建材客户投诉处理技巧

客 户 投 诉 的 处 理 技 巧客 户 服 务 部 什么叫客户投诉？ 客 户 购 买 商 品 时 ， 对商 品 本 身 和 企 业 的 服务 都 抱 有 良 好 的 愿 望和 期 盼 ， 如 果 这 些 愿望 和 要 求 得 不 到 满 足 ，就 会 失 去 心 理 平 衡 ，由 此 产 生 的 抱 怨 和 想“ 讨 个 说 法 ” 的 行 为 ，这 就 是 客 户 投 诉 。 客 户 投 诉 产 生 的 原 因1、 企 业 的 产 品 质 量 确 实 存 在 问 题2、 企 业 的 售 后 服 务 存 在 问 题3、 企 业 的 服 务 质 量 不 高4、 顾 客 对 企 业 经 营 方 式 及 策 略 的 不 认 同5、 顾 客 对 企 业 的 要 求 超 出 了 企 业 对 自 身 的 要 求6、 顾 客 对 企 业 服 务 质 量 衡 量 尺 度 与 企 业 自 身 不 同7、 顾 客 由 于 自 身 素 质 修 养 或 个 性 原 因 ， 提 出 对 企 业 过 高 的 要 求 无 法 满 足 时 消 费 者 投 诉 心 态第 一 类 人 ： 提 建 议 和 意 见 ， 真 诚 的 希 望 企 业 改 善 产 品 品 质 和 销 售 服 务 。第 二 类 人 ： 受 到 企 业 的 伤 害 和 不 公 正 待 遇 ， 希 望 讨 个 说 法 ， 得 到 安 慰 。第 三 类 人 ： 挣 钱 的 契 机 。第 四 类 人 ： 故 意 找 企 业 的 麻 烦 。 知 名 品 牌 更 容 易 被 消 费 者 投 诉 消 费 者 对 知 名 品 牌 抱 有 极 大 的 期 望 ， 他 所 期 待 的是 一 流 的 品 质 ， 一 流 的 服 务 。 所 以 ， 一 旦 发 现 产品 的 品 质 或 服 务 有 问 题 ， 或 者 他 认 为 有 问 题 ， 难免 会 失 望 ， 并 且 会 由 于 失 望 而 生 气 ， 从 而 发 展 到投 诉 。 消 费 者 认 为 知 名 企 业 都 很 在 意 消 费 者 的 感 受 ， 投诉 会 得 到 妥 善 的 处 理 。 消 费 者 认 为 大 公 司 都 怕 媒 体 上 的 负 面 报 道 ， 所 以舍 得 花 钱 息 事 宁 人 ， 投 诉 可 能 会 得 到 额 外 利 益 。 日 丰 更 应 该 重 视 投 诉 的 处 理 投 诉 对 于 象 “ 日 丰 ” 这 样 的 知 名 品 牌 来 说 ，可 谓 是 最 常 见 的 “ 危 机 事 件 ” 了 。 每 一 起投 诉 就 象 一 支 小 小 的 烟 头 ， 如 果 处 理 不 当就 有 可 能 会 引 发 一 场 森 林 大 火 。 顾 客 在 投 诉 时 想 得 到 什 么 希 望 得 到 企 业 的 认 真 的 对 待 希 望 企 业 有 人 能 认 真 聆 听 希 望 企 业 会 有 反 应 ,有 行 动 希 望 得 到 企 业 的 补 偿 或 赔 偿 希 望 被 企 业 认 同 ,得 到 企 业 的 尊 重希望让企业中的某人得到惩罚希望企业消除问题不让它再次发生 企 业 应 该 如 何 看 待 客 户 投 诉 美 国 白 宫 全 国 消 费 者 调 查 统 计 ： 虽 然 对 企 业 不 满 意 但 还 会在 此 企 业 购 买 商 品 的 客 户 有 多 少 ？ 不 投 诉 的 客 户 9%(91%不 再 回 来 ) 投 诉 没 解 决 的 客 户 19%(81%不 再 回 来 ) 投 诉 得 到 解 决 的 客 户 54%(46%不 再 回 来 ) 投 诉 迅 速 解 决 的 客 户 82%(18%不 再 回 来 ) 只 有 4%的 不 满 意 客 户 会 向 企 业 投 诉 ， 96%的 不 满 意 客 户不 会 向 企 业 投 诉 ， 但 他 会 将 他 对 企 业 的 不 满 意 告 诉 他 周 围的 16-20个 人 。 客 户 投 诉 体 现 了 客 户 对 企 业 的 忠 诚 度 和 信 任 度 企 业 需 要 客 户 投 诉 ， 企 业 要 感 谢 顾 客 对 企 业 的 投 诉 正 确 处 理 客 户 投 诉 对 企 业 的 好 处 及 时 有 效 的 维 护 了 企 业 的 形 象 挽 回 了 客 户 对 企 业 的 信 任 及 时 发 现 问 题 并 留 住 了 客 户 避 免 引 起 更 大 的 纠 纷 与 恶 性 事 件 帮 助 企 业 了 解 自 己 的 不 足 及 与 竞 争 对手 的 差 距 ， 方 便 企 业 采 取 改 进 措 施 。 客 户 离 开 企 业 的 原 因 客 户 死 亡 1% 客 户 搬 走 3% 客 户 自 然 改 变 喜 好 4% 客 户 经 朋 友 推 荐 换 企 业 5% 客 户 对 企 业 的 产 品 不 满 意 19% 企 业 对 客 户 要 求 漠 不 关 心 68% 投 诉 处 理 的 几 种 结 果 （ 一 ）1 .我 输 -你 赢 ： 无 论 你 做 得 多 好 ， 总 会 有 不 满 意 的客 户 。 如 果 解 决 了 一 个 客 户 的 问 题 ， 而 引 发 出 更多 的 客 户 问 题 ， 就 会 给 自 己 带 来 很 大 的 麻 烦 。 所以 应 该 既 解 决 客 户 的 问 题 ， 又 不 给 自 己 带 来 麻 烦 。如 果 我 们 对 一 个 难 缠 的 客 户 做 出 巨 大 的 让 步 ， 有可 能 就 会 面 对 更 多 的 客 户 提 出 同 样 的 要 求 ， 企 业就 会 面 临 巨 大 的 损 失 。 2.我 赢 -你 输 : 客 户 来 投 诉 ， 企 业 百 般 地 推 托 ， 最后 不 了 了 之 了 。 客 户 实 在 没 精 力 耗 下 去 了 ， 就 认倒 霉 。 从 结 果 看 ， 好 象 是 企 业 获 胜 了 ， 但 却 永 远失 去 了 这 位 客 户 。 因 此 说 ， 我 赢 你 输 也 不 是 一 个好 办 法 。 投 诉 处 理 的 几 种 结 果 （ 二 ）3.我 输 -你 也 输 : 当 你 对 客 户 不 冷 静 时 ， 结 局就 会 这 样 。 客 户 告 上 法 庭 ， 或 者 被 媒 体 曝光 ,造 成 两 败 俱 伤 。 4. 我 赢 -你 也 赢 :这 就 是 我 们 提 倡 的 双 赢 客 户游 戏 。 企 业 没 有 丧 失 尊 严 ， 客 户 也 没 有 丧失 利 益 ， 做 到 一 点 是 很 难 的 。 客 户 管 理 者甚 至 企 业 的 高 层 管 理 人 员 需 要 在 这 个 游 戏当 中 寻 找 一 个 平 衡 点 ， 尽 可 能 维 护 企 业 利益 ， 同 时 也 维 护 客 户 的 利 益 。 双 赢 服 务 游 戏 如 何 掌 握 分 寸 ？ 在 企 业 盈 利 的 情 况 下 ， 少 赔 为 赚 有 效 处 理 客 户 投 诉 的 步 骤1、 接 受 投 诉 ， 迅 速 处 理 ， 绝 不 拖 延2、 耐 心 倾 听 顾 客 抱 怨 ， 坚 决 避 免 与 其 争 辩 ， 想 方 设 法 平 息 怨 气3、 提 出 问 题 以 获 取 信 息 ， 找 出 问 题 的 实 质4、 探 讨 解 决 方 案 ， 提 出 建 议 与 意 见5、 达 成 一 致6、 感 谢 客 户 第 一 句 话 ： 再 次 为 给 客 户 带 来 不 便 表 示 歉 意 第 二 句 话 ： 感 谢 客 户 对 于 企 业 的 信 任 和 惠 顾 第 三 句 话 ： 向 客 户 表 决 心 ， 让 客 户 知 道 我 们 会 努 力 改 进 工 作 平 息 顾 客 怨 气 的 技 巧 （ 一 ） n专 心 于 顾 客 所 关 心 的 事 情 。n面 对 顾 客 口 头 人 身 攻 击 时 不 采 取 对 抗 姿 态 。n减 少 其 它 工 作 和 电 话 的 干 扰 。n体 态 专 注 、 面 部 表 情 合 适 。n与 对 方 对 视 时 眼 神 很 自 信 。n保 持 平 静 、 不 去 打 岔 。n耐 心 地 听 完 对 方 的 全 部 叙 述 后 再 作 出 回 答 。n适 当 做 些 记 录 。 平 息 顾 客 怨 气 的 技 巧 （ 二 ）n让 顾 客 知 道 所 允 诺 的 帮 助 是 真 诚 的 。n表 现 出 对 对 方 情 感 的 理 解 。n知 道 在 什 么 时 候 请 求 别 人 的 帮 助 。n语 调 自 信 而 殷 勤 。n不 使 用 会 给 对 方 火 上 浇 油 的 措 辞 。n避 免 指 责 自 己 的 同 事 或 公 司 引 起 了 麻 烦 。n不 满 的 顾 客 走 了 以 后 ， 能 控 制 自 己 情 绪 。 平 息 客 户 怨 气 的 措 辞 我 能 理 解 ! 我 能 体 会 ! 如 果 我 是 您 也 一 定 会 很 着 急 ! 真 是 太 难 为 您 了 ! 给 您 带 来 这 么 麻 烦 ， 真 的 很 抱 歉 ! 如 何 面 对 激 动 的 顾 客n 先 别 急 于 解 决 问 题 ， 而 应 先 抚 平 顾 客 的 情 绪 ， 然 后 再 来 解决 顾 客 的 问 题 。 先 处 理 心 情 ， 再 处 理 事 情 。n 别 把 激 动 的 顾 客 的 话 看 得 太 认 真 ， 事 实 上 他 们 所 说 的 都 是因 为 激 动 而 口 不 择 言 ， 并 不 一 定 是 那 么 回 事 。 记 住 ： 顾 客不 是 对 你 个 人 有 意 见 ， 他 只 是 对 你 企 业 的 产 品 和 服 务 有意 见 。n 解 决 问 题 时 ， 一 定 要 针 对 问 题 ， 不 要 针 对 人 。n 改 变 谈 判 结 构 ： 更 换 当 事 人 （ 找 有 经 验 或 者 人 缘 好 的 人 来 处 理 ） 改 变 场 所 改 变 时 间 缓 解 客 户 不 悦 的 3F经 典 解 释n 顾 客 的 感 受 （ Feel）n 别 人 也 曾 有 同 感 (Felt)n 发 觉 (Found)我 理 解 你 为 什 么 会 有 这 样 的 感 受 ，其 他 顾 客 也 曾 经 有 过 同 样 的 感 受 ，不 过 经 过 说 明 后 ， 他 们 发 觉 ， 这 种 规 定 是 保 护 他 们 的利 益 的 ， 所 以 也 请 您 配 合 一 下 ， 谢 谢 ！ 要 想 使 别 人 与 你 合 作 ,请 n用 温 和 而 合 作 的 语 气 以 减 少 对 方 的 怒 气 。n用 “ 我 将 要 .” 以 建 立 信 任 。n用 “ 您 能 吗 ” 以 减 少 摩 擦 。n用 “ 您 可 以 .” 以 婉 转 的 方 式 说 “ 不 ” 。n尽 早 打 电 话 通 知 对 方 以 避 免 误 会 。n明 确 说 出 你 做 了 什 么 或 将 要 做 什 么 以 表 示 你 的 确 关心 对 方 。 特 殊 客 户 的 应 对 方 法 (一 )1.说 法 不 触 及 个 人 投 诉 处 理 人 员 在 自 己 情 绪 变 得 不 稳 定 时 ， 就 会把 矛 头 直 接 指 向 客 户 本 人 ， 不 再 是 就 事 论 事 ， 而是 互 相 之 间 的 一 种 人 身 攻 击 ， 不 利 于 投 诉 的 解 决 。因 此 投 诉 处 理 人 员 必 须 要 记 住 一 点 ， 客 户 不 是 对你 有 意 见 ， 而 是 对 你 的 产 品 有 意 见 ， 至 少 是 从 表面 看 上 去 是 这 样 的 。 2.对 事 不 对 人 做 一 个 问 题 解 决 者 对 事 不 对 人 就 是 说 ， 你 要 做 一 个 问 题 的 解 决 者 ，永 远 提 醒 自 己 ， 我 的 工 作 是 解 决 问 题 ， 在 处 理 投诉 时 要 解 决 问 题 。 当 你 把 问 题 解 决 了 的 时 候 ， 投诉 自 然 就 被 化 解 了 。 特 殊 客 户 的 应 对 方 法 (二 )3.征 求 对 方 意 见 您 看 怎 样 做 您 才 满 意 征 求 意 见 是 为 了 让 客 户 感 到 受 到 尊 重 ， 受 到 重 视 ,也 可 以 了 解 客 户 的 真 实 想 法 和 底 线 。比 如 说 ： “ 您 看 怎 么 做 才 会 让 您 满 意 呀 ？ ” “ 您 觉 得 怎 么 处 理 会 比 较 好 ？ ” “ 您 看 除 了 刚 才 您 提 的 两 点 外 ， 还 有 没 有双 方 都 能 接 受 的 建 议 呢 ？ ” 特 殊 客 户 的 应 对 方 法 (三 )4.礼 貌 的 重 复 当 客 户 坚 持 其 无 理 要 求 时 ， 告 诉 客 户 你 能 做 什 么 ，而 不 是 你 不 能 做 什 么 ！ 要 不 断 地 重 复 这 一 点 。 客 户 坚 持 他 的 要 求 ， 而 这 种 要 求 根 本 就 不 可 能 满足 时 ， 客 户 就 会 不 断 提 出 这 种 要 求 。 这 个 时 候 ，客 户 就 很 容 易 翻 脸 。 因 此 这 时 要 避 免 客 户 有 爆 发性 的 投 诉 。 怎 么 做 呢 ？ 做 到 礼 貌 的 重 复 。 当 客 户坚 持 其 无 理 要 求 时 ， 你 不 要 跟 他 说 “ 不 行 不 行 ”或 “ 你 别 做 梦 了 ” 等 ， 不 要 直 接 回 绝 。 不 断 重 复告 诉 他 你 能 做 什 么 ， 而 不 是 你 不 能 做 什 么 。 如 果客 户 放 弃 了 ， 投 诉 处 理 就 结 束 了 。 如 果 依 然 不 放弃 ， 那 就 可 能 牵 扯 到 你 的 上 级 主 管 来 进 行 解 决 。 说 “ 不 ” 的 技 巧 谨 记 三 点 ： 有 时 是 形 势 迫 使 你 说 “ 不 ” 的 ； 说“ 是 ” 不 一 定 就 能 保 证 顾 客 满 意 ； 说 “ 不 ” 并 不意 味 着 你 就 会 与 顾 客 闹 的 不 欢 而 散 。 不 得 不 说 “ 不 ” 的 情 况 ： 政 府 的 规 定 ； 法 律 ； 公司 政 策 和 章 程 ； 缺 货 ； 不 可 能 做 到 的 事 。 学 会 满 足 其 它 的 需 求 ： 通 过 道 歉 表 示 对 顾 客 失 望心 情 的 理 解 ； 为 顾 客 的 需 求 提 供 另 一 种 选 择 ； 向顾 客 提 供 补 救 性 服 务 。 学 会 服 务 性 的 拒 绝 ： 对 顾 客 说 “ 我 要 做 的 是 ”你 会 想 尽 办 法 使 问 题 得 到 解 决 ， 提 供 可 行 性 的 解决 办 法 ； 告 诉 顾 客 “ 你 能 做 的 是 ”你 已 经 控 制了 部 分 情 况 的 结 果 。 如 何 找 出 问 题 的 实 质 通 过 提 问 ， 引 导 客 户 讲 述 事 实 ， 提 供 资 料 运 用 专 业 知 识 分 析 问 题 发 生 的 原 因 ， 澄 清 到 底 是产 品 本 身 的 质 量 问 题 还 是 安 装 使 用 等 方 面 的 问 题 。 向 客 户 提 供 更 多 的 专 业 信 息 。 如 果 客 户 对 问 题 的 原 因 存 有 异 议 ， 建 议 客 户 咨 询更 为 专 业 人 士 来 验 证 。 引 用 法 律 法 规 或 者 标 准 规 程 的 条 款 说 服 客 户 。 求 助 政 府 专 业 机 构 检 验 或 者 鉴 定 。 如 何 寻 找 双 方 满 意 的 解 决 方 法1、 了 解 客 户 想 要 的 解 决 方 案2、 用 法 律 法 规 标 准 规 程 等 来 保 护 自 己3、 提 出 吸 引 对 方 的 条 件4、 运 用 专 业 知 识 管 理 客 户 的 期 望 值5、 重 复 双 方 达 成 协 议 的 大 原 则6、 让 对 方 明 白 这 样 做 才 是 对 的 如 何 拒 绝 客 户 的 不 合 理 要 求 对 于 客 户 的 不 合 理 要 求 ， 应 当 场 予 以 坚 决拒 绝 ， 并 解 释 拒 绝 的 原 因 ， 最 好 能 留 有 证据 以 备 日 后 之 用 。 对 于 公 司 政 策 原 因 的 拒 绝 技 巧 ： 不 要 说 我公 司 的 规 定 ， 应 该 说 全 行 业 都 是 这 样 。 在 处 理 顾 客 的 “ 恶 意 不 满 ” 时 要 做 到 有 理有 据 ， 既 不 恃 强 凌 弱 ， 也 不 软 弱 可 欺 。 如 何 与 客 户 达 成 协 议 提 供 解 决 方 案 _同 意 提 供 解 决 方 案 _不 同 意 _更 多 选 择 方 案 _同 意 提 供 解 决 方 案 _不 同 意 _更 多 选 择 方 案 _不 同 意 _搁 置 方 案 _同 意 提 供 解 决 方 案 _不 同 意 _无 选 择 方 案 _理 解 客 户的 要 求 与 心 情 _强 调 解 决 方 案 的 价 值 _被 迫 同 意_道 歉 表 示 理 解 每 次 不 同 意 时 的 缓 冲 技 巧 最 终 同 意 时 的 鼓 励 技 巧 . 更 多 选 择 方 案 的 意 义 客 户 需 要 多 信 息 、 多 选 择 更 多 的 选 择 方 案 更 接 近 成 功 更 多 的 方 案 给 予 客 户 尽 力 的 感 觉 更 多 选 择 方 案 对 客 户 意 味 着 补 偿 缺 少 解 决 方 案 意 味 着 缺 少 解 决 诚意 适 当 让 步 的 艺 术1、 试 探 对 方 底 线 所 在2、 以 战 略 性 的 让 步 改 变 对 方 情 绪 让 步 的 幅 度 ： 大 小 ； 让 步 的 次 数 ： 多 少 ； 让 步 的 速 度 ： 快 慢 ；3、 选 择 性 接 受 对 方 条 件4、 衬 托 出 明 确 的 原 则5、 诱 敌 深 入 ， 化 反 对 为 条 件6、 见 好 就 收 学 会 管 理 客 户 的 期 望 值 客 户 期 望 值 ： 是 指 客 户 预 期 对 企 业 提 供 的产 品 及 服 务 希 望 达 到 的 理 想 效 果 客 户 的 期 望 值 是 如 何 建 立 的 口 碑 的 力 量 ： 客 户 对 品 牌 产 品 的 期 望 值高 过 去 的 经 历 ： 经 历 少 的 人 期 望 值 低 个 人 的 需 求 ： 各 人 因 性 格 为 人 处 事 认 知习 惯 等 不 同 而 导 致 期 望 值 不同 客 户 期 望 值 是 主 观 建 立 的 ， 是 可 以 改 变 的 改 变 客 户 期 望 值 的 方 法 由 于 顾 客 的 期 望 值 是 顾 客 通 过 自 己 的 认 知 习 惯 结合 以 往 的 经 历 经 验 和 其 它 信 息 对 现 有 产 品 和 服 务主 观 建 立 的 ， 所 以 是 可 以 改 变 的 。 1、 通 过 提 供 专 业 意 见 修 正 顾 客 经 验 、 信 息 和 经 历 2、 通 过 改 变 顾 客 对 某 一 事 物 的 认 知 习 惯 来 改 变 其 期 望 值 3、 利 用 刚 建 立 的 期 望 值 不 稳 定 ， 用 一 个 更 新 的 期 望 值 覆 盖 4 、 向 顾 客 展 示 产 品 和 服 务 中 顾 客 未 被 发 现 的 因 素 管 理 客 户 期 望 值 的 失 误 海 口 承 诺 与 过 度 销 售 ： 过 分 夸 大 产 品 与 服务 的 好 处 ， 引 诱 顾 客 购 买 。 例 如 ， 有 的 商场 承 诺 顾 客 包 退 包 换 ， 但 是 一 旦 顾 客 提 出时 ， 总 是 找 理 由 拒 绝 。 隐 匿 信 息 ： 在 广 告 中 过 分 地 宣 传 产 品 的 某些 性 能 ， 故 意 忽 略 一 些 关 键 的 信 息 ， 转 移顾 客 的 注 意 力 。 美 国 很 多 企 业 都 严 格 控 制 广 告 及 销 售 人 员对 顾 客 的 承 诺 。 管 理 客 户 期 望 值 的 忠 告 把 顾 客 的 期 望 值 维 持 到 一 个 合 理 的 水 平 不 要 在 广 告 中 误 导 客 户 不 要 夸 大 其 辞 要 掌 握 一 套 管 理 顾 客 期 望 值 的 策 略 与 技 巧 人 的 期 望 值 往 往 随 现 实 渐 渐 改 变 而 降 低 或者 升 高 ， 谁 将 顾 客 的 期 望 值 提 高 到 企 业 不能 接 受 的 时 候 ， 谁 的 失 败 就 将 来 临 。 满 足 客 户 期 望 值 的 简 单 技 巧 建 立 “ 说 到 做 到 ” 的 信 誉 。 降 低 承 诺 ， 提 高 交 付 。 顾 客 在 什 么 情 况 下 会 放 弃 或 降 低 期 望 值 直 接 说 “ 不 ” ， 并 解 释 原 因 ,使 顾 客 绝 望 给 顾 客 以 合 理 的 解 释 给 顾 客 更 多 的 选 择 给 顾 客 已 经 尽 力 了 得 感 觉 （ 苦 肉 计 ） 如 何 分 析 客 户 的 期 望 值 客 户 的 期 望 值 是 一 个 组 合 不 合 理 的 客 户 期 望 值 无 法 满 足 的 合 理 期 望 值 矛 盾 的 客 户 期 望 值 客 户 期 望 值 存 在 主 次 顺 序 可 以 放 弃 的 期 望 值 不 可 放 弃 的 期 望 值 如 何 管 理 客 户 的 期 望 值 降 低 客 户 期 望 值 以 超 出 客 户 满 意 对 客 户 的 期 望 值 进 行 排 序 承 认 客 户 期 望 值 的 合 理 性 对 不 能 满 足 的 期 望 值 给 予 合 理 解 释 满 足 客 户 最 重 要 的 期 望 值 强 调 能 够 满 足 的 期 望 值 的 价 值 降 低 不 能 满 足 的 期 望 值 的 意 义 当 客 户 的 某 些 期 望 值 无 法 满 足 时 当 你 发 现 客 户 的 某 些 要 求 是 你 完 全 无 法 满足 时 ， 你 只 能 去 告 诉 客 户 ， 就 是 我 能 给 你提 供 的 使 你 比 较 满 足 的 期 望 值 对 于 你 而 言实 际 上 是 真 正 重 要 的 ， 而 我 不 能 够 满 足 那些 期 望 值 对 你 而 言 实 质 上 是 不 重 要 的 ， 这样 客 户 才 会 有 可 能 会 放 弃 其 它 的 期 望 值 。 投 诉 处 理 人 员 必 须 牢 牢 记 住 的 是 ， 当 你 不能 满 足 客 户 的 期 望 值 时 ， 你 一 定 要 说 明 理由 ， 然 后 你 要 对 客 户 的 期 望 值 表 示 理 解 。 客 户 只 有 一 个 期 望 值 却 无 法 满 足 时 当 客 户 只 有 一 个 要 求 却 无 法 满 足 时 ， 有 以下 几 种 应 对 技 巧 ： 1 、 说 明 不 能 满 足 的 原 因 2 、 对 客 户 的 期 望 值 表 示 理 解 3 、 提 出 更 多 的 解 决 方 案 供 客 户 从 中 选 择较 为 满 意 的 方 案 总 之 ， 满 足 不 了 客 户 期 望 值 时 ， 只 能 首 先承 认 客 户 期 望 值 的 合 理 性 ， 然 后 告 诉 客 户为 什 么 现 在 不 能 满 足 。、 处 理 顾 客 投 诉 之 注 意 事 项 ：1、 克 制 自 己 的 情 绪2、 要 有 自 己 是 代 表 公 司 的 自 觉3、 以 顾 客 的 心 为 出 发 点4、 以 第 三 者 的 角 度 保 持 冷 静5、 倾 听6、 顾 客 抱 怨 处 理 原 则 是 迅 速 第 一7、 “ 诚 意 ” 是 对 待 顾 客 抱 怨 的 最 佳 方 案8、 就 算 是 顾 客 的 错 ， 也 以 “ 顾 客 满 意 ” 为 最 好 的 解 决 目 标9、 必 须 要 恢 复 顾 客 的 信 赖 感10、 绝 对 不 要 与 顾 客 为 敌 处 理 顾 客 投 诉 时 的 禁 言 ：1、 “ 这 种 问 题 连 小 孩 子 都 知 道 ！ ”2、 “ 你 要 知 道 ， 一 分 钱 ， 一 分货 ！ ”3、 “ 绝 对 不 可 能 有 这 种 事 发 生 。 ”4、 “ 嗯 我 不 太 清 楚 。 ”5、 “ 我 绝 对 没 说 过 这 种 话 。 ”6、 “ 我 不 懂 怎 么 处 理 。 ”7、 “ 公 司 的 规 定 就 是 这 样 ， 我 没有 办 法 。 ”8、 “ 你 看 不 懂 中 文 吗 ？ ”9、 “ 改 天 再 通 知 你 。 ”10、 “ 这 不 是 我 们 的 事 ！ ” 客 户 投 诉 的 渠 道 客 户 服 务 部 （ 8008303820） 驻 外 服 务 专 员 区 域 销 售 部 当 地 总 代 理 分 销 商 投 诉 材 料 应 该 记 录 的 内 容 （ 一 ） 所 有 投 诉 均 以 书 面 材 料 为 依 据 ， 传 真 到8008303820 用 户 姓 名 、 地 址 、 电 话 、 职 业 、 家 庭 人 口 、住 房 面 积 、 装 修 情 况 ； 购 物 证 明 （ 产 品 服 务 卡 、 发 票 、 收 据 等 ） 安 装 记 录 （ 谁 安 装 ， 安 装 的 日 期 ， 有 没 有试 压 ， 用 啥 管 件 ， 是 否 日 丰 产 品 ） ； 管 的 类 型 、 数 量 、 编 码 ； 投 诉 材 料 应 该 记 录 的 内 容 （ 二 ） 管 件 类 型 、 数 量 、 有 无 防 伪 商 标 以 及 上 面的 编 码 ； 用 户 开 始 使 用 的 日 期 ， 用 途 ； 发 生 事 故 的 时 间 ， 当 时 状 况 ， 是 否 及 时 采取 有 效 措 施 ， 将 损 失 降 到 最 低 ； 现 场 是 否 被 破 坏 ， 用 户 的 财 产 损 失 情 况 ； 估 计 事 故 的 原 因 ， 您 的 处 理 建 议 ； 用 户 对 我 公 司 有 何 要 求 （ 维 修 还 是 金 钱 补偿 ） 。 如 何 做 现 场 勘 查 （ 一 ）勘 察 前 的 准 备 工 作 ： 准 备 好 必 要 的 资 料 和 工 具 ， 如 照 相 机 、 温 度 计 、 建 筑 给 水 排 水 设 计 规 范 、 建 筑 给 水 排 水 及采 暖 工 程 施 工 质 量 验 收 规 范 （ GB50242-2002） 、 产 品 说 明 书 、 产 品 服 务 卡 、 建 筑 给 水 铝 塑 复 合 管 管 道 工 程 技 术 规 程 （ CECS105： 2000） 、 日 丰 管 技 术 手 册 、 产 品 责 任 险 保 险 单 及 相 应 的 表 格 客 户 投 诉现 场 勘 察 表 。 应 尽 可 能 有 当 地 代 理 的 陪 同 （ 尤其 是 懂 专 业 的 人 ） 。 总 之 ， 您 的 准 备 工 作 越 充 分 ，处 理 效 率 就 越 高 。 如 何 做 现 场 勘 查 （ 二 ） 了 解 用 户 的 有 关 情 况 ： 用 户 姓 名 、 地 址 、电 话 、 家 庭 背 景 、 职 业 、 家 庭 人 口 、 住 房面 积 、 装 修 情 况 ； 了 解 用 户 的 有 关 情 况 （ 标 示 、 编 码 、 厂家 ） ， 事 故 的 现 场 是 否 被 破 坏 ， 用 户 有 没有 保 留 购 物 证 明 （ 产 品 服 务 卡 、 发 票 、 收据 等 ） 。 如 用 户 不 能 提 出 有 关 的 购 物 凭 证 ，或 者 现 场 已 被 破 坏 ， 无 法 证 明 是 日 丰 管 或者 因 日 丰 产 品 引 起 ， 可 不 予 处 理 。 如 何 做 现 场 勘 查 （ 三 ） 了 解 产 品 的 使 用 情 况 （ 证 实 ） 了 解 管 路 状 况 ， 用 户 意 见 及 要 求 了 解 事 故 发 生 的 原 因 （ 温 度 测 试 、 安 装 情况 、 使 用 情 况 、 天 气 情 况 ） 如 果 涉 及 到 采 暖 ， 应 了 解 整 个 采 暖 系 统 的热 源 、 供 暖 方 式 、 进 水 温 度 及 回 水 温 度 。 如 果 现 场 能 发 现 原 因 ， 应 向 用 户 详 细 解 释 ，并 提 供 相 应 的 资 料 给 用 户 。 如 何 做 现 场 勘 查 （ 四 ） 如 果 现 场 无 法 判 定 ， 可 要 求 用 户 提 供 样 品 交 公 司检 测 。 如 果 用 户 不 同 意 提 供 样 管 ， 可 采 取 向 他 打借 条 暂 借 ， 可 承 诺 待 检 测 后 归 还 样 管 给 用 户 等 方式 ， 并 向 他 解 释 我 公 司 产 品 已 投 保 产 品 责 任 险 ，向 保 险 公 司 索 赔 必 须 要 有 质 量 检 验 报 告 ， 检 测 时间 一 般 需 要 1-2个 星 期 左 右 。 如 有 条 件 ， 应 现 场 照 相 ， 作 为 证 明 。 数 码 照 片 发到 我 部 邮 箱 了 解 用 户 的 有 关 财 产 损 失 情 况 ， 要 求 用 户 提 供 相应 的 证 明 单 据 并 复 印 ， 写 客 户 投 诉 现 场 勘 察表 ， 如 果 表 不 够 用 ， 可 附 其 他 材 料 ， 总 而 言 之 ，您 的 材 料 越 充 分 ， 我 们 处 理 的 速 度 就 会 越 快 。 冻 爆 投 诉 处 理 的 案 例 管 道 冻 爆 产 生 的 原 因 气 温 低 于 0 水 在 管 道 中 状 态 改 变 -结 冰 冰 的 体 积 较 同 质 量 的 水 的 体 积 大 10% 埋 在 墙 内 的 管 道 由 于 没 有 膨 胀 空 间 比 明 装管 道 更 容 易 爆 裂 爆 裂 处 有 明 显 的 胀 大 现 象 铝 塑 管 多 发 生 在 铝 管 焊 （ 搭 ） 接 处 相 关 规 定 建 筑 给 水 排 水 设 计 规 范 (国 家 标 准 )第 2.4.7明文 规 定 ， “ 给 水 管 宜 敷 设 在 不 结 冻 的 房 间 内 ， 如敷 设 在 有 可 能 冻 结 的 地 方 应 采 取 防 冻 措 施 ” 。 地 面 辐 射 供 暖 技 术 规 程 (国 家 行 业 标 准 )第6.4.6规 定 : “在 有 冻 结 可 能 的 情 况 下 试 压 时 ,应 采 取防 冻 措 施 ,试 压 完 成 后 应 及 时 将 管 内 的 水 吹 净 吹干 ” 。 建 筑 给 水 铝 塑 复 合 管 管 道 工 程 技 术 规 程 （ CECS105:2000） 第 4.4.2条 规 定 “ 可 能 冻 结 的冷 水 管 道 ， 应 做 保 温 层 。 ” 我 司 已 尽 责 向 用 户 提 示 产 品 说 明 书 公 司 网 站 售 后 服 务 卡 易 发 生 冻 裂 的 地 区 给 水 管 做 保 温 防 护 ,在 东 北 西 北 华 北 地 区 已经 深 入 人 心 ， 较 少 出 现 冻 爆 现 象 在 南 方 的 浙 江 、 江 苏 、 湖 南 、 湖 北 、 江 西 、贵 州 、 四 川 、 重 庆 、 安 徽 等 地 ， 由 于 没 有给 水 管 做 保 温 的 习 惯 ， 在 遭 遇 恶 劣 天 气 时时 有 发 生 。 今 年 广 东 和 广 西 的 部 分 地 区 也 有 可 能 发 生 。 如 何 避 免 管 道 冻 爆 给 管 道 做 保 温 ； 关 闭 室 内 门 窗 ， 保 持 细 水 长 流 ； 将 管 道 内 的 水 放 空 ； 冻 爆 属 于 自 然 灾 害 管 道 冻 爆 不 属 于 产 品 质 量 问 题 ， 系 自 然 灾害 造 成 。 管 道 生 产 厂 家 不 会 承 担 用 户 损 失 城 市 自 来 水 干 管 冻 裂 有 没 有 见 到 自 来 水 公 司 找 管 道 材 料 供 应 厂 家 ？ 家 里 镀 锌 管 冻 裂 有 没 有 用 户 会 找 镀 锌 管 生 产 厂 家 ？ 为 什 么 日 丰 管 冻 裂 就 要 厂 家 负 责 呢 ？ 目 前 已 知 的 各 类 适 用 于 建 筑 给 水 的 管 材如 果 不 采 取 保 温 措 施 都 将 被 冻 裂 。 现 场 勘 察 带 齐 相 应 的 说 明 资 料 建 筑 给 水 排 水 设 计 规 范 建 筑 给 水 铝 塑 复 合 管 管 道 工 程 技 术 规 程 我 司 相 关 产 品 的 说 明 书 售 后 服 务 卡 耐 心 向 用 户 解 释 :管 道 冻 爆 不 属 于 产 品 质 量 问 题 ， 我公 司 不 会 对 用 户 予 以 补 偿我 公 司 已 经 尽 责 任 对 用 户 做 了 充 分 的 提 示 如 何 处 理 这 类 投 诉 尽 量 耐 心 向 用 户 解 释 ， 希 望 用 户 理 解 处 理 时 态 度 要 坚 定 ， 此 类 投 诉 公 司 不 会 承担 用 户 任 何 损 失 ， 不 要 给 用 户 想 象 空 间 引 导 用 户 咨 询 当 地 建 筑 设 计 院 及 暖 通 公 司自 来 水 公 司 的 相 关 技 术 人 员 建 议 用 户 找 当 地 消 协 及 技 术 监 督 局 寻 求 帮助 ， 我 公 司 积 极 配 合 处 理 实 在 无 法 处 理 的 投 诉 交 客 户 服 务 部 处 理 康 师 傅 处 理 客 户 投 诉 的 借 鉴 及 时 赶 到 表 示 同 情 决 不 承 认 拿 走 证 据 小 心 挨 打