服务形象与标准范本

服务形象与标准服务形象与标准服务形象与标准服务形象与标准 关掉手机关掉手机(专注才能成功)准时出席准时出席(守时人是有责任感的人)空杯状态空杯状态(抛弃才能重新获得)积极参与积极参与(听不如说,说不如做)主要内容主要内容形象形象服务形象服务形象服务标准服务标准一、什么是形象一、什么是形象？-是人的精神面貌、性格特征等是人的精神面貌、性格特征等的具体表现，并以此引起他人的思想或的具体表现，并以此引起他人的思想或感情活动。感情活动。人的人的印象印象55%您的外表您的外表38%您如何表现自我您如何表现自我7%才是您所讲的内容才是您所讲的内容外表外表服装服装个人面貌个人面貌体形体形发色发色二、服务形象二、服务形象我们的仪表我们的仪表 制服、发型、仪容、口制服、发型、仪容、口腔腔/牙、手牙、手/指甲、首饰、工牌、制服、鞋指甲、首饰、工牌、制服、鞋/袜袜子子我们的仪态我们的仪态行为举止 我们的态度我们的态度 微笑微笑 热情热情 真诚真诚 耐心耐心 ITATITAT员工仪表员工仪表1、服装、服装符合公司标准，干净整洁、无明显的皱纹、无腰包。符合公司标准，干净整洁、无明显的皱纹、无腰包。避免：有污迹、起皱。避免：有污迹、起皱。2、工牌、工牌正面向外，位置正确，干净整洁。正面向外，位置正确，干净整洁。避免：位置不正确、有污迹、未戴工牌。避免：位置不正确、有污迹、未戴工牌。3、鞋、鞋/袜子袜子符合公司标准舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。符合公司标准舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。4、首饰、首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。避免：首饰过于繁杂、过多、贵重、男同事戴首饰。避免：首饰过于繁杂、过多、贵重、男同事戴首饰。5、手、手/指甲指甲手清洁，指甲不余指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐。手清洁，指甲不余指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐。避免：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。避免：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。6、口腔、口腔/牙牙牙齿清洁，口气清新。牙齿清洁，口气清新。避免：异味、刺激洁、烟味、吃东西。避免：异味、刺激洁、烟味、吃东西。7、仪容、仪容仪容清爽，女同事上淡妆。仪容清爽，女同事上淡妆。避免：浓妆，男同事留胡须。避免：浓妆，男同事留胡须。8、发型、发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。男女员工统一头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。男女员工统一“三七三七”中分，上发胶。中分，上发胶。避免：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多较乱，男同事留长发。避免：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多较乱，男同事留长发。化化 妆妆 标准标准 化妆的基本原则：精神饱满、清新自然、素雅大方。化妆的基本原则：精神饱满、清新自然、素雅大方。面部彩妆：面部彩妆：(上粉色粉底上粉色粉底)上上粉粉底底是是化化妆妆的的第第一一步步骤骤，完完美美的的底底妆妆可可增增加加肤肤色色的的均均匀匀度度和和透透明明感感，并且有效地改善肤色，遮盖瑕疵及修饰脸部轮廓。并且有效地改善肤色，遮盖瑕疵及修饰脸部轮廓。使用方法：点在瑕点处，然后用指腹轻轻拍打使之入肌肤。使用方法：点在瑕点处，然后用指腹轻轻拍打使之入肌肤。步骤如下：步骤如下：步骤步骤1 1：使用粉底前先用护肤霜打底。：使用粉底前先用护肤霜打底。步骤步骤2 2：取少量的粉底至于左手虎口处（拇指与食指之间）。：取少量的粉底至于左手虎口处（拇指与食指之间）。步骤步骤3 3：用指尖或微湿的的海绵沾取适量从额头开始以：用指尖或微湿的的海绵沾取适量从额头开始以 方向在整个脸方向在整个脸 部轻轻涂匀。部轻轻涂匀。步骤步骤4 4：注意眼睛、鼻子、嘴唇周围，发际都要涂沫到，面、颈部的过渡：注意眼睛、鼻子、嘴唇周围，发际都要涂沫到，面、颈部的过渡 要自然。要自然。如果皮肤或天气干燥，可将粉底液与乳液混合一起使用。如果皮肤或天气干燥，可将粉底液与乳液混合一起使用。脸部妆：（桃红色胭脂）脸部妆：（桃红色胭脂）用用胭胭脂脂刷刷从从頰頰骨骨最最高高处处向向耳耳垂垂方方向向以以螺螺旋旋形形轻轻抹抹，至至少少一一指指宽宽的距离。使脸形瘦削。的距离。使脸形瘦削。眼部妆：（棕色）眼部妆：（棕色）眉毛的画法：眉毛的画法：三角形原理，眉毛分为眉头、眉峰、眉尾三点三角形原理，眉毛分为眉头、眉峰、眉尾三点 眉头位于鼻翼与内眼角的延长线上；眉峰位于眉头位于鼻翼与内眼角的延长线上；眉峰位于 眼球外线延长线上。眉尾位于鼻翼和眼外角眼球外线延长线上。眉尾位于鼻翼和眼外角45 度的延长线上。这三点应在同一条平行线上，度的延长线上。这三点应在同一条平行线上，由眉头至眉尾逐渐变细，眉色均匀柔和。由眉头至眉尾逐渐变细，眉色均匀柔和。眼眼 影：影：以浅色从眼窝向外眼角方向，在整个的眼睑的圆以浅色从眼窝向外眼角方向，在整个的眼睑的圆 弧内自然抹开。弧内自然抹开。唇部妆：（桃红色）唇部妆：（桃红色）画法：画法：唇峰在唇中的唇峰在唇中的1/3位置，先画上唇轮廓，由嘴唇中央向位置，先画上唇轮廓，由嘴唇中央向 上以弧线画唇峰，再向唇角延伸，接着画下唇线。应该上以弧线画唇峰，再向唇角延伸，接着画下唇线。应该 由左右两侧向中间画。由左右两侧向中间画。ITATITAT员工仪态员工仪态 行为举止：端正大方，文雅得体行为举止：端正大方，文雅得体1、应保待良好的仪容仪态和精神面貌。、应保待良好的仪容仪态和精神面貌。2、坐坐姿姿应应端端正正，不不得得翘翘二二郎郎腿腿，不不得得坐坐在在工工作作台台上上或或将将腿腿搭搭在在工工作作台台，座座椅椅扶扶手手上上，不得盘腿。离开岗位时应将椅子归位。不得盘腿。离开岗位时应将椅子归位。3、站站立立时时应应做做到到：收收腹腹、挺挺胸胸、两两眼眼平平视视前前方方，双双手手自自然然下下垂垂或或放放在在背背后后。身身体体不不得东倒西歪、不得驼背、耸肩、插兜等、双手不得叉腰、交叉胸前。得东倒西歪、不得驼背、耸肩、插兜等、双手不得叉腰、交叉胸前。4、不不得得搭搭肩肩、挽挽手手、挽挽腰腰而而行行，与与顾顾客客相相遇遇时时应应靠靠边边行行走走，不不得得从从两两人人中中间间穿穿行行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不不得得随随地地吐吐痰痰、乱乱丢丢杂杂物物、不不得得当当众众挖挖耳耳、抠抠鼻鼻、修修剪剪指指甲甲、不不得得跺跺脚脚、脱脱鞋鞋、伸懒腰等。伸懒腰等。6、不不得得用用手手指指、头头部部或或物物品品指指顾顾客客或或为为他他人人指指示示方方向向。用用手手指指示示方方向向时时，要要求求手手臂臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊、不得大声说话、喊叫、不得哼歌曲、吹口哨。上班时间不得说笑、闲聊、不得大声说话、喊叫、不得哼歌曲、吹口哨。8、接接待待顾顾客客或或在在公公众众场场合合咳咳嗽嗽、打打喷喷嚏嚏时时应应转转向向无无人人处处，并并在在转转回回身身时时说说“对对不不起起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，打哈欠时应用手遮住嘴巴”。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。10、上班时间不能吃零食、不得看与工作无关的书报杂志上班时间不能吃零食、不得看与工作无关的书报杂志。ITATITAT员工态度员工态度热情热情面带微笑、热情招呼、缩短与顾客的面带微笑、热情招呼、缩短与顾客的距离感距离感真诚真诚态度诚恳、有礼貌、尽最大努力满足态度诚恳、有礼貌、尽最大努力满足顾客要求顾客要求自然自然言行举止大方得体，有亲切感言行举止大方得体，有亲切感耐心耐心百问不厌、百拿不烦，如实介绍商品，百问不厌、百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样买与不买一个样 要使人信服！微笑时不仅眼睛要表达，要使人信服！微笑时不仅眼睛要表达，而且嘴唇也要表达。而且嘴唇也要表达。微笑是一种国际语言微笑是一种国际语言什么时候微笑什么时候微笑一定要微笑着：一定要微笑着：同顾客打招呼；同顾客打招呼；接受一项任务指示；接受一项任务指示；提供提供“ITAT式式”的服务；的服务；看着顾客离开你或你所服务的区域。看着顾客离开你或你所服务的区域。微 笑！要要使人使人信服！微笑时不仅眼睛要表达，信服！微笑时不仅眼睛要表达，而且嘴唇也要表达。而且嘴唇也要表达。如果你皱着眉头，如果你皱着眉头，你的嘴角会垂下来，你的嘴角会垂下来，你的额头就会有皱你的额头就会有皱纹纹因此，设法用微笑来代替。因此，设法用微笑来代替。你和别人都会感觉很舒服你和别人都会感觉很舒服 微笑表示微笑表示你在这里是非常你在这里是非常 受关注和欢迎的。受关注和欢迎的。希望您今天希望您今天购物愉快。购物愉快。再次见到您很高兴。再次见到您很高兴。是的，在这里我很是的，在这里我很愿意为您服务。愿意为您服务。如果您正在考虑要不要如果您正在考虑要不要 同我说，那么，请说吧！同我说，那么，请说吧！要有要有发自内心的微笑发自内心的微笑对于顾客来说，导购员硬挤出来的笑还不如不对于顾客来说，导购员硬挤出来的笑还不如不笑。笑。微笑微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在店铺种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在店铺里才展示微笑，在生活在中处处都应该微笑，里才展示微笑，在生活在中处处都应该微笑，在工作岗位上只要在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友把顾客当作自己的朋友去尊去尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不能靠行政命令强迫，而是作因此，这种微笑不能靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美最美的的笑。笑。有人说：有人说：“我活了二十多岁了，外貌和我活了二十多岁了，外貌和举止行为就这样了，为什么我现在要改举止行为就这样了，为什么我现在要改变呢？变呢？”为什么要这样做为什么要这样做如如果你想要在果你想要在ITAT取得成功，首先要取得成功，首先要改进改进你的仪表你的仪表、你的姿势你的姿势和和你的个人你的个人卫生卫生。为什么要这样做为什么要这样做讨好的仪表在留给顾客的印象方面起着讨好的仪表在留给顾客的印象方面起着很大的作用。要将一位在进入店铺时已很大的作用。要将一位在进入店铺时已对店铺和我们的导购员有良好印象的顾对店铺和我们的导购员有良好印象的顾客变成为一位满意的顾客远比要将一位客变成为一位满意的顾客远比要将一位对店铺和我们的导购员已有不佳印象的对店铺和我们的导购员已有不佳印象的顾客转变成满意的顾客容易得多顾客转变成满意的顾客容易得多。同样的道理，一位投诉顾客更愿意同样的道理，一位投诉顾客更愿意被仪表佳的员工转变成为一位满意被仪表佳的员工转变成为一位满意的顾客。原因，很简单，因为一个的顾客。原因，很简单，因为一个精明的外表意味着效率。而有效率精明的外表意味着效率。而有效率意味着有能力解决问题。意味着有能力解决问题。我们该怎样去做！我们该怎样去做！（仪表）（仪表）经常检查仪表经常检查仪表每天早上在仪表方面花些时间是很重要的。应每天早上在仪表方面花些时间是很重要的。应在进入服务区域时尽力使仪表达到自己最佳状在进入服务区域时尽力使仪表达到自己最佳状况。况。一天下来，不可能将你的头发和整个仪表一直一天下来，不可能将你的头发和整个仪表一直保持整洁。因此，要注意在中途休息时会休息保持整洁。因此，要注意在中途休息时会休息间在镜子里检查自己的仪表。间在镜子里检查自己的仪表。应应注意检查注意检查：你的你的头发梳理好了没有？盘束起来了吗头发梳理好了没有？盘束起来了吗？你的上衣肩是否清洁，有没有头皮屑？你的上衣肩是否清洁，有没有头皮屑？你的领子是否平整？你的领子是否平整？你的制服是烫平的，还是有皱纹的？你的制服是烫平的，还是有皱纹的？你的衬衫领子和袖口是否干净？你的衬衫领子和袖口是否干净？你的长内衣是否露出来了？你的长内衣是否露出来了？你的手和指甲干净吗？你的手和指甲干净吗？你的工鞋干净吗？你的工鞋干净吗？：在检查和调整你的仪表时要在在检查和调整你的仪表时要在非非卖卖场区域场区域。三、服务标准三、服务标准基本服务原则：基本服务原则：热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情热情面带微笑、热情招呼、缩短与顾客的距离感真诚真诚态度诚恳、有礼貌、尽最大努力满足顾客要求自然自然言行举止大方得体，有亲切感耐心耐心百问不厌、百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样快捷快捷为顾客节省时间准确准确准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个 接待过程熟练、迅速。无干扰服务无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时适当的服务。卖场服务标准：卖场服务标准：1、公公司司提提倡倡“零零干干扰扰服服务务”，即即为为顾顾客客提提供供轻轻松松、自自由由的的购购物物环环境境，在在顾顾客客购购物物意意向向未未确确定定前前，不不以以过过分分热热情情的的服服务务影影响响顾顾客客的的购购物物心心情情与与购购物物行行为为。但但零零干干扰扰服服务不等于零服务。务不等于零服务。2、根根据据顾顾客客的的活活动动情情况况灵灵活活调调整整站站位位，最最好好是是与与顾顾客客保保持持23米米的的空空间间距距离离，不不要要长时间站在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。长时间站在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。3、经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客走向所在的区域就一直盯着顾客。、经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客走向所在的区域就一直盯着顾客。4、对对待待顾顾客客，不不能能以以貌貌取取人人，不不可可因因顾顾客客的的身身份份、外外表表穿穿着着等等，而而有有不不同同态态度度，应应以同样认真的态度来对待每位顾客。以同样认真的态度来对待每位顾客。5、当顾客走近你当顾客走近你“三米三米”左右时，应主动与其打招呼左右时，应主动与其打招呼“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”。6、要要尽尽可可能能记记住住顾顾客客的的特特征征、姓姓和和个个性性，特特别别是是会会员员和和老老顾顾客客。耐耐性性不不佳佳、不不易易应应付的顾客，要特别用心对待，注意用语和说话方法。付的顾客，要特别用心对待，注意用语和说话方法。7、服服饰饰是是推推介介性性较较强强的的商商品品，柜柜组组人人员员应应随随时时留留意意顾顾客客的的购购物物状状态态，当当顾顾客客表表现现出出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。举动要自然，把握好尺度。对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。举动要自然，把握好尺度。8、当当顾顾客客需需要要帮帮助助时时，应应立立即即面面带带微微笑笑向向顾顾客客打打招招呼呼，打打招招呼呼应应使使用用标标准准的的招招呼呼用用语。绝不允许对顾客说：语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。我正忙着。”9、如如果果正正忙忙于于接接待待顾顾客客，另另有有顾顾客客需需要要服服务务时时，应应用用和和缓缓的的语语气气请请其其稍稍等等，并并尽尽快快完善对前一位顾客的服务，但不能催促顾客，同时还应注意商品的安全。完善对前一位顾客的服务，但不能催促顾客，同时还应注意商品的安全。10、如如果果遇遇到到不不会会讲讲普普通通话话的的顾顾客客，而而又又听听不不懂懂顾顾客客的的语语言言，应应微微笑笑示示意意顾顾客客稍稍候候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。并尽快请能听懂该语言的人员协助。11、服服务务完完毕毕后后或或顾顾客客离离开开时时，应应由由衷衷地地向向顾顾客客致致谢谢：“谢谢谢谢光光临临，欢欢迎迎再再度度光光临临ITAT！”12、营营业业时时间间过过后后，如如有有顾顾客客希希望望进进入入商商场场购购物物，应应礼礼貌貌地地道道歉歉：“十十分分抱抱歉歉，今今天天的的营营业业时时间间已已经经到到了了，欢欢迎迎明明天天再再光光临临ITAT。”如如果果仍仍有有顾顾客客在在商商场场内内挑挑选选商商品品，不不得得有有任任何何催催促促的的言言行行，应应象象平平常常一一样样耐耐心心为为其其提提供供服服务务，并并通通知知收收银银员员继继续续留留岗。岗。推介销售服务标准：推介销售服务标准：1、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行推介。、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行推介。2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息 为顾客推介商品。为顾客推介商品。3、为为顾顾客客提提供供真真诚诚的的服服务务，如如实实介介绍绍商商品品的的产产地地、价价格格、性性能能、质质量量，不不夸夸大大其其辞。辞。4、对对于于顾顾客客提提出出的的问问题题应应耐耐心心、细细致致地地解解答答，遇遇到到自自己己不不懂懂、不不熟熟的的问问题题，不不能能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5、在在顾顾客客犹犹豫豫是是否否购购买买某某一一商商品品时时，最最重重要要的的是是促促使使顾顾客客对对“ITAT”产产生生信信任任感感，可适当突出可适当突出“ITAT”以及该商品的特征，坚定顾客的购买信心。以及该商品的特征，坚定顾客的购买信心。6、当当顾顾客客为为选选购购商商品品的的品品种种、型型号号或或颜颜色色犹犹豫豫不不决决时时，应应该该提提出出明明确确的的个个人人建建议议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。7、顾顾客客代代人人购购买买服服装装、鞋鞋等等商商品品，而而又又不不能能明明确确所所需需商商品品型型号号、大大小小、颜颜色色时时，应应仔仔细细了了解解穿穿着着者者的的体体型型、爱爱好好等等详详细细情情况况，最最好好能能与与现现场场人人员员进进行行比比拟拟，协协助助顾顾客客作作出出较较为为准准确确的的判判断断，同同时时提提醒醒顾顾客客：“电电脑脑小小票票是是退退换换货货的的凭凭证证，请请注意妥善保存。注意妥善保存。”8、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应 迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。9、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有 丝毫的不耐烦、不高兴。丝毫的不耐烦、不高兴。10、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭 并为身旁的顾客推介商品。并为身旁的顾客推介商品。交付顾客商品服务标准：交付顾客商品服务标准：1、当顾客确定购买意向后，员工根据顾客的要求准确、快速拿取商品双手递给、当顾客确定购买意向后，员工根据顾客的要求准确、快速拿取商品双手递给 顾客，员工应主动指引顾客到收银台付款。同时向顾客道谢。如顾客需要继顾客，员工应主动指引顾客到收银台付款。同时向顾客道谢。如顾客需要继 续购物，只需告诉顾客付款位置即可。续购物，只需告诉顾客付款位置即可。2、顾客付完款后，收银员应按规范动作，迅速地把商品装袋。如顾客要求特别、顾客付完款后，收银员应按规范动作，迅速地把商品装袋。如顾客要求特别 包装时，要礼貌地告诉顾客到服务台有专业的包装人员为其服务。包装时，要礼貌地告诉顾客到服务台有专业的包装人员为其服务。3、当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车、当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车 场或顾客指定的附近地点。场或顾客指定的附近地点。服务台顾客投诉服务标准：服务台顾客投诉服务标准：一、顾客对商品的抱怨：一、顾客对商品的抱怨：1、听清顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，、听清顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。必要时简单地进行记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给负责人。、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给负责人。二、顾客对员工服务的抱怨：二、顾客对员工服务的抱怨：1、听清楚顾客对员工的抱怨：哪个部门、什么事情等听清楚顾客对员工的抱怨：哪个部门、什么事情等 2、不不要要作作解解释释，并并向向顾顾客客道道歉歉，如如顾顾客客的的抱抱怨怨难难以以解解决决，请请求求收收银银主主管管或或店店值值班班经经理的帮助。理的帮助。三、三、顾客对环境的抱怨：顾客对环境的抱怨：1、听听清清楚楚顾顾客客对对环环境境抱抱怨怨的的方方面面：包包括括音音乐乐、广广播播、卫卫生生、安安全全等等，必必要要时时简简单单地地进行记录。进行记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给负责人。、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给负责人。四、四、顾客要求找经理或总经理：顾客要求找经理或总经理：1、问清顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。问清顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2、不要擅自告诉顾客经理或总经理的电话，更不能带领顾客直接找经理或总经理。、不要擅自告诉顾客经理或总经理的电话，更不能带领顾客直接找经理或总经理。3、如超出自己的服务范围，迅速报告收银主管或店值班经理。如超出自己的服务范围，迅速报告收银主管或店值班经理。卖场接待顾客的询问与投诉标准卖场接待顾客的询问与投诉标准：1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：对不起，、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：对不起，本商场属于明码标价，商品价格合理，全国统一价格，不能够打折。对于一次性本商场属于明码标价，商品价格合理，全国统一价格，不能够打折。对于一次性 购买金额较大（购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主 管反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。管反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的应向顾客做好解释，并指并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的应向顾客做好解释，并指 导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一 时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处 理。理。4、导购员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台、导购员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台 办理退换货手续；对已持盖有办理退换货手续；对已持盖有“退换货专用章退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。商品销售退换货管理规定执行。5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好 解释。解释。6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱 怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话 的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。愿各位魅力永存愿各位魅力永存!独特的气质伴你一生独特的气质伴你一生!