客户互动的含义、类型与设计

1第章第章 客户互动客户互动2模型模型IDIC识别客户（识别客户（Identify）区分客户（区分客户（Differentiate）客户互动（客户互动（Interactive）客户定制（客户定制（Customize）3案例案例 ：倾听客户声音：倾听客户声音年直线订购模式 戴尔在线商店年月开业 关心客户会 阅读公告板4内容提要内容提要一、客户互动的含义和目的二、客户互动的类型三、客户互动的渠道与接触点管理四、客户互动设计五、客户投诉六、利用互动工具建立相互依存型关系5一、客户互动的含义一、客户互动的含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品产品/服务服务信息信息情感情感理念理念政策政策客户互动客户互动6客户互动的目的客户互动的目的互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。因为他们并不拥有这些信息。从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。达成一种交易进化到建立一种关系。互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。的。双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。成这种关系。7对话的要求对话的要求关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。对话中的各方都必须能够全身心地投入其中；对话中的各方都必须能够全身心地投入其中；对话中的各方都愿意参与对话。对话中的各方都愿意参与对话。对话可以由参与对话中的任何一方来控制。对话可以由参与对话中的任何一方来控制。企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。对话应该从上次停下来的地方开始。对话应该从上次停下来的地方开始。8二、客户互动的类型二、客户互动的类型按照互动距离远近按照互动距离远近 按照发起者按照发起者面对面面对面间接人员互动间接人员互动非人员互动非人员互动企业发起企业发起客户发起客户发起9三、客户互动的渠道三、客户互动的渠道课堂讨论：客户互动课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？具有什么样的特点？10客户互动渠道客户互动渠道面谈面谈信函信函电话电话网站网站俱乐部俱乐部活动活动广告广告公关宣传公关宣传11渠道分析渠道分析面谈面谈 生动、互动，可能需要安排生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰声音、形体、环境信息，内容丰富富 对一般信息或深度问题的咨询、对一般信息或深度问题的咨询、交流交流信函信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，正式但可能生硬、大众化或个性化，缺缺 乏互动，反馈慢乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保书面信息、内容可较丰富、可保存存 对相关信息充分的介绍、解释、对相关信息充分的介绍、解释、交流交流 等等电话电话 快捷、简便、互动快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流对一般信息的咨询、交流12渠道分析（续）渠道分析（续）网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流俱乐部 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流13不同渠道互动能力的比较不同渠道互动能力的比较成本成本速度速度传递信息传递信息的丰富的丰富性性互动性互动性面对面交面对面交流流高高稍慢稍慢很丰富很丰富强强信函信函中中慢慢丰富丰富弱弱电子邮件电子邮件低低快快丰富丰富较弱较弱网站网站低低快快丰富丰富较弱较弱电话电话高高很快很快不丰富不丰富较强较强14融合各种互动点融合各种互动点 在成功的对话中，在成功的对话中，特别重要的因素是每一次与单个客户的成功特别重要的因素是每一次与单个客户的成功的对话都应该被视作一种无缝对接的、信息流动的讨论。的对话都应该被视作一种无缝对接的、信息流动的讨论。企业必须要做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道，以便企业必须要做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道，以便它能够准确地识别出每一个客户，而不管他是采用何种方式同它能够准确地识别出每一个客户，而不管他是采用何种方式同企业开始联系的。企业开始联系的。永远都不要向客户询问同样的问题两次或更多次，因为企业应该永远都不要向客户询问同样的问题两次或更多次，因为企业应该对客户有全方位的了解，并且能够记住客户的反馈意见。对客户有全方位的了解，并且能够记住客户的反馈意见。将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，具有强大的将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，具有强大的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，拥有非常高服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，拥有非常高的客户忠诚度。的客户忠诚度。有效的互动技术使企业能够确保同其客户直接联系的员工，记住有效的互动技术使企业能够确保同其客户直接联系的员工，记住单个的客户和他的偏好。单个的客户和他的偏好。15四、客户互动设计四、客户互动设计16、确定互动对象、确定互动对象客户关系生命客户关系生命周期阶段周期阶段基本期望基本期望潜在期望潜在期望潜在获取期潜在获取期优质的有形产品，优质的有形产品，配套的附加产品配套的附加产品更大的物质利益，更大的物质利益，企业的关心企业的关心客户成长期客户成长期潜在获取期提供潜在获取期提供的一切价值的一切价值受到企业非同一般的受到企业非同一般的重视重视客户成熟期客户成熟期成长期提供的一切价成长期提供的一切价值，企业和自己得到值，企业和自己得到的价值对等的价值对等成为企业的一部分，成为企业的一部分，自我对企业的重要自我对企业的重要价值得到认同价值得到认同17、确定互动目标、确定互动目标加深与现有客户的联系经济联系：客户从企业采购商品或服务的金额及数量；情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。吸引潜在的客户扩大企业在潜在客户中的知名度；增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；鼓励潜在客户购买等。18注意事项注意事项互动目标的具体性互动目标的具体性空洞的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。空洞的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。互动目标的可实现性互动目标的可实现性 确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应该能够实现。该能够实现。实现互动目标的时间期限实现互动目标的时间期限要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状况。况。互动目标的多样性互动目标的多样性当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、相互兼容的，而不是相互矛盾的。相互兼容的，而不是相互矛盾的。19、设计互动内容、设计互动内容主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构 最重要的信息是放在最后还是最开始？是否需要给客户一个明确的结论？形式考虑不同互动渠道的特点20、决定互动预算、决定互动预算根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；根据竞争对手的状况；根据客户互动目标确定预算将互动目标进行细分，确定具体的目标；分析达到这一目标所要完成的任务；估计完成任务所需要花费的成本。21五、选择互动渠道与频率五、选择互动渠道与频率渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用何时与客户互动 客户需求22接触点分析接触点分析接触频次接触时间客户一般在什么时间与企业接触企业一般应该在什么时间与客户接触接触的周期频次接触层次直接接触或间接接触接触人员的级别23接触点需求接触点需求接触点表现接触点表现客户在不同的接触点上有什么需求 接触点的功能设计能否满足这些需求 企业希望客户在接触点上有什么表现 客户的实际表现又是如何 24接触点整合设计接触点整合设计接触点需求确定接触点需求确定接触点功能设计接触点功能设计客户接触需求分析接触功能确定目的手段链分析接触量确定时间、地点、人数抽样调查，工作日写实接触组织设计人员制度与业务流程接触设施设计设备与环境信息整合设计用一个声音说话25、评估互动效果、评估互动效果互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？26课堂讨论课堂讨论假设你是学校话剧团的负责人，你希望通过一次活动与三类客户互动，一是学工处的老师、二是潜在的团员、三是热心的观众。你该如何设计这次的互动活动？27五、客户投诉五、客户投诉你作为客户曾经投诉过吗？你投诉的原因有哪些？28五、客户投诉五、客户投诉客户同企业联系的原因：客户同企业联系的原因：为了获得信息；为了获得信息；为了获得其产品或服务；为了获得其产品或服务；提出建议或进行投诉。提出建议或进行投诉。着眼于增加客户基数价值的企业会把一个客户着眼于增加客户基数价值的企业会把一个客户的投诉当作一次好机会，把客户的巨大的潜的投诉当作一次好机会，把客户的巨大的潜在价值转化为真实价值，原因有三：在价值转化为真实价值，原因有三：投诉是一种投诉是一种“关系调整的机会关系调整的机会”。投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。投诉提供了企业的产品和服务的数据采集点。投诉提供了企业的产品和服务的数据采集点。29（,）的研究）的研究）的研究）的研究投诉的客户存在着合作的积极面，代表着一种投诉的客户存在着合作的积极面，代表着一种极高的潜在价值。极高的潜在价值。的研究表明，如果一个企业的客户服务中心能的研究表明，如果一个企业的客户服务中心能够以一种对客户最有效的方法来解决客户的够以一种对客户最有效的方法来解决客户的问题，由此把一个不满意的客户转变成一个问题，由此把一个不满意的客户转变成一个满意的客户，那么，企业就能够把客户的忠满意的客户，那么，企业就能够把客户的忠诚度提高个百分点。诚度提高个百分点。从总体上看，如果企业打电话给客户，或者这从总体上看，如果企业打电话给客户，或者这个客户不得不再打一次电话，客户的满意度个客户不得不再打一次电话，客户的满意度和忠诚度就会减少个百分点，而企业的成本和忠诚度就会减少个百分点，而企业的成本也会增加一倍。也会增加一倍。研究还表明，对于其问题解决的结果表示满意研究还表明，对于其问题解决的结果表示满意的客户，通常比那些从来没有经历过任何问的客户，通常比那些从来没有经历过任何问题的客户，对企业表现出更高程度的忠诚。题的客户，对企业表现出更高程度的忠诚。30客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤倾听客户意见倾听客户意见记录要点，判断投诉是否成立记录要点，判断投诉是否成立提出并实施可行的方案提出并实施可行的方案跟踪服务跟踪服务31客户投诉处理中的常见错误客户投诉处理中的常见错误事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户责难客户责难客户问一些没有意义的问题，找客户的错误问一些没有意义的问题，找客户的错误言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意32提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉处理系统建立完善的投诉处理系统提高一线员工处理投诉的水平提高一线员工处理投诉的水平警钟长鸣，防患于未然警钟长鸣，防患于未然33课堂分享课堂分享回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。34六、利用互动工具建立相互依存型关系六、利用互动工具建立相互依存型关系就客户关系管理而言，高管人员想从客户关系管理系统得到三个主要结果：改善的客户服务：实时数据的可获得性使其成为可能。信息组织：通过将多种数据来源融合到一个地方来实现。更好的效率：以更少的资源做更多的事。35六、利用互动工具建立相互依存型关系六、利用互动工具建立相互依存型关系基于客户的软件行业发展利用电子邮件与客户互动利用社交网站与客户互动36基于客户的软件基于客户的软件.销售力量自动化技术销售力量自动化技术企业可以通过计算机技术来跟踪销售过程、潜在客户企业可以通过计算机技术来跟踪销售过程、潜在客户和现有客户从而使销售过程自动化，并在企业的所有和现有客户从而使销售过程自动化，并在企业的所有不同互动活动出现时进行记录。不同互动活动出现时进行记录。一个智能的销售力量自动化工具可以生产常规报告，一个智能的销售力量自动化工具可以生产常规报告，甚至促进销售人员在未来采取某些行动。甚至促进销售人员在未来采取某些行动。.营销管理软件营销管理软件企业可以利用营销管理软件来获取新客户，根据客户企业可以利用营销管理软件来获取新客户，根据客户的兴趣，提供持续的、基于同意和推销性的交流来确的兴趣，提供持续的、基于同意和推销性的交流来确保已有客户的忠诚。保已有客户的忠诚。数据库管理工具用来设计和实施单渠道或多渠道营销、数据库管理工具用来设计和实施单渠道或多渠道营销、长时间地跟踪这些营销并检测其效果。长时间地跟踪这些营销并检测其效果。营销管理软件可以附带一个电子邮件投递机器（可以营销管理软件可以附带一个电子邮件投递机器（可以选择性向客户发出大量电子邮件作为推销、通知和其选择性向客户发出大量电子邮件作为推销、通知和其他有目的的信息）。他有目的的信息）。37基于客户的软件（续）基于客户的软件（续）.个性化机制个性化机制 用个性化技术，一个企业能够对特定网络浏览者群体展示不同的用个性化技术，一个企业能够对特定网络浏览者群体展示不同的内容或产品，对不同客户提供特定电子邮件，也能够使企业在内容或产品，对不同客户提供特定电子邮件，也能够使企业在呼叫中心对不同呼叫进行不同的处理。呼叫中心对不同呼叫进行不同的处理。个性化系统基于客户自愿提供的信息，根据客户偏好的不同将产个性化系统基于客户自愿提供的信息，根据客户偏好的不同将产品定位于特定客户。一个实时的个性化机制，能够帮助企业根品定位于特定客户。一个实时的个性化机制，能够帮助企业根据事先确定的商业规则，与单个客户进行互动。据事先确定的商业规则，与单个客户进行互动。本质上，个性化技术是建立业务规则和为不同客户接触渠道提供本质上，个性化技术是建立业务规则和为不同客户接触渠道提供决策支持的。决策支持的。.客户服务于支持解决方案客户服务于支持解决方案 企业投资客户服务与支持解决方案以减少其处理一个服务呼叫所企业投资客户服务与支持解决方案以减少其处理一个服务呼叫所需的时间，可以包括现场服务自动化（需的时间，可以包括现场服务自动化（）系统，该系统可以管）系统，该系统可以管理服务传递链，也可以提供合同管理、保证、服务组成计划及理服务传递链，也可以提供合同管理、保证、服务组成计划及管理、缺陷跟踪。管理、缺陷跟踪。互联网正推动对基于网站的客户服务解决方案的需求，这使客户互联网正推动对基于网站的客户服务解决方案的需求，这使客户能够在不涉及客户服务代表的情况下解决询问、检查订单状态、能够在不涉及客户服务代表的情况下解决询问、检查订单状态、查看产品和账户信息、完成其他任务。查看产品和账户信息、完成其他任务。38基于客户的软件（续）基于客户的软件（续）.匹配引擎匹配引擎 匹配引擎（匹配引擎（）是将客户需求与所提供的产品或服务匹配起来的）是将客户需求与所提供的产品或服务匹配起来的决策支持工具，可以从产品角度（例如哪个客户是买这个产品决策支持工具，可以从产品角度（例如哪个客户是买这个产品的可能的潜在客户）或客户角度（例如所提供的哪个产品或服的可能的潜在客户）或客户角度（例如所提供的哪个产品或服务对这个特定客户最可能成功）进行工作。务对这个特定客户最可能成功）进行工作。协作过滤（协作过滤（）（利用基于群体的方式进行预测）是最有名的推）（利用基于群体的方式进行预测）是最有名的推荐引擎（荐引擎（），也有其他使用购买方式和行为分析来进行推荐的），也有其他使用购买方式和行为分析来进行推荐的软件。软件。决策支持工具常用来揭示基本的购买趋势、发现隐藏的数据含义，决策支持工具常用来揭示基本的购买趋势、发现隐藏的数据含义，然后转化为用营销管理、电子邮件管理、网站个性化和其它互然后转化为用营销管理、电子邮件管理、网站个性化和其它互动方式执行的战略。动方式执行的战略。.报告与分析工具报告与分析工具 报告与分析工具也叫做营销自动化工具，网站使报告与分析工具报告与分析工具也叫做营销自动化工具，网站使报告与分析工具成为可能。成为可能。只要企业有数据，营销自动化工具就能根据营销人员或营销管理只要企业有数据，营销自动化工具就能根据营销人员或营销管理人员的咨询抽取出答案。人员的咨询抽取出答案。39基于客户的软件（续）基于客户的软件（续）.联系中心管理工具联系中心管理工具联系中心管理工具从根本上改变了传统呼叫中联系中心管理工具从根本上改变了传统呼叫中心的功能和流程：从操作员回答呼叫和个案心的功能和流程：从操作员回答呼叫和个案处理投诉的被动群体，到提醒客户和客户信处理投诉的被动群体，到提醒客户和客户信息的集中化智力中心。息的集中化智力中心。技术也有助于联系中心与网站反馈的结合，并技术也有助于联系中心与网站反馈的结合，并实时收集客户数据。实时收集客户数据。.在线分析处理工具在线分析处理工具在线分析处理工具（在线分析处理工具（,）让使用者通过自己查）让使用者通过自己查询来分析数据。也可以用查询结论来设计针询来分析数据。也可以用查询结论来设计针对个人客户的特定营销方案。对个人客户的特定营销方案。其他决策支持工具使用复杂模型来揭示尚未被其他决策支持工具使用复杂模型来揭示尚未被发现的方式和隐藏的关系。发现的方式和隐藏的关系。40全球行业发展情况全球行业发展情况年月，西班牙马德里自治大学经济预测中心发布了全年月，西班牙马德里自治大学经济预测中心发布了全球领域行业月报，部分数据如下：球领域行业月报，部分数据如下：至年底，全球将有半数企业专注于社交互动网页，使至年底，全球将有半数企业专注于社交互动网页，使得社交媒体不仅是一项营销工具，更能起到宣传企业得社交媒体不仅是一项营销工具，更能起到宣传企业形象的作用；形象的作用；全球提供低成本服务的前个国家中有个在亚洲，其中全球提供低成本服务的前个国家中有个在亚洲，其中印度成为外包服务首选之地，中国紧随其后；印度成为外包服务首选之地，中国紧随其后；的美国企业和的欧洲企业至少都使用一项互动交流平的美国企业和的欧洲企业至少都使用一项互动交流平台；台；年，全球使用的企业数量增加了，位居企业应用社交年，全球使用的企业数量增加了，位居企业应用社交网络增加比例的榜首；排在其后的分别为网络增加比例的榜首；排在其后的分别为(增长增长)、(增增长长)和企业博客和企业博客(增长增长)。41和在大学中很流行和在大学中很流行42利用电子邮件与客户互动利用电子邮件与客户互动艾瑞咨询根据发布的调查研究报告发现，年，艾瑞咨询根据发布的调查研究报告发现，年，全球的公司将在电子邮件营销中增加支出，全球的公司将在电子邮件营销中增加支出，的公司愿意在社会媒体营销中增加开支；而的公司愿意在社会媒体营销中增加开支；而愿意在其他营销策略增加支出的公司均未超愿意在其他营销策略增加支出的公司均未超过五成。过五成。公司计划在电子邮件营销中增加支出其主要原公司计划在电子邮件营销中增加支出其主要原因：因：一是电子邮件在全球的渗透率不断提高，为电一是电子邮件在全球的渗透率不断提高，为电子邮件营销提供了可能；子邮件营销提供了可能；二是电子邮件营销低廉的成本和精准的效果，二是电子邮件营销低廉的成本和精准的效果，使电子邮件营销的优势凸显。使电子邮件营销的优势凸显。43电子邮件礼仪电子邮件礼仪.只向那些已请求的客户发电子邮件。只向那些已请求的客户发电子邮件。.总是允许用户要求选择性退出。企业应该使选择性退出成为一总是允许用户要求选择性退出。企业应该使选择性退出成为一个简单程序，并在每个信息中包含网站以便用户选择性退出。个简单程序，并在每个信息中包含网站以便用户选择性退出。降低负担通常是会受到欢迎的。降低负担通常是会受到欢迎的。.通过电子邮件确认每件事情。包括最初的选择性进入、订单、通过电子邮件确认每件事情。包括最初的选择性进入、订单、装运通知、客户情况变化。遵守这个指引会降低错误信息的发装运通知、客户情况变化。遵守这个指引会降低错误信息的发生率。生率。.使客户能够使用其偏好。他们想要接受什么信息？接受频率如使客户能够使用其偏好。他们想要接受什么信息？接受频率如何？鼓励客户给予必要信息，以便在电子邮件推销和其他电子何？鼓励客户给予必要信息，以便在电子邮件推销和其他电子商务活动中有效锁定他需要的信息。但企业应该避免一次询问商务活动中有效锁定他需要的信息。但企业应该避免一次询问太多问题。相反，企业应该构建其互动内容，当然这要在客户太多问题。相反，企业应该构建其互动内容，当然这要在客户同意下才能这样做，这样随着时间的推移就能够活动更多信息。同意下才能这样做，这样随着时间的推移就能够活动更多信息。44电子邮件礼仪（续）电子邮件礼仪（续）.发信给接受者真实的价值。客户很少给出其电子邮发信给接受者真实的价值。客户很少给出其电子邮件地址和其他个人信息，他们这样做以换取某些有价件地址和其他个人信息，他们这样做以换取某些有价值的东西，可以是信息、免费礼物、奖券或者获得彩值的东西，可以是信息、免费礼物、奖券或者获得彩票头奖的机会。企业可以具有创造性，但也应该坚持票头奖的机会。企业可以具有创造性，但也应该坚持用每个信息带给接受者真实的价值。用每个信息带给接受者真实的价值。.电子邮件地址清单是企业可以使用的资产。电子邮件地址清单是企业可以使用的资产。.不要使用租来的客户清单。不要使用租来的客户清单。.对客户电子邮件咨询及时给予回复。快速回复会强对客户电子邮件咨询及时给予回复。快速回复会强化客户对企业的价值意识，并提醒他在网站后面有一化客户对企业的价值意识，并提醒他在网站后面有一个真实的人存在。个真实的人存在。.永远记住网络效应：坏消息传得比好消息快。永远记住网络效应：坏消息传得比好消息快。45形成电子邮件战略形成电子邮件战略由于合法电子邮件的选择性进入性质，企业的电子邮由于合法电子邮件的选择性进入性质，企业的电子邮件程序需要有令人信服的理由让客户提供其电子邮件件程序需要有令人信服的理由让客户提供其电子邮件地址。地址。最成功的程序是通过增加关系的价值来实现。不用问最成功的程序是通过增加关系的价值来实现。不用问一个客户或潜在客户的电子邮件地址，可以说出登录一个客户或潜在客户的电子邮件地址，可以说出登录网站并接收电子邮件的好处。例如亚马逊。网站并接收电子邮件的好处。例如亚马逊。很多网站普遍犯的一个常见错误，是要求得到太多信很多网站普遍犯的一个常见错误，是要求得到太多信息。息。企业的策略是为完成一个邀请而仅要求最少的必要信企业的策略是为完成一个邀请而仅要求最少的必要信息（至少使额外信息成为可选择性），然后随着时间息（至少使额外信息成为可选择性），然后随着时间的推移逐渐更多地了解客户。如。的推移逐渐更多地了解客户。如。46仅用电子邮件和预计日期增加价值仅用电子邮件和预计日期增加价值仅用电子邮件和预计日期增加价值仅用电子邮件和预计日期增加价值47电子邮件营销的趋势电子邮件营销的趋势增加价值变得越来越关键。个性化变得越来越重要。电子邮件将进入客户关系的日常生活。48利用社交网站与客户互动利用社交网站与客户互动艾瑞咨询整理 最近发布的数据发现，年美国小企业更加重视利用社交网站开展网上营销。小企业利用社交网站开展网上营销的比例由年月的上升到年月的。此外，公司网站和搜索引擎仍是公司开展网上营销的主要阵地。4950美国小企业利用社交网站开展营销的比例上升的主要原因是：首先，美国社交网站的广告价值进一步得到了广告主和用户的认可。企业利用社交网站上的用户资源，各类针对性的营销活动和精准投放成为现实，也更有利于用户之间的口碑相传，形成病毒性传播。其次，小企业限于自身条件会选择比较经济的网上营销渠道。和其他网上营销渠道比较，社交网站在这方面更胜一筹。51课堂分享课堂分享谈谈你常用的社交网站是如何获利的？哪些企业利用你所加入的社交网站开展营销活动？52作业：作业：公共邮箱中有一篇论文：Managing information technology(IT)for one-to-one customer interaction，其中有两个企业的例子Levi Strauss和Ritz-Carlton。阅读材料并在下一章的课堂中讲述他们是如何利用信息技术与客户互动并提供定制化产品和服务的。539 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。9 9月月-23-239 9月月-23-23Monday,September 25,2023Monday,September 25,20231010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。05:09:0105:09:0105:09:0105:09:0105:0905:099/25/2023 5:09:01 AM9/25/2023 5:09:01 AM1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。9 9月月-23-2305:09:0105:09:0105:0905:09Sep-23Sep-2325-Sep-2325-Sep-231212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。05:09:0105:09:0105:09:0105:09:0105:0905:09Monday,September 25,2023Monday,September 25,20231313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。9 9月月-23-239 9月月-23-2305:09:0105:09:0105:09:0105:09:01September 25,2023September 25,20231414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。25 25 九月九月 2023 20235:09:01 5:09:01 上午上午05:09:0105:09:019 9月月-23-231515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。九月九月 23 235:09 5:09 上午上午9 9月月-23-2305:0905:09September 25,2023September 25,20231616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/9/25 5:09:012023/9/25 5:09:0105:09:0105:09:0125 September 202325 September 20231717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:09:01 5:09:01 上午上午5:09 5:09 上午上午05:09:0105:09:019 9月月-23-239 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。9 9月月-23-239 9月月-23-23Monday,September 25,2023Monday,September 25,20231010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:09:0105:09:0105:09:0105:09:0105:0905:099/25/2023 5:09:01 AM9/25/2023 5:09:01 AM1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9 9月月-23-2305:09:0105:09:0105:0905:09Sep-23Sep-2325-Sep-2325-Sep-231212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:09:0105:09:0105:09:0105:09:0105:0905:09Monday,September 25,2023Monday,September 25,20231313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。9 9月月-23-239 9月月-23-2305:09:0105:09:0105:09:0105:09:01September 25,2023September 25,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 25 九月九月 2023 20235:09:01 5:09:01 上午上午05:09:0105:09:019 9月月-23-231515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。九月九月 23 235:09 5:09 上午上午9 9月月-23-2305:0905:09September 25,2023September 25,20231616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/25 5:09:012023/9/25 5:09:0105:09:0105:09:0125 September 202325 September 20231717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。5:09:01 5:09:01 上午上午5:09 5:09 上午上午05:09:0105:09:019 9月月-23-239 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。9 9月月-23-239 9月月-23-23Monday,September 25,2023Monday,September 25,20231010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:09:0105:09:0105:09:0105:09:0105:0905:099/25/2023 5:09:01 AM9/25/2023 5:09:01 AM1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。9 9月月-23-2305:09:0105:09:0105:0905:09Sep-23Sep-2325-Sep-2325-Sep-231212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:09:0105:09:0105:09:0105:09:0105:0905:09Monday,September 25,2023Monday,September 25,20231313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9 9月月-23-239 9月月-23-2305:09:0105:09:0105:09:0105:09:01September 25,2023September 25,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 25 九月九月 2023 20235:09:01 5:09:01 上午上午05:09:0105:09:019 9月月-23-231515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月九月 23 235:09 5:09 上午上午9 9月月-23-2305:0905:09September 25,2023September 25,20231616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/25 5:09:012023/9/25 5:09:0105:09:0105:09:0125 September 202325 September 20231717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:09:01 5:09:01 上午上午5:09 5:09 上午上午05:09:0105:09:019 9月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut 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