《前厅与客房服务》

前厅与客房服务前厅与客房服务学习情境三学习情境三 接待服务接待服务前厅与客房服务精品课小组前厅与客房服务精品课小组1情情境境三三 接接待待服服务务2情情境境三三 接接待待服服务务散客入住登记散客入住登记团队入住登记团队入住登记贵宾入住登记贵宾入住登记项目一项目一 入住登记入住登记由由简简单单到到复复杂杂载体：载体：接待接待对象对象3情情境境三三 接接待待服服务务项目一项目一 入住登记入住登记步骤一：微笑问好步骤一：微笑问好 3、礼貌规范地接待、礼貌规范地接待散客散客要求：要求：1、仪容仪表、仪容仪表2、热情问候：鞠躬、称呼、问候。、热情问候：鞠躬、称呼、问候。4情情境境三三 接接待待服服务务项目一项目一 入住登记入住登记步骤二：识别客人有无预订步骤二：识别客人有无预订1、如果客人有预订，询问姓名。利用查名或查、如果客人有预订，询问姓名。利用查名或查 日期的方法从预订单中或电脑中找出客人的订日期的方法从预订单中或电脑中找出客人的订 房资料。房资料。散客散客2、如果客人无预订，应热情介绍饭店现有客、如果客人无预订，应热情介绍饭店现有客房状态。房状态。5情情境境三三 接接待待服服务务步骤三：填写住宿登记表步骤三：填写住宿登记表 及验证及验证项目一项目一 入住登记入住登记 住宿登记表（住宿登记表（RegistrationFormRegistrationForm）至少一式两联，）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续的目的：遵守法律规定遵守法律规定获得宾客资料获得宾客资料满足宾客要求满足宾客要求推销饭店设施，方便宾客选择推销饭店设施，方便宾客选择为后续服务提供可靠依据为后续服务提供可靠依据6情情境境三三 接接待待服服务务入入住住登登记记表表7情情境境三三 接接待待服服务务身份证身份证军官证军官证学生证学生证港澳回乡证、港澳回乡证、台胞证台胞证外国人外国人居留证居留证护照护照证件种类证件种类项目一项目一 入住登记入住登记散客散客步骤三：填写住宿登记表步骤三：填写住宿登记表 及验证及验证8情情境境三三 接接待待服服务务（8 8）不可靠的预订客人）不可靠的预订客人项目一项目一 入住登记入住登记步骤四：排房步骤四：排房 散客散客1、排房顺序、排房顺序（1）团队客人）团队客人（2）重要客人）重要客人（3）已付订金等保证类预订客人）已付订金等保证类预订客人（4）常客）常客（5）要求延期的预期离店客人）要求延期的预期离店客人（6）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（7）无预订客人）无预订客人9情情境境三三 接接待待服服务务（6 6）要注意房号的忌讳。）要注意房号的忌讳。项目一项目一 入住登记入住登记步骤四：排房步骤四：排房 散客散客 2、排房艺术、排房艺术（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；或相近的楼层；（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；服务台和电梯较近的房间；（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；要近的房间；10情情境境三三 接接待待服服务务信用卡信用卡转账转账现金现金1.影印客人的信影印客人的信用卡签购单用卡签购单2.确认是否属于确认是否属于本店认可的范围本店认可的范围3.有效期有效期4.将影印单交收将影印单交收银处银处有关负责人批准有关负责人批准饭店最欢迎的方饭店最欢迎的方式式项目一项目一 入住登记入住登记步骤五：决定付款方式步骤五：决定付款方式散客散客制作房卡制作房卡11情情境境三三 接接待待服服务务项目一项目一 入住登记入住登记步骤六：完成入住登记手续、制作有关表格步骤六：完成入住登记手续、制作有关表格3、制作客人账单、制作客人账单1、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与时间时间2、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服务处、客房部）务处、客房部）12情情境境三三 接接待待服服务务识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账项目一项目一 入住登记入住登记微笑问好散客散客13情情境境三三 接接待待服服务务预付预付填写登记表填写登记表抵店抵店准备工作准备工作由陪同到收银处交预付金检查团队资料确认团名、人数整理资料整理资料储存信息储存信息查单、分房等项目一项目一 入住登记入住登记团队团队14情情境境三三 接接待待服服务务准备准备迎候迎候迎接迎接入住入住l物品摆放物品摆放l准备赠品准备赠品l通知各部门通知各部门l大堂副经理大堂副经理 迎接迎接l预留车位预留车位l在房内代填在房内代填 登记单登记单l做好保密工作做好保密工作l熟记客人信息熟记客人信息项目一项目一 入住登记入住登记VIP客人客人l提前接通知单提前接通知单l请示管理人员请示管理人员l安排客房安排客房15情情境境三三 接接待待服服务务案例案例该不该享受公司合同价该不该享受公司合同价 v一一位位自自称称是是某某公公司司的的杨杨小小姐姐人人住住饭饭店店，由由于于没没有有预预订订，又又不不能能出出示示该该公公司司名名片片或或证证明明是是该该公公司司人人员员的的证证件件，前前台台接接待待员员告告诉诉她她不不能能享享受受该该公公司司合合同同价价，杨杨小小姐姐不不同同意意。经经协协商商，杨杨小小姐姐同同意意按按当当日日饭饭店店优优惠惠价价入入住住，待待次次日日收收到到公公司司订订房房传传真真或或有有能能证明公司身份的证件后再更改房价。证明公司身份的证件后再更改房价。v思考题v1 1上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么?v2 2如如果果一一位位客客人人没没有有订订房房传传真真或或有有效效身身份份证证明明而而坚坚持持要要求求按按公公司合同价入住，接待员应该怎样处理司合同价入住，接待员应该怎样处理?v3 3遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉诉?项目一项目一 入住登记入住登记16情情境境三三 接接待待服服务务项目一项目一 入住登记入住登记预习邮件服务包括内容预习邮件服务包括内容？钥匙服务的类型及注钥匙服务的类型及注意事项意事项。17情情境境三三 接接待待服服务务v问讯处业务范围问讯处业务范围回答客人咨询回答客人咨询,提供准确信息提供准确信息做好留言服务做好留言服务处理客人邮件处理客人邮件完成客人委托代办事情完成客人委托代办事情项目二项目二 问讯服务问讯服务18情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务导言：导言：接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复，不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人，在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。19情情境境三三 接接待待服服务务v问讯处信息资料的准备问讯处信息资料的准备资料准备资料准备应准备大量资料输入电脑应准备大量资料输入电脑时刻表时刻表邮件、电话资费邮件、电话资费风土人情风土人情商业网址商业网址项目二项目二 问讯服务问讯服务20情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务留言服务留言服务邮件服务邮件服务钥匙服务钥匙服务问讯服务问讯服务21情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务 访客留言访客留言l 主动询问是否 愿意留言l在访客名单上 留下记录l访客留言单一 式三份留言服务留言服务住客留言住客留言l客人离开客房 或饭店l留言单一式一 份22情情境境三三 接接待待服服务务查询住客情况查询住客情况客人客人入住的房号入住的房号客人客人是否入住本店是否入住本店客人客人是否在房间是否在房间打听打听房间的住客情况房间的住客情况住客住客是否有留言给访客是否有留言给访客电话电话查询住客情况查询住客情况注意！注意！23情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务外来邮件外来邮件的收发的收发外寄邮件外寄邮件服务服务名单上名单上查无此人的查无此人的邮件的处理邮件的处理邮件服务邮件服务24情情境境三三 接接待待服服务务客人信件的客人信件的处理程序处理程序做相应的处理做相应的处理对客人的信件应打上时间对客人的信件应打上时间进行分类进行分类l查找住店客人的信件。l查找预期抵店客人的信件l查找要求提供邮件转寄服务的客人信件l查找离店人信件l最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人项目二项目二 问讯服务问讯服务认真认真负责负责做好记录做好记录25情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务分发简介分发简介控制控制新型客房新型客房钥匙系统钥匙系统钥匙种类钥匙种类制作与使用制作与使用钥匙服务钥匙服务26情情境境三三 接接待待服服务务 一位先生入一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。分析提示：分析提示：应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应，说：应，说：“我再到办公室帮我再到办公室帮你查找一下住客资料。你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知来到后台，通过电话话告知1808客人前客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。果也就离开了。案例分析案例分析项目二项目二 问讯服务问讯服务27情情境境三三 接接待待服服务务 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。思考题 1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答?2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理?3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?项目二项目二 问讯服务问讯服务28情情境境三三 接接待待服服务务预习客房销售的技预习客房销售的技巧与程序。巧与程序。项目二项目二 问讯服务问讯服务29情情境境三三 接接待待服服务务项目三项目三 客房销售客房销售v销售程序销售程序v销售技巧销售技巧30情情境境三三 接接待待服服务务导言：导言：如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。项目三项目三 客房销售客房销售31情情境境三三 接接待待服服务务项目三项目三 客房销售客房销售达成达成交易交易展示展示客房客房洽谈洽谈价格价格介绍介绍情况情况把握把握特点特点销售程序销售程序32情情境境三三 接接待待服服务务项目三项目三 客房销售客房销售销售技巧销售技巧BBE EC CDDAA提供可供选择提供可供选择的价格范围的价格范围销售客房而不销售客房而不是销售价格是销售价格犹豫时犹豫时,要多要多提建议提建议坚持做坚持做正面介绍正面介绍客人利益第一客人利益第一33情情境境三三 接接待待服服务务项目三项目三 客房销售客房销售各种客房各种客房低档客房低档客房高价房高价房三明治式报价鱼尾式报价冲击式报价先报价，后介绍。先介绍，后报价。介绍，报价，再介绍。报价方式34情情境境三三 接接待待服服务务项目三项目三 客房销售客房销售 某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。案例案例该不该享受公司合同价该不该享受公司合同价 分析讨论：分析讨论：王小姐该如何处理此事呢？35情情境境三三 接接待待服服务务预习收服务的预习收服务的相关内容。相关内容。项目三项目三 客房销售客房销售36情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务导言：导言：饭店是营利性企业，经营的目的之一就是经济效益，为了保证饭店经济效益，客人在饭店消费的最后都要由收银处负责结账，最终完成饭店经济效益的目标。前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。37情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务前厅收银的主要工作职责前厅收银的主要工作职责办理住店客人办理住店客人的客账结算和的客账结算和离店手续离店手续负责前台记账负责前台记账事务，编制营事务，编制营业报表。业报表。负责住店客人负责住店客人的贵重物品寄的贵重物品寄存与保管业务。存与保管业务。负责办理货币负责办理货币兑换业务及信兑换业务及信用卡服务。用卡服务。38情情境境三三 接接待待服服务务 建立建立 总台账总台账 记账记账 结账结账 填制填制收银报表收银报表项目四项目四 收银服务收银服务39情情境境三三 接接待待服服务务客人姓名客人姓名房号、房价房号、房价结算余额栏结算余额栏每日借、贷方业务栏每日借、贷方业务栏抵、离店时间抵、离店时间昨日挂账累计栏昨日挂账累计栏项目四项目四 收银服务收银服务40情情境境三三 接接待待服服务务姜大源，2005项目四项目四 收银服务收银服务41情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务42情情境境三三 接接待待服服务务结账结账现金结账现金结账1、主动招呼客人，询问客人是否需要帮忙、主动招呼客人，询问客人是否需要帮忙2、根据客人提供房号检索客人账单，同时通知客房中心客人退房、根据客人提供房号检索客人账单，同时通知客房中心客人退房3、有礼貌询问客人是否有新的消费、有礼貌询问客人是否有新的消费4、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费5、计算客人的账目余额、计算客人的账目余额6、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续7、唱收所收现金、唱收所收现金8、开立收据，在账单上加盖现金收讫章、开立收据，在账单上加盖现金收讫章9、将现金收据联交客人保存、将现金收据联交客人保存10、唱付找零、唱付找零11、开出离店单、开出离店单12、向客人道谢，欢迎下次光临、向客人道谢，欢迎下次光临项目四项目四 收银服务收银服务43情情境境三三 接接待待服服务务结账结账支票结账支票结账1、检查支票、检查支票2、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票背面记下付款人证件号码和电话号码等背面记下付款人证件号码和电话号码等3、使用钢笔填写、使用钢笔填写4、付款人联与客单一同交客人收执、付款人联与客单一同交客人收执5、把支票其余联存放好、把支票其余联存放好6、账单呈交客人过目，办理结账手续、账单呈交客人过目，办理结账手续7、唱收现金、唱收现金项目四项目四 收银服务收银服务44情情境境三三 接接待待服服务务结账结账信用卡结账信用卡结账1、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致2、国内信用卡需要出示身份证件、国内信用卡需要出示身份证件3、办理信用卡授权、办理信用卡授权4、客人签字认可、客人签字认可5、在持卡人联上盖上、在持卡人联上盖上“收讫收讫”一起还给客人一起还给客人6、签购单其余像现金一样存放并保管好、签购单其余像现金一样存放并保管好项目四项目四 收银服务收银服务45情情境境三三 接接待待服服务务结账结账转账结账转账结账1、全部费用由指定的单位支付、全部费用由指定的单位支付2、食宿费全部由单位支付、食宿费全部由单位支付3、住宿费与三餐费用由单位支付、住宿费与三餐费用由单位支付4、住宿费与某些特定项目费用由单位支付、住宿费与某些特定项目费用由单位支付项目四项目四 收银服务收银服务46情情境境三三 接接待待服服务务了解客人寄存贵重物品的要求，了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品。不接受危险物品、禁放的物品。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。根据客人的要求，选择保险箱。根据客人的要求，选择保险箱。请客人填写保险箱使用登记卡。请客人填写保险箱使用登记卡。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。填写客用安全保险箱使用登记以备查填写客用安全保险箱使用登记以备查贵贵重重物物品品寄寄存存程程序序项目四项目四 收银服务收银服务47情情境境三三 接接待待服服务务 请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。取出保险箱使用登记卡。取出保险箱使用登记卡。核对客人姓名核对客人姓名如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开收回小保险箱钥匙，锁上该箱。收回小保险箱钥匙，锁上该箱。填写保险箱使用登记簿填写保险箱使用登记簿。存档备查。存档备查。退退还还保保险险箱箱的的程程序序项目四项目四 收银服务收银服务48情情境境三三 接接待待服服务务注意事项注意事项1、钥匙专人保管、钥匙专人保管2、记录及时准确、记录及时准确3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续场才能办理提货手续4、只为住店客人提供保险箱服务、只为住店客人提供保险箱服务5、员工无权私自占用小保险箱、员工无权私自占用小保险箱6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱7、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理项目四项目四 收银服务收银服务49情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务外币兑换业务外币兑换业务旅行支票旅行支票兑换服务兑换服务外币现钞外币现钞兑换服务兑换服务姜大源，姜大源，2005200550情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务询问询问兑换外币兑换外币的种类的种类填制水单填制水单清点钞票清点钞票签字并签字并核对核对房间号房间号确认确认其身份其身份告知告知汇率汇率及限额及限额将人民币将人民币付给顾客付给顾客鉴别真伪鉴别真伪51情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务检查支票检查支票宾客签名宾客签名复签复签检查复核检查复核清点清点数据数据确认确认身份身份付款付款填制填制水单水单52情情境境三三 接接待待服服务务信用卡的信用卡的检测检测结算程序结算程序常见的常见的信用卡信用卡信用卡内容信用卡内容信用卡服务信用卡服务项目四项目四 收银服务收银服务53情情境境三三 接接待待服服务务信用卡正面印有图案信用卡正面印有图案信用卡在背面有预留签字信用卡在背面有预留签字签字签字由发卡行将本行代号、信用卡号码、持卡人姓名等由发卡行将本行代号、信用卡号码、持卡人姓名等用打卡机在信用卡上压成凸起的号码用打卡机在信用卡上压成凸起的号码号码号码信用卡背面有一条记信用卡背面有一条记录磁带录磁带磁带磁带正面正面项目四项目四 收银服务收银服务54情情境境三三 接接待待服服务务压印卡号是否压印卡号是否整齐、准确整齐、准确信用卡表面是否信用卡表面是否光滑并有光泽光滑并有光泽信用卡上的防伪信用卡上的防伪标识是否正常标识是否正常信用卡与签信用卡与签购单上的签购单上的签名是否有别名是否有别签名单是否有涂签名单是否有涂改的痕迹改的痕迹卡背面是否有卡背面是否有真正的磁带真正的磁带信用卡的信用卡的检测检测项目四项目四 收银服务收银服务55情情境境三三 接接待待服服务务1 VISA卡卡3 JCB国际卡国际卡2 Master Card国际卡国际卡常见的信用卡常见的信用卡项目四项目四 收银服务收银服务56情情境境三三 接接待待服服务务信用卡的结算程序信用卡的结算程序请宾客出示信用卡与身份证请宾客出示信用卡与身份证收银员核查收银员核查辨别信用卡的真伪及有效期辨别信用卡的真伪及有效期查验信用卡是否被列入止付名单里查验信用卡是否被列入止付名单里压印签购账单、填写消费金额及身份证号压印签购账单、填写消费金额及身份证号对签购签字与卡被面签字对比查看笔迹对签购签字与卡被面签字对比查看笔迹项目四项目四 收银服务收银服务57情情境境三三 接接待待服服务务案例案例 某天,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了,不过，总会在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好!你们查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 如果你是收银员你将如何做？项目四项目四 收银服务收银服务58情情境境三三 接接待待服服务务预习商务中心与预习商务中心与总机的学习内容。总机的学习内容。项目四项目四 收银服务收银服务59