第六章 服务补救

服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误是遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误是难免的。难免的。HartHart、HeskettHeskett和和SasserSasser哈佛商业评论哈佛商业评论为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避不容回避。为什么要进行服务补救？为什么要进行服务补救？顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意顾客抱怨顾客抱怨顾客感知顾客感知顾客忠诚顾客忠诚重复重复购买购买感知感知期望期望 感知期望感知期望妥善解决妥善解决服务补救的目的服务补救的目的比比 较较主要内容主要内容1.1.服务失败的类型服务失败的类型服务交付系统失败服务交付系统失败1.1.服务失败的类型服务失败的类型顾客需要以及请求顾客需要以及请求1.1.服务失败的类型服务失败的类型未经提示和未经请示的员工行动未经提示和未经请示的员工行动1.1.服务失败的类型服务失败的类型问题顾客问题顾客1.1.服务失败的类型服务失败的类型服务失误发生时，顾客会服务失误发生时，顾客会2.2.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应抱怨抱怨2.2.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应抱怨者抱怨者存在较大潜在存在较大潜在负面影响。负面影响。负面影响较大，负面影响较大，但仍有补救机会但仍有补救机会公司有第二次公司有第二次机会满足顾客机会满足顾客需要！需要！2.2.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应为什么人们会采取不同行为？为什么人们会采取不同行为？人们抱怨的原因：人们抱怨的原因：相信投诉总会有积极的结果且对社会有益，相信投诉总会有积极的结果且对社会有益，且其个人标准支持其抱怨行为且其个人标准支持其抱怨行为不抱怨的原因：不抱怨的原因：抱怨是对其时间的浪费抱怨是对其时间的浪费2.2.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应我为什么要抱怨？我为什么要抱怨？2.2.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；由于服务失误，自己应获得某种形式的赔由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务偿消费者应得到公正的对待和良好的服务社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况类似情况不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦我为什么不抱怨？我为什么不抱怨？2.2.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应算了，有什么好抱怨的。算了，有什么好抱怨的。你问为什么不去抱怨你问为什么不去抱怨抱怨太浪费时间抱怨太浪费时间也不知道该怎么去抱怨也不知道该怎么去抱怨“感情对抗感情对抗”3.3.顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望结果公平结果公平过程公平过程公平相互对待公平相互对待公平顾客期望的公平顾客期望的公平与企业的公平对待与企业的公平对待得到的结果得到的结果服务补救的发服务补救的发生过程生过程相互间的对待相互间的对待结果公平结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配3.3.顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。折价、修理或更换等形式。过程公平过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。3.3.顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望容易进入投诉过程，并且事情被快速处理容易进入投诉过程，并且事情被快速处理清晰、快速无争吵清晰、快速无争吵缓慢、拖延不方便缓慢、拖延不方便相互对待公平相互对待公平顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。3.3.顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望一线员工缺乏培训和授权一线员工缺乏培训和授权公司该怎么办？公司该怎么办？4.4.服务补救策略服务补救策略4.4.服务补救策略服务补救策略避免服务失误，争取在第一次做对避免服务失误，争取在第一次做对基础：服务质量的第一条规则基础：服务质量的第一条规则措施：防故障程序的措施：防故障程序的TQMTQM概念概念服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性客行为的有效性零缺陷文化零缺陷文化“顾客的生命价值顾客的生命价值”4.4.服务补救策略服务补救策略第一次就把事情做对第一次就把事情做对鼓励并跟踪抱怨鼓励并跟踪抱怨抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目计顾客研究项目教会顾客怎样抱怨教会顾客怎样抱怨通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断4.4.服务补救策略服务补救策略免费呼叫中心免费呼叫中心电子邮件电子邮件800800电话电话快速行动快速行动在一线关心问题在一线关心问题授权员工授权员工允许顾客自行解决问题允许顾客自行解决问题4.4.服务补救策略服务补救策略服务营销视野：服务营销视野：思科系统公司思科系统公司顾客自己补救顾客自己补救开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合工具的集合服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易进行在线交易合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况合同的执行情况4.4.服务补救策略服务补救策略4.4.服务补救策略服务补救策略服务不断创新服务不断创新系统的使用量快速增加系统的使用量快速增加顾客满意度和忠诚度明显提高顾客满意度和忠诚度明显提高思科和顾客都节约了成本思科和顾客都节约了成本获得了更大的价值获得了更大的价值公平对待顾客公平对待顾客得到的结果得到的结果服务补救的发生过程服务补救的发生过程相互间的对待相互间的对待4.4.服务补救策略服务补救策略培养与顾客的关系培养与顾客的关系顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处保持长期关系对即期服务补救的期望水平保持长期关系对即期服务补救的期望水平4.4.服务补救策略服务补救策略从补救经历中学习从补救经历中学习解决问题的价值：解决问题的价值：不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源4.4.服务补救策略服务补救策略从补救经历中学习从补救经历中学习4.4.服务补救策略服务补救策略深度访谈深度访谈深入调查离去深入调查离去顾客顾客确定其离去的真确定其离去的真正原因正原因已经离开的、已经离开的、重要的、重要的、有利可图的有利可图的有效服务补救策略的潜在影响有效服务补救策略的潜在影响4.4.服务补救策略服务补救策略如果服务补救策略不当如果服务补救策略不当如果不采取服务补救，会如果不采取服务补救，会4.4.服务补救策略服务补救策略4.4.服务补救策略服务补救策略糟糕的糟糕的服务服务低劣的低劣的补劣补劣4.4.服务补救策略服务补救策略服务转换行为服务转换行为补救悖论补救悖论出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。意的顾客具有更高的满意度。公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救服务获取更高的顾客忠诚度。服务获取更高的顾客忠诚度。对吗？对吗？4.4.服务补救策略服务补救策略男人为什么害怕承诺？男人为什么害怕承诺？男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。他不是很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。”他不答应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付出。对着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会再像以前那么她。他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易，骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。5.5.服务承诺服务承诺5.5.服务承诺服务承诺 承诺承诺对于销售产品的期望质量对于销售产品的期望质量或使用寿命的一种保证，或使用寿命的一种保证，常常伴有补偿的承诺。常常伴有补偿的承诺。服务承诺的价值服务承诺的价值一个好的承诺促使组织关注其顾客一个好的承诺促使组织关注其顾客一个有效承诺为组织设立了清晰标准一个有效承诺为组织设立了清晰标准一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈反馈承诺使员工的士气和忠诚度得到加强承诺使员工的士气和忠诚度得到加强承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信任任5.5.服务承诺服务承诺5.5.服务承诺服务承诺有效服务承诺的特性有效服务承诺的特性5.5.服务承诺服务承诺承诺应该是无条件的承诺应该是无条件的下列情况，请慎用承诺下列情况，请慎用承诺公司现有服务的质量低劣公司现有服务的质量低劣承诺与公司形象不符承诺与公司形象不符服务质量确实无法控制服务质量确实无法控制承诺的成本超过利润承诺的成本超过利润顾客在服务中感觉不到风险顾客在服务中感觉不到风险在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异5.5.服务承诺服务承诺5.5.服务承诺服务承诺案例分析案例分析l一件小事可能引发百倍效应：一件小事可能引发百倍效应：110100110100可以在可以在4 4个方面进行解读：个方面进行解读：口碑传播效应模式口碑传播效应模式损失防范公式损失防范公式服务补救成本公式服务补救成本公式心理承受反映公式心理承受反映公式口碑传播效应模式口碑传播效应模式 通俗的理解就是通俗的理解就是“一传十，十传百一传十，十传百”。好。好的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应该注重所有与客户满意度相关的大小事情，该注重所有与客户满意度相关的大小事情，关注细节，用心做事，消除不满，防止负关注细节，用心做事，消除不满，防止负面传播的发生。面传播的发生。“口碑口碑”这个词，可以让我们形象地感受到这个词，可以让我们形象地感受到无形价值的有形作用。无形价值的有形作用。损失防范公式损失防范公式 通俗的理解就是通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一今天一个小洞，明天一个大窟窿个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解。一点小毛病，如果不及时解决，明天就会变为大毛病，后天就会导致决，明天就会变为大毛病，后天就会导致更严重的损失。更严重的损失。防范损失要拿出救火的态度，从根本上重防范损失要拿出救火的态度，从根本上重视，把视，把1 1看作看作100100。服务补救成本公式服务补救成本公式 通俗的理解就是通俗的理解就是“一个一元的错误，是不一个一元的错误，是不能用一元来弥补的，有时要花能用一元来弥补的，有时要花1010元或者元或者100100元，才有可能弥补元，才有可能弥补”。当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭到投诉时，企业应该积极地采取补救，最到投诉时，企业应该积极地采取补救，最大限度的满足顾客，使其再次感到满意。大限度的满足顾客，使其再次感到满意。心理承受反映公式心理承受反映公式 “1”1”就是说有一说一，就事论事，不翻以就是说有一说一，就事论事，不翻以前的错误，如果翻的话，员工的逆反心理前的错误，如果翻的话，员工的逆反心理就成了就成了“10”10”，如果再给其扣个帽子，则，如果再给其扣个帽子，则逆反心理翻倍，成了逆反心理翻倍，成了“100”100”。在做员工的思想教育时，要今天的错误今在做员工的思想教育时，要今天的错误今天解决，不翻旧账。这样才能减少逆反心天解决，不翻旧账。这样才能减少逆反心理。理。