如何做一名督导人员

如何做一名督导管理人员如何做一名督导管理人员目目 录录管理管理 3-43-4管理层次管理层次 5-65-6管理人员的功能管理人员的功能 7 7什么是督导什么是督导 8-108-10督导的职责督导的职责 1111管理与督导的区别管理与督导的区别 1212督导员的工作职能督导员的工作职能 13-1813-18督导员在各阶层的责任督导员在各阶层的责任 19-2019-20对管理层方面的一些建议对管理层方面的一些建议 2121督导员应具备的知识和技能督导员应具备的知识和技能 22-2322-23督导员个人应注意哪些方面督导员个人应注意哪些方面 24-2724-27督导面向同级别人员督导面向同级别人员 2828影响督导员成功的因素影响督导员成功的因素.29-30.29-30督导员成功的秘诀督导员成功的秘诀 31-3431-34目目 录（续）录（续）一、管一、管 理理 管理的意义究竟是什么呢？管理这两个字，按中文解释，就是“锁匙”。简单的讲：管-就是主事；理-就是治事。合起来为主管和治理人与事。管理的英文是MANAGE，本来出自意大利和法文，主要指训练和驾驭一种马匹，管理一词从管理学的角度讲，可简单作以下归纳：一、管一、管 理（续）理（续）1 1管理的定管理的定义 管理就是通过运用财政、物质及人力资源来达到工作目标及获得成果的过程。2 2谁是管理人是管理人员 管理人员就是决策人员，决定需要做什么，而决策若要成功地实施，管理人员必须合理地分配工作，以及得到其他员工的合作。二、管理层次二、管理层次1.管理是用各种资源实现目标的过程，管理的目标是使用现有的资源达到组织的目标。2.酒店的组织目标是提供服务，并且在提供服务的过程中获取利润。现有的资源包括：人力、财力、资料、机器设备、市场以及方法。利用这些资源提供酒店服务并且获取利润，因此需要管理与督导。二、管理层次（续）二、管理层次（续）3.管理的三个层次分别是上层、中层和督导管理层。总经理、副总经理一般被视为上层建筑，部门经理被视为中层，其他所有具有管理员工职责的人员被划分为督导管理人员。4.一个组织就象一座房子,有房顶,有支撑房顶的柱子和地基，上层和中层管理人员就好比是房顶,督导管理人员如果是柱子,员工就是地基。三三.管理人员的功能管理人员的功能1.管理功能 -通过他人来完成工作;2.实务操作功能-亲自去完成工作;管理人员的职责是包括着管理功能和实务操 作功能，他们是机构中心阶层，他们应具有决定这两种功能在全心全意的工作中所各占比例大小的能力。四、四、什么是督导？什么是督导？督导是以高向低处望的意思。SUPERVISOR便是由高处向低处望的人，即:督导员。因有督导员和下属的关系，于是便存在督导。督导并非是站在后面监视下属这样简单，而是要在工作中指导下属工作，令其在工作上有所成就。S S-SHOULDER 勇于承担，切忌推卸责任U U-UNDERSTAND 善解人意，理解他们所遇到的难题，支 持他们克服困难P P-PROGRESS 按部就班，改进部门的工作，合理分工，员工希望获得工作 成就感以及提高谋 生技能E E-ENFORCE 强化公司规则及与职业有关的安全措施，与人为善，切忌独裁SUPERVISIONSUPERVISION -督导,这词可作如下分解，帮助记忆：R R-RESPECT 尊重员工及他们的需要和个性，他们将希 望你接受其敬意，但不能强求V V-VISUALIZE 善于体察可能发生的问题，采取必要措施，防止其发生，或将发生的可能性减至最小I I-INSTRUCT 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解。员工希望得到必要的 培训及辅导O O-ORIGINATE 身先士卒，上司希望你具有处理问题的独 立能力及决策能力N N-NOTICE 及时指点员工的工作表现，给予必要的信心SUPERVISIONSUPERVISION -督导,这词可作如下分解，帮助记忆（续）五、督导的职责五、督导的职责谁是督导员:督导员就是中层管理人员（如副经理、主管、部长、领班）是最前线的管理人员，直接管理操作人员。督导员所扮演的角色:督导员在公司的角色就是管理阶层和普通员工之间的联系桥梁。六、经理与督导的区别六、经理与督导的区别 经理与督导的职能作用一样，因为他们都要制定计划、实施组织、领导和控制。但是他们的管理层次不一样，经理属于上层和中层，而督导管理人员属于督导层，介于管理当局与实际操作的员工之间。因此督导人员也被称之为“夹在中间的人。”七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察(1).(1).计划（划（PLANNINGPLANNING）：）：决定做什么和怎样去做 A-计划你自己 B-计划整个工作概括做概括做计划的划的过程，需考程，需考虑如下几点：如下几点：a.在制定计划过程中应详细研究其过去及现状;b.对将来的重点工作及结局作合理的假设;c.对已经有的计划草案进行扩充;d.确定各项物资来源是否符合要求;七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）概括做概括做计划的划的过程，需考程，需考虑如下几点：（如下几点：（续）e.检查现有资源是否符合计划要求;f.如有必要，在对整个计划影响最微的项目或环节作以调整;g.拟定后备计划，以便灵活变通;h.根据实行政策，制定计划及编写工作程序;i.做计划时分清哪些是紧急，哪些是重要，哪些是需立即完成j.做计划必须是有短期计划及长期计划;(2).(2).组织（ORGANIZINGORGANIZING）：）：用最佳的方法来安排资源（人力资源、财力资源及物力资源）。优秀的组织者是善于用最低限度的资源去完成任务。(3).(3).指指导（DIRECTINGDIRECTING）：）：教导、指引、推动人们努力工作及如何工作，工作做到什么程度。指导员工工作是件十分复杂及专业的事，它要求督导员有相当的专业知识、语言能力及技巧。七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）(4).(4).监察（察（CONTROLLINGCONTROLLING）：）：监督员工的工作表现及成果，及时主动地找出员工的不足，并加以更正。要想有效地监督员工工作，必须制定一套工作标准。预防监察预防监察 按工作标准，操作规程监督员工的表现，对 员工将要偏离操作规程的行为有预见性，在 错误未发生前及时指导工作或工作前不断告 诉员工有关的工作标准。现场监察现场监察 当有问题时，即时发现并予以更正及处理。事后监察事后监察 用于处理、纠正偏差后的监察。七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）(4).(4).监察（察（CONTROLLINGCONTROLLING）：）：（续）既定标准 衡量工作表现 采取行动纠正偏差 察觉偏差 分析引起偏差之原因七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）各项职能在不同管理层所花时间及精力的比例图：高层管理人员（总经理、副总经理、部门总监等）计划 组织 指导 监察中层管理人员（分部门-OUTLET经理、部门总监等）督导员（分部门-OUTLET副经理、主管、领班等）七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续）八、督导员在各阶层的责任八、督导员在各阶层的责任1.1.对管理阶层方面对管理阶层方面:准时完成任务 改善工作方法 控制成本 保持记录 维持标准 向管理方提供消息 执行政策 作雇员工作报告 维护资产 维护公司形象2 2对下属方面对下属方面:满足他们工作要求 对于政策的更改要及时通知雇员 公平分派工作 处理员工的抱怨 发出清楚指示 商议及执行纪律 评估成绩找出差距 造就人才八、督导员在各阶层的责任（续）八、督导员在各阶层的责任（续）3.3.对客人方面对客人方面:向客人提供满意的服务 处理客人投诉 向客人推销酒店的产品 主动征询客人的意见4.4.对政府方面：对政府方面：遵守法规 积极参与社会活动 关心国家时事 帮助别人 九、对管理层方面的一些建议对管理层方面的一些建议 无论你是多么尽职地完成上司交给你的工作，都会出现问题，例如：“我的上司非常忙，没有时间与我谈话。”或是“我的上司工作没有条理，给我的指示不清楚。”类似的问题出现后，你可以与你的上司说明，这里是一些建议：1.Do not accuse 不能去指责2.Be specific 态度明了3.Do not make problems bigger 不扩大问题十、督导员应具备的知识和技能十、督导员应具备的知识和技能一个良好的督导员需要具备下列四方面技能：管理方面、管理方面、实务操作方面、人操作方面、人际关系方面、思想意关系方面、思想意识方面方面1.管理方面管理方面清楚了解机构目标、政策、管理原则及技巧2 2实务操作方面操作方面要有比下属有更丰富的专业知识，明白工作的程序、工作标准和工作的操作细节；（工作标准是用于衡量实际效果的尺度。良好的工作标准必须是上、下级共同接受的、现实的、可衡量的、稳定的。）十、督导员应具备的知识和技能（续）十、督导员应具备的知识和技能（续）一个良好的督导员需要具备下列四方面技能：（续）管理方面、管理方面、实务操作方面、人操作方面、人际关系方面、思想意关系方面、思想意识方面方面3 3人人际关系方面关系方面 了解员工、上司、同事、客人并与他们相处融洽；4 4思想意思想意识方面方面 一方面必须具有正确的工作意识及服务意识；另一方面察觉到可以采用多种方法进行工作和预先采取另一种方法会得到什么效果。十一、督导员个人应注意哪些方面？十一、督导员个人应注意哪些方面？1.1.仪容容仪表：表：作为督导人员，保持良好的个人气质和注重仪态是基本的条件。注重个人仪表有以下好处：a)你的企业、酒店会更好地得以体现。b)如果你看上去是你最好的状态，你会更加 自信。c)你的员工会更加注重仪表仪容。十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）2.2.礼貌礼貌态度：度：礼貌是对于他人采取你所乐于接受的态度。比如你的个人卫生习惯，你的礼貌态度将影响你的员工。举例说，使用“先生，”“请”和“谢谢”等礼貌用语。当你看到员工对于客人和同事保持友善帮助的态度时，你会觉得他们采用了你的标准。3.3.职业道德：道德：职业道德是一系列的规则帮助你发展一种公平经营的意识。这些包括明辨是与非。职业道德的重要性如同礼貌态度。比如，当你在酒店入住登记时受到前台员工的热情接待和关照。你被带到看起来很干净很整洁的房间，但你不知道床单并没有换过，只是平平整整看起来很干净，这就不是职业道德所允许的行为。十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）4.4.自尊：自尊：自尊是你相信自己具有能力和自我表现价值。如果你是新的督导人员，你会发现工作经常在考察你的能力和自我价值。但是，至关重要的是你不能成为自己最坏的敌人。使用任何方法破坏你的成功，也不如毁掉你的自尊来的快。十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）十二、督导面向同级别人员十二、督导面向同级别人员:与其他督导人员工作与其他督导人员工作 尽管你不督导其他督导管理人员的工作,但是与他们共事是十分重要的。协同工作或是与其它部门发生关系,对于完成工作是至关重要的。同时也可以从其他督导人员的经验和帮助中受益，以后对于新的督导人员予以帮助。十三、十三、影响督导员成功的因素影响督导员成功的因素督导管理人员往往会发现作为原来同事的上司处境困难。你被提升为督导人员时,而别人没有。对这些人表现出来的不满、愤怒你必须谨慎对待。这会在相当长的时间里影响你的成功。成功的督导人员注意到对付最初不满情成功的督导人员注意到对付最初不满情绪的有效方法是友善、公正和坚持原则。绪的有效方法是友善、公正和坚持原则。1.1.“老好人老好人”的方法的方法有些督导人员设法在开始给予员工过多的关照。他们甚至降低标准或让员工在完成工作时偷懒。这样的督导人员今后在与员工合作方面会出现麻烦。2.2.“顶牛牛”的方法的方法另外一些督导人员试图使用一种强硬的方法对付员工的不满情绪。但是这样只能使员工更加紧张、更加不满。这样的督导人员与员工的合作方面也会出现麻烦十三、十三、影响督导员成功的因素（续）影响督导员成功的因素（续）十四、督导员成功的秘诀十四、督导员成功的秘诀勤奋、主动、跟催勤奋、主动、跟催1令你的员工自愿去工作；2了解你的下属，然后决定什么能刺激他们工作；3做一个好的聆听者；4批评或责备应该是有建设性的、有帮助的，并且在 私下进行；5在公众场合下称赞员工；十四、督导员成功的秘诀十四、督导员成功的秘诀勤奋、主动、跟催（续）勤奋、主动、跟催（续）6分派工作给下属时应详尽、清楚，并说出完成工作 的效果及时间；7在适当的时候给予员工工作的认可；8避免使用独断或“强迫”的方式；9利用建议和要求将你的希望告诉员工；10.当你提出要求和建议时，一定告知员工这样做的原因11 尽管你的助手尚处于初期阶段，但也应让其参 与你的计划工作；12不要忘记督导是员工的榜样；13要保持一致性；14当你出错时，要勇于承认；15下属提出建议时，不管接纳与否均需告知原因；十四、督导员成功的秘诀十四、督导员成功的秘诀勤奋、主动、跟催（续）勤奋、主动、跟催（续）16下属建议被接纳时，让提出建议者去执行这一建议；17不要为平常的埋怨而不快；18抓住任何机会让下属感觉自己工作的重要性；19为下属定下目标，并指引他们去达到；20定期对员工进行表现评估；十四、督导员成功的秘诀十四、督导员成功的秘诀勤奋、主动、跟催（续）勤奋、主动、跟催（续）THE END结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！37