客户的认识基础知识课件

客客户户的的认识认识基基础础知知识识客客户户的的认识认识基基础础知知识识12主要内容：主要内容：n、客户、价值、客户、价值n、客户的状态、客户的状态n、对各种状态客户的管理、对各种状态客户的管理n、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标2主要内容：、客主要内容：、客户户、价、价值值3、客户、价值、客户、价值n客客户户的的价价值值：客客户户对对企企业业的的价价值值，不不仅仅指指客客户户直直接接购购买买而而为为企企业业带带来来的的利利润润贡贡献献，而而应应该该是是客客户户在在其其整整个个生生命命周周期期内内为为企业创造的所有价值的总和。企业创造的所有价值的总和。n客客户户价价值值：客客户户希希望望从从产产品品或或服服务务中中得得到到的的价价值值，包包括括：产产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。品价值、服务价值、人员价值、形象价值。n客客户户关关系系的的价价值值：企企业业与与客客户户建建立立了了良良好好的的关关系系而而带带来来的的价价值。值。3、客、客户户、价、价值值客客户户的价的价值值：客：客户对户对企企业业的价的价值值，不，不仅仅指客指客户户直接直接购购4、客户、价值、客户、价值n 利润源泉利润源泉钱袋子钱袋子n 聚客效应聚客效应播种机播种机n 信息价值信息价值照妖镜照妖镜n 口碑价值口碑价值宣传队宣传队n 对付竞争的利器对付竞争的利器防风墙防风墙n 客户的终生价值客户的终生价值聚宝盆聚宝盆4、客、客户户、价、价值值 利利润润源泉源泉钱钱袋子袋子5 利润源泉利润源泉n企企业业要要实实现现赢赢利利必必须须依依赖赖客客户户。因因为为只只有有客客户户购购买买了了企企业业的的产产品品或或服服务务，才才能能使使企企业业的的利利润润得得以以实现，因此客户是企业利润的源泉。实现，因此客户是企业利润的源泉。n企企业业的的命命运运是是建建立立在在与与客客户户长长远远利利益益关关系系基基础础之之上上的的。企企业业好好比比是是船船，客客户户好好比比是是水水，水水能能载载舟舟也也能能覆覆舟舟，客客户户可可以以给给企企业业带带来来利利润润，使使企企业业兴兴旺发达，同时也可以使企业破产倒闭。旺发达，同时也可以使企业破产倒闭。5 利利润润源泉企源泉企业业要要实现赢实现赢利必利必须须依依赖赖客客户户。因。因为为只有客只有客户购买户购买了了6 利润源泉利润源泉&变革的带头人韦尔奇说：变革的带头人韦尔奇说：“公司无法提供公司无法提供职业保障，只有客户才行。职业保障，只有客户才行。”&著名的管理学大师彼德著名的管理学大师彼德德鲁克说：德鲁克说：“企业企业的首要任务就是的首要任务就是创造客户创造客户。”&沃尔玛创始人萨姆沃尔玛创始人萨姆沃尔顿说：沃尔顿说：“实际上只实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。”6 利利润润源泉源泉变变革的革的带头带头人人韦韦尔尔奇奇说说：“公司无法提供公司无法提供职业职业保障，保障，7 利润源泉利润源泉n企企业业利利润润的的真真正正来来源源不不是是品品牌牌，品品牌牌只只是是吸吸引引客客户户的的有有效效工工具具，再再强强势势的的品品牌牌如如果果没没有有客客户户追追捧捧，同同样样是是站站不不住住脚脚的的。为为什什么么有有些些知知名名品品牌牌异异地地发发展展遭遭遇遇“瓶瓶颈颈”？不不是是品品牌牌本本身身出出了了问问题题，而在于没有被异地的客户所接受。而在于没有被异地的客户所接受。n可可见见，客客户户是是企企业业生生存存和和发发展展的的基基础础。一一个个企企业业不不管管它它有有多多好好的的设设备备、多多好好的的技技术术、多多好好的的品品牌牌、多多好好的的机机制制、多多好好的的团团队队，如如果果没没有有客客户户及及客客户户的忠诚，一切都将为零！的忠诚，一切都将为零！7 利利润润源泉企源泉企业业利利润润的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客户户的的8案例：贝塔斯曼进入中国水土不服案例：贝塔斯曼进入中国水土不服n年月，北京贝塔斯曼二十一世纪图书连锁有限公司发出一年月，北京贝塔斯曼二十一世纪图书连锁有限公司发出一份媒体声明，该声明称，他们非常遗憾地宣布将把其全国份媒体声明，该声明称，他们非常遗憾地宣布将把其全国范围内个城市家贝塔斯曼书友会的连锁书店业务陆续于月范围内个城市家贝塔斯曼书友会的连锁书店业务陆续于月日前全部关闭。日前全部关闭。“多年来我们付出了诸多努力以避免发生多年来我们付出了诸多努力以避免发生目前的状况，然而在一系列战略性业务评估之后，我们最目前的状况，然而在一系列战略性业务评估之后，我们最终不得不做出这个艰难的决定。终不得不做出这个艰难的决定。”n年月日，贝塔斯曼再度宣布终止其中国书友会的运营年月日，贝塔斯曼再度宣布终止其中国书友会的运营即上海贝塔斯曼文化实业有限公司在华的全部业务。此举即上海贝塔斯曼文化实业有限公司在华的全部业务。此举意味着它在中国图书业的全面撤退。意味着它在中国图书业的全面撤退。n作为全球第四大传媒集团，贝塔斯曼在中国苦心经营年，作为全球第四大传媒集团，贝塔斯曼在中国苦心经营年，却最终以关门告终，贝塔斯曼为何会落到如此境地？却最终以关门告终，贝塔斯曼为何会落到如此境地？8案例：案例：贝贝塔斯曼塔斯曼进进入中国水土不服年月，北京入中国水土不服年月，北京贝贝塔斯曼二十一世塔斯曼二十一世纪纪9原因一：生搬法国直营店经验原因一：生搬法国直营店经验 年，世界传媒巨头贝塔斯曼进入中国，建立了上海年，世界传媒巨头贝塔斯曼进入中国，建立了上海贝塔斯曼文化实业有限公司。年建立了中国第一贝塔斯曼文化实业有限公司。年建立了中国第一个合资书友会，首次将风行全球的贝塔斯曼书友个合资书友会，首次将风行全球的贝塔斯曼书友会的经营理念带入中国。会员制、精美的印刷邮会的经营理念带入中国。会员制、精美的印刷邮册、买书折扣、邮购册、买书折扣、邮购这些都让中国读者感到这些都让中国读者感到很新鲜。很新鲜。年，当贝塔斯曼宣布书友会会员数已达到万人时，年，当贝塔斯曼宣布书友会会员数已达到万人时，中国出版界一片哗然，并大喊中国出版界一片哗然，并大喊“狼来了狼来了”。有数据披露，年，贝塔斯曼中国区前艾科先生任有数据披露，年，贝塔斯曼中国区前艾科先生任职期间，贝塔斯曼在中国的发展较为顺利，年营职期间，贝塔斯曼在中国的发展较为顺利，年营业额曾达到亿元。那时，贝塔斯曼眼看盈利在望。业额曾达到亿元。那时，贝塔斯曼眼看盈利在望。但后来情况急转直下，新任开始热衷于大规模开门但后来情况急转直下，新任开始热衷于大规模开门店，而生搬法国直营店经验的缺陷很快显现出来。店，而生搬法国直营店经验的缺陷很快显现出来。法国的书价是中国的倍，地租金成本仅比上海高法国的书价是中国的倍，地租金成本仅比上海高一倍。法国读者习惯了在门店读书、购书，中国一倍。法国读者习惯了在门店读书、购书，中国读者却抵挡不了大折扣的网络书店的诱惑。读者却抵挡不了大折扣的网络书店的诱惑。直营店没成功，又丢掉了网站和俱乐部的销售，使直营店没成功，又丢掉了网站和俱乐部的销售，使得年度贝塔斯曼销售额急速下降。得年度贝塔斯曼销售额急速下降。9原因一：生搬法国直原因一：生搬法国直营营店店经验经验 10原因二：网络原因二：网络“凶猛凶猛”，成本难维系，成本难维系贝塔斯曼进入中国十几年来一直没有找到自己的盈贝塔斯曼进入中国十几年来一直没有找到自己的盈利模式，始终处于高成本运营的状态，直接导致利模式，始终处于高成本运营的状态，直接导致了巨额亏损。了巨额亏损。为招募会员，贝塔斯曼长期在大众期刊上刊登广告，为招募会员，贝塔斯曼长期在大众期刊上刊登广告，每年广告费约在四五百万元。而免费赠阅的邮册每年广告费约在四五百万元。而免费赠阅的邮册一项，贝塔斯曼每月花费就是万元。为此，贝塔一项，贝塔斯曼每月花费就是万元。为此，贝塔斯曼每招募一名会员，差不多要付出成本费约元。斯曼每招募一名会员，差不多要付出成本费约元。一边是巨额支出，一边又无法给予会员更多的优惠一边是巨额支出，一边又无法给予会员更多的优惠书价，使得贝塔斯曼在面对卓越、当当等竞争对书价，使得贝塔斯曼在面对卓越、当当等竞争对手时束手无策。读者在贝塔斯曼购书，能享受的手时束手无策。读者在贝塔斯曼购书，能享受的折扣为折左右，但在卓越和当当却能享受七八折折扣为折左右，但在卓越和当当却能享受七八折的优惠，有时甚至低至折。的优惠，有时甚至低至折。“我现在都在卓越和当当买书，根本就不买贝塔斯我现在都在卓越和当当买书，根本就不买贝塔斯曼了，因为贵而且慢。曼了，因为贵而且慢。”在某网站工作的任小姐在某网站工作的任小姐说，现在有人甚至将贝塔斯曼的邮册，当成网上说，现在有人甚至将贝塔斯曼的邮册，当成网上购书的指南。购书的指南。于是，贝塔斯曼在砸下了数亿元人民币却始终没能于是，贝塔斯曼在砸下了数亿元人民币却始终没能盈利后，终于不得不彻底放弃图书这块阵地。盈利后，终于不得不彻底放弃图书这块阵地。10原因二：网原因二：网络络“凶猛凶猛”，成本，成本难维难维系系11 聚客效应聚客效应n自自古古以以来来，人人气气就就是是商商家家发发达达的的生生意意经经。一一般般来来说说，人人们们的的从从众众心心理理都都很很强强，喜喜欢欢追追捧捧“热热门门”企企业业，因因此此，是是否否已已经经拥拥有有大大量量的的客客户户会会成成为为人人们们选选择择企企业业的的重重要要考考虑虑因因素素。即即，己己经经拥拥有有较较多多客客户户的的企企业业将将更更容容易易吸吸引引新新客客户户的的加加盟盟，从从而而使使企业的客户规模形成良性循环。企业的客户规模形成良性循环。n如如果果没没有有老老客客户户所所带带来来的的旺旺盛盛的的人人气气，很很难难想想象象企企业业能能够够源源源源不不断断地地吸吸引引新新客客户户，企企业业也也不不可可能能长久地持续发展。长久地持续发展。11 聚客效聚客效应应自古以来，人气就是商家自古以来，人气就是商家发发达的生意达的生意经经。一般来。一般来说说12 信息价值信息价值n客客户户的的信信息息价价值值是是指指客客户户为为企企业业提提供供信信息息，从从而而使使企企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。n这这些些基基本本信信息息包包括括：企企业业在在建建立立客客户户档档案案时时由由客客户户无无偿偿提提供供的的信信息息；企企业业与与客客户户进进行行双双向向、互互动动的的沟沟通通过过程程中中，由由客客户户以以各各种种方方式式（如如抱抱怨怨、建建议议、要要求求等等）向向企企业业提提供供的的各各种种状状态态信信息息，包包括括客客户户需需求求信信息息、竞竞争对手信息、客户满意程度信息等。争对手信息、客户满意程度信息等。n客客户户提提供供的的这这些些信信息息不不仅仅为为企企业业节节省省了了收收集集信信息息的的费费用用，而而且且为为企企业业制制订订营营销销策策略略提提供供了了真真实实、准准确确的的一一手手资资料料，所所以以，客客户户给给企企业业提提供供的的信信息息也也是是企企业业的的巨巨大财富。大财富。12 信息价信息价值值客客户户的信息价的信息价值值是指客是指客户为户为企企业业提供信息，从而使提供信息，从而使13 口碑价值口碑价值n客客户户的的口口碑碑价价值值是是指指由由于于满满意意的的客客户户向向他他人人宣宣传传本本企企业业的的产产品品或或服服务务，从从而而吸吸引引更更多多新新客客户户的的加加盟盟，而而使使企企业业销销售售增增长长、收收益益增增加加所所创创造造的价值。的价值。n研研究究表表明明，在在客客户户购购买买决决策策的的信信息息来来源源中中，口口碑碑传传播播的的可可信信度度最最大大，远远胜胜过过商商业业广广告告和和公公共共宣宣传传对对客客户户购购买买决决策策的的影影响响。因因此此，客客户户主主动动的的推推荐荐和和口口碑碑传传播播会会使使企企业业的的知知名名度度和和美美誉誉度度迅速提升。迅速提升。13 口碑价口碑价值值客客户户的口碑价的口碑价值值是指由于是指由于满满意的客意的客户户向他人宣向他人宣传传本本14案例：购车决策的影响因素案例：购车决策的影响因素n中国汽车购买者在做购车决策时通常会通过何种途径中国汽车购买者在做购车决策时通常会通过何种途径寻求高效且可靠的信息？根据最新的联合调查报告，寻求高效且可靠的信息？根据最新的联合调查报告，家人和朋友的建议是他们的首选。计划买车的人还会家人和朋友的建议是他们的首选。计划买车的人还会狂热地搜索网络，逛逛车展，然后再做决定。与此相狂热地搜索网络，逛逛车展，然后再做决定。与此相反，传统的营销渠道，如汽车杂志、报纸或电视广播反，传统的营销渠道，如汽车杂志、报纸或电视广播的广告、户外广告或者体育赛事赞助等却对于中国的的广告、户外广告或者体育赛事赞助等却对于中国的未来车主都影响有限。未来车主都影响有限。n在中国购车者选择特定经销商购买汽车的具体原因方在中国购车者选择特定经销商购买汽车的具体原因方面，朋友和熟人的推荐再次领先。超过的车主表示，面，朋友和熟人的推荐再次领先。超过的车主表示，这是最重要的因素，仅有不到的购车者感觉他们在经这是最重要的因素，仅有不到的购车者感觉他们在经销商那里得到了不错的建议。销商那里得到了不错的建议。14案例：案例：购车购车决策的影响因素中国汽决策的影响因素中国汽车购买车购买者在做者在做购车购车决策决策时时通常通常15n在特定的经销处购买汽车的主要原因在特定的经销处购买汽车的主要原因()n 因素因素 最重要的因素最重要的因素 第二重要的因第二重要的因素素n 朋友熟人推荐朋友熟人推荐 n有自己中意的品牌出售有自己中意的品牌出售 n服务质量好服务质量好 n地理位置方便地理位置方便 n价格较低价格较低 n能提供良好的建议能提供良好的建议 n有多种选择有多种选择 n紧密的客户关系紧密的客户关系 15在特定的在特定的经销处购买经销处购买汽汽车车的主要原因的主要原因()16 对付竞争的利器对付竞争的利器n企企业业的的核核心心竞竞争争力力是是技技术术？是是资资金金？是是管管理理？实实际际上上，企企业业的的核核心心竞竞争争力力是是企企业业拥拥有有忠忠诚诚的的优优质质客户的多少。客户的多少。n在在产产品品与与服服务务供供过过于于求求，买买方方市市场场日日渐渐形形成成的的今今天天，客客户户对对产产品品或或者者品品牌牌的的选选择择自自由由越越来来越越大大，企企业业间间的的竞竞争争己己经经从从产产品品的的竞竞争争转转向向对对有有限限的的客客户户资资源源的的争争夺夺，尽尽管管当当前前企企业业间间的的竞竞争争更更多多地地表表现现为为品品牌牌竞竞争争、价价格格竞竞争争、广广告告竞竞争争等等方方面面，但但实质上都是在争夺客户。实质上都是在争夺客户。16 对对付付竞竞争的利器企争的利器企业业的核心的核心竞竞争力是技争力是技术术？是？是资资金？是管理金？是管理17 对付竞争的利器对付竞争的利器q()如如果果能能够够拥拥有有较较多多的的、以以较较高高乐乐意意度度、以以较较高高价价格格去去购购买买企企业业的的产产品品或或服服务务的的客客户户，企企业业就就能能在激烈竞争中立于不败之地。在激烈竞争中立于不败之地。q()企企业业如如果果拥拥有有的的客客户户越越多多，就就越越可可能能降降低低企企业业为为客客户户提提供供产产品品或或服服务务的的成成本本，这这样样企企业业就就能能以以等等量量的的费费用用比比竞竞争争对对手手更更好好地地为为客客户户提提供供更更高高价价值值的的产产品品和和服服务务，提提高高客客户户满满意意度度，从从而而在在激激烈烈竞争中处于领先地位，战胜竞争对手。竞争中处于领先地位，战胜竞争对手。q()如如果果企企业业拥拥有有的的客客户户众众多多，还还会会给给其其他他企企业业带带来来较较高高的的进进入入壁壁垒垒市市场场份份额额一一定定，你你拥拥有有的的客户多了，意味着其他企业占有的客户少了。客户多了，意味着其他企业占有的客户少了。17 对对付付竞竞争的利器争的利器()如果能如果能够拥够拥有有较较多的、以多的、以较较高高乐乐意度意度18 客户的终生价值客户的终生价值n客客户户的的价价值值不不能能仅仅仅仅根根据据单单次次购购买买来来判判断断，而而需需要要预预测测客客户户一一生生的的购购买买能能力力、一一生生的的购买总和。购买总和。n例例如如，可可口口可可乐乐公公司司预预测测其其一一位位忠忠诚诚客客户户年年能能给给公公司司带带来来的的收收益益是是万万美美元元，万万宝宝路路公公司司预预测测其其一一个个忠忠诚诚的的烟烟民民年年能能给给公公司司带带来的收益是万美元，等等。来的收益是万美元，等等。18 客客户户的的终终生价生价值值客客户户的价的价值值不能不能仅仅仅仅根据根据单单次次购买购买来判断，来判断，19n“客客户户终终生生价价值值”(，)是是指指一一个个客客户户在在与与企企业业关关系系维维持持的的整整个个时时间间段段内内为为企企业业所所带带来来的的收收入入和和利利润润贡贡献献，表表现现为为客客户户为为企企业业带带来来的的利利润润贡贡献献减减去去企企业业为为获获得得和和维维系系与与该该客户的关系而产生的成本之后得到的差额。客户的关系而产生的成本之后得到的差额。客户的终生价值客户的终生价值19“客客户终户终生价生价值值”(，)是指一个客是指一个客户户在与企在与企业业关系关系维维持的持的20n假假设设，某某公公司司某某个个客客户户的的保保留留时时间间是是年年，若若每每个个客客户户平平均均每每年年给给公公司司带带来来美美元元的的利利润润，吸吸引引、推推销销、维维系系和和服服务务一一个个新新客客户户的的成成本本是是美美元元，那那么么该该公公司司平平均均每每个客户的终生价值为：个客户的终生价值为：n 年年美元年美元美元。美元年美元美元。客户的终生价值客户的终生价值20假假设设，某公司某个客，某公司某个客户户的保留的保留时间时间是年，若每个客是年，若每个客户户平均每年平均每年给给21客户关系生命周期客户关系生命周期n与客户终生价值密切相关的另一个概念是与客户终生价值密切相关的另一个概念是“客客户关系生命周期户关系生命周期”，它是指企业与客户的关系，它是指企业与客户的关系所能维持的时间。所能维持的时间。n一般来说，客户终生价值会随着客户关系生命一般来说，客户终生价值会随着客户关系生命周期的延长而加大。周期的延长而加大。21客客户户关系生命周期与客关系生命周期与客户终户终生价生价值值密切相关的另一个概念是密切相关的另一个概念是“客客22客户关系生命周期客户关系生命周期n与与市市场场营营销销学学中中产产品品生生命命周周期期相相类类似似，按按照照企企业业为为关关系系付付出出的的成成本本的的大大小小变变化化，客客户户关关系系生生命命周周期可分为：期可分为：n客客户户关关系系培培育育期期：指指在在企企业业与与客客户户关关系系建建立立初初期期，客客户户刚刚刚刚开开始始对对企企业业产产品品或或服服务务感感兴兴趣趣，并并开开始始收收集集有有关关信信息息。这这一一时时期期，客客户户与与企企业业的的关关系系还还未未真真正正建建立立，是是企企业业为为建建立立与与客客户户的的稳稳定定关关系而付出较大成本的时期。系而付出较大成本的时期。n客客户户关关系系成成长长期期：指指当当企企业业与与客客户户之之间间逐逐步步产产生生信信任任感感后后，客客户户开开始始重重复复购购买买产产品品，客客户户价价值值逐逐步步提提高高，而而企企业业为为客客户户关关系系所所需需付付出出成成本本大大幅幅度降低的时期。度降低的时期。22客客户户关系生命周期与市关系生命周期与市场营销场营销学中学中产产品生命周期相品生命周期相类类似，按照企似，按照企23客户关系生命周期客户关系生命周期n客客户户关关系系回回报报期期：指指企企业业与与客客户户之之间间建建立立了了极极大大的的相相互互信信任任，企企业业向向客客户户提提供供最最大大的的价价值值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。而客户也以极大的价值回报企业的时期。n客客户户关关系系挽挽留留期期：指指由由于于竞竞争争产产品品和和同同类类企企业业出出现现而而导导致致客客户户价价值值下下降降的的时时期期，也也是是企企业业需要加大投入以挽回客户关系的时期。需要加大投入以挽回客户关系的时期。n客客户户关关系系终终止止期期：指指由由于于种种种种原原因因客客户户与与企企业的关系终止，从而结束其生命周期。业的关系终止，从而结束其生命周期。23客客户户关系生命周期关系生命周期客客户户关系回关系回报报期：指企期：指企业业与客与客户户之之间间建立了建立了24 客户的终生价值客户的终生价值n客客户户终终生生价价值值既既包包括括历历史史价价值值，又又包包括括未未来来价价值值，它它随随着着时时间间的的推推移移而而增增长长。企企业业必必须须把把眼眼光光放放长长远远不不但但要要重重视视客客户户眼眼前前的的价价值值，更更要要进进一一步步创创造造和和提提高高客客户户的的终生价值。终生价值。n客客户户终终生生价价值值的的意意义义在在于于表表达达忠忠诚诚客客户户对对企企业业生生存存和和发发展展的的重重要要和和长长远远的的影影响响，以以刺刺激激企企业业对对忠忠诚诚客客户户的的高高度度重重视视，努努力力培培养、维系自己的忠诚客户。养、维系自己的忠诚客户。24 客客户户的的终终生价生价值值客客户终户终生价生价值值既包括既包括历历史价史价值值，又包括未来，又包括未来25客户、价值客户、价值n总总之之，客客户户的的存存在在是是企企业业存存在在的的前前提提，市市场场竞竞争争其其实实就就是是企企业业争争夺夺客客户户的的竞竞争争，企企业业要要实实现现赢赢利利，就就必必须须依依赖赖客客户户开开发发新新客客户户，维维系系老老客客户户。企企业业应应该该重重视视和和加加强强客客户户忠忠诚诚度度的的培培养，提高客户的终生价值。养，提高客户的终生价值。n当当然然，客客户户除除了了能能为为企企业业带带来来正正面面的的价价值值，也也有有可可能能为为企企业业带带来来负负面面的的风风险险，如如信信用用风风险险、资资金金风风险险、违违约约风风险险等等，并并且且有有时时候候这这些些风风险险可能超过其为企业带来的价值。可能超过其为企业带来的价值。25客客户户、价、价值总值总之，客之，客户户的存在是企的存在是企业业存在的前提，市存在的前提，市场竞场竞争其争其实实26主要内容：主要内容：n、客户的价值、客户的价值n、客户的状态、客户的状态n、对各种状态客户的管理、对各种状态客户的管理n、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标26主要内容：、客主要内容：、客户户的价的价值值27、客户的状态、客户的状态n按照客户与企业之间距离的远与近、关按照客户与企业之间距离的远与近、关系的疏与密，将客户划分为：潜在客户、系的疏与密，将客户划分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客目标客户、现实客户、流失客户、非客户。户。27、客、客户户的状的状态态按照客按照客户户与企与企业业之之间间距离的距离的远远与近、关系的疏与密与近、关系的疏与密28（）潜在客户（）潜在客户n潜在客户是指对企业的产品或服务有需潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，求和欲望、并有购买动机和购买能力，但是还没有产生购买行为的人群。但是还没有产生购买行为的人群。n.“长草长草”已久已久28（）潜在客（）潜在客户户潜在客潜在客户户是指是指对对企企业业的的产产品或服品或服务务有需求和欲望、有需求和欲望、29（）目标客户（）目标客户n目标客户是企业经过挑选后确定的力图目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。开发为现实客户的人群。n例如，劳斯莱斯就把具有很高地位的社例如，劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。的目标客户。29（）目（）目标标客客户户目目标标客客户户是企是企业经过业经过挑挑选选后确定的力后确定的力图图开开发为现实发为现实30潜在客户与目标客户的区别潜在客户与目标客户的区别n潜在客户是指主动潜在客户是指主动“瞄上瞄上”企业、有可能企业、有可能购买但还没有购买行动的客户，目标客户购买但还没有购买行动的客户，目标客户则是企业主动则是企业主动“瞄上瞄上”的尚未产生购买行的尚未产生购买行动的客户。动的客户。n当然，客户和企业可以一见钟情、互相欣当然，客户和企业可以一见钟情、互相欣赏、两情相悦，即潜在客户和目标客户是赏、两情相悦，即潜在客户和目标客户是可以重叠或者部分重叠的。可以重叠或者部分重叠的。30潜在客潜在客户户与目与目标标客客户户的区的区别别潜在客潜在客户户是指主是指主动动“瞄上瞄上”企企业业、31（）现实客户（）现实客户n现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者，现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者，可分为初次购买者、重复购买者和忠诚客户三类。可分为初次购买者、重复购买者和忠诚客户三类。n ()初次购买客户（新客户）是对企业的产初次购买客户（新客户）是对企业的产品或服务进行第一次尝试性购买的客户。品或服务进行第一次尝试性购买的客户。n ()重复购买客户是对企业的产品或服务进重复购买客户是对企业的产品或服务进行了第二次及第二次以上购买的客户。行了第二次及第二次以上购买的客户。n ()忠诚客户是对企业的产品或服务连续不忠诚客户是对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。断地、指向性地重复购买的客户。31（）（）现实现实客客户现实户现实客客户户是指企是指企业业的的产产品或服品或服务务的的现实购买现实购买者，可者，可32（）流失客户（）流失客户n流流失失客客户户是是指指曾曾经经是是企企业业的的客客户户，但但由由于于种种种种原原因因，现现在在不不再再购购买买企企业业的的产产品品或服务的客户。或服务的客户。32（）流失客（）流失客户户流失客流失客户户是指曾是指曾经经是企是企业业的客的客户户，但由于种种原因，但由于种种原因33（）非客户（）非客户n非客户是指那些与企业的产品或服务无非客户是指那些与企业的产品或服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或服务的人群。产品或服务的人群。33（）非客（）非客户户非客非客户户是指那些与企是指那些与企业业的的产产品或服品或服务务无关或无关或对对企企业业有有34n以上五类客户可以相互转化。以上五类客户可以相互转化。n潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或服务，就可能发展成为企业买同一企业的产品或服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。n初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户。成为流失客户。n流失客户如果被成功挽回，可以直接成为重复购流失客户如果被成功挽回，可以直接成为重复购买客户或忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永买客户或忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失，成为企业的远流失，成为企业的“非客户非客户”。34以上五以上五类类客客户户可以相互可以相互转转化。化。353536主要内容：主要内容：n、客户的价值、客户的价值n、客户的状态、客户的状态n、对各种状态客户的管理、对各种状态客户的管理n、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标36主要内容：、客主要内容：、客户户的价的价值值37、对各种状态客户的管理、对各种状态客户的管理n 对潜在客户和目标客户的管理对潜在客户和目标客户的管理n 对初次购买客户的管理对初次购买客户的管理 n 对重复购买客户和忠诚客户的管理对重复购买客户和忠诚客户的管理 37、对对各种状各种状态态客客户户的管理的管理 对对潜在客潜在客户户和目和目标标客客户户的管理的管理38 对潜在客户和目标客户的管理对潜在客户和目标客户的管理n当潜在客户和目标客户对企业的产品或服务产生兴当潜在客户和目标客户对企业的产品或服务产生兴趣并通过某种渠道与企业接触时，企业应当详细介趣并通过某种渠道与企业接触时，企业应当详细介绍产品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮绍产品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对企业及其产品或服务助潜在客户和目标客户建立对企业及其产品或服务的信心和认同，这是促使其与企业建立交易关系的的信心和认同，这是促使其与企业建立交易关系的关键。关键。n对潜在客户和目标客户的管理目标是先将他们发展对潜在客户和目标客户的管理目标是先将他们发展为初次购买客户，再培养其成为重复购买客户，乃为初次购买客户，再培养其成为重复购买客户，乃至忠诚客户。至忠诚客户。n企业可通过其他途径收集反应潜在客户和目标客户企业可通过其他途径收集反应潜在客户和目标客户基本属性的数据，分析他们的潜在价值。基本属性的数据，分析他们的潜在价值。38 对对潜在客潜在客户户和目和目标标客客户户的管理当潜在客的管理当潜在客户户和目和目标标客客户对户对企企业业39 对初次购买客户的管理对初次购买客户的管理 n对对初初次次购购买买客客户户的的管管理理目目标标是是将将他他们们发发展展为为忠忠诚诚客户或重复购买客户。客户或重复购买客户。n初初次次购购买买客客户户在在与与企企业业初初次次交交易易过过程程中中的的体体验验以以及及对对所所购购买买的的产产品品的的价价值值判判断断，将将会会影影响响到到他他们们今后是否愿意继续与企业进行重复的交易。今后是否愿意继续与企业进行重复的交易。n企企业业需需要要在在反反复复交交易易过过程程中中对对客客户户信信息息进进行行完完善善，以便为今后的客户价值评价做好准备。以便为今后的客户价值评价做好准备。39 对对初次初次购买购买客客户户的管理的管理 对对初次初次购买购买客客户户的管理目的管理目标标是将他是将他40 对重复购买客户和忠诚客户的管理对重复购买客户和忠诚客户的管理 n研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率为，而销售给初次购买客户，即新客户的率为，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为，销售给重复购买客户和忠诚客户，成功率为，销售给重复购买客户和忠诚客户，即老客户的成功率为即老客户的成功率为n对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。工作的重点。40 对对重复重复购买购买客客户户和忠和忠诚诚客客户户的管理的管理 研究表明，研究表明，销销售售给给潜在潜在41 对重复购买客户和忠诚客户的管理对重复购买客户和忠诚客户的管理n企业应努力加强与这些客户建立联系，与他们沟企业应努力加强与这些客户建立联系，与他们沟通，听取他们的意见，然后根据其要求及时对产通，听取他们的意见，然后根据其要求及时对产品或服务进行改进。同时，对这些客户提供品或服务进行改进。同时，对这些客户提供“特特殊关照殊关照”，甚至可以成立专门的部门来负责管理，甚至可以成立专门的部门来负责管理和服务这些客户，以加深与他们的感情交融，这和服务这些客户，以加深与他们的感情交融，这样，企业就有可能将重复购买客户培养成忠诚客样，企业就有可能将重复购买客户培养成忠诚客户，并且使忠诚客户继续对企业及其产品或服务户，并且使忠诚客户继续对企业及其产品或服务保持最高的信任度和忠诚度。保持最高的信任度和忠诚度。n反之，如果企业对重复购买客户和忠诚客户关注反之，如果企业对重复购买客户和忠诚客户关注不够，就可能使他们流失，甚至成为非客户，企不够，就可能使他们流失，甚至成为非客户，企业将出现危机。业将出现危机。41 对对重复重复购买购买客客户户和忠和忠诚诚客客户户的管理企的管理企业应业应努力加努力加强强与与这这些客些客42主要内容：主要内容：n、客户的价值、客户的价值n、客户的分类、客户的分类n、对各种状态客户的管理、对各种状态客户的管理n、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标42主要内容：、客主要内容：、客户户的价的价值值43、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标n客户关系管理的主要目标，目前尚无统一的说法，客户关系管理的主要目标，目前尚无统一的说法，谈得比较多的、也比较公认的有：挖掘、获得、发谈得比较多的、也比较公认的有：挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户，更好地认识实际展和避免流失有价值的现有客户，更好地认识实际的潜在的客户，避免或及时处理的潜在的客户，避免或及时处理“恶意恶意”客户等。客户等。总体而言，有种基本途径：获取新客户、延长客户总体而言，有种基本途径：获取新客户、延长客户关系生命周期和增强现有客户盈利性。关系生命周期和增强现有客户盈利性。n本门课程认为客户关系管理的目标是要求管理者实本门课程认为客户关系管理的目标是要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。43、客、客户户关系管理的目关系管理的目标标客客户户关系管理的主要目关系管理的主要目标标，目前尚无，目前尚无统统一一444445客户关系的发展客户关系的发展n“更多更多”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、挽回流失的客户和识别出新的细分市场等来增客户、挽回流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系的数量。加企业所拥有的客户关系的数量。n“更久更久”表示现有客户关系生命周期的延长，即通过培表示现有客户关系生命周期的延长，即通过培养客户忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃养客户忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃无潜在价值的客户等来延长关系和流失、改变或放弃无潜在价值的客户等来延长关系生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系。生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系。n“更深更深”意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种和范围更广，从而加深企业与客户更多、购买的品种和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高每一个客户关系的质量。之间的客户关系，提高每一个客户关系的质量。45客客户户关系的关系的发发展展“更多更多”意味着客意味着客户户关系数量的增加，即通关系数量的增加，即通过获过获46、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标n “更多更多”客户关系的数量增长客户关系的数量增长n “更久更久”客户关系持续时间增长客户关系持续时间增长n “更深更深”客户关系质量提高客户关系质量提高46、客、客户户关系管理的目关系管理的目标标 “更多更多”客客户户关系的数量增关系的数量增长长47 “更多更多”数量增长数量增长()()挖掘和获取新客户是企业增加客户关系挖掘和获取新客户是企业增加客户关系数量的重要途径数量的重要途径 虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一个老客户的成本，但是由于企业不能保证个老客户的成本，但是由于企业不能保证不发生客户流失；因此企业在挽留老客户不发生客户流失；因此企业在挽留老客户的同时，应当发展新客户。因为发展新客的同时，应当发展新客户。因为发展新客户和挽回流失客户都可以起到补充和稳定户和挽回流失客户都可以起到补充和稳定客户源的作用。客户源的作用。所谓新客户，指的是以前并不知道企业产所谓新客户，指的是以前并不知道企业产品或以前不消费企业产品的客户。品或以前不消费企业产品的客户。47 “更多更多”数量增数量增长长()挖掘和挖掘和获获取新客取新客户户是企是企业业增加客增加客48 “更多更多”数量增长数量增长()()挽回流失客户挽回流失客户挽挽回回流流失失客客户户，指指的的是是恢恢复复和和重重建建与与已已流流失失的的客客户户之之间间的的关关系系。对对于于流流失失客客户户，一一方方面面企企业业拥拥有有大大量量关关于于该该客客户户的的数数据据，便便于于分分析析其其行行为为特特征征和和购购买买偏偏好好等等；但但另另一一方方面面由由于于该该客客户户可可能能是是因因为为不不满满意意企企业业的的产产品品或或服服务务质质量量而而离离开开，因因此此要要改改变变企企业业在在该该客客户户心心目目中中的的形形象象，使使其其重新使用企业的产品并非易事。重新使用企业的产品并非易事。在在决决定定挽挽回回流流失失客客户户之之前前，企企业业首首先先要要辨辨别别出出要要挽挽回回哪哪些些客客户户，即即企企业业要要从从所所有有流流失失的的客客户户群群中中细细分分出出最最具具有有潜潜在在价价值值的的流流失失客客户户，根根据据其其价价值值进进行行排排序序，再再按按排排序序对对有有潜潜在在价价值值的的客客户户重重点点突突破破，争取挽回。争取挽回。48 “更多更多”数量增数量增长长()挽回流失客挽回流失客户户49 “更多更多”数量增长数量增长()()识别新的细分市场识别新的细分市场识识别别新新的的关关系系细细分分市市场场，也也可可以以有有效效地增加企业的客户关系量。地增加企业的客户关系量。例例如如，强强生生公公司司原原来来的的细细分分市市场场是是婴婴儿儿产产品品市市场场，后后来来经经过过新新的的关关系系细细分分，定定位位到到成成人人市市场场，向向成成人人推推销销给给婴婴儿儿用用的的护护肤肤品品从从而而开开发发了了新新的的市场和新的客户。市场和新的客户。49 “更多更多”数量增数量增长长()识别识别新的新的细细分市分市场场50 “更久更久”持续时间增长持续时间增长()()客户忠诚客户忠诚很很多多人人经经常常把把客客户户的的重重复复购购买买行行为为视视为为“客客户户忠忠诚诚”。实实际际上上客客户户忠忠诚诚可可能能是是形形成成重重复复购购买买行行为为的的一一种种原原因因，但但重复购买行为并不意味着客户忠诚。重复购买行为并不意味着客户忠诚。真真正正的的客客户户忠忠诚诚包包括括行行为为和和态态度度两两个个层层面面上上的的忠忠诚诚，它它意意味味着着客客户户对对自自己己偏偏爱爱的的产产品品或或服服务务具具有有强强烈烈的的在在未未来来持持续续购购买买的的愿愿望望，并并且且付付诸诸实实践践进进行行重重复复购购买买。这这类类客客户户不不会会因因为为外外部部环环境境变变化化或或竞竞争争对对手手的的营营销销活活动动而而引引发发行行为转换。为转换。50 “更久更久”持持续时间续时间增增长长()客客户户忠忠诚诚51 “更久更久”持续时间增长持续时间增长()()客户挽留客户挽留客客户户挽挽留留的的一一个个基基本本做做法法就就是是实实时时监监控控和和评评估估客客户户与与企企业业的的关关系系质质量量，例例如如采采用用每每年年一一次次的的客客户户关关系系调调查查来来探探查查客客户户的的感感知知价价值值、质质量量和和满满意意度度，进进而采取相应的客户挽留策略。而采取相应的客户挽留策略。客客户户关关系系管管理理系系统统所所提提供供的的客客户户数数据据仓仓库库和和数数据据分分析析技技术术可可以以有有效效地地辅辅助助客客户挽留思想的实现。户挽留思想的实现。51 “更久更久”持持续时间续时间增增长长()客客户户挽留挽留52 “更深更深”质量提高质量提高()()交叉销售交叉销售交交叉叉销销售售（）指指的的是是借借助助客客户户关关系系管管理理来来发发现现现现有有客客户户的的多多种种需需求求，并并为为满满足足他他们们的的需需求求而而销销售售多多种种不不同同产产品品或或服服务务的的一一种种新新兴兴销销售售方方式式；是是努努力力增增加加客客户户使使用用同同一一家家企企业业的的产产品品或或服服务务的销售方法。的销售方法。事事实实证证明明，客客户户往往往往会会倾倾向向于于从从同同一一家家企业购买越来越多的种类的产品。企业购买越来越多的种类的产品。52 “更深更深”质质量提高量提高()交叉交叉销销售售53n交交叉叉销销售售的的例例子子在在生生活活中中随随处处可可见见。例例如如：网网上上书书店店根根据据客客户户的的购购买买记记录录向向客客户户推推荐荐其其他他他他们们可可能能需需要要的的相相关关书书籍籍；一一家家大大型型超超市市把把啤啤酒酒和和婴婴儿儿尿尿布布摆摆放放在在相相临临的的货货架架上上，因因为为当当地地家家里里有有婴婴儿儿的的男男性性客客户户来来购购买买尿布时，很愿意顺便带瓶啤酒回家。尿布时，很愿意顺便带瓶啤酒回家。53交叉交叉销销售的例子在生活中随售的例子在生活中随处处可可见见。例如：网上。例如：网上书书店根据客店根据客户户的的54交叉销售的两大功能：交叉销售的两大功能：其一，通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。如果其一，通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。如果客户购买某企业的产品和服务越多，客户流失的可能性就越客户购买某企业的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是，小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是，而拥有个或更多产品或服务的客户的流失率几乎是。而拥有个或更多产品或服务的客户的流失率几乎是。其二，降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，将一种产其二，降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：平均来说，信用卡客的成本。来自信用卡公司的数据显示：平均来说，信用卡客户要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成户要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多企业增加投资回报的捷径。多企业增加投资回报的捷径。而从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其它客户推而从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其它客户推荐产品和服务。例如，现在有企业的市场部向你订购一批复荐产品和服务。例如，现在有企业的市场部向你订购一批复印机，你可以趁机向该公司的财务部或者其它部门推销该产印机，你可以趁机向该公司的财务部或者其它部门推销该产品。品。54交叉交叉销销售的两大功能：售的两大功能：55 “更深更深”质量提高质量提高()()追加销售追加销售追追加加销销售售（），或或说说升升级级销销售售，强强调调的的是是客客户户消消费费行行为为的的升升级级，劝劝说说客客户户由由购购买买低低盈盈利利性性产产品品转转向向购购买买更更高盈利性产品。高盈利性产品。例例如如，电电影影院院的的工工作作人人员员通通常常采采用用追追加加销销售售的的方方法法，劝劝说说要要看看电电影影的的顾顾客再买上饮料和大袋的爆米花进场。客再买上饮料和大袋的爆米花进场。55 “更深更深”质质量提高量提高()追加追加销销售售56n在麦当劳点完可乐、点完汉堡之后，营业员一般会问：请在麦当劳点完可乐、点完汉堡之后，营业员一般会问：请问要不要试一下我们最新的苹果派呢？或者是：加多元钱，问要不要试一下我们最新的苹果派呢？或者是：加多元钱，小杯可乐可以换大杯哦小杯可乐可以换大杯哦!n在餐厅吃饭，点完菜后，一般来说服务员都会问：请问要在餐厅吃饭，点完菜后，一般来说服务员都会问：请问要喝点什么酒水或饮料呢喝点什么酒水或饮料呢?n商场购物，在付款时，营业员问：先生，母亲节快到了，商场购物，在付款时，营业员问：先生，母亲节快到了，你要一套你要一套*作为礼物送给您的母亲吗作为礼物送给您的母亲吗?n还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，个人中至少会有个人会接受，这样，你的销售额很轻松的个人中至少会有个人会接受，这样，你的销售额很轻松的就增加了！这就是追加销售！就增加了！这就是追加销售！56在麦当在麦当劳劳点完可点完可乐乐、点完、点完汉汉堡之后，堡之后，营业员营业员一般会一般会问问：请问请问要不要不57n客户关系的个成长维度并不是严格意义上的划分，而是一种客户关系的个成长维度并不是严格意义上的划分，而是一种理念上的考虑，为客户关系的发展提供可能的成长方向。理念上的考虑，为客户关系的发展提供可能的成长方向。n各成长维度之间存在着相互影响和互动，例如关系质量的提各成长维度之间存在着相互影响和互动，例如关系质量的提高本身就蕴涵着关系周期的延长，而关系周期的缩短可能也高本身就蕴涵着关系周期的延长，而关系周期的缩短可能也会导致关系数量的减少。而如果将潜在的客户关系视为一种会导致关系数量的减少。而如果将潜在的客户关系视为一种特殊的客户关系，则新客户的增加可以看作是客户质量提高特殊的客户关系，则新客户的增加可以看作是客户质量提高的结果，即关系在数量的结果，即关系在数量“多多”上的发展是潜在关系在上的发展是潜在关系在“深深”度上发展的结果，将潜在的客户关系变成了现实的客户关系。度上发展的结果，将潜在的客户关系变成了现实的客户关系。此外，关系在此外，关系在“深深”度上的发展扩大了客户与企业的关系接度上的发展扩大了客户与企业的关系接触范围，无疑可以分散关系风险，有利于关系在时间触范围，无疑可以分散关系风险，有利于关系在时间“久久”上的发展。上的发展。n个成长方向的实现手段也并非完全独立，为实现某个方向的个成长方向的实现手段也并非完全独立，为实现某个方向的成长而做出的努力很有可能促进或阻碍在其他方向上的成长。成长而做出的努力很有可能促进或阻碍在其他方向上的成长。因此，企业在进行客户关系管理时，应充分考虑各种因素，因此，企业在进行客户关系管理时，应充分考虑各种因素，实现关系在个方向上的协调发展。实现关系在个方向上的协调发展。57客客户户关系的个成关系的个成长维长维度并不是度并不是严严格意格意义义上的划分，而是一种理念上的划分，而是一种理念58本讲主要内容回顾：本讲主要内容回顾：n1、客户的价值、客户的价值n2、客户的分类、客户的分类n3、对各种状态客户的管理、对各种状态客户的管理n4、客户关系管理的目标、客户关系管理的目标58本本讲讲主要内容回主要内容回顾顾：1、客、客户户的价的价值值