商场安全管理与服务

商场安全管理与服务商场安全管理与服务商场物业的含义 n什么是商场物业？主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、什么是商场物业？主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、购物中心等购物中心等.其直接的功用就是为消费者提供购物场所其直接的功用就是为消费者提供购物场所.n商场物业有一定的特殊性，一般说来客流量大、时间性强、服务商场物业有一定的特殊性，一般说来客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，这就对物业管繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，这就对物业管理提出了更高的要求理提出了更高的要求.商场物业的产权性质 大致可分三种形式：大致可分三种形式：n临时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大临时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权(本本质是物业的经营使用权质是物业的经营使用权)，到期后，开发公司退还投资款，收回物业。它，到期后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款与分散出租物业的区别是一次性收取价款.n分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块，出售给各个分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块，出售给各个业主，物业的产权由多人拥有业主，物业的产权由多人拥有.n统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家.商户管理与服务n商户进场商户进场,撤场撤场,逃场管理逃场管理n商户装修管理商户装修管理n商户非营业时间管理商户非营业时间管理n商户物品进出管理商户物品进出管理n商户经营日常管理与服务商户经营日常管理与服务商户进场n商户进场商户进场:是指经营者是指经营者(商户商户)已经与我司签署了租赁合同已经与我司签署了租赁合同,缴纳了缴纳了相关费用相关费用,并且办理了相关入场手续的商户并且办理了相关入场手续的商户,此时商铺的使用权与此时商铺的使用权与管理权已经由出租方管理权已经由出租方(商场商场)在合同期内转给了承租方在合同期内转给了承租方(商户商户).n商户进场时应注意的事项商户进场时应注意的事项:n需接到上级通知需接到上级通知,已确认商户已经办理完相关手续已确认商户已经办理完相关手续,可以进场可以进场n若没有接到上级通知应及时制止商户的相关行为若没有接到上级通知应及时制止商户的相关行为,并立即向上级汇并立即向上级汇报确认报确认n不可以不问清楚情况任由商户的行为不可以不问清楚情况任由商户的行为商户撤场n商户撤场商户撤场:是指经营者是指经营者(商户商户)已经与我司协商确定离场已经与我司协商确定离场,并且办理并且办理了相关手续了相关手续,在我司同意下离场的行为在我司同意下离场的行为.n商户撤场的注意事项商户撤场的注意事项:n需接到上级通知需接到上级通知,已确认商户已经办理完相关手续已确认商户已经办理完相关手续,可以离场可以离场n商户撤场时间一般需在商场营业结束之后商户撤场时间一般需在商场营业结束之后n商户撤场时需与商户协商好离场路线商户撤场时需与商户协商好离场路线,以就近，影响小为原则以就近，影响小为原则n商户撤场时需进行现场监管，防止商户恶意或非恶意的造成公共商户撤场时需进行现场监管，防止商户恶意或非恶意的造成公共区域的破坏或损坏区域的破坏或损坏n商户撤场时需做好人员管理，防止人员出现不法行为商户撤场时需做好人员管理，防止人员出现不法行为商户逃场n商户逃场：是指经营者（商户）在未与我司达成任何离场协议，在未知商户逃场：是指经营者（商户）在未与我司达成任何离场协议，在未知会商场管理方的情况下私自离场的行为商户逃场往往会造成出租方会商场管理方的情况下私自离场的行为商户逃场往往会造成出租方（商场）在名誉上或经济上的损失（商场）在名誉上或经济上的损失n商户逃场的注意事项：商户逃场的注意事项：n商户出现拖欠相关租赁费用商户出现拖欠相关租赁费用n商户经常搬出物品而及少或不搬入物品商户经常搬出物品而及少或不搬入物品n商户员工的变动大商户员工的变动大n商户员工的营业积极性不高商户员工的营业积极性不高n商场给予商户需配合的工作，商户反馈速度慢或不愿配合商场给予商户需配合的工作，商户反馈速度慢或不愿配合n发现商户有逃场迹象应进行监管控制并立即反馈到商管部发现商户有逃场迹象应进行监管控制并立即反馈到商管部商户装修管理n商户办理完入场手续之后，一般需进行装修，此时商户需到物管部办理商户办理完入场手续之后，一般需进行装修，此时商户需到物管部办理相关装修手续并缴纳一定的押金相关装修手续并缴纳一定的押金n商户装修期间的管理注意事项：商户装修期间的管理注意事项：n商户装修在营业时间内不准许出现商户装修在营业时间内不准许出现“噪音，异味，影响公共形象噪音，异味，影响公共形象”等行等行为，安全管理人员应经常到装修商户内巡视，确认商户装修符合商户申为，安全管理人员应经常到装修商户内巡视，确认商户装修符合商户申请的内容，不可出现未申请的装修内容，发现异常就及时上报请的内容，不可出现未申请的装修内容，发现异常就及时上报n商户装修期间因涉及水电气建筑安全施工安全等情况，所以需商户装修期间因涉及水电气建筑安全施工安全等情况，所以需要安全管理人员严格按照相关装修管理规定执行，不可忽视要安全管理人员严格按照相关装修管理规定执行，不可忽视商户非营业时间管理n商户非营业时间，安全管理人员应做好商户的财产安全管理，充商户非营业时间，安全管理人员应做好商户的财产安全管理，充份利用技防人防互动，确保技防设备正常使用，人防经常巡查份利用技防人防互动，确保技防设备正常使用，人防经常巡查n商户非营业时间还需做好人员管理，如有商户或外来人员加班情商户非营业时间还需做好人员管理，如有商户或外来人员加班情况应需事先取得确认确保人员及行为是经过管理方审批同意后况应需事先取得确认确保人员及行为是经过管理方审批同意后的人员管理上需一对一确认人员身份，防止意外事件发生的人员管理上需一对一确认人员身份，防止意外事件发生商户物品进出管理n商户物品放行必须执已签字确认过的物品放行条方可放行物商户物品放行必须执已签字确认过的物品放行条方可放行物品品n商户商品、物品放行需经商管部签字确认商户商品、物品放行需经商管部签字确认n商户装修物品放行需经物管部签字确认商户装修物品放行需经物管部签字确认n商户物品的进出需按商场规范时间和路线进行。大型大量物品、商户物品的进出需按商场规范时间和路线进行。大型大量物品、垃圾等进出必须在非营业时间进出，小型物品可灵活掌握，以不垃圾等进出必须在非营业时间进出，小型物品可灵活掌握，以不影响营业状况为标准影响营业状况为标准商户经营日常管理与服务n配合做好商户开关门的管理，出现未准时开关门营业的情况，需及时通知到商管配合做好商户开关门的管理，出现未准时开关门营业的情况，需及时通知到商管部，由商管部与商户协调部，由商管部与商户协调n配合做好商户人员的管理，商户人员出现长时间不在岗或串岗等现象时，商户人配合做好商户人员的管理，商户人员出现长时间不在岗或串岗等现象时，商户人员在公共区域闲坐时，商户人员与顾客发生较大争执时，商户人员在顾客可视区员在公共区域闲坐时，商户人员与顾客发生较大争执时，商户人员在顾客可视区域内用餐或吃零食等，安全人员应立即做好提示或制止工作，必要时通知商管部域内用餐或吃零食等，安全人员应立即做好提示或制止工作，必要时通知商管部协调协调n配合做好商户物品管理，发现商户打包物品应及时询问情况，做出判断，采取有配合做好商户物品管理，发现商户打包物品应及时询问情况，做出判断，采取有效措施或反馈效措施或反馈n配合做好商户信件，信息的收发工作配合做好商户信件，信息的收发工作商场设施设备管理n消防设施、设备消防设施、设备n、等播放设备、等播放设备n空调、水、电设施空调、水、电设施n灯光照明、背景音乐灯光照明、背景音乐n公共区域玻璃门窗公共区域玻璃门窗n电梯、楼梯电梯、楼梯商场清洁、绿化、摆设n地面、墙面、天花清洁卫生地面、墙面、天花清洁卫生n洗手间、茶水间、垃圾箱清洁卫生洗手间、茶水间、垃圾箱清洁卫生n绿化植物、园景设施、喷水池等绿化植物、园景设施、喷水池等n休闲椅摆放、资料架管理等休闲椅摆放、资料架管理等商场秩序管理n公共区域的秩序公共区域的秩序n购物环境的安全购物环境的安全n派出传单、推销等派出传单、推销等n拍照、摄像等拍照、摄像等顾客服务n熟知业态组合及品牌熟知业态组合及品牌n熟悉周边路线及大厦熟悉周边路线及大厦n熟知停车服务及收费标准熟知停车服务及收费标准n熟悉银行服务等配套设施熟悉银行服务等配套设施n熟知服务中心服务项目熟知服务中心服务项目n熟知常用服务电话熟知常用服务电话突发事件及应急处理n火警火警n员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法n当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警，并马上报告管理将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警，并马上报告管理人员人员n把火警现场门窗及一切电源关闭把火警现场门窗及一切电源关闭n消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令n员工须保护好自己的人身安全员工须保护好自己的人身安全突发事件及应急处理n停电停电n立即通知监控中心立即通知监控中心n协助商户进行物品监管协助商户进行物品监管n必要时对各个进出口进行警戒必要时对各个进出口进行警戒 n必要时守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客必要时守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客n尽快救援被困于电梯内的人员尽快救援被困于电梯内的人员 突发事件及应急处理n发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）n保持冷静保持冷静n切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件n立即通知监控中心立即通知监控中心n未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件突发事件及应急处理n顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）n保持冷静保持冷静n留意顾客状况，并立即通知监控中心或商管部（顾客服务中心有应急药箱）留意顾客状况，并立即通知监控中心或商管部（顾客服务中心有应急药箱）n小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理 n意外发生时，不应做的事意外发生时，不应做的事n不得当众取笑顾客狼狈的样子不得当众取笑顾客狼狈的样子n不应争辩事发原因不应争辩事发原因n不应斥责事发现场任何人不应斥责事发现场任何人n不应与旁观者讨论或研究事情的始末不应与旁观者讨论或研究事情的始末n不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见n不应在顾客需要帮忙时置之不理不应在顾客需要帮忙时置之不理突发事件及应急处理n防止犯罪及其处理方法防止犯罪及其处理方法 n防范办法：防范办法：n时刻保持警觉和留神时刻保持警觉和留神n时常流动巡视商场时常流动巡视商场n不要离开自己的岗位而无人看管不要离开自己的岗位而无人看管n闭店时留意有无可疑人士藏于店内闭店时留意有无可疑人士藏于店内n如发现可疑人物，应该如发现可疑人物，应该:n立即通知监控中心，并继续监视立即通知监控中心，并继续监视n要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心n没有证据前，不能随便指控顾客为小偷没有证据前，不能随便指控顾客为小偷互动讨论n顾客行为要不要管理顾客行为要不要管理?n顾客那些行为要管理顾客那些行为要管理?n顾客的行为应当怎样管理顾客的行为应当怎样管理?谢谢 谢谢