现代饭店前厅客房服务与管理 第12章 客房人力资源管理

第十二章第十二章 客房人力资源管理客房人力资源管理学习目的学习目的n n理解客房部编制定员的概念与重要性n n掌握编制定员的方法和步骤n n了解客房培训的主要类型与内容n n 熟悉客房培训的方法n n理解员工绩效考评的含义与作用n n掌握客房部员工绩效考评的方法与程序第一节第一节 客房部编制定员客房部编制定员 n n一、编制定员的概念一、编制定员的概念 饭店的编制定员，就是饭店根据实际情饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。部门、各类人员进行合理配备。n n二、编制定员的依据与方法二、编制定员的依据与方法 n n（一）编制定员的依据（一）编制定员的依据 1 1规模与档次规模与档次 2 2管理模式与业务范围管理模式与业务范围3 3员工素质水平员工素质水平4 4工作设施环境工作设施环境 5 5劳动工具劳动工具6 6工作量大小工作量大小 n n（二）编制定员的方法（二）编制定员的方法n n1 1 1 1、历史分析法、历史分析法、历史分析法、历史分析法n n2 2 2 2、现场观察法、现场观察法、现场观察法、现场观察法 n n3 3 3 3、劳动效率定员法、劳动效率定员法、劳动效率定员法、劳动效率定员法 n n4 4 4 4、岗位定员法、岗位定员法、岗位定员法、岗位定员法 n n5 5 5 5、比例定员法、比例定员法、比例定员法、比例定员法 n n6 6 6 6、职责定员法、职责定员法、职责定员法、职责定员法 n n7 7 7 7、设施设备定员法、设施设备定员法、设施设备定员法、设施设备定员法 n n三、劳动定额的制定三、劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求动生产的客观要求动生产的客观要求动生产的客观要求。（一）劳动定额的表现形（一）劳动定额的表现形（一）劳动定额的表现形（一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法（二）制定劳动定额的方法（二）制定劳动定额的方法（二）制定劳动定额的方法 第二节第二节 客房部员工培训客房部员工培训 n n一、培训的概念与意义一、培训的概念与意义 培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（们的工作态度（KSA Knowledge,Skills,AttitudeKSA Knowledge,Skills,Attitude），），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。意义。n n（一）提高员工素质（一）提高员工素质n n（二）改善服务质量（二）改善服务质量n n（三）减低损耗和劳动成本（三）减低损耗和劳动成本n n（四）开发员工潜能、创造发展机会（四）开发员工潜能、创造发展机会n n（五）提高员工忠诚度（五）提高员工忠诚度n n二、培训的特点二、培训的特点 n n（一）成人性（一）成人性（一）成人性（一）成人性n n（二）在职性（二）在职性（二）在职性（二）在职性n n（三）多样性（三）多样性（三）多样性（三）多样性n n（四）速成性（四）速成性（四）速成性（四）速成性n n（五）持续性（五）持续性（五）持续性（五）持续性n n（六）实用性（六）实用性（六）实用性（六）实用性n n三、培训的类型三、培训的类型n n（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分n n（二）按实施培训的不同阶段划分（二）按实施培训的不同阶段划分（二）按实施培训的不同阶段划分（二）按实施培训的不同阶段划分n n（三）按实施培训的不同地点划分（三）按实施培训的不同地点划分（三）按实施培训的不同地点划分（三）按实施培训的不同地点划分 n n（四）按培训组织的分工不同划分（四）按培训组织的分工不同划分（四）按培训组织的分工不同划分（四）按培训组织的分工不同划分 n n四、培训的内容与方法四、培训的内容与方法n n（一）培训的内容（一）培训的内容 n n（二）培训的方法（二）培训的方法 第三节第三节 客房部员工绩效考评客房部员工绩效考评n n一、绩效考评的概念与内容一、绩效考评的概念与内容 n n（一）绩效考评的概念（一）绩效考评的概念 绩效考评，又称人事考核、绩效评估等，绩效考评，又称人事考核、绩效评估等，是指按照一定的标准，采用科学的方法，是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定企业员工对职务所规定的职责检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种有的履行程度，以确定其工作成绩的一种有效的管理方法。效的管理方法。n n（二）绩效考评的内容（二）绩效考评的内容（二）绩效考评的内容（二）绩效考评的内容 n n1 1工作能力评估工作能力评估n n2 2工作业绩评估工作业绩评估n n3 3工作态度评估工作态度评估n n二、绩效考评的方法二、绩效考评的方法二、绩效考评的方法二、绩效考评的方法n n（一）排序比较法一）排序比较法一）排序比较法一）排序比较法n n（二）配对比较法（二）配对比较法（二）配对比较法（二）配对比较法n n（三）强制比例法（三）强制比例法（三）强制比例法（三）强制比例法 n n（四）目标考评法（四）目标考评法（四）目标考评法（四）目标考评法n n（五）关键事件法（五）关键事件法（五）关键事件法（五）关键事件法 n n（六）计分考评法（六）计分考评法（六）计分考评法（六）计分考评法 n n（七）评语法（七）评语法（七）评语法（七）评语法 n n三、绩效考评的程序三、绩效考评的程序n n（一）制定考核计划（一）制定考核计划 n n（二）确定考核标准（二）确定考核标准 n n（三）实施考核（三）实施考核n n（四）分析评价（四）分析评价 n n（五）绩效反馈（五）绩效反馈n n（六）结果运用（六）结果运用