商务谈判与推销ppt课件

商务谈判与推销主编 杨群祥广东农工商职业技术学院商务谈判与推销主编 杨群祥1激励人只有学会谈判，我们才能很好的生活，因为谈判会在我们生活的处处激励人只有学会谈判，我们才能很好的生活，因为谈判会在我们生活2主要章节主要章节第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述第第2 2章商务谈判策划章商务谈判策划第第3 3章章 商务谈判心理商务谈判心理第第4 4章章 商务谈判方式商务谈判方式第第5 5章章 商务谈判程序与原则商务谈判程序与原则第第6 6章章 商务谈判策略商务谈判策略主要章节第1章商务谈判概述3主要章节主要章节第第7 7章章 商务谈判的有效沟通商务谈判的有效沟通第第8 8章章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪第第9 9章章 推销概述推销概述第第1010章章 推销模式推销模式第第1111章章 推销步骤与技巧推销步骤与技巧第第1212章章 推销管理推销管理主要章节第7章 商务谈判的有效沟通4第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述学习目标1.1 什么是谈判什么是谈判1.2 商务谈判的含义与特征商务谈判的含义与特征1.3 商务谈判的要素与类型商务谈判的要素与类型本章小结核心概念第1章商务谈判概述学习目标5第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述通过本章的学习,你应该能够：认识谈判是人类行为的一个必要组成部分；了解谈判的基本原理；理解商务谈判的含义；掌握商务谈判的含义、基本特征、构成要素和主要类型。学习目标第1章商务谈判概述 通过本章的学习,6第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述1.1 什么是谈判 1.1.1 谈判的内涵 1.1.2 谈判的基本原理第1章商务谈判概述1.1 什么是谈判71.1 1.1 什么是谈判什么是谈判谈判是人类行为的一个组成部分，在人们社会交往活动中起着越来越重要的作用。1.1 什么是谈判谈判是人类行为的一个组成部分，在人81.1.1 1.1.1 谈判的内涵谈判的内涵狭义的谈判，或者说我们教科书意义上的谈判，是指在正式场合下，两个或两个以上有关组织或个人，对涉及切身权益的有待解决的问题进行充分交换意见和反复磋商，以寻求解决的途径，最后达成协议的合作过程。1.1.1 谈判的内涵91.1.2 1.1.2 谈判的基本原理谈判的基本原理1谈判的本质是人际关系的一种特殊表现。2谈判的核心任务在于一方企图说服另一方或理解、或允许、或接受自己所提出的观点。3谈判产生的条件是双方在观点、利益和行为方式等方面既相互联系又相互冲突或差别。4谈判的关系构成是双方在物质力量、人格、地位等方面都相对独立或对等。5谈判的工具是思维语言链。1.1.2 谈判的基本原理101.1.2 1.1.2 谈判的基本原理谈判的基本原理【观念应用11】香港主权的丧失与恢复香港主权的丧失与恢复1841年1月26日，英国军队强行登上香港岛，举行升旗仪式，单方宣布香港岛归英国所有。1843年6月26日，英国政府强迫清政府签订了令中国人屈辱的南京条约。从此，中国的香港区域沦为英国的殖民地。1984年12月19日，中英两国政府在经过22轮的谈判后，签署了中华人民共和国政府和大不列颠及北爱尔兰联合王国政府关于香港问题的联合声明，以邓小平的“一国两制”构想解决了香港问题。1992年7月1日，中国政府对香港正式恢复行使主权，结束了英国的殖民统治。这100多年香港主权的“失”与“归”谈判说明了什么？试分析。1.1.2 谈判的基本原理【观念应用11】111.1.2 1.1.2 谈判的基本原理谈判的基本原理【分析提示】只有在物质力量、人格、地位等方面都获得了相对独立或对等的资格，双方才能构成谈判关系，否则强势的一方就有可能采取非谈判方式，包括武力强取等。一百多年前，中国经济落后，清政府软弱无能，无需谈判，英帝国主义就可以强行占有香港，所谓：南京条约是一个完全不平等的条约。而改革开放后，中国经济建设成就举世瞩目，在世界舞台上赢得了地位，所以，就有可能从谈判桌上解决香港问题。香港主权的“失”与“归”，还昭示我们要改变贫弱受欺、落后挨打的历史命运，就必须奋起抗争、奋发图强。1.1.2 谈判的基本原理【分析提示】12第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述1.商务谈判的含义与特征商务谈判的含义与特征 1.2.1 商务谈判的含义商务谈判的含义 1.2.2 商务谈判的基本特征商务谈判的基本特征 1.2.3 商务谈判是科学性与艺术性的统一商务谈判是科学性与艺术性的统一第1章商务谈判概述1.商务谈判的含义与特征 131.1.商务谈判的含义与特征商务谈判的含义与特征商务谈判是企业进行经济贸易活动的重要手段。它是一种特殊类型的谈判，有自身的规律、规则，是科学性与艺术性的统一。1.商务谈判的含义与特征 商务谈判是141.2.1 1.2.1 商务谈判的含义商务谈判的含义商务谈判就是关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。所以，也有人称之为经济谈判。1.2.1 商务谈判的含义 商务谈判151.2.2 1.2.2 商务谈判的基本特征商务谈判的基本特征 1利益性利益性 2平等性平等性 3多样性多样性 4组织性组织性 5约束性约束性1.2.2 商务谈判的基本特征 1利益性161.2.3 1.2.3 商务谈判是科学性与艺术性的统一商务谈判是科学性与艺术性的统一1商务谈判的科学性商务谈判的科学性1）商务谈判涉及多门学科的知识。2）商务谈判存在一般的规律性。2商务谈判的艺术性商务谈判的艺术性1）商务谈判是供求双方不断磋商，相互让步，解决争端，以求达成协议，签订合同的过程。2）商务谈判是涉及双方经济利益的谈判，有一个较量过程。3）谈判是在人与人之间进行的。1.2.3 商务谈判是科学性与艺术性的统一1商务谈判的科17第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述1.3 商务谈判的要素与类型商务谈判的要素与类型 1.3.1 商务谈判的要素商务谈判的要素 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型第1章商务谈判概述1.3 商务谈判的要素与类型181.3 1.3 商务谈判的要素与类型商务谈判的要素与类型商务谈判是一种特殊的谈判方式，但它与一般谈判方式一样，也有其构成要素。同时，依据谈判的具体内容、方式、地点、人员等，商务谈判可划分为不同类型。1.3 商务谈判的要素与类型 商务谈判是一种特191.3.1 1.3.1 商务谈判的要素商务谈判的要素1商务谈判当事人商务谈判当事人2商务谈判标的商务谈判标的3商务谈判议题商务谈判议题 1.3.1 商务谈判的要素1商务谈判当事人201.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型1.3.2 商务谈判的类型211.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型1按商务谈判的内容来分按商务谈判的内容来分商品贸易谈判投资项目谈判技术贸易谈判劳务贸易谈判索赔谈判1.3.2 商务谈判的类型1按商务谈判的内容来分221.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型2按商务谈判双方接触的方式来分按商务谈判双方接触的方式来分直接谈判间接谈判3按商务谈判的地点来分按商务谈判的地点来分主场谈判客场谈判中立地谈判1.3.2 商务谈判的类型231.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型4按商务谈判方所采取的态度来分按商务谈判方所采取的态度来分 让步型谈判立场型谈判原则型谈判原则型谈判亦称实质利益谈判法。它是指谈判的出发点和落脚点均建立在公正的利益目标上，友好而高效地取得谈判各方均感满意的结果。1.3.2 商务谈判的类型4按商务谈判方所采取的态度来分241.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型让步型谈判、立场型谈判和原则型谈判的比较1.3.2 商务谈判的类型让步型谈判、立场型谈判和原则型谈251.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型【观念应用12】一种常见的商务谈判法一种常见的商务谈判法一位精明的卖主会把自己的产品讲得天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之处，从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成一个中间价。1、这是一种什么类型谈判法？2、这种商务谈判法有何利弊？1.3.2 商务谈判的类型【观念应用12】261.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型【分析提示】这是一种典型强硬式谈判法，也是最普通的传统谈判方法。其特点是，谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议，好处是自始至终维护了己方的报价，为己方取得较大的利益，缺点是运用强硬式谈判法时，应充分考虑双方的商务发展机会，特别是在进入谈判的后期阶段，要多一点灵活少一点立场。1.3.2 商务谈判的类型【分析提示】271.3.2 1.3.2 商务谈判的类型商务谈判的类型5按商务谈判的透明度分按商务谈判的透明度分公开谈判秘密谈判6按商务谈判参与的人数分按商务谈判参与的人数分单人谈判小组谈判小组谈判也称团队谈判，是指谈判各方派两名或两名以上代表参加的商务谈判。7按商务谈判的性质分按商务谈判的性质分 正式谈判非正式谈判 1.3.2 商务谈判的类型5按商务谈判的透明度分28第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述谈判是人类行为的一个组成部分，在人们社会交往活动中起着越来越重要的作用。商务谈判是谈判的特殊类型。商务谈判是指关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。商务谈判由当事人、标的和议题三个要素构成。商务谈判依据不同的标准可分为多种类型，而不同类型的商务谈判对谈判者提出了不同的要求。本章小结第1章商务谈判概述谈判是人类行为的一个组成部分，在人们社29第第1 1章商务谈判概述章商务谈判概述商务谈判（P.7）原则型谈判（P.21）小组谈判（P.23）核心概念 第1章商务谈判概述商务谈判（P.7）核心概念 30第章第章商务谈判策划商务谈判策划学习目标2.1 信息与市场调查信息与市场调查2.2 商务谈判调查技巧商务谈判调查技巧2.3 商务谈判策划的步骤及方案构思商务谈判策划的步骤及方案构思本章小结核心概念第章商务谈判策划 学习目标31第章第章商务谈判策划商务谈判策划通过本章的学习,你应该能够：认识谈判是人类行为的一个必要组成部分；了解谈判的基本原理；理解商务谈判的含义；掌握商务谈判的含义、基本特征、构成要素和主要类型。学习目标第章商务谈判策划 通过本章的学习,32第章第章商务谈判策划商务谈判策划2.1 信息与市场调查 2.1.1 2.1.1 信息信息 2.1.2 2.1.2 市场调查市场调查 第章商务谈判策划2.1 信息与市场调查332.1 2.1 信息与市场调查信息与市场调查作为商务谈判人员，掌握一定的信息原理及其市场调查方式方法，并在此基础上进行周密的策划，是做好商务谈判工作的最基本要求。2.1 信息与市场调查 作为商务谈判342.1.1 2.1.1 信息信息信息是指人们看到、听到和感觉到各种事物以及得到的各种情报、知识和资料等。2.1.1 信息信息是指人们看到、听到和感觉到各种事352.1.1 2.1.1 信息信息1信息的功能信息的功能1）信息是一种财富，或者可以改变成财富。2）信息是商务活动的先导。3）信息是商务谈判策划的依据。4）信息是商务谈判成败的决定性因素。2.1.1 信息1信息的功能362.1.1 2.1.1 信息信息2搜集信息的原则搜集信息的原则 1）时效性原则。2）准确性原则。3）目的性原则。4）系统性原则。5）经济性原则。6）现场性原则。7）全员性原则。2.1.1 信息2搜集信息的原则 372.1.1 2.1.1 信息信息3 3建立科学的信息管理系统建立科学的信息管理系统 处理和分析1、适合性、可靠性、有效性2、将资料转换成信息收集1、来 源2、资料收集使用反馈信息的定向1、资料需求2、优先次序3、指 标4、收集系统2.1.1 信息3建立科学的信息管理系统 处理和分析收382.1.1 2.1.1 信息信息【观念应用21】在商务谈判中，一方常会出现“说漏嘴”或“遗失文件、笔记本表、字条”等有意泄密现象，为什么？2.1.1 信息【观念应用21】392.1.1 2.1.1 信息信息【分析提示】这是一种故布疑阵法。在商务谈判中，有意泄密一些所谓的“机密”，是为了迎合谈判对手特别想了解我方情报信息的谈判心理，布下疑阵，使对方自以为获得了我方情报，从而为我方制造的假情报所迷惑，作出对我方有利的行为或安排，这是当今谈判桌上常用的技巧之一。2.1.1 信息【分析提示】402.1.2 2.1.2 市场调查市场调查 1 市场调查的概念市场调查的概念 市场调查市场调查是指以科学的方法，有目的、系统地搜集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，从而提出解决问题的建议，以此作为商务谈判决策的依据。2.1.2 市场调查 1 市场调查的概念412.1.2 2.1.2 市场调查市场调查 2市场调查的类型市场调查的类型 1）根据调查问题的性质和目的，市场调查可分为探索性调查、描述性调查、因果性调查。2）根据调查对象的范围，市场调查可分为全面调查和非全面调查。3）根据调查的时间，市场调查可分为定期调查、不定期调查和追踪调查。4）根据获取调查资料的方法，市场调查可分为间接调查和直接调查。2.1.2 市场调查 2市场调查的类型 422.1.2 2.1.2 市场调查市场调查 3市场调查的步骤市场调查的步骤计划设计抽样访问编码组织座谈-文案调查-问卷设计样本标准-抽样方式-样本分布编写报告访问培训-督导规则-实地访问项目调查报告会统计研究结果跟踪明确目标构思方案制定计划分析2.1.2 市场调查 3市场调查的步骤计 划设 计43第章第章商务谈判策划商务谈判策划2.2 商务谈判调查技巧商务谈判调查技巧 2.2.1 商务谈判调查的内容商务谈判调查的内容 2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求商务谈判调查的主要方法与要求 2.2.3 谈判对手的分析谈判对手的分析第章商务谈判策划2.2 商务谈判调查技巧442.2 2.2 商务谈判调查技巧商务谈判调查技巧商务谈判调查是一项特殊的、专题性市场调查。其目的是在谈判活动中既“知己”又“知彼”，增强谈判的针对性，从而提高商务谈判的成功率。又由于商务谈判调查不同于一般商品销售市场调查，因而有特殊的要求，商务谈判者必须了解与掌握。2.2 商务谈判调查技巧 商务谈判调查是一452.2.1 2.2.1 商务谈判调查的内容商务谈判调查的内容1宏观方面宏观方面需要调查的内容主要有政治、法律、法规、政策、人口、经济、科技、社会文化、自然等方面的信息。2.2.1 商务谈判调查的内容1宏观方面462.2.1 2.2.1 商务谈判调查的内容商务谈判调查的内容2微观方面微观方面 1）谈判对手2）竞争者3）市场行情4）企业自身2.2.1 商务谈判调查的内容2微观方面 472.2.2 2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求商务谈判调查的主要方法与要求 1商务谈判调查的主要方法商务谈判调查的主要方法1）文案调查法 文案调查法文案调查法，又称检索调研法，是一种间接的市场调查法。它是指谈判人员对现有的各种信息资料进行收集、分析和研究，调查了解谈判对手的方法。2）实地调查法3）网上调查法4）购买法5）专家顾问法2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求482.2.2 2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求商务谈判调查的主要方法与要求2商务谈判调查的基本要求商务谈判调查的基本要求1）文案调查与实地调查相结合，以文案调查为主。2）自行调查与委托调查相结合，以自行调查为主3）事前调查与事中调查相结合，以事前调查为主。4）重点调查与全面调查相结合，以重点调查为主。2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求49 2.2.3 2.2.3 谈判对手的分析谈判对手的分析 1谈判对手分析的内容谈判对手分析的内容1）谈判对手的实力与资信2）谈判对手的需求与诚意3）谈判对手的期限4）谈判对手的出席代表2谈判对手分析的方法谈判对手分析的方法 2.2.3 谈判对手的分析 1谈判对手分析的内容50第第2 2章商务谈判策划章商务谈判策划2.3 商务谈判策划的步骤及方案构思商务谈判策划的步骤及方案构思 2.3.1 商务谈判策划的基本步骤商务谈判策划的基本步骤 2.3.2 商务谈判方案的构思商务谈判方案的构思第2章商务谈判策划512.3 2.3 商务谈判策划商务谈判策划商商务务谈谈判判策策划划，就是指谈判人员在市场调研的基础上依据谈判情势和目标要求，对商务谈判过程进行周密的筹划，包括谈判时间、步骤、策略、技巧和组织，制定具体行动方案的过程。2.3 商务谈判策划 商务谈判策划522.3.1 商务谈判策划的基本步骤商务谈判策划的基本步骤 1现象分解现象分解 2寻找关键问题寻找关键问题 3确定目标确定目标 4形成假设性解决方法形成假设性解决方法 5构思谈判方案构思谈判方案 6 进行模拟谈判进行模拟谈判 模拟谈判是指通过特定的情景的设计、角色扮演，进行谈判临场的模拟。2.3.1 商务谈判策划的基本步骤 1现象分解 532.3.2 .3.2 商务谈判方案的构思商务谈判方案的构思 1.商务谈判方案的内容商务谈判方案的内容1）谈判的目标和策略。2）交易条件或合同条款。3）价格谈判的幅度。4）商务谈判的具体日程。2.3.2 商务谈判方案的构思 1.商务谈判方案的内容542.3.2 2.3.2 商务谈判方案的构思商务谈判方案的构思 2商务谈判方案的产生商务谈判方案的产生1）头脑风暴法 头头脑脑风风暴暴法法（Brainstorming）实质上是通过非正式会议来收集众人构想的一种思考活动。2）德尔菲法3）电子会议3评价和选择谈判方案评价和选择谈判方案 2.3.2 商务谈判方案的构思 55第章第章商务谈判策划商务谈判策划当今社会是信息社会。信息既是商务活动的先导，也是影响商务谈判成败的决定性变数。一般地，用于商务谈判调查的方法主要有以下5种：文案调查法、实地调查法、网上调查法、购买法和专家顾问法。商务谈判调查特别是大型项目的商务谈判调查，内容一般包括宏观环境和微观环境两大部分。本章小结第章商务谈判策划当今社会是信息社会。信息既是商务活动的56第章第章商务谈判策划商务谈判策划商务谈判调查的基本要求是要做到“四个结合”、“四个为主”。商务谈判策划的基本步骤：一是现象分解；二是寻找关键问题；三是确定目标；四是形成假设性解决方法；五是拟定谈判方案；六是进行模拟谈判。本章小结第章商务谈判策划本章小结57第章第章商务谈判策划商务谈判策划市场调查（P.34）文案调查法（P.39）商务谈判策划（P.44）模拟谈判（P.46）头脑风暴法（P.49）核心概念 第章商务谈判策划市场调查（P.34）核心概念 58第章第章商务谈判心理商务谈判心理学习目标3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义3.2 商务谈判的需要与动机商务谈判的需要与动机3.3 商务谈判中的个性利用商务谈判中的个性利用3.4 商务谈判心理的实用技巧商务谈判心理的实用技巧本章小结核心概念第章商务谈判心理 学习目标59第章第章商务谈判心理商务谈判心理通过本章学习，你应该能够：理解商务谈判心理的内涵意义；了解商务谈判的需要与动机对商务谈判的影响，并懂得需要心理的分析利用方法；掌握个性心理的分析利用方法；感知觉、情绪、期望、挫折等在商务谈判中的利用技巧，身体语言的知识与利用技巧。学习目标第章商务谈判心理 通过本章学习，60第章第章商务谈判心理商务谈判心理3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义 3.1.1 商务谈判心理的内涵商务谈判心理的内涵 3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义 第章商务谈判心理3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义613.1 3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义 人623.1.1 3.1.1 商务谈判心理的内涵商务谈判心理的内涵 1商务谈判心理的概念商务谈判心理的概念 商商务务谈谈判判心心理理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。3.1.1 商务谈判心理的内涵 1商务谈判心理633.1.1 3.1.1 商务谈判心理的内涵商务谈判心理的内涵 2商务谈判心理的特点商务谈判心理的特点1）商务谈判心理的内隐性2）商务谈判心理的相对稳定性3）商务谈判心理的个体差异性3.1.1 商务谈判心理的内涵 2商务谈判心理的特点643.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义 1有助于培养谈判人员自身良好的心理素质有助于培养谈判人员自身良好的心理素质1）自信心2）耐心3）诚心（诚意）2有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导3有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于恰当地表达和掩饰我方心理4有助于营造谈判氛围有助于营造谈判氛围3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义 1有助于培养653.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义【观念应用3-1】“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须”“你们不能”“我奉劝你们”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。【问题】我方代表有必要如此回敬对方吗？3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义【观念应用3-663.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义研究和掌握商务谈判心理的意义【分析提示】有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义【分析提示】67第章第章商务谈判心理商务谈判心理3.2 商务谈判的需要与动机商务谈判的需要与动机 3.2.1 商务谈判需要与动机概述商务谈判需要与动机概述 3.2.2 商务谈判需要的利用商务谈判需要的利用 第章商务谈判心理3.2 商务谈判的需要与动机683.2 3.2 商务谈判需要与动机商务谈判需要与动机需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要动机行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。3.2 商务谈判需要与动机 需要引发动机，693.2.1 3.2.1 商务谈判需要与动机商务谈判需要与动机1什么是商务谈判需要什么是商务谈判需要 商务谈判需要，商务谈判需要，是商务谈判客观需求在谈判人员头脑中的反映。2商务谈判需要类型商务谈判需要类型3商务谈判动机商务谈判动机3.2.1 商务谈判需要与动机1什么是商务谈判需要703.2.2 3.2.2 商务谈判需要的利用商务谈判需要的利用1主导需求主导需求2需求满足状况需求满足状况3需求满足可替代性需求满足可替代性3.2.2 商务谈判需要的利用1主导需求71第章第章商务谈判心理商务谈判心理3.3 商务谈判中的个性利用商务谈判中的个性利用 3.3.1 气质气质 3.3.2 性格性格 3.3.3 能力能力第章商务谈判心理3.3 商务谈判中的个性利用723.3 3.3 商务谈判中的个性利用商务谈判中的个性利用个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。3.3 商务谈判中的个性利用 个性是表现在人身上的733.3.1 3.3.1 气质气质气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。3.3.1 气质 气质是人生来就具有的稳定的心理743.3.2 3.3.2 性格性格1人的性格倾向人的性格倾向2针对性格的策略针对性格的策略3.3.2 性格1人的性格倾向753.3.3 3.3.3 能力能力1什么叫谈判能力什么叫谈判能力谈判能力是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征。2商务谈判人员应具备的能力商务谈判人员应具备的能力1）观察能力2）决断能力3）语言表达能力4）应变能力3.3.3 能力1什么叫谈判能力76第章第章商务谈判心理商务谈判心理3.4 商务谈判心理的实用技巧商务谈判心理的实用技巧 3.4.1 如何利用谈判期望心理如何利用谈判期望心理 3.4.2 正确运用商务谈判的感知觉正确运用商务谈判的感知觉 3.4.3 商务谈判情绪的调控商务谈判情绪的调控 3.4.4 正确理解身体语言正确理解身体语言第章商务谈判心理3.4 商务谈判心理的实用技巧773.4 3.4 商务谈判心理的实用技巧商务谈判心理的实用技巧商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。3.4 商务谈判心理的实用技巧 商务谈判心783.4.1 3.4.1 如何利用谈判期望心理如何利用谈判期望心理1什么是谈判期望什么是谈判期望谈判期望是谈判者希望在一定时间内达到一定的谈判目标以满足谈判需要的心理活动。3.4.1 如何利用谈判期望心理1什么是谈判期望793.4.1 3.4.1 如何利用谈判期望心理如何利用谈判期望心理2谈判期望的利用谈判期望的利用1）谈判期望强度的利用2）谈判期望水平的利用3）期望目标效价的利用3.4.1 如何利用谈判期望心理2谈判期望的利用803.4.2 3.4.2 正确运用商务谈判的感知觉正确运用商务谈判的感知觉 1商务谈判中的感知觉商务谈判中的感知觉2知觉的选择性知觉的选择性1）影响知觉的选择性的因素2）知觉的个别差异3）知觉与知觉习惯（1）第一印象（2）晕轮知觉（3）刻板3.4.2 正确运用商务谈判的感知觉 1商务谈判中的感知813.4.3 3.4.3 商务谈判情绪的调控商务谈判情绪的调控1商务谈判情绪商务谈判情绪2商务谈判情绪的调控商务谈判情绪的调控（1）情绪策略攻心术红白脸策略（2）情绪调控的原则注意保持冷静、清醒的头脑。要始终保持正确的谈判动机。将人事分开。（3）调控情绪的技巧3.4.3 商务谈判情绪的调控1商务谈判情绪823.4.4 3.4.4 正确理解身体语言正确理解身体语言1、面部表情、面部表情 1）眼睛2）脸色3）嘴2、身体姿态、身体姿态1）手2）腿脚3）其他3.4.4 正确理解身体语言1、面部表情 833.4.4 3.4.4 正确理解身体语言正确理解身体语言【观念应用32】欲擒故纵，声东击西刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某看穿了对方的心思，不肯就范。双方相持不下去。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不太可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的20万元的现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以15万元成交。3.4.4 正确理解身体语言【观念应用32】843.4.4 3.4.4 正确理解身体语言正确理解身体语言【分析提示】张某一而再地改变态度，是因为他从刘某不小心掉出来的护照上了解到刘某近期要出国的情况，他想利用刘某行期紧迫，急于出国和需要金钱的心理迫使刘某在价格上做出大的让步。刘某不急于成交，是看穿了对方的心思。让对方了解到自己近期要出国的信息，显然对刘某是不利的。而刘某用将计就计的做法为自己争得了主动。刘某拿出飞机票让张某看，并说如仍想要房过半年后再说，是在了解张某不能久等的实情和心理的情况下而发出的最后通牒，这种欲擒故纵的做法，既很好地掩饰了自己，又迫使对方不得不立即做出成交的决定，从而让刘某取得了谈判的胜利。3.4.4 正确理解身体语言【分析提示】85第章第章商务谈判心理商务谈判心理商务谈判心理对商务谈判活动有着重要的影响。熟悉商务谈判心理，有助于培养谈判人员的心理素质，揣摩谈判对手心理，实施心理诱导，表达或掩饰谈判者自身的心理和营造谈判氛围。商务谈判是建立在需要的基础上的，谈判应了解谈判对方的需要，而需要却又是谈判对方的客观需求的心理反映，根据谈判对方的主导需求、需求的满足程度、需要满足的可替代性因素制定相应的谈判策略。谈判人员的气质、性格和能力，各有其长，各有其短，谈判要善于根据个性采取相应的谈判的策略、办法。谈判期望心理对于激发谈判动机，促进谈判的灵活性有一定的作用，谈判必须重视期望强度、期望水平、期望目标效价因素的利用。本章小结第章商务谈判心理商务谈判心理对商务谈判活动有着重要的86第章第章商务谈判心理商务谈判心理感知觉是谈判人员形成谈判观察力的前提条件。了解人们的知觉习惯，掌握感知觉的规律性，可以提高谈判人员的观察判断力。谈判人员要注意谈判情绪的调控和心理挫折的防范，防止它们对谈判产生负面影响，并使之为谈判服务。此外，为了有效地进行谈判，谈判人员必须熟悉人的身体语言。本章小结第章商务谈判心理感知觉是谈判人员形成谈判观察力的前提87第第3 3章商务谈判概述章商务谈判概述商务谈判心理（P.60）商务谈判需要（P.64）谈判能力（P.70）谈判期望（P.72）核心概念 第3章商务谈判概述核心概念 88第章第章商务谈判方式商务谈判方式学习目标4.1 商务谈判方式概述商务谈判方式概述4.2 面对面谈判面对面谈判4.3 函电谈判函电谈判本章小结核心概念第章商务谈判方式 学习目标89第章第章商务谈判方式商务谈判方式通过本章的学习,你应该能够：理解商务谈判方式的内含及其主要方式；了解面对面谈判的特点和函电谈判的优缺点、函电结构、要求；掌握面对面谈判和函电谈判等谈判方式的适用范围和注意事项。学习目标第章商务谈判方式 通过本章的904.1 4.1 商务谈判方式概述商务谈判方式概述 商商务务谈谈判判方方式式是指谈判双方（或多方）用来沟通、协商的途径和手段。4.1 商务谈判方式概述 商务谈判方式是91第章第章商务谈判方式商务谈判方式4.2 面对面谈判面对面谈判 4.2.1 面对面谈判的含义及特点面对面谈判的含义及特点 4.2.2 面对面谈判的人员构成面对面谈判的人员构成 4.2.3 面对面谈判的适用范围面对面谈判的适用范围第章商务谈判方式 4.2 面对面谈判924.2 4.2 面对面谈判面对面谈判 在所有谈判方式中，面对面谈判是最古老、应用最广泛、最经常的一种方式。在科技水平不发达时，它曾是唯一的谈判方式，即使科技发展带来了新的谈判方式，面对面谈判方式因其独特的优势在商务谈判中仍然是最主要的方式，并得到不断的发展和完善。4.2 面对面谈判 在所有谈判方式中，面对面谈判934.2.1 4.2.1 面对面谈判的含义及特点面对面谈判的含义及特点1 1面对面谈判的含义面对面谈判的含义 面对面谈判，顾名思义，就是谈判双方（或多方）直接地、面对面地就谈判内容进行沟通、磋商和洽谈。4.2.1 面对面谈判的含义及特点1面对面谈判的含义944.2.1 4.2.1 面对面谈判的含义及特点面对面谈判的含义及特点2 2面对面谈判的特点面对面谈判的特点 优点：优点：1）谈判具有较大的灵活性 2）谈判的方式比较规范 3）谈判的内容比较深入细致 4）有利于建立长久的贸易伙伴关系 缺点：缺点：1）容易被谈判对手了解我方的谈判意图。2）决策时间短。3）费用高。4.2.1 面对面谈判的含义及特点2面对面谈判的特点954.2.2 4.2.2 面对面谈判的人员构成面对面谈判的人员构成1 1、谈判组长、谈判组长2 2、主谈人、主谈人 主主谈谈人人或称首席谈判代表，是商务谈判组织在谈判桌上的主要发言人，也是谈判桌面上的组织者，预定方案的执行者。3 3、陪谈人、陪谈人4 4、智囊团、智囊团4.2.2 面对面谈判的人员构成1、谈判组长964.2.3 4.2.3 面对面谈判的适用范围面对面谈判的适用范围比较正规的谈判；比较重要的谈判；比较大型的谈判；谈判各方相距较近；谈判各方认为面对面谈判效果较好，方式较佳，与本次谈判最为适宜时。4.2.3 面对面谈判的适用范围比较正规的谈判；97第章第章商务谈判方式商务谈判方式4.3 函电谈判函电谈判 4.3.1 函电谈判的特点函电谈判的特点 4.3.2 函电谈判的基本要求函电谈判的基本要求 4.3.3 函电谈判的程序函电谈判的程序第章商务谈判方式 4.3 函电谈判984.3 4.3 函电谈判函电谈判函电谈判是指通过邮政、电传、传真等途径进行磋商，寻求达成交易的书面谈判方式。函电谈判方式与电话谈判方式有相同之处，也有不同之处：两者都是远距离、不见面的磋商，但一个是用文字表达而另一个则是用语言来表达。函电谈判方式在国际贸易的商务谈判中使用最普遍、最频繁，但在国内贸易的商务谈判中则较少使用。4.3 函电谈判 函电谈判是指通过邮政、电994.3.1 4.3.1 函电谈判的特点函电谈判的特点1从优点看，函电谈判方式有以下好处：从优点看，函电谈判方式有以下好处：1）方便、准确2）有利于谈判决策3）材料齐全、有据可查4）省时、低成本4.3.1 函电谈判的特点1从优点看，函电谈判方式有以下好1004.3.1 4.3.1 函电谈判的特点函电谈判的特点2从缺点看，函电谈判方式有以下不足：从缺点看，函电谈判方式有以下不足：一是函电谈判方式用书面文字沟通，有可能出现词不达意的情况，使谈判对方耗时揣摩。二是谈判双方代表不见面，就无法通过观察到对方的语态、表情、情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用语言与非语言技巧。4.3.1 函电谈判的特点2从缺点看，函电谈判方式有以下不1014.3.2 4.3.2 函电谈判的基本要求函电谈判的基本要求1函电的结构函电的结构1）标题2）编号3）收文单位4）正文（1）开头（2）主体部分（3）结尾5）附件6）发文单位、日期、盖章4.3.2 函电谈判的基本要求1函电的结构1024.3.2 4.3.2 函电谈判的基本要求函电谈判的基本要求2函电的拟写函电的拟写1）函电要符合政策法规、风俗习惯等，特别是对外商务函电要充分体现我国对外商务的各项方针政策。2）要讲究策略，积极主动地开展业务活动。3）函电书写要正确、及时，每次函电的内容应当正确、完整。4.3.2 函电谈判的基本要求2函电的拟写 1034.3.2 4.3.2 函电谈判的基本要求函电谈判的基本要求3函电的处理函电的处理1）阅读电文，吃透含义2）分清轻重缓急3）加强联系4.3.2 函电谈判的基本要求3函电的处理1044.3.3 4.3.3 函电谈判的程序函电谈判的程序询盘发盘还盘接受签订合同4.3.3 函电谈判的程序询 盘发 盘还 盘接 受1054.3.3 4.3.3 函电谈判的程序函电谈判的程序1、询盘（、询盘（Inquiry）询盘又称探盘，是指谈判一方大致地询问另一方（或多方）是否具有供应或购买某种商品的条件，只是了解一下供求情况，以衡量一下对方的实力和需求。4.3.3 函电谈判的程序1、询盘（Inquiry）1064.4.3 4.4.3 函电谈判的程序函电谈判的程序2、发盘（、发盘（Offer）发盘又称要约，是谈判的一方因想出售或购买某项商品，而向谈判的另一方提出买卖该商品和各种交易条件，并表示愿意按这些交易条件成交。1）实盘（FirmOffer）2）虚盘（OfferWithoutEngagement）3）还盘（CounterOffer）4）接受（Acceptance）5）签订合同（Tosignacontract）4.4.3 函电谈判的程序2、发盘（Offer）1074.4.3 4.4.3 函电谈判的程序函电谈判的程序【观念应用41】由谁来回答？国际谈判圈中长期流传着这样一个真实而有趣的故事：1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打哽地回答对方。赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：“究竟谁是（美国）真正的最高领袖？是杜勒斯还是艾森豪威尔？”4.4.3 函电谈判的程序【观念应用41】1084.4.3 4.4.3 函电谈判的程序函电谈判的程序然而国际谈判圈中对此却另有评价：艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的咨询，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。4.4.3 函电谈判的程序 1094.4.3 4.4.3 函电谈判的程序函电谈判的程序【分析提示】小组谈判依赖于组织力量。而组织力量的来源，一方面是组织成员的个人素质和能力，另一方面是组织成员之间的协同能力。一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。因为世间百事通万事能的人毕竟是少数，一个人可能是一或两个领域、问题的专家，即使是谈判组长或主谈人也不例外。所以，在谈判中，谈判组长或主谈人要注意发挥陪谈人和顾问、专家的作用，对事前没有估计到而又必须回答的问题，切勿逞能在没有把握的情况下贸然应付，可用目光、语言或手势征求陪谈人和顾问、专家的意见，或由比较熟悉有关问题的其他成员代答。另外，在这种情况下，陪谈人或顾问、专家主动传递纸条帮助应答也是允许的，而非失慎行为。商务谈判中，由谁来获得问题并不重要，重要的是谁能4.4.3 函电谈判的程序【分析提示】110第章第章商务谈判方式商务谈判方式商务谈判方式是指谈判双方或多方用来沟通、协商的途径和手段。商务谈判的各种方式各有利弊和适用范围。在实际商务活动中，究竟采用何种谈判方式为宜，这主要从谈判主体之间关系、协作程度、以及谈判内容、所处环境、谈判条件、谈判目的等出发，进行选择和决定。无论是采取口头式谈判，还是书面式谈判，一般都要签订书面合同。商务谈判方式的选择并无一定之规，况且随着社会进步、科技发展，还会出现新的谈判方式。本章小结第章商务谈判方式商务谈判方式是指谈判双方或多方用来沟111第章第章商务谈判方式商务谈判方式商务谈判方式（P.92）面对面谈判（P.93）主谈人（P.96）发盘（P.102）核心概念 第章商务谈判方式商务谈判方式（P.92）核心概念 112第章第章商务谈判程序与原则商务谈判程序与原则学习目标5.1 商务谈判程序商务谈判程序5.2 商务谈判原则商务谈判原则本章小结核心概念第章商务谈判程序与原则 学习目标113第第5 5章章商务谈判程序与原则商务谈判程序与原则通过本章学习，你应该能够：明确商务谈判的基本程序；认识商务谈判各阶段的特征与业务规范，熟悉相关的业务；掌握商务谈判的原则，能自觉运用相关知识与技能培养和提高商务谈判能力。学习目标第5章商务谈判程序与原则学习目标114第章第章商务谈判程序与原则商务谈判程序与原则5.1 商务谈判程序商务谈判程序 5.1.1 始谈阶段始谈阶段 5.1.2 摸底阶段摸底阶段 5.1.3 僵持阶段僵持阶段 5.1.4 让步阶段让步阶段 5.1.5 促成阶段促成阶段第章商务谈判程序与原则 5.1 商务谈判程序1155.1 5.1 商务谈判程序商务谈判程序 商务谈判程序是谈判客观阶段的总体。当彼此具有利害关系或矛盾争议的双方，为了协调一致，或者争取和解，在特约的时间、地点进行一场正规的谈判时，谈判就有了特定的规则和程序了。5.1 商务谈判程序 商务谈判程序是谈判客观阶1165.1.1 5.1.1 始谈阶段始谈阶段1协商谈判议程协商谈判议程 谈谈判判议议程程就是谈判将要讨论内容的清单，是谈判活动的各种事项安排和时间安排。谈判议程包括通则议程和细则议程。（1）时间（2）场地（3）主题（4）日程（5）其他事项5.1.1 始谈阶段1协商谈判议程1175.1.1 5.1.1 始谈阶段始谈阶段2创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛 谈判气氛谈判气氛是指谈判双方通过各自所表现的态度、作风而建立起来的洽谈环境。它是谈判人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号在谈判双方人员大脑中迅速得到的反映。5.1.1 始谈阶段2创造良好的谈判气氛1185.1.1 5.1.1 始谈阶段始谈阶段商务谈判气氛大体有以下几种类：（1）冷淡、对立、紧张的谈判气氛。（2）松驰、缓慢、旷日持久的谈判气氛。（3）平淡、自然、舒缓的谈判气氛。（4）积极、和谐、融洽的谈判气氛。5.1.1 始谈阶段商务谈判气氛大体有以下几种类：1195.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段摸底阶段是实质性谈判的开始阶段。是指在正式开始谈判以后，没有报价之前，谈判双方通过交谈，相互了解各自的立场观点和意图的阶段。5.1.2 摸底阶段 摸底阶段是实质性谈1205.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段1表明我方意图表明我方意图1）表明我方意图应包括的内容：）表明我方意图应包括的内容：（1）我方认为本次谈判应解决的主要问题。（2）陈述我方通过谈判应取得的利益。（3）表明我方的首要利益。（4）陈述我方对对方的某些问题的事先考虑。（5）表明我方在此次商务谈判中的立场、坚持的原则，我方的商业信誉度，并对双方合作可能出现的良好前景或可能发生的障碍做出推测。5.1.2 摸底阶段1表明我方意图1215.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段2）表明我方意图的方式）表明我方意图的方式（1）完整的书面表达，无口头补充。（2）书面表达，口头补充。（3）口头表达。5.1.2 摸底阶段2）表明我方意图的方式1225.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段【观念应用51】突出已方的利益突出已方的利益一方在谈判摸底阶段作如下陈述：“这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地上原有的建筑拆掉而盖起新的大卖场。我们已经同规划局打过交道，相信他们会同意的。现在关键的问题是时间我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律和调查程序。以前我方与贵方从未打交道，不过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们的立场我是否说清楚了？”5.1.2 摸底阶段【观念应用51】1235.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段【分析提示】表明己方意图，可能会涉及许多问题，但关键要突出己方的利益。此例中强调以最快的速度达成协议表现得很明显。同时，陈述是原则性的而不是具体的。此外，陈述简明扼要在案例中也尽显无疑。5.1.2 摸底阶段【分析提示】1245.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段2了解对方意图了解对方意图1）了解对方意图的主要内容）了解对方意图的主要内容（1）谈判对手对此次谈判议题的看法。（2）谈判对手通过谈判所要达到的目标。（3）谈判对手真正关心的经济利益所在。（4）谈判对手的诚意。5.1.2 摸底阶段2了解对方意图1255.1.2 5.1.2 摸底阶段摸底阶段2）了解对方意图的方法）了解对方意图的方法（1）细心倾听。（2）巧妙询问。（3）察颜观色。（4）归纳推理。5.1.2 摸底阶段1265.1.3 5.1.3 僵持阶段僵持阶段僵持阶段是指商务谈判在了解对方意图的基础上，通过报价与讨价还价陷入对峙的阶段。5.1.3 僵持阶段1275.1.3 5.1.3 僵持阶段僵持阶段1报价报价报价报价，是指谈判过程中一方或双方提出自己的价格和其他交易条件。1）报价的标准）报价的标准（1）影响报价标准的内部因素。（2）影响报价标准的外部因素。5.1.3 僵持阶段1报价1285.1.3 5.1.3 僵持阶段僵持阶段2）报价的方式）报价的方式（1）书面报价。（2）口头报价。5.1.3 僵持阶段1295.1.3 5.1.3 僵持阶段僵持阶段2还价还价还价还价是指谈判过程中，一方报价之后，另一方通过争论或采用各种策略或技巧，促使报价方变更其所报价格等交易条件，使谈判向有利于我方目标实现的方向发展的活动。讨价讨价是指在一方报价之后，另一方认为与自己所期望的目标差距过大，因而要求报价方重新报价的行为。5.1.3 僵持阶段2还价1305.1.3 5.1.3 僵持阶段僵持阶段3议价议价1）探明对方报价或还价的依据。）探明对方报价或还价的依据。（1）仔细检查对方开出的每一个条件并逐项询问其理由。（2）认真倾听并记录好对方的回答意见。（3）当对方想了解我方报价或还价的理由时，原则上应尽量把自己回答的内容限制在最小的范围内，只告诉对方最基础的东西，不必多加说明与解释。5.1.3 僵持阶段3议价1315.1.3 5.1.3 僵持阶段僵持阶段2）对报价做出判断）对报价做出判断（1）判断双方的分歧。（2）分析对方的真正意图。5.1.3 僵持阶段2）对报价做出判断1325.1.4 5.1.4 让步阶段让步阶段1确定让步的条件。确定让步的条件。2列出让步的清单。列出让步的清单。3制造出一种和谐的洽谈气氛。制造出一种和谐的洽谈气氛。4制定新的磋商方案。制定新的磋商方案。5确定让步的方式。确定让步的方式。6选择合适的让步时机。选择合适的让步时机。5.1.4 让步阶段1确定让步的条件。1335.1.4 5.1.4 让步阶段让步阶段【观念应用52】“双赢双赢”的讨价还价的讨价还价“水木年华”公司业务员李莉去石材店采购板材，相中了橱窗里陈列的“将军红”大理石板材。她走进商店问价钱，老板心里知道，进价是180元/m2，但没有告诉她售价，只是给她倒了一杯茶。李莉开始为买将军红打埋伏，说她想要黑珍珠石材。“这里有很漂亮的黑色大理石”，老板边说请她看样品。李莉又改口，说想要更厚一点的，经销商说他也有这样的大理石。至此，李莉决定为那批将军红与老板讨价还价。她再次问了价钱。老板说300元。“这太贵了”，李莉边开始还价，她出价200元。“260元”，老板说。“谢谢！”李莉边说边朝门口走去，老板怕失去这桩生意，终以210元/m2的价格卖给了李莉一批石材。这笔业务老板赚了近17%，比预期15%的毛利率多了两个百分点。最终皆大欢喜。5.1.4 让步阶段【观念应用52】1345.1.4 5.1.4 让步阶段让步阶段【分析提示】这是一个成功谈判的例子。店老板先高报价，再通过讨价还价确定了客户的心理价位。客户以她能够承受的价格得到了想要的东西，店老板也获得了丰厚的利润。5.1.4 让步阶段【分析提示】1355.1.5 5.1.5 促成阶段促成阶段1最后的回顾与起草备忘录最后的回顾与起草备忘录1）最后的回顾）最后的回顾（1）明确是否所有的项目都已谈妥，是否还有遗漏的问题尚未解决。（2）明确所有的交易条件的谈判是否都达到了我方的期望值或