风控专员日常工作流程

风 控 专 员 上 岗 培 训 （岗位职责与日常工作） 目录 总述 工作总览借前 业务受理流程借中 原件核实与合同签订借后 还款提醒与催收 第一章 工作总览 审 单 录 单 等待审批结果通 过拒 绝 通知客户和团队经理签约通知客户和团队经理审批结果 签 约 资料归档 还款提醒 催 收 客服工作总览 第二章 借前的业务受理流程 1、申请处理-流程图客户来门店 申请登记 影像扫描征信查询 文档录入 总部审核接待客户 收集资料申请表填写申请登记只能是由团队经理操作 人行征信查询工商网、人法网查询征信报告审核 核对客户资料齐全无误后，录入系统 整理资料进行扫描在系统中核查录入信息 的准备性，以及影像的清晰度提交到系统等待审批 一、 借前的业务受理流程 2. 征信查询、材料初审及文档录入征信查询步骤：1 客服陪打 由客服、风控经理、门店经理签字文档录入关键点 p 系统录入时，如有不清晰的信息（姓名、证件号码、电话号码、通讯地址、收入金额等关键信息）需及时和客户二次确认，避免录入错误。p 私营业主信息和配偶信息为可选性填写项，配合客户实际情况点选后（如婚姻状态选择已婚），系统才会做必填项后台检查判断。 一、 借前的业务受理流程2 交网版征信授权书注：当地拉不了详版征信的，可以交网版征信进件。当地可以拉详版征信的，就需要前期客服陪打，后期网查 上传 客户材料的转交进件流程风控专员完成对材料的初审，再扫描编码，上传至系统风控经理检查客户材料完整性，并分配给风控专员团队经理整理好资料，交至风控经理并登记客户经理搜集客户材料，交于团队经理v 明确的流程可以让工作更有条理，时间利用率更高。风控专员若遇到客户 材料有问题，标明问题并退至风控经理，由风控经理退至团队经理，团队经理在整理完后再次交至风控经理，由原风控专员整理、编码上传。 3. 门店对客户材料进行初审u 可以有效排除可疑客户u 减少回退率，避免多次让客户提供资料而引起的不满，提高审批时效，使客户得到更加快捷的服务。u 通过备注信息，让总部审批更多了解客户。提高总部审批的效率，更好的维护客户关系。 u客户征信报告 u客户其他材料初审内容 个人身份信息工作、住址信息是否有逾期租赁合同、住址发票或证明资产证明及其他材料个人、对公流水工作、经营证明材料申请表、身份证 门店为什么要初审：一、 借前的业务受理流程 3.2 核查申请资料的完整性 申请表 1、申请表不可复印、复印无效2、借款服务申请表必须是客户本人填写、字迹工整、用正楷体书写3、用黑色钢笔或黑色中性笔进行书写，不可用铅笔或蓝色中性笔4、申请表有涂改若是客户本人涂改由客户本人在空白处签字、若是销售人员涂改则由客服经理在申请表空白处签字 5、客户基本信息必修填写完整、如：户籍详细地址、电子邮箱均为必填 3.3 核查申请资料的完整性身份证明 二代身份证u 通过身份证来认证客户的身份；u 判定客户为国内居民及核查客户的年龄是否符合要求。u 客户提供二代身份证，需用读卡器进行读卡并上传到系统u公司只认可二代身份证 3.4 核查申请资料的完整性住址证明有客户姓名、显示现住址、且在30天内的为有效住址证明对于申请无按揭信楼贷的住址证明，必须是房产地址下带有申请者姓名的有效票据（水、电、煤气）多数情况下这些票据上面没有客户的姓名，或者是没有地址，这种情况下客户就不能申请无按 揭信楼贷，建议客户申请和薪贷通过住址证明来了解客户现居住地址，以及居住的形式，是自购房或是租房 3.5 核查申请资料的完整性个人银行流水（收入证明）u了解客户的收入情况及资金流动情况，进一步判断客户的偿还能力u客户网银发薪需提供近6个月的工资流水u如客户现金发薪需提供近6个月的银行流水，且最后一笔的交易时间必须在15天之内u完整的流水上面必须有客户姓名、 卡号、起始日期、打印日期、银行盖章（有的银行也不盖）、结息日（视地方、银行不同，结息日有可能也不一样） 3.6 核查申请资料的完整性工作证明 了解客户现工作单位、工作时间及职位等信息。从而更深入的了解客户的背景 公司开据的证明有效期为一个月，有客户姓名、身份证号、入职时间、所在部门、职位、收入，加盖公司公章、财务、人力章劳动合同需在有效期内，有客户及单位双方的签字、盖章 3.7核查申请资料的完整性工商网信息p 核实客户的单位是否真实存在，及企业状况是否正常p 查询工商网的企业名称需与工作证明所盖章显示的名称一致u 了解企业状况，经营期限以及公司的成立时间是否符合要求。 u 注册成立时间需满足一年以上，营业执照需在有效期内，信楼贷客户注册时间可以在半年以上 3.8核查申请资料的完整性租金发票（私营业主资料） 了解客户单位的租金是否缴纳及时，从而进一步了解公司的经营状况是否正常。 提供的租金票据要与租赁合同上的交费方式，租金相符合，必须为最后一期。 3.9 核查申请资料的完整性租赁合同（私营业主资料） 验证企业是否真实存在，经营条件是否符合经营项目，进一步验证其经营状况。 合同需在有效期内，有承租及出租双方的签字或盖章。 3.9 核查申请资料的完整性对公流水（私营业主资料）u了解企业的经营状况，从而判断客户的偿还能力；u需提供近六个月的对公银行流水，如特殊情况不能提供需在系统进行备注说明；u对公流水中应包括公司名称、账号、起止日期、打印日期、银行盖 章等信息 3.10 核查申请资料的完整性房产证、按揭流水u 是否符合业主贷申请条件，验证客户是否权利人之一；u 申请人必须是房产所有权人之一才可申请业主贷 查看客户的还贷情况，了解客户的信用意识及偿还能力 还贷流水体现的户名须与房产证、申 请人姓名保持一致 3.11网络查询全国法院被执行信息查询 全国企业信息网 3.12 其他辅助材料 图片为辅助材料样本，也可提供其他的辅助材料 登录系统1. 打开网页，输入网址：http:/115.29.170.240，进入登录页面2. 输入用户名、密码进入系统录单注意事项1. 录入身份证号时不可以有空格2. 身份证有效期为长期的直接输入：205001013. 申请人手机有多个电话时，录入时每个电话用“，”隔开，必须是在半角的输入状态下输入。如：13900000000，138000000004. 坐机号码必须录入区号，如：010-560000005. 联系人每项必须填写两个。如遇没有这么多的情况下，直接输入“0”代替就行了 6. 所有申请人的联系电话，不可以重复7. 客户资料全部录入后，征信报告请选择“是”再点保存 4. 录单系统一、 借前的业务受理流程 5、影像扫描影像扫描要点：齐全和清晰影像扫描步骤：扫描影像 设置编码 确认上传 影像核查影像扫描顺序：申请表 身份证 收入证明 工作证明 个人征信 住址证明其它 私营类资料对应资料条码：需将各项资料对应在不同的条码下，系统可凭此后台判断资料齐 全度；质检环节需核查录入信息准确性及影像信息扫描的齐全性和清晰度；质检完成的申请将直接递交至审批环节； 一、 借前的业务受理流程 6. 客户审核结果处理l 客户拒贷处理 客户出现拒贷，由客服专员告知客户贷款申请已被拒绝，（不可告诉客户具体拒贷原因，可说是系统综合拒绝）并取出客户申请表、身份证、授权书进行存档，制作表格详细记录每个客户的拒贷原因，贷款类型（详细内容依据表格）。 l 客户补充材料与系统退件 1、材料补充：根据系统需要补充的材料，告知团队经理并让其补充， 再由客服专员录入系统进行审核； 2、系统退件：查看客户系统退件原因，由客服经理告知所在团队经 理进行整改，整改后再由原录入客服专员再次录入系 统进行审核。 一、 借前的业务受理流程 6. 客户审核结果处理l 客户批款处理 1、客服专员通知客户已批款，并和客户确定时间进行签约 2、告知客户在签约时所需要携带的资料原件，及放款银行卡 3、正常签约的客户，客服要求记录客户的签约详细情况，并录制签约视频 第三章 借中的原件审核与合同签订 1. 合同签约-流程图终审通过 电话预约 原件核实 签订合同 放 款提交放款 财务审核核对系统中审批信息电话通知客户审批结 果以及签约所需证件资料 客户证件资料核查客户面谈还款、费率咨询 在系统“合同信息”中录入客户放款信息打印合同详细讲解合同要点及注意事项 合同核对无误后，提交至放款系统等待财务审核 财务核对客户放款信息，确认无误后放款 2. 电话预约2.1 电话预约礼仪u 声音亲切自然，不装腔作势u 说话时面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给客户一种温馨愉悦u 语言表达尽量简洁、口齿清晰、吐字干脆审批通过：您好！请问您是某某先生（女士）吗，我是和信金融公司的客服人员，很高兴的通知您，你在我司申请的贷款已经通过，金额为X万。请问你什么时候有时间来我司签约呢？若客户告知时间后，请您带上以下原件资料，来十里河瑞安大厦6层6050找某某签约，再见！审批拒绝：您好！请问您是某某先生（女士）吗，我是和信金融公司的客服人员，很抱歉的通知 您，你在我司申请的贷款没有通过，很抱歉没能帮助您。若客户追问拒绝原因：统一为综合评分不足u 不要对着话微发出咳嗽声、吐痰或咀嚼食物的声音（如：口香糖）u 拨打电话前准备好笔、记录本u 如客户不能及时来店，可进行电话提醒，避免生硬、威胁、烦燥的语气及态度，应以礼貌说服建议为佳 2. 电话预约2.2 电话预约要点u 明确知会客户审批结果，包括金额，期数以及相关费用u 和客户预约签约时间，并讲解清楚需携带各项证件资料u 如客户无合作银行借记卡，提醒客户开卡2.3 签约前准备u 提前准备好客户资料，方便与原件核实 3. 客 户 面 签3.1 关键点 因审批的同事无法直接接触到客户，而客户的一些行为表现往往能反映出一些潜在风险，所以需要门店各位同事去发现一些潜在风险并及时反馈3.2 目的检验客户的信用价值；（还款意识）核对资料的真实性;(多观察、多询问）申请人可直接体会公司提供的优良服务， 借此建立口碑；与客户建立良好互信的关系； 4.1 面签步骤1. 客户带上所交资料原件，到门店客服处，客服告知客户批款金额和综合利率2. 客服对照客户资料的原件和复印件，确定无误后客服签名；3. 网银核实流水无误后，把所有客户资料原件和复印件交给客服经理。客服经 理再次核对无误后并盖“与原件核实一致”章，签名后，归还客服；4. 查看客户征信报告使用情况，了解造成逾期的原因；5. 签合同4. 面签合同 4.2 面签注意事项u 面签时客服要面带微笑，签约过程中不得对客户有侮辱性，人生攻击性词语；u 注意核实身份证的真伪，与本人是否一致，是否在有效期内；u 客户来门店签约时，所有陪同人员，包括客户经理、团队经理等，在没有经过门店经理、客服经理同意的情况下，不得陪同一起签约。同时请温馨提示客户，在签约时，接电话不可以离开客服区；u 注意审核客户形象与工作证明上面的职位是否相符合；u 了解客户造成逾期的真正原因，判断以后的还款情况；u 了解客户的实际资金需求，以及负债情况，判断是否有还款能力；4. 面签合同 u了解其工作内容，如：客户为财务工作人员，不知道什么时候报税，也不知道财务的三大报表是什么等，说明其客户的工作存在虚假的成份；u了解住址的真实性，如：客户公司在建外SOHO，住在通洲，不知道乘车路线，或者开车路线等；u核实联系人的真实性时，要注意不同身份的人核实点不同。如：配偶不知道客户的生日，做什么工作的等；4. 面签合同 5. 原件核查关键点p 客户申请资料的真伪与贷款质量息息相关，对于申请资料真伪性的鉴别是贷款受理流程中很重要的一个环节；p 由于门店直接验证申请资料原件，门店复核工作是辨别资料真伪性最关键环节；p 资料核查包括身份证读卡、银行流水、公章以及面试； 6.1 核查身份信息目 标 程 序 方 法u真实：是否为伪造或局部伪造u有效：是否具备法律效力（主体效 力、时间效力等）u合法：申请过程是否合法 u先人后证：先对人的体貌特征与形态进行观察，再与证件内容进行对照u先整体后局部：从外观入手，再具体检查防伪点 u集中观察：眼看、手摸、耳听u询问：对证件内容进行询问，检查和观察持证人的反应u借助仪器：紫外光、身份证鉴别仪等 6.2 核实工作信息1. 公司名称与信用网登记是否一致？2. 工作证明盖章、排版及字体是否异常？3. 客户是否熟悉公司名称、业务以及本岗位的职责？4. 有他人陪同，是否客户回答问题均需他人帮助或代言？5. 客户关心的问题是否与正常的贷款者有异？6. 多次申请，资料信息是否合理？7. 无法确认时，拨打客户留电话验证客户提供信息是否属实？ 资料着手，多方考察；发现异常，小心求证，引导客户，主动坦白；新老客户，决不放松 目前小贷行业超过90%的欺诈都是工作信息虚假 6.3 核查联系人信息 查看客户所留亲属（父母等）联系方式是否为客户户籍所在地的电话； 互联网查询客户联系人手机号码是否有负面信息； 拨打客户所留联系人的联系方式，核实与客户的关系，如是客户亲人，可核实客户的年龄、属相等，如是客户同事、朋友，可核实客户工作。 6.4 核查收入信息u 支取、存入，余额计算是否无误；u 每月进帐是否都为整数，帐户余额较多，也应注意；u 收、“+”等细则都应在贷方，付“-”等应在借方，注意流水的借贷方明细是否符合规则；u 需留意月份大小问题，如2月或6月，本来无31日，但在此日出现交易的流水应为虚假流水；u 对公流水节假日应没有进出帐。（如：五一假期、十一假期、春节假期、周六、日等）；u 工资发放日一般不会为星期天，需留意工资发放日期；u 个人流水每季度的21日（3、6、9、12月）为存款结息日，转入利息后再扣除利息税。（利息税率为：5%），有部分银行直接转入税后利息。 总结：门店同事可以通过结息、流水排版等方面筛选可疑银行流水，异常点通常为余额在无结息、结息日错误、交易金额过分整齐、版面异常等，筛选出可疑资料后再配合电话银行进行核查，可以快速准备的防范伪造银行流水的风险。 合同信息注意事项u 合同信息的签订时间与放款日期没有关系，如客户是2014年5月9号来门店签合同，就直接输入：2014年5月9日u 还款起日期是指客户第一次的还款日期。如客户是2014年5月10日放款，那么还款起日期就写2014年6月10日（如遇节假日，以及25号以后公司不放款，放款日期顺延）u 开户行信息填写一定要正确完整u 金帐户这一栏不要管，默认状态就可以了7. 客户合同信息的系统录入 8. 合 同 签 订现场打印p 个贷借款协议p 信用咨询及管理服务协议p 委托扣款授权书p 还款提醒注意事项p 收据 门店拒绝客户沟通要点 安抚客户情绪； 被拒绝客户一般较难接受审批结果，并且会对我司业务产生怀疑或抵触的情绪，需婉转告之并适当解释。 严格遵守合规风控规范，不泄露内部风险控制原则；为什么拒绝？根据风险控制规则，防止欺诈风险，严禁告诉客户被拒绝的真实原因。取消客户沟通注意点 和客户了解具体取消原因，以促进现有业务缺陷的改进； 和客户再次宣传产品优点，引导客户再来申请贷款。 9.合同讲解借款协议中借款人和出借人基本信息 n 借款人信息请与身份证核对一致，姓名、身份证号均不能有误。n 重点核实借款本金、还款期数、还款日、还款起止日期、 账号、账户、开户行信息。 第五条：本息偿还方式n 重点讲解还款日当天最晚18点以前一定要把最低还款额存入扣款银行卡内，以及节假日不顺延还款时间。 n 提前结清申请时间不得在还款日当天和法定节假日提出申请，至少要提前3个工作日提出申请 合同讲解 第六条：违约责任 n 重点讲解违约金和罚息的的计算方式 合同讲解 第第七 第七条：变更通知n讲解此处主要是避免客户在以后的还款中有部分客户可能会更换电话等个人信息，造成我们在打还款提醒电话时无法联系上客户，造成逾期，不便于 后期催收！ 合同讲解 n贷款全部结清，无需客户来门店做结清手续，合同可以自动失效n合同更改为一式两份 第九条：其他 合同讲解 n 请客户认真阅读本页黑色字体部分，不要在黑色字体部分下画线，签字。n 本协议客户只需在甲方处签字按手印，骑缝处签字按手印。每页左下角取消签字。 合同讲解 信用借款咨询服务协议 1 n 重点核实借款人姓名、身份证号是否有误合同讲解 第三条：咨询费及支付方式 u 客户同意借款当日支付咨询费用u 提前还款需要提前五个工作日通知 合同讲解 n 本协议一式两份n 请客户认真阅读本页黑色字体部分，不要在黑色字体部分下画线，签字。n 本协议客户只需在甲方处签字按手印，骑缝处签字按手印。每页左下角取消签字。 合同讲解 信用借款居间服务协议 n 重点核实借款人姓名、身份证号是否有误合同讲解 第三条服务费及支付方式 u 客户同意借款当日支付服务费 合同讲解 第五条变更通知u 讲清楚甲方的个人信息和联系人信息工作等信息变更时要及时通知我们合同讲解 n 本协议一式两份n 请客户认真阅读本页黑色字体部分，不要在黑色字体部分下画线，签字。n 本协议客户只需在甲方处签字按手印，骑缝处签字按手印。每页左下角取消签字。 合同讲解 还款事项提醒函还款时间n 在讲解时一定要重点讲解存款的最后时间点，以及2月和没有30日的月份如何还款，提醒汇款客户我们是以成功划扣时间为准，记录还款时间。提前结清 n 注意提前结清的预约时间和还款电话n 另外还款事项提醒函无需客户签字，仅需打印一份随客户借款协议给客户即可。 合同讲解 委托扣款授权书授权人资料 1 n 注意核对户名，开户行，账号、身份证号、以及手机号 合同讲解 银行卡复印件粘贴处，复印件要保持清晰，客服不要忘记签名，写日期。 1111 合同讲解 授权书 u讲清授权书是授权公司债券转让合同讲解 签约录像要求如下： 一、录制视频时不可以中途中断，必须保持连续性，画 清晰， 易辨认； 二、录制过程中尽量保证我司人员与客户的沟通语音清晰； 三、客户出示身份证和签字时必须有近景影像； 四、合同名字和相关内容要讲解清晰； 五、承诺书的内容必须要和客户讲解清晰；注意事项签约录像 签约资料上传后财务收到放款客户信息提示，会将借款合同、咨询服务协议等信息核实，确实无误后放款。若果发生错签或重要信息有批漏，将拒绝本次放款，要求门店重新邀约客户签约。注意事项财务审核 如果客户上传合同资料无误，财务将确认放款，款项一般都在合同签订第二天后到账。到账后门店经理需要通知客户，并提醒客户注意个人的信用，按时还款，向客户了解是否在借款期间门店客户经理是否发生了哪些合规问题，提高客户的服务感受。注意事项放款 档案资料的移交门 店 合同资料拒绝资料 总部门店定期销毁客户资料的修改客户成功放款后，客户信息有变更要求，可由门店发出更改申请，由贷后统一处理（只操作不包括姓名、证件号码、生日信息不可修改） 提前结清客户成功放款后，由于每个客户的资金使用期限不一样，部分客户会向门店提出提前结清贷款，门店只需发出结清申请，贷后会在系统中操作 第四章 借后的还款提醒与催收 1. 还款提醒及催收处理流程图时间流程催收手段 具体任务 Pre 3day M1-M2 M3 M4还款提醒 早期门店分散催收 催收室集中催收 法律行动门店客服提醒集团短信平台 电话催收催收信函、短信外访催收 电话催收催收信函、短信外访催收律师函、线索调查实地查找、催告 法律诉讼资产保全执行根据客户行为评分卡，设定不同客户的短信策略 门店催收进行至60天，仍未偿还欠款的，由总部催收室继续催收 61天以上的进入总部催收室电催中心，通过电话施压，到访、信函催收 对有诉讼价值，有可供执行财产的债务人，提起诉讼 2. 还款提醒还款提醒注意事项u系统会在还款日之前提前三个工作日出现还款客户的姓名，此时客服就可以进行还款提醒工作了；u如遇休息日、法定节假日等，应将提醒工作前置，保证提醒覆盖率为100%u每打一个客户的电话都要作好标记，对于已存好款项的客户就不再二次提醒。对于未存好款项和未联系上的客户要进行第二次，或者更多的跟踪，直到已存好了为止。还款日当天要对所有未存款客户做最后的存款确定，尽量减少逾期客户数，杜绝首逾。还款提醒话术 登录系统，在个贷信息管理中点击个贷催收管理，系统会出现需要打还款提醒的客户。 您好：请问你是某某某先生(女士）吗，温馨提示您一下，几月几号是您的还款日，还款金额是，还款银行是，尾号是，请问咱们这期的款项存好了吗？若已存好，结束语，好的打扰您了，祝您工作愉快，再见！若没有存好，结束语：好的打扰您了，我明天再给你打个提醒电话，祝您工作愉快，再见！ 3. 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款u 催缴应收款，处理，化解不良贷款演化为坏账的可能；u 维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）；u 了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径；u 反馈风险信息，帮助较准市场拓展和信贷审批政策；早期催收五大关注点慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。数量先行，兼顾质量：争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题纠缠。 梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数，联络情况，其强度逐渐加深。风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅仅满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。 原则上坚持谁提醒谁催收，催收方式以电催为主，外访为辅；角色变换催收：针对有联系，多次承诺还款未还，逾期天数超过10天；对于本人手机失联的情况下，我们可以查看借款人的征信报告，可以从征信报告个人信息处获取新信息（联系方式、家庭单位地址等）；施压政策：主要针对本人失联，家人或者朋友能联系上，但不是很配合，我们会对其家人进行劝解，以及告知不还款最终会面临那些法律，金钱上的损失，让其最终给出借款人的联系方式，或者家属帮其还款；4. 如何催收催收方式 4. 如何催收催收方式 网络帮助：针对客户本人手机能通，但不接电话，或者手机设置无法联系本人，其他联系人不配合，单位电话不通，我们会通过114查找户籍所在地的派出所、镇政府、以及村委会电话，让其帮忙联系家人。同时对其公司进行114，百度收搜，看其公司是否在百度上有广告，留有其他联系方式方法。同时会短信告知客户我们的行动，对其施压，使其与我们联系； 上门政策：以上几种方法客户都不还款的情况，就采取上门政策。外访上门人员一定要注意尽量不要与客户发生冲突，保证其人生安全； 5. 如何催收门店催收禁忌u 禁止无故打断对方讲话，或粗暴抢白，并且要有回应给对方“唔，是，好”等或不时地提及对方的名字，“是,李小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的要求。u 禁止故意向对方挑衅，或蓄意侮辱对方，或用戏谑的口气刺激对方。u 禁止不断致电骚扰债务人。u 在挂线时一定要确认对方是否已经挂线，在对方还未挂起线时，切勿先挂掉线！u 适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。 u 不可做出任何有损公司的业务，诚信，信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。 6. 催收活动的关键要素联系联系：在不同的时段通过2种不同的联系方式方法进行联系2个不同的号码n 不断联系客户手机n 通过手机号联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系，只要客户还联系得到，大部分都可以催回。催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如客户手机比例约为70-80%，单位电话约为10-15%，家庭电话约为5-10%不同的时段n 每天早上10点联系？n 早上10点联系，如果联系不上，下午1点或者5点再次联系 在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系n 每天早上10点通过手机，公司电话联系n 今天下午打手机，明天打公司电话。今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打 7. 催收活动的关键要素跟进跟进：对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话提醒客户n 因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以置之不理n 因为M1客户并不是严重逾期账户，只是还款时间晚了的客户。所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款。跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1小时跟客户联系，客户会感到我们在跟进双向沟通n 不停催促客户按时还款 n 引导对话了解客户的情况以及逾期原因，让客户说出相关信息通过对话了解客户的当前情况n 客户在走过场，我们也在说被要求必须说的话n 询问下客户目前所在，了解他是否能关注目前对话。如果客户一直使用相同的原因试图拒绝通话，不要简单相信他，而是要引导客户告诉我们事实。 8. 催收活动的关键要素了解客户了解客户状况，并在系统中进行备注以前对话n 给客户打电话说跟上次同样的话n 在拨打第2次或第3次催收电话前，查看备注获取前面电话的关键信息连贯性n 跟前面催收一样n 了解前面的电话，然后接上上次电话的话题。这样客户会意识到他们曾将许诺还款。跟客户沟通后，留下详细的备注，这样我们就可以了解客户情况以及前面的沟通情况。下次沟通时可以接上上次的沟通 不同的语气n 几次电话使用的语气以及信息完全一样n 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变严肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点 课程回顾 总述 工作总览借前 业务受理流程借中 原件核实与合同签订借后 还款提醒与催收 谢谢观赏