会务接待礼仪培训

会务接待礼仪培训会务接待礼仪培训会务接待礼仪培训会务接待礼仪培训郭志周郭志周电话：13928868390邮箱：温馨提示温馨提示1准时上课，不迟到不早退，保证全程参与培训。准时上课，不迟到不早退，保证全程参与培训。将手机关闭或调为震动状态，利用课间休息的时将手机关闭或调为震动状态，利用课间休息的时间与外界联络，上课期间不得打手机发信息。间与外界联络，上课期间不得打手机发信息。听从教练安排，不随意走动，交头接耳，只在教听从教练安排，不随意走动，交头接耳，只在教练允许的条件发言，不私下交谈。练允许的条件发言，不私下交谈。以空杯心态来学习，全身心地投入训练。以空杯心态来学习，全身心地投入训练。课堂上只接受，不讨论，不争论，如有不同观点课堂上只接受，不讨论，不争论，如有不同观点可在培训期后再作探讨。可在培训期后再作探讨。对参加过类似培训的学员要求全身心投入并努力对参加过类似培训的学员要求全身心投入并努力帮助他人，不得泄密。帮助他人，不得泄密。教练有权决定你是否可以继续参加整个训练教练有权决定你是否可以继续参加整个训练.在训练期间不得谈论政治在训练期间不得谈论政治.宗教宗教.传销等话题传销等话题.积极主动参与各项活动，将成长作为目标；积极主动参与各项活动，将成长作为目标；主动沟通和分享参加训练过程的感受；主动沟通和分享参加训练过程的感受；全情投入接受训练，你我共度的时光不会重来；全情投入接受训练，你我共度的时光不会重来；只有心连心我们彼此感动。只有心连心我们彼此感动。温馨提示温馨提示2你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务测试题测试题分析自我评估结果：分析自我评估结果：如如果果你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信你你在在协协助助顾顾客客方方面面一一定定会会很很出出色色，在在以以下下的的内内容容，可可以以帮帮你你进进一一步步提提供供你你的的服服务技巧。务技巧。如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间，希望你分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。力，再努力一些。如果你的分数低于如果你的分数低于30分，你或许会想考分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。论你是在什么行业工作。三秒钟印象三秒钟印象60%60%外表外表 仪表仪表40%声音 谈话内容您的形象就是您的第一张名片！您的形象就是您的第一张名片！7/38/55定律外表衣著外表衣著说话内容说话内容肢肢体体语语言言，仪态仪态7分分38分分55分分语语言言沟通沟通非语言沟通非语言沟通微笑微笑给我一个可心的微笑！给我一个可心的微笑！表情微笑值百万美金的微笑值百万美金的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑?美国：希尔顿饭店创造美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀！奇迹的成功秘诀！教师用微笑点亮学生的教师用微笑点亮学生的心灯！心灯！笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现自信表现自信伸手不打笑脸人灿烂灿烂诚恳的笑容诚恳的笑容笑容要笑容要诀诀：嘴角上嘴角上扬扬露出露出洁洁白的牙齒白的牙齒忌忌皮笑肉不笑皮笑肉不笑裝酷裝酷迷人迷人诚诚挚的眼神挚的眼神眼神要訣：會笑的眼睛正視的眼神视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。（一）符合身份（一）符合身份（二）扬长避短（二）扬长避短（三）遵守惯例（三）遵守惯例（四）区分场合（四）区分场合穿出你的风采穿出你的风采 “三一律三一律”“三色原则三色原则”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 西装穿着礼仪1、拆除服装商标2、长短肥瘦合体3、整洁平整4、正式场合着西装必须系领带5、西装钮扣的扣法很讲究 6、西装的口袋，只起装饰作用 7、慎穿毛衫 8、鞋袜与西服的搭配1，佩戴饰物的基本规矩(1)质地精良、一致。(2)以少而精为佳。(3)要与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。2懂得饰物的寓意，避免尴尬不可忽略小节 (1)整理仪容仪表(2)内衣不外露。男士着装的规范男士着装的规范:西服西服衬衫衬衫领带领带三要件三要件男性着装男性着装西服西服衬衫衬衫领带领带男性着装男性着装西服西服 款式款式 面料面料 颜色颜色 图案图案西服的选择技巧西服的选择技巧款式（单排扣）（双排扣）（三件套）西装的选择技巧西装的选择技巧颜色颜色 西装宜：深蓝色、深灰色西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）选择题：请选择正确的穿法选择题：请选择正确的穿法A1A2 B1B2选择题：请选择正确的穿法选择题：请选择正确的穿法C1C2D1D2女性着装 谁是合适的文秘人选？谁是合适的文秘人选？想一想：哪套是最合适的服装？想一想：哪套是最合适的服装？(2)、女士外出公务着装、女士外出公务着装（一）站姿（一）站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度数为45至60；双膝和脚后跟靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立双臂侧放式（男士）双臂侧放式（男士）双臂后背式（男士）双臂后背式（男士）单臂后背式（男士）单臂后背式（男士）腹前握指式（女士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）前臂前曲式（女士）（二）行态（二）行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不可迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大，双臂自然摆动，幅度为30-40厘米，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。注意事项：注意事项：1.尽量靠边行，不走中间。2.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们 现行。不能自己抢先而行。3.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。4.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行 时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。5.因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声 对不起。（三）坐姿（三）坐姿 就座时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就座时不可有以下几种姿势：就座时不可有以下几种姿势：1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。2.将脚跨在桌子或沙发扶手或茶几上。3.在上级或客人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作台上。开膝抬手式（男士）开膝抬手式（男士）双腿垂直式（女士）双腿垂直式（女士）双腿斜放式（女士）双腿斜放式（女士）双腿交叠式（女士）双腿交叠式（女士）后点地式（男士、女士）后点地式（男士、女士）屈伸式（女士）屈伸式（女士）扶手椅子坐姿（女士）扶手椅子坐姿（女士）扶手椅子坐姿（女士）扶手椅子坐姿（女士）扶手椅子坐姿（男士）扶手椅子坐姿（男士）（四）蹲姿（四）蹲姿交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。（四）蹲姿（四）蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。（五）走姿（五）走姿1.头正 4.步位直2.肩平 5.步幅适度3.躯挺 6.步速平稳（五）走姿（五）走姿不雅走姿：01.方向不定 09.奔跑蹦跳02.忽左忽右 10.大声喊叫03.体位失当 11.双手反背于背后04.摇头、晃肩、扭臀 12.双手插入裤袋05.外八字与内八字步06.左顾右盼07.重心后坐或前移08.勾肩搭背（六）手姿（六）手姿指引方向/介绍/引路：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关 节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并 兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示 方向时，切忌用一只手指直接指向某个目标或 客人。指引方向介绍介绍/引路引路模拟训练1、迎接2、引导3、服务4、颁奖6、交谈