培训教材出境旅游领队服务培训课件

出境旅游领队出境旅游领队工作流程工作流程主讲人：主讲人：_教学内容教学内容 领队的工作流程领队的工作流程领队的工作流程领队的工作流程 出国常识出国常识出国常识出国常识 出入境手续和注意事项出入境手续和注意事项出入境手续和注意事项出入境手续和注意事项 出国行前说明会实训出国行前说明会实训出国行前说明会实训出国行前说明会实训泰国泰国泰国泰国 目标要求目标要求n了解领队概述和工作流程了解领队概述和工作流程n熟悉出国常识熟悉出国常识n熟悉出入境手续和本卷须知熟悉出入境手续和本卷须知n开好开好“出国行前说明会出国行前说明会 第一讲第一讲 领队的工作流程领队的工作流程 领队概述领队概述 我国出国旅游均采取团队形式，团队的旅游活动我国出国旅游均采取团队形式，团队的旅游活动须在领队带着下进行。须在领队带着下进行。出境旅游领队出境旅游领队 依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。队业务的工作人员。领队业务领队业务 指全权代表组团社带着旅游团出境旅游，催促境指全权代表组团社带着旅游团出境旅游，催促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游方案，并为外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游方案，并为旅游者提供出入境等相关效劳的活动。旅游者提供出入境等相关效劳的活动。n领队的主要任务是：领队的主要任务是：n 1、维护旅游团成员间的团结。、维护旅游团成员间的团结。n 2、协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的、协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，监督关系，监督n 接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协助各地导游助各地导游n 人员落实旅游团食、住、行、游、购、娱等各项人员落实旅游团食、住、行、游、购、娱等各项效劳；效劳；n 3、维护旅游团成员的正当权益；、维护旅游团成员的正当权益；n 4、负责处理旅游团在境外所遇到的各种紧急事宜，、负责处理旅游团在境外所遇到的各种紧急事宜，保证旅游团保证旅游团n 在境外旅游平安和顺利。在境外旅游平安和顺利。n领队在带团时，应该佩戴领队证领队在带团时，应该佩戴领队证 领队的工作流程：领队的工作流程：一、出发前的准备一、出发前的准备 二、出国行前说明会二、出国行前说明会 三、全程陪同三、全程陪同 四、结束工作四、结束工作出发前的准备出发前的准备 一业务准备一业务准备 l了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业，旅游团了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业，旅游团中中 的重点旅游的重点旅游 者，需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。者，需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。2研究旅游活动方案。研究旅游活动方案。3核对各种票证。核对各种票证。(1)护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。(2)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等班、间隔时间等 (3)护照与名单核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人护照与名单核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数是否与团队名数是否与团队名 单表一致。单表一致。(4)护照内容核对，包括正文页与出境卡，是否与前往国相护照内容核对，包括正文页与出境卡，是否与前往国相符，签证的有效符，签证的有效 期、签证水印及签字等。期、签证水印及签字等。出发前的准备出发前的准备二知识准备和心理准备二知识准备和心理准备 1掌握根本的出国常识。掌握根本的出国常识。2.准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉 旅游景点。旅游景点。3了解目的地国家了解目的地国家(地区地区)海关规定及本卷须知海关规定及本卷须知 4.领队要准备吃苦受累，准备受气，也要有遭领队要准备吃苦受累，准备受气，也要有遭 遇危险的准备。遇危险的准备。出国常识出国常识n护照：护照：是一个主权国家发给本国公民出入国(境)在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人(拥有护照者)的国籍、身份的法律依据 普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。出国常识出国常识n签证：是一个国家主管机关签证：是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，的护照上的签注、盖印，表示准其出入本国国境。表示准其出入本国国境。持有有效护照的我国公民，持有有效护照的我国公民，不管因公或因私出国，除不管因公或因私出国，除了前往同我国签订有互免了前往同我国签订有互免签证协议的国家外，事先签证协议的国家外，事先均须获得前往国家的签证。均须获得前往国家的签证。n签证一般做在护照上和护照签证一般做在护照上和护照同时使用。同时使用。n未建交国，通常将签证做在未建交国，通常将签证做在另纸上，称为另纸签证，另纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。与护照同时使用。出国常识出国常识n签证的种类签证的种类n 一般可分为外交签证、一般可分为外交签证、公务签证和普通签证。公务签证和普通签证。有的国家还有礼遇、旅有的国家还有礼遇、旅游、非移民及移民签证。游、非移民及移民签证。n签证有效期及有效次数签证有效期及有效次数n 各国签证内容不同，各国签证内容不同，风格各异，但签证上所风格各异，但签证上所列信息内容根本一致。列信息内容根本一致。签证上一般都注明：签证的种类、签证代号、入出境(过境)目的、停留期限、有效次数、签发机构、签发地点、签证官员签署、印章、签发日期和签证费用等。签证办好取回后，应逐项仔细检查，防止信息失误，影响行程。出国常识出国常识n欧洲申根签证欧洲申根签证 欧洲申根签证(European Schengen Visa)源于1985年6月14口在产森堡的一座名叫申根的小城签署的一份国际条约。该条约由德国、法国、荷兰、比利时和卢森堡5国最先签署。条约规定了单一的签证政策，即凡外国人持有任何一个申根会员国核发的有效入境签证，可以屡次进出其会员国，而不需另外申请签证。目前，中国的旅行社所组的欧洲旅游团赴欧洲多个国家旅游，即采取办理申根签证的方式，只向申根国家中的一国提出签证申请。申根签证样本申根签证样本出国常识出国常识n国际机票国际机票na a、机票的舱位标志、机票的舱位标志n 航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级又按照正常票价和多种不同优惠票价划分为不同的舱位代号。每种等级又按照正常票价和多种不同优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代号一般为头等舱代号一般为F F，A A；公务舱代号；公务舱代号般为般为C C，D D等。经济舱的代号，等。经济舱的代号，如：有的航线经济舱划分为如：有的航线经济舱划分为Y Y、M M、K K、T T五种代号，代表不同的票价。五种代号，代表不同的票价。n“NONPRT“NONPRT代表不能更改路线代表不能更改路线 n“NONREFUN“NONREFUN表示不能退票表示不能退票 nb b、OKOK机票与机票与OPENOPEN机票机票n OK OK机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上有清楚地标明。期时间和回程日期时间都会在机票上有清楚地标明。n 旅游团队的机票通常都会是旅游团队的机票通常都会是OKOK机票，团队因而会按照方案往返。机票，团队因而会按照方案往返。出国常识出国常识nOPEN机票与OK机票的不同，就在于回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注有OPEN的字样。持OPEN机票的游客如果确定下来回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家(地区)的办事处去再进行登记。nOPEN机票的好处是回程时间暂时未定。游客如果在某个国家(地区)某个城市愿意多停留几天，那出票时要求航空公司出OPEN机票是十分适宜的。出国常识出国常识c c、机票的再确认手续、机票的再确认手续(Reconfirmation)(Reconfirmation)按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过超过7272小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少7272小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法可以是打小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法可以是打 给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否那么，航空公司给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否那么，航空公司有权取消机位。有权取消机位。d d、国外航空公司的不同种类机票、国外航空公司的不同种类机票 旅游机票旅游机票(EXCURSIONFARE)(EXCURSIONFARE)团体机票团体机票(GROUPFARE(GROUPFAREGROUPINCLUSIVETOURGROUPINCLUSIVETOURGVFARE)GVFARE)包机机票包机机票(CHARTEREDFHGHTFARE)(CHARTEREDFHGHTFARE)出发前的准备出发前的准备n2.准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉旅游景点。n a、目的地国家(地区)的概要 n b、与目的地国家(地区)相关的重要人物和事件 n c、目的地国家(地区)与中国的关联 n d、目的地国家(地区)的社会时政 n领队带团前的知识准备，应该是旅行社的线路产品行程表当中包含的所有城市、所有景点。n3了解目的地国家(地区)海关规定及本卷须知 n 哪些物品可以被带入境？哪些不可以入境？n 哪些可以免税？哪些需要征税？n 一些国家的民俗禁忌、局部国家(地区)的旅游本卷须知 出发前的准备出发前的准备n海关通道：海关通道：n 海关实施双通道的海关现场，进出境旅客可按海关海关实施双通道的海关现场，进出境旅客可按海关规定，根据自行情况选择规定，根据自行情况选择“红色通道或者红色通道或者“绿色通绿色通道过关。道过关。n红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应选择应选择“申报通道，亦称申报通道，亦称“红色通道，在申报台红色通道，在申报台前向海关递交前向海关递交?中华人民共和国海关进出境旅客行李中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单物品申报单?或海关规定的申报单证，按规定如实申或海关规定的申报单证，按规定如实申报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续。报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续。n绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带无需向海关申报的物品的旅客，可选择无需向海关申报的物品的旅客，可选择“无申报通无申报通道，亦称道，亦称“绿色通道过关。绿色通道过关。n本卷须知：本卷须知：n 经海关验核签章的申报单证请妥善保管，以便回经海关验核签章的申报单证请妥善保管，以便回程进境时凭此办理有关手续。海关加封的行李物品，程进境时凭此办理有关手续。海关加封的行李物品，请不要擅自开拆或毁损封条。请不要擅自开拆或毁损封条。出发前的准备出发前的准备三行装准备三行装准备领队的工作流程：领队的工作流程：一、出发前的准备一、出发前的准备 二、出国行前说明会二、出国行前说明会 三、全程陪同三、全程陪同 四、结束工作四、结束工作出国行前说明会出国行前说明会 n说明会的目的：说明会的目的：n 一是提供时机让领队一是提供时机让领队与旅游者、同团旅游者之间相与旅游者、同团旅游者之间相互认识；互认识；n 二是领队要将有关事项二是领队要将有关事项告知每一位客人，还要落实一告知每一位客人，还要落实一些具体事宜。些具体事宜。出国行前说明会出国行前说明会n (一一)行前说明会的内容行前说明会的内容 n 1?旅行社出境旅游效劳质量旅行社出境旅游效劳质量?规定的行前说明规定的行前说明会的内容会的内容n a、向旅游者说明出境旅游的有关本卷须知，、向旅游者说明出境旅游的有关本卷须知，以及外汇兑换事项与以及外汇兑换事项与n 手续等；手续等；n b、向旅游者发放、向旅游者发放?出境旅游行程表出境旅游行程表?、团队标、团队标识和识和?旅游效劳质旅游效劳质n 量评价表量评价表?；n c、相关的法律法规知识以及旅游目的地国家、相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；的风俗习惯；n d、向旅游者翔实说明各种由于不可抗力、向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可不可控制因素导致组团社控制因素导致组团社n 不能不能(完全完全)履行约定的情况，以取得旅游者履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。的谅解。出国行前说明会出国行前说明会n2 2向游客宣布境外饭店住房名单向游客宣布境外饭店住房名单 *按照团队旅游的通常情况，游客在境外饭店的住房为双人标准 间，即由两位游客同住一间房。*如果有游客对问住游客有异议，领队应及时与所涉及的游客商 议并进行调整，争取让游客满意。*宣布住房名单时也有另外几种情况可能发生：游客付费预订的 是单人房间，却被错分成双人间。如有此种情况领队要马上与 OP联系给予更正；*行前说明会上有的游客还可能提出房间内加床的要求，旅行社 方面也应满足具要求，并收取加床费用。出国行前说明会出国行前说明会n 3告知游客其他事项告知游客其他事项 n 行前说明会外还应对游客提出希望和祝愿，并对游客参团表示感行前说明会外还应对游客提出希望和祝愿，并对游客参团表示感谢。其他一些必要的本卷须知，领队需要特别记住：谢。其他一些必要的本卷须知，领队需要特别记住：n (1)对游客详细解读对游客详细解读?出境旅游行程表出境旅游行程表?。n (2)特别强调出发时间、集合地点。特别强调出发时间、集合地点。n (3)对游客提出团结厅助、礼貌友善、支持领队工作的希望。对游客提出团结厅助、礼貌友善、支持领队工作的希望。n (4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。n (5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。n另外，旅行社发给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包等物品，也另外，旅行社发给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包等物品，也应在行前说明会上一并发给游客。应在行前说明会上一并发给游客。出国行前说明会出国行前说明会n(二二)行前说明会领队要注意的问题行前说明会领队要注意的问题n 1 1要表达出领队的精神风貌要表达出领队的精神风貌n 2 2要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客团开始，再到感谢游客n 结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。持自己的工作。n 3 3着重强调时间着重强调时间 n 4 4将自己的将自己的 号码告诉游客号码告诉游客n 领队务必须将领队务必须将 号码告诉游客，以便游号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也客和自己联系。领队也n 应在会上将自己的名片发给游客，使游客应在会上将自己的名片发给游客，使游客也能尽快熟悉自己。也能尽快熟悉自己。n 5 5记下每位游客的记下每位游客的 号码，以便在出发当号码，以便在出发当天团队出发集合时进行天团队出发集合时进行n 实时联络。实时联络。出国行前说明会出国行前说明会n(三三)行前说明会的补救行前说明会的补救n1给未能出席的游客打给未能出席的游客打 n 领队要负责打领队要负责打 与未能出席行前说明会的游客与未能出席行前说明会的游客进行联络沟通。一定要通知到每一位游客，要将进行联络沟通。一定要通知到每一位游客，要将行前说明会上所讲的丰要内容告诉他们，尽量防行前说明会上所讲的丰要内容告诉他们，尽量防止具耽误全团的行程。止具耽误全团的行程。n2记住要将应发给游客的物品带给游客记住要将应发给游客的物品带给游客n 行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、折叠包等物品，应由领队出发时为未能出席帽、折叠包等物品，应由领队出发时为未能出席会议的游客带到集合地点。会议的游客带到集合地点。领队的工作流程：领队的工作流程：一、出发前的准备一、出发前的准备 二、出国行前说明会二、出国行前说明会 三、全程陪同三、全程陪同 四、结束工作四、结束工作全程陪同全程陪同n (一一)办理出境手续办理出境手续 中国出境的工作流程图示：中国出境的工作流程图示：中国出境工作流程中国出境工作流程n1提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。n (1)、领队应至少提前、领队应至少提前10分钟到达集合地点。分钟到达集合地点。n (2)、为游客签到。如未到齐，要主动、为游客签到。如未到齐，要主动 联系并催联系并催促。促。n (3)、领队发表简短讲话，告知游客下面所要办理、领队发表简短讲话，告知游客下面所要办理的手续的手续 n (4)、特殊情况的处理：、特殊情况的处理：a、游客迟到、游客迟到 b、游客临、游客临时取消旅行时取消旅行 n游客因病、事故等突发原因，打来游客因病、事故等突发原因，打来 告知不能参团出告知不能参团出发，领队应首先对游客进行口头慰问，然后要求游客发，领队应首先对游客进行口头慰问，然后要求游客在在 口头通知外，再发短信来进行确认，以便领队在口头通知外，再发短信来进行确认，以便领队在进行工作处理时留有凭证。进行工作处理时留有凭证。中国出境工作流程中国出境工作流程n 2办理海关申报。办理海关申报。n a、告知游客中国海关禁止携带出境的物品。、告知游客中国海关禁止携带出境的物品。n b、请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，、请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，n 进入等候。进入等候。n c、领队带着携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台、领队带着携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台n 前办理手续。前办理手续。n 中国海关对申报物品中一些类型的具体要求，须向海关核实。中国海关对申报物品中一些类型的具体要求，须向海关核实。如照相机，通常海关并非要求出境携带的所有类型的照相机都要申报，如照相机，通常海关并非要求出境携带的所有类型的照相机都要申报，而只是其中的可以拆卸镜头的高档相机，简易的傻瓜类型的相而只是其中的可以拆卸镜头的高档相机，简易的傻瓜类型的相n 机无须申报。机无须申报。中国出境工作流程中国出境工作流程n3、办理乘机手续及行李托运手续、办理乘机手续及行李托运手续n 1领队协助游客办理乘机手续及托运行李领队协助游客办理乘机手续及托运行李 n a、告知游客航空公司的诸项规定、告知游客航空公司的诸项规定n b、集体办理乘机手续：、集体办理乘机手续：交验护照、机票交验护照、机票办理乘机手续办理乘机手续 n 办理托运行李办理托运行李n c、游客单独办理乘机手续、游客单独办理乘机手续n 2将过边检、登机所需的物品发还给游客将过边检、登机所需的物品发还给游客n a、不能委托其他游客代为转发、不能委托其他游客代为转发 n b、提醒游客拿好手中的物品、提醒游客拿好手中的物品n c、统一托运的行李票据要由领队保管、统一托运的行李票据要由领队保管n d、对游客要求调换座位问题的处理、对游客要求调换座位问题的处理中国出境工作流程中国出境工作流程n4、通过卫生检疫、通过卫生检疫n (1)、黄皮书查验、黄皮书查验 n 出境旅游团对如果前往或途径的国家出境旅游团对如果前往或途径的国家(地区地区)为为传染病流行疫区，或者欲前往的国家传染病流行疫区，或者欲前往的国家(地区地区)对国际旅对国际旅行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。n 领队带着游客在关口的卫生检疫柜台前，应领队带着游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫检工作人员的黄皮书查验。如游客未及办理黄接受卫检工作人员的黄皮书查验。如游客未及办理黄皮书，应按照卫检的要求，现场补办手续。皮书，应按照卫检的要求，现场补办手续。n (2)、其他的卫生检疫特殊检查、其他的卫生检疫特殊检查 n 领队带着游客由自动体温计通过时，如有游领队带着游客由自动体温计通过时，如有游客被要求复查，领队应在一旁陪伴等候。客被要求复查，领队应在一旁陪伴等候。中国出境工作流程中国出境工作流程n5、通过边防检查及登机安检、通过边防检查及登机安检n 边防检查站隶属中华人民共和国公安部，对边防检查站隶属中华人民共和国公安部，对出境人员身份及出境人员身份及 n 证件、签证等进行检查，通过此项检查即被允许证件、签证等进行检查，通过此项检查即被允许出境。出境。n 我国现行法律规定，对以下情况的人限制出我国现行法律规定，对以下情况的人限制出境：境：n (1)刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。n (2)有未了结民事案件的人。有未了结民事案件的人。n (3)有违犯中国法律行为尚未处理，经有关主有违犯中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认定需要管机关认定需要n 追究的人。追究的人。n (4)未持有效证件或者持用他人的出境证件，未持有效证件或者持用他人的出境证件，以及持有伪造或以及持有伪造或n 者涂改的出境证件的人。者涂改的出境证件的人。中国出境工作流程中国出境工作流程(1)、边防检查步骤、边防检查步骤 a.填写填写?边防检查出境登记卡边防检查出境登记卡?b.接受边防出境检查接受边防出境检查 (2)、登机前的平安检查、登机前的平安检查 a.搜身搜身 b.用磁性探测器近身检查用磁性探测器近身检查 c.过平安门过平安门 d.物品检查物品检查(3)、等待登机、等待登机 带着游客到登记卡上标明的登机闸口的候机室等候登机。带着游客到登记卡上标明的登机闸口的候机室等候登机。并应提醒游客注意听播送，以免误机。目前许多航空公司规定，并应提醒游客注意听播送，以免误机。目前许多航空公司规定，为保证正点，旅客未能及时赶到，飞机也会关闭舱门甩客飞行。为保证正点，旅客未能及时赶到，飞机也会关闭舱门甩客飞行。思考与练习思考与练习1、旅游者出入境所需的有效证件有哪些？2、我国各出入境口岸的边防检查站由哪些部门组成？他们的责职分别是什么？全程陪同全程陪同n二飞行途中领队工作二飞行途中领队工作n (1)为游客提供乘机当中的诸项帮助为游客提供乘机当中的诸项帮助 n a、协助游客调换座位、协助游客调换座位 n b、游客的特殊用餐要求、游客的特殊用餐要求 n c、熟悉飞机上的救生设备、熟悉飞机上的救生设备n d、答复游客的其他提问、答复游客的其他提问n (2)代游客填写入境卡及海关申报单代游客填写入境卡及海关申报单 n 一些国家一些国家(地区地区)的入境卡与出境卡是印的入境卡与出境卡是印制在左右一体的卡片制在左右一体的卡片n 上，在填写入境卡的时候出境卡局部也需要上，在填写入境卡的时候出境卡局部也需要填写。填写。全程陪同全程陪同n(三三)办理国外入境手续办理国外入境手续n 国外入境手续大致包括有卫生检疫关、海国外入境手续大致包括有卫生检疫关、海关、移民局关几项，各个国家关、移民局关几项，各个国家(地区地区)的入境手续的入境手续顺序并不一致，领队大致可以依照在中国关口入顺序并不一致，领队大致可以依照在中国关口入境时经过的各个环节做反方向认识。境时经过的各个环节做反方向认识。n 各个国家各个国家(地区地区)的入境，不仅程序前后不的入境，不仅程序前后不同，入境检查的工程和需要递交的材料也不一样，同，入境检查的工程和需要递交的材料也不一样，有的国家仅有入境边防一项检查，还有的国家有的国家仅有入境边防一项检查，还有的国家(地地区区)，如瑞士，入境甚至不需要填入境卡。，如瑞士，入境甚至不需要填入境卡。国外入境手续国外入境手续n境外国家境外国家(地区地区)的入境，大致的流程如以下图所示：的入境，大致的流程如以下图所示：国外入境手续国外入境手续n(一一)卫生检疫卫生检疫n 1黄皮书查验黄皮书查验n 黄皮书是国际公认的卫生检疫证件，是出入各个国家和地区口岸黄皮书是国际公认的卫生检疫证件，是出入各个国家和地区口岸的重要凭证。必须妥善保存。如遗忘，必须找回；如丧失，必须重新补的重要凭证。必须妥善保存。如遗忘，必须找回；如丧失，必须重新补办。办。n 很多国家对来往某些国家、地区的旅客，免验黄皮书。但对发生很多国家对来往某些国家、地区的旅客，免验黄皮书。但对发生疫情的地区，那么检查较为严格，对未进行必要接种的旅客，往往采取疫情的地区，那么检查较为严格，对未进行必要接种的旅客，往往采取隔离、强制接种等措施。隔离、强制接种等措施。n 2健康申报单健康申报单n 健康申报单的内容，多是对一些疾病的询问，如有否患有精神病、健康申报单的内容，多是对一些疾病的询问，如有否患有精神病、麻风病、艾滋病、开放性肺结核，是否来自鼠疫、霍乱、黄热病等疫区麻风病、艾滋病、开放性肺结核，是否来自鼠疫、霍乱、黄热病等疫区等。等。n 有些国家有些国家(地区地区)的健康申报工程是与入境卡放在一张纸上，卫生检的健康申报工程是与入境卡放在一张纸上，卫生检疫柜台与入境检查柜台也合二为一。疫柜台与入境检查柜台也合二为一。国外入境手续国外入境手续n(二二)办理入境手续办理入境手续n 许多国家许多国家(地区地区)的人出境是由其移民局把守，领队带着游客沿的人出境是由其移民局把守，领队带着游客沿“移民入境移民入境(1MMIGRATION)标志前行，就能找到人境检查柜台。标志前行，就能找到人境检查柜台。并在有并在有“外国人入境外国人入境(FOREIGNER)标志的任一通道前排队，提醒标志的任一通道前排队，提醒游客不能插队抢行。游客不能插队抢行。在入境柜台前不能照相，也不能大声喧哗。在入境柜台前不能照相，也不能大声喧哗。n 1被禁入境的主要原因被禁入境的主要原因n (1)入境后可能危害国家平安、社会秩序或违反公共利益的。入境后可能危害国家平安、社会秩序或违反公共利益的。n (2)属于本国属于本国(地区地区)政府禁止入境黑名单上的。政府禁止入境黑名单上的。n (3)使用伪造的护照、签证、人境许可证或其他证件的。使用伪造的护照、签证、人境许可证或其他证件的。n (4)患有某种传染疾病的。患有某种传染疾病的。n (5)携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公众负携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公众负担的担的n (6)受到国际刑事警察组织通缉的犯罪分子。受到国际刑事警察组织通缉的犯罪分子。n (7)以前在入境国以前在入境国(地区地区)内违法或犯罪而被驱逐出境的。内违法或犯罪而被驱逐出境的。国外入境手续国外入境手续n 2领队带着旅游团入境领队带着旅游团入境n (1)向入境检查人员交付入境所需的证件和文件向入境检查人员交付入境所需的证件和文件n 通常向入境检查人员交付护照、签证、机票、入境卡即可。也有的入通常向入境检查人员交付护照、签证、机票、入境卡即可。也有的入境官会要求领队出示当地国家境官会要求领队出示当地国家(地区地区)的旅行社的接待方案或行程表。的旅行社的接待方案或行程表。n 旅游团如是另纸团体签证，那么需听从入境边检站前的警官指挥，到旅游团如是另纸团体签证，那么需听从入境边检站前的警官指挥，到指定的柜台办理。领队应走在团队的最前面，以便将另纸团队签证交付，指定的柜台办理。领队应走在团队的最前面，以便将另纸团队签证交付，并准备答复入境官的提问。并准备答复入境官的提问。n (2)接受盘问：接受盘问：为何要来此地。为何要来此地。n 准备到哪几个城市。准备到哪几个城市。团队的人数共有多少。团队的人数共有多少。n 准备停留多久。准备停留多久。住在哪家饭店。住在哪家饭店。n 当地负责接待的旅行社是哪家。当地负责接待的旅行社是哪家。身上带有多少钱。身上带有多少钱。n (3)完成入境检查：入境官经审验无误，在护照上加盖人境章后，把护完成入境检查：入境官经审验无误，在护照上加盖人境章后，把护照、机票退还。领队及游客即通过入境关，正式进人这个国家照、机票退还。领队及游客即通过入境关，正式进人这个国家(地区地区)。国外入境手续国外入境手续n(三三)领取托运行李领取托运行李n 1到指定通道拿取托运行李到指定通道拿取托运行李n 领队应在确认自己及每位游客的托运行李都拿到后，再带着领队应在确认自己及每位游客的托运行李都拿到后，再带着游客一起去办理入境所需的下一项手续。游客一起去办理入境所需的下一项手续。n 2托运行李出现问题应及时处理托运行李出现问题应及时处理n 如果托运行李被摔破，或者被遗失，要立即持行李牌与机场如果托运行李被摔破，或者被遗失，要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。如确认丧失，须填写行李报失单，交由航空公司行李部门进行查询。如确认丧失，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下在场效劳人员的姓名及解决。领队应记下在场效劳人员的姓名及 ，以备日后询问。，以备日后询问。国外入境手续国外入境手续n(四四)办理入境海关手续办理入境海关手续 1、海关入境检查方式 (1)免验 (2)口头申报 (3)填写海关申报单很少开箱检查。(4)填写海关中报单并井箱检查 通常是前三种做法会较普遍遇到，而最后一种做法较少遇到。2、领队带团通过海关 通常海关会设置在移民局后。一般海关检查为例行抽查，领队带游客经过海关的时候，把申报单交付海关人员后，即可直接走出。海关工作人员可以直接对当事人进行搜身检查。领队应当告诫游客，如海关人员进行抽查，应当服从配合检查而不要与之争执。国外入境手续国外入境手续n(五五)与接待团导游会合与接待团导游会合n 办完上面的各项手续，领队就可以举起领队旗，带全体游客办完上面的各项手续，领队就可以举起领队旗，带全体游客到出口与前来迎接的导游会合了。领队应主动与导游交换名片，并与到出口与前来迎接的导游会合了。领队应主动与导游交换名片，并与导游进行简单的工作交流。导游进行简单的工作交流。n 内容包括：内容包括：(1)(1)如团员人数有变化须告诉导游。如团员人数有变化须告诉导游。n (2)(2)问清是否由机场直接去下榻饭店。问清是否由机场直接去下榻饭店。n (3)(3)机场与下榻饭店的距离与行驶时间。机场与下榻饭店的距离与行驶时间。n (4)(4)与导游约定时间对团队行程进行会晤。与导游约定时间对团队行程进行会晤。n 领队在接到导游的名片后，应对导游的领队在接到导游的名片后，应对导游的 进行确认。为进行确认。为方便工作，应立即输入到自己的方便工作，应立即输入到自己的 中备存。中备存。n 在走出机场、上车之前，领队须先清点人数，并请所有游客在走出机场、上车之前，领队须先清点人数，并请所有游客清点自己的托运行李和随身行李。清点自己的托运行李和随身行李。出入境流程模拟演示时间出入境流程模拟演示时间 以抽签形式抽出以抽签形式抽出10位同学，分别饰游客位同学，分别饰游客1、游客、游客2、领队、海关人员、乘机手续办理员、卫生检疫人员、领队、海关人员、乘机手续办理员、卫生检疫人员、移民局人员、行李托运工作人员、边检人员、导游员，移民局人员、行李托运工作人员、边检人员、导游员，模拟演示中国出境，国外入境流程模拟演示中国出境，国外入境流程思考与练习思考与练习1在经过海关时，什么情况下要走在经过海关时，什么情况下要走红色通道红色通道?2乘坐飞机时，领队还应为游客提乘坐飞机时，领队还应为游客提供哪些方供哪些方 面的效劳面的效劳?3旅客被禁止入境的主要原因有哪旅客被禁止入境的主要原因有哪些些?全程陪同全程陪同n(三三)境外旅游效劳境外旅游效劳n 1抵达目的地后，领队应立即与当地接待社接抵达目的地后，领队应立即与当地接待社接待的导游人员接洽。待的导游人员接洽。n 2清点行李与团员人数。清点行李与团员人数。n 3安排团队入住饭店。负责办理入住手续并分安排团队入住饭店。负责办理入住手续并分配房间；宣布叫早、配房间；宣布叫早、n 早餐、出发时间及领队、导游人员的房问号、早餐、出发时间及领队、导游人员的房问号、号码等；检查号码等；检查n 行李是否送到客人房间；协助团员解决入住行李是否送到客人房间；协助团员解决入住后的有关问题。后的有关问题。n 4监督实施旅游方案，与当地导游人员商定日程。监督实施旅游方案，与当地导游人员商定日程。遇有当地导游员遇有当地导游员n 修改日程时，应坚持修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少工调整顺序可以，减少工程不行的原那么，必程不行的原那么，必n 要时报告国内组团社；当地导游员推荐自费工要时报告国内组团社；当地导游员推荐自费工程时，要征求全体程时，要征求全体n 旅游团成员的意见。旅游团成员的意见。境外旅游效劳境外旅游效劳 5游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。6与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。7餐饮效劳。在国外餐厅用餐。须事先订位，还须再行确认：告知人餐饮效劳。在国外餐厅用餐。须事先订位，还须再行确认：告知人 数、时间、菜肴、价格等，在饭店内用早餐也须如此。假设出现明显数、时间、菜肴、价格等，在饭店内用早餐也须如此。假设出现明显 吃不饱或质量太差，应要求加菜加饭，费用应由地接社导游员支吃不饱或质量太差，应要求加菜加饭，费用应由地接社导游员支 付；必要时可与地接社联系。付；必要时可与地接社联系。8指导购物。领队应该对团队在境外的购物予以指导，购物中遇到问指导购物。领队应该对团队在境外的购物予以指导，购物中遇到问 题，应该积极协助团员解决。如出现当地导游人员过多地安排购物题，应该积极协助团员解决。如出现当地导游人员过多地安排购物 次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；购物时，领队要提醒旅游者注意商品质量和价格，谨防假货或以次充好。购物时，领队要提醒旅游者注意商品质量和价格，谨防假货或以次充好。境外旅游效劳境外旅游效劳9团结工作。维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。10保管证件和机票。(1)在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管。(2)保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。全程陪同全程陪同n(四四)办理国外离境手续办理国外离境手续 国外离境手续流程图：国外离境手续流程图：国外离境手续国外离境手续n1 1、办理乘机手续、办理乘机手续 按照许多国家(地区)国际机场的要求，离境客人通常都需要提前两个小时赶到机场。在行使到机场的路上，领队就应当将全团的护照、机票收齐。(1)行李托运 (2)换领登机卡 (3)将证件、机票发给游客 进入出境边防检查前，领队需将全体团员召集到机场中相对安静的一角开一个短会。内容主要包括：a.向大家介绍接下去所要办理的离境手续。b.讲解机票、登机卡上的信息，如航班号、登机时间、登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由购物时，掌握好时间以免误机。c.其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带物品等。d.在讲清主要事项后，领队将护照、机票、登机卡逐项分发给游客。国外离境手续国外离境手续n2、购置离境机场税、购置离境机场税n 1、多数情况下机场税包含在机场中、多数情况下机场税包含在机场中n 2、机场税不能向游客再行收取、机场税不能向游客再行收取n 3、通常机场税应由境外接待社支付、通常机场税应由境外接待社支付n3、办理移民局离境手续、办理移民局离境手续 n 1、许多国家的出境卡是与入境卡印制在一张、许多国家的出境卡是与入境卡印制在一张纸上，旅客在入境时就已经填写完成。纸上，旅客在入境时就已经填写完成。n 2、通过离境边检、通过离境边检 n a.不要忘记与导游道别不要忘记与导游道别n b.依次办理离境手续依次办理离境手续国外离境手续国外离境手续n4、办理海关手续、办理海关手续 n1、不同国家、不同国家(地区地区)的海关有不同的出境限制的海关有不同的出境限制,主主要有几种情况：要有几种情况：n a游客人境时申报过的物品必须携带离境游客人境时申报过的物品必须携带离境n b.许多国家许多国家(地区地区)的海关对携带金钱离境有限额的海关对携带金钱离境有限额n c对动物、植物实物及骨骼的离境有限制对动物、植物实物及骨骼的离境有限制n d.其他类型的各种限制其他类型的各种限制n 另外，在考虑境外国家另外，在考虑境外国家(地区地区)离境的海关限制携离境的海关限制携带物品的时候，带物品的时候，定不能忘记中国海关的入境物品定不能忘记中国海关的入境物品限制。限制。n(2)、通过海关柜台、通过海关柜台n 通常是无申报物品的游客无须填写海关申报单，通常是无申报物品的游客无须填写海关申报单，径直走过海关柜台即可。如游客携带了限制出境的物径直走过海关柜台即可。如游客携带了限制出境的物品，应主动申报，以免出现麻烦。品，应主动申报，以免出现麻烦。n 通过海关前，领队应当就海关的规定及申报的利通过海关前，领队应当就海关的规定及申报的利害向游客说明，要求游客主动向海关申报限制携带出害向游客说明，要求游客主动向海关申报限制携带出境的物品。并予以协助。境的物品。并予以协助。国外离境手续国外离境手续n5 5、办理购物退税手续、办理购物退税手续n 欧洲、澳洲以及南非等许多国家或地区，都欧洲、澳洲以及南非等许多国家或地区，都有对游客购物实行退税的规定。领队应该事先了解不有对游客购物实行退税的规定。领队应该事先了解不同国家同国家(地区地区)的退税规定和操作方式，或先向机场查的退税规定和操作方式，或先向机场查询，再转告游客。询，再转告游客。n6 6、准备登机、准备登机 n (1)(1)、领队应核实登机闸口向游客提醒不要误机。、领队应核实登机闸口向游客提醒不要误机。对年老游客和无购物对年老游客和无购物n 需求的游客，领队应直接带着他们到登机闸需求的游客，领队应直接带着他们到登机闸口等候。口等候。n (2)(2)、防止游客因购物而误机、防止游客因购物而误机n 领队应当及时提醒游客，一定要注意收听播领队应当及时提醒游客，一定要注意收听播送或查看机场的显示送或查看机场的显示n 屏中的提示，在机场规定的时间内登机。屏中的提示，在机场规定的时间内登机。n 领队还应及早赶到登机闸口，清点人数，与未能领队还应及早赶到登机闸口，清点人数，与未能及时赶到的游客联系。及时赶到的游客联系。全程陪同全程陪同n(五五)办理回国入境手续办理回国入境手续 回国人境时的工作流程图：回国人境时的工作流程图：思考与练习思考与练习1他国他国(地区地区)离境时，离境机场离境时，离境机场税应该如税应该如 何办理何办理?2乘坐离境航班准备登机前领队乘坐离境航班准备登机前领队应注意哪应注意哪 些问题些问题?3中国的中国的?入境健康检疫申明卡入境健康检疫申明卡?的主要的主要 内容有哪些内容有哪些?领队的工作流程：领队的工作流程：一、出发前的准备一、出发前的准备 二、出国行前说明会二、出国行前说明会 三、全程陪同三、全程陪同 四、结束工作四、结束工作结束工作结束工作n领队带团归来后的工作，包括与组团旅行社的工作汇报和账务交接等项内容，也包括保持与游客的继续联络联系。n一、与组团社OP进行工作交代n 1、将?领队日志?和?旅游效劳质量评价表?交予OP n 2、将特殊事情的书面报告和 接团工作总结同时交付 n 3、交齐其他与该团有关的资料凭证 结束工作结束工作n 领队日志的内容主要包括下述几点：领队日志的内容主要包括下述几点：n 1旅游者的状况、表现和意见、建议以及对旅游活旅游者的状况、表现和意见、建议以及对旅游活动的反映。动的反映。n 2接待方的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等旅游设接待方的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准。施状况及接待水准。n 3接待方全陪和各地导游人员的知识水平、导游效接待方全陪和各地导游人员的知识水平、导游效劳技能、处理问题劳技能、处理问题n 的能力和效劳态度。的能力和效劳态度。n 4接待方旅行社落实旅游接待方案的状况以及存在接待方旅行社落实旅游接待方案的状况以及存在的主要问题。的主要问题。n 5与接待方导游人员之间的合作状况以及存在的主与接待方导游人员之间的合作状况以及存在的主要问题。要问题。n 6旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过和结果、旅游者的和结果、旅游者的n 反映等。反映等。n 7带团中的成功经验和失败教训以及自己的意见、带团中的成功经验和失败教训以及自己的意见、建议等。建议等。结束工作结束工作n二、做好所带团队的账务处理二、做好所带团队的账务处理n 1、按照旅行社的要求按时进行报账、按照旅行社的要求按时进行报账n 2、领取带团酬劳并报清其他支出、领取带团酬劳并报清其他支出n 三、保持与游客的联络联系三、保持与游客的联络联系 n 1、带团归来不应与游客彻底辞别、带团归来不应与游客彻底辞别n a、将游客作为旅行社的人脉资源加以重视、将游客作为旅行社的人脉资源加以重视n b、争取将一次性游客变成常规游客、争取将一次性游客变成常规游客n 2、用多种方式与游客保持联系、用多种方式与游客保持联系n a、将照片洗印寄送给游客、将照片洗印寄送给游客n b、通过多种手段与游客进行情感交流、通过多种手段与游客进行情感交流思考与练习思考与练习1、领队带团归来后还有哪些工作要做?2、领队带团归来后进行个人工作总结的意 义如何?3、为什么带团归来后仍要保持与游客的联系?