移动公司神秘顾客暗访项目建议书-实战

黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的服务体系，提升黑龙江移动服务能力的服务体系，提升黑龙江移动服务能力的服务体系，提升黑龙江移动服务能力的服务体系，提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动黑龙江移动黑龙江移动黑龙江移动2007200720072007年年年年“神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书暗访项目建议书暗访项目建议书咨询有限公司咨询有限公司咨询有限公司咨询有限公司二零零七年二月二零零七年二月二零零七年二月二零零七年二月黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo目录目录目录目录l项目背景项目背景l项目目标及项目成果提交项目目标及项目成果提交 l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo服服服服务务务务运运运运营营营营能能能能力力力力服务支撑能力服务支撑能力服务支撑能力服务支撑能力服服服服务务务务创创创创新新新新能能能能力力力力服务执行能力服务执行能力服务执行能力服务执行能力神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系务整体管控的闭环体系务整体管控的闭环体系务整体管控的闭环体系黑龙江移动黑龙江移动黑龙江移动黑龙江移动以客户导向的服以客户导向的服以客户导向的服以客户导向的服务体系务体系务体系务体系神秘顾客暗访机制神秘顾客暗访机制神秘顾客暗访机制神秘顾客暗访机制服务渠道建设及服务渠道建设及服务渠道建设及服务渠道建设及能力提升能力提升能力提升能力提升服务标准、流程的服务标准、流程的服务标准、流程的服务标准、流程的动态优化动态优化动态优化动态优化VIPVIPVIPVIP客户特色服务客户特色服务客户特色服务客户特色服务内部的服务考核监督内部的服务考核监督内部的服务考核监督内部的服务考核监督客户满意度调查客户满意度调查客户满意度调查客户满意度调查黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素，实施中影响服务质量的关键因素，实施中影响服务质量的关键因素，实施中影响服务质量的关键因素，实施KPIKPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用考核，并施以针对性的改进优化有重要作用考核，并施以针对性的改进优化有重要作用考核，并施以针对性的改进优化有重要作用对地市的对地市的KPIKPI考核考核通过神秘顾客暗访项目分若干指标通过神秘顾客暗访项目分若干指标对全省自有、合作及联通营业厅进对全省自有、合作及联通营业厅进行综合打分行综合打分领先情况领先情况 （4 4分）分）整体情况整体情况 （1 1分）分）改善情况改善情况 （1 1分）分）“神秘顾客神秘顾客”暗访项目由省公司负暗访项目由省公司负责组织实施，本指标得分为每季度责组织实施，本指标得分为每季度得分的平均数得分的平均数针对性的服务改进针对性的服务改进通过对数据的整理及分析，分析通过对数据的整理及分析，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，相比竞争对手存在的优势和劣势，分析影响营业厅整体服务质量的分析影响营业厅整体服务质量的关键因素，提出改进意见和建议关键因素，提出改进意见和建议力求发现当前客服热线话务人员力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况，分和系统支撑的整体表现情况，分析需要加以改进、完善的共性问析需要加以改进、完善的共性问题，为客服中心服务提升工作方题，为客服中心服务提升工作方向提供依据向提供依据黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点l关关键点一：建立健全的考核指点一：建立健全的考核指标，为准确收集一准确收集一线信息打下基信息打下基础l关关键点二：建立行之有效的点二：建立行之有效的执行脚本，有效指行脚本，有效指导执行行团队的的规范操作范操作l关关键点三：有效的点三：有效的执行方法和行方法和质量保障体系，保障量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地施的有效性和考核工作的落地黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础基础服务质量基础服务质量客服热线服务亲和力营业厅12580现场管理能力业务处理能力主动营销能力服务功能业务受理能力接通率客户代表整体服务质量服务功能业务受理功能语音系统服务禁忌整体服务质量大客户服务大客户服务个人大客户服务集团客户服务服务质量考评体系服务质量考评体系主动营销能力客户代表语音系统 链接一：营业厅检查点链接一：营业厅检查点链接一：营业厅检查点链接一：营业厅检查点黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作执行问卷的制作执行问卷的制作在问卷中详细指导各题目内容在问卷中详细指导各题目内容并指出各题目考核方法并指出各题目考核方法对被考核接触点的质量控制进行详细说明对被考核接触点的质量控制进行详细说明执行记录表的制执行记录表的制作作将各题目固化到执行记录表中将各题目固化到执行记录表中详细定义各变量内容详细定义各变量内容指出各指标内容及达标的标准指出各指标内容及达标的标准说明分值计算方法和打分方法说明分值计算方法和打分方法录入格式的标准录入格式的标准化制作化制作制定详细录入格式和录入标准制定详细录入格式和录入标准通过查错机制有效规避录入错误通过查错机制有效规避录入错误通过录入数据初始化分析发现作弊情况通过录入数据初始化分析发现作弊情况 链接二：链接二：链接二：链接二：营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意 链接三：链接三：链接三：链接三：10086100861008610086、12580125801258012580拨测脚本示意拨测脚本示意拨测脚本示意拨测脚本示意 链接四：链接四：链接四：链接四：支撑文件支撑文件支撑文件支撑文件-暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制脚本设计四步法根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制脚本设计四步法根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制脚本设计四步法根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制脚本设计四步法 试访优化试访优化 指标筛选指标筛选 建立框架建立框架 树立原则树立原则2 2007007年的营业厅暗年的营业厅暗访在坚持对基础服访在坚持对基础服务质量的检测之外务质量的检测之外,重点加强重点加强:主动服务意识主动服务意识人员技能人员技能体验设施建设体验设施建设品牌显形化品牌显形化结合检测原则结合检测原则,设计设计暗访维度暗访维度内外环境内外环境业务设施业务设施服务设施服务设施规范执行规范执行人员技能人员技能服务质量服务质量品牌区隔品牌区隔以业务设施为例以业务设施为例服务公约服务公约网点分布网点分布分区标识分区标识演示系统演示系统辅助流程辅助流程以人员技能为例以人员技能为例:业务资费业务资费主动推介主动推介疑难解答疑难解答根据业务指标及接根据业务指标及接触点特征选择暗访触点特征选择暗访方式方式:观察观察询问询问办理办理录像录像指标优化指标优化:是否反映服务要点是否反映服务要点是否便于操作是否便于操作是否全面科学是否全面科学黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地制定考评办法制定考评办法/项目准备项目准备制定日工作计划表、神秘访客执行计划表制定日工作计划表、神秘访客执行计划表设计厅台神秘顾客检查记录表设计厅台神秘顾客检查记录表神秘顾客检查实神秘顾客检查实施施对每期参评厅拍照、制图对每期参评厅拍照、制图通过质量控制（通过质量控制（QC）流程对厅台神秘顾客检查过）流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控程进行监控数据处理分析数据处理分析对检查、访问结果进行录入、编码；对检查记录对检查、访问结果进行录入、编码；对检查记录和数据质量进行审核和数据质量进行审核项目组根据检查项目组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅、调查结果、按考评方法对营业厅、10086和和12580当期的服务质量进行评价当期的服务质量进行评价 链接五：链接五：链接五：链接五：营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格 链接六：链接六：链接六：链接六：10086100861008610086、12580125801258012580拨测数据统计分析表格拨测数据统计分析表格拨测数据统计分析表格拨测数据统计分析表格 链接七：链接七：链接七：链接七：厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写报告撰写报告撰写在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报次报告汇报黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施实施实施实施服服服服务务务务运运运运营营营营能能能能力力力力服务支撑能力服务支撑能力服务支撑能力服务支撑能力服服服服务务务务创创创创新新新新能能能能力力力力服务执行能力服务执行能力服务执行能力服务执行能力以客户为导向的以客户为导向的以客户为导向的以客户为导向的服务体系搭建服务体系搭建服务体系搭建服务体系搭建 某省移动公司投诉某省移动公司投诉某省移动公司投诉某省移动公司投诉检查及改进检查及改进检查及改进检查及改进 某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店达标大检查达标大检查达标大检查达标大检查 多个省服务规划和运多个省服务规划和运多个省服务规划和运多个省服务规划和运营项目营项目营项目营项目 某省移动公司客户某省移动公司客户某省移动公司客户某省移动公司客户服务满意度提升服务满意度提升服务满意度提升服务满意度提升 某省移动公司全年某省移动公司全年某省移动公司全年某省移动公司全年满意度调查、服务检满意度调查、服务检满意度调查、服务检满意度调查、服务检查及服务标准转换查及服务标准转换查及服务标准转换查及服务标准转换 某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店达标大检查达标大检查达标大检查达标大检查 多个省移动公司多个省移动公司多个省移动公司多个省移动公司“流程穿越流程穿越流程穿越流程穿越”及服务能及服务能及服务能及服务能力提升项目力提升项目力提升项目力提升项目黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系建一个贯穿于前后台的闭环服务体系建一个贯穿于前后台的闭环服务体系建一个贯穿于前后台的闭环服务体系客户服务中心服务协作部门服务支撑部门A:省公司B:地市公司C:客户服务一线自营厅、合作厅、10086、客户经理客户服务中心服务协作部门服务支撑部门D:客户客户客户导向客户导向服务前移服务前移协协力力提提升升协协作作跨跨越越黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行l和黑和黑龙江移江移动开展开展“自自营厅能力提升能力提升”项目及区域目及区域营销实施建施建议，对全省自全省自营厅进行分行分类、功能分区、功能分区、业务梳理、梳理、岗编配配备，黑，黑龙江移江移动的大的大规模自模自营厅建建设以此以此为基基础进行行l和黑和黑龙江移江移动开展开展“新新业务深度运深度运营”，对自自营厅、10086和和12580的体系的体系优化化进行了行了设计，熟知，熟知厅店、店、10086和和12580下一步的演下一步的演进重点及方向重点及方向 以上以上项目目为在黑在黑龙江移江移动服服务的整体提升及操作的整体提升及操作实施施层面都面都积累了丰富的累了丰富的经验。黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施实施实施实施人力资源人力资源具有长年市场研究经验的资具有长年市场研究经验的资深市场研究团队成员，为项深市场研究团队成员，为项目输出研究模型和研究方法目输出研究模型和研究方法指导指导具有长期项目经验，并能能具有长期项目经验，并能能够严格控制项目质量，保障够严格控制项目质量，保障项目执行的高级分析员团队项目执行的高级分析员团队具有项目经验，并能有效执具有项目经验，并能有效执行项目，督导项目执行的分行项目，督导项目执行的分析员团队析员团队执行资源执行资源具有行业较高标准的服务质具有行业较高标准的服务质量控制体系，有效保障项目量控制体系，有效保障项目执行的顺利进行执行的顺利进行拥有自己的市场研究执行团拥有自己的市场研究执行团队，能够有效辅导调研人员队，能够有效辅导调研人员有效执行有效执行具有稳定的外部合作伙伴资具有稳定的外部合作伙伴资源，在借助外力资源时能够源，在借助外力资源时能够有效执行有效执行方法案例库资源方法案例库资源在服务能力提升方面积累大在服务能力提升方面积累大量经验，如客户服务部规划量经验，如客户服务部规划管理能力提升，后台支撑能管理能力提升，后台支撑能力提升，一线执行能力提升力提升，一线执行能力提升在以客户为导向的服务体系在以客户为导向的服务体系搭建上形成体系，如搭建上形成体系，如服务流服务流程类文件程类文件，管理办法类文件管理办法类文件，体系规范类文件体系规范类文件在服务评测、检查、标准转在服务评测、检查、标准转换上具有研究经验，如客户换上具有研究经验，如客户服务评测，厅台服务检查，服务评测，厅台服务检查，厅台服务标准转换厅台服务标准转换黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo目录目录目录目录l项目背景项目背景l项目目标及项目成果提交项目目标及项目成果提交 l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo项目目标项目目标项目目标项目目标l帮助黑帮助黑龙江移江移动设计服服务质量量检查脚本，脚本，监督和督和实施神秘施神秘顾客暗客暗访，在分析，在分析检查结果的基果的基础上，提供服上，提供服务质量改量改进建建议l分目分目标：对移移动营业厅、10086、12580服服务质量暗量暗访检查，跟踪分析服，跟踪分析服务现状状根据根据检查结果果进行移行移动营业厅、10086、12580服服务质量考量考评了解了解竞争争对手的服手的服务水平，分析服水平，分析服务差距差距根据根据竞争争对手服手服务水平及移水平及移动服服务短板提供改短板提供改进建建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo项目成果提交项目成果提交项目成果提交项目成果提交提交成果提交成果报告名称报告名称报告格式报告格式报告数量报告数量提交形式提交形式营业厅检营业厅检测成果测成果2007年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客”检测季度分析报告检测季度分析报告PPT版版4本本电子版电子版2007年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客”年度分析报告年度分析报告PPT版版1本本电子版电子版2007年全省各营业厅印象总结分析报告年全省各营业厅印象总结分析报告PPT版版1本本/厅厅电子版电子版2007年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客”检测季度原始数据统计表检测季度原始数据统计表EXCEL版版8本本电子版电子版客服拨测、客服拨测、监听成果监听成果2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告年客服热线系统及业务拨测月度分析报告PPT版版8本本电子版电子版2007年客服热线拨测月度原始数据统计表年客服热线拨测月度原始数据统计表EXCEL版版8本本电子版电子版2007年客服年客服系统典型案例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告PPT版版8本本电子版电子版2007年客服热线年客服热线“神秘顾客神秘顾客”检测半年度分析报告检测半年度分析报告PPT版版2本本电子版电子版2007年年12580系统及业务拨测月度分析报告系统及业务拨测月度分析报告PPT版版8本本电子版电子版2007年年12580系统及业务拨测月度原始数据统计表系统及业务拨测月度原始数据统计表EXCEL版版8本本电子版电子版黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果1-20071-2007年全省营业厅年全省营业厅年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客”检测季度分析报告检测季度分析报告检测季度分析报告检测季度分析报告一、营业厅一、营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）合作厅考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况营业厅营业厅/合作厅成绩排名（分地市）合作厅成绩排名（分地市）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、营业厅二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）合作厅各指标考评情况（含竞争对手）内外环境内外环境业务设施业务设施服务设施服务设施业务技能业务技能营业规范营业规范服务规范服务规范服务质量服务质量现场管理现场管理三、营业厅三、营业厅/合作厅服务改进建议合作厅服务改进建议附录：附录：2007年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客”检测季度原始数据统计表检测季度原始数据统计表黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果2-20072-2007年全省营业厅印象总结分析报告年全省营业厅印象总结分析报告年全省营业厅印象总结分析报告年全省营业厅印象总结分析报告一、营业厅一、营业厅/合作厅总体印象（含竞争对手）合作厅总体印象（含竞争对手）主要非考核指标表现情况主要非考核指标表现情况营业厅营业厅/合作厅印象评分（分地市）合作厅印象评分（分地市）客户印象改善情况客户印象改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、营业厅二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）合作厅各指标考评情况（含竞争对手）迎候服务印象评分情况迎候服务印象评分情况咨询服务印象评分情况咨询服务印象评分情况环境设施印象评分情况环境设施印象评分情况业务办理印象评分情况业务办理印象评分情况服务功能印象评分情况服务功能印象评分情况三、营业厅三、营业厅/合作厅服务印象改进建议合作厅服务印象改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果3-20073-2007年全省营业厅年全省营业厅年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客”检测年度分析报告检测年度分析报告检测年度分析报告检测年度分析报告一、一、一、一、一、一、全年营业厅全年营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）合作厅考评总结（含竞争对手）总体考评分情况总体考评分情况各地市营业厅各地市营业厅/合作厅大排名合作厅大排名主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、全年营业厅二、全年营业厅/合作厅各指标改进情况（含竞争对手）合作厅各指标改进情况（含竞争对手）内外环境内外环境业务设施业务设施服务设施服务设施附属设施附属设施营业规范营业规范服务规范服务规范服务质量服务质量三、营业厅三、营业厅/合作厅服务改进年度总结及提升建议合作厅服务改进年度总结及提升建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果1-20071-2007年客服热线拨测月度分析报告年客服热线拨测月度分析报告年客服热线拨测月度分析报告年客服热线拨测月度分析报告一、客服中心考评总结（含竞争对手）一、客服中心考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况客服中心成绩排名（分区域）客服中心成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）二、客服中心考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议附录：附录：2007年客服热线拨测月度原始数据统计表年客服热线拨测月度原始数据统计表黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo1258012580检测提交成果检测提交成果检测提交成果检测提交成果1-20071-2007年年年年1258012580拨测月度分析报告拨测月度分析报告拨测月度分析报告拨测月度分析报告一、一、12580考评总结（含竞争对手）考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况12580成绩排名（分区域）成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、二、12580考评情况（含竞争对手）考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况系统接通应答考评情况三、三、12580服务改进建议服务改进建议附录：附录：2007年年12580拨测月度原始数据统计表拨测月度原始数据统计表黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果2-20072-2007年客服热线拨测半年度分析报告年客服热线拨测半年度分析报告年客服热线拨测半年度分析报告年客服热线拨测半年度分析报告一、客服中心考评总结一、客服中心考评总结主要指标考评分情况主要指标考评分情况客服中心成绩排名（分区域）客服中心成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、客服中心考评情况二、客服中心考评情况咨询类服务质量评价情况咨询类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo1258012580检测提交成果检测提交成果检测提交成果检测提交成果2-20072-2007年年年年1258012580拨测半年度分析报告拨测半年度分析报告拨测半年度分析报告拨测半年度分析报告一、一、12580考评总结考评总结主要指标考评分情况主要指标考评分情况12580成绩排名（分区域）成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、二、12580考评情况考评情况咨询类服务质量评价情况咨询类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果客服中心检测提交成果3-20073-2007年客服年客服年客服年客服系统典型案例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告一、客服中心考评总结（含竞争对手）一、客服中心考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况客服中心成绩大排名客服中心成绩大排名主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）二、客服中心考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo研究结果示例研究结果示例研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（1 1 1 1）考评分比前期上升考评分比前期上升考评分比前期下降考评分比前期下降变化变化n n期期n-1n-1期期变化变化n n期期n-1n-1期期变化变化n n期期n-1n-1期期93.1093.1091.9591.9596.7096.7095.9395.9397.7097.7097.8397.83总评分总评分 (满分满分103103分分)1.141.141.151.151.311.311.291.291.411.411.401.40加分项加分项 (满分满分3 3分分)17.8117.8117.5517.5519.2819.2819.0919.0919.9219.9219.8719.87环境设施环境设施 (满分满分2020分分)33.2933.2932.3332.3334.8534.8534.2734.2735.0035.0034.9734.97服务功能服务功能 (满分满分3535分分)40.8640.8640.9340.9341.2641.2641.2841.2841.3741.3741.5941.59营业人员营业人员 (满分满分4545分分)非达标合作厅非达标合作厅达标合作厅达标合作厅主厅主厅主要评价指标主要评价指标联通联通27.9627.9631.0031.0019.0019.001.001.0078.9678.96考评分与前期持平考评分与前期持平n营业厅主要指标考评分对比分析（第营业厅主要指标考评分对比分析（第n n期）期）SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo研究结果示例研究结果示例研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（2 2 2 2）n n营业厅营业厅营业厅营业厅/合作厅考评总成绩排名（第合作厅考评总成绩排名（第合作厅考评总成绩排名（第合作厅考评总成绩排名（第n n n n期）期）期）期）(满分103分)第第n-1n-1期排名期排名1 11 13 33 315155 57 71111第第n n期排名期排名1 11 13 33 35 56 67 77 7排名变化排名变化(满分103分)-排名变化排名变化15151414131312121111-7 77 7第第n n期排名期排名12127 713136 67 7-13137 7第第n-1n-1期排名期排名SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logon n营业厅服务改进建议（第营业厅服务改进建议（第营业厅服务改进建议（第营业厅服务改进建议（第n n n n期）期）期）期）XX XX 营业厅营业厅XXX XXX 营业厅营业厅环境设施环境设施营业人员营业人员加加强强营营业业人人员员业业务务知知识识培培训训和和考考核核，使使营营业业人员全面、准确掌握各项业务知识人员全面、准确掌握各项业务知识加强营业人员礼貌道别方面的服务规范加强营业人员礼貌道别方面的服务规范营业人员营业人员加加强强营营业业人人员员业业务务知知识识培培训训和和考考核核，使营业人员在咨询服务中熟练运用使营业人员在咨询服务中熟练运用服务功能服务功能保证咨询台有专门咨询员职守保证咨询台有专门咨询员职守保证多媒体查询终端的正常使用保证多媒体查询终端的正常使用清理整顿营业厅门前倒卖手机的商贩清理整顿营业厅门前倒卖手机的商贩注意保持厅内地面清洁，及时清理杂物注意保持厅内地面清洁，及时清理杂物注意厅门前车辆摆放整齐注意厅门前车辆摆放整齐研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（3）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo第第1 1期期第第2 2期期第第3 3期期第第4 4期期第第5 5期期n1-51-5期营业厅服务质量考评成绩及改进情况汇总期营业厅服务质量考评成绩及改进情况汇总4“营业人员营业人员”方面：前期出现较多问方面：前期出现较多问题，主要集中在个别营业员未主动接题，主要集中在个别营业员未主动接待顾客、对业务掌握不准确及服务流待顾客、对业务掌握不准确及服务流程不熟悉、部分柜台业务办理不熟练程不熟悉、部分柜台业务办理不熟练等。通过改进，目前仅个别营业员业等。通过改进，目前仅个别营业员业务知识答复不准确务知识答复不准确4“服务功能服务功能”方面：前期存在未播放方面：前期存在未播放资料片、意见簿批阅不及时或未批阅资料片、意见簿批阅不及时或未批阅等问题；后期改进效果显著等问题；后期改进效果显著4“环境设施环境设施”方面：存在厅内清扫不方面：存在厅内清扫不及时、柜台物品摆放乱等问题，目前及时、柜台物品摆放乱等问题，目前已有改善。但仍需加强经警规范及顾已有改善。但仍需加强经警规范及顾客休息区建设客休息区建设研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（4）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo 第第n n期期接通率接通率行为规范行为规范业务规范业务规范1008610086满意度评分满意度评分总评分总评分评价指标评价指标标准分标准分12分33分50分5分100分考评分比前期下降考评分与前期持平n10086各指标考评分及对比分析（第n期）12.0012.0022.6022.6046.8146.814.204.2085.6185.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期变化变化考评分比前期下降研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（5）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logon n10086100861008610086服务改进建议（第服务改进建议（第服务改进建议（第服务改进建议（第n n n n期）期）期）期）礼貌态度、服务规范礼貌态度、服务规范业务水平、处理质量业务水平、处理质量保保持持成成绩绩，继继续续做做好好咨咨询询人人员员礼礼貌貌态态度度、服服务规范的培训和监控务规范的培训和监控通通过过模模范范示示例例、个个案案分分析析等等方方式式，提提高高咨咨询询人员处理人员处理“麻烦顾客麻烦顾客”咨询业务的能力咨询业务的能力加加强强内内部部培培训训和和考考核核，提提高高咨咨询询员员对对业业务务知知识的全面、准确掌握水平识的全面、准确掌握水平接通率接通率调调整整资资源源、加加强强咨咨询询员员培培训训，降降低低人人工工应应答答时间，提高人工应答及时率时间，提高人工应答及时率加加强强对对1008610086自自动动语语音音服服务务系系统统的的检检测测，及及时时排排除除系系统统故故障障，保保证证自自动动语语音音服服务务系系统统的的稳定性稳定性研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（6）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logon n营业厅营业人员服务标准营业厅营业人员服务标准营业厅营业人员服务标准营业厅营业人员服务标准服务标准确定方式所属体系4不推诿客户，对客户的咨询和投诉，值班长或综合咨询台不得推诿或指使客户找别的部门，营业人员在没有办理业务时，不得指使客户找值班（或综合咨询台）营业人员礼貌态度标准，用户建议80%以上用户期望4营业员遇到不能立即答复或办理的情况时，应向顾客解释说“请您稍等，我马上请咨询人员来帮您处理/解答”，然后请流动咨询人员或值班经理立即到柜台协助处理4迎候人员应主动打招呼、询问顾客需要，并正确引导顾客办理业务迎候人员服务内容72%以上用户期望4迎候人员应主动向顾客说明办理手续、相关费用等服务流程，并及时分流用户、维持营业秩序用户建议4咨询台人员应根据用户需要，提供相关资料；解答资费方面的问题；主动介绍新业务和各类办理手续；解答和指导手机等终端产品使用中的问题；提供话费查询和清单打印服务；指导填表；受理投诉意见咨询人员服务内容根据用户需要提供4解答高端用户业务咨询问题时，咨询人员应更主动地提供相关资料，并根据用户需求特点提供移动业务解决方案和办理手续高端用户差异性研究结果示例研究结果示例-服务标准转换研究服务标准转换研究研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logon n1008610086自动语音服务服务标准自动语音服务服务标准自动语音服务服务标准自动语音服务服务标准服务标准确定方式所属体系满分标准4保证95%以上的系统接通率系统接通4简化菜单层次，减少用户按键选择次数用户建议4即使插播广告，也应配合“业务咨询”中相关业务项目设置，或者单独设置一项业务内容，如“最新消息”、“新业务信息”用户建议，广州100864不应插播广告特别在主菜单层不应插播广告、通告信息64%用户期望4自动语音提示语速可适当加快，语音更柔和些4提示语应简洁、通俗易懂4连续插播的广告时长不应超过10秒钟80%用户期望4及时添加新业务、促销信息的介绍，丰富咨询内容用户建议，上海、广州10086菜单设置广告服务用户建议提示语4“业务咨询”项目应设置传真发送功能上海、广州10086业务功能研究结果示例研究结果示例-服务标准转换研究（服务标准转换研究（8）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo目录目录目录目录l项目背景项目背景l项目目标及项目成果提交项目目标及项目成果提交 l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo监测样本及频次安排监测样本及频次安排监测样本及频次安排监测样本及频次安排l营业厅营业厅“神秘顾客检查神秘顾客检查”访问对象：移动全部参评营业厅；联通自办营业厅、网通自办营业厅访问对象：移动全部参评营业厅；联通自办营业厅、网通自办营业厅研究形式：观察法，神秘客户测试、体验研究形式：观察法，神秘客户测试、体验访问人员：第三方专访问人员：第三方专/兼职人员兼职人员研究频度：研究频度：3030天为一期；每期分天为一期；每期分3 3个日段、每厅每个日段个日段、每厅每个日段2 2次次参评厅数量：拟参评厅数量：拟553553个个/期（根据移动要求届时调整）期（根据移动要求届时调整）l客服中心客服中心“神秘顾客检查神秘顾客检查”访问对象：移动访问对象：移动1008610086；联通；联通1001010010、网通、网通1006010060研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）访问人员：第三方公司专职人员访问人员：第三方公司专职人员研究频度：研究频度：3030天为一期；每期分天为一期；每期分3 3个日段、每个日段个日段、每个日段3030次；每个日段对次；每个日段对6:00-24:006:00-24:00期间不同时段进行考察期间不同时段进行考察l客服系统客服系统/12580/12580抽查抽查/监听检查监听检查抽查对象：移动客服人员咨询员录音抽查对象：移动客服人员咨询员录音研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）访问人员：第三方公司专职人员访问人员：第三方公司专职人员研究频度：每期研究频度：每期8 8次，上下半年各次，上下半年各4 4次次黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo营业厅监测样本分布（营业厅监测样本分布（营业厅监测样本分布（营业厅监测样本分布（1 1）类别类别移动自办营移动自办营业厅业厅移动合作营移动合作营业厅业厅联通自办营联通自办营业厅业厅网通自办营网通自办营业厅业厅合计合计检测数量（个）检测数量（个）30030020020040401313553553全年检测营业厅地市数量分布表（包括竞争对手）全年检测营业厅地市数量分布表（包括竞争对手）一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度检测次数（次检测次数（次/个）个）1 13 33 31 1全年每个营业厅检测频次各季度执行表（包括竞争对手）全年每个营业厅检测频次各季度执行表（包括竞争对手）注：各旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅注：各旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅 的样本分配根据黑龙江移动实际规模进行分配。的样本分配根据黑龙江移动实际规模进行分配。黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo客户服务中心监测样本分布（客户服务中心监测样本分布（客户服务中心监测样本分布（客户服务中心监测样本分布（2 2）类别类别样本数量（次）样本数量（次）分类分类数量数量中部话务管理部中部话务管理部200200咨询类咨询类100100投诉类投诉类100100东部话务管理部东部话务管理部200200咨询类咨询类100100投诉类投诉类100100西部话务管理部西部话务管理部200200咨询类咨询类100100投诉类投诉类100100合计合计600600类别类别中部中部东部东部西部西部联通联通网通网通合计合计样本数量（次）样本数量（次）240240240240240240120120120120960960客服热线拨测月计划表（三个话务中心与竞争对手）客服热线拨测月计划表（三个话务中心与竞争对手）客服中心典型案例每月监听计划表（三个话务中心）客服中心典型案例每月监听计划表（三个话务中心）黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo1258012580服务热线监测样本分布（服务热线监测样本分布（服务热线监测样本分布（服务热线监测样本分布（3 3）类别类别样本数量（次）样本数量（次）分类分类数量数量中部话务管理部中部话务管理部140140系统拨测系统拨测4040业务拨测业务拨测咨询类咨询类5050业务办理类业务办理类5050东部话务管理部东部话务管理部130130系统拨测系统拨测3030业务拨测业务拨测咨询类咨询类5050业务办理类业务办理类5050西部话务管理部西部话务管理部130130系统拨测系统拨测3030业务拨测业务拨测咨询类咨询类5050业务办理类业务办理类5050合计合计4004001258012580拨测月计划表（三个话务中心）拨测月计划表（三个话务中心）黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo项目全年执行计划安排项目全年执行计划安排项目全年执行计划安排项目全年执行计划安排-营业厅神秘顾客暗访营业厅神秘顾客暗访营业厅神秘顾客暗访营业厅神秘顾客暗访任务序号任务序号任务任务执行时间安排执行时间安排1第一次暗访第一次暗访3月月1日日-3月月31日日2第一季度分析报告撰写第一季度分析报告撰写4月月1日日-4月月10日日3第二次暗访第二次暗访4月月1日日-4月月30日日4第三次暗访第三次暗访5月月1日日-5月月31日日5第四次暗访第四次暗访6月月1日日-6月月30日日6第二季度分析报告撰写第二季度分析报告撰写7月月1日日-7月月10日日7第五次暗访第五次暗访7月月1日日-7月月31日日8第六次暗访第六次暗访8月月1日日-8月月31日日9第七次暗访第七次暗访9月月1日日-9月月29日日10第三季度分析报告撰写第三季度分析报告撰写10月月8日日-10月月20日日11第八次暗访第八次暗访11月月1日日-11月月30日日12第四季度分析报告撰写第四季度分析报告撰写12月月1日日-12月月10日日13全年分析报告撰写全年分析报告撰写12月月1日日-12月月29日日黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo项目全年执行计划安排项目全年执行计划安排项目全年执行计划安排项目全年执行计划安排-客户服务中心及客户服务中心及客户服务中心及客户服务中心及1258012580拨测及监听拨测及监听拨测及监听拨测及监听任务序号任务序号任务任务执行时间安排执行时间安排1第一次拨测及监听第一次拨测及监听3月月1日日-3月月31日日2第二次拨测及监听第二次拨测及监听4月月1日日-4月月30日日3第三次拨测及监听第三次拨测及监听5月月1日日-5月月31日日4第四次拨测及监听第四次拨测及监听6月月1日日-6月月30日日5上半年拨测及监听报告撰写上半年拨测及监听报告撰写7月月1日日-7月月10日日6第五次拨测及监听第五次拨测及监听7月月1日日-7月月31日日7第六次拨测及监听第六次拨测及监听8月月1日日-8月月31日日8第七次拨测及监听第七次拨测及监听9月月1日日-9月月29日日9第八次拨测及监听第八次拨测及监听10月月1日日-10月月31日日10下半年拨测及监听报告撰写下半年拨测及监听报告撰写12月月1日日-12月月29日日黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo每个暗访周期内的项目实施安排每个暗访周期内的项目实施安排每个暗访周期内的项目实施安排每个暗访周期内的项目实施安排-营业厅暗访营业厅暗访营业厅暗访营业厅暗访内部内部内部内部监测监测及反及反及反及反馈实馈实施施施施数据分析及数据分析及数据分析及数据分析及报报告撰写告撰写告撰写告撰写服服服服务质务质量基准、目量基准、目量基准、目量基准、目标标设计设计及前期准及前期准及前期准及前期准备备2 2 2 23 3 3 31 1 1 1前期研究前期研究前期研究前期研究1.11.11.11.1服服服服务标务标准、准、准、准、改改改改进总进总目目目目标标、比、比、比、比较较基准基准基准基准设计设计1.21.21.21.2数据数据数据数据录录入入入入及核及核及核及核查查2.52.52.52.5访员访员培培培培训训实实施施施施监测监测2.12.12.12.12.22.22.22.2问问卷回收卷回收卷回收卷回收2.42.42.42.41.1.1.1.数据分析数据分析数据分析数据分析2.2.2.2.策略建策略建策略建策略建议议开开开开发发3.3.3.3.报报告撰写告撰写告撰写告撰写3 3 3 3执执行脚本行脚本行脚本行脚本设计设计1.31.31.31.3脚本修改脚本修改脚本修改脚本修改1.41.41.41.4质质量量量量监监控控控控2.32.32.32.3每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配上季度的最后五天上季度的最后五天本季度本季度下季度的前十天下季度的前十天黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logo每个暗访周期内的项目实施安排每个暗访周期内的项目实施安排每个暗访周期内的项目实施安排每个暗访周期内的项目实施安排-客服中心客服中心客服中心客服中心/12580/12580拨测及监听拨测及监听拨测及监听拨测及监听内部内部内部内部监测监测及反及反及反及反馈实馈实施施施施数据分析及数据分析及数据分析及数据分析及报报告撰写告撰写告撰写告撰写服服服服务质务质量基准、目量基准、目量基准、目量基准、目标标设计设计及前期准及前期准及前期准及前期准备备2 2 2 23 3 3 31 1 1 1前期研究前期研究前期研究前期研究1.11.11.11.1服服服服务标务标准、准、准、准、改改改改进总进总目目目目标标、比、比、比、比较较基准基准基准基准设计设计1.21.21.21.2数据数据数据数据录录入入入入及核及核及核及核查查2.52.52.52.5访员访员培培培培训训实实施施施施监测监测2.12.