销售沟通与谈判技巧ppt课件

课程目录第一章 销售沟通与谈判的基础知识第二章 与大客户中不同角色打交道的沟 通宝典：全脑技术沟通第三章 关系营销4步骤：改善与大客户关 系的沟通技巧第四章 海外跨文化的沟通技巧总监/总经理外部客户下 属财务、生产、行政等等（左邻右舍）你你你的360度沟通销售沟通与谈判的基础知识沟通的概念所谓沟通是指一方将咨讯和意思经由共通讯号传达给另一方，一般是指在两个或更多的人之间以语言、书面及电子数据等为载体在思想、观念、知识、意见和情感等方面进行信息交流。就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。销售沟通的重要性 我们经常对比他人对自己的印象与自己想让他人得到的印象（计划中的个人品牌“现实”），寻找印象和现实之间的差距。我们知道，弥补这些差距对于他人对自己的长期理解和自己的成功非常关键。而要使印象和现实同步，必须进行有效的沟通。沟通过程模型信息源编码渠道解码接受者噪音噪音噪音反馈谈判是什么？注意：讲话要小心！谈判参加谈判的双方或多方的一个共同决策过程。因为眼前的僵局，双方都无法单独解决。所以它的结果可以是双赢或多方都赢的。为什么学习谈判技巧？用谈判策略来获取_的利润，不用低价竞争就能顺利成交。谈判流程谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期放松心情才能谈“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”谈笑用兵，可能是故作轻松，也可能是真潇洒。接纳不完美的自己，你将是一个完整的人。谈判前的心理准备谈判是一场用脑的战争；你觉得紧张的同时，对手心里一样觉得紧张；你不要表现出不安，而应该昂首挺胸；谈判前的几种实用心态调整技巧五项最知名的技巧：肌肉放松：每个肌肉群先紧张510秒钟，然后完全放松；深度呼吸（博恩放松音乐）意象和幻想：运用“心理图片”“白日梦”预演：试拍重构：将境况乐观地视为可以管理的，如我以前曾经处理过类似的问题消除销售沟通中压力源的策略时间性压力源遭遇性压力源情境性压力源预期性压力源小量成功原则在销售沟通中的运用1.确定你能控制的小事2.以向你所期望的目标前进的方式进行改变3.记录你做的改变4.保持你得到的小收获 小量成功是指向预计的目标方向上 的微小但明确的变化。销售人员长期和短期的压力管理的练习练习一，始终见不到决策人练习二，对方说给回复但始终不见音讯练习三，多次见面就是不见订单谈判是一种投资心智的投资时间的投资投的越多，希望的回报越多课程目录第一章 销售沟通与谈判的基础知识第二章 与大客户中不同角色打交道的沟 通宝典：全脑技术沟通第三章 关系营销4步骤：改善与大客户关 系的沟通技巧第四章 海外跨文化的沟通技巧不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送接收信息的方式。与大客户中不同角色打交道的沟通宝典：全脑技术沟通 集体：“采购氛围”的4类人1.采购人员（狐）2.使用者（羊）3.技术、财务把关者（驴）4.决策人（鹰）充分准备：了解客户的个性人际风格的四类典型特征思考:如何应对?鹰羊狐驴四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语打倒尖端创新玩点子增效的大局别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾次序技术的视频研讨工具：四象限沟通环走模型 沟通环走模型A AB BD DC C引用事实吗？引用事实吗？经过量化吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？切中要点吗？合逻辑吗？是不是着眼在大局或是概念上是不是着眼在大局或是概念上 面呢？面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？是不是瞻望到未来呢？是不是举出细节呢？是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到与听众引起共鸣的是不是引用到与听众引起共鸣的 经验呢？经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？是不是注意到情绪方面的事呢？沟通细节关注目光凝聚一点，不时的眼神交流；面部表情随着对方的内容而变；手头不做其它的事情专注，稍侧耳，略前倾；以提问题代表批评和命令；指责别人前先谈自己的不足；不要轻易做出给自己辩护的第一反应。课程目录第一章 销售沟通与谈判的基础知识第二章 与大客户中不同角色打交道的沟 通宝典：全脑技术沟通第三章 关系营销4步骤：改善与大客户关 系的沟通技巧第四章 海外跨文化的沟通技巧大客户采购5要素1.价值2.需求3.价格4.信赖5.体验关系营销4步骤：改善与大客户关系的沟通技巧 大客户拓展的六个关键步骤1.客户分析2.建立信任3.挖掘需求4.呈现价值5.赢取承诺6.回收帐款关系营销4步之一：不批评、不责备、不抱怨保持问题的个人属性当你觉得不爽的时候，责任在自己。子不教，父之过；客户不给钱，我之过。此刻的我们处于“不安的时代”此时，极度浑浊，看不清未来。理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年1890年1978年1994年2016年？海底捞经典做大客户销售要有点打麻将的精神为什么海底捞，你学不会关系营销4步之二：记住他人的名字这是最大的恭维与关注记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，是营销人员必须铭记在心的原则。对于个人来说，自己的名字都是最美妙的声音。如何才能记住他人的名字？你有什么方法？试想：你是如何记住心仪女孩（男孩）的名字？可以试试：联想法、重复法不管用哪一种技巧，最重要的是用心。行动方案：交换名片时，立刻在心里默念五遍。认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征。试着把别人的名字图像化。遇到多年不见的旧识，却能立刻叫出他的名字时，买个小礼物或上餐馆犒赏自己一番。如何记得他人的名字？关系营销4步之三：给予真诚的赞赏与感谢 人类本质中最殷切的需求是：渴望被赞美。威廉詹姆斯最锐利的销售武器：赞美1.见到、听到别人得意的事要赞美；2.赞美在当下，因为赞美也有“保质期”；3.及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”；4.与自己对比，自嘲源于自信；5.适当表现你的不完美；真诚赞美彰显你的修养1.赞美源于阳光心态2.己所欲，施于人3.送人玫瑰，手留余香赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象外在表象对方的成就对方的成就性格与人品性格与人品潜潜力力 赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大赞美，也有技巧1.要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。2.赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。3.要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。对大客户的赞美和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）投其所好赞美法推进与大客户关系的发展第一步，认识：认识并取得好感；第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：取得客户协助和配合。关系营销4步之四：提问，聆听。鼓励他人多讲自己的事1.你怎样与客户建立信任？2.你怎样判断客户需求？3.你怎样给客户购买你的产品的理由？4.你怎样让客户离不开你？聆听-鼓励他人多讲自己的事 很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。杰克伍德福德投其所好，谈论他人感兴趣的话题你爱吃樱桃还是蚯蚓？应酬学的最高原则是先适合别人的需求，进而达到自己的需求。所以，钓“人”与钓鱼是一样的，要针对对方感兴趣的东西下功夫。大客户销售沟通的结果判断类型小规模销售（仅两种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功订单订单失败无销售无销售结果：买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：结果：课程目录第一章 销售沟通与谈判的基础知识第二章 与大客户中不同角色打交道的沟 通宝典：全脑技术沟通第三章 关系营销4步骤：改善与大客户关 系的沟通技巧第四章 海外跨文化的沟通技巧不同文化的沟通高背景的沟通：关系为首低背景的沟通：交易为首海外跨文化的沟通技巧不同文化的沟通从高背景到低背景的文化依次为：东方，中东，俄罗斯，西班牙，意大利，法国，英国，美国，德国，瑞典。强制(Forcing)回避(Avoiding)妥协(Compromising)顺应(Accommodating)自持的不自持的自持性不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)协作(Collaborating)销售沟通中冲突处理策略二维模型Filley,1978选择策略的关键因素一个人偏好测试民族文化不同：中国人 美国人性别：男性 女性人格：利他培育型、决断指导型、分析自制型选择策略的关键因素二与情境因素匹配情境因素谈判中冲突管理方式强制适应妥协协作回避问题的重要性关系的重要性相对权力时间限制高低高中高低高低中高中中等低高高低高低低低等中高用诊断问题的方式选择策略1.这一争论问题有多重要？（高：极其重要，低：一点也不重要）2.关系有多重要？（高：合作性的；低：一次性交易，可以轻易被替代）3.争论双方的相对权力如何？（高：老板对下属；平等的：同事；低：下属对老板）4.对于解决争论的时间限制有多大？（高：必须尽快解决纠纷；低：时间不是一个重要因素）相同象限的沟通同一象限的人际沟通顺畅的流动具有“相同波长”但可能也会相互竞争或形成山头相容象限的沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持彼此加强有时会误以为了解对方对比象限的沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效型形式作风之间的差别会形成挑战跨象限的沟通斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲可能会出现误解不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大水不撩不知深浅，人不拼怎知谢谢各位！谢谢各位！