卓越的客户服务与管理

卓越的卓越的客户服务与管理客户服务与管理课程目标：课程目标：1、如何进行客户服务的、如何进行客户服务的竞争环境竞争环境分析；分析；2、客户服务的概念意义及其发展；3、优质客户服务的、优质客户服务的意义意义；4、客户服务人员的素质要求；5、整合最佳、整合最佳形象形象技巧；技巧；6、服务语言表达的技巧；7、综合客户、综合客户服务的技巧；服务的技巧；8、客户投诉处理的技巧；9、客户、客户服务管理服务管理的技巧；的技巧；10、如何打造无敌客户服务团队；课程目标：课程目标：第一讲第一讲 客户服务的竞争环境分析客户服务的竞争环境分析 1、竞争的产生、加剧和白热化竞争的产生、加剧和白热化 2、企业在竞争中走过的四步历程、企业在竞争中走过的四步历程 3、企业展开竞争的四个领域、企业展开竞争的四个领域 4、企业在竞争中产生平衡、企业在竞争中产生平衡竞争的竞争的产生、产生、加剧和白热化加剧和白热化电视广告发展的电视广告发展的初期初期1、老百姓对电视广告、老百姓对电视广告不认可不认可 2、传统经营观念深深影响着企业、传统经营观念深深影响着企业电视广告发展电视广告发展中期中期1、引导时尚消费引导时尚消费的目的逐渐被人们认可的目的逐渐被人们认可2、成为企业将商品推向市场的、成为企业将商品推向市场的必备武器必备武器电视广告发展电视广告发展现状现状电视广告新的内涵电视广告新的内涵 巩固市场巩固市场、并、并保持保持产产品的品的消费惯性。消费惯性。q企业在竞争中企业在竞争中走过的走过的四步历程四步历程q四步历程四步历程1、早期巨大的、早期巨大的市场空间市场空间 2、众多企业、众多企业杀入杀入 3、市场、市场竞争产生竞争产生 4、价格战价格战q企业展开竞争的企业展开竞争的 四个领域四个领域 质量质量领域领域 企业之间企业之间产品质量产品质量的竞争的竞争 传统服务传统服务领域领域企业之间产品企业之间产品售后服务的竞争售后服务的竞争 品牌品牌领域领域 企业之间企业之间品牌知名度品牌知名度 的竞争的竞争 价格价格领域领域 企业之间的企业之间的价格战价格战 企企 业业在竞争中在竞争中产生平衡产生平衡第二讲第二讲 客户服务产业的客户服务产业的发展趋势发展趋势1、竞争平衡被打破、竞争平衡被打破传统传统客户客户服务升级服务升级2、客户服务产业的革命、客户服务产业的革命科技化科技化升级升级3、国内客户服务产业、国内客户服务产业面临和存在的问题面临和存在的问题4、客户、客户服务状态的类型服务状态的类型 1、竞争、竞争平衡打破平衡打破 传统客户传统客户服务升级服务升级 2、客户服务、客户服务产业的革命产业的革命 科技化科技化升级升级练习：练习：l请说出三种你请说出三种你了解的企业了解的企业客户服务手段，客户服务手段，并尝试论述其并尝试论述其服务特点。服务特点。客户服务产业日趋客户服务产业日趋专业化专业化 体现为体现为外包业务外包业务兴起兴起3、国内客户服务产业国内客户服务产业 面临和存在面临和存在的问题的问题A A、硬件的完善弥补不了硬件的完善弥补不了 软件的缺陷软件的缺陷B B、客户服务客户服务人员素质低下人员素质低下影响企业客户服务工作影响企业客户服务工作C、企业各部门之间企业各部门之间缺乏沟通协缺乏沟通协调调导致服务导致服务效率低下效率低下客户服务人员客户服务人员缺少缺少专业的客户服务技巧专业的客户服务技巧优质客户服务的基本特性优质客户服务的基本特性1、程序特性、程序特性 指企业为其客户所提供的客户服务程序指企业为其客户所提供的客户服务程序2、个人特性、个人特性 指客户服务人员在与客户沟通时的态度，指客户服务人员在与客户沟通时的态度，行为和语言行为和语言客户服务状态的类型客户服务状态的类型1、漠不关心漠不关心型型在个人特性和程序 特性两方面都比较弱2、按部就班按部就班型型在程序特性方面很 强，但在个人特性方面较弱3、热情友好热情友好型型在个人特性方面很 强，但在程序特性方面较弱4、优质服务优质服务型型在个人特性和程序 特性方面都很强。优质的客户服务优质的客户服务要求要求全程护垒全程护垒第三讲 客户服务的概念1、如何为客户服务下定义、如何为客户服务下定义2、客户服务的准确概念、客户服务的准确概念3、创造企业客户服务个性、创造企业客户服务个性如何为客户服务如何为客户服务下定义下定义?练习练习1 1、请说明您在工作中的、请说明您在工作中的哪些行为属于哪些行为属于 客户服务客户服务内容内容.2 2、请用您的亲身经验阐述客户服务的、请用您的亲身经验阐述客户服务的 定义定义.客户服务的客户服务的准确定义准确定义:为了能使企业与客户之间为了能使企业与客户之间形成难忘的愉悦形成难忘的愉悦的亲历互动的亲历互动，公司所能做的一切工作，公司所能做的一切工作.客户服务的客户服务的真正含义真正含义:根据客户本人的喜好使之根据客户本人的喜好使之满意满意并给其留并给其留下下深刻印象深刻印象，最终使之成为企业的，最终使之成为企业的忠诚客户忠诚客户.给对方带来给对方带来全过程全过程的好的的好的 感受和体验！感受和体验！服务等于利润服务等于利润 创造服务个性创造企业客户创造企业客户服务个性服务个性服务个性的概念当当客户感到企业的存在就是为他们服务客户感到企业的存在就是为他们服务,满满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争优势争优势而这种竞争优势我们称为服务个性而这种竞争优势我们称为服务个性第四讲第四讲 客户服务对于企业的意义客户服务对于企业的意义l1、引言、引言l2、服务品牌的牢固树立、服务品牌的牢固树立l3、良好的口碑使企业财源滚滚、良好的口碑使企业财源滚滚l4、优质的客户服务是防止客户流失的最、优质的客户服务是防止客户流失的最l 佳屏障佳屏障l5、老客户是企业发展、壮大的基石、老客户是企业发展、壮大的基石 服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单但是要不断地为客户提供高水平，虽然它简单但是要不断地为客户提供高水平，热情周到的服务，谈何容易热情周到的服务，谈何容易 霍莉霍莉斯迪斯迪尔尔经营企业经营企业最便宜的方式最便宜的方式是为客户提供最优质的是为客户提供最优质的服务，酒店房客的推荐会给企业带来更多的客服务，酒店房客的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业根本不用花一分钱。户，而在这一点上企业根本不用花一分钱。大卫大卫斯坦伯格斯坦伯格树立牢固的树立牢固的服务品牌服务品牌口碑：口碑：是指朋友之间对某个企业的是指朋友之间对某个企业的赞同认可赞同认可或者或者抱怨抱怨。良好的口碑 使企业财源滚滚使企业财源滚滚人类对负面情感的人类对负面情感的反应反应要比正面情感要比正面情感强烈强烈，因此，不良的口碑更会让因此，不良的口碑更会让客户到处宣扬。客户到处宣扬。良好的信誉信誉是联系客户及是联系客户及潜在客户的潜在客户的 纽带。满意客户口中的满意客户口中的一句表扬之词一句表扬之词，远远，远远胜胜过过描述产品使用的描述产品使用的一千个词一千个词。杰佛里杰佛里吉托吉托莫莫优质的客户服务优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障最佳屏障老老客户是客户是 企业发展壮大的企业发展壮大的 基石。老客户等于丰厚的利润第五讲第五讲 优质服务对服务人员的意优质服务对服务人员的意义义1、引言、引言2、优质服务对服务人员的意义、优质服务对服务人员的意义判断正误：1、提供优质客户服务、提供优质客户服务只需要只需要耐心和热情，耐心和热情，因此很容易。因此很容易。2、优质客户服务、优质客户服务技巧的应用技巧的应用比比态度更为重态度更为重要要。判断正误：判断正误：1、优质的客户服务可以使人、优质的客户服务可以使人养成优质的养成优质的 气质气质。2、学习把客户当作特殊人物对待，、学习把客户当作特殊人物对待，对未对未 来来的工作有帮助的工作有帮助。3、优质的客户服务、优质的客户服务带来带来良好的良好的工作工作保证保证 和提升的和提升的机会机会。4、学习客户服务的、学习客户服务的知识技能知识技能比赚钱更为重比赚钱更为重 要。要。第六讲第六讲 客户服务人员的素质要求客户服务人员的素质要求1、引言、引言2、心理素质的要求、心理素质的要求3、品质素质的要求、品质素质的要求4、技能素质的要求、技能素质的要求5、综合素质的要求、综合素质的要求思考：思考：您认为优秀的客户服务人员需要具备哪些基本条件各素质条件各素质？心理心理素质要求素质要求处变不惊的处变不惊的应变力应变力对突发事件的有效处理对突发事件的有效处理挫折打击的挫折打击的承受能力承受能力面对客户的误解甚至辱骂面对客户的误解甚至辱骂情绪的情绪的自我控制及调节能力自我控制及调节能力始终保持愉快的心情始终保持愉快的心情积极进取积极进取 永不言败的永不言败的良好心态良好心态1、忍耐与宽容忍耐与宽容2、注重诺言，、注重诺言，不失信不失信于人于人3、勇于承担、勇于承担责任责任 从不推卸从不推卸4、拥有、拥有博爱博爱之心，之心，真诚真诚对待每一个人对待每一个人5、谦虚谦虚是做好客户服务工作的要素之一是做好客户服务工作的要素之一6、强烈的集体、强烈的集体荣誉感荣誉感品格品格素质的要求素质的要求1、良好的、良好的语言语言表达能力表达能力2、丰富的、丰富的行业行业知识及知识及经验经验3、熟练的、熟练的专业技能专业技能4、优雅的、优雅的形体语言形体语言表达能力表达能力5、思维敏捷、具备对客户心理活动的、思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力洞察力。6、具备良好的、具备良好的人际关系沟通人际关系沟通能力能力7、具备专业的客户服务、具备专业的客户服务电话电话接听技巧接听技巧8、良好的、良好的倾听能力倾听能力技能技能素质的要求素质的要求1、客户至上的、客户至上的服务观念服务观念2、工作的、工作的独立处理能力独立处理能力3、各种问题的、各种问题的分析解决分析解决能力能力4、人际、人际关系的协调关系的协调能力能力综合综合素质的要求素质的要求 1、引言、引言 2、整合最佳形象的技巧、整合最佳形象的技巧 3、形体语言的表达技巧、形体语言的表达技巧第七讲 整合最佳形象的技巧亲善大使的第一印象 亲切 自然 朴实 大方 整合最佳形象整合最佳形象整和整和形象形象很好很好较较好好好好一般一般差差发发型及型及头饰头饰54321个人的清个人的清洁习惯洁习惯54321衣服和衣服和饰饰物物54321清清洁洁程度程度54321总总体修体修饰饰54321练习 请参照下表给自己的外在形象评分形体语言的表达技巧客户服务中的职业微笑技巧微笑技巧 八颗牙齿的微笑形体语言的表达技巧第八讲 服务语言的表达技巧1、引言、引言2、面对面沟通的成功四要素、面对面沟通的成功四要素3、服务语言的表达技巧、服务语言的表达技巧面对面沟通的成功四要素语言 语调表情 手势面对面沟通的成功面对面沟通的成功四要素四要素正确掌握语调中的语速、音量和音调语速、音量和音调的应用。你说话的你说话的语气和方式语气和方式,比你说话的比你说话的内容内容更重要！更重要！语速语速的的正确应用正确应用针对不同客户针对不同客户调整自己的语速调整自己的语速，尽可能尽可能与客户与客户的语速的语速保持一致。保持一致。音调的正确运用通过通过音调的起伏音调的起伏来表现来表现对客户对客户关注的态度关注的态度服务语言的表达技巧避免使用负面语言避免使用负面语言负面语言：负面语言：我不会、我不知道、我不我不会、我不知道、我不应该、不是我的事、我不愿意、我不能应该、不是我的事、我不愿意、我不能服务语言的表达语言的表达技巧不能说不能说：“我不能做什么我不能做什么”。只能说：只能说：“我能做什么我能做什么”。要表达出：要表达出：“我很想为您做，可实在是对不起我很想为您做，可实在是对不起”的意愿。的意愿。尽量避免使用负面语言负面语言1、在客户服务的语言中：、在客户服务的语言中：没有没有“我不能！我不能！”没有没有“我不会做我不会做！”没有没有“这不是我应该做的！这不是我应该做的！”第九讲 客户服务中的倾听技巧l1、引言、引言l2、什么是倾听、什么是倾听l3、提高倾听能力的技巧、提高倾听能力的技巧练习练习 你如何理解和看待客户服务你如何理解和看待客户服务中的倾听技巧。中的倾听技巧。判断（1）我们自然而然的学习倾听技巧，）我们自然而然的学习倾听技巧，训练没有必要。训练没有必要。（2）有效的倾听是一种技巧，掌握这）有效的倾听是一种技巧，掌握这门技巧对大多数人来说是一种困难门技巧对大多数人来说是一种困难的练习。的练习。（3）训练能提高我们的倾听技巧。）训练能提高我们的倾听技巧。（4）倾听的能力取决于智力。）倾听的能力取决于智力。判断l（5）听力与倾听的能力没有关系，听力）听力与倾听的能力没有关系，听力下降的人常常成为有效的倾听者。下降的人常常成为有效的倾听者。l（6）大多数人都需要提高倾听技巧。）大多数人都需要提高倾听技巧。l（7）人们倾听往往注重感情，而非内容。）人们倾听往往注重感情，而非内容。l（8）所听非所言。）所听非所言。l（9）有效的倾听是通过整个身体来完成）有效的倾听是通过整个身体来完成的，而非仅仅耳朵的，而非仅仅耳朵。什么是倾听什么是倾听?倾听的定义倾听：是一种倾听：是一种感情活动感情活动，是真正在听，是真正在听客户所说的客户所说的意思意思。倾听l倾听不是听内容，而是一种情感活动;l是你通过整个身体的反应，传递出你在很认真的听，你理解对方所表达的意思。倾听技巧（1）80%的时间多听多听，20%的时间少说少说（说中80%的时间提问，20%的时间陈述）；（2）不要独占不要独占谈话时间；（3）清楚的听清楚的听出对方的谈话观点，适时的表适时的表达达自己的观点，并对对方的观点价值表示肯表示肯定定；（4）要用全身说用全身说出你内心的话，要配合恰当的表情和动作表情和动作。第十讲 客户服务电话技巧1、引言、引言2、用声音描绘最佳形象、用声音描绘最佳形象3、有效地利用提问技巧和服务用语、有效地利用提问技巧和服务用语的规范化的规范化用用声音声音描绘最佳的描绘最佳的形象形象人的人的第二张脸第二张脸 声音声音和和字字l声音要把你的声音要把你的表情表情和和肢体语言肢体语言，传递给对，传递给对方。方。有效利用有效利用提问技巧提问技巧和和服务用语服务用语规范化规范化提问的提问的好处好处l1、了解了解客户真正的客户真正的需求和想法需求和想法l2、可以、可以理清理清自己的自己的思路思路l3、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来(把控客户把控客户)有效的提问有效的提问技巧技巧l1、针对性针对性的问题的问题l2、选择性选择性的问题的问题l3、了解性了解性的问题的问题l4、澄清性澄清性的问题的问题l5、征询性征询性的问题的问题l6、服务性服务性的问题的问题提问提问l（1）避免使用）避免使用命令口吻命令口吻；l（2）避免）避免推卸推卸责任；责任；第十一讲第十一讲 满足客户需求的技巧满足客户需求的技巧l1、客户需求的、客户需求的心理心理分析分析l2、客户、客户类型类型分析分析客户需求客户需求的的心理分析心理分析需求清单需求清单1、受欢迎受欢迎的需求的需求 2、及时及时服务的需求服务的需求3、感觉舒适感觉舒适的需求的需求 4、有序的有序的服务的需求服务的需求5、被理解被理解的需求的需求 6、被帮助被帮助的需求的需求7、受重视受重视的需求的需求 8、有、有被识别和被记住被识别和被记住的需求的需求9、有、有受尊重受尊重的需求的需求 10、被信任被信任的需求的需求11、安全和隐私安全和隐私的需求的需求练习练习l1、我需要被理解、我需要被理解l2、我需要受欢迎、我需要受欢迎l3、我需要受重视、我需要受重视l4、我需要时间、我需要时间l5、我需要舒适、我需要舒适客户客户类型分析类型分析友善型友善型客户客户1、性格随和、性格随和2、对自己以外的人和事都没有过高有要求、对自己以外的人和事都没有过高有要求独断型独断型客户客户l1、异常自信、异常自信l2、有很强的决断力、有很强的决断力l3、感情强烈、感情强烈l4、不善于理解别人、不善于理解别人分析型分析型客户客户l1、思维缜密、思维缜密 情感细腻情感细腻l2、容易被伤害、容易被伤害l3、逻辑思维能力强、逻辑思维能力强l4、懂道、懂道 理理 同时也讲道理同时也讲道理自我型自我型客户客户l1、以自我为中心、以自我为中心l2、缺乏同情心、缺乏同情心l3、有很强的报复心理、有很强的报复心理l4、性格敏感多疑、性格敏感多疑l5、不讲道理、不讲道理 胡搅蛮缠胡搅蛮缠思考l1、生活当中你自己属于哪种类型的客户、生活当中你自己属于哪种类型的客户l2、你怎么看待其他几种类型的客户、你怎么看待其他几种类型的客户l3、你将如何对待这四种类型的客户、你将如何对待这四种类型的客户第十二讲第十二讲 超越客户满意超越客户满意的客户服务的客户服务l1、让更多的客户成为回头客、让更多的客户成为回头客l2、为客户提供附加服务、为客户提供附加服务l3、保持永恒的微笑、保持永恒的微笑让让更多的客户更多的客户成为回头客成为回头客为了让客户成为回头客 您是否能做到以下几点l1、始终、始终喜欢客户喜欢客户 即使客户不喜欢我即使客户不喜欢我l2、欢迎欢迎客户为改善我的工作提出客户为改善我的工作提出建议建议并并 l 和蔼的接受和蔼的接受l3、处理处理客户的任何客户的任何抱怨抱怨 和问题和问题l4、格外地、格外地关心关心客户客户l5、即使我不高兴也面露、即使我不高兴也面露笑容笑容为为客户客户提供附加服务提供附加服务练习l作为客户服务人员，请列举出一些你给作为客户服务人员，请列举出一些你给客户所提供的附加服务。客户所提供的附加服务。练习服务话术（先表明态度，再陈述事实）l（1）在商场里的客户：你能为我保管这）在商场里的客户：你能为我保管这件大衣吗？件大衣吗？l错：我只能替您保管到下班。错：我只能替您保管到下班。l对：我非常愿意为您保管大衣，不过您对：我非常愿意为您保管大衣，不过您要在我下班以前来取大衣。要在我下班以前来取大衣。l（2）电信交费：我想参加你们的抽奖活）电信交费：我想参加你们的抽奖活动，可以吗？动，可以吗？l错：您必须一次性交一年的服务费。错：您必须一次性交一年的服务费。l对：非常欢迎您来参加，您今天可以交对：非常欢迎您来参加，您今天可以交一年的服务费，就可以参加了。一年的服务费，就可以参加了。服务话术服务话术l（3）客户电话询问：你们公司有）客户电话询问：你们公司有IP卡卖吗？卡卖吗？l错：您要去专卖店去买。错：您要去专卖店去买。l对：有的，各种卡我们都有买的，您可以告对：有的，各种卡我们都有买的，您可以告诉我您的位置，我可以介绍您到最近的营业诉我您的位置，我可以介绍您到最近的营业厅去买。厅去买。l（4）柜台前：这种手机还有吗？）柜台前：这种手机还有吗？l错：我想是没有了。错：我想是没有了。l对：我帮您查一下，请您稍等一下好吗？对：我帮您查一下，请您稍等一下好吗？服务话术服务话术l（5）电话询问：我现在去交费可以吗？）电话询问：我现在去交费可以吗？l错：我们今天太晚了，马上要下班了。错：我们今天太晚了，马上要下班了。l对：对不起，今天马上要下班了，您能明对：对不起，今天马上要下班了，您能明天来吗？我们明天从早上天来吗？我们明天从早上9点到下午点到下午6点都点都可以为您交费，您看行吗？可以为您交费，您看行吗？l（6）客户购机后电话询问：我的手机怎）客户购机后电话询问：我的手机怎么不能储存电话号码？么不能储存电话号码？l错：您没有好好看说明书吗？错：您没有好好看说明书吗？l对：是吗，应该都可以，您能把具体情对：是吗，应该都可以，您能把具体情况告诉我，看我能不能帮您。况告诉我，看我能不能帮您。服务话术服务话术l（7）很忙的卖场：我想要你们分店的一）很忙的卖场：我想要你们分店的一个电话号码，行吗？个电话号码，行吗？l错：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。错：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。l对：您能稍等以下吗？我马上跟您查，对：您能稍等以下吗？我马上跟您查，您要着急的话可以先翻看一下电话簿，您要着急的话可以先翻看一下电话簿，非常抱歉。非常抱歉。l（8）我从来都没有申请过信息服务，为什）我从来都没有申请过信息服务，为什么这个月有信息费？么这个月有信息费？l错：如果您从来都没有申请过信息服务，错：如果您从来都没有申请过信息服务，我们是不可能收您信息非的。我们是不可能收您信息非的。l对：非常抱歉出现这种情况，我马上帮您对：非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下好吗？查一下好吗？服务话术服务话术l（9）为什么还要出示身份证，我是你们）为什么还要出示身份证，我是你们的老客户了？的老客户了？l错：这是公司的规定。错：这是公司的规定。l对：我知道您是我们的老用户了，这样对：我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来了不便我们深表歉意，被盗用，给您带来了不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢！请您谅解行吗？谢谢！l（10）我的机子有毛病，能帮我看一下吗？）我的机子有毛病，能帮我看一下吗？l错：维修的吃饭去了，您等他回来。错：维修的吃饭去了，您等他回来。l对：对不起，维修人员吃饭去了对：对不起，维修人员吃饭去了保持保持永恒的永恒的微笑微笑接待过度接待过度综合症综合症l情感劳动情感劳动会会浩尽浩尽人的人的情感力量（能量）！情感力量（能量）！第十三讲第十三讲 综合客户服务技巧综合客户服务技巧l1、客户调查获得信息反馈、客户调查获得信息反馈l2、客户满意度调查的技巧、客户满意度调查的技巧l3、如何写客户服务信函、如何写客户服务信函通过客户满意度调查通过客户满意度调查获取如下信息获取如下信息由此更好的改进产品和服务由此更好的改进产品和服务l1、客户对企业售后服务的意见和建议、客户对企业售后服务的意见和建议l2、客户对企业的看法、客户对企业的看法l3、客户对产品的满意程度、客户对产品的满意程度客户满意度调查表的客户满意度调查表的内容设计内容设计l1、继续使用这种产品的欲望有多强、继续使用这种产品的欲望有多强l2、你是否会向你的朋友推荐这种产品、你是否会向你的朋友推荐这种产品l3、如果有可能的话，你认为公司的哪些方面、如果有可能的话，你认为公司的哪些方面应该改进应该改进客户满意调查表的客户满意调查表的内容设计内容设计l4、你购买公司的产品而不买其他公司的、你购买公司的产品而不买其他公司的 产品的产品的最主要的原因是什么最主要的原因是什么 l5、认为近几年公司是正在发展，还是正在退步、认为近几年公司是正在发展，还是正在退步l6、为了改进服务，你认为公司应该做些什么、为了改进服务，你认为公司应该做些什么调查表格的调查表格的几种形式几种形式l1、随产品一起的调查表格或回执卡、随产品一起的调查表格或回执卡l2、以调查表格直接面对客户、以调查表格直接面对客户l3、直接找到企业的客户进行抽样调查、直接找到企业的客户进行抽样调查客户满意度客户满意度调查的技巧调查的技巧l1、调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多、调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与代交谈与代交谈l2、随表格赠送企业自己的小礼品、随表格赠送企业自己的小礼品l3、确立客户调查数据库，了解客户的各类信息、确立客户调查数据库，了解客户的各类信息客户满意调查实例（东方公司）客户满意调查实例（东方公司）l1、全国考虑起来，你对东方公司的经历感觉如、全国考虑起来，你对东方公司的经历感觉如何何l2、你从东方公司购买的商品感觉如何、你从东方公司购买的商品感觉如何l3、总的看来，你对东方公司的服务的满意度如、总的看来，你对东方公司的服务的满意度如何何l4、你会将东方公司的产品推荐给你的朋友吗？、你会将东方公司的产品推荐给你的朋友吗？l5、为了使你花的钱物有所值，你认为东方公司、为了使你花的钱物有所值，你认为东方公司应该怎样改进产品和服务应该怎样改进产品和服务客户服务信函的目的l1、成功的向客户表达你的意图、成功的向客户表达你的意图l2、有效地促进客户采取行动、有效地促进客户采取行动l3、处理客户所抱怨的问题、处理客户所抱怨的问题l4、对客户的询问作出答复、对客户的询问作出答复l5、告之公司相关事宜、告之公司相关事宜信函的技巧l1、吸引客户的注意力，内容简短说明意图、吸引客户的注意力，内容简短说明意图l2、对客户发的一种请求，行动号召、对客户发的一种请求，行动号召如何通过信函告诉客户坏消息如何通过信函告诉客户坏消息l1、铺垫、铺垫l2、语义转折、语义转折l3、陈述坏消息、陈述坏消息l4、给一个解决的方案、给一个解决的方案l5、发出行动号召、发出行动号召第十四讲第十四讲 客户投诉分析客户投诉分析l1、客户投诉的影响、客户投诉的影响l2、客户服务人员的投诉处理能力及其评、客户服务人员的投诉处理能力及其评l 估估l3、有效地处理客户投诉的意义认知、有效地处理客户投诉的意义认知l4、客户投诉的定义和原因分析、客户投诉的定义和原因分析百分之九十不满意的客户百分之九十不满意的客户从来不抱怨从来不抱怨，但对于，但对于提出投诉的客户来说提出投诉的客户来说,如果他们的问题能够得到如果他们的问题能够得到及及时的妥善的解决时的妥善的解决,他们会比没有问题的客户他们会比没有问题的客户更更加感到满意加感到满意.客户投诉的影响客户投诉的影响有效处理客户投述的意义认知有效处理客户投述的意义认知我们需要客户的投诉我们需要客户的投诉l美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计l即便不满意，但还会在你哪儿购买商品的客户有多少即便不满意，但还会在你哪儿购买商品的客户有多少l不投诉的客户：不投诉的客户：9%（91%不会再回来）不会再回来）l投诉过但没有得到解决的客户：投诉过但没有得到解决的客户：l 19%（81%不会再回来）不会再回来）l投诉过并得到解决：投诉过并得到解决：l 54%（46%不会再回来）不会再回来）l投诉过迅速得到解决的客户：投诉过迅速得到解决的客户：l 82%（18%不会再回来）不会再回来）l指投诉确有原因（损失超过一百美元）指投诉确有原因（损失超过一百美元）l但还会在你那儿购买商品的客户但还会在你那儿购买商品的客户有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义 l1、有效处理投诉可以将投诉所带来的不、有效处理投诉可以将投诉所带来的不l 良影响降低为最低点良影响降低为最低点l2、有效处理投诉可以换回客户对企业的、有效处理投诉可以换回客户对企业的l 信任信任 使企业的良好口碑得到维护和使企业的良好口碑得到维护和l 巩固巩固l3、投诉可以及时发现企业存在的问题，、投诉可以及时发现企业存在的问题，l 防止客户被对手抢走防止客户被对手抢走客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程l1、潜在化抱怨、潜在化抱怨l2、转化为投诉（显在化抱怨）、转化为投诉（显在化抱怨）l3、潜在投诉、潜在投诉l4、投诉、投诉客户投诉产生原因的总结客户投诉产生原因的总结l1、商品质量和售后服务维修质量问题、商品质量和售后服务维修质量问题l2、客户服务人员工作的失误和服务质量问题、客户服务人员工作的失误和服务质量问题l3、顾客对于企业经营方式及策略的不认同、顾客对于企业经营方式及策略的不认同l4、顾客对于企业的要求超出企业对自身的要、顾客对于企业的要求超出企业对自身的要l 求求l5、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不 同同客户投诉的定义客户投诉的定义l当顾客购买商品以后，对商品本身和企当顾客购买商品以后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，当这些愿望和要求得不到满足时，就会当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的行为的行为第十五讲 正确处理客户投诉的原则l1、引言、引言l2、双赢客户服务游戏、双赢客户服务游戏l3、处理客户投诉的原则、处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏我我输输你赢你赢l无论你做得多好，总会有不满意的客户，无论你做得多好，总会有不满意的客户，如果解决了一个客户的问题，而引发出如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来巨大更多的客户问题，就会给自己带来巨大麻烦，应该既解决客户的问题，有不给麻烦，应该既解决客户的问题，有不给自己带来麻烦。自己带来麻烦。我我赢赢你输你输当我们千方百计的说服客户放弃自己的当我们千方百计的说服客户放弃自己的投诉要求时，也就永远失去了客户投诉要求时，也就永远失去了客户我我赢赢你也赢你也赢 我们没有丧失尊严，客户也没我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户服务让客有丧失利益，优质的客户服务让客户满意而归户满意而归正确处理顾客投诉的原则正确处理顾客投诉的原则l1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其l 争辩争辩l2、想方设法平息抱怨，消除怨气、想方设法平息抱怨，消除怨气l3、在顾客立场上将心比心、在顾客立场上将心比心l4、迅速采取行动、迅速采取行动双赢双赢客户服务游戏客户服务游戏l1、我输、我输你赢你赢l2、我赢、我赢你输你输l3、我输、我输你也输你也输l4、我赢、我赢你也赢你也赢第十六讲第十六讲 有效地处理投诉的有效地处理投诉的方法和步骤方法和步骤l1、客户投诉的典型案例、客户投诉的典型案例l2、有效处理投诉、有效处理投诉 的方法和步骤的方法和步骤有效处理投诉有效处理投诉 的方法和步骤的方法和步骤l1、接受投诉、接受投诉l2、平息怨气、平息怨气l3、澄清问题、澄清问题l4、探讨解决、探讨解决l5、采取行动、采取行动l6、感谢客户、感谢客户平息怨气平息怨气当客户的出气筒当客户的出气筒l 客户在投诉时，多带有强烈的感情客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄情质，因此要安抚客户，色彩，具有发泄情质，因此要安抚客户，采取低姿态承认错误，平息怨气，让顾采取低姿态承认错误，平息怨气，让顾客能在理智的情况下分析解决问题。客能在理智的情况下分析解决问题。澄清问题澄清问题l1、给客户一个宣泄不清和委屈的机会、给客户一个宣泄不清和委屈的机会l2、分散客户心中积压的不满情绪、分散客户心中积压的不满情绪l3、用提问的方法将投诉由情绪带入事件、用提问的方法将投诉由情绪带入事件l4、用开放式的问题引导投诉客户讲述事、用开放式的问题引导投诉客户讲述事l 实提供资料实提供资料l5、用封闭式问题总结问题的关键、用封闭式问题总结问题的关键解决问题解决问题l1、了解客户想要解决的方案、了解客户想要解决的方案l2、提出我们可能提供的解决方式的建议、提出我们可能提供的解决方式的建议感谢客户感谢客户l1、再次为给客户带来的不便和损失表示、再次为给客户带来的不便和损失表示l 真诚的歉意真诚的歉意l2、感谢客户对企业的信任惠顾、感谢客户对企业的信任惠顾l3、向客户表决心，让客户知道我们会努、向客户表决心，让客户知道我们会努l 力改进工作力改进工作第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧l1、特殊客户投诉的类型、特殊客户投诉的类型l2、难缠客户的心理和投诉原因分析、难缠客户的心理和投诉原因分析l3、难缠客户的应对方法、难缠客户的应对方法l4、处理投诉时情绪的自我控制、处理投诉时情绪的自我控制特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型 一个一个讲道理的人讲道理的人在不理智的时候，可在不理智的时候，可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的，是有理智的，讲道理的，但难缠的人但难缠的人则是则是有一种用分裂的破坏性的手段使别人注意有一种用分裂的破坏性的手段使别人注意他的心理需求他的心理需求.难缠客户的类型难缠客户的类型l易怒易怒客户客户 嘀嘀不休的客户嘀嘀不休的客户l下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户 古怪的客户古怪的客户l矜持的客户矜持的客户 犹豫不决的客户犹豫不决的客户l霸道的客户霸道的客户 酏酒的客户酏酒的客户l批评家批评家 爱争辩的客户爱争辩的客户难缠难缠客户的心理分析客户的心理分析l1、他们疲劳和沮丧、他们疲劳和沮丧l2、困惑或遭到打击、困惑或遭到打击l3、在保护自我或自尊、在保护自我或自尊l4、感到被冷落、感到被冷落l5、不善于说话或对语言的理解能力很差、不善于说话或对语言的理解能力很差l6、心情不好因而在你身上出气、心情不好因而在你身上出气难缠难缠客户的应对方法客户的应对方法l1、说话不触及个人，客户不是对你有意、说话不触及个人，客户不是对你有意l 见，至少看上去是如此见，至少看上去是如此l2、对事不对人，做一个问题解决者、对事不对人，做一个问题解决者l3、征求对方意见、征求对方意见“您看怎样做能让您满您看怎样做能让您满l 意意”l4、礼貌的重复，当客户坚持其无理要求、礼貌的重复，当客户坚持其无理要求l 时告诉客户你能做什么时告诉客户你能做什么处理投诉时处理投诉时情绪的自我控制情绪的自我控制自我对话自我对话把握自己的情绪把握自己的情绪l1、我是问题的解决者，我要控制住局面、我是问题的解决者，我要控制住局面l2、客户的抱怨不是针对我，而是针对公、客户的抱怨不是针对我，而是针对公l 司的产品或服务司的产品或服务l3、保持冷静，做深呼吸、保持冷静，做深呼吸l4、客户不满意，不是我不满意，我不能、客户不满意，不是我不满意，我不能l 受他的影响受他的影响第十八讲第十八讲 客户投诉实战案例分析客户投诉实战案例分析l1、引言、引言l2、客户服务热线投诉的案例分析、客户服务热线投诉的案例分析l3、极端客户投诉处理的实战练习案例、极端客户投诉处理的实战练习案例案例一的正确处理步骤案例一的正确处理步骤l1、立即受理投诉，真诚道歉、立即受理投诉，真诚道歉l2、对事情作出合理的解释、对事情作出合理的解释l3、对由此给顾客带来的不便表示同情和、对由此给顾客带来的不便表示同情和l 理解理解l4、迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动、迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动l5、再次向客户表示歉意、再次向客户表示歉意l6、谢谢客户对企业的惠顾、谢谢客户对企业的惠顾第十第十九讲 客户服务管理工作认知l1、引言、引言l2、如何理解服务利基、如何理解服务利基l3、了解企业的服务特性、了解企业的服务特性l4、如何认识和面对企业提供服务的目标、如何认识和面对企业提供服务的目标 l 客户群体客户群体服务利基的概念服务利基的概念 服务利基是指不同于别人的独服务利基是指不同于别人的独特的服务范围，独特的服务内容，特的服务范围，独特的服务内容，独特的服务对象独特的服务对象决定服务利基的两方面要素l1、特色服务内容、特色服务内容l2、目标客户群体、目标客户群体了解企业的服务特性了解企业的服务特性导向性导向性你所你所提供的服务是更倾向于人为导向，提供的服务是更倾向于人为导向，还是更倾向于以物为导向，如机器还是更倾向于以物为导向，如机器设备，技术设备，技术技术性技术性服务当中涉及到的技术，更趋于服务当中涉及到的技术，更趋于创造性还是传统性，如高技术、创造性还是传统性，如高技术、低技术低技术交际性和时间性交际性和时间性l1、生理方面：客户与客户服务人员以什、生理方面：客户与客户服务人员以什l 么方式接触么方式接触l2、感情方面：客户服务在多大程度上依、感情方面：客户服务在多大程度上依l 赖以感情为基础的互动赖以感情为基础的互动l3、服务持续时间和频率的长短、服务持续时间和频率的长短方位性：客户服务的地点在哪里方位性：客户服务的地点在哪里复杂性：客户服务的程序的方法的复杂程复杂性：客户服务的程序的方法的复杂程 度度适应性：服务系统的弹性有多大适应性：服务系统的弹性有多大数量性：客户服务过程中，有多少客户被同时数量性：客户服务过程中，有多少客户被同时 提供服务提供服务学习性：客户服务人员需要多少教育和培训学习性：客户服务人员需要多少教育和培训监管性：客户服务系统需要多大程度上的监督监管性：客户服务系统需要多大程度上的监督企业提供服务的目标客户群体如何认识和面对如何认识和面对80/20法则法则l1、企业、企业80%的利润来自的利润来自20%的客户的客户l2、80%的麻烦来自的麻烦来自20%的客户的客户l3、企业付出、企业付出80%的时间只带来的时间只带来20%的优的优l 质服务质服务清除垃圾客户清除垃圾客户l礼貌服务和奴颜婢膝是有绝对区别的，礼貌服务和奴颜婢膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权利侮辱我们任何没有任何一个客户有权利侮辱我们任何一个员工一个员工第二十一讲 客户服务管理的标准化确立l1、确立优质客户服务标准的重要性、确立优质客户服务标准的重要性l2、确立优质客户服务标准的指导原则、确立优质客户服务标准的指导原则l3、如何确定优质客户服务的服务标准领域、如何确定优质客户服务的服务标准领域l4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性只有当你建立公认的衡量标准时质量才只有当你建立公认的衡量标准时质量才是可靠的是可靠的确立优质客户服务标准的重要性l1、树立企业员工的工作目标、树立企业员工的工作目标l2、向客户及员工传达企业的期望、向客户及员工传达企业的期望l3、创造有价值的衡量工具、创造有价值的衡量工具确立优质客户服务标准的指导原则确立优质客户服务标准的指导原则 服务标准是明确限定可衡量的服务标准是明确限定可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务，这些标员工那里得到满意的服务，这些标准要通过向客户提供满意服务的方准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现式得以实现确确 立立 服服 务务 标标 准准 的的 内内 容容l1、对于客户关心的问题我们应该做些什么、对于客户关心的问题我们应该做些什么l2、我们怎样就在这方面做得更好、我们怎样就在这方面做得更好l3、我们在这方面所能达到的最高水平是什么、我们在这方面所能达到的最高水平是什么l4、客户的期望是什么、客户的期望是什么l5、我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业、我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业对于客户服务标准的要求对于客户服务标准的要求l 1、明确性、明确性l 2、可衡量性、可衡量性l 3、可行性、可行性l 4、及时性、及时性l 5、吻合性、吻合性如何确定优质客户服务的服务标准领域如何确定优质客户服务的服务标准领域l1、优质服务程序方面的标准领域、优质服务程序方面的标准领域l2、优质服务个人方面的标准领域、优质服务个人方面的标准领域A、程序特性B、个人特性优质客户服务标准的制定方法优质客户服务标准的制定方法和执行步骤和执行步骤l1、确定客户认为哪些方面的服务是重要的，确定、确定客户认为哪些方面的服务是重要的，确定l 改变那些方面的服务改变那些方面的服务l2、确立可衡量的标准，使达到标准的服务成为企、确立可衡量的标准，使达到标准的服务成为企l 业文化的一部份，培训员工以达到服务标准业文化的一部份，培训员工以达到服务标准l3、定期对服务标准进行检查、定期对服务标准进行检查l4、向员工通报对标准执行情况进行检查的结果。、向员工通报对标准执行情况进行检查的结果。l5、奖励员工，重新评估服务标准、奖励员工，重新评估服务标准第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系建立出色的客户服务管理体系l1、企业部门的客户服务管理体系、企业部门的客户服务管理体系l2、建立合作化客户服务的企业文化、建立合作化客户服务的企业文化l3、创建出色的客户服务职能部门、创建出色的客户服务职能部门企业部门的客户服务管理体系企业部门的客户服务管理体系l不论您的公司内部有多少部门负责与客不论您的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当你公司的全体员工都把户联系，只有当你公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务的优质客户服务 客户服务人人有责，企业各部门客户服务人人有责，企业各部门的条件分割到有机结合的条件分割到有机结合客户服务中陈旧的条块分割模式l 当客户与企业的各部门打交道时如当客户与企业的各部门打交道时如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害定会受到伤害并肩作战并肩作战-客户服务中客户服务中企业各部门的有机结合企业各部门的有机结合客户客户收费收费销售销售服务服务维修维修建立合作化客户服务的企业文化企业文化l企业运作过程中，没有什么是比全公司集企业运作过程中，没有什么是比全公司集团动员起来，为客户提供优质服务更强大团动员起来，为客户提供优质服务更强大的力量的力量促进企业合作文化形成的方式促进企业合作文化形成的方式l1、鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享、鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限信息，最好完全消除部门界限l2、鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组、鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组l3、为员工创造与其他部门接触的机会、为员工创造与其他部门接触的机会l4、宣扬部门合作的好处，树立部门和员工的协、宣扬部门合作的好处，树立部门和员工的协作榜样作榜样创建出色的客户服务职能部门创建出色的客户服务职能部门l1、服务无处不在，客户服务体系没有固定模式、服务无处不在，客户服务体系没有固定模式l2、客户服务应该得到强力支持、客户服务应该得到强力支持l3、创造自我领导小组、创造自我领导小组第二十三讲 客户服务的监督与完善l1、如何建立完善的客户服务评价系统、如何建立完善的客户服务评价系统l2、客户服务质量的自我完善、客户服务质量的自我完善创立客户服务创立客户服务审核系统审核系统l1、明确优质服务的可观测的关键指标、明确优质服务的可观测的关键指标l2、建立支持性检查表格和品极表格、建立支持性检查表格和品极表格l3、透过可衡量指标创建服务审核表格、透过可衡量指标创建服务审核表格通过客户信息反馈系统了解通过客户信息反馈系统了解l客户对企业的满意程度客户对企业的满意程度l客户到底想要什么客户到底想要什么l客户欣赏你哪些服务客户欣赏你哪些服务l客户的普遍抱怨是什么客户的普遍抱怨是什么l客户对改进服务有何建议客户对改进服务有何建议客户信息反馈的障碍客户信息反馈的障碍l客户不相信反馈会有作用客户不相信反馈会有作用l客户不容易见到管理层客户不容易见到管理层客户信息反馈障碍的清除方法客户信息反馈障碍的清除方法l用用行动证明诚意行动证明诚意l邀请客户参加交流会邀请客户参加交流会l邀请客户做监督员邀请客户做监督员l迅速对客户的投诉作出回迅速对客户的投诉作出回应应创立员工创立员工信息反馈信息反馈系统系统客户服务质量的客户服务质量的自我完善自我完善鱼古图鱼古图找出问题的根源找出问题的根源原因原因1原因原因1原因原因1原因原因1原因原因1原因原因1问题问题解决办法解决办法解决办法解决办法解决办法解决办法第二十四讲第二十四讲 客户服务人员的客户服务人员的选拔与管理选拔与管理l1、客户服务的岗位设计和人员要求、客户服务的岗位设计和人员要求l2、客户服务人员的选拔、客户服务人员的选拔建议您完成一个建议您完成一个岗位说明书岗位说明书l岗位名称岗位名称l服务的目的服务的目的l工作的任务工作的任务l工作的方法工作的方法l工作的标准工作的标准l关系的协调关系的协调客户服务岗位员工的客户服务岗位员工的要求标准要求标准l关键知识关键知识l工作技能工作技能l行为品质行为品质l规定的工作技能标准规定的工作技能标准客户服务人员的选拔客户服务人员的选拔面试面试方法方法l面试的面试的问题问题l面试的任务面试的任务l测试的游戏测试的游戏第二十五讲第二十五讲 客户服务员工的客户服务员工的激励与沟通激励与沟通l1、员工不能发挥出最大潜能的原因、员工不能发挥出最大潜能的原因l2、员工潜能发挥的动力来源、员工潜能发挥的动力来源员工不能发挥自己最大潜能的员工不能发挥自己最大潜能的主要原因主要原因l认为你不期望他们发挥最大潜力认为你不期望他们发挥最大潜力;l他们的额外付出未得到欣赏和鼓励他们的额外付出未得到欣赏和鼓励;员工潜能发挥的员工潜能发挥的动力来源动力来源问题问题:提高薪水会不会使提高薪水会不会使员工真正发挥自己的潜能员工真正发挥自己的潜能员工潜能发挥的员工潜能发挥的能力能力来源来源l赋予责任赋予责任l承认价值承认价值l奖励成就奖励成就赋予员工责任赋予员工责任的方法的方法l1、告诉他负责某项工作、告诉他负责某项工作l2、表达对其能务的信任、表达对其能务的信任l3、告诉他随时提供帮助、告诉他随时提供帮助l4、工作中要充分信任、工作中要充分信任l5、明确其工作要求标准、明确其工作要求标准l6、限定他的仅力和责任、限定他的仅力和责任l7、尊重授权、尊重授权l不过多干员工潜能发挥的动力来源不过多干员工潜能发挥的动力来源第二十六讲第二十六讲 打造无敌客户服打造无敌客户服务团队务团队l1、如何营造有凝聚力的组织集团、如何营造有凝聚力的组织集团l2、卓越客户服务领导者的五项原则、卓越客户服务领导者的五项原则l3、客户服务经理的领导力评估、客户服务经理的领导力评估营造营造有凝聚力的组织有凝聚力的组织氛围氛围关于建立支持性氛围的建议关于建立支持性氛围的建议l一起诊断问题并鼓励提建议一起诊断问题并鼓励提建议l与团队成员分享客户的反馈意见与团队成员分享客户的反馈意见l努力减轻现在的工作负担努力减轻现在的工作负担l支持合理化建议支持合理化建议l循序渐进地变革循序渐进地变革l在改革中保持灵活性在改革中保持灵活性l倡导相互支持信任的氛围倡导相互支持信任的氛围注重注重:员工客户服务技能的教育培训员工客户服务技能的教育培训培训的注意事项培训的注意事项l要要注重技能的提高注重技能的提高l要注重培训后期的实践要注重培训后期的实践卓越客户服务领导者卓越客户服务领导者五项原则五项原则l非常出色地沟通非常出色地沟通l为团队成员提供恰当的回报为团队成员提供恰当的回报l有效地运用权力有效地运用权力l成功地决策成功地决策l创造和保持一种积极的力量创造和保持一种积极的力量