丰田管理与丰田工作方法简介

丰 田 管 理 简 介一 汽 丰 田 (长 春 )发 动 机 有 限 公 司总 务 (人 事 )部 2007年 9月 目 录 丰 田 管 理 简 介 丰 田 管 理 的 概 要 丰 田 管 理 的 本 质 与 TOYOTA WAY 丰 田 问 题 解 决 方 法 问 题 解 决 的 十 大 意 识 问 题 解 决 的 八 个 步 骤 问 题 的 提 出 _TPS主 题 实 践 活 动 时 的 思 考研究、探讨、理解并试图掌握丰田的工作方法研 讨 问 题 之 一 TPS在 丰 田 能 硕 果 累 累 ， 在 其 他 企 业 （ 包 括 日 本 国家 的 其 他 企 业 ） 又 如 何 呢 ？答 ： 谁 都 不 及 TOYOTA 为 什 么 ？国 际 公 认 的 先 进 模 式课 题 例 ： TPS在 生 产 线 上 的 具 体 体 现TPS两 大 支 柱 体 现 在 生 产 线自 働 化准 时 化 机 ： 遇 到 异 常 报 警 、 停 止人 ： 遇 到 异 常 拉 安 东 停 线强 制 节 拍 可 行 性 原 因可 信 赖不 可 信 赖难 于 保 证不 能 实 现 自 働 化 、 准 时 化 ， 何 谈 TPS TPS丰 田 半 个 世 纪 的 文 化 积 淀具 有 共 同 指 向 、 共同 方 法 并 能 持 续 改善 的 标 准 化 的 日 常工 作 体 系 的 管 理 是实 施 TPS的 基 础1.TPS是 实 现 全 员 自 主 自 发 改 善 的 最 高 理 想 状 态 .2.没 有 一 个 以 所 有 员 工 达 成 一 致 的 理 念 、 意 识 形 成 的 文 化 氛 围做 土 壤 ， TPS是 不 会 结 出 更 多 的 果 实 ！3.企 业 管 理 能 按 一 个 确 定 的 模 式 ， 全 员 有 共 同 指 向 ， 共 同 方 法展 开 工 作 ， 并 持 续 不 断 的 改 善 ， 以 追 求 企 业 管 理 的 最 高 境 界 .TPS需 要 适 合的 土 壤研 讨 的 结 论 丰 田 的 本 质 =改 善员 工 自 主 、 自 发 地 改 善 自 我 实 现 的 具 体 体 现马 斯 洛 的 需 求 理 论 已 经 满 足 的 需 要尚 待 满 足 的 需 要最 高 的 追 求 【 企 业 管 理 】 的 实 质方 针 管 理日 常 管 理成 本 管 理 勤 务 管 理 职 场 管 理 信 息 管 理 人 才 培养专 业 知 识 能 力 丰 田 工 作 方 式(丰 田 问 题 解 决 :TBP) Toyota Way全 体 员 工 展 开 工 作 的 【 价 值 观 行 为 规 范 】管理能力执行能力 业务管理 为 达 到 经 营 目 标 ,制 定 并 开 展 战略 方 针 ,全 员 进 行 问 题 解 决 组 织 获 取 最 大 的 经 营 成 果 开 展 业 务 的 基 础 业 务 分 担 的 整 合 及 职 责 的 展 开 推 进 标 准 化 和 业 务 改 善 实 施 管 理 的 基 础 建 立 明 快 、 健 全 的 职 场 资 料 制 做沟 通 技 巧 执 行 能 力 是 展 开 一 切 工作 的 基 础企 业 文 化 是 企 业 的 根 本企 业文 化 管 理基 础判断一个企业实力的着眼点 成果企业素质水平 时 间现 在由 日 常 工 作 、 业 务 的 维 持 巩固 和 改 善 形 成 的 发 展 路 线由 于 经 营 需 要 而 形 成 的（ 改 变 方 向 性 ） 的 路 线 完 成 时 期 1、 确 定 的 、 按 职 责分 工 展 开 的3、 按 不 同 周 期 、 频率 实 施 过 的3、 并 被 标 准 化 、 流程 化 （ 业 务 手 册 ）1、 新 开 展 的 ，2、 具 有 挑 战 性 的 ，3、 共 同 目 的 的取 得 成 果 之 后 ， 被 确定 下 来 ， 转 变 成 日 常管 理 （ 标 准 化 、 流 程化 ）方 针 管 理 日 常 管 理 的 区 别 成果企业素质水平方 针 管 理 日 常 管 理 的 作 用 Continuous Improvement智 慧 与 改 善Respect for People尊 重 人 性 Kaizen改 善GenchiGenbutsu现 地 现 物Respect尊 重Teamwork团 队 合 作Challenge挑 战THE TOYOTA WAY丰 田 之 路全 体 员 工 共 同追 求 的 是 :1、 不 满 足 于现 状 ， 追 求 更高 的 附 加 值 ，并 为 此 而 发 挥智 慧 ；2、 尊 重 所 有的 关 系 户 ， 将员 工 的 自 身 发展 与 企 业 的 成果 联 系 起 来 。 培 养 人 才 ， 集 合 每 个 人 的 力 量 重 视 人 才 培 养尊 重 个 人 的 权 利 ， 发 挥 集 体 的 综 合 能 力 时 刻 前 进 ， 追 求 革 新 ， 坚 持 不 懈 的 改 善追 求 改 善 和 革 新学 习 体 系 的 构 筑彻 底 贯 彻 组 织 学 习面 向 梦 想 的 实 现 ,发 挥 想 象 力 ,充 满 勇 气 和 创 造 力 去 挑 战 。以 生 产 优 质 的 产 品 为 中 心 ， 创 造 附 加 值 。挑 战 的 精 神长 期 方 向 性深 思 熟 虑 及 果 断 性通 过 现 地 现 物 看 清 事 物 的 本 质 ， 迅速 果 断 地 统 一 意 见 ， 并 全 力 付 诸 实 施现 地 现 物有 效 的 意 见 统 一 和 形 成实 践 主 义 ， 达 成 指 向尊 重 他 人 ， 努 力 做 到 诚 实 待人 ， 相 互 理 解 ， 互 相 负 责 尊 重 客 户 等 相 关 者公 司 和 职 员 间 相 互 信 赖 相 互 负 责 诚 实 的 思 想 交 流 通 过 培 养 ， 不 断 地 提 高 员 工 的思 考 力 、 执 行 力 、 创 造 力（ 打 造 用 正 确 的 方 法 办 正 确 的 事 的 团 队 ）铸 就 （ 能 获 取 最 大 成 果 的 ） 组 织价 值 取 向（ 出 发 点 ）运 用 的 方 法（ 过 程 ）实 现 的 结 果（ 目 的 ） 持 续 不 断 的 改 善 行 为（ 个 体 的 问 题 解 决 ）企 业 方 针 和 目 标 的 实 现（ 组 织 团 队 的 问 题 解 决 ）有 改 善 的 意 愿（ 自 主 、 自 发 、 运 用 智 慧 ）员 工 受 到 尊 重 公 司 永 久 的 繁 荣人 行 为 的 主 体 事 务 的 发 展 行 为 的 结 果以 人 为 本 、 持 续 改 善 的 实 质将 员 工 的 自 身 发 展 与 企 业 的 成 果 联 系 起 来 。 采 购 概 要 采 购 工 作 的 使 命世 界 No1的 采 购 基 础最 好 的 价 格最 好 的 产 品 最 好 的 交 货 期 长 期 稳 定 研 发 设 计 部 门 生 产 技 术 部 门采 购 概 要 采 购 体 系 构 筑 思 想供 应 商产 品 开 发 阶 段 生 产 准 备 阶 段 批 量 生 产 阶 段生 产 制 造 部 门SE.SPTT成 本 递 减 活 动采 购 部 门新 产 品 开 发成 本 递 减 活 动 品 质 、 验 收 的 管 理 人 事 工 作 概 要人 事 工 作 的 目 的 ： 用 具 体 管 理 行 为 体 现 以 人 为 本 的 理 念人 事 工 作 的 原 则 ： 确 立 相 互 信 赖 的 相 互 负 责 的 职 场 氛 围人 事 部 门 的 任 务 和 使 命 ： 打 造 公 司 与 员 工 相 互 信 赖 的 、 愉 快 的 职 场 构 筑 能 促 进 员 工 运 用 智 慧 ， 自 主 、 自 发 实 施 改 善 的 机 制 面 对 全 员 ， 培 养 能 够 用 正 确 方 法 解 决 问 题 的 人 才 促 进 团 队 合 作 （ 有 利 于 每 个 人 目 标 达 成 的 ） 人 事 制 度 的 构 筑 思 想管 理 职 务 职 责 能 力 要 件 为 基 础 的 资 格 制 度核 心能 力 要 件 薪 酬 福 利（ 根 据 ）晋 升 升 格（ 判 断 基 准 ） 确 保 人 事 制 度 的 长 期 、 一 贯 性期待的形态构筑的途径关 键 公 司 中 长 期 的 发 展 (中 国 第 一 、 世 界 一 流 ）实 现 中 长 期 目 标 人 才 培 养 目 标为 了 保 证 公 司 运 营 组 织 建 立 人 才 育 成（ 目 标 ） 人 事 考 核（ 评 价 基 准 ） 一 汽 丰 田 (长 春 )发 动 机 有 限 公 司总 务 (人 事 )部 2006年 4月Toyota Business Practices_TBP Continuous Improvement智 慧 与 改 善Respect for People尊 重 人 性 KaizenGenchiGenbutsuRespectTeamworkChallengeTHE TOYOTA WAY丰 田 之 路 问 题 解 决 方 法丰 田 工 作 方 式 .明 确 问 题 .分 解 问 题 .确 定 目 标 .把 握 根 本原 因 .制 定 对 策 .贯 彻 实 施对 策 .评 价 结 果和 过 程 .巩 固 成 果 客 户 至 上 经 常 自 问 自 答 “ 为 了 什 么 ” 当 事 者 意 识 可 视 化 根 据 现 场 和 事 实 进 行 判 断 彻 底 地 思 考 和 实 行 速 度 时 机 诚 实 正 直 （ 用 正 确 的 方 法 做 正 确 的事 ） 实 现 彻 底 的 沟 通 全 员 参 加 丰田的资料制作技能 丰田的沟通技巧 丰 田 的 问 题 解 决基 本 意 识 具 体 步 骤 其 它 技 能实 事 求 是 ， 坚 定 地 贯 彻集 合 每 个 人 的 智 慧为 了 顾 客 以 及 相 关 人 士朝 着 更 高 的 目 标追 求 更 高 更 好 ACDP 所 谓 的 “ 问 题 ”理 想 状 态现 状 差 距 问 题 2种 类 型 的 “ 问 题 ” 现 状目 前 的 “ 理 想 状 态 ”更 高 的 “ 理 想 状 态 ”发 生 型 问 题既 定 的 “ 理 想 状 态 ”（ 基 准 值 目 标 ） 和 现 实 的 差 距差 距 差 距 正 常 解 决 问 题 设 定 型 问 题重 新 设 定 更 高 的 “ 理 想 状 态 ” （ 基 准 值 目 标 ） ， 有 意 识 地 创 造 出 来 的 差 距 工 时 少 工 时 多D C AP 没 有 问 题 是 最 大 的 问 题by 大 野 耐 一什 么 是 丰 田 所 谓 的 问 题 2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 谁 是 客 户 _每 天 每 件 事 都 存 在 “ 客 户 ” 。 为 客 户 做 到 什 么 _在 为 本 部 门 或 公 司 推 进 工 作 时 ， 应始 终 将 客 户 的 利 益 放 在 第 一 位 。 （ 全 心 全 意 、 一 心 一意 ） 不 是 做 了 什 么 ， 而 是 做 到 什 么十 大 意 识 之 一 客 户 意 识（ 站 在 客 户 的 角 度 审 视 自 己 的 工 作 ）2 问 题 解 决 的 基 本 意 识没 有 客 户 意 识 ， 就 很 难 有 问 题 意 识 十 大 意 识 之 二 目 的 意 识（ 作 任 何 一 件 事 都 要 问 为 了 什 么 ） 直 接 的 目 的 工 作 真 正 的 目 的 是 什 么 目 的 的 目 的 目 的 的 贡 献 关 系 。 最 终 的 目 的 企 业 方 针 或 宗 旨 。2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 （ 例 ） 质 量 月 活 动 的 目 的 的 思 考 宗 旨 为 客 户 提 供 优 质 产 品 ， 具 体 体 现 客 户 第 一 的 理 念“工 作 目 的 ”的目 的 提 高 员 工 质 量 意 识 ， 实 施 人 才 培 养 ， 改 善 质 量 工 作工 作 的 目 的 为 有 序 ,高 效地 实 施 活 动提 供 规 则 、方 法 工 作担 当 者 提 高 企 业 实 力员 工 理 解 、取 得 共 识 强 化 组 织 作 用提 高 团 队 效 应 必 要 的 内 容 确 保 方 向 性和 有 效 性 管 理 进 步活 动 策 划 说 明 会宣 传 、 激 励 成 立 组 织 实 施 展 开 点 检 、 评 价 巩 固 成 果【 企 划 担 当 】 【 部 门 领 导 】 【 部 门 】 【 公 司 全 员 】 【 领 导 】 【 管 理 担 当 】 2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 十 大 意 识 之 三 当 事 者 意 识（ 从 “ 要 我 做 ” 到 “ 我 要 做 ” ） 当 事 者 担 当 者 (相 对 于 参 与 者 ， 当 事 者 就 是 推 进 工 作的 负 责 人 。 须 理 解 肩 负 的 担 子 与 使 命 ) 个 人 价 值 _只 有 认 识 到 自 己 的 价 值 ， 才 能 理 解 自 己 工 作 的使 命 ， 产 生 自 豪 感 。 才 会 有 【 我 一 定 要 达 成 目 的 】 的 意 愿 。 相 反 :“要 我 做 ” 是 强 调 责 任 的 结 果馬 斯 洛 需 求 層 次 理 論 的 具 体 体 现2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 十 大 意 识 之 四 可 视 化 意 识（ 对 问 题 的 可 视 化 是 一 种 挑 战 ） WHY： 信 息 的 共 有 、 方 便 、 快 捷 WHAT： 问 题 、 方 法 、 工 具 、 方 案 、 意见 、 认 识 、 成 果 等 HOW： 目 视 板 、 资 料 、 手 册 、 日 程 表 、共 享 文 件 夹 等2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 十 大 意 识 之 五 三 现 意 识(现 场 现 地 现 物 ,根 据 事 实 进 行 判 断 ) 首 先 是 把 握 事 实 亲 临 现 场 ,自 己 现 地 现物 地 去 看 、 去 听 、 去 感 受 并 确 认 事 实 判 断 是 以 后 的 事 摒 弃 先 入 为 主 ， 不 将臆 测 和 事 实 混 淆 。2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 彻 底 的 思 考 _深 入 思 考 。 想 不 清 楚 ， 暂 不 实施 彻 底 的 执 行 _ “不 到 最 后 决 不 放 弃 ” 。 依 强大 意 志 和 坚 韧 不 拔 的 精 神 ， 将 工 作 进 行 到最 后 。十 大 意 识 之 六 永 不 言 弃(彻 底 的 思 考 和 执 行 )2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 十 大 意 识 之 七 速 度 时 机 避 免 错 失 做 事 的 良 机 迅 速 对 应 。 如 果对 策 的 实 施 尚 需 一 定 时 间 ， 可 先 采 取 适 当措 施 。 严 守 交 货 期 （ 纳 期 ） 客 户 的 信 任 的 基础2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 “临 时 措 施 ” 和 “ 对 策 ” 的 区 别 临 时 措 施 （ 处 置 ） 旨 在 排 除 目 前 的 不 良 状 态 ,尽 可 能 快 速 恢 复 到 原 来 的 正 常 状 态 不 能 消 除 其 发 生 的 根 本 原 因 效 果 不 能 持 久 ,会 有 再 次 发 生 的 可 能 对 策 是 为 了 消 除 根 本 原 因 采 取 的 解 决 问 题 的 措 施 ,能 够 从 根 本 上 解 决 问 题 是 从 问 题 点 开 始 ,通 过 查 找 根 本 原 因 然 后 采 取 的 解 决 办 法 效 果 可 以 持 久 ,能 防 止 问 题 再 次 发 生为 了 抓 住 机 会 ,抢 速 度 ,往 往 可 以 采 取 “ 临 时 措 施 ” 。 但 是之 后 还 必 须 以 彻 底 的 思 考 制 定 并 实 施 “ 对 策 ” 十 大 意 识 之 八 诚 实 正 直 诚 实 地 做 事 按 规 则 做 事 ， 不 是 敷 衍他 人 。 诚 意 地 依 赖 为 完 成 使 命 ， 诚 心 诚 意请 教 、 依 赖 他 人 正 直 地 做 人 对 自 己 的 行 为 负 起 责 任 。2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 十 大 意 识 之 九 实 现 彻 底 的 沟 通 WHO所 有 的 客 户 或 相 关 人 员 （ 不 能 有遗 漏 ） HOW MUCH 想 尽 一 切 办 法 使 对 方 理解 、 达 成 共 识 。2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 十 大 意 识 之 十 全 员 参 与 问 题 、 方 法 、 信 息 、 成 果 等 都 属 于 全 员 的 ，个 人 体 现 不 同 的 贡 献 和 价 值 。 每 个 人 都 可 以 参 与 任 何 事 ； 每 件 事 都 需 要全 员 参 与 集 思 广 益 ， 以 达 到 效 果 和 效 率 的 最 大 化 。 工 作 分 工 仅 是 赋 予 个 人 的 使 命 不 同 （ 担 不同 的 担 子 ）2 问 题 解 决 的 基 本 意 识 问 题 解 决 的 八 个 步 骤（ STEP1 STEP8） STEP1 明 确 问 题 在 丰 田 ， 没 有 哪 一 项 工 作 是 不 存 在 问 题 的 。 要 从 工 作 的 真 正 目 的 出 发 ， 带 着 强 烈 的问 题 意 识 ， 主 动 地 发 现 问 题 。 任 何 时 候 都 不 满 足 于 现 状 ， 要 志 存 高 远 ， 首 先 在 脑 海 里 描 绘 “ 理 想 状 态 ” ， 将 其 与现 状 的 差 距 “ 可 视 化 ” ， 从 而 将 问 题 明 确 化 将 模 糊 的 问 题 意 识 明 确 化 问 题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？ 理想的状态是？ 可 视 化真 正 的 目 的贡 献理 想 状 态 现 状 STEP1.明 确 问 题 -图 解 （ ） 思 考 工 作 的 真 正 的 目 的 追 溯 目 的 的 目 的 将 目 的 具 体 到 “ 对 象 ” “ 内 容 ” “ 怎 么 做 ”（ ） 思 考 工 作 的 “ 理 想 状 态 ” 将 理 想 状 态 具 体 到 “ 对 象 ” “ 时 间 ” “ 内 容 ” “ 程度 ” “ 怎 么 做 ” 确 认 是 否 能 为 “ 真 正 的 目 的 ” 的 达 成 作 出 贡 献（ ） 将 现 状 和 理 想 状 态 的 差 距 “ 可 视 化 ”STEP1.明 确 问 题 _概 要 具 体 地 把 握 了 理 想 状 态 和 现状 ,之 间 的 差 距 也 就 容 易 可 视 化 了 。 使 差 距 可 视 化 ,可 以 采 取 多 种 方法 ， 比 如 : 制 作 销 售 计 划 和 实 际 业 绩 图 表 ， 将 其 差 距 用 数 字 可 视 化 。 将 计 划 的 进 展 情 况 图 表 化 ， 对 照 实际 的 推 进 状 况 , 将 延 迟 的 状 况 可 视 化 。使 差 距 “ 可 视 化 ”STEP1.明 确 问 题 把 “ 理 想 状 态 ” 的 单 纯 否 定 形 式 作 为 问 题 单 纯 把 现 状 作 为 问 题 例 如 ：成 本 ： 实 际 -计 划 =差 距 问 题 3200-3000=200 STEP2 分 解 问 题 将 大 而 模 糊 的 问 题 逐 步 分 解 ， 整 理 成 自 己 能 够 着 手 处 理 的 具 体 的 问 题 。决 定 问 题 解 决 的 优 先 顺 序 、 并 现 地 现 物 地 观 察 产 生 问 题 的 具 体 环 节 ， 收 集定 量 定 性 的 事 实 ， 确 定 问 题 点 分 解 问 题 ， 依 据 事 实 决 定 要 解 决 的 问 题 点 STEP2.分 解 问 题 _图 解 大 而 模 糊 的 问 题问 题 问 题 问 题 问 题 问 题 问 题 问 题 问 题问 题 问 题 分 解 what? where ? when ? who?再 分 解 决 定 优 先 顺 序审 视 流 程 问 题 点 （ ） 将 问 题 分 层 具 体 化（ ） 决 定 要 着 手 的 问 题（ ） 现 地 现 物 地 考 察 流 程 ， 明 确 问 题 点STEP2.分 解 问 题 - 例 : 将 不 良 零 件 问 题 具 体 化 1234 ABCD STEP3 设 定 目 标 带 着 热 忱 和 责 任 感 ， 制 定 成 果 测 定 的 尺 度 目 标要 着 手 解 决 的 问 题 点 程 度 ？ 期 限 ？ 是 否 定 量 、 具 体 、 具 有 挑 战 性 ？朝 着 解 决 问 题 的 方 向 努 力 ， 制 定 较 高 的 目 标 。较 高 的 目 标 指 “ 定 量 ” “ 具 体 ” “ 具 有 挑 战 性 的 ” 的 目 标STEP3.设 定 目 标 -图 解 新 目 标原 来 的 理 想 状 态 （ ） 下 定 解 决 问 题 的 决 心 （ 使 命 感 ）（ ） 制 定 定 量 、 具 体 、 富 有 挑 战 性的 目 标 重 要 的 是 具 有 “ 当 事 者 意 识 ” 表 述 目 标 时 ， 应 包 含 “ 到 何 时 ” “ 到 什 么 程 度 ” ， 体 现 “ 成 果 ” 制 定 具 有 挑 战 性 的 目 标STEP3.设 定 目 标 设 定 定 量 具 体 具 有 挑 战 性 的 目 标 在 设 定 目 标 时 、 根 据 到 何 时 到 什 么 程 度 做 什 么 怎 么 做 的 要 素 具 体 、 定 量 、 具 有 挑 战 性 的 把 握 目 标 、 并 用 成 果 的 形 式 表 现 出 来 。但 是 ， 没 有 能 够 衡 量 工 作 的 定 量 的 指 标 怎 么 办 ？包 含 事 务 性 的 工 作 在 内 ， 任 何 工 作 都 一 定 可 以 设 定 定 量 的 目 标STEP3.设 定 目 标 STEP4 把 握 真 因 为 抓 住 根 本 原 因 ， 深 入 调 查 发 生 问 题 的 环 节 制 定 目 标 后 ,调 查 为 什 么 会 发 生 问 题 ， 通 过 不 断 地 追 问 “ 为 什 么 ” ，以 求 抓 住 根 本 原 因 。追 查 原 因 不 能 够 想 当 然 ， 也 不 要 把 责 任 归 于 他 人 ， 而 应 基 于 事 实 。STEP4.把 握 真 因 -图 解 不 断 追 问 为 什 么是否会产生连续的成果？ 要 着 手 的 问 题 点 根 本 原 因对策要 因 要 因要 因要 因 为 什 么 ？ （ 假 设 原 因 ）当 事 实 明 确 因 果 关 系不 存 在 时 ， 就 放 弃 继续 询 问 “为 什 么 ” （ ） 抛 弃 先 入 为 主 的 观 念 ， 从 多 方 面 思 考 原 因（ ） 本 着 现 地 现 物 的 精 神 ， 在 尊 重 事 实 基 础 上 反复 追 问 “ 为 什 么 ” 对 可 能 成 为 原 因 的 事 实 进 行 推 定 确 认 事 实 反 复 问 “ 为 什 么 ”（ 3） 特 定 真 因 将 状 况 影 像 化 ， 筛 选 出 所 有 的 要 素 （ 记 住 一 些 代 表 性 的 切 入 点 将 很 有 帮 助 ） 现 地 现 物 的 进 行 分 析 、 筛 选 总 结 归 纳 真 因 ， 尽 量 详 细 ， 并 且 应 该 少 而 精 炼 STEP4.把 握 真 因 -概 要 （ ） 摒 弃 先 入 为 主 的 观 念 ,多 方 面 思 考 原 因 不 能 因 为 上 司 或 者 有 经 验 的 人 是 这 样 说 的 ， 或 者 过 去 一 直 以 来 都 是 这 样 做 的 ， 就 不 去 寻 求 真 因 在 思 考 原 因 的 时 候 ， 首 先 从 自 己 工 作 的 责 任 范 围 内 寻 找 原 因 ， 而 不 要 武 断 地 将 原 因 推 卸 到 他 处 。STEP4.把 握 真 因不 能 主 观 臆 断 ， 应 依 据 事 实 ， 客 观 分 析 为 进 行 要 因 分 析 对 事 情 考 虑 构 成 要 素 有 代 表 性 的 切 入 点 资 源 问 题 人 、 物 品 、 资 金 、 信 息 产 品 问 题 (QCD) Quality质 量 、 Cost成 本 、 Delivery交 货 期 生 产 现 场 ( M) Man： 人 、 Machine： 设 备 、 Material： 材 料 、 Method： 方 法 人 的 能 力 思 想 技 术 体 能 销 售 问 题 （ 4P） 商 品 、 价 格 、 销 售 渠 道 、 促 销 政 策（ ） 现 地 现 物 确 认 事 实 ， 反 复 追 问 “ 为 什 么 ”A.寻 找 要 因 分 析 的 切 入 点避 免 “ 不 经 过 慎 重 思 考 就 立 刻 下 结 论 ”不 断 思 考 “ 还 有 没 有 其 他 原 因 ”STEP4.把 握 真 因 反 复 自 问 “ 为 什 么 ” ， 有 逻 辑 地 推 理 原 因 。 当 通 过 事 实 确 认 因 果 关 系 不 成 立 ， 或 不 符 合 逻 辑 关 系 时 ， 就 停 止 追 问 “ 为 什 么 ” 。B. 针 对 各 切 入 点 、 反 复 追 问 “ 为 什 么 ”（ ） 现 地 现 物 确 认 事 实 ， 反 复 追 问 “ 为 什 么 ”STEP4.把 握 真 因 通 过 事 实 确 认 ， 将 不 是 根 本 原 因 的 排 除 掉 提 炼 出 尽 可 能 少 的 根 本 原 因 真 因 过 多 ， 要 全 部 一 一 解 决 的 话 ,无 论 是 资 源 上 还 是 速 度 上 都 很难 做 到 。 即 使 有 多 个 真 因 ， 也 应 尽 量 提 炼 。 不 要 将 真 因 随 便 的 归 结 为 人 的 “ 意 识 ” 和 “ 愿 望 ” 例 ） 拜 托 给 的 工 作 没 有 按 时 做 好 ” 如 果 归 结 为 “ 讨 厌 我 ” “ 根 本 没 有 帮 忙 的 意 思 ” 的 话 ， 问题 就 很 难 得 到 改 善 。 应 从 问 题 产 生 的 背 景 、 状 况 来 分 析（ ） 明 确 根 本 原 因 （ 真 因 ） 找 出 根 本 原 因 STEP4.把 握 真 因 （ ） 明 确 根 本 原 因 检 验 真 因针 对 这 个 要 因 采 取 对 策 ， 问 题 是 否 可 以 得 到 解 决 ， 并 能 获 得 可 持 续 性 的 成 果 。是 否 是 引 起 问 题 连 锁 反 应 的 终 极 原 因 。对 该 要 因 往 前 按 “ 因 为 所 以 ” 追 溯 ， 是 否 可 以 说 明 问 题 发 生 的 因 果 关 系STEP4.把 握 真 因 没 有 找 到中 意 的 手 机 商 品不 适 合价 格 设 定不 合 理 机 型 少 受 店 铺 空 间 的 影 响进 货 以 大 品 牌 为 中 心销 售 员 的 销 售 方 法 不 好促 销 活 动 不 好价 格 高 没 有 了 解 竞 争 对 手 的 定 价 政 策新 品 上 货 慢 ,跟 不 上 潮 流宣 传 的 要 点 不 符 合 顾 客 需 求市 场 上 畅 销 的 机 型 没 有在 柜 台 里 摆 着 畅 销 机 型 断 货销 售不 恰 当店 铺 不 好 次 数 少内 容 不 合 顾 客 需 求接 待 礼 仪 不 好进 价 高追 加 练 习 4 没 有 找 到中 意 的 手 机 商 品不 适 合价 格 设 定不 合 理 机 型 少 受 店 铺 空 间 的 影 响进 货 以 大 品 牌 为 中 心销 售 员 的 销 售 方 法 不 好促 销 活 动 不 好价 格 高 没 有 了 解 竞 争 对 手 的 定 价 政 策新 品 上 货 慢 ,跟 不 上 潮 流宣 传 的 要 点 不 符 合 顾 客 需 求市 场 上 畅 销 的 机 型 没 有在 柜 台 里 摆 着 畅 销 机 型 断 货销 售不 恰 当店 铺 不 好 次 数 少内 容 不 合 顾 客 需 求接 待 礼 仪 不 好进 价 高追 加 练 习 4 解 说 （ 反 复 追 问 “ 为 什 么 ” ）追 加 练 习 没 有 就 销 售 的 基 础 知 识 对 包 括 店 长 在 内的 全 体 员 工 进 行 过 培 训 （ 不 买 的 理 由 ） 畅 销 机 型 断 货为 什 么对 畅 销 机 型 没 有 及 时 补 充 库 存为 什 么为 什 么没 有 把 握 好 ， 什 么 样 的 外 观 ， 什 么 样的 颜 色 ， 具 有 什 么 样 的 性 能 的 手 机 受顾 客 们 欢 迎 的 趋 势没 有 把 握 能 够 反 映 商 品 销 售 情 况 （ 如 不同 机 型 、 性 能 、 设 计 等 ） 的 客 观 数 据 为 什 么没 有 认 识 到 销 售 统 计 信 息 的 重 要 性为 什 么 （ 不 买 的 理 由 ） 新 品 上 货 慢 ， 跟 不 上潮 流 为 什 么想 根 据 市 场 上 的 销 售 情 况 ， 再 决 定 进货 不 进 货 和 进 货 量为 什 么新 品 能 否 销 售 出 去 还 不 清 楚 ， 想 将 库存 风 险 降 到 最 低为 什 么 STEP5 制 定 对 策 （ ） 思 考 尽 可 能 多 的 对 策 考 虑 对 策 整 理 对 策 确 认 没 有 遗 漏 和 重 复 ， 将 对 策 具 体 化（ ） 筛 选 出 附 加 值 较 高 的 对 策 方 案 把 握 对 策 的 相 关 者 筛 选 对 策 决 定 实 施 对 策（ ） 寻 求 共 识（ ） 制 定 明 确 具 体 的 实 施 计 划 (5W2H)STEP5.制 定 对 策 -概 要 固 有 观 念 的 框 架本 职 工 作 的 框 架 广 泛 地 考 虑 相 关 者 和 风 险 ， 制 定 附 加 价 值 高 的 对 策 对 策对 策对 策对 策对 策交 货 期 ？ 对 策真 因 对 策 风 险 ？在 制 定 对 策 的 时 候 ， 不 拘 泥 于 固 有 观 念 以 及 自 己 的 工 作 范 围 ， 不 因 困 难而 放 弃 ， 需 要 广 泛 地 从 内 外 寻 求 建 设 性 的 意 见 。从 “ 效 果 ” “ 成 本 ” “ 交 货 期 ” “ 风 险 ” 等 观 点 来 商 讨 对 策 ， 制 定 实 施计 划 。 这 时 需 要 获 得 相 关 人 士 ， 相 关 部 门 的 共 识 。STEP5.制 定 对 策 -图 解 成 本 ？能 否 消 除 ？ 执 行运 营 STEP6 贯 彻 实 施 对 策 （ 1） 齐 心 协 力 ， 迅 速 贯 彻 集 中 处 理 确 认 进 展 （ 2） 通 过 及 时 的 报 告 、 联 络 和 商 谈 共 享 推 进 情 况 （ 3） 出 现 意 外 ， 决 不 放 弃 、 迅 速 实 施 下 一 对 策n报 告 、 联 络 和 商 谈 都 要 及 时 。 越 不 顺 利 就 越 要 尽 早 报 告n预 想 可 能 发 生 的 困 难 ， 思 考 第 二 、第 三 备 用 对 策 ， 以 便 及 时 迅 速 对 应 。 始 终 追 求 最 彻 底 的 沟 通 。STEP6.贯 彻 实 施 对 策 齐 心 协 力 ， 迅 速 贯 彻 ！永 不 言 败 ， 直 到 最 后 ！切 实 检 查 及 时 报 告 联 络 商 谈速 度 固 然 重 要 ， 但 总 有 遇 到 障 碍 进 展 不 尽 如 人 意 的 时 候 。 每 当 这 时 ， 一定 不 能 放 弃 ， 要 坚 持 到 最 后 。齐 心 协 力 ， 迅 速 贯 彻 。 通 过 及 时 的 报 告 、 联 络 和 商 谈 共 享 进 展 信 息 。 齐 心 协 力 ， 迅 速 贯 彻 ， 永 不 言 败 ， 直 到 最 后 ！ ！ STEP6.贯 彻 实 施 对 策 STEP7 评 价 结 果 及 过 程 通 过 对 结 果 和 过 程 评 价 ， 学 习 成 功 和 失 败 的 经 验 目 标 达 成 情 况 如 何评 价 评 价 评 价结 果 ？ 过 程 ？顾 客 的角 度 公 司 的角 度 自 己 的角 度客 观 地 评 价 目 标 达 成 情 况 及 过 程 。 可 以 从 以 下 方 面 进 行 评 价 ：u是 否 提 高 了 客 户 满 意 度 ，u是 否 有 助 于 带 来 公 司 的 成 长 ， 是 否 实 现 了 个 人 的 成 长 。u从 成 功 和 失 败 中 学 习 ， 积 累 知 识 和 技 能 。STEP7.评 价 结 果 及 过 程 （ 1） 对 目 标 达 成 的 情 况 和 过 程 作 出 评 价 ， 并 与 相 关 人 员 共 享 信 息 评 价 实 施 结 果 评 价 实 施 过 程 与 相 关 人 士 共 享 评 价 结 果（ 2） 站 在 客 户 ， 公 司 和 自 己 的 角 度 上 反 思（ 3） 总 结 成 功 和 失 败 的 原 因n 在 丰 田 ， 仅 仅 结 果 是 好 的 ， 是 得 不 到 评 价 的 。 应 当 将 结 果 和 过 程 看 作 一 体 。n 了 解 之 所 以 成 功 和 失 败 的 原 因 ， 积 累 知 识 、 理 论 ， 以 便 在 不 同的 状 况 下 能 够 同 样 取 得 成 功 。STEP7.评 价 结 果 及 过 程 -概 要 STEP8 巩 固 成 果 巩 固 成 功 的 机 制 ， 保 证 标 准 的 水 平 持 续 提 高 新 的 理 想 状 态改 善改 善改 善 横 向 展 开横 向 展 开 实 施 再 次 循 环 成 功失 败 标 准 化标 准 化 标 准 化 对 所 属 的 岗 位 对 公 司 将 成 功 的 过 程 ， 作 为 机 制 巩 固 下 来 。 这 样 即 使 担 当 的 人 改 变 了 ， 也 能 够保 证 达 到 同 样 的 成 果 。将 好 的 机 制 积 极 地 横 向 展 开 ， 和 组 织 整 体 的 水 平 提 高 相 挂 钩 。STEP8.巩 固 成 果 -图 解 （ ） 将 成 功 的 过 程 作 为 机 制 巩 固 下 来 （ 标 准 化 ）（ ） 将 成 功 的 机 制 横 向 展 开（ ） 开 始 下 一 个 改 善 将 成 功 的 过 程 作 为 机 制 在 组 织 中 巩 固 下 来 ， 这 样 的 彻 底 反 复 的 过 程 是 丰 田 的强 势 所 在 一 旦 成 为 机 制 并 不 意 味 着 终 结 。 而 应 该 不 断 地 朝 着 理 想 的 状 态 ， 持 续 改 善STEP8.巩 固 成 果 -概 要 感谢聆听请提出宝贵意见一 汽 丰 田 (长 春 )发 动 机 有 限 公 司总 务 (人 事 )部 姜 连 志电 话 :84826300 手 机 :13578997903Email:公 司 地 址 :长 春 市 经 济 技 术 开 发 区 世 纪 大 街 3888号