大田快递递送员标准服务礼仪

大田快递递送员标准服务礼仪大田快递递送员标准服务礼仪大田快递操作中心大田快递操作中心1.1.设置递送员标准服务礼仪目的设置递送员标准服务礼仪目的2.2.员工个人修养员工个人修养2.12.1道德修养道德修养2.22.2仪表仪态仪表仪态2.32.3职业素养职业素养3.3.递送员标准化配置递送员标准化配置3.13.1递送员标准化配置的必要性递送员标准化配置的必要性3.23.2递送员标准化配置的内容递送员标准化配置的内容4.4.递送员的标准着装递送员的标准着装4.14.1春秋装的标准春秋装的标准4.24.2冬装的标准冬装的标准4.34.3图例比较图例比较5.5.递送员的仪容仪表递送员的仪容仪表5.15.1递送员仪容仪表的相关规定递送员仪容仪表的相关规定5.25.2情景比较情景比较6.6.递送员的标准服务礼仪递送员的标准服务礼仪6.16.1递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.26.2递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.36.3递送员在客户处的注意事项递送员在客户处的注意事项目录目录 一、设置递送员标准服务礼仪的目的一、设置递送员标准服务礼仪的目的 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。象，形成大田独有的递送服务特色。二、员工个人修养二、员工个人修养道德修养道德修养热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人追求卓越、恪守职责追求卓越、恪守职责重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生仪表仪态仪表仪态见递送员的标准着装及见递送员的标准着装及仪容仪表的相关规定仪容仪表的相关规定 职业素养职业素养敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位，提高工作效率。遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位，提高工作效率。在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。树立用户是上帝的观念，提高服务意识。树立用户是上帝的观念，提高服务意识。树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。职业素养的主要内容：职业素养的主要内容：UPS的经验：的经验：全球最大包裹速递公司全球最大包裹速递公司UPSUPS仍然恪守着创始人詹姆斯仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。务。每个每个UPSUPS的员工都有一本的员工都有一本UPSUPS职工道德手册详细阐职工道德手册详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPSUPS 的的“圣经圣经”。三、递送员的标准化配置三、递送员的标准化配置 递送员标准化配置的必要性？递送员标准化配置的必要性？递送员标准化配置有哪些物品？递送员标准化配置有哪些物品？运单（足够数量）运单（足够数量）派送路单派送路单唛头笔唛头笔台秤台秤卷尺卷尺计算器计算器签字笔签字笔发票发票取件记录单取件记录单胸卡胸卡操作手册操作手册透明窗口贴透明窗口贴胶带胶带标准包装材料标准包装材料价目表价目表印泥印泥车钥匙车钥匙封箱贴封箱贴周末派送标签周末派送标签到付标签到付标签重货标签重货标签易碎标签易碎标签MPSMPS标签标签节假日派送标签节假日派送标签无人签收通知单无人签收通知单服务区域地图服务区域地图递送员扫描枪递送员扫描枪手机手机/对讲机对讲机笔记板笔记板零钱零钱运单（足够量）运单（足够量）派送路单派送路单唛头笔唛头笔台秤台秤卷尺卷尺计算器计算器签字笔签字笔发票发票取件记录单取件记录单胸卡胸卡操作手册操作手册透明窗口贴透明窗口贴胶带胶带标准包装材料标准包装材料价目表价目表印泥印泥车钥匙车钥匙封箱贴封箱贴周末派送标签周末派送标签到付标签到付标签重货标签重货标签易碎标签易碎标签MPSMPS标签标签节假日派送标签节假日派送标签无人签收通知单无人签收通知单服务区域地图服务区域地图l递送员扫描枪递送员扫描枪l手机手机/对讲机对讲机笔记板笔记板零钱零钱Question1:请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容？请说出其中的十项？请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容？请说出其中的十项？答案：包含近包含近30项内容，其中项内容，其中28项必备，两项非必选。项必备，两项非必选。运单、台秤、签字笔、发票、卷尺、易碎标签、运单、台秤、签字笔、发票、卷尺、易碎标签、周末派送标签、无人签收通知单、计算器、唛头笔、周末派送标签、无人签收通知单、计算器、唛头笔、签字笔等等。签字笔等等。四、递送员的标准着装四、递送员的标准着装春春、秋秋大大田田递递送送员员春春秋秋装装特特点点：深深蓝蓝色色夹夹克克装装，左左侧侧胸胸口口印印有有大大田田标标志志，左左袖袖上上臂臂处处印印有有白白色色反反光光条条，背背部部有有白白、橙橙、蓝蓝三三色色条条，其其中中白白色色为为反反光光条条。夏夏 递送员夏装分为衬衫、递送员夏装分为衬衫、T恤衫：恤衫：深蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，深蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大左侧胸口口袋处印有大田标志。田标志。深蓝色棉布涤纶长袖深蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。左侧胸口口袋处印有大田标志。Question2：大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征？大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征？答案：答案：大田快递递送员的夏装分为两款，衬衫和大田快递递送员的夏装分为两款，衬衫和T恤。恤。其中衬衫为浅蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口其中衬衫为浅蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大田标志；口袋处印有大田标志；T恤为浅蓝色棉布涤纶长袖恤为浅蓝色棉布涤纶长袖T恤恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。五、递送员的仪容仪表五、递送员的仪容仪表 大田快递递送员仪容仪表的相关规定大田快递递送员仪容仪表的相关规定在离开站点之前，递送员需要在镜子前检查以下内容：在离开站点之前，递送员需要在镜子前检查以下内容：是否佩戴大田胸卡？是否穿着标准工装？是否穿着深色软底鞋？是否佩戴大田标准帽子？衬衫和T恤下摆是否掖在裤子里？面目是否清洁？（不允许使用色彩浓重的化妆品，男士必须每天剃须）头发是否干净？头发长度是否合适？（男士不允许 染发、留过耳长发、剃光头）指甲是否修剪过？衣服是否干净？衣服是否有很多褶皱？内衣裤是否露在外边？比较一下Question3：六、递送员的标准服务礼仪六、递送员的标准服务礼仪递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？1.到达客户办公到达客户办公/居居住地住地（出示胸卡）您好，我是大田快递的出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员递送员XXX，请问您公司，请问您公司XXX先生先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？（女士）要寄出的货物准备好了吗？您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。客户到达前台客户到达前台根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的货物属于危险品（禁运品），很抱歉我们不能接受您的货物。货物属于危险品（禁运品），很抱歉我们不能接受您的货物。您可以委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运您可以委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运您的货物。或者，您需要到国家认可的危险品检测机构进行您的货物。或者，您需要到国家认可的危险品检测机构进行检测，获取非危险品证明。目前您可以到城市的检测，获取非危险品证明。目前您可以到城市的XXX单位进行单位进行检测，检测费用为检测，检测费用为XXX，检测周期为，检测周期为XXX天。天。您运单的您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物栏填写不准确，为了保证您货物安全、准时、快捷地送达，请您详细填写。安全、准时、快捷地送达，请您详细填写。（将发件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。（将发件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。您的货物实际重量为您的货物实际重量为XXX，体积重量为，体积重量为XXX，计费重量为，计费重量为XXX，从，从XXX（始发地）到（始发地）到XXX（目的地）的价格为（目的地）的价格为XXX，按标准打，按标准打X折后折后的价格为的价格为XXX。这是您的发票，请收好。这是您的发票，请收好。感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务热线大田免费服务热线800XXXXXX1.到达派送地点到达派送地点递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问请问XXX在吗，这里有他的快件。在吗，这里有他的快件。2.见到收件人见到收件人（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，这是您的快件，请在这里签收。这是您的快件，请在这里签收。3.需要收取现金需要收取现金您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为货物实际重量为XXX，体积重量为，体积重量为XXX，计，计费重量为费重量为XXX，从，从XXX（始发地）到（始发地）到XXX（目的地）的价格为（目的地）的价格为XXX，按标准打，按标准打X折后的折后的价格为价格为XXX。这是您的发票，请收好。这是您的发票，请收好。（将收件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。（将收件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。感谢您使用大田快递，有任何问题感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务请致电大田免费服务热线热线800XXXXXX。递送员在客户处的注意事项递送员在客户处的注意事项 严禁在客户处吸烟、饮水、进食。严禁在客户处吸烟、饮水、进食。严禁乱摸乱动客户物品严禁乱摸乱动客户物品 严禁使用客户处的任何物品和设配严禁使用客户处的任何物品和设配 严禁在客户办公区大声接电话严禁在客户办公区大声接电话 严禁在客户处大声喧哗严禁在客户处大声喧哗 严禁接受客户的任何馈赠严禁接受客户的任何馈赠 注意客户处走路的脚步声注意客户处走路的脚步声 在客户处手机铃声必须关闭在客户处手机铃声必须关闭在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？Question4：答案：答案：您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为货物实际重量为XXX，体积重量为，体积重量为XXX，计费重量，计费重量为为XXX，从，从XXX（始发地）到（始发地）到XXX（目的地）的价格（目的地）的价格为为XXX，按标准打，按标准打X折后的价格为折后的价格为XXX。这是您的发票，。这是您的发票，请收好。请收好。附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的标准用语。标准用语。Question5：情景会话。情景会话。A.请学员模仿递送员上门取件时的完整情节，以将货物取请学员模仿递送员上门取件时的完整情节，以将货物取回站为结束；回站为结束；B.请学员模仿递送员上门派件的情景，以派送成功为结束；请学员模仿递送员上门派件的情景，以派送成功为结束；请学员观察存在什么样的问题，注意事项是什么？请学员观察存在什么样的问题，注意事项是什么？