终端精英导购提升培训

终端精英导购提升培训终端精英导购提升培训成功形象成功形象l个人形象：第一印象l商品形象：陈列体现l店面形象：视觉形象自我形象检查表：一二三四法则。自我形象检查表：一二三四法则。脸上始终保持微笑吗？真诚、自然地沟通吗？头发发型适合吗？牙齿每天刷三遍吗？口中无异味吗？每天洗两次澡吗？着装熨烫领袖干净吗？皮鞋擦亮了吗？指甲是否太长？妆化的是否太浓？香水是不是淡雅清香？饰品是否太艳丽？成功来自团队，团队在于激励：成功来自团队，团队在于激励：l你很行定律：告诉一个人“你很行”，她会因受到激励而表现得更好；l责备定律：一次责备比99次赞美还要容易记住；l波特定律：当受到批评时，人往往只记住开头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于辩解和反驳开头的批评；早会实施：早会实施：l早会：不要长；不要闷；不要念；不要批；店长少说，轮流说，最后说；l第一步：营造开心早会氛围：笑话、故事、动作、歌曲、口号l第二步：引导发言，分享是最好的学习和激发l第三步：昨日工作回顾、目标完成情况、今天目标分解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表扬，然后问：有没有信心超过她？第二大部分“量身定制量身定制”型销售技巧型销售技巧讨论时间：讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐案例：不一样的乞丐l引起注意（陈列、方式）引起注意（陈列、方式）l产生怜悯（购买的欲望）产生怜悯（购买的欲望）l施舍行为（购买的行为）施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式吸引客人的方式:动作：忙碌动作：忙碌门店吸引客人的方式门店吸引客人的方式忙碌：忙碌：l忙碌的景象l消费者的心理抗拒l品牌形象错误的行为错误的行为l站在门口发呆（堵住门口）站在门口发呆（堵住门口）l站在门口张望（引起抗拒）l聊天、玩手机（生意萧条）第一步迎宾留住迎宾留住打开心扉：打开心扉：l微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；l关心顾客比介绍产品要来得有用；l少谈商品，多谈顾客；打开心扉明确顾客想法；打开心扉明确顾客想法；l黄金时间黄金时间：20%的进店客人会购物，80%的客人会走出去，80%的客人会在3分钟内走出去。l在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间，主要取决于情感因素情感因素，而非理性因素理性因素；理性因素和感性因素：理性因素和感性因素：l品牌、材料、保修、款式、性价比；l微笑、关心、亲切、信赖、热情；打开心扉式的迎宾，而非：打开心扉式的迎宾，而非：l“你要买什么样的包？”（错误）l“您要买多少钱的？我帮您挑。您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）（错误）l“您好，需要点什么？”（错误）l“先生，需要帮忙吗？”（错误）l“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）迎宾动作和语言：留住客人迎宾动作和语言：留住客人问候迎宾问候迎宾+品牌迎宾：品牌迎宾：“老板！您好！老板！您好！丹尼爱特欢迎您！请随意看一下。欢迎您！请随意看一下。”“小姐！您好！小姐！您好！欢迎欣赏丹尼爱特！请随意看一下。丹尼爱特！请随意看一下。”“先生！您好！先生！您好！欢迎来到丹尼爱特！请随意看一下。丹尼爱特！请随意看一下。”讨论：讨论：l对于闲逛型的客人，迎宾之后，对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？你会干什么？寻机：观察寻机：观察l动作：动作：给客人一定的空间和时间；l站位：站位：原地假装忙碌、侧前方引领；l与待机之别与待机之别l忌讳：忌讳：“紧跟式紧跟式”和“探照灯式探照灯式”寻找哪些时机：寻找哪些时机：A、停下脚步；、停下脚步；B、眼睛一亮；、眼睛一亮；C、寻找东西；、寻找东西；D、触摸感受；、触摸感受；E、打量货品；、打量货品；F、看到他时；、看到他时；第二步开场吸引开场吸引开场技巧一：开场技巧一：新款开场（独特设计、细节卖点）新款开场（独特设计、细节卖点）好奇心理好奇心理开场技巧二：开场技巧二：促销开场：促销开场：“先生，我们店里正在做先生，我们店里正在做8折折促销，促销，现在买是现在买是最划算最划算的时候！的时候！”（正确）（正确）开场技巧三：开场技巧三：赞美开场赞美开场:“小姐，您很有眼光！这个款式是我们非常畅销、很受欢迎的一个，”（正确）“您真有品味！您说的很对！您真是行家！我非常认可您说的！”l花儿不能没有水，客人不能没有赞美。l“逢人减岁，逢物加价”的本领；专题专题1：超级赞美之不露痕迹：超级赞美之不露痕迹习惯赞美习惯赞美 l含蓄、深藏不露l赞美和奉承、拍马屁等同l导购和客人破冰寻找赞美点寻找赞美点l男性：男性：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音l女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰l发现别人发现不到的优点：发现别人发现不到的优点：秃顶赞美；赞美五步秘诀：赞美五步秘诀：l寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点一个点就够了；l这是个优点这是个优点：发现发现对方各种的长处；l这是个事实：真诚这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处；l自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然语言自然的说出；l适时的说出：适时的说出：对话中适时适时的加入赞美。赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别：l发现发现一个优点就是赞美l发明发明一个优点就是奉承开场技巧四：开场技巧四：热销开场：热销开场：当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁：“这个是我们刚上市的*系列，非常受欢迎，全国畅销，这个货卖得非常好（举例：一天可以卖多少件）。”（正确）（正确）开场技巧五：开场技巧五：唯一性开场唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花好几百元好几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销期间存货不多了！）开场技巧六：开场技巧六：功能、材质开场（服务等）功能、材质开场（服务等）l注意：注意：1、永远不要单纯报价开场！、永远不要单纯报价开场！2、引入体验：好的皮质如何判断、引入体验：好的皮质如何判断和保养？和保养？开场注意事项：开场注意事项：第三步了解需求了解需求没有需求就无法推荐没有需求就无法推荐l提问+倾听=了解需求；l买药的案例：问；l倾听的案例：听；首先问简单的问题：首先问简单的问题：l便于回答、问出需求便于回答、问出需求“是您自己用，还是送人？”（正确）“您喜欢深色还是浅色？”“您喜欢什么样子的款式？”然后问然后问“您说是吗？您说是吗？”的问题的问题:“包是身份的象征，一定要买款式时尚流行、能凸显您身份，这点非常重要！您说是吗？”“包经常外出、出差使用，一定要买质量有保证的品牌包，这点非常重要！您说是吗？”最后问最后问“多选一多选一”的问题的问题:l在销售流程后期 忌讳推荐过多的货品忌讳推荐过多的货品记住记住:不要一个接一个问不要一个接一个问l“查户口”会引起反感l快速整理客人需求，为客人介绍合适的商品倾听是打开心扉、实现销售的不二秘倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀；诀；l用耳朵听；l用眼睛听；l用肢体听；l用嘴巴听；l牢记“一二三一二三”话术话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。用嘴巴听：用嘴巴听：l惊讶：惊讶：啊，是吗？l督促：督促：后来怎么样？l确认：确认：那才是最重要的。l理解：理解：是吗？我非常理解。l重复：重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？l同感：同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。l转移：转移：不过你对这个问题怎么看？另外客户简单需求分析：客户简单需求分析：l职业；l爱好；l偏好；l档次；l意向品牌；套感情：套感情：l五同行销法：五同行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；第四步量身定制量身定制量身定制：量身定制：l每位客人的需求和偏好各不相同；l拥有丰富专业的产品知识才能量身定制量身定制；l卖方案、服务、问题解决，不卖产品；案例：老太太买李子；案例：老太太买李子；l小贩小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”l小贩小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”l 小贩小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么您为什么要酸的李子呢要酸的李子呢？”说明顾客将获得的益处：说明顾客将获得的益处：l说她爱听的话；l卖点；l强调益处说服客人；什么是卖点？什么是卖点？卖点卖点顾客需要顾客需要货品优势货品优势语言语言展示展示卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，也是客人购买的关键因素！也是客人购买的关键因素！第五步达成共识达成共识达成共识：达成共识：l检查客人是否产生同感和共鸣；l抓住契机快速成交；1、处理异议、处理异议l价格异议l其他异议价格问题处理：价格问题处理：l“声东击西声东击西-转移转移”法和法和“价格谈判价格谈判-取舍取舍”法法l价值塑造1、声东击西：价格转移、声东击西：价格转移2、价格谈判：取舍、价格谈判：取舍l其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；处理常见反对问题处理常见反对问题专题异议处理训练：人生黄金七个字。异议处理训练：人生黄金七个字。“对不起，非常抱歉！”专题专题2：“对不起，非常抱歉！对不起，非常抱歉！”训练训练l打个折吧？有黑色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不打个折吧？有黑色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有促销吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么会降价吗？下月有促销吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？你们是中国名牌产品吗？你们是国家免检产品吗？一样？你们是中国名牌产品吗？你们是国家免检产品吗？你们送货上门吗？为什么不开发票？颜色不好看！包刚买你们送货上门吗？为什么不开发票？颜色不好看！包刚买三天就破了个洞，能不能退啊？网上说你们的包有质量问三天就破了个洞，能不能退啊？网上说你们的包有质量问题？我有朋友买了你们的包，说质量不太好？题？我有朋友买了你们的包，说质量不太好？l这是拒绝：这是拒绝：1、另外推荐两款；另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留个联系方式，有新货到店的话，及时通知您；、留个联系方式，有新货到店的话，及时通知您；4、临别送他一句话：、临别送他一句话：“一句废话一句废话+您说是吗？您说是吗？”（有渗透（有渗透力的一句！）力的一句！）“考虑一下、我再转转考虑一下、我再转转”客人提出客人提出“质量会不会有问题？质量会不会有问题？”客人的信心来自导购的信心：客人的信心来自导购的信心：l对：口碑卖点口碑卖点l对：品牌卖点品牌卖点l对：售后卖点售后卖点成交时机：成交时机：l客人始终恋恋不舍恋恋不舍某商品时；l对价格、折扣进行确认确认时；l询问很小的细节细节；l展示结束，大肆评论；l提供解决方案，客人追随追随某件货品；l听完解释后和征求征求同伴的意见；l褒奖褒奖别家的货品时；快速成交：快速成交：l主动成交法；主动成交法；l选择成交法；l优惠成交法；l保证成交法；l从众成交法；l机会成交法；错误的成交语言错误的成交语言l您考虑的怎么样？（错）l您要不要？（错）l你要的话，我给你便宜点。（错）错误的送客错误的送客l谢谢！（错）l有问题来找我。（错）l正确送客。第三大部分售后服务：投诉处理技巧售后服务：投诉处理技巧处理技巧处理技巧l首先，请客人坐坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满1、学会倾听、学会倾听l倾听听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”2、倾听中拿个本子记录：、倾听中拿个本子记录：l同时记记录下来。l客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您我非常理解您3、给出处理：、给出处理：l当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。l注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！都是非理智的，无法达成满意！4、耐心周旋、耐心周旋l处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。沃尔玛服务法则沃尔玛服务法则l第一条：客人永远是对的；l第二条：如果客人错了，请参照第一条。