公关礼仪培训

*礼仪训练营礼仪训练营主讲：主讲：2008年6月1日5/4/2024什么叫做礼仪什么叫做礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于在商务交往中，员工的礼仪代表着公司的形象，甚至影响着业务的成功与否，所以我们重视员工的礼仪与培训强调交往中的规范性、对象性、技巧性。5/4/2024商务礼仪的几个方面商务礼仪的几个方面v仪容、仪姿礼仪v着装礼仪v会面礼仪v接待礼仪v位次排列礼仪v谈话礼仪v电话礼仪 v礼品礼仪v餐饮礼仪v专业知识礼仪5/4/20241、仪容、仪姿礼仪仪容、仪姿礼仪面部修饰面部修饰不留胡须：在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会认为是很失礼的，而且会显得邋遢。干净整洁：商务礼仪中对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。鼻毛不外观：鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔。口无异味：牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求；在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出异味的东西。5/4/2024发部修饰：发部修饰：整洁的头发配以大方的发型，往往给人神清气爽的良好印象；健康、秀美、干净、清爽、卫生是对头发的最基本要求；商务人员，头发以短为宜。商界男士：商界男士：头发的具体标准为-前不覆额，侧不 掩耳，后不及领。商界女士：商界女士：短发为宜；如若是长发，可将其挽束起 来，不适合任意披散。5/4/2024站站 姿姿标准站姿标准站姿：要求立如松，即：端立，身直，肩平，正视。规范站姿应该是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右。5/4/2024坐坐 姿姿女士坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在右边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐而使腿部暴露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或者扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。5/4/2024 2、着装礼仪、着装礼仪场合的着装应遵守以下规则场合的着装应遵守以下规则：符合身份符合身份：要穿着与自己身份相配的服装，着装不可过于杂乱、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身。区分场合区分场合：公务场合着装的基本要求为注重庄重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合做为正装来选择。5/4/2024遵守成规：遵守成规：西服西服：穿着西服，对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。男士在正式场合穿西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。外出时，身上三个部位指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。在正式场合穿着西服、套装时，不能出现三个洋相：袖口上的商标及西裤腰扣上的标牌没有拆、在非正式场合穿着夹克打领带、袜子的颜色与鞋子颜色不统一。裙服：裙服：裙、鞋、袜的颜色应该搭配。正装需配穿船鞋；穿裙装时最好穿裤袜，不要在袜子和裙子之间露出腿肚。5/4/20243、商务交往中的会面礼仪、商务交往中的会面礼仪 称呼礼仪称呼礼仪:商务会面中的正式称呼有三种；一是行政职务，如董事长等。技术职称，如教授等。泛尊称，如先生女士等。在介绍或者交往时我们应该采用适当的称呼，在公司以外，例如在合作伙伴或客户那里，不可直呼高层领导中文名，可以称其英文名或是“XX”总，视具体情况而定。在公司外部，面对合作伙伴或客户时在称呼对方上，需参照其名片、或在对方介绍时若里面带有“总”字，例如总监、副总、总经理、总裁、CEO、CTO、CIO、CFO、COO等等，必须称呼对方“XX”总；若对方的头衔里面有：董事长、董事、执行董事，必须称呼对方为“XX”董。名片的索取：名片的索取：交换法：交换法：把自己的名片先递给对方。激将法：激将法：在对方地位身份比我们高时，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释。谦恭法：谦恭法：是指在索取对方名片之前，稍作铺垫，以便索取名片。联络法：联络法：“认识您太高兴了，希望以后有机会能和您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”5/4/2024握手礼仪握手礼仪 ：握手：我是见面时最常见的礼节。握手的要求：与人握手时应面带笑意，注视对方眼神。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语也是必不可少的。握手时应起身站立以表尊重，宜稍许用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气。握手的禁忌：握手时不要三心二意，不要戴着墨镜或者手套，不要用左手握手，不要在与异性握手时使用双手。5/4/20244 4、接待礼仪、接待礼仪商务接待工作是商务人员的一项经常性工作。严谨、热情、周到、细致地接待会大大加深客户及合作伙伴对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务发展。文明待客：来有迎声来有迎声，就是要主动热情而友善的与客户打招呼和问候致意；问有答声问有答声，面对客人要有问必答，但也要注意保护公司秘密，维护公司形象；去有送声去有送声，要做到善始善终，当客户要离开时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，公司员工都要主动向对方道别，致意。忽视这个细节，前面的种种规范化表现都会功亏一篑。除此之外，待客还应做到礼貌和热情。要恰当使用问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语等等。热情待客应做到眼到、口到、心到、意到，做到语言上无障碍，表情神态自然，举止大方，注意与交往对象进行互动。5/4/20245 5、位次排列礼仪、位次排列礼仪行进中的位次排列：并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或走在内侧，这是并排行进时的做法；当与客人单行行进时，即一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况的话，应该让客人在前面行进。出入电梯的位次排列：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。乘坐轿车的位次排列：社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座位。5/4/20246 6、谈话礼仪、谈话礼仪商务交往中宜选的话题：拟谈的话题。格调高雅的话题。轻松而愉快的话题。时尚流行的话题。对方擅长的话题。接受交往对象：不随意打断对方，不补充对方，不是原则问题不纠正对方；质疑对方时要慎重，态度要诚恳。5/4/20247 7、电话礼仪、电话礼仪拨打电话拨打电话拨打电话要选择对方方便的时间，如给海外人士打电话，需先了解一下时差；打公务电话，不要占用他人的私人时间。在通话之前，应做好充分准备，规范内容；避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。拨打电话时，首先应致以问候，然后自报单位、职务、姓名，并感谢代接代转之人。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。5/4/2024接听电话接听电话接听及时：电话铃声响起后，应尽快予以接听；最好在铃响两次后拿起话筒，因为铃声才响过一次，就拿起听筒会令对方觉得突然，而且容易掉线。礼貌应答：拿起话筒后，首先向对方问好并自报家门；通话语气应谦恭友好；接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说打错了，就把电话用力挂上。重点情节要重复：需要把对方阐述给自己的重要信息，比如电话号码等加以重复，以免出现记忆错误。代接电话：代接电话时，也要做到以礼相待，尊重隐私；对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否要代为转达；对方有此要求时，应认真做好笔录；对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事，并及时传达或转告。5/4/20248 8、手机的使用、手机的使用常规位置:可以放在随身携带的公文包内，也可放在上衣口袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。在参加会议时，可将其暂交秘书，会务代表人员代管。在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处。使用手机的禁忌：在使用移动工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听觉污染”。不应在公共场合旁若无人地使用移动通讯工具；不得在要求“保持安静”的公共场所对着手机喊叫；必要时应关机，或让其处于静音状态；在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的坏印象。5/4/20249 9、礼品礼仪、礼品礼仪宜选的礼品宜选的礼品宣传性：商务交往中所使用的礼品，意在推广宣传企业形象。纪念性：使用的礼品要能达到使对方记住自己，记住自己的公司、产品和服务的作用，使双方友善、和睦交往。便携性：当客人来自异地他乡时，送给对方的礼品，要不易碎、不笨重、便于对方携带，否则会为对方平添麻烦。独特性：力戒千人一面，否则有敷衍了事之感。时尚性：选择礼品时，不能太落伍，否则适得其反。5/4/2024赠送礼品赠送礼品要选择合适的赠送时间、赠送地点和赠送方式。在赠送礼品时一般应加以包装，并适当说明礼品的含义、具体用途及与众不同之处，以使交往对象加深对礼品的印象。赠送礼品时，如果有条件应由本单位、本部门中的位高者亲自出面。5/4/20241010、餐饮礼仪、餐饮礼仪 在商务交往中，宴请客人的问题往往备受重视，在商务交往中，宴请客人的问题往往备受重视，不仅宴请的规模、宴请的规格、宴请的档次、参加不仅宴请的规模、宴请的规格、宴请的档次、参加的人员及邀请的函件都有一定之规，而且宴会的具的人员及邀请的函件都有一定之规，而且宴会的具体安排也有一些规范化的做法。体安排也有一些规范化的做法。宴请商务客人的5M原则：Meeting，即约会；Media，即环境；Money，即费用；Menu，即菜单；Manner，即举止。约会：约会的具体时间与对象，一定要三思而后行;要明确邀请哪方面的人出席，请多少人出席;在照顾各方面关系的前提下，尽量控制范围减少人数。宴请时间：选择主、宾双方都适宜的时间，以示尊重。5/4/2024 环境：宴请地点恰当与否，体现着主人对宴请的重视程度;宴请地点可依据宴请的目的、规模、形式和经费能力来确定。费用：在费用的使用上，既要热情待客又要量力而行，反对浪费。菜单：在菜单的安排上关键是要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不是问之爱吃什么。具体安排菜单时，既要照顾客人口味，又要体现特色与文化，即吃文化、吃特色。5/4/20241111、举止、举止 在餐桌上，宾主均应举止优雅、文明、规在餐桌上，宾主均应举止优雅、文明、规范。范。礼貌入席：首先入席的应是主人夫妇与主宾夫妇。当长辈、女性入座时，晚辈、男性应走上前去帮他们拉出座椅，待其坐稳后再离开。举止文雅：入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带是不礼貌的；就餐期间，静食不语是不礼貌的，交谈的对象要尽量广泛，内容应愉快、健康、有趣；交谈音量要适中；与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食。正确使用餐具。5/4/20241212、专业知识礼仪、专业知识礼仪 站在同等的平台上交流。提前补课，了解对方的业务。简明扼要的介绍公司，产品，商业价值。了解对方的期许值。有效整合各方面的利益。5/4/2024谢谢 谢谢！5/4/2024