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1http:/ (海量营销管理培训资料下载)12http:/ (海量营销管理培训资料下载)大綱單元單元1.教學策略有效運用教學策略有效運用1-1 什麽是教學策略什麽是教學策略1-2 績效導向的績效導向的A-D-D-I-E流程流程1-3 三種教學模式三種教學模式1-4 分析學習需求分析學習需求1-5 七種教學策略七種教學策略1-6 成功講師三境界成功講師三境界單元單元2.建立上臺信心與流暢表達建立上臺信心與流暢表達2-1 教學前的準備技巧教學前的準備技巧2-2 上臺前的仿真演練上臺前的仿真演練2-3 建立上臺的信心建立上臺的信心2-4 教學流暢表達之技巧教學流暢表達之技巧2-5 如何觀察掌握學員反應如何觀察掌握學員反應2-6 上臺教學之問題研討上臺教學之問題研討單元單元3.教材開發與製作教材開發與製作3-1 如何寫作教案如何寫作教案(Lesson Plan)3-2 如何收集題材如何收集題材3-3 如何組織內容如何組織內容3-4 講義及教具製作講義及教具製作3-5 教材開發的成功關鍵教材開發的成功關鍵3-6 實作練習實作練習3http:/ (海量营销管理培训资料下载)大綱單元單元4.訓練方法與活動設計訓練方法與活動設計4-1 實例講授實例講授4-2 說故事法說故事法4-3 三人教學三人教學4-4 角色扮演角色扮演4-5 遊戲競賽遊戲競賽4-6 案例研討案例研討4-7 論壇交流論壇交流單元單元5.教學中引導思考的技巧教學中引導思考的技巧5-1 三種必備的思考三種必備的思考5-2 有效提問的技巧有效提問的技巧5-3 如何引導關鍵性思考？如何引導關鍵性思考？5-4 如何引導對偶性思考？如何引導對偶性思考？5-5 如何引導創造性思考？如何引導創造性思考？5-6 回答學員問題的技巧回答學員問題的技巧單元單元6.培訓績效評估培訓績效評估6-1 培訓績效二大分類培訓績效二大分類6-2 培訓績效評估五層次培訓績效評估五層次6-3 如何提升教學績效如何提升教學績效6-4 如何提升應用績效如何提升應用績效6-5 善用行動學習計畫善用行動學習計畫6-6 如何成爲高績效講師如何成爲高績效講師4http:/ (海量营销管理培训资料下载)5http:/ (海量营销管理培训资料下载)什麼是教學策略?針對教學目標之達成所採取有效的方法教學策略需要針對學員需求教學策略要有流程的系統思考策略可從績效創造作逆向思考策略要考慮到企業文化、情境、學員、時間等因素6http:/ (海量营销管理培训资料下载)為什麼重視教學策略?為了教學績效的創造為了滿足學員的需求為了整體教案的設計7http:/ (海量营销管理培训资料下载)需要什麼樣的教學策略以績效為導向的教學策略以學員為中心的教學設計以實務為素材的教材開發兼顧知識技能態度的培育績效導向的ADDIE流程8http:/ (海量营销管理培训资料下载)成功教學的六大關鍵策略專業技巧心態認知情緒9http:/ (海量营销管理培训资料下载)績效導向的ADDIE模式績效導向Analyze需求分析Evaluate績效評估Design課程設計Develop教材開發Implement實地執行10http:/ (海量营销管理培训资料下载)績效導向的ADDIE流程績效導向 Learning Job Financial StrategicAnalyze需求分析Needs AnalysisNeeds AssessmentPerformance AnalysisJob/Task AnalysisLearner AnalysisContext AnalysisSkill-Gap AnalysisEvaluate績效評估Evaluations RoleReactions/LearningTransfer of TrainingBusiness ResultsDesign課程設計ObjectivesDeliverablesBudgets/SchedulesProject ManagementBlueprints/PrototypesDevelop教材開發MaterialsTest/AssessmentsDesign ToolsQuality ControlProduction Implement(實地執行)Train the TrainerClassroom DeliveryTraining TechniquesNon-classroom Delivery11http:/ (海量营销管理培训资料下载)績效導向之成果展開學習績效(Learning)工作績效(Job)財務績效(Financial)策略績效(Strategic)12http:/ (海量营销管理培训资料下载)不同績效的內涵類 別目標/內涵指 標學習績效使學員增加知識(K)、技巧(S)及態度(A)測驗成績技能檢定行為定錨工作績效使學員應有所學能力有效地執行工作任務生產力(Productivity)速度(Speed)品質(Quality)成本(Cost)財務績效提昇組織的財務成果利潤每股盈餘現金流量營收成長策略績效提昇組織競爭優勢標竿學習(Benchmarking)企業形象競爭力指標13http:/ (海量营销管理培训资料下载)需求分析(Analysis)之實務需求分析Needs Analysis需求評量Needs Assessment績效分析Performance Analysis工作/要項分析Job/Task Analysis學員分析Learner Analysis網絡分析Context Analysis技能差距分析 Skill Gap Analysis14http:/ (海量营销管理培训资料下载)需求分析(Analysis)的展開需求分析需求評量績效分析網絡分析工作分析學員分析技能差距分析要項分析15http:/ (海量营销管理培训资料下载)課程設計(Design)設定目標(Objectives)定義產品(Deliverables)預算時程(Budget/Schedules)專案管理(Project Management)藍本原作(Blueprints/Prototypes)16http:/ (海量营销管理培训资料下载)教材開發(Develop)規劃教材(Materials)測驗評量(Test/Assessments)教具設計(Design Tools)品質控制(Quality Control)製作教材(Production)17http:/ (海量营销管理培训资料下载)實地執行(Implement)講師培訓(Train the Trainer)邀約講師(Invite Trainer)訓練技巧(Training Techniques)課堂教學(Classroom Delivery)戶外教學(Non-classroom Delivery)18http:/ (海量营销管理培训资料下载)績效評估(Evaluate)評估角色(Evaluations Role)反應評估(Reaction)學習評估(Learning)行為評估(Transfer of Training)成果評估(Business Results)19http:/ (海量营销管理培训资料下载)教學的三種模式以學員為中心教學模式以教材為中心以講師為中心20http:/ (海量营销管理培训资料下载)教學的趨勢以學員為中心績效需求以學員為中心的教學績效需求能力需求生涯需求21http:/ (海量营销管理培训资料下载)分析學習需求個人生涯需求組織策略需求個人能力需求組織績效需求長期短期個人組織22http:/ (海量营销管理培训资料下载)個人能力需求1.分析個人在工作崗位上 需具備之條件知識、技能、態度2.診斷個人在工作崗位上之能力差距23http:/ (海量营销管理培训资料下载)能力的冰山知識(K)技能(S)態度(A)潛能(P)24http:/ (海量营销管理培训资料下载)組織績效需求1.分析達成組織目標所需 具備之條件知識、技能、態度2.診斷要解決組織績效問題所具備之能力25http:/ (海量营销管理培训资料下载)個人生涯需求1.評量個人未來生涯發展希望具備之第二專長2.觀念突破及潛能激發之需求26http:/ (海量营销管理培训资料下载)組織策略需求1.分析達成企業發展願景所需 具備之組織能力2.評量未來與競爭者之能力差距27http:/ (海量营销管理培训资料下载)七種教學策略1.改變行為策略Behavioral Strategy2.突破認知策略Cognitive Strategy3.詢問創思策略Inquiry Strategy4.心智模式策略Mental Models Strategy5.團體動力策略Group Dynamics Strategy6.虛擬實境策略Virtual Reality Strategy7.現場歷練策略Holistic Strategy28http:/ (海量营销管理培训资料下载)七種教學策略（1）訓練發展策略意義應用長處短處1.改變行為策略 Behavioral Strategy增進員工技能及行為績效透過行為之改變及能力提昇，以改善績效目標易明確行為可觀察到缺乏理念及思維之培育忽略內在感覺與人際互動2.突破認知策略 Cognitive Strategy增進正確認知及提供有意義的資訊提供工作所需專業知識及資訊引進新觀念及新科技時介紹系統化知識架構可測試訓練後之結果較少連結實際之經驗缺乏高度互動3.詢問創思策略 Inquiry Strategy發展員工的思考能力增進員工之關鍵思考、創意思考能力引發對正反意見之思考協助員工自發性思考、主動找答案透過問題來反思過程緩慢且有時不易得到結果有時會出現挫折感4.心智模式策略 Mental Model Strategy培養員工解決問題及作決策能力發展員工面對難題的解決能力及決策能力給予員工真實個案之研討機會培養正向思考之心態耗時且易生挫折感需要耐心及冷靜思考29http:/ (海量营销管理培训资料下载)七種教學策略（2）訓練發展策略意義應用長處短處5.團體動力策略 Group Dynamics Strategy運用團隊互動方法找出人際合作途徑及團隊共識探詢團隊成員意見、態度、信念背後之情緒培養團隊合作之能力促進團隊學習增強人際合作效能某些人會推卸責任、怕衝突或只附和決議有時會失去控制6.虛擬實境策略 Virtual Reality Strategy運用角色扮演、戲劇情境及模擬方法適用於重要談判、銷售、危機管理之場合模擬真實情境，可提升員工林場表現之能力增進信心及應變能力對真實情境之模擬及教材不易準備7.現場歷練策略 Holistic Strategy教導（Mentoring）與諮商（Counseling）在實際工作場合中進行可掌握現場真正之需要以員工為中心之指導依現場做反應、缺乏系統性架構目標易模糊30http:/ (海量营销管理培训资料下载)改變行為策略目的改變學員之行為，且可觀察的到作法設定行為目標任務分析分解所要學習之技能示範建立模型提供反饋步驟化的講解設定可衡量之標準31http:/ (海量营销管理培训资料下载)突破認知策略目的提供有意義的資訊，協助學員突破認知盲點及未知領域作法分辨正確錯誤認知解說似是而非之觀點提供新鮮、不同的資訊或經驗重新定義原有名詞更換不同角度的觀點運用、聯想、辯證、系統思考找出有效記憶方法32http:/ (海量营销管理培训资料下载)詢問創思策略目的引導學員思考如何思考，建立靈活思路作法關鍵性思考對立性思考創意性思考圖像式思考發散式思考歸納性思考33http:/ (海量营销管理培训资料下载)心智模式策略目的培養學員問題分析解決與決策之能力作法建立思考模式個案分析研討問題發現、定位原因分析提出方案、對策決策分析潛在問題分析34http:/ (海量营销管理培训资料下载)團隊動力策略目的群策群力，建立團隊共識與合作作法團隊任務分派團隊活動設計團隊競賽或遊戲經驗心得分享傾聽與表達練習團隊活動解析（Debrief）35http:/ (海量营销管理培训资料下载)虛擬實境策略目的透過模擬的方法，使學員能學會在真實環境中有效因應之技巧作法角色扮演戲刻腳本模擬競賽36http:/ (海量营销管理培训资料下载)現場歷練策略目的使學員經歷現場實地情境，並從中指導、諮商以增進臨場執行能力作法實地訪察現場觀察現場人際互動真實情境中作案例解析實地經驗傳承37http:/ (海量营销管理培训资料下载)成功講師的三境界明 師名 師名 嘴123啟發態度、創造未來教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津38http:/ (海量营销管理培训资料下载)39http:/ (海量营销管理培训资料下载)教學前的準備技巧1.了解學員需求2.明確教學目標3.掌握教案內容4.熟悉場地設備5.時間運用策略40http:/ (海量营销管理培训资料下载)了解學習需求學員的背景與經驗探測學員的期待推斷上司的期望掌握學員的問題了解組織的文化觀察人際的互動41http:/ (海量营销管理培训资料下载)明確教學目標教的目標(教導績效)學的目標(學習績效)用的目標(應用績效)成果目標(成果績效)42http:/ (海量营销管理培训资料下载)掌握教案內容內容架構思路展開活動規劃時間分配43http:/ (海量营销管理培训资料下载)熟悉場地設備場地及座位佈置設備與教具運用輔助教材與資料44http:/ (海量营销管理培训资料下载)時間運用策略時間的合理分配彈性運用的時間善用7/20法則45http:/ (海量营销管理培训资料下载)建立上台的信心1.塑造正面自我形象2.表達積極的自我對話3.跳出負面情緒陷阱4.確立目標，專注集中5.教學前模擬演練46http:/ (海量营销管理培训资料下载)克服上台緊張（不安）之方法心理建設1.具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務2.有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助3.以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度，不要怕被問倒4.要有親和力，時時以學員立場來看待問題47http:/ (海量营销管理培训资料下载)克服上台緊張（不安）之方法事前之準備1.多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗2.充分準備，不要在課前幾天才動筆準備3.準備內容每小時約為15-20張投影片4.將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己5.舉行試講，同仁聽講並提供意見6.自行撰寫投影片，模擬說明內容（What/Why/How/Example/Feedback），），並事先對投影片列出以上各項之重點7.隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感48http:/ (海量营销管理培训资料下载)克服上台緊張（不安）之方法上台前之自我準備1.提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用2.整理服裝儀容3.放鬆心情，並快速回想講授架構（Key Message）4.充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場5.檢查講授之教材是否攜帶齊全49http:/ (海量营销管理培训资料下载)克服上台緊張（不安）之方法在台上時1.面帶微笑，放鬆心情2.深呼吸3.等學員注意力集中後再開口4.聲音要大聲，可發洩緊張情緒5.不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以等）6.用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會7.不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張8.可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己9.須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員10.放慢說話速度11.不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來50http:/ (海量营销管理培训资料下载)教學流暢表達之技巧說故事生活實例，幽默笑話懸疑情節，善用停頓趣味問答，機智反應圖像思考，思路泉湧起承轉合的技巧51http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何觀察掌握學員反應善用認識活動詢問學員關聯的經驗二人互動採訪運用激勵技巧小組討論，任務指派詢問學員學到什麼52http:/ (海量营销管理培训资料下载)上台教學之問題研討問題1.事前準備不足造成信心不夠？問題2.低估或誤判學員之需求？問題3.講師上台時感到緊張不安？問題4.單向講授造成氣氛沉悶？問題5.學員注意力不集中或打瞌睡時？53http:/ (海量营销管理培训资料下载)問題6.學員程度不同影響授課進度？問題7.講師努力授課仍無法引起學員興趣？問題8.技術或專業課程之學習過程沉悶單調？問題9.學員上課意願低落，甚至態度不良？問題10.講師無法回答或滿足學生的提問？上台教學之問題研討54http:/ (海量营销管理培训资料下载)運用互動技巧，讓學員多參與 平常應準備題外教材，以供急需 已經臨場不用太想事前準備之事 掌握課程之重點，善用教學工具及訓練方法問題研討1.事前準備不足造成信心不夠？55http:/ (海量营销管理培训资料下载)開始上課時，有技巧地詢問需求 利用實務問題研討，發掘學員的困難 以謙虛的態度請教學員觀點 如學員有不同差異需求，可記錄於黑板上分 別處理善用團隊作法，以明確學員需求問題研討2.低估或誤判學員之需求？56http:/ (海量营销管理培训资料下载)課前提早到教室，與學員交談 以親切有禮貌的口吻問候學員 不要說出沒有信心的話 用誠懇穩健的話作為開場白 善用互動技巧請學員表達想法 視學員反應，適時調整講授內容及方式，切勿一味地想將所知告訴學員問題研討3.講師上台時感到緊張不安？57http:/ (海量营销管理培训资料下载)事前所作的教案，應分配時 間於講授及互動 觀察學員表情，適時轉換話 題或教學活動 善用教學七巧問題研討4.單向講授造成氣氛沉悶？58http:/ (海量营销管理培训资料下载)以詢問方式增進彼此互動 適時作體操或一些團隊活動 進行小組研討，給予學員輕鬆對話機會 善用不同的訓練方法 有獎問答或小組競賽問題研討5.學員注意力不集中或打瞌睡時？59http:/ (海量营销管理培训资料下载)澄清原先之教學目標 針對學員程度予以分組 儘量讓學員程度高者提供見解與經驗 尊重與傾聽程度較低學員之看法或建議 講師要適時詢問學員理解程度問題研討6.學員程度不同影響授課進度？60http:/ (海量营销管理培训资料下载)講師要敏銳察覺到學員之狀態 利用互動詢問方式，了解學員之期望與感受 運用不同訓練方法來刺激學習 利用團隊活動，鼓勵學員參與 適時暫停，利用休息時間了解學員的內心 想法問題研討7.講師努力授課仍無法引起學員興趣講師努力授課仍無法引起學員興趣？61http:/ (海量营销管理培训资料下载)開始上課時，先作系統架構說明 運用 What/How/Example 方式授課 提出實例(正.反面)解說，以吸引學員 適時作分組交流討論，了解彼此理解程度 給予有獎徵答，提高趣味性及參與性 必要時進行測驗，以了解學習狀況問題研討問題研討8.8.技術或專業課程之學習過程沉悶單調技術或專業課程之學習過程沉悶單調？62http:/ (海量营销管理培训资料下载)試著了解學員意願低落的原因 在開始上課時，訂定學習公約 借用資深學員了解某些意願低落學員之想法 講師善用激勵技巧，以鼓勵代替責罰 對態度異常學員予以分開處理 講師需保持一貫信心態度，情緒穩定問題研討問題研討9.9.學員上課意願低落學員上課意願低落，甚至態度不良甚至態度不良？63http:/ (海量营销管理培训资料下载)講師以誠懇態度面對學員提問 可徵求在場學員的見解或經驗 不會回答的問題，予以坦誠告知學員 在課後，研究此問題後再告知學員 尋求更高明的人士予以解合問題研討問題研討10.10.講師無法回答或滿足學生的提問講師無法回答或滿足學生的提問？64http:/ (海量营销管理培训资料下载)信心自我激勵態度知識能力溝通技巧教學心理專業知識週邊知識EQ情緒處理心智模式訓練方法教案寫作教學技巧解決問題講師65http:/ (海量营销管理培训资料下载)教學準備檢核表課程名稱：填表人：檢核項目完成否？應做那些改善1.課程名稱之定義與範圍是否明確？2.是否清楚訂定合適之課程目標？3.是否了解學員背景？4.是否了解學員上司之期待？5.是否掌握學員期望與需求？6.是否了解學員在工作上遭遇的問題？7.講授內容是否與課程目標吻合？8.撰寫教案否？9.教材準備是否適當？10.教學媒體準備否？(投影片。)11.是否採用適當之教學方法？12.是否設計適當之教學活動？13.各項道具準備否？14.決定評量學習效果之方式否？15.是否模擬試教？16.確認上課時間、地點、交通？17.確認上課場地與設備完善否？18.服裝儀容是否得體？19.對感受之壓力能否調適？20.是否做好上台的心理準備？66http:/ (海量营销管理培训资料下载)67http:/ (海量营销管理培训资料下载)教材開發包括什麼?多媒體教材輔助教材(表格、圖解、海報、視聽)指定閱讀資料案例研討資料測驗及練習題目行動學習與課後追蹤作業68http:/ (海量营销管理培训资料下载)好的教材具備那些條件?針對性能切合目標之要求多元化從不同的學習途徑思考實用性能與實務工作相結合啟發性引發學員思考及行動系統化有思考架構，條理分明69http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何寫作教案？教案（Lesson Plan）是講師教學的依據從課程目標導出教學內容教案內容項目包括：v課程名稱v課程目的v時間分配v方法與教學活動檢討、演練與修改定案v課程時數v參加對象分析v內容要點v教材、教具70http:/ (海量营销管理培训资料下载)教案（Lesson Plan）課程名稱課程時數講師課程目的參加對象時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具71http:/ (海量营销管理培训资料下载)72http:/ (海量营销管理培训资料下载)運用系統圖法從課程目標導出教學內容以內部講師班課程為例課程：內部講師之課程：內部講師之任務與角色任務與角色目標：使參加者了目標：使參加者了解與定位內部講師解與定位內部講師之角色，以發揮企之角色，以發揮企業期待之功能業期待之功能了解：環境因素？了解：環境因素？了解：公司期待什麼？了解：公司期待什麼？了解：講師要做什麼？了解：講師要做什麼？了解：自我定位了解：自我定位企業與人才培育之關係企業與人才培育之關係教育訓練為人才培育之手段教育訓練為人才培育之手段能力開發內涵能力開發內涵公司人才培育理念公司人才培育理念公司內部各方對講師之期待公司內部各方對講師之期待明示講師任務明示講師任務要具備什麼條件？要具備什麼條件？三種角色之扮演三種角色之扮演要關心的七件事要關心的七件事73http:/ (海量营销管理培训资料下载)74http:/ (海量营销管理培训资料下载)75http:/ (海量营销管理培训资料下载)Lesson Plan（範例）課程名稱內部講師之任務與角色課程時數50分講師張博堯課程目的使參加者瞭解與定位內部講師之角色，以發揮企業期待的功能參加對象（Corp.4人，B.U.13人）共17人，經理以上8人，主任5人，其他7人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具（12）273開場白課程目的自我介紹與瞭解參加者之期望總經理之期勉Lecture思考期望事項、抽樣發表發表分享看法（抽樣）Video使用期望表錄影帶（總經理）FLIP CHART（8）81.引言企業對人才之需求人才培育與教育訓練講師是企業內教育訓練之靈魂人物Lecture從人才培育引出教育訓練為必要手段教學品質與講師有直接之關係TP（投影片）A-2,4,5,8OHP（投影機）（10）102.講師之任務公司對講師之期待任務Lecture來自四方面之期待要深切瞭解本公司訓練模式思考成為優秀的內部講師應具備什麼條件？TP A-9,10OHP（10）103.角色與功能內部講師之角色講師要關心的七件事Lecture思考如何說服自己做好內部講師？TP A-16,17,19OHP（10）4.結語摘要重點Q&ALecture思考要做好內部講師，我本身有什麼Concern？TP A-21OHP76http:/ (海量营销管理培训资料下载)Lesson Plan（教案）課程名稱其實你懂老闆的心談與上司的相處之道課程時數160分講師課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快參加對象管理師、工程師共30人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具（15）510開場白課程目的Warm-UpLecture遊戲投影片投影機（20）10101.老闆的期待老闆所要的部屬之特質目前組織的狀況與需求Lecture五大特質組織規模及需求分析投影片投影機（30）20102.老闆的個性領導風格分析星座血型解說Role PlayLectureLecture十二星座及四血型分析老闆投影片投影機（30）20103.部屬的個性自我分析星座血型解說思考我是個怎麼的人？Lecture十二星座及四血型分析部屬使用自我風格分析表投影機（30）10204.自己在公司的定位想成為怎麼的部屬當一個好部屬應注意的事項思考在工作上，我想成為怎麼的人？Lecture十個應注意要點投影片投影機（35）25105.結語上司、主管Match論Q&ALecture思考我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？投影片投影機77http:/ (海量营销管理培训资料下载)Lesson Plan（教案）課程名稱員工輔導與激勵課程時數60分講師課程目的使員工瞭解企業經營之期待，以及增進向心力參加對象理級以上及主任時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具（15）5551.開場白員工對企業應有的基本認識企業經營的體認員工對企業共榮共存之作法Lecturev員工對企業應有的基本認識投影片OHP（10）552.溝通技巧之輔導雙向溝通增加互動性Lecturev增進溝通技巧的秘訣投影片 OHP（15）5553.激勵同仁的方法自我激勵激勵同仁落實管理Lecturev自我激勵與激勵員工之黃金定律使用自我風格分析表 OHP（15）5554.如何做個成功之輔導人員降低流動率留住人才Lecturev留住新新人類的關鍵及秘方投影片 OHP（10）555.結語摘要重點Q&Av個案研討v雙向討論78http:/ (海量营销管理培训资料下载)Lesson Plan（教案）課程名稱展現魅力的電話應對與接待技巧課程時數120分講師課程目的使參加者對外更能代表公司專業良好形象參加對象公司內部秘書、助理人員共30人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具5引言秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對公司形象的重要性Lecture使秘書助理人員對自我角色的肯定引出其個人形象對公司形象的影響TP（投影片）OHP（投影機）2051010電話基本禮儀的講述錄影帶教學分組探討正確禮儀Lecture由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考自己應有的禮儀Video小組討論各組發表TPVideo海報 OHP10休息51010應對技巧（辦公室及商務往來）的講述錄影帶教學（正確/錯誤示範）分組探討正確應對技巧Lecture由歸納出的日常應對技巧引導學員思考Video小組討論各組發表TPVideo海報 OHP15結語實例演練及總歸納TP OHP79http:/ (海量营销管理培训资料下载)企業培訓的三大板塊專業培訓一般培訓管理培訓企業培訓三大板塊80http:/ (海量营销管理培训资料下载)專業培訓課程之內容系統化課程架構職能別專業之內容由課程目標決定內容(用系統圖展開)理論與實務要兼具專業培訓課程之例如何進行採購議價談判新產品開發實務財務報表分析81http:/ (海量营销管理培训资料下载)管理培訓課程之內容可分系統式及問題解決式二種課程內容應兼顧K.S.A三部份重視企業文化與經營理念的融入要含蓋行動學習內容管理培訓課程之例情境領導技巧人力資源管理MTP中階管理才能課程82http:/ (海量营销管理培训资料下载)一般培訓課程之內容以通識、基礎知識為主注重共通技能之培訓企業文化與公司紀律之貫徹內容追求標準化及系統化一般培訓課程之例新員工培訓課程團隊共識建立人際關係與溝通83http:/ (海量营销管理培训资料下载)教材開發的成功關鍵教學目標之掌握從實務工作思考時間的有效規劃系統性思考架構活動的設計安排84http:/ (海量营销管理培训资料下载)實作練習運用系統圖、心智圖法展開思路建立思考架構區分前後次序將內容-時間、活動加以組合作出Lesson Plan(教案)85http:/ (海量营销管理培训资料下载)86http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何設計教學活動教學活動設計之目的在於促進學員有效的學習教學活動常用的方法團隊活動之設計設計教學活動要考量時間的合理分配87http:/ (海量营销管理培训资料下载)教學活動與技巧類別類別訓練技巧A.傳授知識的方法講授法、討論法、網路教學、組織學習法、視聽教育B.改變態度、行為的方法角色扮演法、ST敏感度訓練、TA交流分析、人際溝通活動、戲劇教學法、經驗傳承法、遊戲競賽法C.提昇管理能力的方法TWI、OJT、MTP、JST、績效顧問法D.開發創造力、解決問題能力的方法腦力激盪法、個案研討法、重要事件法、情境模擬法、教育訓練遊戲、六帽思考法、六鞋行動法、QC七大手方法，行動學習法、PSDM法、KJ法、NM法、ZK法、心智圖法教學活動與技巧之運用（1）A.傳授知識的方法B.改變態度、行為的方法C.提昇管理能力的方法講授法討論法網路教學組織學習法視聽教育說故事角色扮演ST敏感度訓練TA交流分析人際溝通活動戲劇教學法經驗傳承法遊戲競賽法TWIOJTMTPJST績效顧問法管理訓練新人訓練技術訓練講師訓練銷售訓練對象訓練技巧教學活動與技巧之運用（2）D.開發創造力、解決問題能力的方法腦力激盪法個案研討法重要事件法情境模擬法教育訓練遊戲六帽思考法六鞋行動法QC七大手方法行動學習法PSDM法KJ法NM法心智圖法管理訓練新人訓練技術訓練講師訓練銷售訓練對象訓練技巧90http:/ (海量营销管理培训资料下载)實例講授法方法：講師以演講教授方式，單向地傳達訓練內容給學員適用狀況：學員對主題不熟悉或了解深度不夠複雜性高之內容需要逐步講解新知與實例之講解限制：學員注意力不能持續太久易形成單調乏味疑問不易立即解答91http:/ (海量营销管理培训资料下载)說故事法方法：利用真實題材或杜撰故事，以豐富想像力來表達故事情節，並以明示或隱喻方式，來連結講授主題所要表達的目的與意義適用狀況：對認知、觀念進行改變時要激發正確態度與心智模式時限制：故事的隱喻要恰到好處從故事中巧妙地引導學員回饋92http:/ (海量营销管理培训资料下载)三人教學法方法：A對B講解有關主題之關鍵與方法，B對C提出有關主題之問題與陷阱，再由C整合A、B觀點，表達自己見解適用狀況：為使學員了解講師所講授主題之深層意義A、B、C可依其經驗、實務提出觀點激發學員間以及與老師的互動限制：注意學員互動的人際關係避免流於閒話家常93http:/ (海量营销管理培训资料下载)角色扮演法方法：先設定模擬情境，分派學員扮演不同任務或功能的角色，進行互動演出，並由觀察員進行分析、評論，再由講師引導，共同討論適用狀況：適合人際互動中的溝通、談判、衝突處理場合針對銷售技巧、採購、顧客服務技巧之演練限制：學員對情境及角色認知須深入耗費較多時間94http:/ (海量营销管理培训资料下载)遊戲競賽法方法：透過遊戲設計、情境假設，來激發學員的反應、思考，一方面有趣味性，一方面有益智性適用狀況：激發創意與腦筋急轉彎培養團隊合作及共識（月球探險、沙漠求生）體驗學習，引導建設性態度限制：如何從遊戲中的體驗引導到主題學習是一大挑戰不要為了競賽而失去學習的意義95http:/ (海量营销管理培训资料下载)案例研討法方法：依實務狀況或情境，提出相關之問題案例，由學員討論，界定問題、分析原因、研擬對策，並進行互動式討論，提出各種可能之建議適用狀況：用於解決問題與激發構想對管理者增進問題分析與決策能力有助於人際互動、經驗分享限制：個案的撰寫，相關情節及架構宜加重視個案研討結果僅供參考，並非答案96http:/ (海量营销管理培训资料下载)論壇交流法（Forum）方法：針對深度主題或爭議性課題，由1人擔任主持人，指定3-4人擔任主談者，抒發對主題的看法，並與台下之學員互動討論適用狀況：對於主題有研討之興趣或值得深入探討者鼓勵構想激發及正反意見並陳限制：講師對論壇研討有周密設計需要學員專注、參與較耗費時間97http:/ (海量营销管理培训资料下载)98http:/ (海量营销管理培训资料下载)三種必備的思考關鍵性思考(Critical Thinking)對立性思考(Dialogical Thinking)創造性思考(Creative Thinking)99http:/ (海量营销管理培训资料下载)什麼是思考(Think)？不斷提問及找答案之過程探討自己未知的領域從不同角度來看事情產生新點子的過程100http:/ (海量营销管理培训资料下载)關鍵性思考是什麼？判斷某件事的可靠性探討事物之價值掌握事理的精確度101http:/ (海量营销管理培训资料下载)對立性思考是什麼？同時評估一個論點的正、反面從對立觀點分析事理從對立矛盾中探討潛在之問題102http:/ (海量营销管理培训资料下载)創造性思考是什麼？打破習慣框限，尋求新構想改變遊戲規則，發現新對策多元化的途徑，激發新點子103http:/ (海量营销管理培训资料下载)提問的好處1.獲取訊息2.傳達自己的想法3.理出思緒4.明白真意5.激勵學習意願6.發現問題原因7.領悟與突破盲點8.激發行動意願104http:/ (海量营销管理培训资料下载)有效提問的技巧1.總括式提問2.直接式提問3.反向式提問4.跟進式提問5.轉移式提問105http:/ (海量营销管理培训资料下载)問題的兩種基本型態1.封閉式問題(Closed Question)問題的答案明確，回答人提供的訊息有限2.開放式問題(Open Question)問題的答案有彈性，不僅能表達意見而且能表達情緒及態度106http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何引導關鍵性思考1.請提出你的看法2.在你的看法背後有什麼主張？3.你的論點是什麼？為什麼？4.論點背後的假設是什麼？5.你的論點可否用舉例來比喻6.什麼是核心的原因？關鍵的問題？7.你如何說服別人接受你的論點？107http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何引導對立性思考1.請列這件事的優、缺點2.對你主張的論點，列出可能的缺點3.萬一決定的事出問題，會是什麼問題4.列出你的想法與別人不同之處5.如果狀況改變，你會支持原來看法嗎？6.提出反面思考108http:/ (海量营销管理培训资料下载)回答學員問題的技巧澄清問題的本意及動機從系統架構來回答問題從情境轉變來回答問題反向原來學員之看法利用轉移式提問，先詢問學員將這個問題變成小組討論109http:/ (海量营销管理培训资料下载)110http:/ (海量营销管理培训资料下载)培訓績效評估之目的與意義目的檢視與確保培訓目標之達成作為提昇培訓品質之參考掌握培訓績效進而提昇職場績效意義衡量培訓後所出現的結果通常分成教學績效與應用績效111http:/ (海量营销管理培训资料下载)培訓的二類績效教學績效與應用績效講師學員主管教學績效K.S.A(課 堂)應用績效Q.C.D.S(職 場)112http:/ (海量营销管理培训资料下载)評估訓練績效五層次Level 1反應反應ReactionLevel 2學習學習LearningLevel 3行為行為BehaviorLevel 4成果成果Result學習過程學習過程應用過程應用過程訓練之運作訓練之運作訓練之轉化訓練之轉化Level 5 投資報酬率（投資報酬率（ROI）113http:/ (海量营销管理培训资料下载)Level 1.反應評估(Reaction)1.目的v了解受訓者對於訓練之滿意程度2.衡量對象v課程主題及目標v時間安排v講師表達及教學技巧v課程內容及教材品質v場地設備及服務品質3.方式v使用問卷、口頭詢問、座談課程評估表（Level 1）課程名稱：。訓練講師：。日期：。您的參與是這次研習會成功的重要因素。請您利用一些時間回答下列問題，將您寶貴意見提估我們，不僅有助於了解自己的學習心得，對於本課程的近一不改善更有助益。謝謝您的合作。課程 極佳 佳 尚可 欠佳 極差1.學習目標說清楚2.學習內容對工作有幫助3.學習內容條理分明4.例子、問答、個案研討有助學習5.發下的講義容易閱讀6.使用訓練輔助媒介加強學習效果7.每個段落有充分時間完成學習目標8.訓練設施滿足我的需求 講師 極佳 佳 尚可 欠佳 極差1.準備程度充分2.具備足夠主題專業知識3.溝通技巧4.內容介紹有組織、有計畫5.鼓勵學員參與6.幫助學員克服學習障礙7.提供學員積極的回饋鼓舞、肯定等8.引導課程滿足我的需求 其他的建議；。您在公司的年資：年 您的職位：擔任此職位之年資：年115http:/ (海量营销管理培训资料下载)Level 2.學習評估(Learning)1.目的v衡量受訓者之學習效能，包括對知識、技能、態度之學習狀況2.衡量對象v與課程相關之知識(Knowledge)v與課程相關之技能(Skill)v與課程相關之態度(Attitude)3.方式v測驗考卷、實地操作、觀察評分、小組研討116http:/ (海量营销管理培训资料下载)Level 3.行為評估(Behavior)1.目的v了解受訓者訓練後在工作上所應用的行為狀況2.衡量對象v學習的新行為是否在工作上出現3.方式v現場評價、Focus Group、行動計畫、IDP(個人發展計畫)、360度回饋117http:/ (海量营销管理培训资料下载)新進人員訓練成果追蹤表 本表之實施旨在了解 貴部門之新進人員，經過新人訓練後，在工作上之改善情形，並評估其訓練成果。故麻煩您在百忙之中，撥冗填寫此表，並於 月 日前擲回行政部 謝謝您的合作，並祝您工作順暢，精神愉快！一、追蹤對象一、追蹤對象姓名所屬部門到職日 年 月 日受訓日期年月日至 月 日 止118http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、該員經過此項訓練後，在其工作領域上，與未受訓前比較，有何二、該員經過此項訓練後，在其工作領域上，與未受訓前比較，有何改變？其改變情形如何？（請打改變？其改變情形如何？（請打）負向改變項目正向改變差 60分稍差61-65分維持現狀66-70分稍好71-75分好76-80分很好81分工作態度、工作精神本職知能、技能工作效率、工作品質對公司忠誠度自我管理的能力三、經過此項訓練後，在您督導所屬新進人員時，就下列各項而言，您所三、經過此項訓練後，在您督導所屬新進人員時，就下列各項而言，您所投注之時間及精力，與過去比較，有何改變？投注之時間及精力，與過去比較，有何改變？減少無改變增加1.在實施工作教導方面2.在更正其工作品質方面3.在穩定其工作情緒方面4.在提昇其工作態度/觀念方面四、就此項訓練而言，您覺得在協助新人適應工作方面，還有哪些部分可四、就此項訓練而言，您覺得在協助新人適應工作方面，還有哪些部分可委由本部執行的？委由本部執行的？填表人：_ 119http:/ (海量营销管理培训资料下载)Level 4.成果評估(Result)1.目的v測量訓練後對組織產生之最終成果2.衡量對象v數量(生產力)v安全v成本3.方式v控制組vs.實務組、趨勢線分析、訓練前後比較法、專家評估、當事人預估、主管預估120http:/ (海量营销管理培训资料下载)Level 5.投資報酬率評估(ROI)1.目的v了解一段期間，企業投資人才培訓之成本效益及投資報酬2.衡量對象v投入成本 vs.產生效益v創造價值 vs.競爭優勢3.方式v收集Hard Data及Soft Data121http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何評估培訓之投資報酬率(ROI)1.比較培訓前後之績效資料(數據)2.(例)工安事故發生率3.機器維修比4.銷售數量或金額2.由參訓學員及其主管提出概括數據3.課後行動計劃之推展及主管之回饋4.成本效益分析法(Cost-Benefit Analysis)122http:/ (海量营销管理培训资料下载)培訓之成本效益分析1.訓練成本課程發展時間或外購之成本、授權費用教材費用設備及硬體成本場地租金交通、食宿、運費人員薪資、講師或顧問費用生產力降低2.培訓效益節省的時間或時效目標之達成數量提昇品質提昇出勤率提高、抱怨率降低123http:/ (海量营销管理培训资料下载)實務上評估培訓績效常用的方法案例A公司培訓評估系統實務運用主題研討小組(Focus Group)運用行動學習法(Action Learning)360度評量方法員工滿意度調查124http:/ (海量营销管理培训资料下载)案例研討:新進人員訓練之成效檢討(1)訓練成效檢討項目/問題原因分析建議對策/行動A.課程設計課程目標不夠明確課程間之系統關聯不足新人培訓之目標不只是幫助新人瞭解公司環境流於片段性課程機制目標應定位於提昇新人對公司之向心力善用訓練委員會及協調各課程講師B.進行方式單向授課佔用時間比率高學員缺乏互動，注意力不集中單向式講師沒有太多效果由於缺乏互動，沒有激發學員思考或發現問題，因此印象不深刻可採用小組研討方式，並以problem solving方式，引發討論興趣建議引進體驗學習法，增進互動C.教材規劃內容未隨環境及公司目標、策略修改，造成過時教材寫作流於刻板教材未作update缺乏步驟說明或圖解要模擬新人前來新環境及接觸新工作之實現，找到需求之內容教材可考慮工作手冊之形式，增加實歷性D.講師溝通內部講師教學技巧不夠靈活講師只重單向經驗傳承講師必須學習及演練教學技巧講師不夠瞭解學員之需求及期待舉辦內部講師班，訓練教學技巧訓練中心主動提供資訊及事前可調查需求125http:/ (海量营销管理培训资料下载)案例研討:新進人員訓練之成效檢討(2)訓練成效檢討項目/問題原因分析建議對策/行動E.需求掌握不夠瞭解新新人類之特質新人訓變成苦差事年輕的新進伙伴需要更多尊重及瞭解把新人訓看成出操事前進行需求調查或訪談訓練中也能找到樂趣或經鬆一面F.課程價值課程不能感動同仁或加深印象學員之心態只是應付沒有深入人心之重點內容紀律要求不足增加有教育意義的故事或經驗(實務)題材找出值得學習之典範G.主管配合主管不鼓勵員工受訓主管未在訓練後給予Coaching主管對員工訓練不瞭解及缺乏支持主管Coaching Skill不夠訓練中心對主管之溝通及promote加強訓練後的輔導要落實H.後續行動訓練後在工作上沒有呈現預期效果沒有後續行動計劃沒有衝量效果的指標或管理方法缺乏要求及整體規劃落實IDP(個人能力發展計劃)及行動學習訓練中心後續追蹤126http:/ (海量营销管理培训资料下载)善用行動學習(Action Learning)增加學習效果意義 一群人面對工作實務問題採取行動，加以解決之過程，行動與學習同時發生，做中學，學中做源起 Reg Revans，行動學習之父應用v問題分析與解決v主管領導能力培育v專案管理團隊合作v個人成長及生涯發展127http:/ (海量营销管理培训资料下载)行動學習循環(Action Learning Cycle)定義問題(Identify Problem)測試及行動(Test Action)規劃對策(Plan Solutions)分析/通則化(Analyze/Generalize)經驗(Experience)反思(Reflect)實驗(Experiment)128http:/ (海量营销管理培训资料下载)行動學習計劃表探討主題：問題列述原因分析對策行動結果評估姓名：129http:/ (海量营销管理培训资料下载)個人行動與能力發展計劃改善項目(工作/能力)訂定目標行動計劃時間希求支持及資源主管評註部門：姓名：日期：130http:/ (海量营销管理培训资料下载)反向思考：為什麼培訓沒有效果？為為什什麼麼培培訓訓沒沒有有效效果果？需求未掌握需求未掌握目標定位目標定位講師講師教材教材組織主管組織主管管理管理1.未真正掌握重點未真正掌握重點2.方法不對方法不對3.未做診斷需求未做診斷需求1.未與業務結合未與業務結合2.未與人事結合未與人事結合3.缺乏追蹤改善缺乏追蹤改善1.課程目標不明確課程目標不明確2.為上課而上課為上課而上課3.目標未配合政策目標未配合政策1.公司文化、風格公司文化、風格2.主管排斥訓練主管排斥訓練3.工作壓力大工作壓力大1.教學表達不足教學表達不足2.專業實務不足專業實務不足3.不生動、欠互動不生動、欠互動1.欠缺實務內容欠缺實務內容2.表現方式單調表現方式單調3內容不符需求內容不符需求131http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何提昇教學績效1.善用教學互動技巧2.掌握成人學習ARIPA原則3.明確掌握學員需求4.解決問題式課程設計5.善用測驗、提問6.多用實例、範例、案例132http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何提昇應用績效1.提供實作練習2.善用角色扮演3.行為觀察評估表4.推展行動學習計劃5.直屬主管的指導與關心6.運用學習社群交流分享133http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何成為高績效講師
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