资源描述
提 昇 餐 廳 供 餐 品 質及 服 務 滿 意 度標 竿 學 習 主 題 時 間 主 題90.4.下 旬 成 立 標 竿 學 習 小 組 、 決 定 主 題利 用 魚 骨 圖 討 論 問 題 點設 計 餐 廳 供 餐 滿 意 度 問 卷 90.5.上 旬 進 行 第 一 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查90.5.中 旬 討 論 標 竿 學 習 對 象 、 第 一 次 滿 意 度 調 查 結 果 分析 、 就 問 卷 建 議 事 項 修 正 部 分 供 餐 作 業90.5.下 旬 參 訪 標 竿 對 象 、 參 訪 資 料 彙 整 討 論 90.6.上 旬 討 論 標 竿 學 習 結 果 、 列 出 改 善 方 案90.6.中 旬 進 行 第 二 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查90.6.下 旬 第 二 次 滿 意 度 調 查 結 果 分 析90.7.上 旬 就 問 卷 建 議 事 項 再 次 修 正 供 餐 作 業 標 竿 學 習 書 面 資 料 出 爐90.7.中 旬 討 論 標 竿 學 習 成 果 發 表 方 式90.7.25 標 竿 學 習 成 果 發 表 會 標 竿 學 習 計 劃 排 定 進 度 分 析 客 戶 對 餐 廳 供 餐 滿 意 度 偏 低 原 因 ： 客 戶 對 餐 廳供 餐 滿 意 度偏 低 物 人 事 客 戶 對 價 格 不 滿 意 人 力 過 份 精 簡 供 應 餐 飲 種 類 太 少 服 務 人 員 素 質 低 餐 廳 服 務 人 員 態 度 不 佳營 養 師 菜 單 設 計 缺 乏 變 化 缺 乏 禮 儀 訓 練 菜 量 太 少 菜 色 缺 乏 變 化服 務 人 員 缺乏 禮 儀 訓 綀 缺 乏 食 品 衛 生 安 全 訓 練 烹 調 品 質 不 穩 定供 應 菜 量 不 均菜 餚 混 合視 覺 不 佳缺 乏 在 職教 育 訓 練 廚 師 手 藝 不 佳 口 感 不 佳 第 一 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查 94.3 0.63.9 0.6 0.6 員 工 實 習 生 訪 客 學 生 病 患 填 寫 問 卷 人 員 比 例 (%) 90年 5月 上 旬 餐 廳 供 餐 品 質 及 服 務 滿 意 度 調 查 表說 明 ： 為 了 解 本 院 餐 廳 非 假 日 時 段 ， 午 晚 餐 供 餐 品 質 及 服 務 滿 意 度 ， 請 抽 空 回 答 下 列 問題 ， 謝 謝 您 的 寶 貴 意 見 。 填 寫 日 期 ： 年 月 填 寫 人 ： 員 工 訪 客 學 生 實 習 生 病 患 (住 院 門 診 )您 曾 經 在 下 列 哪 一 區 用 餐 （ 可 複 選 ） ： 自 助 餐 區 麵 食 區 素 食 區 合 菜 區以 下 就 您 曾 經 用 餐 感 受 回 答 下 列 問 題 ：1.您 對 餐 廳 整 體 供 餐 種 類 之 滿 意 度 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強2.您 對 供 餐 口 味 滿 意 度 ( 自 助 餐 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 ( 麵 食 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 ( 素 食 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 ( 合 菜 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強3.您 對 所 供 應 菜 量 之 滿 意 度 (自 助 餐 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 (麵 食 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 (素 食 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 (合 菜 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強4.您 對 供 餐 之 菜 色 變 化 滿 意 度 (自 助 餐 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 (麵 食 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 (素 食 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強 (合 菜 區 ) 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強5.您 對 每 一 份 餐 飲 價 格 之 滿 意 度 (自 助 餐 區 ) 很 便 宜 便 宜 合 理 稍 貴 太 貴 (麵 食 區 ) 很 便 宜 便 宜 合 理 稍 貴 太 貴 (素 食 區 ) 很 便 宜 便 宜 合 理 稍 貴 太 貴 (合 菜 區 ) 很 便 宜 便 宜 合 理 稍 貴 太 貴6.您 對 餐 廳 環 境 衛 生 滿 意 度 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強7您 對 供 膳 人 員 之 服 務 態 度 滿 意 度 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強8您 對 供 膳 人 員 衛 生 習 慣 滿 意 度 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強9您 對 餐 廳 整 體 供 餐 品 質 滿 意 度 非 常 好 很 好 好 可 接 受 待 加 強10.其 他 建 議 事 項 ： 第 一 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (一 ) 71.6 73 70.7 70 60 70 80 90 100 供 餐 種 類 環 境 衛 生 服 務 態 度 衛 生 習 慣 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常 好 69.6 70.7 74.9 74.8 75.877.9 7473.4 66.764.8 69.369.3 60 70 80 90 100 口 味 菜 量 菜 色 變 化 合 菜 區素 食 區 麵 食 區自 助 餐 區 第 一 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (二 ) 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常好 2.8 2.8 2.8 2.7 1 2 3 4 5 自 助 餐 區 麵 食 區 素 食 區 合 菜 區 第 一 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (三 ) 太 貴 稍 貴 合 理 便 宜 很 便 宜-餐 飲 價 格 第 一 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (四 ) 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常好 60分 70分 80分 90分 100分 整 體 供 餐 品 質68.5 標 竿 學 習 方 法n 標 竿 學 習 小 組 成 員 : 7位 營 養 師n 設 計 共 同 參 訪 問 卷n 小 組 成 員 訪 問 標 竿 學 習 對 象 了 解 醫 院 及 新 竹 科 學 園 區 餐 廳 供 餐 情 況n 資 料 彙 整 及 分 析n 訂 出 改 善 方 案 醫 學 中 心 區 域 醫 院 新 竹 科 學 園 區台 北 榮 民 總 醫 院 亞 東 醫 院 台 積 電 8 廠成 功 大 學 醫 學 院 附 設 醫 院 聯 華 電 子 3 廠新 光 醫 院 聯 華 電 子聯 合 大 樓 標 竿 學 習 對 象 標 竿 學 習結 果 分 析 新 竹 科 學 園 區A 廠 新 竹 科 學 園 區B 廠 新 竹 科 學 園 區C 廠餐 廳 由 數 家 外 包 廠 商 負 責 ， 並 由 台 積 電 管 理 部 門 統 一 管理 。 餐 廳 由 外 包 廠 商 （ 盛 新 公司 ） 負 責 ， 並 由 聯 電 管 理 部門 統 一 管 理 。 餐 廳 由 外 包 廠 商 （ 盛 新 .柏宏 ） 負 責 ， 並 由 聯 電 管 理 部門 統 一 管 理 。一 律 原 價 50 元 或 70 元 ， 行 政 人 員 自 付 半 價 ， 生 產 線 員 工 免費 一 律 原 價 50， 行 政 人 員 自 付半 價 ， 生 產 線 員 工 免 費 。 一 律 原 價 50， 行 政 人 員 自 付半 價 ， 生 產 線 員 工 免 費 。* 公 司 總 人 數 2200 人 1. 午 餐 用 餐 約 1300 人 。2. 早 餐 用 餐 約 280 人 。 1. 早 餐 用 餐 人 數 ： 200 人2. 午 餐 用 餐 人 數 ： 1050 人3. 晚 餐 用 餐 人 數 ： 500 人4. 宵 夜 用 餐 人 數 ： 200 人 *公 司 總 人 數 1800 人1. 午 餐 用 餐 人 數 ： 1600 人2. 晚 餐 用 餐 人 數 ： 700 人 處 理 1. 立 即 反 應 ， 當 場 處 理2. 網 路 反 應 ， 回 函 處 理3. 電 話 反 應 處 理4. 全 廠 月 會 中 反 應 處 理 1.立 即 反 應 ， 當 場 處 理2.電 話 反 應 處 理3.事 後 附 上 道 歉 函 及 咖 啡卷 1.立 即 反 應 ， 當 場 處 理2.電 話 反 應 處 理 1. 外 包 廠 商 ： 一 月 一 次2. 公 司 ： 三 月 一 次3. 整 體 滿 意 度 ： 不 錯 1. 公 司 ： 三 個 月 作 一 次2. 滿 意 度 以 聯 電 五 個 廠 作 排名 順 序 ， 多 為 1.2 名 。 1.公 司 ： 三 個 月 作 一 次2.滿 意 度 以 聯 電 五 個 廠 作 排名 順 序 ， 多 為 3.4 名 。 編制 價錢 用餐人數 客訴處理 滿意 度調查 萬 芳 醫 院 A醫 院 B醫 院 C醫 院 D醫 院編制 員 工 .訪 客 餐 廳由 盛 新 食 品 外包 ,由 營 養 室 管理 員 工 、 訪 客 餐廳 外 包 廠 商 經營 ， 由 醫 院 事務 科 管 理 餐 廳 由 營 養 部承 辦 .管 理 。 員 工 餐 廳 營 養 部經 營 .監 督 ， 訪 客餐 廳 由 外 包 廠 商經 營 ， 醫 院 成 立督 導 小 組 監 督 ， 員 工 、 訪 客 餐 廳外 包 廠 商 經 營 。員 工 (營 養 科 監 督 )，訪 客 (總 務 處 管 理 )供餐價錢 依 定 價 ， 員 工一 律 8折 ， 院 方不 補 助 便 當 ： 早 餐 40元 ， 午 .晚 餐 60元 。 自 助 餐 ：依 盤 定 價 *員 工 一 律 8折例 如 :快 餐 :原 價40,員 工 32元 ，麵 食 :原 價 30,員工 25元 *員 工 餐 廳 ： 成 本價 55元 ， 醫 院 補助 10元 ， 員 工 自付 45元 。*訪 客 餐 廳 ： 員 工依 定 價 打 九 折 。 1.早 餐 :原 價 25元 ,院 方 補 助 15元2.自 助 餐 :原 價 55元 院 方 補 助 30元用餐人 數 早 餐 : 約 100 人午 餐 : 約 540人早 餐 : 約 145 人 未 用 發 票 ， 無法 估 計 。 1.早 餐 ： 450人2.午 餐 ： 1340人3.晚 餐 ： 250人 午 餐 ： 便 當 1000人 ， 現 場 用 餐1300人 。 早 .晚 餐約 800人 早 餐 :180-200人午 餐 :約 530人早 餐 :約 150人客訴處理 即 時 處 理 ,退 款 、或 補 餐 外 加 水 果一 份 ； 重 要 事 件以 書 面 通 知 外 包商 醫 生 .護 理 師 .營 養師 共 同 組 成 委 員會 來 管 理 及 處 理客 訴 建 立 客 訴 抱 怨 單 .處 理 單 ,由 營 養 部人 員 處 理 客 訴 抱怨 問 題 . 病 房 伙 食 問 題 ，營 養 師 直 接 處 理 。員 工 直 接 上 網 投訴 即 時 處 理 ,補 餐 加喜 瑞 兒 果 汁 一 份 ，重 要 事 件 以 書 面紀 錄滿意度調查 一 年 至 少 一 次 無 不 定 期 做 ， 較不 滿 意 的 項 目為 價 錢 與 菜 色變 化 。 訪 客 及 病 患 滿意 度 約 70 ，員 工 餐 廳 供 餐滿 意 度 沒 有 做 。 無 標 竿 學 習 心 得 標 竿 心 得 -1 與 團 膳 公 司 溝 通 管 理 原 則以 服 務 為 宗 旨達 雙 贏 為 目 標 n 建 立 客 訴 途 徑 客 訴 單 與 意 見 箱 餐 廳 現 場 標 示 客 訴 電 話 網 路 設 立 客 戶 意 見 專 欄 標 竿 心 得 -2 n供 應 份 量 成 品 化 展 示 標 竿 心 得 -3 單 次 供 應 份 量 標 準 化 標 竿 心 得 -4 n 依 照 季 節 規 劃 季 節 性 菜 單n 菜 單 上 網 標 竿 心 得 -5 n定 期 舉 辦 廚 房 工 作 人 員 在 職 教 育 標 竿 心 得 -6 n將 餐 飲 補 助 費 ， 納 入 員 工 福 利標 竿 心 得 -7 n定 期 分 區 做 環 境 清 潔 標 竿 心 得 -8 改 善 措 施 (一 )n增 加 供 餐 種 類 -增 設 西 餐 區 -合菜區改成快餐區 -增 加 主 食 選 擇 性 改 善 措 施 (二 )n改 善 烹 調 口 味 -新 聘 廚 師 -廚 師 工 作 輪 調 -供 膳 考 核 表 (加 強 口 味 監 督 ) 訓 練 麵 食 區 烹 調 人 員 手 藝 改 善 措 施 (三 )n增 加 菜 色 變 化 - 營 養 師 設 計 菜 色 多 變 化 - 調 整 晚 餐 自 助 餐 供 應 菜 色 (廚 師 自 己 做 變 化 ) 供 應 份 量 成 品 化 展 示改 善 措 施 (四 ) 改善措施(五 )n舉 辦 在 職 教 育 訓 練 -提 昇 服 務 素 質地 震 應 變 措 施90年 12月 高 脂 血 症 飲 食 保 健90年 11月 火 災 應 變 措 施90年 10月 均 衡 營 養 概 念90年 9月 服 務 應 對 禮 儀90年 8月 食 品 衛 生 安 全90年 7月 課 程 日 期民 國 90年 下 半 年 訓 練 課 程 改 善 措 施 (六 ) 增設客戶反應管道 n 定 期 召 開 溝 通 會 議 改 善 措 施 (七 ) n廚 房 工 作 人 員 佩 帶 識 別 證改 善 措 施 (八 ) 餐 廳 營 業 額 00.1 0.20.3 0.40.5 0.60.7 0.80.9 11.1 1.21.3 1.41.5 二 至 四 月 份 五 月 份 六 月 份 七 月 份 以 二 -四 月 份 營 業 額 平 均 值 為 基 準分 析 五 -七 月 份 營 業 額 成 長 倍 數* 以1 至15 日營業額預估七月份營業總額 六 月 份 餐 廳 營 業 額 持 平住 院 人 次 13.9 % 門 診 看 診 人 次 3.87%六 月 份六 月 份 第 二 次 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查填 寫 問 卷 人 員 比 例 (%) 72.4 1 25.5 1 員 工 實 習 生 訪 客 病 患 90年 6月 中 旬 第 一 次 VS. 第 二 次餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 標 竿 前 後 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (一 ) 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常 好 71.673.273 77.770.7 76.270 77.160 70 80 90 100供 餐 種 類環 境 衛 生服 務 態 度人 員 衛 生 第 二 次第 一 次 69.6 74 70.7 76.8 74.9 80 74.8 79.7 60 70 80 90 100 自 助 餐 區 麵 食 區 素 食 區 合 菜 區 第 二 次 第 一 次 標 竿 前 後 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (二 )-口 味 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常好 75.8 76.1 77.9 77.8 74 80.9 73.4 81.5 60 70 80 90 100 自 助 餐 區 麵 食 區 素 食 區 合 菜 區 第 二 次 第 一 次 標 竿 前 後 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (三 )-菜 量 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常好 66.7 71.2 64.8 71.1 69.3 76.3 69.3 75.2 60 70 80 90 100 自 助 餐 區 麵 食 區 素 食 區 合 菜 區 第 二 次 第 一 次 標 竿 前 後 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (四 )-菜 色 變 化 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常好 標 竿 前 後 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (五 )- 餐 飲 價 格 太 貴 稍 貴 合 理 便 宜 很 便 宜2.8 2.92.8 2.92.8 3.22.7 31 2 3 4 5自 助 餐 區麵 食 區素 食 區合 菜 區 第 二 次第 一 次 標 竿 前 後 餐 廳 供 餐 滿 意 度 調 查結 果 分 析 (六 )-整 體 供 餐 品 質 待 加 強 可 接 受 好 很 好 非 常 好 68.5 76.360 70 80 90 100第 二 次第 一 次 強 化 、 修 正 改 善 計 畫 研 究 對 策 標 竿 學 習 計 畫 A P A P C D C D 查 核 達 成 狀 況 執 行 分 析 資 料 資 料 收 集 再 衡 量 比 較 標 竿 學 習 循 環改 善 循 環提昇營養室服務品質 下次標竿學習主題推 展 餐 飲 管 理 系 統 -危 害 分 析 重 要 管 制 點
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