消费者心理与销售技巧培训

顾 客 心 理 与 导 购 技 巧 我 们 的 目 标 做 到 最 好促 销 商 品 我 第 一盛 情 服 务 我 第 一 顾 客 的 定 义 我 们 接 触 的 每 一 个 人 * 内 部 顾 客 * 外 部 顾 客 顾 客 服 务 的 重 要 性 顾 客 是 我 们 真 正 的 老 板 我 们 每 个 人 都 在 为 购 买 我 们 商 品 的 顾 客 服 务 。事 实 上 ， 顾 客 可 以 解 雇 我 们 商 场 的 每 一 个 人 。 他们 只 要 去 其 它 的 地 方 购 买 就 可 以 做 到 这 一 点 。 衡量 我 们 成 功 的 最 有 效 的 标 准 就 是 我 们 让 顾 客 ， 即老 板 满 意 的 程 度 。 n 顾 客 服 务 重 要 性n 顾 客 服 务 良 性 循 环 圈 竞争力增 强 广告效应口 碑 的顾 客 反 复 光 顾 原 则 1： 顾 客 永 远 是 正 确 的 。 原 则 2： 如 果 顾 客 错 了 ， 见 原 则 1。 1、 服 务 人 员 的 心 理 素 质 谦 虚 诚 实 积 极 热 情 宽 容 为 怀 信 守 承 诺 处 变 不 惊 承 受 挫 折 控 制 情 绪 良 好 的 沟 通 能 力 亲 和 的 性 格 特 点 丰 富 的 产 品 知 识 敏 锐 的 观 察 能 力 以 服 务 为 导 向 团 队 合 奏 的 精 神 商 品 服 务非 常 满 意 满 意 度 一 般 不 满 意再 次 来 店 里 信 息 传 播 无 意 中 客 源逐 渐 流 失 客 源 流 失 抱 怨 投 诉 应 对 错 误应 对 正 确固 定 化 顾 客 增 加 顾 客 减 少 固 定 化 顾 客 减 少 个 人 生 活 原 因 工 作 太 忙 这 不 是 我 的 工 作 自 以 为 是 专 家 1% 死 亡3% 搬 家4% 改 变 偏 好5% 受 朋 友 的 影 响9% 在 其 它 地 方 可 买 到 更 便 宜 的 商 品10% 对 商 品 不 满 意68% 因 不 良 态 度 而 离 开 開 顾 客 服 务 ， 从 我 做 起 善 待 你 的 顾 客 ， 他 会 再 三 光 顾善 待 你 的 商 品 ， 它 会 一 去 不 返 微 笑 服 务 微 笑 的 魅 力愉 悦 你 与 他 人 的 生 活增 强 自 信促 进 心 理 及 身 体 的 健 康 微 笑 功 效 无 成 本 ， 价 连 城 ； 瞬 间 发 生 ， 记 忆 永 存 ； 幸 福 使 者 ， 信 誉 纽 带 ； 排 难 良 药 ， 沟 通 桥 梁 。 心理归零 清 新 上 岗 ， 莫 把 自 已 的 不 愉 快 带 给 顾 客 善解人意 理 解 他 人 ， 莫 把 自 己 弄 成 孤 家 寡 人 换位排烦 多 角 度 看 待 问 题 ， 莫 自 取 烦 恼 虚拟顾客 视 顾 客 为 朋 友 ， 莫 把 自 己 置 于 千 里 之 外 感恩于人 惜 缘 人 生 ， 方 可 笑 傲 江 湖 微 笑 服 务 八 个 一 样 主 管 在 不 在 场 一 个 样 内 宾 外 宾 一 个 样 生 客 熟 客 一 个 样 ， 大 人 小 孩 一 个 样 生 意 大 小 一 个 样 ， 买 与 不 买 一 个 样 退 货 买 货 一 个 样 ， 心 情 好 坏 一 个 语 措 辞 （ 7%） 措 辞 要 客 气 ， 容 易 理 解声 调 （ 30%） 声 调 要 清 晰 ， 柔 和笑 容 （ 55%） 长 得 美 丑 并 不 是 问 题 主 要 保 持 笑 容 避 免 使 用 命 令 式 ， 多 用 请 求 式 ， 并 善 用疑 问 句 ； 少 用 否 定 句 ， 多 用 肯 定 句 ； 采 用 先 贬 后 褒 法 ： 缺 点 优 点 =优 点 言 辞 要 生 动 ， 语 气 要 委 婉 ； 配 合 适 当 的 表 情 与 动 作 。 销 售 五 大 敬 语 您 好 ， 欢 迎 光 临 ！ 请 问 我 能 为 您 做 什 么 ？ 对 不 起 ， 请 您 稍 等 。 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 谢 谢 您 ， 欢 迎 您 下 次 再 来 ， 再 见 ！ -欢 迎 问 候 语-提 供 服 务 的 问 候 语-商 品 介 绍 的 问 候 语 请 记 住 ： 言 为 心 声 ， 语 为 人 镜 顾 客 服 务 礼 貌 用 语 多 用 赞 美 的 词 语 ， 语 气 和 蔼 ， 礼 貌 性 主 要 表 现 在 敬 语 上 。敬 语 包 括 尊 敬 语 、 谦 让 语 和 郑 重 语 。 顾 客 服 务 禁 用 语如 ： 不 说 “ 胖 ” 而 说 “ 丰 满 ” ， 不 说 “ 黑 ” 而 说 “ 肤 色 较 暗 ” ，不 要 说 “ 这 个 便 宜 ” 而 说 “ 这 个 价 钱 比 较 适 中 ” * 赞 美 接 近 法* 搭 讪 与 聊 天* 提 问 接 近 法 * 介 绍 接 近 法 高 视 角 ， 全 方 位 法 是 、 但 是 法 自 食 其 果 法 问 题 引 导 法 示 范 法 介 绍 他 人 体 会 法 展 示 流 行 法 直 接 否 定 法 * 新 顾 客 -注 重 礼 貌* 老 顾 客 -注 重 热 情* 急 顾 客 -注 重 快 捷* 精 顾 客 -注 重 耐 心* 女 顾 客 -注 重 新 颖 、 漂 亮* 老 年 顾 客 -注 重 方 便 、 实 用 请 记 住 ： 识 别 类 型 ， 灵 活 区 别 接 待 ！ 实 事 求 是 投 其 所 好 动 作 感 染 商 品 证 实 帮 助 比 较 优 质 服 务 八 部 曲亲 切 迎 宾 等 待 接 近 顾 客 的 机 会把 握 机 会 与 顾 客 打 开 话 题关 心 顾 客 发 现 顾 客 的 喜 好产 品 介 绍 推 荐 适 合 的 服 饰 ， 恰 当 的 介 绍 产 品 ， 推 给 顾 客 购 买 想 象协 助 试 穿 鼓 励 顾 客 试 穿进 一 步 介 绍 产 品 打 动 顾 客处 理 异 处 以 各 种 角 度 说 明 比 较 ， 耐 心 解 释对 顾 客 的 询 问 作 准 确 的 回 答赞 美 顾 客 恰 当 的 赞 美 顾 客 赢 得 信 任 附 加 推 销 以 顾 客 的 情 况 抓 住 成 交 的 机 会合 理 搭 配 进 行 附 加 推 销美 程 服 务 收 银 交 货 送 客处 理 顾 客 投 诉 有 疑 异 的 顾 客 就 是 马 上 购 买 的 潜 在 者 心 理 测 试 四 季 的 风 景 （ 请 用 直 觉 选 出 你 最 喜 爱 的 情 景 ） 春 天 微 微 吹 的 风 夏 天 冰 凉 的 冰 激 凌 秋 天 明 亮 的 月 亮 冬 天 暧 暧 的 太 阳 春 天 微 微 吹 的 风表 示 你 是 一 个 非 常 稳 重 的 人 夏 天 冰 凉 的 冰 激 凌表 示 你 是 一 个 非 常 热 情 的 人 秋 天 明 亮 的 月 亮表 示 你 是 一 个 非 常 多 愁 善 感 的 人 冬 天 暧 暧 的 太 阳表 示 你 是 一 个 非 常 懒 惰 的 人 不 同 年 龄 顾 客 群 体 的 消 费 心 理 少 年 顾 客 的 消 费 心 理 特 征 青 年 顾 客 的 消 费 心 理 特 征 中 老 年 顾 客 的 消 费 心 理 特 征 介 于 儿 童 与 成 人 之 间 ， 好 奇 心 强 烈 处 于 由 不 成 熟 向 成 熟 转 变 阶 段 喜 欢 和 成 人 相 比 购 买 行 为 逐 渐 趋 向 稳 定 ， 开 始 显 现一 定 的 购 买 倾 向 性 逐 渐 由 受 家 庭 影 响 转 变 为 受 社 会 影响 青 年 的 消 费 心 理l追 求 时 尚 和 新 颖l表 现 自 我 和 体 现 个 性l容 易 冲 动 ， 注 重 情 感l购 买 行 为 易 受 社 会 因 素 的 影 响 中 老 年 的 消 费 心 理 富 于 理 智 ， 很 少 感 情 冲 动 精 打 细 算 坚 持 主 见 ， 不 受 外 界 影 响 品 牌 忠 诚 度 较 高 女 性 顾 客 的 消 费 心 理 特 征 追 求 时 髦 追 求 美 丽 感 情 强 烈 ， 喜 欢 从 众 喜 欢 炫 耀 自 尊 心 强 烈 顾 客 进 店 ， 寻 找 对 话 时 机 感 到 顾 客 有需 求 （ 1.2米 1.3米 ） 或 发 问 时 向 顾客 介 绍 商 品 时 （ 0.8米 1.2米 ） 或 对与 顾 客 产 生 同 感 时 （ 小 于 0.8米 ） 社 会 层（ 1.2 米 1.3米 ）个 人 层（ 1.2米 0.8米 ）密 接 层（ 0.8米 ） 突 然 不 再 发 问 时 话 题 集 中 在 某 一 件 时 不 讲 话 而 有 所 思 时 不 断 点 头 时 开 始 注 意 价 钱 时 关 心 售 后 服 务 时 询 问 注 意 事 项 时 反 复 问 同 一 问 题 时 请 求 购 买 法 选 择 商 品 法 假 设 要 买 法 化 短 为 长 法 扬 长 避 短 法 价 格 优 惠 法 最 后 机 会 法 解 决 顾 客 不 满 情 绪 的 重 要 性 大 多 数 不 满 意 顾 客 不 会 再 次 光 临 你 的 商 店 不 满 意 顾 客 会 把 他 们 受 到 的 不 公 正 待 遇 向 别 人抱 怨 及 时 解 决 了 抱 怨 的 顾 客 会 再 次 光 临 现 有 顾 客 非 常 有 价 值 你 站 在 这 儿 就 是 为 了 满 足 顾 客 的 需 要 其 他 一 切 都 是 次 要 的 主 动 热 情 ， 语 言 文 明 ， 要 有 分 寸 、 有 节 制 的 向 顾 客 行 礼 ； 介 绍 耐 心 ， 体 现 四 个 不 计 较 。 服 务 周 到 ， 体 现 在 照 顾 四 种 不 同 类 型 的 顾 客 上 。 宣 传 、 介 绍 商 品 要 实 事 求 是 ， 不 夸 大 优 点 ， 不 隐 瞒 缺 点 ， 以 诚 待 客 ， 维 护 百 盛 信 誉 。 退 还 商 品 必 须 要 做 到 合 情 、 合 理 、 合 法 。 实 行 三 个 为主 ， 三 个 一 样 。 三 个 为 主 责 任 分 不 清 的 以 店 方 为 主 ， 可 退 可 不 退 的 以 退 为主 ， 可 换 可 不 换 的 以 换 为 主 三 个 一 样 态 度 一 样 热 情 ， 服 务 一 样 周 到 ， 处 理 一 样 认 真 不 满 意 的 顾 客 不 是 麻 烦 而 是 黄 金 时 机 顾 客 总 是 有 理 的 这 是 处 理 柜 台 矛 盾 的 首 要 原 则 服 务 态 度 不 好 ， 会 给 顾 客 以 强 烈 的 消 极 心 理一 个 顾 客 会 影 响 一 大 片矛 盾 直 接 妨 碍 销 售 的 括 展 ， 损 害 商 店 的 形 象你 应 该 明 白 你 是 在 挽 留 一 名 即 将 离 去 的 顾 客 ， 而 不 是一 笔 即 将 失 去 的 交 易 ；要 把 顾 客 当 做 长 期 顾 客 来 耐 心 热 情 的 接 待 一 、 商 品 介 绍 与 说 明 二 、 做 好 商 品 展 示 三 、 向 不 同 类 型 顾 客 推 介 直 接 讲 解 法举 例 说 明 法借 助 名 人 法资 料 证 明 法 找 一 个 好 的 展 示 时 机按 需 展 示展 示 商 品 的 优 点找 一 个 好 的 展 示 角 度让 顾 客 亲 身 体 会表 现 出 对 产 品 欣 赏 的 态 度不 要 过 于 表 演 青 年 顾 客 重 点 介 绍 该 商 品 正 走 俏 ， 符 合 时 代 潮 流 。中 年 顾 客 有 要 夸 夸 其 谈 ， 成 年 人 都 有 爱 面 子 。老 年 顾 客 要 有 耐 心 ， 介 绍 说 明 尽 量 精 练 、 清 晰 、 确 实 。 1、 商 品 知 识 当 中 最 重 要 的 的 事 是正 确 把 握 顾 客 现 阶 段 需 要 什 么 样的 商 品 ， 做 一 个 情 报 表 ， 随 时 明确 商 品 变 化 的 动 向 。 2、 明 确 公 司 经 营 的 商 品 销 售 要 点 。 相同 的 商 品 其 销 售 要 点 也 会 因 顾 客 的 预算 、 价 格 观 的 不 同 而 有 差 异 。 日 常 工作 中 ， 应 该 将 自 己 负 责 的 每 一 种 商 品的 销 售 要 点 都 记 录 下 来 ， 进 行 整 理 总结 。3、 业 余 时 间 多 读 报 纸 杂 志 ， 掌 握 最 新 的 流 行 咨 讯 ； 4、 多 留 意 顾 客 的 衣 着 ；5、 多 倾 听 顾 客 的 意 见 ；6、 注 意 收 集 关 于 所 销 售 商 品 的 组 成 材 料 、 洗 涤 方 法 、 等 到 知 识 ；7、 多 注 意 收 集 自 己 所 在 业 种 的 整 体 情 况 。 必须热爱你的职业；必须成为专家；必须以“满足顾客的需求”为中心；必须培养良好的职业道德；必须培养良好的团队精神。 你 乐 意 让 营 业 员 如 何 对 待 你 你 就 应 该 如 何 对 待 顾 客 店 铺 服 务 案 例 分 析1. 周 六 早 晨 开 门 后 ， 店 长 带 领 员 工 整 理 周 五 晚 刚 到 店 铺 的货 品 。2. 一 位 顾 客 进 店 ， 员 工 回 头 看 到 顾 客 边 成 列 货 品 边 打 招 呼 ：“ 欢 迎 光 临 。 ”3. 顾 客 翻 着 一 件 叠 着 的 衣 服 ， 一 员 工 跟 在 顾 客 身 后 ， 顾 客离 开 后 ， 员 工 整 理 好 顾 客 刚 刚 翻 过 的 货 品 。4. 顾 客 问 有 我 穿 的 码 吗 ， 员 工 说 ： “ 您 穿 多 大 码 ？ ”5. 顾 客 回 答 ： “ L码 。 ” 员 工 说 ： “ 请 稍 等 ， 我 看 一 下 。 ”6. 员 工 帮 顾 客 拿 了 一 件 衣 服 并 礼 貌 指 引 试 衣 间 方 向 邀 请 顾客 试 衣 。7. 顾 客 从 试 衣 间 出 来 ， 照 镜 子 问 员 工 ： “ 我 穿 这 个 颜 色 是不 是 皮 肤 显 得 有 点 黑 。 ”8. 员 工 回 答 ： “ 这 件 衣 服 衬 得 你 的 皮 肤 挺 白 的 啊 ”9. 顾 客 问 ： “ 这 件 衣 服 多 少 钱 ？ ” 员 工 回 答 ： “ 300块 。 ”10. 顾 客 说 ： “ 贵 了 点 。 ” 员 工 回 答 ： “ 不 贵 啊 ！ 物 有 所 值嘛 ！ ” 11. 顾 客 说 ： “ XX品 牌 才 60元 。 ” 员 工 不 悦 的 说 ： “ 我 们 也不 错 啊 。 ”12. 顾 客 无 言 ， 转 身 离 去 。