管理学管理学(14)控制

1 管 理 学主 讲 人 ： 何 兴 贵 管 理 学 2 第 十 四 章 控 制 与 控 制 过 程v 控 制 活 动v 控 制 过 程v 有 效 控 制 管 理 学 3 没 有 规 矩 不 成 方 圆 ，没 有 控 制 就 没 有 管 理 。 主 讲 教 师 的 话 返 回本节点睛 管 理 学 4 经 过 长 达 15年 的 精 心 准 备 ， 耗 资 15亿 美 元 的 哈 勃 太空 望 远 镜 最 后 终 于 在 1990年 4月 发 射 升 空 。 但 是 ，美 国 国 家 航 天 局 仍 然 发 现 望 远 镜 的 主 镜 片 存 在 缺 陷 。由 于 直 径 达 94.5英 寸 的 主 镜 片 的 中 心 过 于 平 坦 ， 导致 成 像 模 糊 。 因 此 望 远 镜 对 遥 远 的 星 体 无 法 象 预 期那 样 清 晰 地 聚 焦 ， 结 果 造 成 一 半 以 上 的 实 验 和 许 多观 察 项 目 无 法 进 行 哈 勃 望 远 镜 的 例 子 说 明 了 ,在 一 个 组 织 机 构 中 ,如 果没 有 控 制 将 发 生 什 么 。 返 回案 例 巴 林 银 行 事 件 管 理 学 5 宋 如 华 托 普1962 年 4 月 出 生 于 浙 江 绍 兴 。19791983， 本 科 毕 业 于 成 都 电 讯 工 程 学 院（ 今 电 子 科 技 大 学 ） 应 用 物 理 系 并 留 校 任 教 。“ 八 不 原 则 ” ： 一 不 出 国 ， 二 不 经 商 ， 三 不 抽 烟 ，四 不 喝 酒 ， 五 不 唱 歌 ， 六 不 跳 舞 ， 七 不 看 电 影 ，八 不 逛 公 园 。1985年 攻 读 光 学 专 业 研 究 生 ， 学 习 并 掌 握 英 、 法 、日 三 种 语 言 。1990年 被 机 电 部 授 予 “ 青 年 教 师 教 书 育 人 特 等奖 ” ， 同 年 11月 被 电 子 科 技 大 学 破 格 提 拔 为 副 教授 。 1992年 创 立 托 普 集 团 ， 任 托 普 集 团 董 事 局 主 席 兼首 席 执 行 官 。2000年 被 福 布 斯 杂 志 评 选 的 中 国 大 陆 前 50名 首 富中 列 45位 。2002年 福 布 斯 中 国 内 地 富 豪 排 行 榜 77位 ， 2000年中 国 IT十 大 风 云 人 物 ， 中 国 软 件 行 业 十 大 杰 出 青年 。2004年 长 居 美 国 一 个 沿 街 流 浪 的 乞 丐 每 天 总 在 想 ， 假 如 我 手 头 要 有 两 万 元 钱 就 好 了 。 一 天 ，这 个 乞 丐 无 意 中 发 觉 了 一 只 跑 丢 的 很 可 爱 的 小 狗 ， 乞 丐 发 现 四 周 没 人 ， 便 把狗 抱 回 了 他 住 的 窑 洞 里 ， 拴 了 起 来 。这 只 狗 的 主 人 是 本 市 有 名 的 大 富 翁 。 这 位 富 翁 丢 狗 后 十 分 着 急 ， 因 为 这 是 一只 纯 正 的 进 口 名 犬 。 于 是 ， 就 在 当 地 电 视 台 发 了 一 则 寻 狗 启 事 ： 如 有 拾 到 者请 速 还 ， 付 酬 金 两 万 元 。第 二 天 ， 乞 丐 沿 街 行 乞 时 ， 看 到 这 则 启 事 ， 便 迫 不 急 待 地 抱 着 小 狗 准 备 去 领那 两 万 元 酬 金 ， 可 当 他 匆 匆 忙 忙 抱 着 狗 又 路 过 贴 启 示 处 时 ， 发 现 启 事 上 的 酬金 已 变 成 了 3万 元 。 原 来 ， 大 富 翁 寻 狗 不 着 ， 又 电 话 通 知 电 视 台 把 酬 金 提 高 到了 3万 元 。乞 丐 似 乎 不 相 信 自 己 的 眼 睛 ， 向 前 走 的 脚 步 突 然 间 停 了 下 来 ， 想 了 想 又 转 身将 狗 抱 回 了 窑 洞 ， 重 新 拴 了 起 来 。 第 三 天 ， 酬 金 果 然 又 涨 了 ， 第 四 天 又 涨 了 ，直 到 第 七 天 ， 酬 金 涨 到 了 让 市 民 都 感 到 惊 讶 时 ， 乞 丐 这 才 跑 回 窑 洞 去 抱 狗 。 可 想 不 到 的 是 那 只 可 爱 的 小 狗 已 被 饿 死 了 ， 乞 丐 还 是 乞 丐 。评 语 ： 其 实 人 生 在 世 ， 好 多 美 好 的 东 西 并 不 是 我 们 无 缘 得 到 ， 而 是 我 们 的 期望 太 高 ， 往 往 在 刚 要 接 近 一 个 目 标 时 ， 又 会 突 然 转 向 另 一 个 更 高 的 目 标 。 西方 一 位 哲 人 曾 说 过 这 样 一 句 话 ： “ 人 的 欲 望 是 座 火 山 ， 如 不 控 制 就 会 害 人 伤己 。 ” 管 理 学 7 14.1 控 制 活 动14.1.1 控 制 的 定 义 和 意 义1.控 制 的 含 义 计 划 提 出 了 管 理 者 追 求 的 目 标 ， 组 织 提 供 了 完 成 这 些目 标 的 结 构 、 人 员 配 备 和 责 任 ， 领 导 提 供 了 影 响 、 指 挥 、激 励 和 沟 通 的 环 境 ， 而 控 制 提 供 了 有 关 偏 差 的 知 识 以 及 确保 与 计 划 相 符 的 纠 偏 措 施 。 控 制 可 以 定 义 为 监 视 各 项 活 动 ， 以 保 证 其 按 计 划 进 行并 纠 正 各 种 重 要 偏 差 的 过 程 。 简 单 地 说 ， 控 制 就 是 用 于 确保 结 果 和 计 划 相 一 致 的 过 程 。 管 理 学 8 2.控 制 的 必 要 性 尽 管 计 划 可 以 制 定 出 来 ， 组 织 结 构 可 以 调 整 得 非常 有 效 ， 员 工 的 积 极 性 也 可 以 调 动 起 来 ， 但 是 这 仍 然不 能 保 证 所 有 的 行 动 都 按 计 划 执 行 ， 不 能 保 证 管 理 者追 求 的 目 标 一 定 能 达 到 。 （ 斯 蒂 芬 罗 宾 斯 ） 具 体 而 言 控 制 工 作 之 所 以 重 要 ， 乃 是 因 为 ： a.环 境 的 变 化 b.管 理 权 力 的 分 散 c.工 作 能 力 的 差 异 管 理 学 9 3.PDCA管 理 循 环 制 定 措 施 管 理 学 10 3. 管 理 控 制 的 特 点 (1)管 理 控 制 具 有 整 体 性 (2)管 理 控 制 具 有 动 态 性 (3)管 理 控 制 是 对 人 的 控 制 并 由 人 执 行 控 制 (4)管 理 控 制 是 提 高 职 工 工 作 能 力 的 重 要 手 段 管 理 学 11 14.1.2 控 制 理 论 1. 基 本 理 论 a. 任 何 系 统 都 是 由 因 果 关 系 链 连 接 在 一 起 的 元 素 的 集合 。 元 素 之 间 的 这 种 关 系 叫 耦 合 。 控 制 论 就 是 研 究 耦 合运 行 系 统 的 控 制 和 调 节 的 b. 为 了 控 制 耦 合 系 统 的 运 行 ， 必 须 确 定 系 统 的 控 制 标准 。 系 统 的 标 准 Z 是 不 断 变 化 的 某 个 参 数 S的 函 数 。 即 ：Z = f ( S ) c. 可 以 通 过 对 系 统 的 调 节 来 纠 正 系 统 输 出 与 标 准 值 Z之间 的 偏 差 ， 从 而 实 现 对 系 统 的 控 制 管 理 学 12资 金 人 力 销 售汽 车车 身底 盘发 动 机油 漆热 处 理机 加锻 造铸 造工 艺 装 备厂 房 设 备市 场 研 究产 品 开 发技 术 文 件计 划 文 件协 作 件能 源原 材 料 汽 车 制 造 厂 耦 合 系 统 示 意 图 管 理 学 13 2. 控 制 类 型 a. 程 序 控 制 控 制 标 准 值 Z是 时 间 t的 函 数 、 自 动 控 制 以 时 间 作为 控 制 的 主 要 参 考 参 数 b. 跟 踪 控 制 控 制 标 准 值 是 控 制 对 象 所 跟 踪 的 先 行 量 的 函 数 。若 先 行 量 为 W， 则 Z=f(W)。 例 如 ： 军 舰 跟 踪 海 岸 线 反 弹 道 导 弹 截 击 飞 行 目 标 猎 狗 追 赶 兔 子 等 （ 续 ） 管 理 学 14 c. 自 适 应 控 制 没 有 明 显 的 先 行 量 ， 控 制 标 准 Z值 是 过 去 时 刻 （ 或 时 期 ）已 达 状 态 K t的 函 数 。 Z值 是 通 过 学 习 过 去 的 经 验 而 建 立 起 来 的 : Z = f ( K t )。 如 工 业 机 器 人 、 自 适 应 内 圆 磨 等 d. 最 佳 控 制 （ 控 制 标 准 值 由 一 目 标 函 数 的 最 大 值 或 最 小 值 构 成 。 这 种 函 数 通 常 含 有 输 入 量 X、 传 递 因 子 S和 K 及 各 种 附 加 参 数 C） 例 如 : Z= max f ( X, S, K , C ) Z= min f ( X, S, K , C ) 管 理 学 15 14.1.3 控 制 类 型1.前 馈 控 制 亦 称 预 先 控 制 或 事 前 控 制 ， 是 实 际 组 织 活 动 开 始 之 前进 行 的 控 制 。 前 馈 控 制 以 未 来 为 导 向 ， 在 工 作 之 前 对 工作 中 可 能 产 生 的 偏 差 进 行 预 测 和 估 计 ， 采 取 防 范 措 施 ，以 便 在 实 际 偏 差 出 现 之 前 ， 管 理 者 就 能 运 用 各 种 手 段 对可 能 产 生 的 偏 差 进 行 纠 偏 。 管 理 学 16 前 馈 控 制 的 显 著 优 点 前 馈 控 制 是 在 工 作 开 始 之 前 进 行 的 控 制 ， 因 而 防 患 于 未 然 ， 避 免 事 后 控 制 无 能 为 力 的 弊 端 。 前 馈 控 制 是 针 对 某 项 计 划 行 动 所 依 赖 的 条 件 进 行 的 控 制 ， 不 针 对 具 体 人 员 ， 不 会 造 成 心 理 冲 突 ， 易 于 被 员 工 接 受 并 付 诸 实 施 。 管 理 学 17 2.同 期 控 制 亦 称 同 步 、 实 时 、 事 中 、 现 场 或 过 程 控 制 ， 是 指 企 业 组织 活 动 开 始 以 后 而 进 行 的 指 导 和 监 督 。 a.监 督 是 按 照 预 定 的 标 准 检 查 正 在 进 行 的 工 作 ， 以 保 证 目标 的 实 现 ； 指 导 是 管 理 者 针 对 工 作 中 出 现 的 问 题 ， 根 据自 己 的 经 验 指 导 下 属 改 进 工 作 ， 或 与 下 属 共 同 商 讨 纠 偏措 施 ， 以 便 使 工 作 人 员 能 正 确 地 完 成 所 规 定 的 任 务 。 b.同 期 控 制 的 作 用 ： 可 以 指 导 下 属 以 正 确 的 方 法 进 行 工 作 ； 可 以 保 证 计 划 的 执 行 和 计 划 目 标 的 实 现 。 管 理 学 18 3.反 馈 控 制 亦 称 成 果 控 制 或 事 后 控 制 ， 是 指 在 一 个 时 期 的 组 织活 动 已 经 结 束 以 后 ， 对 本 期 的 资 源 利 用 状 况 及 其 结 果 进行 总 结 。a.反 馈 控 制 的 方 法 主 要 包 括 财 务 分 析 、 成 本 分 析 、 质 量 分析 以 及 组 织 成 员 绩 效 评 定 等 。b.作 用 ： 通 过 总 结 过 去 的 经 验 和 教 训 ， 为 未 来 计 划 的 控 制和 活 动 的 安 排 提 供 借 鉴 。c.弊 端 ： 在 实 施 纠 正 措 施 之 前 ， 偏 差 就 已 经 产 生 。 管 理 学 19 三 种 控 制 类 型 的 比 较 三 种 控 制 类 型 的 比 较 返 回资 源 执 行 计 划 活 动 执 行 计 划 结 果前 馈控 制 同 期控 制 反 馈控 制 信 息 流 控 制 行 动信 息 流 魏 文 王 问 名 医 扁 鹊 说 ： “ 你 们 家 兄 弟 三 人 ， 都 精 于 医 术 ， 到 底 哪一 位 最 好 呢 ？ ” 扁 鹊 答 说 ： “ 长 兄 最 好 ， 中 兄 次 之 ， 我 最 差 。 ” 文 王 再 问 ： “ 那 么 为 什 么 你 最 出 名 呢 ？ ” 扁 鹊 答 说 ： “ 我 长 兄 治 病 ， 是 治 病 于 病 情 发 作 之 前 。 由 于 一般 人 不 知 道 他 事 先 能 铲 除 病 因 ， 所 以 他 的 名 气 无 法 传 出 去 ， 只 有我 们 家 的 人 才 知 道 。 我 中 兄 治 病 ， 是 治 病 于 病 情 初 起 之 时 。 一 般人 以 为 他 只 能 治 轻 微 的 小 病 ， 所 以 他 的 名 气 只 及 于 本 乡 里 。 而 我扁 鹊 治 病 ， 是 治 病 于 病 情 严 重 之 时 。 一 般 人 都 看 到 我 在 经 脉 上 穿针 管 来 放 血 、 在 皮 肤 上 敷 药 等 大 手 术 ， 所 以 以 为 我 的 医 术 高 明 ，名 气 因 此 响 遍 全 国 。 ” 文 王 说 ： “ 你 说 得 好 极 了 。 ” 事 后 控 制 不 如 事 中 控 制 ， 事 中 控 制 不 如 事 前 控 制 ， 可 惜 大 多数 的 事 业 经 营 者 均 未 能 体 认 到 这 一 点 ， 等 到 错 误 的 决 策 造 成 了 重 大 的 损 失 才 寻 求 弥 补 ， 有 时 是 亡 羊 补 牢 ， 为 时 已 晚 。 管 理 学 22 14.2 控 制 过 程 14.2.1 确 立 标 准 1.确 定 控 制 对 象 2.选 择 控 制 重 点 3.制 定 标 准 的 方 法14.2.2 衡 量 绩 效14.2.3 纠 正 偏 差 计 划标 准 组 织 活 动 过 程 产成品信 息 反 馈输 入 输 出确 定控 制 标 准 判 断 成 效与 标 准 是 否 一 致 采 取 行 动纠 正 偏 差不 采 取 行 动 杂 志 读 者 上 曾 讲 过 这 样 一 个 故 事 ： 军 犬 黑 子 目 光 如 电 ， 精 神 饱 满 ， 威 风 凛 凛 ， 每 逢 甄 别 嫌 疑 犯 时 总 能 让 做 贼 者先 心 虚 起 来 。 随 着 训 导 员 的 一 声 号 令 ， 黑 子 很 快 就 用 嘴 把 丢 失 的 东 西 从 隐 秘 处 叼 了 出 来 ，接 着 又 向 站 着 的 人 群 跑 去 ， 没 费 多 少 功 夫 ， 就 叼 住 了 那 个 小 偷 。 黑 子 兴 奋 地 望 向 训 导 员 ， 等 待 着 嘉 奖 。 但 训 导 员 却 使 劲 摇 着 头 对 黑 子 说 ：“ 不 ！ 不 是 他 ！ 再 去 找 ！ ” 黑 子 大 为 诧 异 ， 眼 睛 里 闪 出 迷 惑 的 光 。 平 时 对 训 导 员 的 绝 对 信 赖 ， 又 使 它 转回 头 重 新 开 始 了 更 为 谨 慎 的 辨 认 。 专 业 告 诉 黑 子 ， 它 没 错 ！ 于 是 重 新 又 把 那个 小 偷 叼 了 出 来 。 可 是 训 导 员 却 不 容 置 疑 ： “ 不 对 ！ 再 去 找 ！ ” 黑 子 迟 疑 地 盯 着 训 导 员 ， 转 回 身 去 花 更 长 时 间 去 嗅 辨 。 最 后 ， 它 还 是 站 在 了小 偷 的 身 边 ， 向 训 导 员 坚 定 地 望 去 ： 就 是 他 ！ 不 会 是 别 人 ！ “ 不 ！ 绝 对 不 是 ！ ” 训 导 员 大 声 吼 着 ， 表 情 也 严 峻 起 来 。 黑 子 的 自 信 心 被 击 溃 了 ， 他 相 信 训 导 员 超 过 相 信 自 己 。 它 放 弃 那 个 小 偷 ， 去找 别 人 。 可 是 不 对 啊 ！ 气 味 骗 不 了 黑 子 。 它 焦 急 地 踱 着 步 ， 在 每 个 人 的 脚 边都 停 一 会 儿 ， 忽 儿 急 促 地 嗅 辨 ， 忽 儿 扭 回 头 去 窥 测 训 导 员 的 眼 神 最 后 ，它 根 据 训 导 员 的 眼 色 把 一 个 假 小 偷 给 叼 了 出 来 。 训 导 员 与 那 些 人 一 起 哈 哈 大 笑 起 来 。 黑 子 糊 涂 了 ， 愣 在 当 场 。 之 后 ， 训 导 员告 诉 黑 子 ： “ 你 本 来 是 对 的 ， 可 错 就 错 在 没 有 坚 持 。 ” 当 黑 子 明 白 这 是 一 场 骗 局 之 后 ， 它 极 度 痛 苦 地 “ 嗷 ” 了 一 声 ， 几 大 滴 热 泪 流了 出 来 ， 世 界 顿 时 失 去 了 光 彩 。 一 个 没 有 准 则 、 没 有 对 错 的 荒 唐 世 界 ， 把 它所 有 的 信 念 击 得 粉 碎 。 或 许 训 导 只 是 想 考 验 黑 子 ， 或 许 ， 这 只 是 一 个 玩 笑 ，可 是 ， 从 此 以 后 ， 黑 子 不 再 信 任 训 导 员 ， 不 再 信 赖 任 何 人 ， 不 再 目 光 如 电 ，不 再 奔 如 疾 风 ， 不 再 虎 视 眈 眈 ， 更 没 有 了 威 风 凛 凛 由 此 联 想 到 了 我 们 的 领 导 。 作 为 管 理 者 ， 你 的 信 念 和 评 判 ， 有 可 能 影 响 你 下属 一 生 的 旅 程 。 管 理 者 与 被 管 理 者 之 间 ， 有 一 种 无 形 的 氛 围 ， 一 不 小 心 就 会上 演 黑 子 的 悲 剧 。 有 时 在 被 管 理 者 眼 里 ， 管 理 者 就 代 表 了 正 义 、 秩 序 和 真 理 。 如 果 管 理 者 的 言行 出 了 格 ， 玩 笑 过 了 火 ， 假 当 真 ， 真 当 假 ， 就 会 给 被 管 理 者 一 种 误 导 ， 他 不知 道 什 么 是 真 的 ， 什 么 是 假 的 ， 他 已 失 去 了 衡 量 真 伪 的 标 准 。 而 管 理 者 在 被管 理 者 心 目 中 的 形 象 也 会 大 打 折 扣 ， 说 话 前 后 矛 盾 ， 言 行 不 一 ， 喜 怒 无 常 ， 不 能 在 恰 当 的 时 候 给 出 正 确 的 褒 奖 与 惩 罚 ， 这 样 不 只 会 打 击 被 管 理 者 工 作 的信 心 ， 有 时 甚 至 会 改 变 他 积 极 的 人 生 态 度 。 管 理 者 ， 请 慎 用 你 的 权 力 吧 ， 切 不 可 用 你 的 权 势 去 胡 乱 愚 弄 你 的 下 属 呀 ！ 身 为 管 理 人 员 的 你 ， 本 身 的 情 绪 不 管 好 或 坏 ， 不 可 避 免 地 会 反 映 在 为 你 工 作的 那 些 部 属 身 上 。 你 必 须 控 制 这 些 情 绪 ， 不 要 让 情 绪 来 控 制 你 。 管 理 学 26 14.3 有 效 控 制 14.3.1 适 时 控 制 发 生 偏 差 及 时 纠 正 UCLCLLCL时 间特征值 0 管 理 学 27 14.3.2 适 度 控 制 1.防 止 控 制 过 多 或 控 制 不 足 ； 2.处 理 好 全 面 控 制 与 重 点 控 制 的 关 系 ； 3.使 花 费 一 定 费 用 的 控 制 得 到 足 够 的 控 制 分 析成本与收费 B C 控 制 程 度A X1 X2E 净 收 益 最 大控 制 成 本控 制 收 益 管 理 学 28 14.3.3 客 观 控 制 有 效 控 制 必 须 是 客 观 的 、 符 合 企 业 实 际 情况 的 检 查 、 测 量 、 正 确 判 断 、 正 确 评 价 企 业 各时 空 点 实 施 与 计 划 的 符 合 或 背 离 程 度 基 于 正 确 的 认 识 ， 从 而 制 订 出 正 确 的 措 施 ，进 行 客 观 的 控 制 管 理 学 29 14.3.4 弹 性 控 制 企 业 在 生 产 经 营 过 程 中 经 常 可 能 遇 到 某 种 突 发 的 、 无力 抗 拒 的 变 化 ， 这 些 变 化 使 企 业 现 实 与 计 划 产 生 较 大 偏 离 。有 效 控 制 系 统 在 这 种 情 况 下 仍 能 发 挥 作 用 ， 也 就 是 说 ， 应该 具 有 灵 活 性 或 弹 性 。 与 控 制 标 准 有 关 与 控 制 系 统 的 设 计 有 关 ， 系 统 的 目 标 是 多 重 目 标 的 组合 弹 性 计 划 与 弹 性 衡 量 标 准 有 效 控 制 系 统 往 往 集 中 于 例 外 发 生 的 事 情 的 处 理 海 尔 Overall全 方 位 Every（ one） （ day）（ thing）每 人每 日每 件 事 ControlClear控 制清 理O E C 建立目标体系 市 场 需 要确 定 公 司 目 标建 立 部 门 目 标建 立 部 门 组 织 网 络职 责 关 系 目 标 分 解 部 门 方 针责 任 价 值 量 化岗 位 职 责 岗 位 三 应 岗 位 指 导签 订 市 场 链 合 同制 定 部 门 管 理 责 任 价 值 手 册 建立日清体系 O EC月 度 控 制 台 帐一 线 员 工 日 清 控 制生 产 现 场 日 清 控 制实 施 情 况 周 控 制实 施 情 况 周 分 析实 施 情 况 月 总 结实 施 情 况 月 分 析一 线 员 工 计划实施检查纠偏日 清 建 立激 励与约 束机 制 工 作 价 值 手册SST（ 索 酬 (S)、 索赔 (S)、 和 跳 闸 (T) ）项 目 合 同月 终 兑 现张 榜 公 布 管 理 学 34 考 试 时 间 地 点 管 理 学 35 考 试 题 型单 项 选 择 题 ： 1分 /题 ， 共 20分案 例 选 择 题 ： 2分 /题 ， 共 10分判 断 题 ： 2分 /题 ， 共 18分作 图 题 ： 5分 /题 ， 共 10分简 答 题 ： 7分 /题 ， 共 21分案 例 分 析 题 ： 1个 案 例 ， 2个 问 题 ， 共 21分 。 管 理 学 36 如 何 做 好 复 习 ？以 教 学 大 纲 为 准以 书 为 本复 习 资 料精 品 课 程 网 资 料 （ 题 库 资 料 ） http:/