中国联通集团客户管理规划书

Your Consulting Partner In China中研博峰-整合咨询服务专家Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.2008http:/ 资料下载大全聚焦企业和行业应用聚焦企业和行业应用聚焦企业和行业应用聚焦企业和行业应用,拓展集团客户市场拓展集团客户市场拓展集团客户市场拓展集团客户市场 -为为为为 中国联通集团客户部中国联通集团客户部中国联通集团客户部中国联通集团客户部 开发开发开发开发元硕企业管理咨询有限公司元硕企业管理咨询有限公司2009年年2月月Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20082Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全企业应用和行业应用概念的说明企业应用和行业应用概念的说明企业应用和行业应用概念的说明企业应用和行业应用概念的说明l l概念概念概念概念1 1：集团客户：集团客户：集团客户：集团客户 即即即即“新时空新时空新时空新时空”品牌客户品牌客户品牌客户品牌客户使用联通集团客户产品的，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、使用联通集团客户产品的，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构称为社会团体及其下属机构称为“新时空新时空”品牌客户，即中国联通的集团客户品牌客户，即中国联通的集团客户l l概念概念概念概念2 2：企业应用：企业应用：企业应用：企业应用指基于指基于GSM、CDMA、SMS、GPRS、USSD、IVR等业务平台，满足集团客户等业务平台，满足集团客户共性需求共性需求而提供的成熟产品，是集团标准化产品而提供的成熟产品，是集团标准化产品包含一定比例的包含一定比例的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的企业应用，以现阶段的企业应用，以C网的企业应用为主网的企业应用为主l l概念概念概念概念3 3：行业应用：行业应用：行业应用：行业应用指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案，解决方案是包含了联通的移动、指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案，解决方案是包含了联通的移动、固定和互联网业务、服务和设备（终端）的组合，是端到端的整体信息化解决方固定和互联网业务、服务和设备（终端）的组合，是端到端的整体信息化解决方案案为满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的为满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的IT、软件、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的行业应用，以现阶段的行业应用，以C网的行业应用为主网的行业应用为主Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20083Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国联通集团客户市场需要决策的关键问题中国联通集团客户市场需要决策的关键问题中国联通集团客户市场需要决策的关键问题中国联通集团客户市场需要决策的关键问题管理保障管理保障资源保障资源保障l l管理模式：管理模式：管理模式：管理模式：逐步建立完整型组织模式，健全营销、解决方案、行业拓展和运营管理的职能设置l l人才引进：人才引进：人才引进：人才引进：加强行业背景/方案背景人才的引进，加强精英团队建设l l总体需求：总体需求：总体需求：总体需求：建立联席会议制度、集团客户内部承诺制l l管理支撑：管理支撑：管理支撑：管理支撑：组织方案优化支撑、KPI指标、长期咨询合作资源支撑、专项营销预算和服务预算、集团客户财务科目l l平台支撑：平台支撑：平台支撑：平台支撑：全国性业务平台、合作伙伴管理平台l l网络支撑：网络支撑：网络支撑：网络支撑：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、集团客户运营标准l lITIT支撑支撑支撑支撑 ：优化集团客户信息系统、集团客户门户建设发展保障发展保障l l品牌推广：品牌推广：品牌推广：品牌推广：“新时空”品牌拉动促进集团客户市场发展l l合作合作合作合作模式模式模式模式：在资金、产品、营销等环节创新合作模式，拓展企业应用和行业应用Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20084Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全目录目录目录目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势 中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标 中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划 中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划 中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划 附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20085Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全商业价值商业价值客户价值高客户价值高客户价值高客户价值高客户价值高客户价值高客户价值低客户价值低客户价值低客户价值低标准服务标准服务标准服务标准服务售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务标准化标准化SLASLA专项支持服务专项支持服务高级专业服务高级专业服务知识服务知识服务商务解决方案商务解决方案应用解决方案应用解决方案差异化需求实现，整体化服务满足差异化需求实现，整体化服务满足咨询服务咨询服务网络规划设计服务网络规划设计服务ITIT系统规划服务系统规划服务管理模型设计服务管理模型设计服务风险分析与控制服务风险分析与控制服务危机管理服务危机管理服务培训服务培训服务行业解决方案行业解决方案标标准准产产品品话音产品话音产品电路产品电路产品数据产品数据产品外包服务外包服务电子商务平台服务电子商务平台服务企业资源管理服务企业资源管理服务采购供应服务采购供应服务远程办公服务远程办公服务基于信息架构基于信息架构SLASLA工程实施工程实施系统构造系统构造系统升级系统升级远程监控远程监控端到端端到端SLASLA标准服务标准服务增值服务增值服务整体服务整体服务趋势一趋势一趋势一趋势一-企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点的关键，移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地的关键，移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地的关键，移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地的关键，移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20086Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全趋势二趋势二趋势二趋势二 中国固网运营商将从集团客户切入移动市场中国固网运营商将从集团客户切入移动市场中国固网运营商将从集团客户切入移动市场中国固网运营商将从集团客户切入移动市场现阶段已经占现阶段已经占现阶段已经占现阶段已经占领的集团客户领的集团客户领的集团客户领的集团客户及价值贡献及价值贡献及价值贡献及价值贡献典型案例：典型案例：典型案例：典型案例：BTBT的的的的21CN21CN网络战略网络战略网络战略网络战略 法国电信的运营重组法国电信的运营重组法国电信的运营重组法国电信的运营重组 中国电信的中国电信的中国电信的中国电信的CN2CN2建设建设建设建设典型案例：典型案例：典型案例：典型案例：中国电信校园网业务组合中国电信校园网业务组合中国电信校园网业务组合中国电信校园网业务组合 英国电信的综合业务提供英国电信的综合业务提供英国电信的综合业务提供英国电信的综合业务提供典型案例：典型案例：典型案例：典型案例：安徽电信社保系统业务组合安徽电信社保系统业务组合安徽电信社保系统业务组合安徽电信社保系统业务组合 江苏电信电子政务业务组合江苏电信电子政务业务组合江苏电信电子政务业务组合江苏电信电子政务业务组合通过对核心集团客户的绑通过对核心集团客户的绑通过对核心集团客户的绑通过对核心集团客户的绑定，对其上下游企业、个定，对其上下游企业、个定，对其上下游企业、个定，对其上下游企业、个人客户进行捆绑人客户进行捆绑人客户进行捆绑人客户进行捆绑基于下一代网络运营模式，基于下一代网络运营模式，基于下一代网络运营模式，基于下一代网络运营模式，组建无缝的通信及计算环境，组建无缝的通信及计算环境，组建无缝的通信及计算环境，组建无缝的通信及计算环境，成为综合信息服务提供商成为综合信息服务提供商成为综合信息服务提供商成为综合信息服务提供商占有集团客户内部员工及其占有集团客户内部员工及其占有集团客户内部员工及其占有集团客户内部员工及其家庭的通信支出，通过价格家庭的通信支出，通过价格家庭的通信支出，通过价格家庭的通信支出，通过价格补贴进入个人移动通信市场补贴进入个人移动通信市场补贴进入个人移动通信市场补贴进入个人移动通信市场Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20087Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全趋势三趋势三趋势三趋势三-全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供无缝覆盖无缝覆盖无缝覆盖无缝覆盖全业务运营时代，消费者需要无缝切换的移动固定网络、简单便捷的服务、较低的捆绑服务全业务运营时代，消费者需要无缝切换的移动固定网络、简单便捷的服务、较低的捆绑服务资费，中国联通如能满足这些需求，将占据最有力的市场地位资费，中国联通如能满足这些需求，将占据最有力的市场地位英国电信与英国电信与Vodafone合作，为客户提供合作，为客户提供GSM/Bluetooth的双模手机，当持有该双的双模手机，当持有该双模手机终端的客户处于模手机终端的客户处于Bluetooth AP的覆盖的覆盖范围时，手机将自动启动范围时，手机将自动启动Bluetooth单元并单元并通过通过Bluetooth AP把话音与数据业务接入英把话音与数据业务接入英国电信的宽带网络国电信的宽带网络上海电信推出上海电信推出“灵通无绳电话灵通无绳电话”，就是把小灵，就是把小灵通和固定电话合二为一，小灵通的号码和固通和固定电话合二为一，小灵通的号码和固定电话的号码是一个，在家里可以用固话接定电话的号码是一个，在家里可以用固话接听和拨打电话，而在外面则可以用小灵通来听和拨打电话，而在外面则可以用小灵通来通话通话 客户对固定与移动的无缝电信服务需求客户对固定与移动的无缝电信服务需求移动固定融合电信服务案例移动固定融合电信服务案例Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20088Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全服务提供的业务流程服务提供的业务流程服务提供的业务流程服务提供的业务流程服服服服务务务务交交交交付付付付的的的的成成成成本本本本价价价价值值值值链链链链元器件厂元器件厂元器件厂元器件厂商商商商芯片厂商芯片厂商芯片厂商芯片厂商生产制造生产制造生产制造生产制造商商商商应用开发应用开发应用开发应用开发商商商商内容内容内容内容/应用应用应用应用提供商提供商提供商提供商营销服务营销服务营销服务营销服务商商商商网络运网络运网络运网络运营商营商营商营商软件开发软件开发软件开发软件开发商商商商研发设计研发设计研发设计研发设计中心中心中心中心向上价值延伸向上价值延伸向下价值延伸向下价值延伸产业扩展产业扩展产业扩展产业扩展行业价值低行业价值低IT、集成传媒、金融行业价值高行业价值高趋势四趋势四趋势四趋势四-行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型的必由之路的必由之路的必由之路的必由之路Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.20089Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全目录目录目录目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势 中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标 中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划 中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划 中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划 附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200810Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国移动中国移动中国移动中国移动-立足立足立足立足“移动信息专家移动信息专家移动信息专家移动信息专家”，预想在集团客户市场实现新跨越，预想在集团客户市场实现新跨越，预想在集团客户市场实现新跨越，预想在集团客户市场实现新跨越l集团客户市场不是个人客户市场的延伸，而是一个全新的市场，有独立的客户需求和市集团客户市场不是个人客户市场的延伸，而是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特点；集团客户工作不能只停留在客户服务和客户关系层面，这只是浅层次的捆绑场特点；集团客户工作不能只停留在客户服务和客户关系层面，这只是浅层次的捆绑l集团客户工作要立足于移动优势，在集团客户侧集成系统和应用，把信息化应用延伸到集团客户工作要立足于移动优势，在集团客户侧集成系统和应用，把信息化应用延伸到手机上，提供端到端解决方案，从而改变用户的工作习惯，实现客户深度绑定，形成在手机上，提供端到端解决方案，从而改变用户的工作习惯，实现客户深度绑定，形成在集团客户领域的独特优势，实现新跨越集团客户领域的独特优势，实现新跨越资料来源：元硕知识管理系统Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200811Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国联通中国联通中国联通中国联通 为适应市场发展趋势，应对竞争和为适应市场发展趋势，应对竞争和为适应市场发展趋势，应对竞争和为适应市场发展趋势，应对竞争和C/GC/G两网分营的企业转型，在两网分营的企业转型，在两网分营的企业转型，在两网分营的企业转型，在集团客户市场需要重新定位集团客户市场需要重新定位集团客户市场需要重新定位集团客户市场需要重新定位企业企业客户客户客户经理客户经理方案经理方案经理行业顾问行业顾问SI合作合作伙伴伙伴G网语音网语音数据固定数据固定/互联网互联网行业应用行业应用产品管理产品管理C网语音网语音移动增值业务移动增值业务营业厅营业厅客户经理客户经理合作渠道合作渠道电子渠道电子渠道代理渠道代理渠道客户经理客户经理品牌推广品牌推广市场管理市场管理10010/营业厅营业厅合作渠道合作渠道客户经理客户经理服务管理服务管理销售管理销售管理大众大众市场市场集团集团客户客户市场市场中小企业中小企业客户客户集团集团大客户大客户世界风世界风新势力新势力如意通如意通客户客户客户客户新时空新时空数据固定数据固定/互联网互联网运营管理运营管理业务运营业务运营Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200812Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国联通集团客户市场的定位中国联通集团客户市场的定位中国联通集团客户市场的定位中国联通集团客户市场的定位-从企业应用和行业应用切入，发展集团客户市从企业应用和行业应用切入，发展集团客户市从企业应用和行业应用切入，发展集团客户市从企业应用和行业应用切入，发展集团客户市场场场场集团客户决策者更关注的是，运营商是否能够满足其提高办公和生产的效率的集团客户决策者更关注的是，运营商是否能够满足其提高办公和生产的效率的需求需求资料来源：元硕知识管理系统带宽带宽信息信息通信通信信息信息带宽带宽通信通信企业应用企业应用行业应用行业应用通信通信接入接入中国联通的切中国联通的切入方式入方式传统切入方式传统切入方式Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200813Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全2009-20092009-2009年，中国联通集团客户的业务经过从信息应用、年，中国联通集团客户的业务经过从信息应用、年，中国联通集团客户的业务经过从信息应用、年，中国联通集团客户的业务经过从信息应用、ITIT应用到整体解应用到整体解应用到整体解应用到整体解决方案的演进过程决方案的演进过程决方案的演进过程决方案的演进过程从信息应用到从信息应用到IT应用的整合，成为整体解决方案提供商应用的整合，成为整体解决方案提供商价价价价值值值值递递递递增增增增l整合客户的整合客户的ICT需求需求l提供自我掌提供自我掌控的信息化控的信息化端到端整体端到端整体解决方案解决方案2009年后年后l移动应用，移动应用，嵌入客户流嵌入客户流程程lIT应用应用l提高自身业提高自身业务提供比例务提供比例2008年年l主要满足主要满足集团客户集团客户法人主体法人主体的基础和的基础和增值业务增值业务需求需求l移动应用，移动应用，以提供通以提供通道为主道为主l整合合作整合合作资源，提资源，提供信息化供信息化应用应用2009年年Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200814Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全 聚焦企业应用和行业应用，聚焦企业应用和行业应用，快速实现客户发展快速实现客户发展1.提升直销团队能力和招募合作伙伴，以重点行业应用、重点产品、中小企业标准化应用为手段，发展集团客户2.搭建集团客户精英团队管理体系，整合合作资源，以体系能力形成对营销推广的推动作用3.提升联通新时空品牌形象和行业研讨，实现对集团客户企业和行业应用营销的拉动效应4.加大集团客户平台资源、IT支撑等的投入力度，保证业绩目标的顺利实现 在品牌、产品、销售、服务、在品牌、产品、销售、服务、运营等形成核心能力，在竞运营等形成核心能力，在竞争中凸现实力争中凸现实力1.在重点行业占据优势竞争地位，提升用户占有率，提升自有业务的比例，同时向其它行业进行行业应用的延伸2.形成系统化的集团客户产品体系，提高重点产品的客户普及率3.中小企业标准化产品形成系列，用户使用率提升4.实现强势合作资源的紧密运作5.提升联通新时空品牌忠诚度，实现一定的品牌资产价值6.建立一支高效进取协作的直销团队，掌控核心客户资源和业务资源 以整体服务提供商赢得市以整体服务提供商赢得市场和客户，达到行业一流水场和客户，达到行业一流水平平1.为客户提供综合信息解决方案，提供咨询、规划、实施、应用和维护的整体服务2.实现团队知识型营销服务能力3.内部实现前后台协作、综合业务协同、客户群资源整合的营运平台4.建立跨产业、跨地域的价值链整合联盟时间时间时间时间价价价价值值值值客户发展阶段客户发展阶段 能力提升阶段能力提升阶段价值实现阶段价值实现阶段20082008年年年年20092009年年年年20092009年年年年2009-20092009-2009年，中国联通集团客户市场经历三个不同目标的发展阶段年，中国联通集团客户市场经历三个不同目标的发展阶段年，中国联通集团客户市场经历三个不同目标的发展阶段年，中国联通集团客户市场经历三个不同目标的发展阶段Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200815Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全为实现中国联通在集团客户市场的拓展，需要建立健全集团客户业务规划体系为实现中国联通在集团客户市场的拓展，需要建立健全集团客户业务规划体系为实现中国联通在集团客户市场的拓展，需要建立健全集团客户业务规划体系为实现中国联通在集团客户市场的拓展，需要建立健全集团客户业务规划体系垂直管控的集团客户管理体系垂直管控的集团客户管理体系垂直管控的集团客户管理体系垂直管控的集团客户管理体系水平协作的产品水平协作的产品水平协作的产品水平协作的产品/IT/IT/网络网络网络网络/管理支撑保障体系管理支撑保障体系管理支撑保障体系管理支撑保障体系内部水平协作和外部资源整合的商务模式内部水平协作和外部资源整合的商务模式内部水平协作和外部资源整合的商务模式内部水平协作和外部资源整合的商务模式立体整立体整立体整立体整合的品合的品合的品合的品牌推广牌推广牌推广牌推广扩展演扩展演扩展演扩展演进的业进的业进的业进的业务组合务组合务组合务组合混合协混合协混合协混合协同的渠同的渠同的渠同的渠道管理道管理道管理道管理分层细分层细分层细分层细分的客分的客分的客分的客户服务户服务户服务户服务中国联通集团客户业务战略目标中国联通集团客户业务战略目标中国联通集团客户业务战略目标中国联通集团客户业务战略目标以移动信息化为先导，实现综合信息服务提供的差异化战略以移动信息化为先导，实现综合信息服务提供的差异化战略以移动信息化为先导，实现综合信息服务提供的差异化战略以移动信息化为先导，实现综合信息服务提供的差异化战略差异化营销战略差异化营销战略差异化营销战略差异化营销战略Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200816Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全建议集团信息化指标纳入省分公司的建议集团信息化指标纳入省分公司的建议集团信息化指标纳入省分公司的建议集团信息化指标纳入省分公司的KPIKPI，促进集团客户市场发展取得实效，促进集团客户市场发展取得实效，促进集团客户市场发展取得实效，促进集团客户市场发展取得实效l l集团信息化集团信息化集团信息化集团信息化KPIKPI指标：占省分公司指标：占省分公司指标：占省分公司指标：占省分公司KPIKPI考核指标的考核指标的考核指标的考核指标的5%5%收入指标：集团移动话音业务、企业应用和行业应用收入收入指标：集团移动话音业务、企业应用和行业应用收入行业终端用户数：（行业终端的概念可定义）行业终端用户数：（行业终端的概念可定义）其它可供选择的评估指标其它可供选择的评估指标其它可供选择的评估指标其它可供选择的评估指标重点行业应用推广重点行业应用推广企业应用和行业应用开发企业应用和行业应用开发行业经理队伍建设行业经理队伍建设合作伙伴计划建设合作伙伴计划建设渠道计划建设渠道计划建设支撑平台建设支撑平台建设集团统一付费比例集团统一付费比例以以以以KPIKPI考核和评估体系引导省分公司企业应用和行业应用为主的集团考核和评估体系引导省分公司企业应用和行业应用为主的集团考核和评估体系引导省分公司企业应用和行业应用为主的集团考核和评估体系引导省分公司企业应用和行业应用为主的集团客户市场发展工作客户市场发展工作客户市场发展工作客户市场发展工作Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200817Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全目录目录目录目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势 中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标 中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划 中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划 中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划 附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200818Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国移动中国移动中国移动中国移动 总部集团客户部成立职能健全的组织架构，集团客户业务迈上了总部集团客户部成立职能健全的组织架构，集团客户业务迈上了总部集团客户部成立职能健全的组织架构，集团客户业务迈上了总部集团客户部成立职能健全的组织架构，集团客户业务迈上了新的台阶新的台阶新的台阶新的台阶集团客户部集团客户部VIP俱乐部俱乐部大客户处大客户处解决方案解决方案战略合作战略合作市场营销市场营销运营管理运营管理行业大客户行业大客户全国性全国性战略性战略性技术支撑技术支撑方案开发方案开发商业模式商业模式设备软件设备软件中小企业标准中小企业标准化产品方案化产品方案品牌推广品牌推广商业智能商业智能行业渠道行业渠道集成商集成商横向管理横向管理协调协调标准规范标准规范考证管理考证管理协调协调纵向管理纵向管理协调协调商务管理商务管理总部集团客户部定编总部集团客户部定编45人，人，2008年到位年到位40人左右人左右Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200819Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全集团客户部门的组织模式集团客户部门的组织模式集团客户部门的组织模式集团客户部门的组织模式 1 1 精简型组织模式，企业应用和行业应用推广分精简型组织模式，企业应用和行业应用推广分精简型组织模式，企业应用和行业应用推广分精简型组织模式，企业应用和行业应用推广分别进行产品、营销推广、合作、销售和服务管理别进行产品、营销推广、合作、销售和服务管理别进行产品、营销推广、合作、销售和服务管理别进行产品、营销推广、合作、销售和服务管理企业企业客户客户客户经理客户经理方案经理方案经理行业顾问行业顾问SI合作伙合作伙伴伴产品管理产品管理营业厅营业厅客户客户经理经理合作合作渠道渠道电子电子渠道渠道品牌推广品牌推广营销策略营销策略10010/营业厅营业厅合作渠道合作渠道客户经理客户经理业务运营业务运营服务策略服务策略销售管理销售管理集团集团客户客户市场市场中小企业中小企业客户客户集团集团大客户大客户企业应用企业应用业务推广业务推广服务管理服务管理服务管理服务管理产品管理产品管理销售管理销售管理业务推广业务推广注：以企业的人数划分中小企业与集团大客户，多于499人的为集团大客户，相反是中小企业客户运营管理运营管理集团集团大客户大客户行业应用行业应用运营管理运营管理Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200820Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全精简型的组织模式，行业应用处作为特别行动小组，负责对重点行业，利用精简型的组织模式，行业应用处作为特别行动小组，负责对重点行业，利用精简型的组织模式，行业应用处作为特别行动小组，负责对重点行业，利用精简型的组织模式，行业应用处作为特别行动小组，负责对重点行业，利用行业应用为手段，抢先实现突破行业应用为手段，抢先实现突破行业应用为手段，抢先实现突破行业应用为手段，抢先实现突破总部集团客户部总经理总部集团客户部总经理行业应用处行业应用处集团客户处集团客户处市场策划处市场策划处营销策略营销策略渠道与服务策略渠道与服务策略综合与培训管理综合与培训管理产品规划与管理产品规划与管理企业应用开发企业应用开发合作管理合作管理行业解决方案行业解决方案营销推广营销推广合作管理合作管理服务管理服务管理服务管理服务管理副总经理副总经理Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200821Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国联通需要按集团客户部门主导中国联通需要按集团客户部门主导中国联通需要按集团客户部门主导中国联通需要按集团客户部门主导/参与和管理参与和管理参与和管理参与和管理/业务职能两个维度，进行集业务职能两个维度，进行集业务职能两个维度，进行集业务职能两个维度，进行集团客户部门职能的有效划分团客户部门职能的有效划分团客户部门职能的有效划分团客户部门职能的有效划分管管理理职职能能业业务务职职能能集团客户部主导集团客户部主导集团客户部参与集团客户部参与A-1：营销规划A-2：品牌规划与管理B-1：战略规划B-2：人力资源规划、绩效管理B-3：财务预算、商务控制B-4：价格管理C-1：客户管理C-2：渠道合作管理C-3：产品管理C-4：直销团队管理C-5：培训管理C-6：客户营销服务D-1：实体渠道管理D-2：电子渠道管理D-3：业务平台管理D-4：IT信息化管理D-5：网络运维管理D-6：终端管理ABDC中国联通集团客户业务的发展，客观上受制于参与但非主导的职能，发展迫切要求以健全完整的职能进行集团客户业务的管理运作Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200822Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全集团客户部门的组织模式集团客户部门的组织模式集团客户部门的组织模式集团客户部门的组织模式 2 2 完整型组织模式，企业应用和行业应用统一进完整型组织模式，企业应用和行业应用统一进完整型组织模式，企业应用和行业应用统一进完整型组织模式，企业应用和行业应用统一进行产品、市场、合作、销售、服务和运营管理行产品、市场、合作、销售、服务和运营管理行产品、市场、合作、销售、服务和运营管理行产品、市场、合作、销售、服务和运营管理客户经理客户经理方案经理方案经理行业顾问行业顾问SI合作合作伙伴伙伴行业应用行业应用产品管理产品管理营业厅营业厅客户客户经理经理合作合作渠道渠道电子电子渠道渠道品牌推广品牌推广业务推广业务推广市场管理市场管理10010/营业厅营业厅合作渠道合作渠道客户经理客户经理业务运营业务运营服务管理服务管理销售管理销售管理集团集团客户客户市场市场中小企业中小企业客户客户集团集团大客户大客户企业应用企业应用运营管理运营管理Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200823Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全为适用于企业和行业应用拓展以及竞争的需求，总部集团客户部需要逐步建为适用于企业和行业应用拓展以及竞争的需求，总部集团客户部需要逐步建为适用于企业和行业应用拓展以及竞争的需求，总部集团客户部需要逐步建为适用于企业和行业应用拓展以及竞争的需求，总部集团客户部需要逐步建立完整型的组织模式立完整型的组织模式立完整型的组织模式立完整型的组织模式集团客户部总经理集团客户部总经理市场营销处市场营销处解决方案处解决方案处行业拓展处行业拓展处运营管理处运营管理处1.不同行业应用需求管理2.系统集成合作伙伴管理3.软件开发商合作伙伴管理4.行业增值渠道合作伙伴管理5.全国性大客户营销6.商务管理1.全国集团客户市场营销策略制订2.经营计划的制定3.品牌推广4.全国性标准产品宣传推广5.市场及竞争策略研究，制定总体市场竞争策略6.集团客户销售管理与考核1.集团标准产品管理2.解决方案的支持3.解决方案的研发发起及协调4.解决方案的产品化管理5.资费管理6.技术伙伴的合作7.IT支撑平台的设计及运营管理1.省公司管理规范的制定及实施2.集团客户业务运营规范的制定及协调管理3.售中售后服务的支持4.服务标准制定及管理5.总部横向职能部门协调副总经理副总经理副总经理副总经理Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200824Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全目录目录目录目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势 中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标 中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划 中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划 中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划 附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200825Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国移动中国移动中国移动中国移动-集团客户业务经历了集团客户业务经历了集团客户业务经历了集团客户业务经历了“摸底圈地摸底圈地摸底圈地摸底圈地”、合作、产品及支撑体系建设到、合作、产品及支撑体系建设到、合作、产品及支撑体系建设到、合作、产品及支撑体系建设到端到端解决方案，在明确的方向和目标引导下稳步发展端到端解决方案，在明确的方向和目标引导下稳步发展端到端解决方案，在明确的方向和目标引导下稳步发展端到端解决方案，在明确的方向和目标引导下稳步发展20052006200420072008中国移动中国移动启动全国范围的集团客户摸底工程，140万客户资料录入信息库进行集团客户圈地，签署协议73万家，进行精品工程的评比，各省公司成立集团客户专门队伍加强组织运营和平台系统支撑，推进合作和统一付费积分计划，提升业务和行业普及率，建立10个行业应用基地7月份，集团公司成立集团客户部，开发蓝海计划，启动SI合作计划细分客户，建立产品管理体系，开发一站式服务规范；以集团统一支付收入和关键行业应用用户数为KPI指标建立移动信息专家形象，提供端到端解决方案建立移动信息专家形象，提供端到端解决方案2009立足移动信息专家，实现跨越发展，提供端到端解决方案；以集团客户产品收入、服务器到达数、终端达到数为KPI指标资料来源：元硕知识管理系统摸底摸底圈地耕地圈地耕地基地建设基地建设SI计划计划产品产品/服务服务/支撑支撑端到端解端到端解决方案决方案Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200826Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国联通需正确认识现有优势，加速在集团客户市场的战略部署，争取在中国联通需正确认识现有优势，加速在集团客户市场的战略部署，争取在中国联通需正确认识现有优势，加速在集团客户市场的战略部署，争取在中国联通需正确认识现有优势，加速在集团客户市场的战略部署，争取在3G3G业务之前占领先机业务之前占领先机业务之前占领先机业务之前占领先机低价值区域低价值区域中价值区域中价值区域高价值区域高价值区域大大众众客客户户集团客户集团客户高高中中低低低低中中高高电信运营商相互电信运营商相互争夺的核心区域争夺的核心区域中国移动将利用个人大客户资中国移动将利用个人大客户资源向优质企业客户资源渗透源向优质企业客户资源渗透中国电信中国电信将利用企将利用企业大客户业大客户资源向优资源向优质个人客质个人客户资源渗户资源渗透透中国联通相比中国移动的优势：中国联通相比中国移动的优势：具有移动业务的技术领先优势具有行业应用提供能力的优势中国联通相比中国电信的中国联通相比中国电信的优势：优势：具有移动业务具有可观的大众客户市场谁将以最快速度渗透到对方的市场，谁将以最快速度渗透到对方的市场，谁将以最快速度渗透到对方的市场，谁将以最快速度渗透到对方的市场，谁就争谁就争谁就争谁就争取到对方的优质客户资源，从而在未来两到三取到对方的优质客户资源，从而在未来两到三取到对方的优质客户资源，从而在未来两到三取到对方的优质客户资源，从而在未来两到三年内成为市场领导者！年内成为市场领导者！年内成为市场领导者！年内成为市场领导者！Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200827Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全相比中国电信和中国移动，中国联通需要利用自身优势，聚焦集团客户的企相比中国电信和中国移动，中国联通需要利用自身优势，聚焦集团客户的企相比中国电信和中国移动，中国联通需要利用自身优势，聚焦集团客户的企相比中国电信和中国移动，中国联通需要利用自身优势，聚焦集团客户的企业应用和行业应用，开拓集团客户市场业应用和行业应用，开拓集团客户市场业应用和行业应用，开拓集团客户市场业应用和行业应用，开拓集团客户市场中国电信中国电信中国移动中国移动中国联通中国联通客户客户定义定义重点重点业务业务大客户：大客户：ARPU值在3,000元以上的企业客户商务客户：商务客户：ARPU值在3,000元以下的企业客户10个以上个人客户组成的单位客户，称为集团客户使用联通集团产品，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构语音业务：固定语音、固定增值业务数据业务：DDN、FR、ATM互联网业务：宽带接入网元出租：数字电路出租ICT业务：系统集成警务通、银信通（银行独立端口）MAS/行业终端校信通、气象通、农信通-ADC/行业终端跨区域集团客户拓展集团标准化产品行业应用-工商/税务/警务/海洋/烟草/物流/农业企业应用-销售管家？特点特点全业务，按ARPU值进行市场细分移动业务，按行业内的企业规模进行分类应用为主，按行业的企业规模进行分类注：MAS：移动代理服务器；ADC：应用托管中心Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200828Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全建议，现阶段按照客户价值和客户规模进行市场区隔，以战略进攻者的市场建议，现阶段按照客户价值和客户规模进行市场区隔，以战略进攻者的市场建议，现阶段按照客户价值和客户规模进行市场区隔，以战略进攻者的市场建议，现阶段按照客户价值和客户规模进行市场区隔，以战略进攻者的市场原则，利用不同的市场手段，确立企业应用和行业应用的营销重点原则，利用不同的市场手段，确立企业应用和行业应用的营销重点原则，利用不同的市场手段，确立企业应用和行业应用的营销重点原则，利用不同的市场手段，确立企业应用和行业应用的营销重点企业应用企业应用行业应用行业应用中小企业中小企业集团大客户集团大客户销售销售管家管家农业农业烟草烟草税务税务警务警务工商工商物流物流海洋海洋无线无线办公办公ADC红草莓红草莓营销重点营销重点l目标：以企业应用和行目标：以企业应用和行业应用为手段，争抢中业应用为手段，争抢中国移动存量客户为目标国移动存量客户为目标l产品：淡化套餐概念，产品：淡化套餐概念，突出集团客户产品的突出集团客户产品的“应应用用”特质特质l营销：开展资金合作降营销：开展资金合作降低进入门槛，创新合作低进入门槛，创新合作模式，延伸合作领域模式，延伸合作领域进攻战的市场原则进攻战的市场原则l进攻领先者在市场中的进攻领先者在市场中的强势强势l攻击领先者强势中的弱攻击领先者强势中的弱点点l在细分市场发动进攻在细分市场发动进攻侧翼战的市场原则侧翼战的市场原则l好的侧翼进攻行动应好的侧翼进攻行动应该在无人竞争的地区展该在无人竞争的地区展开开l战术奇袭是侧翼进攻战术奇袭是侧翼进攻的重要组成的重要组成l追击同进攻本身一样追击同进攻本身一样重要重要Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200829Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全企业应用企业应用企业应用企业应用 标准化产品，捆绑终端用户标准化产品，捆绑终端用户标准化产品，捆绑终端用户标准化产品，捆绑终端用户组织形式组织形式l制定关键评估指标，指导省公司开展企业应用推广l制定招募条件，通过认证等工作，招募SI合作伙伴、充分利用渠道代理合作伙伴标准产品标准产品l与合作伙伴联合开发适合客户的企业应用，并联合推广l提升增值业务的标准化，开发企业终端、卡类等集团客户标准产品合作伙伴合作伙伴l选择有现成产品、研发能力的合作伙伴，联合进行产品合作l选择有既有客户的合作，联合进行渠道销售l选择资金合作伙伴，降低客户进入门槛关键问题关键问题l挖掘集团客户的统一需求，开发适合集团客户的标准化产品l利用终端、卡等，提高集团客户产品标准化和显性化程度，利于销售推广营销推广营销推广l建设集团客户门户，作为宣传、推广、咨询、销售和服务的平台l利用营业厅、10010等渠道推广集团客户企业应用l通过招募SI合作伙伴，广泛宣传l根据签约时长和ARPU值设置分层包月吸引客户Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200830Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全行业应用行业应用行业应用行业应用-积极拓展，快速实现突破积极拓展，快速实现突破积极拓展，快速实现突破积极拓展，快速实现突破组织形式组织形式l针对重点推广的行业应用成立项目小组，推进行业应用的整体推进l按照总部的部署分公司设立专门队伍负责行业应用推广工作解决方案解决方案l与合作伙伴共同开发符合业务特征和流程的行业应用解决方案l提炼、总结分公司的优秀经验和成功案例合作伙伴合作伙伴l选择有资质、有实力、有资源的行业合作伙伴签署SI合作协议共同开发行业市场关键问题关键问题l紧密加强与终端中心的合作，解决行业应用市场推广过程中终端供应的瓶颈问题营销推广营销推广l积极参与政府和行业信息化的规划和推进，规模化推广行业应用l加强品牌塑造，取得客户和社会大众的认可，培育有利于移动的信息化的社会氛围和政策环境l以应用体验、行业展会、研讨会、推广会等形式，促进行业应用在全国范围的推广Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200831Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全目录目录目录目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势 中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标 中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划 中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划 中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划 附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200832Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全中国联通集团客户业务对资源的需求以及举措建议中国联通集团客户业务对资源的需求以及举措建议中国联通集团客户业务对资源的需求以及举措建议中国联通集团客户业务对资源的需求以及举措建议资源需求资源需求具体描述具体描述举措举措管理管理l组织方案优化，省公司KPI指标的确立l实现对集团客户支撑的内部承诺，建立解决客户问题的联席会议制度l组织优化与KPI指标体系l集团客户内部承诺l联席会议制度人员人员l扩充有技术背景人员及行业资深专家队伍，加深对集团应用、行业应用及客户业务流程的理解l省公司集团客户总监任命的建议权，开展管理层和客户经理/行业经理培训l实施高级专业人才专项引进计划l培训计划资金资金l以合理的宣传费用、营销费用和服务费用预算进行资金支撑l合作伙伴招募计划的资金准备，长期咨询合作资源支撑，集团客户体系建设、内部培训等进行预算准备l财务报表和财务系统按集团客户业务收入等科目进行改造l实施专项集团客户业务财务改进计划运营运营l平台：全国性集团客户业务平台建设（包括行业网关、业务管理平台），合作伙伴运营管理平台l网络：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、集团客户运营标准l集团客户业务平台计划l网络运营支撑体系门户门户l面向集团客户，建设门户，实现对集团客户产品的整合、解决方案的整合、客户界面的整合；具备电子商务功能，实现对客户的网上采购、售后服务等支撑l集团客户经理内部交流学习门户l实施集团客户门户建设计划信息管理信息管理系统系统l现有的分析型管理系统和操作型系统充分整合l对现有的计费、营业、帐务、缴费和结算系统进行改造，符合对集团客户统计、考核和服务提供的需求l实施信息系统优化改造计划Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200833Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全目录目录目录目录 中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势中国电信市场集团客户发展趋势 中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户定位及发展目标 中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户管理规划 中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户发展规划 中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划中国联通集团客户资源规划 附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200834Your Consulting Partner In Chinahttp:/ 资料下载大全l l中国联通集团客户业务发展环境分析中国联通集团客户业务发展环境分析中国联通集团客户业务发展环境分析中国联通集团客户业务发展环境分析l l集团客户业务行业容量及中国联通能力评估集团客户业务行业容量及中国联通能力评估集团客户业务行业容量及中国联通能力评估集团客户业务行业容量及中国联通能力评估l l中国联通集团客户中国联通集团客户中国联通集团客户中国联通集团客户业务业务业务业务营销策略营销策略营销策略营销策略l l中国联通集团客户业务管理体系中国联通集团客户业务管理体系中国联通集团客户业务管理体系中国联通集团客户业务管理体系l l中国联通集团客户需求研究结论中国联通集团客户需求研究结论中国联通集团客户需求研究结论中国联通集团客户需求研究结论l l中国联通集团客户诊断结论中国联通集团客户诊断结论中国联通集团客户诊断结论中国联通集团客户诊断结论l l相关背景资料相关背景资料相关背景资料相关背景资料附件附件附件附件Copyright Ensure Consulting Co.,Ltd.200835Your Consulting Part