IT服务支持管理课件

IT服务支持管理IT服务支持管理IT服务支持管理模型1 1IT服务支持管理组成 IT基础设施配置管理问题管理发布管理服务台及故障管理变更管理客户IT服务支持管理组成 IT基础设施配置管理问题管理发布管理服2 2IT服务支持管理模型CMDB业务，客户或用户 困难 疑问 询问 沟通 更新 解决办法管理工具事件事件发布客户调查报告服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务报告事件统计复审报告问题统计趋势分析问题报告问题复审诊断援助复审报告变更计划CAB Ms变更统计变更复审复审报告发布计划发布统计发布库发布标准复审报告CMDB报告CMDB统计策略标准复审报告事件事件问题已知错误变更发布配置项关系变更IT服务支持管理模型业务，客户或用户 困难 3 3服务台 服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。单一联系点集中联系点服务请求 服务台 服务台（Service Desk）4 4服务台与其它服务管理流程关系 服务台事件管理配置管理变更管理问题管理发布管理服务台与其它服务管理流程关系 事件管理配置管理变更管理问题管5 5服务台之单一联系点(SPOC)客户1客户2客户3。客户NSPOC系统支持网络支持主机支持。第三方服务请求服务台之单一联系点(SPOC)客户1客户2客户3。客户N6 6服务台之集中联系点（CPC）客户1客户2客户3。客户NCPC系统支持网络支持主机支持。第三方服务请求二线支持服务台之集中联系点（CPC）客户1客户2客户3。客户N7 7服务台的主要活动客户、用户、业务服务台二线支持三线以及后续支持CDMB服务请求请求反馈请求支持根据优先级反馈常见问题解决方法相关信息变更服务台的主要活动客户、用户、业务服务台二线支持三线以及后续支8 8配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。配置项（CI）基线（Baseline）配置管理数据库(CMDB)配置管理 配置管理（Configuration Mana9 9配置与配置项（配置与配置项（CIs）配置项1配置项2配置项N配置项2依赖配置项1配置项N依赖配置项2依赖关系配置项1配置项2。配置项N配置项1X配置项2X。配置项N配置与配置项（CIs）配置项1配置项2配置项N配置项2依赖1010硬件配置项 图例主机网络文件服务器MODEMHUB范围MODEMPCPCPCPCPCPC关系（Cis间的连接关系）属性（拥有者、状态、存放地点、版本、序列号）键盘鼠标CPUCI级别硬件配置项 图例主机网络文件服务器MODEMHUB范围MOD1111配置管理的主要活动 识别记录控制审核控制过程中的所有IT基础架构项目配置管理数据库（CMDB）IT服务支持与交付配置管理的主要活动 识别记录控制审核控制过程中的所有IT基础1212事故管理 应用应用应用应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相关些影响到与应用相关SLASLA或使应用不能正常访问或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。别中。硬件硬件硬件硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。动切换，打印机错误或其它配置项事故等。服务请求服务请求服务请求服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求，主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。事故管理 应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运1313事故管理流程 确定解决方案/工作范围服务台计算机操作网络程序其它故障来源故障进入过程解决方案/工作范围离开过程故障管理过程：识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供初步支持对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事故并恢复服务跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通服务请求程序CMDB变更管理过程问题/错误数据库RFC解决方案监控路线图事故管理流程 确定解决方案/工作范围服务台计算机操作网络程序1414事故管理的主要活动跟踪和监督所有事故的解决过程并随时进行沟通识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供一线支持服务请求对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事故并恢复服务 结束（关闭故障）服务请求程序YN事故管理的主要活动识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供一1515事故匹配流程 事故日常事故已知错误存在问题新问题日常解决方案临时、固定解决方案临时、固定解决方案临时、固定解决方案日常事故数量有已知错误的事故数有存在问题的事故数通知服务台问题管理NYYYNN事故匹配流程 事故日常事故已知错误存在问题新日常解决方案临时1616优先级划分流程优先级划分流程 32432543高中低高中低影影响响程程度度紧急程度紧急程度1最高优先级优先级划分流程 高中低高中低影响紧急程度1最高优先级1717事故升级过程 功能性升级（能力）权授）级升性构结事故升级过程 功能性升级（能力）1818没有升级的事故控制流程 故障识别并跟踪发生的事故直 接 解决CMDB解决事故并恢复服务结束故障ICS跟踪和监督所有事故的解决过程一线支持配 置 管理过程Y没有升级的事故控制流程 故障识别并跟踪发生的事故直接解决CM1919有升级的事故控制流程 故障解决？结束故障工具跟踪和监督所有事故的解决过程一线升级配 置 管理过程CMDB二线支持调查与分析三线支持调查与分析解决？调查与分析N线支持解决？YNYYN有升级的事故控制流程 故障解决？结束故障工具跟踪一线升级配置2020问题管理 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。事故 问题 已知错误 问题管理 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到2121问题管理生命周期 问题防止措施/计划问题识别与影响评估问题分辨问题状态/沟通根本原因分析问题管理生命周期 问题防止措施问题识别与问题分辨问题状态/沟2222问题管理流程 已知错误事故匹配事故管理问题演变已知错误问题问题管理变更管理根本原因临时解决方案错误的配置项工作范围RFC变更事故 问题 已知错误 变更（转变过程）问题管理流程 已知错误事故匹配事故管理问题演变已知错误问题问2323问题管理与其它服务管理流程之间关系 事故管理配置管理服务水平管理能力管理可用性管理问题管理CMDB变更管理信息信息记录匹配信息、应急措施快速恢复变更请求RFC实施后评审PIR问题管理与其它服务管理流程之间关系 事故管理配置管理服务水平2424问题管理主要活动 问题控制过程已知错误控制过程问题防范控制过程问题管理主要活动 问题控制过程2525问题控制过程 跟踪和监督所有问题识别与记录问题对问题进行分类调查与分析RFC、问题解决方案与结束问题（已知错误控制）问题控制过程 识别与记录问题对问题进行分类调查与分析RFC、2626已知错误控制过程 跟踪和监督所有已知错误识别与记录错误对错误进行评估记录错误解决方案（问题控制）RFC成功实施变更结束错误及相关问题已知错误控制过程 识别与记录错误对错误进行评估记录错误（问题2727变更管理 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。变更管理 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是2828变更管理基本要素 变更变更请求（RFC）变更实施进度（FSC）变更管理基本要素 变更2929变更管理的主要活动 接受RFC 估计、计划及排定变更开发/建立测试执行复审结束变更管理的主要活动 接受RFC 估计、计划及排定变更开发/建3030排定变更流程 变更发起人提交RFC变更管理经理审查RFC变更经理初步确定优先级别紧急转常规变更流程转紧急变更流程拒绝接受是否在 CMDB中建立RFC更新CMDB排定变更流程 变更发起人提交RFC变更管理经理审查RFC变更3131变更确认过程 RFC变更管理经理变更顾问委员会（CAB）管理委员会（MB）一般的RFC影响非常大的RFC授权（Authorisation）召开CAB会议影响小RFC（变更经理直接向CAB汇报）变更确认过程 RFC变更管理经理变更顾问委员会（CAB）管理3232常规变更实施过程 变更发起人变更经理筛选变更请求拒绝变更经理分配最初优先级配置经理初始化RFC日志配置经理更新日志紧急RFC转紧急变更处理过程变更经理决定该变更是否在标准模型内标准模型变更经理授权并计划变更；将活动报告CAB变更经理将RFCs循环报告给CAB成员CAB成员根据影响度、紧迫性以及资源拥有情况，确认、同意、优先级、计划变更授权可能需要多次迭代转标准变更处理过程管理委员会将批准的变更报告给CAB采取措施是否常规重要重大配置经理更新日志提出问题下一步计划配置经理初始化RFC日志是否常规变更实施过程 变更发起人变更经理筛选变更请求拒绝变更经理3333常规变更实施过程(续)工作时间变更实施人员实施变更、撤消与测试计划独立测试人员测试变更配置经理根据进度报告更新日志配置经理更新日志工作？变更经理变更复审成功？开始测试是否配置经理更新日志在新旧RFC之间协调变更经理协助变更实施配置经理通知用户、更新日志变更实施人员测试变更计划配置经理更新日志否结束配置经理在日志中结束RFC是常规变更实施过程(续)工作时间变更实施人员实施变更、独立3434紧急变更实施流程 更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB紧急RFC变更经理召集CAB/EC会议CAB/EC快速评价影响度、紧急度及相关资源紧急紧急准备变更及恢复计划有时间测试紧急测试成功变更经理协调实施转常规变更管理流程紧急变更实施流程 更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新C3535发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。DSL DSL DHL DHL SCI SCI HCI HCI VN VN RU RU 发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修3636发布策略 主要发布-主要软件版本发布及硬件升级小发布-小版软件本发布及硬件升级紧急修正发布-紧急软件版本发布及硬件升级 发布策略 主要发布-主要软件版本发布及硬件升级3737发布策略(续)C1C2C3C4。Cn增量发布全发布全发布增量发布1增量发布2增量发布3增量发布n包发布发布策略(续)C1C2C3C4。Cn增量发布全发布全发布3838发布管理的主要活动 开发环境控制与测试环境生产环境发布政策发布计划设计开发或采购软件构建并配置版本测试版本接受回归测试通知并培训客户分发与安装版本管理（发布管理）配置管理数据库（CMDB）永久软件库（DSL）发布管理的主要活动 开发环境控制与测试环境生产环境发布政策发3939版本控制 10（原始版本）DSL COPY COPY COPYCMDBDSL10（原始版本）入库开发测试生产版本控制 10（原始版本）DSLCMDBDSL40401、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。41