雷克萨斯客户投诉应对（密）

Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美顾客投客投诉应对密Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美顾客投客投诉的内容的内容简单地说顾客投诉经常由质量问题与销售方法及应对态度交织在一起到目前为止，顾客投诉主要集中在质量问题上，但是现在，不仅质量问题，包括销售专员与效劳专员在车辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。其实通过调查不难发现，外表看上去是产品问题，但实际上伴随销售方法及应对态度的投诉占到了总体的约60%Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美顾客提出的要求客提出的要求顾客提出的要求越来越高顾客需求的多样化导致在所有方面的要求越来越高。原因之一，是伴随着汽车产品的高性能、高质量与豪华化，顾客越来越期待与此相称的高水平售后效劳和应对。随着消费意识和权利意识的提高，消费者在进行投诉时表现出越来越强硬的姿态。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美营业活活动与投与投诉处理理投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决投诉信息顾客的呼声是有助于改善营业活动的珍贵信息，应当及时反响到公司高层，以便加以充分利用投诉处理是保有留住顾客的根底之一不认真对待顾客投诉，就无法建立真正的信赖关系Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美营业活活动与投与投诉处理理从投诉处理看营业活动中的注意点经销店与厂家之间需要紧密协调销售部门与效劳部门的紧密协调不可缺少有效运用投诉信息，进一步改善营业活动Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的根本理念理的根本理念针对顾客的投诉，首先应当由经销店担负起妥善处理的责任针对顾客的投诉，首先应当由经销店担负起妥善处理的责任客户投诉客户投诉投诉处理投诉处理经销店经销店诚意、努力诚意、努力TMCITMCI后援后援问问题题解解决决经销店获得顾客的满意与信赖经销店获得顾客的满意与信赖Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的根本理念理的根本理念处理顾客投诉作为经销店营业活动的一个环节，首先应当由经销店承担起妥善解决的责任。经销店与顾客发生直接接触，最了解顾客及车辆的情况，因此具有迅速、妥善、公正地解决问题的有利条件只有获得顾客对经销店百分之百的满意与充分的信赖，才是顺利提高业绩的保证。针对顾客投诉，也只有通过经销店进行认真的处理，才能够使顾客体会到经销店的诚意与努力；从而赢得顾客对经销店的“满意与信赖，并再次选择LEXUS雷克萨斯的产品与效劳。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美什么是投诉所谓投诉，即代表顾客的“不满。当我们辜负了顾客的期望，或未能满足顾客的要求时，顾客即会产生“不满，并且由于顾客抱有的期待千差万别，因此其不满的内容与程度也是各不相同。正是由于这个原因，需要我们分别针对不同的顾客进行投诉处理。顾客的“不满中，即包含我们所说的投诉这一“外表化的不满，另外也包含着“潜在的不满。外表化的不满容易解决，而潜在的不满那么难以处理。因此，关键问题是如何努力使顾客的不满外表化，以便我们给予及时的化解。潜在化的不满也终将转化为投诉，因此，为了获得更多顾客的满意与信赖，除了妥善解决外表化的投诉，还应善于发现顾客潜在的不满，在出现问题的最初阶段就努力将其化解，这是今后进行投诉处理时的关键所在。投诉投诉顾客不满顾客不满Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美什么是投诉顾客的期待顾客的期待差距差距顾客得到的顾客得到的结果结果外表化外表化投诉投诉投诉的萌芽投诉的萌芽潜在化潜在化不满化化解解已已 确确迅迅 保保速速 顾顾、客客到到 的的位位 的的 满满处处 意意理理 与与 信信 赖赖 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的目的理的目的 通过迅速、妥善地解决顾客投诉，努力挽回通过迅速、妥善地解决顾客投诉，努力挽回即将失去的信赖，并确保顾客今后仍然选择即将失去的信赖，并确保顾客今后仍然选择LEXUS雷克萨斯。从而进一步充实与完善营业雷克萨斯。从而进一步充实与完善营业活动。活动。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的目的理的目的 挽回忆客的信任挽回忆客的信任进行投诉的顾客，都会抱有进行投诉的顾客，都会抱有“对合同的不满、对合同的不满、“对对车辆故障的不满、车辆故障的不满、“对修理结果的不满、或对修理结果的不满、或者者“对效劳不满等针对对效劳不满等针对LEXUS雷克萨斯的不信雷克萨斯的不信任与怨气。任与怨气。针对顾客的这种心情，应当通过妥善的处理，使他针对顾客的这种心情，应当通过妥善的处理，使他们感到们感到“选择了选择了LEXUS雷克萨斯果然没有错、雷克萨斯果然没有错、“还是还是LEXUS雷克萨斯令人放心，从而再次成雷克萨斯令人放心，从而再次成为我们的忠实顾客。为我们的忠实顾客。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的目的理的目的防止问题扩大化防止问题扩大化如果我们抱着如果我们抱着“没什么大不了的、没什么大不了的、“过一段时间顾客过一段时间顾客也许就忘了的态度而将问题搁置一边，或者为了躲避也许就忘了的态度而将问题搁置一边，或者为了躲避态度强硬的投诉而回避顾客，不仅不能解决问题，反而态度强硬的投诉而回避顾客，不仅不能解决问题，反而会使问题越来越严重。会使问题越来越严重。如果问题扩大，顾客提出的要求可能会更加苛刻，或者如果问题扩大，顾客提出的要求可能会更加苛刻，或者使更多的人卷入其中，导致问题越来越难以解决。因此，使更多的人卷入其中，导致问题越来越难以解决。因此，应当从一开始就本着诚意和积极应对的态度面对顾客应当从一开始就本着诚意和积极应对的态度面对顾客Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的目的理的目的迅速、准确地反响投诉信息迅速、准确地反响投诉信息通过投诉处理，可以及时发现各种各样的问题。通过投诉处理，可以及时发现各种各样的问题。应将目前顾客的情况以及投诉处理失败时的问题点等在应将目前顾客的情况以及投诉处理失败时的问题点等在投诉处理过程中发现的问题及改进意见及时向上级以及投诉处理过程中发现的问题及改进意见及时向上级以及各相关部门进行汇报，以便经销店进一步完善自身的营各相关部门进行汇报，以便经销店进一步完善自身的营业活动。努力防止投诉的再次发生以及防患于未然，对业活动。努力防止投诉的再次发生以及防患于未然，对于进一步充实与完善营业活动具有极为重要的意义。于进一步充实与完善营业活动具有极为重要的意义。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美迅速、妥善的迅速、妥善的处理投理投诉的效果的效果效效 果果通过投诉处理提高顾客的品牌忠诚度通过投诉处理提高顾客的品牌忠诚度减轻销售专员的负担减轻销售专员的负担减少投诉处理所花费的时间减少投诉处理所花费的时间通过采取改善措施、防止再次发生通过采取改善措施、防止再次发生 营业活动的完善与加强营业活动的完善与加强Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美建立起完善的投建立起完善的投诉处理体制理体制顾客效劳窗口的明确化顾客效劳窗口的明确化经销店是处理顾客投诉的第一线部门，而最先与顾客发经销店是处理顾客投诉的第一线部门，而最先与顾客发生接触的销售专员或效劳专员，正是顾客反映问题的最生接触的销售专员或效劳专员，正是顾客反映问题的最近的窗口。近的窗口。因此，销售专员与效劳专员能否作出妥善的初期应对并因此，销售专员与效劳专员能否作出妥善的初期应对并及时向上级汇报情况，将成为能否将投诉处理顺利展开及时向上级汇报情况，将成为能否将投诉处理顺利展开的关键。的关键。其中非常重要的一点是，直接面对顾客的销售专员与效其中非常重要的一点是，直接面对顾客的销售专员与效劳专员必须时刻对自己的行为劳专员必须时刻对自己的行为“是否造成了顾客的不满是否造成了顾客的不满以及以及“顾客是否非常满意等作出判断，在与顾客接顾客是否非常满意等作出判断，在与顾客接触时加强换位思考的意思。触时加强换位思考的意思。有些顾客并不仅仅满足于销售专员与效劳专员的效劳，有些顾客并不仅仅满足于销售专员与效劳专员的效劳，而是希望直接与负责人或厂家进行交涉。而是希望直接与负责人或厂家进行交涉。针对这样的顾客，更应当明确针对这样的顾客，更应当明确“受理顾客投诉窗口的受理顾客投诉窗口的职责，尽量化解顾客的不满，此类投诉应由职责，尽量化解顾客的不满，此类投诉应由CR经理直接经理直接受理，并确定公司各部门应对顾客投诉的职责分担。受理，并确定公司各部门应对顾客投诉的职责分担。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美建立一元化投建立一元化投诉处理体制理体制顾顾客客销销售售专专员员服服务务专专员员销销售售部部长长服服务务部部长长销销售售部部门门服服务务部部门门CRCR经经理理总总经经理理Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的根本原那么理的根本原那么1.三个根本姿态三个根本姿态2.站在顾客的角度，坦诚面对。站在顾客的角度，坦诚面对。3.以职业的精神积极应对，不轻易妥协。以职业的精神积极应对，不轻易妥协。4.针对明显的不正当要求保持坚决的立场。针对明显的不正当要求保持坚决的立场。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的根本原那么理的根本原那么 三个行动原那么认真倾听顾客反映的问题。仔细查看现车、现物、现场，认真检查细节；准确把握责任所在。充分了解与顾客之间的交往情况。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的根本原那么理的根本原那么 正确记录、严格保管 记录的内容应牢记5W1H，并以时间顺序记录为要点 确保顾客的满意与信赖 修复 物产品 +心顾客的心情两方面 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的要点理的要点 初期对应的要点初期对应的要点第一个面对顾客受理投诉的人员，首先应当表现出站在顾客第一个面对顾客受理投诉的人员，首先应当表现出站在顾客的立场诚心诚意听取意见的态度。销售专员、效劳专员、的立场诚心诚意听取意见的态度。销售专员、效劳专员、经理或是经理或是CR经理以及所有员工都应当努力做到这一点。经理以及所有员工都应当努力做到这一点。最初受理顾客投诉人员的初期对应，是决定其后的投诉处理最初受理顾客投诉人员的初期对应，是决定其后的投诉处理能否顺利进行的重要因素之一。能否顺利进行的重要因素之一。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的要点理的要点初次接待时的要点初次接待时的要点老实、礼貌，不作模棱两可的应答。老实、礼貌，不作模棱两可的应答。耐心倾听顾客的诉说，不能表现出催促的样子。耐心倾听顾客的诉说，不能表现出催促的样子。不能将顾客推委给他人或其它部门。不能将顾客推委给他人或其它部门。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的要点理的要点顾客通过顾客通过 投诉时，投诉时，应对的要点应对的要点即使顾客感情冲动，也应努力保持自身的冷静和礼貌。即使顾客感情冲动，也应努力保持自身的冷静和礼貌。注意周围环境。应防止周边人员的笑声或谈话声传入注意周围环境。应防止周边人员的笑声或谈话声传入 注意注意 应答时的姿势应答时的姿势 即使使用相同的语言，但叼着香烟或半躺在椅子上即使使用相同的语言，但叼着香烟或半躺在椅子上与对方交谈与端与对方交谈与端 坐着与对方交谈，对方肯定也能感觉坐着与对方交谈，对方肯定也能感觉到态度和语气的差异到态度和语气的差异Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的要点理的要点 准确掌握投诉内容及时、准确地掌握投诉的事实原委以及顾客对LEXUS雷克萨斯提出的要求，是决定日后的投诉处理能否顺利进行的重要因素之一。如果顾客未提到自己需要了解的情况，那么礼貌地询问。在顾客提出投诉时，应当准确掌握下表中列举的信息工程。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的要点理的要点顾客信息 投诉顾客的姓名 住址 电话号码 联系地址（住宅/工作单位）车辆使用者车辆信息 车辆名称（型号）车牌号码 注册日期（交车时期）行驶里程 购买分类（新车/二手）维修、保养状况销售时的信息 销售形式（分期付款还是一次性付款）更新车还是首次购买LEXUS雷克萨斯产品 直接销售还是代理商销售 是否加入了保险其它信息 故障的发生情况（时间、地点、谁、怎么了）车辆的使用状况及使用环境 顾客的申诉内容（投诉及要求内容等）如发生事故，其严重程度及损失（费用）等情况Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美投投诉处理的要点理的要点经销店处理顾客投诉的步骤经销店处理顾客投诉的步骤了解、消除不满投诉受理及初步分析掌握情况顾客、车辆寻找原因判断性质制定处理方案处理对处理结果进行分析和反省Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美谢 谢