高效基层团队之有效沟通技巧讲义

有 效 沟 通 技 巧Communication to WinCommunication to Win 美的学院美的学院 我们为什么要学习沟通的技巧？我们为什么要学习沟通的技巧？有一位教徒问神甫：有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先先生，喝咖啡吗？生，喝咖啡吗？”或者是：或者是：“先生，喝牛奶吗？先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？先生，喝咖啡还是牛奶？”结果结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。1、高效沟通概述、高效沟通概述2、有效沟通的技巧、有效沟通的技巧3、非语言沟通、非语言沟通4、高效沟通的基本步骤、高效沟通的基本步骤5、怎样与部下进行沟通、怎样与部下进行沟通6、怎样与领导进行沟通、怎样与领导进行沟通培训大纲培训大纲 为了设定的为了设定的目标目标。把。把信息信息。思想思想和和情感情感在个人或群体间传递。并在个人或群体间传递。并达成共同协议达成共同协议的过的过程。程。一、高效沟通概述一、高效沟通概述聽聽根据调查结果显示根据调查结果显示:业绩优异的客服人员业绩优异的客服人员20%问问+70%听听10%说说沟通的含义沟通的含义信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换过程。它是将有组织的活动统一起来的手段。即“将组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段”(巴纳德)。1 1、说明事物（信息表达）、说明事物（信息表达）2 2、表达情感、表达情感 表露观感表露观感 流露感情流露感情 产生感应产生感应3 3、建立关系、建立关系暗示情分暗示情分 友善（不友善）友善（不友善）建立关系建立关系4 4、进行企图、进行企图透过关系透过关系 明（暗）说明（暗）说 达成目标达成目标上情下達上情下達;下情上達下情上達沟通的四大目的语言沟通的四个层次语言沟通的四个层次1 1、清晰的表达你的观点、清晰的表达你的观点2 2、听清楚对方的观点、听清楚对方的观点3 3、相互理解对方所表达的内涵、相互理解对方所表达的内涵4 4、认同观点并能够采取一致的行动实现目标、认同观点并能够采取一致的行动实现目标 1 1、随时性：、随时性：-我们所做的每一件事情都是我们所做的每一件事情都是 沟通。沟通。2 2、双向性：、双向性：-我们即要收集信息。又要给予信息。我们即要收集信息。又要给予信息。3 3、情绪性：、情绪性：-信息的收集会受到传递信息方式所影响。信息的收集会受到传递信息方式所影响。4 4、互赖性：、互赖性：-沟通的结果是由双方所决定的。沟通的结果是由双方所决定的。沟通四大特点沟通四大特点二、有效沟通技巧二、有效沟通技巧沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855二、有效沟通技巧二、有效沟通技巧沟通漏斗效应沟通漏斗效应你想表达的：你想表达的：100%你表达出来的：你表达出来的：80%别人听到的：别人听到的：60%别人理解的：别人理解的：40%别人记住的：别人记住的：20%别人执行的：别人执行的：0双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听、说、问听、说、问二、有效沟通技巧二、有效沟通技巧 真诚真诚自信自信赞美他人赞美他人善待他人善待他人沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀有效沟通的障碍有效沟通的障碍 过滤故意操故意操纵信息。使信息信息。使信息显得得对接受者更接受者更为有利。有利。选择性性知知觉接受者会根据自己的需要、接受者会根据自己的需要、动机、机、经验、背景及其他个人特点有、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。地去看或去听信息。信息信息过载信息超出我信息超出我们的的处理能力。理能力。情情绪当信息当信息传递时。信息被理解的。信息被理解的结果很大程度上依果很大程度上依赖于信息接收者于信息接收者的情的情绪好与坏。好与坏。语言言同同样的的词汇对不同的人来不同的人来说含含义是不一是不一样的。的。词汇的意的意义不存在不存在于于词汇中。而在于我中。而在于我们这些使用者中。些使用者中。沟通恐惧沟通恐惧当两个人需要面当两个人需要面对面的沟通面的沟通时。有人会有一种莫名的焦。有人会有一种莫名的焦虑。克服沟通障碍的有效途径克服沟通障碍的有效途径 运用反运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性。已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性。简化化语言言使用听众能使用听众能够理解的理解的语言。言。积极极倾听听善于听取完整的信息而不善于听取完整的信息而不预作作结论或解或解释。或者是思考如。或者是思考如何何对所接受的信息做出反所接受的信息做出反应。抑制情抑制情绪要能意要能意识到你的情到你的情绪正正变得激得激动。如果是。如果是这样，就，就试图平平静下来再静下来再进行沟通。行沟通。注意注意非非语言言线索索应该意意识到行到行动比比语言更言更为明确。要保持明确。要保持语言和行言和行动的一的一致性。致性。三、三、非语言沟通非语言沟通案例分享：您看懂了吗？案例分享：您看懂了吗？为了使人们认识到酗酒的危害，一个教授在桌上放了两只杯子，为了使人们认识到酗酒的危害，一个教授在桌上放了两只杯子，一杯是清水，一杯是烈性白酒。教授把一条蚯蚓一杯是清水，一杯是烈性白酒。教授把一条蚯蚓非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松积极的身体语言积极的身体语言远离你远离你 快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接触有限的目光接触看天看天 捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾消积的身体语言消积的身体语言四、高效沟通的步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认问问 题题 的的 类类 型型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例案例研讨：你该如何面对下属呢？案例研讨：你该如何面对下属呢？车间主任按照公司的要求，将每个员工每天生产车间主任按照公司的要求，将每个员工每天生产1010个零件提升为个零件提升为1111个，你觉得有一定的难度，但又要执行。个，你觉得有一定的难度，但又要执行。你如何对下面的人说呢？你如何对下面的人说呢？案例研讨：跳槽的烦恼案例研讨：跳槽的烦恼 有员工私下对你说：有员工私下对你说：“王组长，我们工资太低了，王组长，我们工资太低了，其他公司的工资和福利都比我们好，如果再不给我们其他公司的工资和福利都比我们好，如果再不给我们增加的话，我们要跳槽了增加的话，我们要跳槽了”。你又无权加工资，该如何处理呢？你又无权加工资，该如何处理呢？自然赋予我们人类一张嘴，自然赋予我们人类一张嘴，两只两只耳朵，也就是让我们多听少说。耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人。然后再被他人理解首先寻求理解他人。然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆聆听听的的原原则则步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议1 1、忽视法、忽视法 （理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2 2、转化法（每个人都是从天而降的天使）、转化法（每个人都是从天而降的天使）3 3、太极法、太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4 4、询问法、询问法 (TOMTOM的礼物）的礼物）5 5、是的、是的-如果如果 步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议 感谢感谢 善于发现别人的支持。并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通 第一印象第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解。从下到上反馈的信息不超过10。平行交流的效率则可达到90以上。美国加利福尼亚洲立大学沟通的位差效应沟通的位差效应事实事实基于个人的观察、很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断推断人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。区分哪是事实、哪是推断。区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时。要评估推断的准确性。当根据从别人那里得到的信息做决策时。要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时。让其陈述事实而非个人的评价。听取别人的汇报时。让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时。要表明你的推断以便别人了解你的看法。使用文字沟通时。要表明你的推断以便别人了解你的看法。事实与推断事实与推断-事业受损事业受损-家庭不各睦家庭不各睦-信誉降低信誉降低-身心疲惫身心疲惫-失去热情和活力失去热情和活力-产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间-自尊和自信降低自尊和自信降低-团体合作性差团体合作性差-失去创造力失去创造力无效沟通可能导致的后果无效沟通可能导致的后果好你赢我输我输你输你赢我赢我赢你输你好我沟通与人际关系建立沟通与人际关系建立1、孔子名言：成事不说。遂事不谏。既往不咎成事不说。遂事不谏。既往不咎2、好事情：播新闻播新闻3、坏事情：先设定底线先设定底线4、敏感事情：制造气氛。引导制造气氛。引导5、避免正面冲突：放话放话6 6、见人、见鬼、不人不鬼、见人、见鬼、不人不鬼说话的原则说话的原则 除非上司想听、否则不要讲。除非上司想听、否则不要讲。若是意见相同、要热烈反应。若是意见相同、要热烈反应。意见略有差异、要先表赞同。意见略有差异、要先表赞同。持有相反意见、勿当场顶撞。持有相反意见、勿当场顶撞。想要有些补充、要用引伸式。想要有些补充、要用引伸式。如有他人在场、宜仔细顾虑。如有他人在场、宜仔细顾虑。心中存有上司、比较好沟通。心中存有上司、比较好沟通。五、下对上的沟通技巧求得具体；要求对人；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；不断地求、直到实现目标为止。千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。沟通的技巧沟通的技巧如何提要求如何提要求彼此尊重；从自己先做起；彼此尊重；从自己先做起；易地而处；站在彼的立场；易地而处；站在彼的立场；平等互惠；不让对方吃亏；平等互惠；不让对方吃亏；了解情况；选用合适方式；了解情况；选用合适方式；依据情报；把握适当时机；依据情报；把握适当时机；如有误会；诚心化解障碍；如有误会；诚心化解障碍；知己知彼；创造良好形象；知己知彼；创造良好形象；平行的沟通技巧平行的沟通技巧多说小话、少说大话。多说小话、少说大话。不急着说、先听听看。不急着说、先听听看。不说长短、免伤和气。不说长短、免伤和气。广开言路、接纳意见。广开言路、接纳意见。部属有错、私下规劝。部属有错、私下规劝。态度和蔼、语气亲切。态度和蔼、语气亲切。若有过失、过后熄灭。若有过失、过后熄灭。六、对下属的沟通技巧了解对方的言默之道；了解对方的言默之道；明白对方的表达方式；明白对方的表达方式；衡量对方的身份背景；衡量对方的身份背景；对事凭资料、勿凭记忆；对事凭资料、勿凭记忆；对人凭记忆、点到为止；对人凭记忆、点到为止；交浅不言深、妥为节制；交浅不言深、妥为节制；可言则言、应该默则默。可言则言、应该默则默。沟通要领总结（沟通要领总结（1）人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式。人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式。因此应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。因此应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。在沟通时只针对问题，不要翻旧账。在沟通时只针对问题，不要翻旧账。不要在生气时沟通，容易语无论次。不要在生气时沟通，容易语无论次。在沟通严重问题时，不要有第三者在场在沟通严重问题时，不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要，不要重复。讲话内容简单扼要，不要重复。沟通要领总结（沟通要领总结（2）当别人批评自己时，勿过份自我防卫、过份情绪反应。当别人批评自己时，勿过份自我防卫、过份情绪反应。能虚心接受，除非对方有严重误解，否则不须急着辩解。能虚心接受，除非对方有严重误解，否则不须急着辩解。不要因对方攻击，就立刻加以还击。不要因对方攻击，就立刻加以还击。不要用封闭式的问答沟通。不要用封闭式的问答沟通。如如:只能让对方回答只能让对方回答:“:“是。不是。是。不是。(甲或乙甲或乙)”)”(是什么原因。使你迟到呢是什么原因。使你迟到呢?)-?)-较好较好 (是不是塞车使你迟到呢是不是塞车使你迟到呢?)-?)-不好不好沟通要领总结（沟通要领总结（3）不要压抑对方的情绪。如不要压抑对方的情绪。如(哭什么哭哭什么哭!我最讨厌你哭了我最讨厌你哭了!)!)沟通时，要能倾听别人的意见，不要流于训话方式。沟通时，要能倾听别人的意见，不要流于训话方式。沟通时，要尊重对方，多站在对方的立场考虑。沟通时，要尊重对方，多站在对方的立场考虑。多说赞美的话。多说赞美的话。沟通要领总结（沟通要领总结（4）1 1、你和你的上级沟通的最大障碍是什么？你准备如何着手改善？、你和你的上级沟通的最大障碍是什么？你准备如何着手改善？2 2、你设计一个场景：约一个平时有点讨厌你的女孩子（或男孩子）、你设计一个场景：约一个平时有点讨厌你的女孩子（或男孩子）去喝咖啡（她去喝咖啡（她/他不喜欢喝咖啡）要成功，怎么沟通？他不喜欢喝咖啡）要成功，怎么沟通？思考题思考题 如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的;如果我们在想法和如果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我与你苟同。就算我没有按你的意思去做，请感觉上有差异，请别强求我与你苟同。就算我没有按你的意思去做，请由我去吧！现在的我并不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造由我去吧！现在的我并不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我。我。请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解我的第一步是先请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解我的第一步是先容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼怒，有一天你会称赞我的不同之容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼怒，有一天你会称赞我的不同之处，于是你不再想改变我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。处，于是你不再想改变我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,无论是哪种关系，有无论是哪种关系，有一点都是最清楚的：一点都是最清楚的：你我在根本上就是两个不同的人，每个人都会按着你我在根本上就是两个不同的人，每个人都会按着自己的性格漫步人生！自己的性格漫步人生！性格独白性格独白有效沟通有效沟通沟通定律沟通定律黄金定律：黄金定律：白金定律：白金定律：你想怎样被对待，就你想怎样被对待，就怎样对待别人。怎样对待别人。以别人喜欢的方式去以别人喜欢的方式去对待他们。对待他们。金玉良言金玉良言少说抱怨的话 多说宽容的话抱怨带来记恨 宽容乃是智者少说讽刺的话 多说尊重的话讽刺表示轻视 尊重增加了解少说拒绝的话 多说关怀的话拒绝形成对立 关怀促进友谊少说命令的话 多说商量的话命令强迫接受 商量彰显领导少说批评的话 多说鼓励的话批评招来阻力 鼓励产生助力课程小结课程小结课程小结课程小结端正心态最重要。端正心态最重要。沟通的艺术首先是倾听的艺术；沟通的艺术首先是倾听的艺术；真诚地赞美身边的人；真诚地赞美身边的人；谈论对方感兴趣和擅长的话题；谈论对方感兴趣和擅长的话题；不与人争吵；不与人争吵；不要自我吹嘘。不要自我吹嘘。Thank you!