物业客户投诉的处理技巧

第十章第十章 物业客户投诉的处理技物业客户投诉的处理技巧巧 第一节 客户投诉概述 一、投诉的概念投诉：客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。案例P226 从_年_月开始，华东地区生产空调 器的某著名企业一直受到某客户某地区一家度假村的投诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达520万元。因企业无法满足度假村提出的不合理的要求，该度假村便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的标牌，在南京、上海市等地闹市区砸毁空调，声称“砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹到北京去。度假村的这一举动，给空调器生产企业造成重大负面影响，导致其产品滞销，退货增加，企业陷入困境。案例分析该案例是一种非正常投诉，是指在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常的手段和方法，并通过非正常渠道，向组织提出超过或高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以实现或根本无法实现，因此对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。二、投诉的方式及类型（一）主要投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）（二）通常投诉的类型：1.商品质量投诉型 2.企业原因投诉型 3.自身原因投诉型 4.服务不当投诉型三、客户投诉的心理（一）问题型心理：客户期待问题尽快解决而心理没有达到 信任危机的状态。（二）尊重型心理：人们通过各种途径表达自己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。（三）补偿型心理：有关费用投诉事件，客户投诉目的是寻求补偿。（四）发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁闷或不快的心情，维持心理上的平衡。（五）交流型心理：投诉处理得当，客户感到满意，会大大增加企业美誉度。四、客户投诉的价值（一)礼物价值 在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的“礼物”。（二）信息价值 客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。（三）形象价值 企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚利润。案例P229某学园区是个著名的高科技园区，入驻的大部分是世界五百强企业。某日早晨，园区内某企业员工推着自行车，要从6#楼水景池景观木桥上经过，安保队员出于对方安全考虑，阻止该员工通行，但对方要求其出示有关规定，由于安保人员在言语上表述不够季婉，导致客户不满意。对此，物业管理处极为重视，一方面，安保部就此事对该员工进行教育，另一方面，物业管理处举一反三，进一步加强了对全体员工沟通技巧的培训，如处理客户反对意见的技巧等。同时，客服部将管理处对此事件整个处理情况，景观区域的管理规定，以及在此处推行自行车的危害告知该员工的公司，并请他们转告该员工。经多次与该公司的有关人员进行面对面交流和书面沟通后，取得了对方的理解，最后客户说一句“物业就是好，连投诉的处理也这样圆满”，至此这一投诉处理完毕。但是，物业管理处并没有就此结束，他们认真总结了此次投诉处理圆满的原因和方法。首先，及时到达现场与客房交流沟通，“及时”让客户感到自己的问题得到了重视，越早处理客户满意度越高。二、换位思考，站在客户的角度看待问题。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，你的尊重与理解会平息客户的怒火，使他爱到感染，理性地处理问题。三、倾听与沟通，让客户倾诉，往往投诉的处理过程就是情绪的平息过程，了解客房的真正意图，才能进一步沟通，在沟通中注意，虽然我们一南强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但色不是一味退让，有人说应奉行“客户永远是对”原则，但第一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，失去原则。四、回访。在问题解决后的一定时间内对客户进行回访，再次获得客户的理解与信任。客户的信任是最宝贵的资源，赢得了客户的信任，一切往往迎刃而解。此外，企业内部培训要贯穿始终，对员工进行全方面教育，提高整体素质。因为作为任何一位客服人员首先 有良好的基本素质，包括心理承受能力、语言表达、沟通技巧等等，而这都离不开企业培训。通过不断的学习，员工的自身能力可得到极大的提高。案例分析客户关系管理成为现代企业赢得市场竞争优势的重要手段，而客户投诉的处理，则是客户关系管理的一个重要组成部分，是增加客户信任，提高企业知名度的机会，很多的客户问题是可以得到避免的，一时发生客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会，因为当客户对你进行投诉时，其实说明他还是想继续与你合作，只是当他感到失望时，才选择寻找引起对方重视的方法投诉来达成心愿。第二节 物业客户投诉的原因一、物业布局、配套与房屋质量方面的因素：一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少；花草树木种植量少或品种稀；水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位；物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理；没有足够的车辆停放场所；没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。二、设备、设施方面的因素：物业设备设施主要包括电梯、消防设施、供暖与锅炉、中央空调、给排水系统以及强电设备等。日常对物业设备设施的投诉主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。案例 某小区是较早入伙的一个高层住宅小区，设计和施工都合乎当时的潮流和条件，所有的房间都预留了统一的窗式空调安装位置，大厦外观上比较整齐划一。可许多年过去了，住户更换频繁，旧有的设计和新的商品之间的矛盾凸显出来。安装窗式空调的老住户们，他们认为楼上住户的分体式空调的窗外机安装在自己的窗户上边，噪声比原未安装窗式空调室对自己的影响大很多，所以坚决要求管理处予以制止，新住户们将已安装的分体式空调拆除。物业管理处对此做了大量的说服工作，再三强调指出：设计和预留窗式空调位是由当时那个年代的客观因素决定的，现在分体空调广泛使用，没有任何文件和理由规定住户不可以装分体空调，我们不能限制业主的正常行为，如有噪音可以通过维修来解决。通过协调处理，物业管理处最终减少了住户的抱怨，增加了住户对管理处的信任。三、物业管理服务方面的因素（1）服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。（2）服务时效：如服务与处理时间速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。（3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。（4）服务项目：主要是指物业管理苵die业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。四、物业管理费方面的因素 主要是对物业管理服务费、各类分摊费用等的收 取而感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。五、社区文化方面的影响五、社区文化方面的影响 主要是主要是指指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而导致不物业内缺少文化气息、社区活动，由此而导致不满，主要表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有满，主要表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。六、突发事件处理方面的因素六、突发事件处理方面的因素这些因素有突发性，有这类事件产生的后果较严重，这些因素有突发性，有这类事件产生的后果较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度上的麻烦和不变，这就容易导致产生带来了很大程度上的麻烦和不变，这就容易导致产生比较强烈的投诉：比较强烈的投诉：如突然停电、被困于电梯、室内被如突然停电、被困于电梯、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。物件的被损等。第三节第三节 物业客户投诉的处理流程物业客户投诉的处理流程(1)(1)客户热线接听人员要确保电话在客户热线接听人员要确保电话在3次铃响之内接听。接次铃响之内接听。接听时，必须做到礼貌听时，必须做到礼貌 用语，应认真、耐心接听并认用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉记录。真做好必要的投诉记录。(2)对业主对业主/用户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，同时用户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，同时进行安慰，稳定其情绪，并询问投诉人所属公司或房号、进行安慰，稳定其情绪，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方式，以便回复。姓名及其联系的方式，以便回复。(3)投诉处理人员应该在投诉处理人员应该在3分钟内到达现场。对于一时难以分钟内到达现场。对于一时难以处理的投诉，应做好解释工作。处理的投诉，应做好解释工作。(4)(4)几时回访。回访是建立信任、弥补因种种原因造成失误几时回访。回访是建立信任、弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是的重要环节，也是 检查工作质量，与业主检查工作质量，与业主/用户沟通、用户沟通、搞好关系的最好机会。搞好关系的最好机会。(5)总结。投诉处理完毕，应积极作总结，多问几个问题，总结。投诉处理完毕，应积极作总结，多问几个问题，如发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到如发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要做哪些方面的调整？以防日后类似问题的发生。？需要做哪些方面的调整？以防日后类似问题的发生。第四节第四节 物业客户投诉的处理原则和方法物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位以维护公司利益为准则，学会换位思考，尊重业主，理解业主。思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。第四节第四节 物业客户投诉的处理原则和方法物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位以维护公司利益为准则，学会换位 思考，尊重业主，理解业主。思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。第四节第四节 物业客户投诉的处理原则和方法物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位以维护公司利益为准则，学会换位 思考，尊重业主，理解业主。思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。二、物业客户投诉的处理方法二、物业客户投诉的处理方法（一）用心倾听（一）用心倾听 倾听是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径倾听是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径 。（二）认同客户的感受（二）认同客户的感受 学会认同客户的感受，让客户知道你非常理解他的心情，学会认同客户的感受，让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。关心他的问题。（三）记录投诉内容（三）记录投诉内容 认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。（四）换位思考，将心比心（四）换位思考，将心比心 转换位置，设身处地从业主的角度看待其所遭遇到的麻转换位置，设身处地从业主的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，最大限度地接近与业主的心理距离。烦和不幸，安慰业主，最大限度地接近与业主的心理距离。（五）分清投诉类别，判定投诉性质（五）分清投诉类别，判定投诉性质 首先应确定物业服务投诉的类别，然后判定物业投诉是首先应确定物业服务投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。及时处理是赢得业主信赖的最好方式，同时特别否合理。及时处理是赢得业主信赖的最好方式，同时特别注重物业投诉处理的质量。注重物业投诉处理的质量。（六）反馈处理结果，张贴投诉公告（六）反馈处理结果，张贴投诉公告 物业管理投诉处理完毕后，物业服务企业把投诉处理的结果物业管理投诉处理完毕后，物业服务企业把投诉处理的结果 以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业主，这是处理以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业主，这是处理 物业服务投诉工作的重要环节。物业服务投诉工作的重要环节。（七）总结经验教训，完善服务工作（七）总结经验教训，完善服务工作 将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处 理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理 及服务工作，从中积累处理各案的经验。及服务工作，从中积累处理各案的经验。谢谢观赏