标准化意识培训教材

标准化标准化 意意 识识来自标准化小组长王超明的心得：来自标准化小组长王超明的心得：在标准化查核中有人说在标准化查核中有人说“哎！这样的查核不就是一个过场而已，何必那么哎！这样的查核不就是一个过场而已，何必那么认真！查查就完了。认真！查查就完了。”也有人说也有人说“还开什么末次会议？搞笑吧！还开什么末次会议？搞笑吧！”等等这样等等这样的话；说实在的在查核的过程中真的有做不下去了的感觉，但最后还是的话；说实在的在查核的过程中真的有做不下去了的感觉，但最后还是坚持下来了。在这里和大家分享一下我的观念：坚持下来了。在这里和大家分享一下我的观念：“做任何事情都要善始善终，要么就不做，做就一定要把它做好！做任何事情都要善始善终，要么就不做，做就一定要把它做好！”標準化工作的推動標準化工作的推動,不太可能步到位不太可能步到位,我們已存在些不正確的我們已存在些不正確的工作習慣工作習慣,要馬上改過來不是那麼容易要馬上改過來不是那麼容易.若停止不推動若停止不推動,未來問題更大未來問題更大.Osonlin 05/21.Osonlin 05/21.公司标准化工作推展状况：公司标准化工作推展状况：公司标准化工作推展状况：公司标准化工作推展状况：总部：总部：基本完成标准的制定，开始启动标准的整合。基本完成标准的制定，开始启动标准的整合。子公司：子公司：处于标准执行力提升、标准整合阶段。处于标准执行力提升、标准整合阶段。建立全国标准化平台建立全国标准化平台-实现信息共享、追踪推展进度实现信息共享、追踪推展进度 一、什么是标准化？一、什么是标准化？一、什么是标准化？一、什么是标准化？二、推行标准化需达到的目的？二、推行标准化需达到的目的？二、推行标准化需达到的目的？二、推行标准化需达到的目的？三、哪些行业三、哪些行业三、哪些行业三、哪些行业适合精细化（适合精细化（适合精细化（适合精细化（标准化）管理标准化）管理标准化）管理标准化）管理？四、标准化的具体内容？四、标准化的具体内容？四、标准化的具体内容？四、标准化的具体内容？五、标准书建立分为哪几个阶段？五、标准书建立分为哪几个阶段？五、标准书建立分为哪几个阶段？五、标准书建立分为哪几个阶段？六、为什么要制定标准？六、为什么要制定标准？六、为什么要制定标准？六、为什么要制定标准？七、标准有哪些表现形式？七、标准有哪些表现形式？七、标准有哪些表现形式？七、标准有哪些表现形式？八、标准化存在哪些问题？八、标准化存在哪些问题？八、标准化存在哪些问题？八、标准化存在哪些问题？九、有哪些需要改进的方面？九、有哪些需要改进的方面？九、有哪些需要改进的方面？九、有哪些需要改进的方面？十、如何提升标准执行力？十、如何提升标准执行力？十、如何提升标准执行力？十、如何提升标准执行力？目录目录目录目录 标准化是个很抽象的概念，由各种各样的有秩序地活动标准化是个很抽象的概念，由各种各样的有秩序地活动标准化是个很抽象的概念，由各种各样的有秩序地活动标准化是个很抽象的概念，由各种各样的有秩序地活动 过程组成；过程组成；过程组成；过程组成；标准化标准化标准化标准化是一种管理理念，是一种管理理念，是一种管理理念，是一种管理理念，ISOISOISOISO、HACCPHACCPHACCPHACCP是这种管理理念的是这种管理理念的是这种管理理念的是这种管理理念的 具体表现形式，以精细化地管理机制引导企业更长远地具体表现形式，以精细化地管理机制引导企业更长远地具体表现形式，以精细化地管理机制引导企业更长远地具体表现形式，以精细化地管理机制引导企业更长远地 发展发展发展发展.；每一个工作细节都渗透着标准化，工作源于标准每一个工作细节都渗透着标准化，工作源于标准每一个工作细节都渗透着标准化，工作源于标准每一个工作细节都渗透着标准化，工作源于标准,终于标准终于标准终于标准终于标准！什么是标准化？什么是标准化？什么是标准化，可以参考麦当劳的成功作法：什么是标准化，可以参考麦当劳的成功作法：一只汉堡包，从取料到加工再到送至顾客手中，一共分一只汉堡包，从取料到加工再到送至顾客手中，一共分为为多少步工序，每一步的操作方法和所需时间都做了规范：多少步工序，每一步的操作方法和所需时间都做了规范：鸡翅每个都是相同的克数，使用相同的油，在相同的温度下鸡翅每个都是相同的克数，使用相同的油，在相同的温度下烤相同的时间，连厨师的每一个动作都有规定。烤相同的时间，连厨师的每一个动作都有规定。因此全世界任何一家连锁店都能保持同样的口味和形象因此全世界任何一家连锁店都能保持同样的口味和形象,洋快餐保证质量的制胜法宝洋快餐保证质量的制胜法宝就是采用了成熟的标准化实施流程。就是采用了成熟的标准化实施流程。更重要的是，二十多年的产品完善，使得这一套标准是经更重要的是，二十多年的产品完善，使得这一套标准是经过检验的最佳选择。过检验的最佳选择。推行标准化需达到的目的？推行标准化需达到的目的？建立国际通用认可的准则、提升整体信用；建立国际通用认可的准则、提升整体信用；建立国际通用认可的准则、提升整体信用；建立国际通用认可的准则、提升整体信用；使使使使流程精细化、流程精细化、流程精细化、流程精细化、管理管理管理管理规范化。规范化。规范化。规范化。-工作工作工作工作简单化、系统化、简单化、系统化、简单化、系统化、简单化、系统化、一致化一致化一致化一致化 ，提升核心竞争力。提升核心竞争力。提升核心竞争力。提升核心竞争力。什么是企业的核心竞争力：什么是企业的核心竞争力：什么是企业的核心竞争力：什么是企业的核心竞争力：先进的技术？团结的集体？完善的管理制度？。先进的技术？团结的集体？完善的管理制度？。先进的技术？团结的集体？完善的管理制度？。先进的技术？团结的集体？完善的管理制度？。连锁经营的企业关键在于：企业自己的标准操作程序（连锁经营的企业关键在于：企业自己的标准操作程序（连锁经营的企业关键在于：企业自己的标准操作程序（连锁经营的企业关键在于：企业自己的标准操作程序（SOPSOPSOPSOP），），），），这样才可以将自己的成功经验予以复制、发展，这样才可以将自己的成功经验予以复制、发展，这样才可以将自己的成功经验予以复制、发展，这样才可以将自己的成功经验予以复制、发展，同时也才能保证企业在日常的管理工作中：同时也才能保证企业在日常的管理工作中：同时也才能保证企业在日常的管理工作中：同时也才能保证企业在日常的管理工作中：有章可循，进行规范化工作。有章可循，进行规范化工作。有章可循，进行规范化工作。有章可循，进行规范化工作。对于戴尔在全球的成功，普通人认为秘诀是对于戴尔在全球的成功，普通人认为秘诀是“直销直销”，竞争对手则认为是竞争对手则认为是“全流程的精细化管理全流程的精细化管理”，而戴尔，而戴尔中国总经理符标榜认为戴尔纵横全球的另一个秘诀中国总经理符标榜认为戴尔纵横全球的另一个秘诀标准化，标准化，标准化使戴尔在全球获得发展商机，能以很快的速度标准化使戴尔在全球获得发展商机，能以很快的速度进入国际市场。进入国际市场。70%70%以上的以上的ITIT经理会采用标准化的产品，经理会采用标准化的产品，因为这样会大幅度降低用户的总体成本。因为这样会大幅度降低用户的总体成本。”去年肯德基在中国要停止销售土豆泥，因去年肯德基在中国要停止销售土豆泥，因为在全球范围内肯德基的土豆供应跟不上。为在全球范围内肯德基的土豆供应跟不上。这个消息让很多人不能理解，因为中国是这个消息让很多人不能理解，因为中国是传统的土豆生产国，土豆还经常供大于求。传统的土豆生产国，土豆还经常供大于求。但遗憾的是，中国土豆没有去适应西方但遗憾的是，中国土豆没有去适应西方标准，没有想过去通过国际标准认证。标准，没有想过去通过国际标准认证。结果，中国的农民在去年失去了价值结果，中国的农民在去年失去了价值3 3亿亿元人民币的商业机会。元人民币的商业机会。实际上，在任何行业，标准化都是实现全实际上，在任何行业，标准化都是实现全球化的基本门槛。球化的基本门槛。”哪些行业适合哪些行业适合哪些行业适合哪些行业适合精细化（精细化（精细化（精细化（标准化）管理标准化）管理标准化）管理标准化）管理？精细化管理背后的经营哲学是内省：把自己的事做好了，就能成功；精细化管理背后的经营哲学是内省：把自己的事做好了，就能成功；而粗放的管理背后的经营哲学是外视：看看别人的动作再应对。而粗放的管理背后的经营哲学是外视：看看别人的动作再应对。精细化的管理更适合具备一定规模和历史的传统企业。精细化的管理更适合具备一定规模和历史的传统企业。用一个例子来说明：精细化的管理是在做团体操，能够千人用一个例子来说明：精细化的管理是在做团体操，能够千人一个口令一个动作，做到每一个步骤都完美无缺、整齐划一。和自己一个口令一个动作，做到每一个步骤都完美无缺、整齐划一。和自己竞争，靠自己的表现来征服裁判，而不是击倒竞争对手。竞争，靠自己的表现来征服裁判，而不是击倒竞争对手。而而粗放的管理是粗放的管理是在打篮球，虽然也有分工，但是根据场上的形势及时变化进攻和防守，在打篮球，虽然也有分工，但是根据场上的形势及时变化进攻和防守，强调协防到位，谁有机会都能出手。强调协防到位，谁有机会都能出手。总体来说，精细化的管理更适合于效率型销售模式，比如：保险、总体来说，精细化的管理更适合于效率型销售模式，比如：保险、总体来说，精细化的管理更适合于效率型销售模式，比如：保险、总体来说，精细化的管理更适合于效率型销售模式，比如：保险、餐饮、快速消费品零售等行业。客户大量且分散，单位产品和服务价值低，餐饮、快速消费品零售等行业。客户大量且分散，单位产品和服务价值低，餐饮、快速消费品零售等行业。客户大量且分散，单位产品和服务价值低，餐饮、快速消费品零售等行业。客户大量且分散，单位产品和服务价值低，周期短，需要大量接触客户，以量取胜周期短，需要大量接触客户，以量取胜周期短，需要大量接触客户，以量取胜周期短，需要大量接触客户，以量取胜,强调流程的标准化和效率。强调流程的标准化和效率。强调流程的标准化和效率。强调流程的标准化和效率。标准化是围绕制定标准标准化是围绕制定标准标准化是围绕制定标准标准化是围绕制定标准（核心）（核心）（核心）（核心）、实施标准实施标准实施标准实施标准（目的（目的（目的（目的）、完善标准、完善标准、完善标准、完善标准（获得有效地结果）（获得有效地结果）（获得有效地结果）（获得有效地结果）开展工作。开展工作。开展工作。开展工作。P D C A标准化的具体内容？标准化的具体内容？-的活动过程的活动过程的活动过程的活动过程曾经有一句话来形容企业的发展：曾经有一句话来形容企业的发展：曾经有一句话来形容企业的发展：曾经有一句话来形容企业的发展：一流一流一流一流的企业订标准；的企业订标准；的企业订标准；的企业订标准；二流二流二流二流的企业造品牌；的企业造品牌；的企业造品牌；的企业造品牌；三流三流三流三流的企业做产品。的企业做产品。的企业做产品。的企业做产品。1 1 1 1、行为准则、行为准则、行为准则、行为准则-共通的语言、防止混乱共通的语言、防止混乱共通的语言、防止混乱共通的语言、防止混乱2 2 2 2、品质保证、品质保证、品质保证、品质保证-没有标准就没有品质没有标准就没有品质没有标准就没有品质没有标准就没有品质3 3 3 3、提高效率、提高效率、提高效率、提高效率-沟通的桥梁，减少不必要的争议沟通的桥梁，减少不必要的争议沟通的桥梁，减少不必要的争议沟通的桥梁，减少不必要的争议4 4 4 4、安全生产、安全生产、安全生产、安全生产-离不开标准离不开标准离不开标准离不开标准5 5 5 5、技术、经验传承、技术、经验传承、技术、经验传承、技术、经验传承-员工了解作业程序、操作方法及上岗培训员工了解作业程序、操作方法及上岗培训员工了解作业程序、操作方法及上岗培训员工了解作业程序、操作方法及上岗培训6 6 6 6、绩效评价、绩效评价、绩效评价、绩效评价-质量、损耗、业绩评价的依据质量、损耗、业绩评价的依据质量、损耗、业绩评价的依据质量、损耗、业绩评价的依据7 7 7 7、技术成果累积、技术成果累积、技术成果累积、技术成果累积/进步进步进步进步-改善得到维持改善得到维持改善得到维持改善得到维持 为什么要制定标准？为什么要制定标准？标准有哪些形式？标准有哪些形式？标准有哪些形式？标准有哪些形式？1 1 1 1、文字、文字、文字、文字2 2 2 2、文字与图片结合、文字与图片结合、文字与图片结合、文字与图片结合3 3 3 3、影像、影像、影像、影像4 4 4 4、实物、实物、实物、实物5 5 5 5、光盘、光盘、光盘、光盘6 6 6 6、E E E E化系统化系统化系统化系统 无论是哪一种形式都是经过认可的！无论是哪一种形式都是经过认可的！无论是哪一种形式都是经过认可的！无论是哪一种形式都是经过认可的！1 1 1 1、文字：固定模版、文字：固定模版、文字：固定模版、文字：固定模版n n格式：格式：格式：格式：n n 1 1 1 1.n n 1.1 1.1 1.1 1.1n n 1.2 1.2 1.2 1.2 n n 1.2.1 1.2.1 1.2.1 1.2.1n n 1.2.2 1.2.2 1.2.2 1.2.2n n （1 1 1 1）n n （2 2 2 2）n n （a a a a）n n （b b b b）文件阶层：文件阶层：文件阶层：文件阶层：n 一一阶质量手册：阶质量手册：阶质量手册：阶质量手册：过程的行动纲要过程的行动纲要过程的行动纲要过程的行动纲要n n 二阶程序文件：二阶程序文件：二阶程序文件：二阶程序文件：涉及的流程及原则涉及的流程及原则涉及的流程及原则涉及的流程及原则n n 三阶作业标准：三阶作业标准：三阶作业标准：三阶作业标准：具体的行动指南具体的行动指南具体的行动指南具体的行动指南n n 四阶表单标准：四阶表单标准：四阶表单标准：四阶表单标准：过程需填写的记录过程需填写的记录过程需填写的记录过程需填写的记录n n编号：编号：编号：编号：n n 一阶手册：一阶手册：一阶手册：一阶手册：8000800080008000TQMTQMTQMTQM01F/R01F/R01F/R01F/Rn n 二阶程序：二阶程序：二阶程序：二阶程序：8000P01F/R 8000P01F/R 8000P01F/R 8000P01F/R；n n 三阶标准：三阶标准：三阶标准：三阶标准：800061001040001F/R800061001040001F/R800061001040001F/R800061001040001F/R；n n 四阶表单：四阶表单：四阶表单：四阶表单：8000P01S01F/R8000P01S01F/R8000P01S01F/R8000P01S01F/R；n n 800061001040001S01F/R800061001040001S01F/R800061001040001S01F/R800061001040001S01F/R书面文件的流程：书面文件的流程：书面文件的流程：书面文件的流程：起草起草起草起草制定制定制定制定批准批准批准批准发布发布发布发布2 2 2 2、文字和图片相结合、文字和图片相结合、文字和图片相结合、文字和图片相结合（设备、标准品、安全）（设备、标准品、安全）（设备、标准品、安全）（设备、标准品、安全）3 3、实物、实物-原物料、成品标样原物料、成品标样4 4、影像、影像-PPT-PPT、VCDVCD5 5、定位管理、定位管理 -文件、零件文件、零件5S5S6 6 6 6、光盘、光盘、光盘、光盘7 7 7 7、E E E E化系统管理化系统管理化系统管理化系统管理 生管系统生管系统生管系统生管系统 品质管理系统品质管理系统品质管理系统品质管理系统 财务系统财务系统财务系统财务系统 采购系统采购系统采购系统采购系统 营管系统营管系统营管系统营管系统 人资系统人资系统人资系统人资系统 简单化简单化 系统化系统化 简便化、网络化简便化、网络化口头指示口头指示部分书面指示部分书面指示无系统化无系统化有指示也是笼统的纲有指示也是笼统的纲 领性文件领性文件 技术积累体现为个人技术积累体现为个人 的经验的经验容易全盘掌握容易全盘掌握管理系统化、程序化管理系统化、程序化指示详细明确指示详细明确文件多、繁琐文件多、繁琐程序多、效率低程序多、效率低分工细、难于全盘掌握分工细、难于全盘掌握部分使用计算机技术，部分使用计算机技术，对人为的需求很大对人为的需求很大文件少而精；以实用为主文件少而精；以实用为主指示简要明确指示简要明确程序性强程序性强联系紧密联系紧密系统简练系统简练容易操作容易操作活用计算机技术活用计算机技术标准书建立分为哪几个阶段？标准书建立分为哪几个阶段？标准书建立分为哪几个阶段？标准书建立分为哪几个阶段？对于一个规模较大的、流程复杂的企业可否从简单化直接进入对于一个规模较大的、流程复杂的企业可否从简单化直接进入对于一个规模较大的、流程复杂的企业可否从简单化直接进入对于一个规模较大的、流程复杂的企业可否从简单化直接进入简便化、网络化？简便化、网络化？简便化、网络化？简便化、网络化？-可以可以可以可以可能存在的问题：可能存在的问题：可能存在的问题：可能存在的问题：1 1 1 1、系统设计之前必须经过检讨、系统设计之前必须经过检讨、系统设计之前必须经过检讨、系统设计之前必须经过检讨-明确流程及要求明确流程及要求明确流程及要求明确流程及要求 “如果你不能描述，你就无法管理。如果你不能描述，你就无法管理。如果你不能描述，你就无法管理。如果你不能描述，你就无法管理。”卡普兰卡普兰卡普兰卡普兰2 2 2 2、系统化因缺乏人性化、系统化因缺乏人性化、系统化因缺乏人性化、系统化因缺乏人性化-不利于沟通理解，会增加导入的难度不利于沟通理解，会增加导入的难度不利于沟通理解，会增加导入的难度不利于沟通理解，会增加导入的难度 标准化存在哪些问题？标准化存在哪些问题？标准化存在哪些问题？标准化存在哪些问题？一、标准定出来没有去用一、标准定出来没有去用一、标准定出来没有去用一、标准定出来没有去用（执行人员更多的不是去做，而是先抱怨标准不好）（执行人员更多的不是去做，而是先抱怨标准不好）（执行人员更多的不是去做，而是先抱怨标准不好）（执行人员更多的不是去做，而是先抱怨标准不好）;二、二、二、二、没有建立标准书的培训机制没有建立标准书的培训机制没有建立标准书的培训机制没有建立标准书的培训机制（主管）（主管）（主管）（主管）；三、缺乏事中监督三、缺乏事中监督三、缺乏事中监督三、缺乏事中监督（主管）（主管）（主管）（主管）;四、四、四、四、执行力打折时没有相应地处罚执行力打折时没有相应地处罚执行力打折时没有相应地处罚执行力打折时没有相应地处罚（主管）（主管）（主管）（主管）;五、五、五、五、没有及时更新作业标准的习惯（没有及时更新作业标准的习惯（没有及时更新作业标准的习惯（没有及时更新作业标准的习惯（制定及执行人员制定及执行人员制定及执行人员制定及执行人员）六、六、六、六、宣导不够导致标准化意识薄弱宣导不够导致标准化意识薄弱宣导不够导致标准化意识薄弱宣导不够导致标准化意识薄弱（主管、标准化小组长）（主管、标准化小组长）（主管、标准化小组长）（主管、标准化小组长）；七、标准书七、标准书七、标准书七、标准书缺乏系统性（缺乏系统性（缺乏系统性（缺乏系统性（委员会委员会委员会委员会）。）。）。）。需改进的方面？需改进的方面？需改进的方面？需改进的方面？增强标准书的系统性增强标准书的系统性 现状现状1 1：标准书呈：标准书呈片段式：片段式：供应商引进办法供应商引进办法 实地评鉴办法实地评鉴办法 原物料验收作业办法原物料验收作业办法 品质评鉴办法品质评鉴办法 供应商处罚办法供应商处罚办法 原料允收期限的规定原料允收期限的规定异物检查处理办法异物检查处理办法原物料特裁管理办法原物料特裁管理办法制程中原物料及促销品异常处制程中原物料及促销品异常处罚办法罚办法 事业群事业群 采购采购 研究研究 总部机能群与子公司之间总部机能群与子公司之间 研发流程管理程序研发流程管理程序新供应商引进办法新供应商引进办法新产品上市标准新产品上市标准大宗原料请购办法大宗原料请购办法现状现状2 2：标准书建立以单位别式：标准书建立以单位别式：机能群与机能群之间机能群与机能群之间总部订总部总部订总部地方订地方地方订地方总部总部子公司子公司现状现状现状现状3 3 3 3：标准书分布差异大，结构不合理：标准书分布差异大，结构不合理：标准书分布差异大，结构不合理：标准书分布差异大，结构不合理 最多：最多：最多：最多：1800180018001800份（精简、整合）份（精简、整合）份（精简、整合）份（精简、整合）最少：最少：最少：最少：216216216216份（制定完善）份（制定完善）份（制定完善）份（制定完善）缺点：缺点：缺点：缺点：-增加了标准检讨的工作量增加了标准检讨的工作量 -难于全盘掌握难于全盘掌握 -相关内容相互矛盾，影响执行力相关内容相互矛盾，影响执行力大陆大陆总部总部区域总部区域总部子公司子公司程序、重要管理制度、食品安全、程序、重要管理制度、食品安全、工艺制程、晋升、人事制度等工艺制程、晋升、人事制度等安全卫生、教育训练、人员规章安全卫生、教育训练、人员规章等日常管理类标准等日常管理类标准内部日常操作类标准内部日常操作类标准整整合合标准整合的概念：标准整合的概念：第一阶段：总部第一阶段：总部 地方地方第二阶段：区域第二阶段：区域 子公司子公司 子公司子公司 子公司子公司建议：标准精简、整合、完善建议：标准精简、整合、完善建议：标准精简、整合、完善建议：标准精简、整合、完善 2 2）同一岗位内部文件尽可能整合，建立查阅的目录，便于集中）同一岗位内部文件尽可能整合，建立查阅的目录，便于集中 学习，全盘掌握。重点内容以作业指示书张贴在现场提示。学习，全盘掌握。重点内容以作业指示书张贴在现场提示。标准检讨时采替换章节的方法标准检讨时采替换章节的方法-适用于技术单位。适用于技术单位。3 3）根据部门职能建立标准架构，确定标准的分类。）根据部门职能建立标准架构，确定标准的分类。品保部例：品保部例：质量手册质量手册程序文件程序文件验验收收办办法法OEM管理标准管理标准日常管理日常管理验验收收规规格格制程成品标准制程成品标准原物料标准原物料标准。内容要简单明了，突出要点，可量化内容要简单明了，突出要点，可量化内容要简单明了，突出要点，可量化内容要简单明了，突出要点，可量化 6.2 6.2 水池、水塔蓄水的安全控制和监测水池、水塔蓄水的安全控制和监测 6.2.1 6.2.1 控制对象：水池、水塔蓄水的安全卫生控制对象：水池、水塔蓄水的安全卫生 6.2.2 6.2.2 控制方法：控制方法：(1)(1)水池、水塔、水处理设备密封、防尘、防虫鼠。水池、水塔、水处理设备密封、防尘、防虫鼠。(2)(2)每日对水处理水池进行余氯测定一次。每日对水处理水池进行余氯测定一次。(3)(3)对水池、水塔进行对水池、水塔进行每年两次以上每年两次以上清洗消毒。清洗消毒程序如下：清洗消毒。清洗消毒程序如下：清除杂物清除杂物刷去青苔刷去青苔水冲洗水冲洗两次两次NaClONaClO喷洒喷洒水冲洗两次，并做好检查记录。水冲洗两次，并做好检查记录。6.2.36.2.3监测监测方法：方法：(1)(1)由由工务部干部每周进行卫生检查确认工务部干部每周进行卫生检查确认1 1次。次。(2)(2)由由工务部水处理技术员每日对本部负责的水源进行余氯测定工务部水处理技术员每日对本部负责的水源进行余氯测定1 1次次 （自来水余氯含量（自来水余氯含量0.3PPM0.3PPM；水管末端；水管末端0.05 PPM0.05 PPM）。）。(3)(3)由由品保部检验技术员品保部检验技术员每月每月对生产部用软水、对生产部用软水、RORO水进行微生物检测分析水进行微生物检测分析1 1次次。(4)(4)由由工务部水处理技术员每年对水池、水塔清洗两次。工务部水处理技术员每年对水池、水塔清洗两次。6.2.46.2.4部门及责任人：工务部干部部门及责任人：工务部干部/工务部水处理技术员工务部水处理技术员/品保部检验技术员品保部检验技术员 6.2.56.2.5监测频率监测频率：每周：每周1 1次次/每日每日1 1次次/每月每月1 1次次/每年每年2 2次次 6.2.66.2.6纠正措施：如发现中水质有指标不合格时，应采取有效方法使水质达到要求后方可恢复生产。纠正措施：如发现中水质有指标不合格时，应采取有效方法使水质达到要求后方可恢复生产。指示要详细明确指示要详细明确指示要详细明确指示要详细明确-笼统的、纲领性的笼统的、纲领性的笼统的、纲领性的笼统的、纲领性的,容易产生歧义容易产生歧义容易产生歧义容易产生歧义；6.6.包材变更包材变更 6.16.1变更提议：事业单位或研品单位提议包材材质变更时，需提出材质变更提议表（附件一），变更提议：事业单位或研品单位提议包材材质变更时，需提出材质变更提议表（附件一），由事业部部主管、研品单位部主管核示。呈请核准由事业部部主管、研品单位部主管核示。呈请核准:6.1.1 6.1.1全国性产品包材变更流程：子公司事业部主管（子公司研品部主管）全国性产品包材变更流程：子公司事业部主管（子公司研品部主管）子公司子公司 研品部主管（子公司事业部主管）研品部主管（子公司事业部主管）包材技术课包材技术课研究所所长研究所所长总部事业群群总总部事业群群总 大陆总部总经理。大陆总部总经理。6.26.2包材材质变更提议经核准后，子公司方可以使用新的包材。包材材质变更提议经核准后，子公司方可以使用新的包材。标准要切合实际，可操作标准要切合实际，可操作标准要切合实际，可操作标准要切合实际，可操作 5.7 5.7 成品感官品评：成品感官品评：5 5.7.2.7.2 各厂目前成品感官品评可分为每班次现场品评、周品评、月品评及专业型品评四种常规类型。各厂目前成品感官品评可分为每班次现场品评、周品评、月品评及专业型品评四种常规类型。5.7.2.1 5.7.2.1 每班次现场品评：由当班品管与生产班、组长共同参与每班次现场品评：由当班品管与生产班、组长共同参与（早班时研品部门、生产部门课主（早班时研品部门、生产部门课主 管及品保工程师亦必须共同参与），管及品保工程师亦必须共同参与），针对当班生产之产品进行感官品评，针对当班生产之产品进行感官品评，品评方式按品评方式按 饮料专业品评及竞品分析标准饮料专业品评及竞品分析标准执行，执行，针对品评认为异常之产品应及时隔离，针对品评认为异常之产品应及时隔离，按照按照 不合格品控制程序不合格品控制程序、纠正预防措施程序纠正预防措施程序进行处理。进行处理。5.7.2.25.7.2.2周品评：由周品评：由各厂总经理、各厂总经理、事业单位事业单位（部主管、课主管及（部主管、课主管及PMPM）、）、研究单位研究单位（部主管、课主管（部主管、课主管 及研究人员、品保工程师）、及研究人员、品保工程师）、生产单位生产单位（部主管、课主管）（部主管、课主管）共同参与，针对当周生产之产品共同参与，针对当周生产之产品 （以（以M Mega brandega brand产品为主）产品为主）进行品评，以了解产品品质是否稳定，针对异常品应进行原因解析，进行品评，以了解产品品质是否稳定，针对异常品应进行原因解析，并按照并按照不合格品控制程序不合格品控制程序、纠正预防措施程序纠正预防措施程序进行处理。进行处理。5.7.2.35.7.2.3月品评：各厂每月底必须与对应月品评：各厂每月底必须与对应竞品进行对比品评，参与品评人员同周品评，品评产品为竞品进行对比品评，参与品评人员同周品评，品评产品为 Mega BrandMega Brand产品与相应竞品，产品与相应竞品，按按饮料专业品评及竞品分析标准饮料专业品评及竞品分析标准规定进行对比品评，规定进行对比品评，每个品牌每月至少需品评一个口味，而且不同月份品评之口味应不得重复，以全面了解我司每个品牌每月至少需品评一个口味，而且不同月份品评之口味应不得重复，以全面了解我司 产品与对应竞品之产品力相比是否有优势。产品与对应竞品之产品力相比是否有优势。1 1请购类别：请购类别：1 11 1 常备材料：生产用原物料常备材料：生产用原物料1 12 2 非常备材料：五金、促销品非常备材料：五金、促销品1 13 3 预备材料：文化用品、庶务用品、劳保用品、常用零件备品预备材料：文化用品、庶务用品、劳保用品、常用零件备品2 2请购程序请购程序:2 21 1请购权责请购权责2 21 11 1常备材料：资材经办人员依权责提出请购。常备材料：资材经办人员依权责提出请购。2 21 12 2非常备材料：使用单位依实际需要量填写非常备材料：使用单位依实际需要量填写“请购单请购单”。2 21 13 3预备材料：资材经办人员或相关需要部门提出请购。预备材料：资材经办人员或相关需要部门提出请购。2 22 2请购流程：请购流程：请购单位请购单位 请购单位部主管请购单位部主管管理部主管管理部主管促销用品需总经理核准促销用品需总经理核准采购课采购课3 3请购核决权限：请购核决权限：3 31 1请购单应经部门经理或总经理核准。请购单应经部门经理或总经理核准。3 32 2凡列入固定资产的采购项目，其请购单须经财务部核章。凡列入固定资产的采购项目，其请购单须经财务部核章。4 4请购案件的撤销请购案件的撤销4 41 1请购案件之撤销由原请购部门填写联络单，经原核决主管核章后，送交采购课办理。请购案件之撤销由原请购部门填写联络单，经原核决主管核章后，送交采购课办理。标准条理要清楚标准条理要清楚标准条理要清楚标准条理要清楚-建议流程多、复杂的标准画流程图建议流程多、复杂的标准画流程图建议流程多、复杂的标准画流程图建议流程多、复杂的标准画流程图 关联作业必须协调一致关联作业必须协调一致关联作业必须协调一致关联作业必须协调一致 A A、总部订定全国实施的标准要与地方沟通、总部订定全国实施的标准要与地方沟通 例：文件控制、量产试作例：文件控制、量产试作 B B、程序文件要经过相关部门的检讨、程序文件要经过相关部门的检讨 例：新产品上市例：新产品上市 C C、避免相同内容多份标准重复规定、避免相同内容多份标准重复规定 例：例：CIPCIP 标准不能与实际脱节标准不能与实际脱节标准不能与实际脱节标准不能与实际脱节 -制定人员不了解实际作业内容制定人员不了解实际作业内容 -标准未（及时）发行到作业现场标准未（及时）发行到作业现场 -标准没有培训或宣导，作业人员不了解标准内容标准没有培训或宣导，作业人员不了解标准内容 -要求经要求经“口头指示口头指示”已改变，标准没有变更已改变，标准没有变更 业务系统需加强标准化管理业务系统需加强标准化管理业务系统需加强标准化管理业务系统需加强标准化管理 Dell Dell如何实现如何实现标准化、流程化标准化、流程化管理：管理：DellDell面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主。客户从各种面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主。客户从各种宣传媒体得到宣传媒体得到DellDell的产品配置、价格、促销信息后，打的产品配置、价格、促销信息后，打800800电话到电话到DellDell咨询。咨询。DellDell的呼叫中心会根据一定的规则自动把电话分配到电话销售员的呼叫中心会根据一定的规则自动把电话分配到电话销售员座席。电话销售员输入客户的名字、所在地等信息，这时座席。电话销售员输入客户的名字、所在地等信息，这时ITIT系统发挥智系统发挥智能作用。内部数据库能作用。内部数据库将将该用户该用户以前以前曾经买过曾经买过的的型号、数量、折扣，出型号、数量、折扣，出现现地地问题、投诉、解决问题、投诉、解决方式方式等信息等信息显示在电脑显示在电脑屏幕上。屏幕上。同时在同时在电脑屏幕上电脑屏幕上看到看到所选所选型号型号的的详细配置、功能、定位、优点，销售员只需照着屏幕念详细配置、功能、定位、优点，销售员只需照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的问与答。销售就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的问与答。销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等。时间、销售额等。包括包括销售员的在线状态、出去了几次都会自动记录。销售员的在线状态、出去了几次都会自动记录。-只要嗓音没问题，会照着计算机屏幕念字，初中毕业或职业学校只要嗓音没问题，会照着计算机屏幕念字，初中毕业或职业学校的小女生就可以做的小女生就可以做DellDell公司的电话销售员了。公司的电话销售员了。可口可乐公司业务员一天要骑着自行车跑可口可乐公司业务员一天要骑着自行车跑60-7060-70个摊点，例如：个摊点，例如：在一个大学内会有十几个卖可乐的点，平均走访每个摊点约在一个大学内会有十几个卖可乐的点，平均走访每个摊点约6 6分钟分钟左右左右(含在两点之间路上的时间含在两点之间路上的时间)。业务员的骑车线路都是事先设计好的，。业务员的骑车线路都是事先设计好的，避免在一个周期内两次经过同一条路，并使用最短路线。避免在一个周期内两次经过同一条路，并使用最短路线。在每个点说什在每个点说什么话、做什么事都只能是标准化的，否则就容易耽误时间，完不成任务。么话、做什么事都只能是标准化的，否则就容易耽误时间，完不成任务。只有在每个点说同样的话，不用动太多脑子，一天下来身心才吃得消。只有在每个点说同样的话，不用动太多脑子，一天下来身心才吃得消。其次是质量的保证。可口可乐公司的业务员只有严格按照事先计划其次是质量的保证。可口可乐公司的业务员只有严格按照事先计划的业务拜访地图进行，才能保证不漏访。的业务拜访地图进行，才能保证不漏访。如何提升标准执行力？如何提升标准执行力？如何提升标准执行力？如何提升标准执行力？动起来，马上去执行！动起来，马上去执行！个人个人行为行为:正确彻底地执行标准，避免接受过多的正确彻底地执行标准，避免接受过多的“口头指示口头指示”；抱着发现问题的心态执行标准；抱着发现问题的心态执行标准；产品品质或内容物是否改变；产品品质或内容物是否改变；步骤是否改变；步骤是否改变；部件或材料是否改变；部件或材料是否改变；机器、工具或仪器是否改变；机器、工具或仪器是否改变；工作程序是否改变；工作程序是否改变；环境因素或要求是否改变；环境因素或要求是否改变；相关法律法规是否改变；相关法律法规是否改变；发现标准有问题时怎么做发现标准有问题时怎么做?将你的想法向上级报告；将你的想法向上级报告；确定你的提议是正确的确定你的提议是正确的 ；根据实际情况修订标准；根据实际情况修订标准；修订完成后及时发布至执行单位。修订完成后及时发布至执行单位。n观念宣导观念宣导组织组织组织组织行为行为行为行为:n标准培训标准培训n公告、传阅公告、传阅n现场指导，确认现场指导，确认n n建立稽核机制，适时纠正，建立稽核机制，适时纠正，建立稽核机制，适时纠正，建立稽核机制，适时纠正，对违反行为处罚。对违反行为处罚。对违反行为处罚。对违反行为处罚。n n检讨标准，随时修订检讨标准，随时修订检讨标准，随时修订检讨标准，随时修订n n组织考核、组织考核、组织考核、组织考核、标准化知识竞赛标准化知识竞赛标准化知识竞赛标准化知识竞赛n n导入导入导入导入E E E E化系统管理化系统管理化系统管理化系统管理n n主管重视和关心！主管重视和关心！对于想要介入国际市场的企业，实施全球化的普遍障碍对于想要介入国际市场的企业，实施全球化的普遍障碍对于想要介入国际市场的企业，实施全球化的普遍障碍对于想要介入国际市场的企业，实施全球化的普遍障碍是标准化，这不仅包括标准化的产品，还包括了标准化的种是标准化，这不仅包括标准化的产品，还包括了标准化的种是标准化，这不仅包括标准化的产品，还包括了标准化的种是标准化，这不仅包括标准化的产品，还包括了标准化的种种操作方式、组织方式。因此必须在质量监管、生产过程及种操作方式、组织方式。因此必须在质量监管、生产过程及种操作方式、组织方式。因此必须在质量监管、生产过程及种操作方式、组织方式。因此必须在质量监管、生产过程及服务方面把技术服务方面把技术服务方面把技术服务方面把技术/经验固化为标准，否则就会缺乏核心竞争力。经验固化为标准，否则就会缺乏核心竞争力。经验固化为标准，否则就会缺乏核心竞争力。经验固化为标准，否则就会缺乏核心竞争力。标准化是基础，个性化、多元化以及品牌、市场策略等标准化是基础，个性化、多元化以及品牌、市场策略等标准化是基础，个性化、多元化以及品牌、市场策略等标准化是基础，个性化、多元化以及品牌、市场策略等是之后的步骤，不少企业把这个步骤颠倒了。是之后的步骤，不少企业把这个步骤颠倒了。是之后的步骤，不少企业把这个步骤颠倒了。是之后的步骤，不少企业把这个步骤颠倒了。总总总总 结：结：结：结：某某饭店在搞服务标准化，见到客户微笑要露饭店在搞服务标准化，见到客户微笑要露8 8颗牙，不能多也不能少。颗牙，不能多也不能少。这家饭店已在北京开了这家饭店已在北京开了4 4家分店，每家分店的装修、设备、餐具、菜单、家分店，每家分店的装修、设备、餐具、菜单、人员配置方法一模一样。人员配置方法一模一样。笔者后来在两个不同的分店都点了一份笔者后来在两个不同的分店都点了一份“火锅火锅鱼杂鱼杂”，数了一下，都是，数了一下，都是8 8块大鱼籽，块大鱼籽，1616块小鱼籽，块小鱼籽，2 2个鱼泡，个鱼泡，6 6棵红辣椒，棵红辣椒，两个分店一模一样！两个分店一模一样！听饭店的领班讲：她们听饭店的领班讲：她们这这4 4家分店的原料是统一采购、家分店的原料是统一采购、加工、配送，对每一道菜的烹饪方法、程序与时间都有详细规定。加工、配送，对每一道菜的烹饪方法、程序与时间都有详细规定。太原市的一个煎饼果子摊发展了十几家连锁分号，也是统一门面、太原市的一个煎饼果子摊发展了十几家连锁分号，也是统一门面、统一原料、加工、配送，还有统一的产品系列统一原料、加工、配送，还有统一的产品系列(几十种不同口味的煎饼几十种不同口味的煎饼果子果子)。管理的精细化在中国已蔚然成风。管理的精细化在中国已蔚然成风。谢谢！谢谢！The end