优质客户服务技巧课件

优质客户效劳技巧优质客户效劳技巧1课程收益课程收益了解客户效劳的重要性，提高效劳人员的了解客户效劳的重要性，提高效劳人员的个人素质；个人素质；掌握塑造效劳人员专业化的要领掌握塑造效劳人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。掌握如何更了解顾客的需求和期待掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客和顾客有效的互动有效的互动,提升顾客满意度提升顾客满意度掌握处理客户投诉技巧掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。出更好的经济效益和社会效益。2第一章第一章 顾客至上顾客至上 人财第一人财第一第二章第二章 优质客户效劳优质客户效劳第三章第三章 把握人性把握人性第四章第四章 ISO9001 ISO9001关于客户效劳内容关于客户效劳内容第五章第五章 客户满意度评估客户满意度评估第六章第六章 客户抱怨处理客户抱怨处理第七章第七章 客户关系管理客户关系管理第八章第八章 营销理论营销理论第九章第九章 礼仪根底礼仪根底第十章第十章 商务礼仪商务礼仪内容大纲内容大纲3第一章第一章 顾客至上顾客至上 人财第一人财第一4企业存在的目的是什么？企业存在的目的是什么？赢利顾客满意满足顾客要求优质的产品和效劳优秀的人才支付工资的不是雇主，是客户。支付工资的不是雇主，是客户。亨利亨利福特福特5人裁？人头？人力？人材？人才？人人裁？人头？人力？人材？人才？人财？财？人财第一！人财第一！人财第一人财第一6优秀客户效劳人员应具备的能力优秀客户效劳人员应具备的能力技能技能知识知识态度态度知识知识:公司、产品、行业、供给商、客户公司、产品、行业、供给商、客户技能技能:电脑、语言、沟通协调等效劳技能电脑、语言、沟通协调等效劳技能态度态度:认真、敬业、热忱、主动、专注。认真、敬业、热忱、主动、专注。7他们需要什么样的员工？他们需要什么样的员工？HPHP：“惠普的成绩源自不断受到鼓励的员工；员惠普的成绩源自不断受到鼓励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业开展工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业开展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的奉献：中具有重要的作用；每个人都在做出自己的奉献：不管职位、水平的上下，不管任职的长短；一个不管职位、水平的上下，不管任职的长短；一个富有情趣，富有鼓励性的工作环境对于创新创造富有情趣，富有鼓励性的工作环境对于创新创造是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。IBMIBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。具有强烈的责任意识。8他们需要什么样的员工？他们需要什么样的员工？MicrosoftMicrosoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有以下价值观念：老实、正直，进取的员工，他们需要具有以下价值观念：老实、正直，对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对别人彬彬有礼别人彬彬有礼以积极的心态面对困难，勇于战胜失败以积极的心态面对困难，勇于战胜失败和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精神神.善于采纳反响信息，与他人精诚合作以确保大家善于采纳反响信息，与他人精诚合作以确保大家的决策成果能够协调运作。的决策成果能够协调运作。9P&GP&G：“P&G“P&G就是她的员工以及我们赖以生存的价就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，值观。我们一直坚信，Procter&GambleProcter&Gamble的广阔的广阔员工一直是我们最为珍贵的财富。每个人在所负员工一直是我们最为珍贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中华为：其文化的核心价值观之一就是，华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富责和管理有效的员工是我们公司最大的财富 10态度决定一切！态度决定一切！积极的态度是所有成功人士共同的特征。积极的态度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困难，仍然保持积极的态度成功者遇到困难，仍然保持积极的态度.积极态度与消极态度积极态度与消极态度-一念之差导致天一念之差导致天壤之别。壤之别。树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱思考创新、自觉自制、感恩热忱11你喜欢什么样的客户效劳人员？你喜欢什么样的客户效劳人员？热情热情你不喜欢什么样的客户效劳人员？你不喜欢什么样的客户效劳人员？冷漠冷漠主动友好细心善于沟通.洁净洁净势利势利邋遢邋遢粗心粗心12态度变，行为就会变；态度变，行为就会变；行为变，习惯就会变；行为变，习惯就会变；习惯变，性格就会变；习惯变，性格就会变；性格变，命运跟着变。性格变，命运跟着变。13第二章第二章 优质客户效劳优质客户效劳14顾客是上帝还是上当？顾客是上帝还是上当？没有了顾客，我们将会怎样？没有了顾客，我们将会怎样？顾客是上帝，顾客永远是对的！顾客是上帝，顾客永远是对的！15客户满意的案例分析客户满意的案例分析梅瑞特饭店梅瑞特饭店 19891989年年1111月的某天晚上，伊丽莎白月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在莫瑞斯正在?梅瑞特饭店梅瑞特饭店?的客房效劳组值的客房效劳组值班。黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客班。黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客 。她因为不想到餐厅用膳，所以打。她因为不想到餐厅用膳，所以打 来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线 进来了。这次是要取消订餐。进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。么事情不太对劲。?梅瑞特饭店梅瑞特饭店?多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通由于受过这种专业的训练，所以在接到这通 后，伊丽莎白考虑的不仅是商后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。所以她立即连络效劳生领班业上的观点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。所以她立即连络效劳生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的答复。结果才发现，原来这位房客在点餐完及来这里的目的，然后聆听房客的答复。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打后打 回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨刻掌控全局，除了马上拨 到机场，以到机场，以?梅瑞特饭店集团梅瑞特饭店集团?的名义负担班机延的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来效劳生，帮这位女房客整理行李，请门房召滞费而延下班机之外，同时还召来效劳生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机敏，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机敏，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面前见她最后一面 案例案例16我们能够得到的启示我们能够得到的启示?17一个优秀的效劳人员需要始终保持随时效劳的意识比方故事的女主一个优秀的效劳人员需要始终保持随时效劳的意识比方故事的女主人公时刻准备效劳的意识人公时刻准备效劳的意识站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户女主人公甚至动用公司站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机的名义来推延飞机要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的时机想想看，要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的时机想想看，面对如此周到效劳，故事中的女房客下次会选择什么酒店面对如此周到效劳，故事中的女房客下次会选择什么酒店适宜的人来做适宜的事情女主人公具备效劳意识和素质，非常适宜适宜的人来做适宜的事情女主人公具备效劳意识和素质，非常适宜大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节如果女主人公粗心大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节如果女主人公粗心一点会怎么样呢一点会怎么样呢公司应该有相应的文化和导向梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的公司应该有相应的文化和导向梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊客为尊18思考：思考：什么是客户效劳？什么是客户效劳？基本的基本的基本的基本的预期的预期的预期的预期的渴望的渴望的渴望的渴望的出乎意料的出乎意料的出乎意料的出乎意料的无法相信的无法相信的无法相信的无法相信的出租车有根底设备根本的，它能够将你从A点拉至B点预期的；司机和蔼热情渴望的；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你效劳出乎意料的；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层无法相信的。19 客户客户=?=?需求需求=?=?感觉感觉=?=?预期预期=?=?效劳效劳 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。效劳效劳-是为客户创造价值的。是为客户创造价值的。如果你的效劳带给客户的好处，比其他同类要多花费如果你的效劳带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的效劳就更有价值。的相同，那你的效劳就更有价值。如何通过更有价值的效劳如何通过更有价值的效劳,增加客户的价值增加客户的价值?改善价值改善价值当前效劳中当前效劳中的某些特征的某些特征比同行做的好比同行做的好延伸价值延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值扩张价值为有形为有形的效劳的效劳增加增加无形无形的含量的含量客户价值20顾客想要什么？顾客想要什么？顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想要什么？要什么？我们能提供给顾客什么？我们能提供给顾客什么？高质量的效劳就是满足顾客要求。高质量的效劳就是满足顾客要求。产品质量好交货期准时宾至如归的效劳上帝般的感觉平安、经济方便快捷21顾客要求表达在哪？顾客要求表达在哪？顾客要求是顾客要求是顾客亲自说出来的。顾客亲自说出来的。顾客要求顾客要求有时并没有说。有时并没有说。顾客要求有时是顾客要求有时是法律规定的。法律规定的。顾客的顾客的要求会变化，会越来越高。要求会变化，会越来越高。只有先知道顾客要求，才是成功的第只有先知道顾客要求，才是成功的第一步。一步。22顾客满意，公司赢利顾客满意，公司赢利不光要知道顾客要求，还要想方设法不光要知道顾客要求，还要想方设法去去满足顾客要求。满足顾客要求。只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。顾客只在两种情况下会主动找你。顾客只在两种情况下会主动找你。23如何让顾客满意如何让顾客满意/忠诚？忠诚？产品优质产品优质效劳优质效劳优质24科特勒眼中的客户效劳科特勒眼中的客户效劳客户效劳，就是为了能够使企业与客客户效劳，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动愉悦亲户之间形成一种难忘的互动愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动企密、很愉快的，自己经历的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的效劳，到进入公司，就开始享受你的效劳，到最终他带来新的客户，在整个过程中，最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户全公司所能做的一切工作都叫做客户效劳工作效劳工作25“效劳老板最有效的方法就是效劳老板最有效的方法就是拿出最好的效劳对待顾客拿出最好的效劳对待顾客 山姆山姆沃尔顿沃尔顿顾客顾客员工员工老板老板26顾客关心黄金法那么顾客关心黄金法那么获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥补损失，否那么失去的顾客将永远失除非你能很快弥补损失，否那么失去的顾客将永远失去去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果结果欢送投诉欢送投诉-投诉使你有时机进行挽救投诉使你有时机进行挽救在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾27企业身体语言企业身体语言OBL(Organization Body Language)OBL(Organization Body Language)带有拒绝性质的带有拒绝性质的OBLOBL信号信息信号信息顾客来时门锁着，没有任何解释顾客来时门锁着，没有任何解释没有供顾客使用的停车场没有供顾客使用的停车场接待处没有人接待处没有人接待处有人，但都不理睬顾客接待处有人，但都不理睬顾客 没有人接，没有人接，企业身体语言的几个方面：场所企业身体语言的几个方面：场所/建筑、平安、便利、建筑、平安、便利、交流、环境气氛、交流、环境气氛、28提供完美效劳具备的心态：提供完美效劳具备的心态：相信自己的能力，相信自己的企业相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态积极乐观的心态感恩的心态感恩的心态将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的心态心态29如何用敬业精神感召客户如何用敬业精神感召客户对小事、细节用更多心血，更多关注去对待对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他效劳时，你牺牲了更多的珍贵个人时间。让客户知道为他效劳时，你牺牲了更多的珍贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的工程加班。的工程加班。加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝上帝 知知道。道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的们的“同情同情30如何用敬业精神感召客户如何用敬业精神感召客户为了对客户更好地效劳，你已经主动地参与到他们目前为了对客户更好地效劳，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。正在进行的工作中。你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。得体会。你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或效劳。向你的朋友，推介客户产品或效劳。与客户交往过程中，坚持使用对方产品或效劳，以表示与客户交往过程中，坚持使用对方产品或效劳，以表示认同接受。认同接受。31SERVICESERVICE效劳效劳SSmileSSmile微笑：应该对每一位客人提供微笑：应该对每一位客人提供微笑效劳。微笑效劳。EExcellentEExcellent出色：将每一效劳程序，出色：将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很出色。每一微小效劳工作都做得很出色。RReadyRReady准备好：应该随时准备好为客准备好：应该随时准备好为客人效劳。人效劳。VViewingVViewing看待：应该将每一位客人看看待：应该将每一位客人看作是需要提供优质效劳的贵宾。作是需要提供优质效劳的贵宾。IInvitingIInviting邀请：在每一次接待效劳邀请：在每一次接待效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。请客人再次光临。CCreatingCCreating创造：应该想方设法精心创造：应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。EEyeEEye眼光：始终应该以热情友好的眼眼光：始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的效劳，使客人时刻感受到你及时提供有效的效劳，使客人时刻感受到你们在关心他自己。们在关心他自己。32第三章第三章 把握人性把握人性 33马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论 生理需要-身体的需要如饥渴、栖身身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求和其他的要求安全需要-保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要社交、爱的需要 -爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一一 种追求个人能力极限的内驱力，包种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现括成长、发挥自己的潜能和自我实现34客户需求层次？客户需求层次？基本安全、质量、成本、交货期需要售前售中售后服务需要合作依赖需要品牌认同需要品牌核心价值观认同需要-35静心助眠口服液。广告语：女人失眠要静心，静心口服液。36平安保险广告语：买保险就是买平安37小洋人妙恋乳酸菌饮料小洋人妙恋乳酸菌饮料广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。38霸王防脱洗发水广告语：男士魅力，霸王防脱。39全球通全球通广告语：广告语：生命就是一个个赛程，每人生命就是一个个赛程，每人每天都在跨越障碍相信我，每天都在跨越障碍相信我，专心去做，谁都有时机拿自专心去做，谁都有时机拿自己的冠军做最好的自己己的冠军做最好的自己我能，全球通。我能，全球通。40414243旺仔QQ糖广告语：你Q我Q大家Q，旺仔QQ糖。44凯芙兰化装品广告语：我喜欢凯芙兰的色彩喜欢独一无二喜欢成为焦点这就是我我炫我自己45太太口服液广告语：做女人真好，太太口服液。46夕阳红老年用品广告语：人生最美莫过夕阳红，夕阳红伴您夕阳更红。47第四章第四章 ISO9001 ISO9001关于客户效劳内容关于客户效劳内容48什么是质量？什么是质量？质量质量 quality-quality-一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度.要求要求 requirement-requirement-明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的程度程度.过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的程度程度.体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的程度程度.493.3.5 3.3.5 顾客顾客 customer customer 接受产品接受产品(3.4.2)(3.4.2)的组织的组织(3.3.1)(3.3.1)或个人或个人 例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3.3.6 3.3.6 供方供方 supplier supplier 提供产品提供产品(3.4.2)(3.4.2)的组织的组织(3.3.1)(3.3.1)或个人或个人 例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、效劳例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、效劳或信息的提供方。或信息的提供方。注注1 1：供方可以是组织内部的或外部的。：供方可以是组织内部的或外部的。注注2 2：在合同情况下供方有时称为：在合同情况下供方有时称为“承包方。承包方。3.1.4 3.1.4 顾客满意顾客满意 customer satisfaction customer satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受注注1:1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客很满意。没有抱怨并不一定说明顾客很满意。注注2:2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。不一定确保顾客很满意。50谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？Who Is Our Customers Who Is Our Customers外外事事单单位位外部顾客外部顾客发发展展商商业主业主/住户住户业业主主/住住户户的的朋朋友友同事同事公公司司各各部部门门上级上级内部内部顾客顾客你知道内部顾客有多重要吗5152质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客管理职责管理职责管理职责管理职责资源管理资源管理资源管理资源管理测量、分析测量、分析测量、分析测量、分析和改进和改进和改进和改进产品产品产品产品实现实现实现实现产品产品产品产品要求要求要求要求满意满意满意满意以顾客为中心以顾客为中心的的质量管理体系模式质量管理体系模式52以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系n八项质量管理原那么形成八项质量管理原那么形成GB/T19000GB/T19000族质量管理体系标准的理论根底。族质量管理体系标准的理论根底。八项质量管理原那么八项质量管理原那么53原那么一原那么一-以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点:组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。企业获利企业获利，永续经营，永续经营组组织织识别顾客需求和期望转化为产品要求提供顾客所需产品顾顾客客确立良好的沟通顾客满意度监控确保顾客满意541.1.开发一个新客户的本钱是维护一开发一个新客户的本钱是维护一个老客户本钱的个老客户本钱的5 5倍。倍。2.2.一个满意的顾客会告诉个一个满意的顾客会告诉个人人.个满意的客户会带来个满意的客户会带来个新客户。个新客户。3.3.更多购置并长时间地对公司的商更多购置并长时间地对公司的商品保持忠诚。对他人说公司和产品保持忠诚。对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格不敏感。广告，并且对价格不敏感。4.4.可以让我们在所有的竞争对手中，可以让我们在所有的竞争对手中，成为一种别人复制不了的强劲的成为一种别人复制不了的强劲的优势，效劳是用人做出来的，不优势，效劳是用人做出来的，不是用钱可以做出来的是用钱可以做出来的顾客忠诚才是最终目标顾客忠诚才是最终目标250法那么法那么55最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足见和。565.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点567.2.1 与产品有关要求确实定组织应确定：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定用途或的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务例如，维护效劳、附加效劳例如，回收或最终处置等。采用适用的方法、途径，及时、全面了解产品要求的有关信息，确定恰当的产品要求。577.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程57组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改之前进行，并应确保：产品要求已得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持见。假设顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。假设产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。587.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审58组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；顾客反响，包括顾客抱怨。与顾客有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提；与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对组织的产品/效劳满意程度有关信息，以此作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进输入；确保在产品/效劳提供之前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。597.2.3 顾客沟通597.5.1 生产和效劳提供的控制组织应筹划并在受控条件下进行生产和效劳提供。适用时，受控条件应包括：获得表述产品特性的信息；必要时，获得作业指导书；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量设备；实施监视和测量；实施产品放行、交付和交付后活动。607.5 7.5 生产和效劳提供生产和效劳提供60617.5.2 生产和效劳提供过程确实认l当生产和效劳提供过程的输出不能由后续的监视当生产和效劳提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或效劳交或测量加以验证，使问题在产品使用后或效劳交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。认。l确认应证实这些过程实现所筹划的结果的能力。确认应证实这些过程实现所筹划的结果的能力。l组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括：组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括：l为过程的评审和批准所规定的准那么；为过程的评审和批准所规定的准那么；l设备的认可和人员资格的鉴定；设备的认可和人员资格的鉴定；l特定的方法和程序的使用；特定的方法和程序的使用；l记录的要求见；记录的要求见；l再确认。再确认。61组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一局部的顾客财产。如果顾客财产发生丧失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录见。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。顾客财产：顾客所拥有的提供组织的产品、设施、财物和信息资料等，并有组织控制。包括：顾客提供的构成产品的部件或组件；顾客提供的用于修理、维护或升级产品；效劳行为涉及的顾客的财物；代表顾客提供的效劳，如：将顾客的财产运到第三方；顾客知识产权的保护，包括标准，如图样。组织对这类产品应进行标识、验证、保护和维护；当出现问题时应记录报告。627.5.4 顾客财产62.2.1 顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。638.2 8.2 监视和测量监视和测量63第五章第五章 客户满意度评估客户满意度评估64为什么要衡量顾客满意度？为什么要衡量顾客满意度？n了解顾客的想法。了解顾客的想法。n明确顾客的需要、需求和期望。明确顾客的需要、需求和期望。n弥补缺口。弥补缺口。n检查你的期望，以到达顾客满意和提高顾客满意度。检查你的期望，以到达顾客满意和提高顾客满意度。n因为工作业绩的提高带来利润的增加。因为工作业绩的提高带来利润的增加。n能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。n实施持续的改进过程。实施持续的改进过程。65几种对待客户效劳反响的态度：几种对待客户效劳反响的态度：根本没有客户效劳反响根本没有客户效劳反响 缺乏客户效劳反响缺乏客户效劳反响,却自以为有却自以为有 缺乏客户效劳反响缺乏客户效劳反响,却一定不在乎却一定不在乎 虽然有客户效劳反响虽然有客户效劳反响,却充耳不闻却充耳不闻 虽有客户效劳系统反响虽有客户效劳系统反响,但从不听逆耳之言但从不听逆耳之言 没有反响渠道的客户没有反响渠道的客户,最终会用最终会用 脚脚 来投票来投票_ _ 一走了一走了之之 客户反响是非常廉价而有效的市场调研手段客户反响是非常廉价而有效的市场调研手段,能能动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不在动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。你的客户越来越少。66顾客反响系统能告诉我们顾客反响系统能告诉我们n顾客对你的满意到达什么程度？顾客对你的满意到达什么程度？n顾客到底在想些什么？顾客到底在想些什么？n顾客欣赏你哪些方面的效劳？顾客欣赏你哪些方面的效劳？n顾客不喜欢什么？顾客不喜欢什么？n什么是顾客普遍抱怨的？什么是顾客普遍抱怨的？n顾客对改进效劳提出了什么样的建议？顾客对改进效劳提出了什么样的建议？67测量顾客满意度及忠诚度测量顾客满意度及忠诚度n顾客调查顾客调查n问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。要。n焦点顾客访谈焦点顾客访谈n顾客反响顾客反响n一线效劳人员的反响一线效劳人员的反响68与客户的交流与客户的交流供应商顾客脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径系船绳：顾客与供给商之间的交易系船绳：顾客与供给商之间的交易船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更不容易被风吹走不容易被风吹走69顾客反响路障顾客反响路障n障碍障碍1 1：顾客不相信反响会起到作用。：顾客不相信反响会起到作用。n障碍障碍2 2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么以你可以做些什么以消除这些障碍？消除这些障碍？70标竿学习的典范标竿学习的典范n美国施乐公司创立于美国施乐公司创立于1960 1960 年代，公司名称年代，公司名称XEROX XEROX 成为复印的代名词。成为复印的代名词。n该公司的经营业绩长久居于全美排行的前该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 50 名之列。名之列。n1976 1976-1982 1982 年年，施施乐乐在在全全美美的的复复印印机机市市场场占占有有率率，由由 80%80%下下降降至至 13%13%。n然而，经过不懈的努力：然而，经过不懈的努力：n施施乐乐公公司司的的营营业业收收入入从从 1984 1984 年年的的8787亿亿美美元元上上升升至至 1989 1989 年年的的124124亿亿美美元元。收收益益从从4800 4800 万万美美元元上上升升至至 48800 48800 万万美美元元，并并于于1989 1989 年年荣荣获获“美美国国国国家家品品质奖。质奖。n“每每当当我我们们有有进进步步时时，竞竞争争者者同同样样也也会会进进步步，而而每每当当我我们们表表现现好好时时，顾顾客客的的期期望望也也会会跟跟着着提提高高；所所以以不不管管我我们们有有多多好好，我我们们都都必必须须要要更更好好。柯恩斯柯恩斯 71谢谢您购置我公司的产品。为了让我们能更好地为您效劳，谢谢您购置我公司的产品。为了让我们能更好地为您效劳，烦请您填写以下问卷，谢谢您的合作！烦请您填写以下问卷，谢谢您的合作！第一局部：总体满意度第一局部：总体满意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意 满意一般不满意非常不满意2.根据您最近的经历，您是否会从施乐公司购置其它产品？肯定会可能说不准 可能不会肯定不会3.根据您最近的经历，您是否会将施乐推荐给您的生意伙伴？72a)施乐产品4.您对总体质量满意吗？很满意 基本满意难说基本不满意很不满意b)您得到的销售支持c)您得到的技术支持d)您提出要求的处理情况e)施乐用户培训f)施乐提供的文件g)电话热线支持73第二局部：销售支持第二局部：销售支持a)您提出问题的回应时间5.您对施乐的销售人员满意吗？很满意满意一般不满意很不满意b)为满足您的需求而与您接触的频繁度c)为提供施乐新产品和效劳信息，与您接触的频繁度d)产品知识e)应用知识f)解释术语/条件的准确性g)解决问题的能力 j)专业性74第二局部：顾客支持第二局部：顾客支持 7.您是在多久之前打的电话？6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？很满意 满意一般不满意很不满意 8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？9.您对得到的帮助满意吗？a)能够很快找到负责人 b)为您服务的施乐员工的态度 c)提供解决方案的能力 d)提供解决方案的时间 e)解决方案的有效性 f)对得到帮助的总体满意程度75情景模拟情景模拟:请设计本公司的客户满意度调查问卷?要求:只需要设计大体框架即可 76一份检验单一份检验单1 1、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？是是 否否2 2、这种方法是否使用适当的抽样技术？、这种方法是否使用适当的抽样技术？是是 否否3 3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了时机，使他们能、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了时机，使他们能 够将关于产品够将关于产品/或效劳的任何方面的信息反响回来？或效劳的任何方面的信息反响回来？是是 否否4 4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？5 5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人最好是执行总裁？、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人最好是执行总裁？是是 否否6 6、是否存在鼓励因素，以鼓励客户反响信息？、是否存在鼓励因素，以鼓励客户反响信息？是是 否否7 7、是否要求赞许的反响，例如：在客户心情好的时候？、是否要求赞许的反响，例如：在客户心情好的时候？是是 否否8 8、当获得系统的客户反响后，在机构内部是否要将其结果出版？、当获得系统的客户反响后，在机构内部是否要将其结果出版？是是 否否9 9、结果是否会在外部公布？、结果是否会在外部公布？是是 否否 1010、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反响？、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反响？是是 否否77客户效劳调查表客户效劳调查表积极主动的收集信息，制定更完善的效劳准那么，积极主动的收集信息，制定更完善的效劳准那么，以争取最大的利益。以争取最大的利益。1 1、制定客户效劳调查表应到达的目标制定客户效劳调查表应到达的目标 谁是我们的客户？谁是我们的客户？他们要求何种客户效劳？他们要求何种客户效劳？我们提供的是何种客户效劳？我们提供的是何种客户效劳？两者间主要的差异在哪里？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？怎样消除差异？我们的效劳与我们的效劳与“最好的效劳、典范的企业及竞争对手相比最好的效劳、典范的企业及竞争对手相比方何？方何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的效劳？我们现在提供的是什么标准的效劳？该效劳能否满足客户的期望？该效劳能否满足客户的期望？如果不能是为什么？如果不能是为什么？78客户效劳调查表客户效劳调查表 2 2、调查表应包含的具体内容调查表应包含的具体内容 你购置使用的是我们那种产品你购置使用的是我们那种产品/效劳效劳?你从何时开始成为我们的客户你从何时开始成为我们的客户?我们提供的信息是否即使充分我们提供的信息是否即使充分?我们的书面材料设计得好不好我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、适宜且方便？是否有用、有关、适宜且方便？我们的运货速度够不够快？我们的运货速度够不够快？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们的工作是否精确？我们的工作是否精确？我们与之确定沟通的标准是什么？面对面、书信、我们与之确定沟通的标准是什么？面对面、书信、电子邮件、报纸、宣传手册电子邮件、报纸、宣传手册 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？我们的售后效劳到达那种标准？我们的售后效劳到达那种标准？我们是否提供充分的建议和支持？我们是否提供充分的建议和支持？遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？否可以接受？我们还能提供给你什么有用的效劳？我们还能提供给你什么有用的效劳？我们的效劳标准是否优于其他组织提供给你的效劳标准？我们的效劳标准是否优于其他组织提供给你的效劳标准？你是否知道在客户效劳领域内其它组织提供的效劳是我们根本没你是否知道在客户效劳领域内其它组织提供的效劳是我们根本没做到或没做好的？做到或没做好的？793 3、客户效劳调查单客户效劳调查单:如如:“我们很想知道您如何看待我们的效劳我们很想知道您如何看待我们的效劳,请在每一条陈述后空白处请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反响的相对写下对陈述反响的相对应的数字。应的数字。1 1 从来没有从来没有 2 2 偶尔偶尔 3 3 一半一半 4 4 经常经常 5 5 非常普遍非常普遍1 1、铃响不超过三声就有人接听；铃响不超过三声就有人接听；2 2、回、回 友好、有礼貌；友好、有礼貌；3 3、被搁在一边超过被搁在一边超过3030秒；秒；4 4、我的、我的 直接转到要找的人；直接转到要找的人；5 5、办公室商场位置好，容易找到；、办公室商场位置好，容易找到；6 6、靠近办公室商场的地方，有很大的停车场；、靠近办公室商场的地方，有很大的停车场；7 7、办公室商场的气氛温馨；、办公室商场的气氛温馨；8 8、日常的办公时间对我很方便；、日常的办公时间对我很方便；9 9、销售或工作人员见到我就打招呼；、销售或工作人员见到我就打招呼；1010、如果约见被推迟，等待的时间少于、如果约见被推迟，等待的时间少于1515分钟；分钟；1111、产品和效劳的价格适中；、产品和效劳的价格适中；1212、产品和效劳的付款条件灵活；、产品和效劳的付款条件灵活；1313、付款方式可以接受；、付款方式可以接受；1414、物超所值；、物超所值；1515、办公室商场的雇员有礼貌、友好；、办公室商场的雇员有礼貌、友好；80客户效劳调查表客户效劳调查表1616、效劳提供者或雇员有礼貌、友好；、效劳提供者或雇员有礼貌、友好；1717、我获得了特别的关注和效劳；、我获得了特别的关注和效劳；1818、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意；、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意；1919、效劳人员雇员答复以下问题，直到满意为止；、效劳人员雇员答复以下问题，直到满意为止；2020、效劳人员雇员关心我的处境；、效劳人员雇员关心我的处境；2121、自主作出是否购置的决定；、自主作出是否购置的决定；2222、对效劳人员雇员的个性感到舒服；、对效劳人员雇员的个性感到舒服；2323、对要购置的东西的细节知道很清楚；、对要购置的东西的细节知道很清楚；2424、对效劳人员雇员的接待方式感到很愉快；、对效劳人员雇员的接待方式感到很愉快；2525、感到效劳人员雇员提供效劳很到位；、感到效劳人员雇员提供效劳很到位；2626、愿意接受这里的效劳，而不是其他人提供的效劳；、愿意接受这里的效劳，而不是其他人提供的效劳；2727、会再次光临；、会再次光临；2828、会建议他人光临；、会建议他人光临；2929、所有效劳都是上乘的；、所有效劳都是上乘的；感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的效劳质量。感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的效劳质量。81第六章第六章 客户抱怨处理客户抱怨处理82认识投诉认识投诉即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事情也会出岔子情也会出岔子顾客几乎总是首先采取行动的一方顾客几乎总是首先采取行动的一方不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反响流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反响方式出了问题。方式出了问题。83认识投诉认识投诉原因：低于期望的质量、低于期望的效劳和高于原因：低于期望的质量、低于期望的效劳和高于期望的价格期望的价格LICAL-LICAL-五种最容易失去顾客的方式五种最容易失去顾客的方式撒谎撒谎(lying)(lying)无知无知(ignoring)(ignoring)自满自满(content)(content)傲慢傲慢(arrogant)(arrogant)懒散懒散(lazy)(lazy)84最为可怕的最为可怕的顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可怕的一种投诉没有意识到，这是最可怕的一种投诉96%96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着的不满意顾客不会费事去投诉，意味着每每100100名不满意的顾客中，只能从名不满意的顾客中，只能从4 4位顾客口中听位顾客口中听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误8586处理投诉处理投诉抱怨的顾客往往希望再给企业一次时机抱怨的顾客往往希望再给企业一次时机一句抱歉一句抱歉明确的顾客关系方针明确的顾客关系方针 Mark&Spence Mark&Spence建立专门的顾客效劳部门建立专门的顾客效劳部门将顾客效劳的决定权下放给一线员工将顾客效劳的决定权下放给一线员工87客户满意与不满意客户满意与不满意满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；引诱过去；顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；户告诉你他不满意的一种方式；88不满意的客户不满意的客户在不满意的客户当中在不满意的客户当中9191的客户不在回来购置你的产品；的客户不在回来购置你的产品；开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5 5倍；倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6 6；当客户不满意时，假设能及时弥补客户关系，当客户不满意时，假设能及时弥补客户关系，8080的客户的客户还会回来和你继续做生意。还会回来和你继续做生意。4%4%的不满意客户会向你投诉。的不满意客户会向你投诉。96%96%的不满意客户不会向你投诉。的不满意客户不会向你投诉。50%50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-2010-20人；被告知者中人；被告知者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10-2010-20人；人；得到满意效劳的客户会将他们的经历告诉得到满意效劳的客户会将他们的经历告诉2-52-5人；人；如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的人会成为回头客；的人会成为回头客；如果效劳差，如果效劳差，90%90%的客户将不在光临。的客户将不在光临。为什么要有客户效劳为什么要有客户效劳89失掉客户的原因失掉客户的原因1%1%死亡死亡3%3%搬家搬家5%5%有了新的选择有了新的选择9%9%竞争因素竞争因素14%14%对产品不满意对产品不满意60%60%态度态度因为一个或数个客户效劳代表的因为一个或数个客户效劳代表的冷漠态度而放弃冷漠态度而放弃如何做好客户效劳如何做好客户效劳90确保客户满意的关键人物确保客户满意的关键人物每一位接听客户每一位接听客户 的员工的员工 你！如何做好客户效劳如何做好客户效劳91投诉对企业的价值投诉对企业的价值有效维护企业的自身形象；有效维护企业的自身形象；挽回客户对企业的信任；挽回客户对企业的信任；及时发现问题并留住客户。及时发现问题并留住客户。92投诉的原因分析投诉的原因分析主要有以下方面：主要有以下方面：A A 商品质量问题商品质量问题B B 售后效劳、维修问题售后效劳、维修问题C C 客户的自身修养和个性的原因客户的自身修养和个性的原因D D 客服及其他工作人员工作的失误客服及其他工作人员工作的失误E E 对企业经营方式及策略的不认同，如：电信对企业经营方式及策略的不认同，如：电信交费时间交费时间F F 对效劳的衡量尺度与企业自身不同对效劳的衡量尺度与企业自身不同G G 客户的期望值过高而无法满足。客户的期望值过高而无法满足。93善用善用 我我 代替代替 你你 有些专家建议，在以下的例子中尽量用有些专家建议，在以下的例子中尽量用 我我 代替代替 你你，后者常会，后者常会使人感到有根手指指向对方使人感到有根手指指向对方习惯用语习惯用语:你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语习惯用语:你必须你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语习惯用语:你错了你错了,不是那样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语习惯用语:如果你需要我的帮助，你