酒店培训师培训

酒店培训師培训培训目标trainingobjectives在本课程结束后，学员将会atthetrainingconclusionyouwill1、培训的定义trainingdefinition2、了解培训的重要性importanceoftraining3、掌握培训内容三要素threetrainingfactors4、懂得画出培训工作流程图systemprocedure5、用5种方法确定培训需求waysoftraininginquire6、制定培训计划六要素trainingplansixfactors7、用四步法进行技能培训foursteptraining8、学会评估培训是否达标trainingevaluation9、学会编写部门岗位工作技能教材textedition10、培训员定义及其素质要求trainerquality11、成年人的学习特点adultlearning培训目标trainingobjective在本课程当中你将会youwillget1、有一次当众发言的机会opportunityofpublicspeech2、填写一份培训需求表fulfilltrainingquestionnaire3、制定一个培训计划makeatrainingplan4、编写一个操作性程序教材edittrainingtext5、编写一个培训课程提纲writetrainingoutline6、准备和讲授一节45分钟的培训课haveatrainingcourse7、作一次培训评估与培训课程评估maketrainingevaluation培训目标trainingobjective此课程将直接与你的几个综合性绩效有关此课程将直接与你的几个综合性绩效有关：它对你个人及专业知识的增长是一个机会；它对发展你的展示技能是一机会；它对增长你知识，技巧和信心都是一次机会；它对发展你在大范围内进行有效员工培训活动的能力方面是一个机会。培训员的定义培训员的定义trainerdefinition培训员的定义培训员是指一个在岗位上给予别人上课的人，通常他有督导别人的职责，而培训正是其工作不可分割的一部分。培训员的定义培训员的定义trainerdefinition部门培训员资格条件部门培训员资格条件为保证各部门岗位服务质量水平，酒店每个分部都必须有一位“培训员”。培训员的能力资格工作实力培训员应对本部门的整体运作有一个全面的了解。应有丰富的经验。个性要求培训员应有耐心和热情；愿意接受新的额外职责；态度积极，外表成熟；热情详溢，精力充沛，能接受区域和文化上的差异语言能力具有相关的语言表达能力，这种能力在实际工作中显得尤其重要。酒店质培员的职责酒店质培员的职责部门质培员为本部门培训、质检工作的执行人，向本部门负责人汇报并接受人事行政部的工作督导。协助部门负责人确定部门培训需求，进行部门服务质量分析。根据培训要求制定本部门具体培训计划，对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督和协调。负责对本部门新员工和在职人员进行岗位技能知识培训，对各班组服务质量和工作质量进行检查和监督。部门质培员每月须向部门负责人及人事行政部汇报以下工作（采用递交部门培训计划和总结和部门质检记录表的方式）培训进展情况未来培训计划质检开展情况对培训工作进行考核及评估，落实质检整改结果，具体对本部门培训效果及服务质量负责。网络岗位培训的定义网络岗位培训的定义指各部门占主导地位的，自行制定与执行培训计划，同时接受培训部监督与管理的培训体系，是酒店服务水平的最重要培训体系。整个培训体系是由培训部统筹规划，协助建立的体系。为什么说培训是每位主管的职责？为什么说培训是每位主管的职责？如果员工不知为什么去做以及做些什么，他们什么也不能做；如果员工不能理解工作的标准要求，他们不可能表现得很好；主管的能力是由其培训员工的能力来决定的；而主管能对以上改善的就是通过培训的方式。培训员的几种类型培训员的几种类型1、专业型训导师专业型训导师专业训导师在培训技巧、培训方法和培训手段上有着丰富的经验，他们关心受训者的需求，并尽量满足这些需求，甚至不惜修改培训教材。专业训导师有良好的人际关系，能很好的控制培训局面，不紧张，没有压力地完成每一个培训步骤，能运用合适的培训技巧和方法，出色的完成培训课程。2、命令型训导师（讲师型）命令型训导师（讲师型）命令型训导师的培训目标十分明确，是为了保证受训者学会培训的内容，并能在工作岗位中加以应用。这类训导师的培训方式比较机械，授课时充满了命令的味道，使受训者较难接受和服从。培训员的几种类型培训员的几种类型3、沉闷型训导师沉闷型训导师沉闷型训导师常以特约演讲人的身份出现，他们明确培训内容，但不太注重培训方法和技巧的应用，很少考虑受训者的需求。他们的培训面面俱到，仔细认真，但20分钟左右就会失去听众。整个培训过程实际是在浪费时间。4、劝说型训导师劝说型训导师劝说型训导师往往是被强行分配给培训任务，不管他们自己是赞成还是反对这些培训内容。这类训导师有较强的培训方法和技巧，并能运用这些方法和技巧使受训者接受组织的要求。培训员的几种类型培训员的几种类型5、不善表达型训导师不善表达型训导师这类训导师是主题培训专家，他们不重视研究培训方法和培训技巧，他们有满肚子学问，但常常不能有效表达，培训效果较差。6、不自知之明型的训导师不自知之明型的训导师这类训导师常常以“演说专家”的身份出现，实际上他们并不专业，缺乏培训和演示的技巧。他们没有意识到自己的问题或无人告知其问题所在。7、傲慢型的训导师傲慢型的训导师傲慢型的训导师也是以“演说专家”的身份出现的，对饭店专业并不熟悉，他们很清楚自己的缺陷，但会用一些明显的教学技巧或知识专长巧妙的掩饰明显的缺陷，傲慢的吹嘘自己而不考虑受训者的需求。这种训导师很快就会被受训者识破。培训员易出现的错误培训员易出现的错误NINCOMPOOP基本错误基本错误Notbringprepared准备不充分Inadequatecontent内容不充实Notdeliveringthegoods培训资料不完整Constantlyboringthetrainees让受训者经常感到乏味Overloadofinformation培训过程中给予过量或与培训内容不符的信息Misreadingthegroup误解组织对培训的要求Poorpacing过于简单的培训过程Omissionofthepractice忽视或遗漏了训练内容Oddordistractingvisualsorverbal让人迷惑不解的言谈举止Poorhandlingofquestions难以把握受训者提出的问题，不能给予满意的解答培训员易出现的错误培训员易出现的错误POORRESULT不理想的教学效果不理想的教学效果Poorlyplannedvisuals缺乏对培训计划的表达Offensiveorinappropriatehumour不恰当的幽默Over-dressingorunder-dressing不适宜的着装Runningovertime讲课超时Runninglateforthestart上课迟到Eyes-contactmissing缺乏眼神交流Showingyourbacktoooften不面对受训者讲课Under-utilizingthemediaavailable不能有效地使用多媒体教学Lackofenthusiasm缺乏感染力Totallackofconclusion缺乏总结和给予正确的结论一、培训的定义一、培训的定义trainingdefinition培训是什么？培训是什么？培训是一个把具体技巧、知识和态度传授绘声绘色员工，并使其达到一个可能接受的程度。培训是一个发掘我们最重要资源的所有能量的工具，而这最重要的资源就是我们的员工。从书面上可以解释“培训”培：指培养，培养能力训：训练，训责，更正培训：首先是培养其能力，然后在日后的工作或生活当中训练，及时发现其偏差，给予更正，从而使其真正具备某些方面的才能。二、培训的重要性二、培训的重要性importanceoftraining为何要培训（必须培训的时刻）为何要培训（必须培训的时刻）l顾客抱怨员工对待他们的方式明显错误时l内部员工不能和睦相处地有效工作的时候l员工对工作不满意的工作差，士气低效率，低落的时候l员工低效率，高消耗的时候l过多的旷工、加班和调动l低质量的产品和服务l事故发生，设备损坏培训的益处培训的益处对部门经理与督导的好处对部门经理与督导的好处减少学习时间学习正确的方法减少破损、浪费或错误使用设备减少迟到早退现象提升员工表现素质和员工的工作效率提升团队士气和团队精神提升经理主管部门的知名度提升应变能力你对新员工有一个预先的仔细的观察和了解管理人员能够更好地集中精力做自己的工作而不是忙于做员工的工作。培训的益处培训的益处培训对员工的好处培训对员工的好处增长岗位知识由于更少的流费而减少疲乏提供提升和发展的准备和热身提升自信、自我满足以及自我激励提升自尊和对工作的自豪感提升安全感提高技能和扩大知识面员工清楚如何达到部门标准培训的益处培训的益处培训对酒店的好处培训对酒店的好处减少对员工、客人的健康、安全的隐患威胁减少员工的流失提升酒店服务与管理水平树立酒店良好的职业形象与口碑三、培训内容三要素三、培训内容三要素trainingfactors培训内容三要素知识技能态度三、培训内容三要素三、培训内容三要素trainingfactors知识：员工完成工作必需的基本知识何谓知识？知识又是什么？酒店培训当中提到的知识是指什么？各部门有哪些是属于知识的范畴？酒店的知识内容范围比较广，特指那些从事酒店工作所需要的知识的总和，如菜肴知识酒水知识安全防火知识卫生知识宾客习俗禁忌知识投诉处理知识知识培训举例知识培训举例exampleofknowledgetraining知识培训专题知识培训专题日本人对使用筷子的十忌是什么？一忌：把筷子直插饭中二忌：拿筷子在餐桌上游寻食物三忌：用筷子穿插着食物吃四忌：筷子从菜中扒弄着吃五忌：用筷子动了一个菜不吃，又动另一个菜六忌：筷子代剔牙签七忌：扭转筷子，用嘴舔粘在筷子上的饭粒八忌：用一双筷子让大家依次夹拨食物。知识培训知识培训最明显的特点是：只要培训员工记忆住这些知识，就会知道应如何做。知识培训的考核方式因此对此类培训的考核是通过考核学员对某类知识的记忆能力，通地员工记忆相关知识的多少来判断培训效果的好与坏。技能培训技能：员工完成工作的基本技能技能：员工完成工作的基本技能working skill:the basic skill that needed toaccomplishtheservice酒店各部门岗位工作技能哪些呢？工作程序服务技巧处理投诉技巧技能培训专题内容：更换烟盅步骤标准原因准备烟盅1、检查新烟盅无破损、无水迹、无异物。2、将两个干净烟盅放于托盘上确认给宾客提供的烟盅是干净的撤换烟盅1、客人台面烟盅有两支烟蒂时须更换烟盅2、撤换时须使右手从客人右侧更换。3、先将一个干净的烟盅盖住脏的烟盅，再将两个烟盅一起撤下来放于托盘上。4、将一个干净的烟盅摆放回台上原来的位置5、不得用手拾客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后立即洗手。6、撤换烟盅时，若烟盅内有半截未熄灭的香烟，须向客人询问是否可更换。确保给宾客提供干净卫生的环境，同时又方便宾客。技能培训技能培训最明显的特点是需要经过不断反复训练，才能掌握的，是单凭记忆而无法完成的培训项目。技能培训考核的主要方式通过测试学员实际操作能力来评估培训效果，如学员对技能的各个方面是否全面掌握；学员是否正确操作每个细节。态度培训态度态度attitude酒店态度培训的三个作用酒店态度培训的三个作用员工如何处理自己与客人之间的关系员工应如何处理自己与同事之间的关系员工如何看待挑战和希望态度是人们对事物的思维，是人对外界的一种理念状态的反映，是一种思想。态度培训态度培训明显特点通过系列现象、案例或现实逻辑等的培训来加强或纠正学员对事物的看法，从而使学员以另一精神面貌对待工作。考核方式是不能以记忆能力和实操的方式来考核的，只能通过学员对事物态度的变化来衡量，是三个类别当中最难去评估的培训项目，因为态度是深层的，思维层次的，不能触摸的因此，态度培训效果的考核方式是观察学员的行为变化（由思想催动的行为变化）四、培训基本流程图四、培训基本流程图proceduresystemoftraining确定培训需求制定培训计划实施培训评估培训不断提高，进行下一轮培训四、培训基本流程图四、培训基本流程图 procedure system of training培训是一个循环的过程中，对单个项目而言，有始有终，但对于整个酒店而言，是没有始终的，是一个曲线向上的过程，但这个循环图将会变成不断向上过程，因为酒店需要不断发展，从而其需要的培训也会是不断地更新。完成一轮之后又要开展另一个轮的培训流程图。五、确定培训需求五、确定培训需求identifytrainingneed确认培训需求关键原则确认培训需求关键原则减法原则工作所需要工作能力实际工作能力=应开发与培训的能力（通过培训方式来进行）培训需求的种类培训需求的种类员工的培训需求酒店的培训需要需求培训部或部门岗位的培训需求必须是符合酒店发展需要的，否则酒店培训部或各部门不应尽量满足。五、确定培训需求五、确定培训需求identifytrainingneed切记！不是所有员工提出的需求都可以构成酒店的培训需求！了解培训需求了解培训需求5种方法种方法1、观察法：以观察者的身份留心员工的表现，使用观察表记录下来，查核各个细节，取得良好的可比性。2、宾客反映法：收集宾客的意见和对宾客进行调查，以便得他们的意见和建议。3、问卷调查法：就所需析了解的事实，编成系列的问题，请有关人员表示意见。4、自我诊断法：员工自己根据工作情况进行自我鉴定。5、工作考核法：从员工定期的书面评估中获得培训需要的信息。培训需求观察表培训需求观察表inquiryquestionnaire观察项目员工姓名日期观察地点时间安排工作完成情况存在不足改善内容培训员了解下属能力与需求的测试例一；在本次参加培训的人员当中，选择一位你不熟悉的员工，用几于分钟的时间与其进行交谈，以便了解如下信息对方个人背景个人工作及工作职责对本课程的期望5分钟后交换角色培训员了解下属能力与需求的测试例二：你对下属了解多少？你了解多少位下属？下属的姓名年龄毕业学校职业经历工作年数工作方法思维能力工作态度性格优缺点思想与将来打算人际关系圈六、制定培训计划六要素六、制定培训计划六要素5W1H5WWHY（培训目标）WHAT（培训内容）WHEN（培训时间）WHERE（培训地点）WHO（受训人与授训人）1HHOW（培训方式）WHY（培训目标）为什么要培训：确定培训要达到的目的培训目标是一句清楚的陈述句，说明培训结束后学员将能够做些什么课前不懂做或做不到的事。培训目标必须具备有哪些特点？培训目标是可行的、可衡量的、可操作的等培训目标提供一种方向战略战术提醒评估的手段培训目标举例在本课程结束后，学员将会复述用手拿玻璃杯的各个细节检取：知懂得如何去检取酒吧内的所有玻璃杯运送将玻璃杯安全地送达相对应的地方WHY如如果果你你不不清清楚楚或或没没有有目目标标？会会发发生生什什么么事？事？浪费时间、精力和金钱让学员失去兴趣和尊重什么目的也没有达到WHO受训人受训人谁要接受培训：确定培训的对象WHO谁要接受培训谁要接受培训新员工现有员工接班人WHAT（培训内容）培训内容）该培训什么内容：确定培训的内容请每位受训人员列出五项你自己需要接受的培训内容：1、2、3、4、5、WHEN（培训时间培训时间）什么时候安排培训：确定培训的时间WHEN培训工作最好安排在什么时候？培训工作最好安排在什么时候？利用营业淡季，工作不辛苦，精力好，培训效果好每次课程安排1小时内，最多不超过2小时，注意课间休息每星期开课1-2次适当掌握学习期限，即不短到无收获，也不长到失去学习兴趣尽量避免营业旺季，白天工作晚上培训，因为会太疲劳，影响学习效果占用员工周末时间，因为会产生怨气，影响士气的心态WHEN酒店在什么时候需要培训酒店在什么时候需要培训开业前期间为了提高时为了交流培训时为了适应工作中的变化为了工作的丰富和职责的丰富为了将来公司的发展WHERE培训地点培训地点在什么地方培训：确定培训的地点WHERE什么地点安排培训什么地点安排培训选择安静的环境选择有学习氛围的环境与教学方式和内容相结合WHERE除了适当的培训地点之外，还要注要培训地点环境一些基本因素：灯光要求课桌要求墙壁要求色彩要求温度要求HOW培训方式培训方式如何培训：确定培训的方法常见的培训方法常见的培训方法1、讲授法；方法：先进行一般性概括，通过解释例证，然后得结论。目的性强，系统性强，同时时授方法具有艺术性优点：信息量大，进度快，内容广而灵活，有利于大面积培养人才，发挥集体作用。缺点；单向性的思想传递，学员没有直接参与体验其中的内容，记忆效果较差常见的培训方法常见的培训方法2、课堂讨论法有几种情形培训师提供讨论问题，然后组织学员进行讨论，从而揭示出正确的答案优点：有利于培养学员的独立思考能力，同时也可以观察出学员的知识技能和思维水平缺点：关键在于员工或培训师是否善于适时进行总结常见的培训方法常见的培训方法3、案例分析法选择案例，然后让学员讨论，最后进行正确的引导，得出正确答案。常见的培训方法常见的培训方法4、角色扮演法培训师事先对某个角色进行描述，然后由学员扮演角色，从中去体验。优点；学员要培训的项目有深刻的体会，印象较深，效果也较好。缺点：并非所有的培训项目都适应此方式。常见的培训方法常见的培训方法5、视听法：幻灯机、电视和电脑投影响等都属于此范围优点：形象生动，具较好的视觉吸引力。常见的培训方法常见的培训方法讨论题上述几种教学方式，分别适用于什么样的培训项目？请分别列出三个专题名称及其培训方式？视听设备的使用视听设备的使用视听设备是培训员最有胜的工具，绝大部分的培训师都认为使用视听设备是最有效的方法活页架的有效使用启示使用简单，可以帮清楚简便陈述讲课内容，与此同时可集中受训者的注意力，并提高他们的学习效率。视听设备的使用视听设备的使用有效使用投影仪的启示适用于大的培训场院合，它会给予人带来戏剧性的效果，而且投影仪透明图片可使用多次学习材料是发给受说人员的印刷材料，此学习手册子就是一个样板视听设备的使用视听设备的使用商业影片及录像带在使用任何商业影视片前，认真观看。观看商业影视片时应注意：他们是否强调你的要点你的标它们是否有趣它们是有价值吗？它们是否适用于你的饭店视听可帮助受训者记忆，他们从视觉中得到75%的收获，从听觉中得到13%，当我们视听同时进行时，培训工作就能取得较好的改进。没有哪种培训方法是最好的，不同的培训项目由于具备不同的特点，因而其都有自身对应的较好的培训方法，其它项目的很好的培训方式并不一定适应于任何的培训项目！单一的培训方法只会导致员工对培训的倦怠和反感！因此而不断地依培训项目的不同而设置不同的培训方式。这样才能激发员工参加培训的激情。计划过程步骤计划过程步骤尽管我们都知道培训很重要，但找时间做好它是不容易的，因为要确保良好的培训效果，我们必须遵循培训的规律性。计划过程步骤计划过程步骤判断培训问题审阅有关标准选择适当的培训活动提纲计划时间与地点准备培训资料培训活动提纲培训活动提纲培训活动提纲培训活动提纲培训活动提纲是培训员进行每个课时培训活动的指南表，它可以帮助你达到目的地或实现你的目标。因此在培训师拟定培训计划时，也应考虑拟定相应的培训活动提纲。培训活动提纲培训活动提纲任务：接受与提供叫醒服务目的：授课结束时，要求每一受训者能够做到：1、当接到客人要求时，列出三条需向客人了解的信息2、写出叫醒服务使用的短语3、准确记录，并落实叫醒服务标准：要满腔热情地为客人提供叫醒服务，在接受客人叫醒服务要求同时将信息输入电脑中，并加以确认。所有叫醒任务都需要在客人所要求的时间内完成。如同一时间客人叫醒电话过多，允许有三分钟误差。叫醒服务用语要始终坚持使用。教学用具：叫醒服务标准民程序，准备好的白板架、白板笔、录音机及空白磁带参照另附表：培训活动提纲培训活动提纲花费起多的时间审阅提纲，你就会有信心，它还能使培训课更加生动和切题。因此在上课前，需要对培训活动的提纲进行处理与加工。总结总结以上对培训流程图的各个环节都作了详细的说明，那么平时的培训计划表应包括如上的项目。培训计划表培训内容培训目的培训时间培训地点培训方式受训人计划人；批准人：日期：日期：七、培训五步法七、培训五步法fivesteptraining1、下属作心理准备-引导一下2、详细说明一下3、培训者演示一下4、让下属亲自尝试一下5、鼓励一下七、培训五步法七、培训五步法fivesteptraining1、引导下属作心理准备、引导下属作心理准备解释说明四法则总的概括详细说明并强调重点关键确认学员理解程度产加以补充最后总结七、培训五步法七、培训五步法fivesteptraining步骤要点陈诉将要学习的任务陈诉将要学习的任务找出并了解员工对将要培训的内容掌握程度我们今天将学习一个重要的内容西餐餐花折叠.解释学习此项目的必要性解释学习此项目的必要性本课程将会帮助我们掌握餐花折叠的基本技巧，让摆出去的餐花整洁大方，从而无形当中吸引到宾客，从而提升酒店服务档次.展示成品展示成品这就是我们餐厅的餐花样品，也就是说这是大家将要学会的技能请问大家以前是否折叠过这样的餐花，尽量让学员将所要接受的培训与过去的经验结合起来，调动其参与培训的积极性七、培训五步法七、培训五步法fivesteptraining2、详细说明、详细说明/演示演示Demonstration实际演示三大法则阐述实际操作的概要及注意事项演示操作的同时给予说明最后提问并总结3、详细说明、详细说明/演示演示Demonstration步骤先对操作做一简要说明在演示过程中强调要点，当然也可以根据需要重复强调地要点使用提问来评估培训效果要点使整个说明尽量简单、易懂。确保每个动作都能让学员看得清清楚楚，避免使用大家不熟悉的词语，以免产生误解，一边操作一边说明，尽量控制好速度。提问你的学员一些重要的步骤与要点，如果需要，可请学员复述培训师培训过的内容，检查你的说明是否被理解。可提问一些如“”“为什么会这样做？”这样做的标准是什么？”等等4、让下属亲自尝试、让下属亲自尝试步骤步骤主手学员亲自去做，同时注意观察，确保他们所用的方法是正确的及时纠正错误鼓励学员边操作边讲解确保学员掌握重点与关键多问学员为什么要点要点确保学员的各个动作与姿势正确。纠正错误时，也应注意技巧，不要过于责备学员的错误。不仅要确保学员知道如何操作，同时确保其理解其中的内涵。再次检验培训效果，如果答不出来，应及时给予更多的指导。5、跟进鼓励一下、跟进鼓励一下Followup步骤步骤指定一位专人负责协助学员强调质量、安全与卫生展现出对学员表现的兴趣，并给予积极的评价。就可能遇到的问题提出建议在积极的氛围当中结束课程要点要点要让学员清楚培训后谁或怎样帮助他们，不要上完课就不管了。让学员感受到受重视和受鼓舞只有将所学到的知识与技能用到实际工作当中才有效，给员工说明一些困难所在有利于帮助学员在培训后能自觉运用所学的内容。提问的技巧提问的技巧l向所有的人直接提问l随意提问l给予足够的时间思考答案l使用跟进式问题l保持一个好的气和关系l问引发思考的问题提问问题的阶梯提问问题的阶梯1、提出问题2、暂停：以便所有人都有足够的时间思考答案3、点一个人的名字提问4、聆听答案5、强调地正确的答案有效的教学技巧有效的教学技巧讲台授课注意要点讲台授课注意要点讲稿纸，看稿纸不易被人察觉开场白要切题姿势要轻松，不要因紧紧张而来回晃动手势要抑扬顿挫，有效调整声音手势要起到强调作用自己要对内容感兴趣，要提起大家的兴趣要有逻辑性及清晰度，内空要通俗易懂陈述要让自己受到感染及鼓舞善于用各种上辅助教具避免避免斜靠讲台以手托脸部立姿不雅八、培训评估八、培训评估Trainingevaluation培训效果是以受训人员的工作表现在培训前后的比较来衡量的，如果培训后学员的知识、技能或态度有所提升，那么培训就有效，否则培训无效。一句话，没有评估的培训工作就像没有验收的工程一样。八、培训评估八、培训评估Trainingevaluation培训评估的对象培训评估的对象培训者（包括培训师培训行为）、受训者、培训课程内容、培训效果等。对培训者评估方法对培训者评估方法问卷调查法座谈会法个别征求意见中间检查法反馈信息八、培训评估八、培训评估Trainingevaluation对受训者的受训评估方法对受训者的受训评估方法自我表现评估不定期抽查信息评估培训课程评估要点培训课程评估要点课程最有价值的部分课程最无价值的部分培训内容是否与现实工作有关接受此培训课程对你会有哪些改变四步法培训效果评估表四步法培训效果评估表步骤一：内容介绍是否培训目标是否表达清楚培训的必要性是否陈述是否了解学员对些培训项目的掌握程度有一个提前的调查是否展示成品步骤二：讲解与示范是否首先陈述概况是否按顺序一边讲解一边说明要点是否强调关键点是否用提问的方式来了解学员的掌握程度步骤三：员工亲自演习是否及时发现学员的错误并给予 纠正是否要求学员对每个细节给予说明是否在学员实践后作进步的归纳总结步骤四：跟进培训师是否提问每个细节培训师是否提问“为什么？是否强调质量、安全与卫生培训量是否回答学员的提问培训是否在积极的氛围当中结束八、培训评估八、培训评估Trainingevaluation也许你已很尽力去开展培训工作，但从各方面的培训评估来看，却没有效果，为什么？八、培训评估八、培训评估Trainingevaluation为何培训总是没有效果？为何培训总是没有效果？没有适当的计划缺乏有力的执行没有跟踪培训方法不得当没有要求员工有所改变因此开始时你需要因此开始时你需要一个好的培训计划准备培训材料找出员工究竟知道哪些，他们在哪里出现了问题九、如何编写部门岗位工作技能教材九、如何编写部门岗位工作技能教材trainingtextedition编写岗位工作技能教材的三步骤编写岗位工作技能教材的三步骤1、列出主要步骤2、描述每一步骤的具体做法及标准3、在必要时解释原因九、如何编写部门岗位工作技能教材九、如何编写部门岗位工作技能教材trainingtextedition例：餐厅的电话预订工作技能教材十、成年人学习的特点十、成年人学习的特点adultlearning工业心理学家亚伯拉罕马斯洛研究的人类基本需要的等级分类生理需求安全需求社会需求自重需求自我实现需求成年人的学习特点：成年人的学习特点：成年人必须在意识到学习的需求时，才会去学习。成年人需要把学到的东西尽快付诸于实践成年人在学习外还有其它职责成年人通过体验的方式会学习得更快如果成年人看到他们在学习中学到的方法能帮助他们解决实际问题，他们会学习得更好如果成年人能有一个轻松的学习环境，并且能有一个学习小组，他们会学习得更好并非所有的成年人都有相同的文化水平，因此在任何时候他们都是不会相同的。普通人学习的原理普通人学习的原理普通人能够吸收10%他们听见的35%50%他们听见并看见的80%90%他们听见、看见，作过并思考过的听觉视觉触觉嗅觉味觉将这些感觉结合起来，提升思考能力，从而思考反过来促进学习成效记住我听见，我忘记IhearandIforget我看见，又听见，我记住Iseeandhear,andIremember我看见、听见中作过，我明白了。Isee,hearanddo,andIunderstand总结总结通过本课程你是否通过本课程你是否1.培训的定义2.了解培训的重要性3.掌握培训内容三要素4.懂得画出培训工作流程图5.用5种方法确定培训需求6.制定培训计划六要素7.用四步法进行技能培训8.学会评估培训并检查目标是否达标9.学会编写部门岗位工作技能教材10.培训员定义及其素质要求11.计划部门的技能培训项目总结在本课程结束后你将需要完成如下工作1、填写一份培训需求表2、制定一个培训计划3、编写一个操作性程序教材4、编写一个培训课程提纲5、准备和讲授一节45分钟的培训课6、作一次培训评估没有学会教导别人的领导总是受控于他/她自己的无知和不称职的表现F.C.DYER培训的目的应该是激励行为而不仅仅是填充知识，培训不是仅为了培训而培训!if the trainee has not learned。the trainerhasnottaught如果学员工没有学会就等于培训员教