全流程诊断优化模板(城东加油站)课件

120142014年年0707月月城东加油站全流程诊断优化方案城东加油站全流程诊断优化方案20152015年年0505月月12014年07月城东加油站全流程诊断优化方案12提纲加油站基本情况加油站基本情况加油站基本情况加油站基本情况全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案2提纲加油站基本情况01全流程诊断指标测定02存在的问题与优23一、加油站基本情况加油站基本信息加油站基本信息加油站基本信息加油站基本信息11 1）市场特点）市场特点n城东加油站，位于泰州市姜堰区姜堰镇通扬村七组（姜堰大道859#)，地理位置属于城区站，周边竞争比较激烈；n站前平均车流量约为19000辆左右/天，加油站周边小区比较集中，市场潜力比较大，有销量上升空间；n加油站主要客户群体是周边的部分企业、私家车、摩托车等固定客户为主，过路车辆比较少；n加油站周边5公里有中石化加油站6座、个体加油站1座、中石油自有3座，中海油加油站1座，将加油站包围中间，城东加油站大约占周边市场的份额约为14%左右。3一、加油站基本情况加油站基本信息11）市场特点34一、加油站基本情况加油站基本信息加油站基本信息加油站基本信息加油站基本信息12 2）加油站特点）加油站特点n城东加油站城东加油站2012011 1年年1111月停业改造，在月停业改造，在2012012 2年年0606月重新正式营业。月重新正式营业。n现现场场方方面面，共共有有加加油油机机4 4台台，,4,4台台双双泵泵4 4枪枪机机，其其中中,2,2台台为为自自助助加加油油机机，在在用用枪枪1616把把，其中其中9 92 2#枪枪8 8把、把、9 95 5#枪枪4 4把，柴油枪把，柴油枪4 4把。油罐把。油罐4 4个，总罐容个，总罐容120120立方。立方。n加加油油站站开开业业初初期期日日均均销销量量为为6-76-7吨吨，经经过过领领导导的的政政策策支支持持以以及及全全体体员员工工的的努努力力，目目前前日日均均销销量量在在1111吨吨左左右右，主主要要为为汽汽油油销销售售、柴柴汽汽，比比为为1 10 0：0.70.7左左右右，主主要要客客户户群群为为部部分企业、私家车、摩托车客户，客户群体比较固定。分企业、私家车、摩托车客户，客户群体比较固定。n本站为加油卡发卡点，月均发卡量在本站为加油卡发卡点，月均发卡量在3535张左右，卡销比在张左右，卡销比在2 23 3%左右，左右，n加加油油站站便便利利店店为为标标准准店店，月月销销售售额额平平均均在在6 6万万元元，主主要要销销售售商商品品为为香香烟烟、食食品品、饮饮料料、汽车用品等汽车用品等。4一、加油站基本情况加油站基本信息12）加油站特点45一、加油站基本情况加油站基本信息加油站基本信息加油站基本信息加油站基本信息12 2）加油站特点）加油站特点n外观方面，形象较好，作为中石油泰州公司三星级的形象打造，目前是泰州公司示范站。n员工排班方面，现有员工8人，分三班二倒运转，工作8小时休息16小时，平常按照班次的安排可以轮流休息2-3个班次。员工收入为1600元左右，5一、加油站基本情况加油站基本信息12）加油站特点5加油站基本情况加油站基本情况加油站基本情况加油站基本情况6提纲全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案加油站基本情况016提纲全流程诊断指标测定02存在的问题与优67二、全流程诊断指标测定现场作业流程现场作业流程现场作业流程现场作业流程1现场作业应围绕提高现场效率，抓好八个环节。其中进站、加油、离站是加油站当前现场作业中制约效率的突出问题现场作业流程现场作业流程进站进站消费消费停车停车付款付款开票开票加油加油离站离站沟通沟通7二、全流程诊断指标测定现场作业流程1现场作业应围绕提高现场78二、全流程诊断指标测定标准时间与实际时间（汽油车）标准时间与实际时间（汽油车）标准时间与实际时间（汽油车）标准时间与实际时间（汽油车）1序号序号名称名称进站进站T1停车停车T2沟通沟通T3加油加油T4开票开票T5离站离站T6T全全1标准时间31.521010329.52实际时间44320224573比值133%266%150%200%220%133%193%4占比7%7%5.26%35%39%7%100%八个环节，将消费、付款、开票一起测算，根据实际时间与标准时间的对比，可以发现时间超标情况主要发生在停车、加油、开票三个环节，应该从这三个环节入手制定相关优化措施。8二、全流程诊断指标测定标准时间与实际时间（汽油车）1序号名89二、全流程诊断指标测定加油站高峰期加油站高峰期加油站高峰期加油站高峰期2n经从后台系统调取连续一周（5.1-5.7）的加油笔数数据查看，城东站日均加油笔数为794笔。n加油站站分时段加油变化明显，存在一定的高峰期，根据相关定义进行测算，加油站销量高峰期明显集中在上下班时间，为上午的6:30-8:30，下午的17:00-19:00。9二、全流程诊断指标测定加油站高峰期2经从后台系统调取连续一910二、全流程诊断指标测定加油站拥堵指数加油站拥堵指数加油站拥堵指数加油站拥堵指数3n从目前拥堵情况来看，由于汽油车在上下班时间集中加油，但是林野加油站场地比较大、加油机加油枪比较多，结构性拥堵现象不是十分严重，部分日期和时间点的拥堵指数一般。n拥堵指数：测定加油站高峰期拥堵程度和持续时间的综合性指数10二、全流程诊断指标测定加油站拥堵指数3从目前拥堵情况来看1011二、全流程诊断指标测定加油枪效率加油枪效率加油枪效率加油枪效率4n从从加加油油枪枪效效率率来来看看，1#1#加加油油机机2 2把把0#0#加加油油枪枪以以及及2#2#加加油油机机2 2把把柴柴油油加加油油枪枪使使用用率率较较低低，主主要要因因为为加加油油站站日日均均柴柴油油销销量量较较低低，日日平平均均仅仅为为0.5T0.5T左左右右，建建议议待待时时机机成成熟熟，可可考考虑虑把把城城东东设设置为纯汽油站或者全自助加油站；置为纯汽油站或者全自助加油站；n目前加油站的自助加油机的销售，大约占加油站整体销售的目前加油站的自助加油机的销售，大约占加油站整体销售的23%23%左右，使用频率适中；左右，使用频率适中；n4把把95#加加油油枪枪使使用用效效率率明明显显不不高高，主主要要与与地地方方经经济济和和客客户户消消费费水水平平关关系系比比较较大大，客户的销售结构是一般客户，高端客户比较少；客户的销售结构是一般客户，高端客户比较少；n以下对以下对7 7月月1 1日日7 7月月7 7日的具体数据进行分析：日的具体数据进行分析：“”11二、全流程诊断指标测定加油枪效率4从加油枪效率来看，1#1112二、全流程诊断指标测定加油枪效率加油枪效率加油枪效率加油枪效率4分时段加油枪交易笔数分时段加油枪交易笔数时间段时间段5 5月月1 1日日5月月2 2日日5 5月月3 3日日5月月4 4日日5月月5 5日日5月月6 6日日5月月7 7日日平均平均0:00-1:000:00-1:005 50 01 12 22 21 11 12 21:00-2:001:00-2:004 40 01 11 10 02 22 21 1 2:00-3:002:00-3:001 11 10 00 03 33 31 11 13:00-4:003:00-4:007 75 54 46 63 39 94 45 54:00-5:004:00-5:0020205 51313101011116 67 710 10 5:00-6:005:00-6:00434333333636272733333434333334346:00-7:006:00-7:00373746466060686848484040484850507:00-8:007:00-8:00606055557272464658584141292952528:00-9:008:00-9:00606055556262444435352929303045459:00-10:009:00-10:00525259594646292941411818282839 39 10:00-11:0010:00-11:004545151544442626292930302525313111:00-12:0011:00-12:00262626264141101024242020333326 26 12二、全流程诊断指标测定加油枪效率4分时段加油枪交易笔数时1213二、全流程诊断指标测定加油枪效率加油枪效率加油枪效率加油枪效率412:00-13:0012:00-13:002727323257573333272730302828333313:00-14:0013:00-14:00282854545656191924241919202031 31 14:00-15:0014:00-15:00454549494040383832322626202036 36 15:00-16:0015:00-16:004949494940402727333326262424353516:00-17:0016:00-17:006666494951514949414132325252494917:00-18:0017:00-18:005858424256565050444452523434484818:00-19:0018:00-19:004545282823231919222231312525282819:00-20:0019:00-20:00343434342626191922221818202025 25 20:00-21:0020:00-21:003838242423231212242420201616242421:00-22:0021:00-22:00161610103 3141412128 8181812 12 22:00-23:0022:00-23:003 34 44 42 20 04 48 84 4 23:00-24:0023:00-24:003 30 00 03 32 22 23 32 2最高加油量最高加油量（L L）14741474145714571597159719691969126012609939931261126114301430合计合计(笔笔)7277276756757597595545545705705015015395394325432513二、全流程诊断指标测定加油枪效率412:00-13:001314二、全流程诊断指标测定加油枪效率加油枪效率加油枪效率加油枪效率4n本站从系统里导出七天的销售量和提枪次数进行统计，用销量较高的一天和较低的一天相比较，销量相差5.360吨左右，提枪总次数相差258次n加油站的高峰期均在上午6点30分到下午7点左右，其中尤其是上午6：30-8：30，下午17：30-19：00期间平均提枪数较高，最高达到44次。n1#加油机的提枪数占总数的45%以上。n以下对5月1日5月7日的具体数据进行分析：“”14二、全流程诊断指标测定加油枪效率4本站从系统里导出七天的1415二、全流程诊断指标测定加油站现有服务能力加油站现有服务能力加油站现有服务能力加油站现有服务能力5n标准服务能力：高峰时段每小时通过车辆52辆；低谷时长7小时（该段时间提枪仅为平均25次），标准服务能力为日服务车辆1200辆左右，根据周边竞争情况进行修正后，该站的标准服务能力约为12吨/天。n现有服务能力：现有服务能力为日服务车辆794辆，根据现有销量计算，实际服务能力为11吨/天n现有服务能力：测定每辆车均使用现场流程标准时间的情况下，每日可实现的零售量应该在12吨左右；n现有服务能力/标准服务能力=66%，仍然有较大空间。因此，我站当前诊断与优化的重点是现场作业方面。15二、全流程诊断指标测定加油站现有服务能力5标准服务能力：1516二、全流程诊断指标测定加油站潜在销售能力加油站潜在销售能力加油站潜在销售能力加油站潜在销售能力6n1）加油站位于城区姜堰大道859#，通行车辆以小型汽油车辆为主（70%），摩托车和部分小型运输车辆；n2）道路车辆通行高峰期06：30-09：00，17：30-19：00，每小时通行车辆1000辆左右，白天其它时间段为平稳期，每小时通行车辆600辆左右，虽然地处城区，但是夜间21点以后车辆稀少，每小时不足200辆。n3）商圈5公里范围内有竞争对手加油站10座，中石化加油站6座、个体加油站1座、中石油自有43座，中海油加油站1座。主要竞争对手是中石化城东加油站日均18吨左右，相距600米；竞争对手油品销售价格与本站价格一致，采取的是一对一的紧盯、尾随政策，地理位置比较优越；n4）促销措施方面：中石化主要以积分兑换商品为主，且兑换商品种类无限制，便利店任意商品均可，还有充值优惠，经营手段较为灵活。竞争对手促销政策能被顾客普遍接受。16二、全流程诊断指标测定加油站潜在销售能力61）加油站位于16全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定全流程诊断指标测定存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案存在的问题与优化方案加油站基本情况加油站基本情况加油站基本情况加油站基本情况17提纲全流程诊断指标测定02存在的问题与优化方案03加油站基本情况1718三、存在的问题与优化方案存在问题（城东加油站）存在问题（城东加油站）存在问题（城东加油站）存在问题（城东加油站）1n存在问题：存在问题：n1.1.便便利利店店销销售售商商品品种种类类偏偏少少，销销售售不不畅畅，滞滞销销商商品品比比较较多多，建建议议公公司司对对加加油油站站经经理理、便便利利店店主主管管加加强强培培训训和和学学习习，提提高高营营销销意意识识以以及及加加油油站站便便利利店店各各方方面面的的业业务务知知识识和和个个人人管管理理能能力；力；n2.2.在发卡室内增加兑换商品展示柜，吸引顾客的眼球；在发卡室内增加兑换商品展示柜，吸引顾客的眼球；n3.3.充充分分利利用用店店内内空空间间，引引进进热热饮饮，可可以以考考虑虑与与供供应应商商合合作作开开展展活活动动，同同时时便便于于营营造造店店内内氛氛围；围；n4.4.在在目目前前批批零零差差价价比比较较大大的的基基础础上上，适适当当降降低低自自助助折折扣扣，通通过过赠赠送送商商品品以以及及增增值服务的形式吸引顾客；值服务的形式吸引顾客；n6.6.加油站现场管理人员的值班情况，周末促销现场人员的配置需要不断改进和完善；加油站现场管理人员的值班情况，周末促销现场人员的配置需要不断改进和完善；n7.7.消高峰方案和员工的开口营销的落实情况需要更好的执行消高峰方案和员工的开口营销的落实情况需要更好的执行18三、存在的问题与优化方案存在问题（城东加油站）1存在问题1819三、存在的问题与优化方案优化方案（城东加油站）优化方案（城东加油站）优化方案（城东加油站）优化方案（城东加油站）1n优化方案：n1.便利店销售商品种类偏少，考虑针对打造形象站的目标适当增加商品的品种、本地特产等；n2.在室内增加发卡点的明确标识，提示顾客办卡细节及优惠政策；n3.充分利用店内空间，利用现有冰柜，做好夏季饮料的销售或引进热饮（冬季），可以考虑与供应商合作开展活动，同时便于营造店内氛围；n4.增加部分长期有效的商品，丰富货架，并保证货架充实；n5.通过赠送商品、增值服务、油品促销等的形式吸引顾客。19三、存在的问题与优化方案优化方案（城东加油站）1优化方案1920三、存在的问题与优化方案现场优化现场优化现场优化现场优化2n优化方案：n一一是是设设立立立立柱柱或或者者加加油油机机对对讲讲，便便于于提提高高员员工工沟沟通通效效率率或或者者现现场场氛氛围围营营造造（音音乐等）。乐等）。n二二是是通通过过现现场场宣宣传传海海报报或或者者温温馨馨提提示示牌牌、从从听听觉觉视视觉觉形形象象优优化化方方面面营营造造加加油油站站商商业氛围，打造品牌形象。业氛围，打造品牌形象。n加加油油站站增增设设2-2-3 3部部扩扩音音器器，用用于于现现场场，增增加加员员工工的的劳劳动动效效率率，减减少少劳劳动动强强度度，现现场场与与室室内内的沟通，便于刷卡、开票，更加有效、简便。的沟通，便于刷卡、开票，更加有效、简便。20三、存在的问题与优化方案现场优化2优化方案：2021三、存在的问题与优化方案工作流程优化工作流程优化工作流程优化工作流程优化3n存在问题：内部管理规范性不足；内部管理规范性不足；员工的排班方式有提高空间，现有的团队协作方式中现场工作人员偏少，后勤和管理人员员工的排班方式有提高空间，现有的团队协作方式中现场工作人员偏少，后勤和管理人员偏多。偏多。n优化方案：优化方案：按照按照3 3班班2 2倒的排班方式对现有员工排班进行优化，合理调配员工的上班、休息时间，确保倒的排班方式对现有员工排班进行优化，合理调配员工的上班、休息时间，确保不出现严重违规的超时现象；不出现严重违规的超时现象；根据加油站销量曲线图，在高峰期时要确保加油站有根据加油站销量曲线图，在高峰期时要确保加油站有3 3人在加油现场工作；人在加油现场工作；建议使用员工卡，减少或优化消点的程序（由公司公司统一协调和推广建议使用员工卡，减少或优化消点的程序（由公司公司统一协调和推广)开票机更改配置，增加手写功能，使得员工操作更便利、快捷。开票机更改配置，增加手写功能，使得员工操作更便利、快捷。21三、存在的问题与优化方案工作流程优化3存在问题：2122三、存在的问题与优化方案工作流程优化工作流程优化工作流程优化工作流程优化3 具体优化方案：白班是白班是2人一个班，一人长白班（所有员工之间轮流，一个星期可以休息两天），人一个班，一人长白班（所有员工之间轮流，一个星期可以休息两天），1人为正常班，虽然是人为正常班，虽然是3班班2倒，但是实现了轮流休息制度，所以确保了员工上班倒，但是实现了轮流休息制度，所以确保了员工上班时间，不会出现严重违规的超时现象；时间，不会出现严重违规的超时现象；白天高峰期，站长、核算员、便利店主管根据现场情况及时插班；白天高峰期，站长、核算员、便利店主管根据现场情况及时插班；星期五下午，站长、核算员、便利店主管当中除去当晚值班人员可以提前回去，星期五下午，站长、核算员、便利店主管当中除去当晚值班人员可以提前回去，以便前来值班，其他人员无特别情况须到以便前来值班，其他人员无特别情况须到6点后下班，具体实施根据实际情况而点后下班，具体实施根据实际情况而定；定；星期六、星期天，站长、核算员、便利店主管每天须有星期六、星期天，站长、核算员、便利店主管每天须有2人在站正常上班；人在站正常上班；在拥堵时争取做到一机一人。在拥堵时争取做到一机一人。22三、存在的问题与优化方案工作流程优化3 具体优化方案：2223二、全流程诊断指标测定工作流程优化工作流程优化工作流程优化工作流程优化3n现场优化后，现场秩序井然，车辆排队加油，员工及时加以引导，提高了工作效率，减少了客户等候时间，增加了客户的满意度，提升了中油的品牌形象23二、全流程诊断指标测定工作流程优化32324三、存在的问题与优化方案工作流程优化工作流程优化工作流程优化工作流程优化3 优化方案：利用现场划线、合理布局，员工现场及时引导车辆，避免出现利用现场划线、合理布局，员工现场及时引导车辆，避免出现“多辆车在一台机多辆车在一台机旁等靠，另一台机旁无一辆车旁等靠，另一台机旁无一辆车”的现场，提高加油站的工作效率，降低顾客的等的现场，提高加油站的工作效率，降低顾客的等候时间，让服务过程无障碍、更快捷。候时间，让服务过程无障碍、更快捷。加强员工培训，提高服务态度和水平，将加油操作十三步简化为加强员工培训，提高服务态度和水平，将加油操作十三步简化为“礼貌询问、开礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款”优化并缩短交接班时间，错开高峰期交班优化并缩短交接班时间，错开高峰期交班建议充分落实加油站经理五项权限，通过提高绩效工资比例对班组进行竞赛评比建议充分落实加油站经理五项权限，通过提高绩效工资比例对班组进行竞赛评比提高员工激励机制，打破大锅饭的现象，让嘴勤、手勤的人得到应有回报，拉动提高员工激励机制，打破大锅饭的现象，让嘴勤、手勤的人得到应有回报，拉动彼此之间的收入差距，提高员工工作的积极性。城东加油站员工魏春华红牛个人彼此之间的收入差距，提高员工工作的积极性。城东加油站员工魏春华红牛个人销售销售3600瓶，分公司专项目奖励瓶，分公司专项目奖励1000元，提高了其他员工的销售积极性。元，提高了其他员工的销售积极性。24三、存在的问题与优化方案工作流程优化3 优化方案：2425三、存在的问题与优化方案常态促销优化常态促销优化常态促销优化常态促销优化4n存在问题：与竞争对手营销手段趋同，差异化不大并且没有形成固定的促销营销方案，周末促销时断时续，没有连续性。n优化方案：建议根据加油站处于竞争的地位以及市场规律，在季节性分析的基础上组织常态化营销，制定常态化的促销计划，灵活运用各种促销手段，提升顾客感知。n与卡销售、卡优惠、油非互动等有机结合，提高非油销售收入，提升卡销比，增加纯枪销售，完成油、卡、非、润一体化的销售目标。n加大宣传力度，提高中油品牌形象，利用现有优惠政策，积极宣传，根据市场导向，及时主动变更各种政策，25三、存在的问题与优化方案常态促销优化4存在问题：与竞争对2526三、存在的问题与优化方案常态促销优化的建议常态促销优化的建议常态促销优化的建议常态促销优化的建议8n优化方案：n通过报表查看，以周末促销为例，我们2014年下半年参与促销时，正常周末销售日17T左右，后来公司考虑92#汽油油品紧张，取消了城东加油站的促销政策，虽然4月份又恢复了促销政策，但已经导致部分客户流失，目前周末销售只能维持在14T左右，希望公司能够全面考虑加油站的常态化促销，以便加油站固定一批忠诚客户群体，为加油站能够迅速上量，打下良好的基础。26三、存在的问题与优化方案常态促销优化的建议8优化方案：2627 零售的增量创效是销售企业的根本，需要我们从点滴做起，始终关注加油站现场作业、内部管理等多个方面，紧盯突出矛盾和存在的问题，持续研究、改进、提升。全流程诊断与优化就是用科学的方法，全员围绕零售不断发现问题、解决问题的过程管理。商品同质化程度较高的成品油零售市场决胜千里的关键所在是效率和服务。提高了现场效率和服务标准，也就使得现场的工作流程更趋于合理化、效率化，零售管理工作也就得到了新的提升。27 零售的增量创效是销售企业的根本，需要我们27请公司领导批评指正！请公司领导批评指正！28请公司领导批评指正！2828