[精选]第4章公共关系客体-公众

第四章第四章 公共关系客体公共关系客体-公众公众1o社会组织的形象是由公共关系的社会组织的形象是由公共关系的客体客体公众来评定的，因此，社公众来评定的，因此，社会组织在运行中将面对什么样的会组织在运行中将面对什么样的公众公众?其特点如何其特点如何?对社会组织的对社会组织的反应如何反应如何?将对公共关系工作目将对公共关系工作目标的实现、公共关系活动的成效标的实现、公共关系活动的成效有直接的影响。有直接的影响。o公共关系实际上也就是公众关系。公共关系实际上也就是公众关系。2v 教学内容：教学内容：介绍公共关系客体公众的相关内容。介绍公共关系客体公众的相关内容。v教学时数教学时数：4学时学时v教学目的教学目的：通过本章的学习了解：通过本章的学习了解公共关系客体公公共关系客体公众的概念、特征、类型，组织几种主要公众的公关众的概念、特征、类型，组织几种主要公众的公关要点。要点。v重点难点重点难点：组织几种主要公众的公关要点。组织几种主要公众的公关要点。v教学方法教学方法：课堂讲授、案例与讨论：课堂讲授、案例与讨论3本章主要内容n第一节 公关客体-公众概述n第二节 组织主要公众的公关要点4第一节第一节 公众概述公众概述n一、公共关系公众的含义一、公共关系公众的含义n二、公众的基本特点二、公众的基本特点n三、公共关系公众的分类三、公共关系公众的分类n四、选择公众四、选择公众n五、公众分类的意义五、公众分类的意义5一、公共关系公众的含义一、公共关系公众的含义n一个组织的公关工作并非针对全体社会的一个组织的公关工作并非针对全体社会的公众，而是与组织有利益关系，并且对组公众，而是与组织有利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的特定的织的目标与政策具有相当影响力的特定的个人和团体。个人和团体。n公共关系的公众公共关系的公众(public)(public)n对组织机构的生存和发展具有现实或潜对组织机构的生存和发展具有现实或潜在影响力的个人、群体与组织。在影响力的个人、群体与组织。6二、公众的基本特点二、公众的基本特点n群体性：群体性：公众在很大程度上具有群体性的特征。公众在很大程度上具有群体性的特征。一般可分为法人群体、任务群体、角色群体。一般可分为法人群体、任务群体、角色群体。n同质性：同质性：表现为公众成员之间的某种共同点，诸表现为公众成员之间的某种共同点，诸如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景等。的问题、共同的兴趣、共同的背景等。n变化性：变化性：主要表现为公众在范围、数量、结构、主要表现为公众在范围、数量、结构、性质、态度等诸多方面。组织与公众的关系永远性质、态度等诸多方面。组织与公众的关系永远处在发展、变化之中。处在发展、变化之中。n相关性：相关性：公众与组织具有一定的相关性、互动性，公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状制约着公众共同利益的实现、需求组织发展现状制约着公众共同利益的实现、需求的满足等；公众的观点、态度和行为则实际或潜的满足等；公众的观点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。在地影响着组织的成败。7n与组织是否有归属关系：内、外公众与组织是否有归属关系：内、外公众n对组织的重要程度：首要、次要、边缘公对组织的重要程度：首要、次要、边缘公众众n对组织的态度：顺意、逆意、中立公众对组织的态度：顺意、逆意、中立公众n根据形成发展过程：非公众、潜在、知晓、根据形成发展过程：非公众、潜在、知晓、行动公众行动公众n三、公共关系公众的分类三、公共关系公众的分类8与组织是否有归属关系与组织是否有归属关系n内部公众：员工、股东内部公众：员工、股东n外部公众：顾客、政府、媒介、外部公众：顾客、政府、媒介、社区、合作者、竞争者等社区、合作者、竞争者等9根据公众形成发展过程：非公众非公众潜在公众潜在公众知晓公众知晓公众行动公众行动公众不受组织的影响，对组织也不发生任何实际影响不受组织的影响，对组织也不发生任何实际影响现在未发生关系和影响将来会；已发生未意识到现在未发生关系和影响将来会；已发生未意识到意识到共同问题未付诸行动，对组织信息感兴趣意识到共同问题未付诸行动，对组织信息感兴趣意识到问题存在且准备或实际付诸行动意识到问题存在且准备或实际付诸行动10四、选择公众四、选择公众一个组织在进行一项具体的公关活动前，有必要对公众进行选择，并对主要公众加以影响，使之转变态度，从而有利于组织的生存和发展。n公关工作重点是谁？公关工作重点是谁？11组织分类具体类型 首要问题 公关主要对象 营利性营利性 服务性服务性 互益性互益性 公益性公益性 工商企业、金融机工商企业、金融机构、旅游服务业构、旅游服务业公共学校、医院、公共学校、医院、社会福利机构社会福利机构党派团体、职业党派团体、职业团体、宗教团体团体、宗教团体政府、公安消防等政府、公安消防等公共事业管理机构公共事业管理机构追求利润追求利润经营问题经营问题为服务对象为服务对象谋求利益谋求利益追求组织成员的追求组织成员的共同利益和目标共同利益和目标为整个社会为整个社会公众谋求利益公众谋求利益 投资者投资者消费者消费者资助者资助者协助者协助者组织内组织内部成员部成员各类各类公众公众1、不同组织类型的状况来选择、不同组织类型的状况来选择122、从公众对组织的态度来选择、从公众对组织的态度来选择顺意公众顺意公众逆意公众逆意公众独立公众独立公众赞赏支持合作利害冲突误解人数多13首要公众首要公众次要公众次要公众边缘公众边缘公众3、从公关的任务（当前的主要矛盾、从公关的任务（当前的主要矛盾和问题）来选择和问题）来选择这是一个动态这是一个动态变化的过程变化的过程14非公众非公众潜在公众潜在公众知晓公众知晓公众行动公众行动公众4、根据根据公众公众形成发展过程形成发展过程n公关工公关工作重点作重点是谁？是谁？15五、对公众进行科学分类的意义五、对公众进行科学分类的意义n1、为公共关系的调查研究和组织形象评、为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围。估确定范围。n2、为进一步分析各类公众的需要和权利、为进一步分析各类公众的需要和权利提供依据。提供依据。n3、有利于确定公关活动的重点，为公关、有利于确定公关活动的重点，为公关活动的组织和运行打下基础。活动的组织和运行打下基础。n4、为制定各种公共关系策略，设计公关、为制定各种公共关系策略，设计公关方案明确方向。方案明确方向。n5、为科学评审公关工作的效果提供依据。、为科学评审公关工作的效果提供依据。16目标公众的权利要求目标公众的权利要求公众对象公众对象公众对象对公司的期望和要求公众对象对公司的期望和要求员工员工工工作作条条件件；工工资资和和福福利利，培培训训和和上上进进；人人格格尊尊重重和和心心理理满满足足；和和谐谐的的人人事关系事关系股东股东利利润润分分配配；股股份份表表决决和和董董事事会会的的选选举举；了了解解经经营营动动态态；转转让让股股票票；检检查查帐目帐目顾客顾客质量保证；合理价格；优良服务；消费教育和指导质量保证；合理价格；优良服务；消费教育和指导竞争者竞争者竞竞争争准准则则；平平等等机机会会和和条条件件，竞竞争争中中的的相相互互协协作作；竞竞争争中中的的现现代代企企业业家家风度风度协作者协作者遵遵守守含含同同；平平等等互互利利；提提供供技技术术信信息息和和援援助助；优优惠惠和和方方便便；共共同同承承担担风风险险社区社区就业机会，保护社区环境和秩序；支持文化和慈善事业；赞助公益活动；就业机会，保护社区环境和秩序；支持文化和慈善事业；赞助公益活动；政府政府保保证证各各项项税税收收；遵遵守守各各项项法法律律、政政策策；承承担担法法律律义义务务；公公平平竟竟争争；保保证证安全安全媒介媒介提提供供消消息息来来源源；尊尊重重新新闻闻界界的的职职业业尊尊严严；独独家家新新闻闻不不被被泄泄漏漏；提提供供采采访访方便条件方便条件17案例：留意隐藏的上帝案例：留意隐藏的上帝n日本的麦当劳汉堡包店记载了约日本的麦当劳汉堡包店记载了约6060万小朋友的万小朋友的“生日档案生日档案”。小朋友生日的前几天，就会收到了。小朋友生日的前几天，就会收到了该店寄来的贺卡，生日这天，小朋友应邀持卡到该店寄来的贺卡，生日这天，小朋友应邀持卡到该店作客，并得到一份生日礼物。该店作客，并得到一份生日礼物。n这家汉堡包店这种郑重其事的做法，使得每年这这家汉堡包店这种郑重其事的做法，使得每年这一天都要在一部分顾客心中产生一种一天都要在一部分顾客心中产生一种“忠诚忠诚”的的“感情感情”，这样就，这样就“可以赚他们下一辈子的钱。可以赚他们下一辈子的钱。”n在市场竞争十分激烈的今天，商家的这些见解和在市场竞争十分激烈的今天，商家的这些见解和做法不能说没有道理：做法不能说没有道理：“是企业和员工创造了是企业和员工创造了上帝上帝”。把潜在的顾客变成现实的顾客，。把潜在的顾客变成现实的顾客，上帝上帝也就被创造出来了。也就被创造出来了。”18n但是，有的公众当处于潜在状态时，如薄冰下但是，有的公众当处于潜在状态时，如薄冰下流淌的河水，看似平静、寂然，实则潜流滚滚。流淌的河水，看似平静、寂然，实则潜流滚滚。遇到某些触发因素或环境的变化，遇到某些触发因素或环境的变化，“薄冰薄冰”被被融化，滚滚波涛突然显露。融化，滚滚波涛突然显露。n广东大亚湾核电站建设中就曾遇到过麻烦。该广东大亚湾核电站建设中就曾遇到过麻烦。该项目是我国的一项重点建设工程，总投资项目是我国的一项重点建设工程，总投资36.836.8亿元。电站建成后，发电量对香港的繁荣、稳亿元。电站建成后，发电量对香港的繁荣、稳定具有重要意义。该项目的上马，经过中外专定具有重要意义。该项目的上马，经过中外专家和工程技术人员周密调查与科学论证，在科家和工程技术人员周密调查与科学论证，在科学性、安全性、可靠性方面，可以说都做到了学性、安全性、可靠性方面，可以说都做到了“保证质量，万无一失保证质量，万无一失”。就一般情况而言，。就一般情况而言，对这样的工程，当地民众应该理解、支持。对这样的工程，当地民众应该理解、支持。n但节外生枝，一个意想不到的外部事件出现了。但节外生枝，一个意想不到的外部事件出现了。那就是当时苏联的切尔诺贝利核电站发生核尘那就是当时苏联的切尔诺贝利核电站发生核尘埃泄漏事件，世界舆论大哗，西方媒介也大肆埃泄漏事件，世界舆论大哗，西方媒介也大肆渲染。渲染。19n这一事件触动了香港部分公众的神经，这一事件触动了香港部分公众的神经，他们认为核电站总有那么些不安全感，他们认为核电站总有那么些不安全感，因此反对在大亚建造核电站，反核团体因此反对在大亚建造核电站，反核团体与市民纷纷举行集会反对兴建大亚湾核与市民纷纷举行集会反对兴建大亚湾核电站，请愿抗议不断发生，最高潮时曾电站，请愿抗议不断发生，最高潮时曾有有160万人签名支持反兴建活动，有的万人签名支持反兴建活动，有的居民则组团赴京上访，新闻媒介的一些居民则组团赴京上访，新闻媒介的一些报道也为此推波助澜。报道也为此推波助澜。n在这危及核电站生存的关头，电站当局在这危及核电站生存的关头，电站当局才意识到公关的重要性，于是成立了才意识到公关的重要性，于是成立了12人的公关小组，展开公关攻势以平人的公关小组，展开公关攻势以平息事态的发展。息事态的发展。20n首先，核电站一改过去关起门来施工，一切对首先，核电站一改过去关起门来施工，一切对外保密的做法，向社会各界开放参观。特别是外保密的做法，向社会各界开放参观。特别是对香港市民前来参观表示热烈欢迎，进行热情对香港市民前来参观表示热烈欢迎，进行热情接待，专人负责并尽可能做到有问必答，及时接待，专人负责并尽可能做到有问必答，及时排除公众的疑虑。还特邀请香港的立法委员、排除公众的疑虑。还特邀请香港的立法委员、各界人士、民意代表等前来实地考察，增进双各界人士、民意代表等前来实地考察，增进双方的了解和感情的沟通。方的了解和感情的沟通。n其次，加强与新闻界的联系，不断向外界送新其次，加强与新闻界的联系，不断向外界送新闻资料以增进核电站工程建设的透明度。特别闻资料以增进核电站工程建设的透明度。特别印刷了印刷了7万册普及核电知识的宣传资料到香港万册普及核电知识的宣传资料到香港广为散发；邀请核能专家到香港的电视台举办广为散发；邀请核能专家到香港的电视台举办核电站安全问题的讲座；委托外国公司在香港核电站安全问题的讲座；委托外国公司在香港举办和平利用核能的展览。举办和平利用核能的展览。n第三，加强向有关部门的汇报，通报核电站面第三，加强向有关部门的汇报，通报核电站面临的困难，争取政府及各界的支持。临的困难，争取政府及各界的支持。21思考思考 n上述两个例子说明组织在处理潜在上述两个例子说明组织在处理潜在公众和行动公众时应该注意些什么？公众和行动公众时应该注意些什么？n上述两个例子中的潜在公众、知晓上述两个例子中的潜在公众、知晓公众、行动公众各指哪些群体？公众、行动公众各指哪些群体？n从这个例子中你能总结出什么样的从这个例子中你能总结出什么样的公关思想？公关思想？22第二节第二节 组织主要公众的公关组织主要公众的公关n一、内部公众公关一、内部公众公关n二、顾客公众公关二、顾客公众公关n三、政府公众公关三、政府公众公关n四、媒介公众公关四、媒介公众公关n五、社区公众公关五、社区公众公关n六、名流公众公关六、名流公众公关23一、内部公众公关一、内部公众公关n内部公众公关的目的：内部公众公关的目的：内求团结，培内求团结，培养组织成员认同感、归属感，形成凝养组织成员认同感、归属感，形成凝聚力、向心力，创造和谐融洽的工作聚力、向心力，创造和谐融洽的工作环境及独特的企业文化。环境及独特的企业文化。n内部公众公关主要就是员工关系管理。内部公众公关主要就是员工关系管理。24案例：饭店董事长招聘总经理n美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总经理的时候，曾提出过这样的问题：经理的时候，曾提出过这样的问题：n本饭店要使三种人感到满意，股东、本饭店要使三种人感到满意，股东、顾客和员工，请排列他们的顺序。顾客和员工，请排列他们的顺序。n你的回答是什么呢？你的回答是什么呢？n许多应聘者回答：顾客、股东、员工。许多应聘者回答：顾客、股东、员工。n麦瑞特的答案却是员工、顾客、股东。麦瑞特的答案却是员工、顾客、股东。25案例：饭店董事长招聘总经理n麦瑞特的解释：麦瑞特的解释：员员 工工 满满 意意顾客顾客 满满 意意股东股东 满满 意意员工关系是一员工关系是一个组织公共关个组织公共关系工作的基点，系工作的基点，是首先要处理是首先要处理好的公共关系。好的公共关系。26内部公众公关的要点内部公众公关的要点n以人为本，开发人力资源以人为本，开发人力资源n以文化为根，培育企业文化以文化为根，培育企业文化n以信息为纽带，完善沟通网络以信息为纽带，完善沟通网络n以联谊为手段，创造大家庭氛围以联谊为手段，创造大家庭氛围n协调股东关系，增强协调股东关系，增强“造血功能造血功能”27以人为本开发人力资源以人为本开发人力资源n树立人本观念，人才为组织第一要素。树立人本观念，人才为组织第一要素。n体现人才宗旨，尊重、信任、关心人。体现人才宗旨，尊重、信任、关心人。n进行人才开发，识才、选才、用才、进行人才开发，识才、选才、用才、育才。育才。员工对组织的期望和要求：工资报酬、奖金福利、员工对组织的期望和要求：工资报酬、奖金福利、工作环境、领导素质、管理制度、组织氛围等。工作环境、领导素质、管理制度、组织氛围等。282012中国年度最佳雇主中国年度最佳雇主30强强 n上海大众上海大众n腾讯腾讯n宝马中国宝马中国n招商银行招商银行n辉瑞中国辉瑞中国n万达集团万达集团n通用电气通用电气n中国南方航空中国南方航空n博世中国博世中国nSAP中国中国 n中国一汽中国一汽n中国五矿中国五矿n百度百度n徐工集团徐工集团n壳牌中国壳牌中国n中外运中外运-敦豪敦豪n甲骨文（中国）甲骨文（中国）n中国电信中国电信n诺基亚（中国）诺基亚（中国）n广发银行广发银行 n中联重科中联重科n凤凰网凤凰网n星巴克（中国）星巴克（中国）n第一财经第一财经n艺龙网艺龙网n陕鼓集团陕鼓集团n苏宁电器苏宁电器n希尔顿希尔顿n东方航空东方航空 29Google的员工关系管理n1、每个人可用、每个人可用20的时间，从事自的时间，从事自己喜欢的工作。己喜欢的工作。n2、民主开放的风气深获员工喜爱。、民主开放的风气深获员工喜爱。n3、在、在Google的办公室里，没有绝对的办公室里，没有绝对的上下关系。的上下关系。n4、建立激励员工的措施。、建立激励员工的措施。30n谷歌以人性化的管理模式，崇尚开放和自由，谷歌以人性化的管理模式，崇尚开放和自由，充满创意和灵感的工作环境闻名业内。充满创意和灵感的工作环境闻名业内。n谷歌总部拥有按照常春藤大学校园规模建造的谷歌总部拥有按照常春藤大学校园规模建造的体育运动场地，包括排球场、户外食品区和游体育运动场地，包括排球场、户外食品区和游泳池。泳池。无论员工是喜欢打排球，还是想去咖无论员工是喜欢打排球，还是想去咖啡厅休息，或是进行身体按摩，员工要求都可啡厅休息，或是进行身体按摩，员工要求都可以在办公大厦里得到满足。以在办公大厦里得到满足。n公司总部大楼对员工来说是个充满刺激与和谐公司总部大楼对员工来说是个充满刺激与和谐的工作环境，以至于谷歌一位资深员工曾向上的工作环境，以至于谷歌一位资深员工曾向上司表示：司表示：即使不付工资，也愿意每天来上班。即使不付工资，也愿意每天来上班。开放、自由的工作环境开放、自由的工作环境 313233谷歌公司的员工甚至谷歌公司的员工甚至可以带着宠物来上班，可以带着宠物来上班，只有保证宠物的安静、只有保证宠物的安静、卫生卫生即可。即可。34丰厚的福利n1、谷歌向来注重员工福利。、谷歌向来注重员工福利。n总部里餐厅、美容院、牙医院、加油站，甚至总部里餐厅、美容院、牙医院、加油站，甚至按摩店应有尽有，犹然形同一个自给自足的独按摩店应有尽有，犹然形同一个自给自足的独立王国。立王国。n免费美食、免费美食、24小时开放的健身房、瑜伽课、演小时开放的健身房、瑜伽课、演讲课、医疗服务、营养师、干衣机、按摩服务、讲课、医疗服务、营养师、干衣机、按摩服务、私人教练、游泳池、温泉水疗、以生物柴油为私人教练、游泳池、温泉水疗、以生物柴油为燃料的班车、学习各种外语燃料的班车、学习各种外语这些丰富而具有吸引力的福利会让人义无反顾这些丰富而具有吸引力的福利会让人义无反顾的选择谷歌。公司还提供免费的洗衣、泊车和的选择谷歌。公司还提供免费的洗衣、泊车和医疗服务。医疗服务。3536n2、谷歌非常关心员工、谷歌非常关心员工的子女的健康的子女的健康n允许在谷歌工作的年轻允许在谷歌工作的年轻妈妈每年带薪休假妈妈每年带薪休假18周，专门照顾孩子。周，专门照顾孩子。在在谷歌工作的做父亲的人谷歌工作的做父亲的人也可以休假也可以休假7周。周。n3、谷歌员工还可以享、谷歌员工还可以享受各种补贴受各种补贴n谷歌每年向每位员工提谷歌每年向每位员工提供供8000美元继续深造美元继续深造补助，享受车补等等补助，享受车补等等。37诱人的薪酬诱人的薪酬n谷歌公司的员工薪酬是很高的，除了年薪还有谷歌公司的员工薪酬是很高的，除了年薪还有公司股票。公司股票。n谷歌的员工薪水是根据员工的等级而定，如果谷歌的员工薪水是根据员工的等级而定，如果员工想获得更高的薪水，就得非常努力地工作，员工想获得更高的薪水，就得非常努力地工作，从而使自己能够被提升到更高的等级。谷歌员从而使自己能够被提升到更高的等级。谷歌员工持有的公司股份同样也是根据员工的等级而工持有的公司股份同样也是根据员工的等级而决定股票数量。决定股票数量。n谷歌的员工薪酬可以用业界盛传的谷歌的员工薪酬可以用业界盛传的一句话来总结一句话来总结“谷歌员工上班一年谷歌员工上班一年购豪宅购豪宅，四年成千万富翁，四年成千万富翁”。38以文化为根培育企业文化以文化为根培育企业文化n培养员工共亨的价值观。培养员工共亨的价值观。人的价值高于一切。人的价值高于一切。为社会贡献的价值高于企业利润。企业信誉为社会贡献的价值高于企业利润。企业信誉高于企业利润。集体主义（团队协作）观念。高于企业利润。集体主义（团队协作）观念。“最佳最佳”、“一流一流”观念。观念。n塑造组织英雄，物化企业文化。塑造组织英雄，物化企业文化。宣传共生英雄，宣传共生英雄，塑造情势英雄。塑造情势英雄。n建立特有仪式，形成制度文化。建立特有仪式，形成制度文化。工作仪式、管工作仪式、管理仪式、会议仪式、交往仪式、庆典仪式。理仪式、会议仪式、交往仪式、庆典仪式。（升厂旗、唱厂歌、背理念、佩徽章、施礼（升厂旗、唱厂歌、背理念、佩徽章、施礼节）节）39以信息为纽带完善员工沟通网络以信息为纽带完善员工沟通网络n建立并完善组织内部的建立并完善组织内部的纵向、横向、交叉纵向、横向、交叉式式信息传递沟通体制。信息传递沟通体制。n充分利用各种沟通形式，如刊物、黑板报、充分利用各种沟通形式，如刊物、黑板报、墙报、会议（例会、信息会、听证会、座墙报、会议（例会、信息会、听证会、座谈会等）、电子渠道等。谈会等）、电子渠道等。n建立合理化建议制度，建立员工动态监测建立合理化建议制度，建立员工动态监测机制。机制。n重视重视“意见领袖意见领袖”，处理好与非正式群体，处理好与非正式群体的关系。的关系。40以联谊为手段创造大家庭的氛围以联谊为手段创造大家庭的氛围n信息沟通型。确定主题的茶话会、座谈信息沟通型。确定主题的茶话会、座谈会、对话会等。会、对话会等。n感情交流型。如公司周年纪念、年终联感情交流型。如公司周年纪念、年终联欢、各种节日、员工生日等的活动。欢、各种节日、员工生日等的活动。n文化娱乐型。各种文艺、体育活动，展文化娱乐型。各种文艺、体育活动，展示员工才能，陶冶情操，营造高尚文化示员工才能，陶冶情操，营造高尚文化氛围。氛围。41案例案例 IBM公司的公司的“金环庆典金环庆典”活活动动n美美国国IBM公公司司每每年年都都要要举举行行一一次次规规模模隆隆重重的的庆庆功功会会，对对那那些些在在一一年年中中做做出出过过突突出出贡贡献献的的销销售售人人员员进进行行表表彰彰。这这种种活活动动常常常常是是在在风风光光旖旖旎旎的的地地方方，如如马马霍霍卡卡岛岛等等地地进进行行。对对3的的做做出出了了突突出出贡贡献献的的人人所所进进行行的的表表彰彰，被被称称作作“金环庆典金环庆典”。n在在庆庆典典中中，IBM公公司司的的最最高高层层管管理理人人员员始始终终在在场场，并并主主持持盛盛大大、庄庄重重的的颁颁奖奖酒酒宴宴，然然后后放放映映由由公公司司自自己己制制作作的的表表现现那那些些做做出出了了突突出出贡贡献献的的销销售售人人员员工工作作情情况况、家家庭庭生生活活，乃乃至至业业务务爱爱好好的的影影片片。在在被被邀邀请请参参加加庆庆典典的的人人中中，不不仅仅有有股股东东代代表表、工工人人代代表表、社社会会名名流流，还还有有那那些些做做出出了了突突出出贡贡献献的的销销售售人人员员的的家家属属和和亲友。亲友。42n整整个个庆庆典典活活动动，自自始始至至终终都都被被录录制制成成电电视视(或或电电影影)片片，然然后后被被拿拿到到IBM公公司司的的每每一一个个单单位位去去放放映。映。nIBM公公司司每每年年一一度度的的“金金环环庆庆典典”活活动动，一一方方面面是是为为了了表表彰彰有有功功人人员员，另另一一方方面面也也是是同同企企业业职职工工联联络络感感情情、增增进进友友情情的的一一种种手手段段。在在这这种种庆庆典典活活动动中中，公公司司的的主主管管同同那那些些常常年年忙忙碌碌，难难得得一一见见的的销销售售人人员员聚聚集集在在一一起起，彼彼此此毫毫无无拘拘束束地地谈谈天天说说地地，在在交交流流中中，无无形形地地加加深深了了心心灵灵的的沟沟通通，尤尤其其是是公公司司主主管管那那些些表表示示关关心心的的语语言言，常常常常能能使使那那些些在在第第一一线线工工作作的的销销售售人人员员“受受宠宠若若惊惊”。正正是是在在这这个个过过程程中中，销销售售人人员员更更增增强强了了对对企企业业的的“亲亲密密感感”和责任感。和责任感。43二、顾客公众的公共二、顾客公众的公共n顾客公众公关的目的：顾客公众公关的目的：为企业的为企业的营销管理提供有利的环境支持。营销管理提供有利的环境支持。顾客公众的公关是一个企业公顾客公众的公关是一个企业公共关系工作的最重要工作内容。共关系工作的最重要工作内容。44顾客公众公关的要点顾客公众公关的要点n研究顾客需要，为顾客提供优研究顾客需要，为顾客提供优质的产品及服务。质的产品及服务。n向消费者介绍、传递产品与服向消费者介绍、传递产品与服务的相关信息；利用各种形式，务的相关信息；利用各种形式，加强与顾客的交流和沟通，联加强与顾客的交流和沟通，联络感情，建立融洽、协调的关络感情，建立融洽、协调的关系。系。n在顾客中树立良好的企业形象在顾客中树立良好的企业形象和信誉。和信誉。n危机顾客公共关系管理。危机顾客公共关系管理。45提高、完善产品和服务质量提高、完善产品和服务质量n全员普及正确的公关观念，树立全员普及正确的公关观念，树立“顾客第一顾客第一”、“顾客就是上帝顾客就是上帝”的意识。的意识。n协助销售部门制订各项具体服务守则，规范销协助销售部门制订各项具体服务守则，规范销售服务，进行广泛教育。售服务，进行广泛教育。n培训专门的公关人员处理顾客投诉，并从中发培训专门的公关人员处理顾客投诉，并从中发现企业公共关系中存在的问题。现企业公共关系中存在的问题。n对顾客的投诉进行及时的处理和解决。对顾客的投诉进行及时的处理和解决。n建立方便有效的顾客意见反馈渠道，督促改进建立方便有效的顾客意见反馈渠道，督促改进服务态度及质量。服务态度及质量。n鼓励企业员工为顾客提供优质服务鼓励企业员工为顾客提供优质服务。46n 案例：案例：“印刷侍者”成功的秘诀n日本的印刷业很发达，群雄并立，经营有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企业旁，仍然生存着一个小小的印刷所“印刷侍者”就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机，不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。n“印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店，职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。47n它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。n比如来人急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。n19801984年，“印刷侍者”营业额由35亿日元上升为65亿日元利润相应由500万日元增至2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了一倍，利润却增加了4倍。n“印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象人。它使任何一位顾客，登门之后无可指责。48有学者研究发现，每当有学者研究发现，每当1个顾客提出投诉，个顾客提出投诉，就有就有26人感到不满，他们会对人感到不满，他们会对10个亲朋好个亲朋好友造成消极影响，这友造成消极影响，这10人中的约人中的约33%会再会再将坏消息传给另外将坏消息传给另外20个人个人。美旅行者协会研究，不抱怨的顾客美旅行者协会研究，不抱怨的顾客中，只有中，只有9%的人会再次光顾，投的人会再次光顾，投诉迅速满意解决后，有诉迅速满意解决后，有82%的人会的人会再继续上门。再继续上门。49加强顾客公众的沟通加强顾客公众的沟通n通过日常和专题公关活动展示企业产品与服务的特点通过日常和专题公关活动展示企业产品与服务的特点及个性。（产品介绍册、使用说明书、网上展示等）及个性。（产品介绍册、使用说明书、网上展示等）n建立多渠道、多方式的咨询服务及沟通。（免费电话、建立多渠道、多方式的咨询服务及沟通。（免费电话、顾客座谈、员工拜访顾客等）顾客座谈、员工拜访顾客等）n通过赞助电视、广播、报纸等大众媒介，发行公益宣通过赞助电视、广播、报纸等大众媒介，发行公益宣传品的方式进行消费者教育。传品的方式进行消费者教育。n协助消费者组成各种社会团体，建立顾客资料数据库。协助消费者组成各种社会团体，建立顾客资料数据库。n增加企业透明度，以适当方式安排消费者参观了解企增加企业透明度，以适当方式安排消费者参观了解企业，促进彼此之间的信任。业，促进彼此之间的信任。50在消费者中树立良好企业形象在消费者中树立良好企业形象n宣传企业内在总体特征及风格，来增强顾客对宣传企业内在总体特征及风格，来增强顾客对企业的认识和了解。企业的认识和了解。n宣传介绍企业外在总体特征及风格，来增强顾宣传介绍企业外在总体特征及风格，来增强顾客对企业的认知。客对企业的认知。n宣传介绍企业不同时期的发展变化，如新技术宣传介绍企业不同时期的发展变化，如新技术和新产品的情况，使顾客了解这些给其生活带和新产品的情况，使顾客了解这些给其生活带来的好处。来的好处。n以适当的方式赞助一些社会公益活动，表现企以适当的方式赞助一些社会公益活动，表现企业回报社会，服务公众的社会责任意识业回报社会，服务公众的社会责任意识。51案例案例 35次紧急电话次紧急电话 n一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京某百货公司，买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。n第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到百货公司打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下百货公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。n原来头一天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了35次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。n这一切使基泰丝深受感动。她立即撤掉了那篇批评稿，重写了新闻稿，题目叫35次紧急电话。52三、政府公众的公关三、政府公众的公关n政府公众公关目的：政府公众公关目的：争取政府公众的争取政府公众的认可、支持、援助、赞赏；为组织赢认可、支持、援助、赞赏；为组织赢得法律保障和社会管理环境。得法律保障和社会管理环境。n政府的认可和支持具有高度的权威性政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力。和影响力。53政府公众公关的要点政府公众公关的要点n熟悉和掌握政府政策方针，接受政府有关部门熟悉和掌握政府政策方针，接受政府有关部门监督检查，使企业在政府的法律保护下健康发监督检查，使企业在政府的法律保护下健康发展。展。n建立与健全企业与政府部门的信息交流联系制，建立与健全企业与政府部门的信息交流联系制，经常的、及时的向政府部门汇报，保持信息畅经常的、及时的向政府部门汇报，保持信息畅通，并建立良好的人际关系。通，并建立良好的人际关系。n及时了解政府部门对企业的意见和看法，听取及时了解政府部门对企业的意见和看法，听取政府部门对企业的各项评估和建议。政府部门对企业的各项评估和建议。n积极参加由政府举办的各种社会公益活动，协积极参加由政府举办的各种社会公益活动，协助政府解决一些社会问题，扩大企业在社会和助政府解决一些社会问题，扩大企业在社会和政府中的信誉和影响。政府中的信誉和影响。54跨国公司政府公关途径跨国公司政府公关途径n公司高层领导与政府高层的直接接触与会公司高层领导与政府高层的直接接触与会晤。晤。n与我国高层政府机构合作。与我国高层政府机构合作。IBM公司积极公司积极和国家教委合作，开展中国高校合作项目和国家教委合作，开展中国高校合作项目计划。摩托罗拉公司与国家计委合作，计计划。摩托罗拉公司与国家计委合作，计划五年内培训一千家国有企业的高层管理划五年内培训一千家国有企业的高层管理人员。英特尔公司与国家教委合作开展教人员。英特尔公司与国家教委合作开展教育创新计划既中小学教师培训；大学学术育创新计划既中小学教师培训；大学学术关系计划；中小学教育计划。关系计划；中小学教育计划。n着力改善与地方政府的关系。着力改善与地方政府的关系。5556案例案例 开启开启“本土化本土化”之门之门联合利华两总裁访华政府公关联合利华两总裁访华政府公关 背背景景：联联合合利利华华公公司司是是世世界界上上最最大大的的跨跨国国公公司司之之一一。与与大大多多数数跨跨国国公公司司不不同同，该该公公司司拥拥有有两两位位总总裁裁，截截止止到到 1998 1998 年年 6 6 月月，两两位位总总裁裁从从来来没没有有同同时时出出访访一一个个国国家家的的先先例例。当当时时，这这两两位位总总裁裁分分别别是是英英国国总总部部主主席席及及CEOCEO裴裴聚聚禄禄先先生和荷兰总部主席及生和荷兰总部主席及CEOCEO戴培乐先生戴培乐先生 。联联合合利利华华在在全全球球执执行行同同样样的的准准则则，即即成成为为一一个个“本本土土化化的的跨跨国国公公司司”。基基于于强强烈烈的的“本本土土化化”愿愿望望，联联合合利利华华公公司司19981998年年在在中中国国的的各各项工作都围绕这一主旨展开。项工作都围绕这一主旨展开。57 中国环球公共关系公司在这年初与联合利中国环球公共关系公司在这年初与联合利华方面进行了接触，进而接受联合利华公司的华方面进行了接触，进而接受联合利华公司的委托，策划执行以推进委托，策划执行以推进“本土化本土化”为目的的系为目的的系列公关活动。列公关活动。首先，中国环球公共关系公司就首先，中国环球公共关系公司就“利用公利用公关手段推进联合利华本土化进程关手段推进联合利华本土化进程”这一命题进这一命题进行有针对性的调查、研究。在对行有针对性的调查、研究。在对国家主管部门、国家主管部门、专家学者、资深新闻界人士及业内人士专家学者、资深新闻界人士及业内人士进行访进行访谈后得出结论：在当时的条件下，联合利华谈后得出结论：在当时的条件下，联合利华实实现现“本土化本土化”的核心问题在于的核心问题在于政府支持政府支持。建议。建议联合利华以协调政府关系为突破口，在短时间联合利华以协调政府关系为突破口，在短时间内进一步优化联合利华在华经营的政策环境。内进一步优化联合利华在华经营的政策环境。同时，围绕协调政府关系的公关活动，进行必同时，围绕协调政府关系的公关活动，进行必要的要的媒介活动媒介活动，形成有利于联合利华的社会舆，形成有利于联合利华的社会舆论环境，开启论环境，开启“本土化本土化”之门。之门。58 为为此此，确确认认公公关关目目标标为为：完完成成高高层层与与中中国国政政府府有有关关主主管管领领导导的的沟沟通通，借借此此机机会会表表达达联联合合利利华华在在华华长长期期投投资资的的信信心心，阐阐明明联联合合利利华华“本本土土化化”战战略略的的立立场场，同同时时在在“本本土土化化”过过程程中中的的关关键键问问题题上上(如如合合作作发发展展民民族族品品牌牌、在在华华资资产产重重组组、控控股股公公司司在在华华上上市市等等)获获得得政政府府的的必要的支持。必要的支持。19981998年年6 6月月1010日日国国务务院院总总理理朱朱镕镕基基、上上海海市市市市长长徐徐匡匡迪迪接接见见了了联联合合利利华华两两位位总总裁裁，效效果果良良好好。朱朱总总理理接接见见的的原原定定时时间间为为半半小小时时，但但听听了了联联合合利利华华准准备备实实施施本本主主化化战战略略的的举举措措，朱朱总总理理很很感感兴兴趣趣，会会谈谈时时间间延延长长至至1 1 小小时时。徐徐匡匡迪迪市市长长也也表表示示，首首先先对对联联合合利利华华将将总总部部设设在在上上海海表表示示赞赞赏赏，同同时时上上海海市市政政府府将将支支持持联联合合利利华华在在上海的资产重组。上海的资产重组。59 当当天天下下午午，联联合合利利华华出出资资200200万万元元人人民民币币，设设立立奖奖学学金金，资资助助125125名名贫贫困困大大学学生生。此此次次在在人人民民大大会会堂堂主主办办的的公公益活动引起了新闻界的关注，同时产生了良好的社会影响。益活动引起了新闻界的关注，同时产生了良好的社会影响。当当晚晚，联联合合利利华华在在人人民民大大会会堂堂宴宴会会厅厅举举办办丰丰盛盛的的晚晚宴宴。两两位位总总裁裁宴宴请请中中国国有有关关政政府府机机构构的的负负责责人人、中中方方合合作作单单位位代代表表及及社社会会知知名名人人士士。同同时时宴宴请请联联合合利利华华的的员员工工代代表表，表达关爱之情。表达关爱之情。新新华华社社、人人民民日日报报、光光明明日日报报、科科技技日日报报等等中中央央及及媒媒体体及及北北京京日日报报、北北京京青青年年报报、新新民民晚晚报报、文文汇汇报报、解解放放日日报报等等北北京京、上上海海的的地地方方媒媒体体均均以以较较大大的的篇篇幅幅对对活活动动进进行行了了报报道道。同同时时，天天安安门门广广场场图图片片专专稿稿、CCTV CCTV 专专访访等等特特色色新新闻闻活活动动的的实实施施，也也为为整整体体的的新新闻闻宣宣传传活活动动增增色色不不少少。4242家家文文字字媒媒介介、3 3家家电电视视台的集中报道使整体新闻活动达到了预期效果。台的集中报道使整体新闻活动达到了预期效果。60n在在上上海海市市政政府府和和有有关关部部门门的的大大力力支支持持下下，联联合合利利华华在在华华顺顺利利完完成成资资产产重重组组，实实现现了了支支持持民民族族品品牌牌的的愿愿望望。“中中华华牙牙膏膏”、“京京华华茶茶叶叶”成成为为联联合合利利华华优优先先发发展展的的品品牌牌。19991999年年，新新产产品品“中中华华氟氟钙钙牙牙膏膏”和和“中中华华草草药药牙牙膏膏”的的推推出出，标标志志着着具具有有5050年年历历史史的的“中中华华牙牙膏膏”进进入入了了崭崭新新的的发发展展纪纪元元。在在联联合合利利华华旗旗下下，“中中华华牙牙膏膏”的销量已经稳居国内同行业之首。的销量已经稳居国内同行业之首。n19991999年年底底，中中国国证证券券报报有有报报道道称称，国国家家有有关关部部门门负负责责人人明明确确表表示示，国国家家正正在在考考虑虑出出台台有有关关政政策策，允允许许像像联联合合利利华华股股份份有有限限公公司司这这样样的的外资控股公司在华上市。外资控股公司在华上市。nl998l998年年的的一一系系列列举举措措，确确实实为为联联合合利利华华在在中中国国市场开启了市场开启了“本土化本土化”之门。之门。61四、媒介公众公关四、媒介公众公关n媒介公众公关的目的：媒介公众公关的目的：争取媒介对本组织的争取媒介对本组织的了解、理解和支持；通过媒介实现与广大公了解、理解和支持；通过媒介实现与广大公众的沟通，密切与公众联系。众的沟通，密切与公众联系。n媒介关系或者被称为新闻界关系，具有明显媒介关系或者被称为新闻界关系，具有明显的两重性：的两重性：工具性、对象性。工具性、对象性。n在西方被称之为立法、司法、行政后的在西方被称之为立法、司法、行政后的“第第四权力四权力”。n特殊功能：特殊功能：n“把关人把关人”：信息传播的取舍：信息传播的取舍n“确定议程确定议程”：形成舆论热点，吸引公众的关注：形成舆论热点，吸引公众的关注n“授予地位授予地位”：赋予组织较高的知名度和社会地：赋予组织较高的知名度和社会地位位62媒介公众公关工作内容媒介公众公关工作内容n新闻联络n新闻发现n新闻策划n新闻写作在此基楚上，进行新闻关系评估在此基楚上，进行新闻关系评估，发展更为有效的新闻关系。，发展更为有效的新闻关系。63新闻联络原则新闻联络原则四要：要以礼相待四要：要以礼相待要以诚相待要以诚相待要平等相待要平等相待要迫不及待要迫不及待四不要：不要一相情愿四不要：不要一相情愿不要以利相交不要以利相交不要变相交换不要变相交换不要临渴掘井不要临渴掘井64新闻发现中的新闻要素新闻发现中的新闻要素n时机（时间跨度）时机（时间跨度）n强度（震动性）强度（震动性）n明晰性明晰性n文化接近性文化接近性n预期性预期性n出乎预料性出乎预料性n连续性连续性n组合性组合性n社会文化价值社会文化价值65案例案例 探求探求“奥妙奥妙”降价的奥秘降价的奥秘中国环球公关公司的媒介公关中国环球公关公司的媒介公关n背景背景n环球公关制定的详尽公关措施环球公关制定的详尽公关措施：n掌握事件的主动掌握事件的主动n制定防患措施制定防患措施n与媒介保持良好的协调与媒介保持良好的协调n提供敏感问题处理意见提供敏感问题处理意见n从不同角度编写新闻稿从不同角度编写新闻稿66n针对在处理针对在处理奥妙奥妙降价媒介关系方面上不可回避的问降价媒介关系方面上不可回避的问题，提供如下处理意见，比如：题，提供如下处理意见，比如：-奥妙奥妙 降价如何在保证质量降价如何在保证质量回答要点：奥妙的降价的直接原因是资产重组所带来回答要点：奥妙的降价的直接原因是资产重组所带来的间接成本下降，一系列实验数据和使用结果可以说的间接成本下降，一系列实验数据和使用结果可以说明奥妙的质量没有丝毫下降；明奥妙的质量没有丝毫下降；-重组之后的重组之后的下岗下岗问题问题回答要点：企业在正常的发展过程中，出于战略需要，回答要点：企业在正常的发展过程中，出于战略需要，与部分员工提前解除劳动合同在所难免。目前，联合与部分员工提前解除劳动合同在所难免。目前，联合利华正在组织利华正在组织下岗下岗员工系统学习新的技能，并且帮员工系统学习新的技能，并且帮助他们寻求新的就业岗位；助他们寻求新的就业岗位；-冲击中资品牌问题冲击中资品牌问题回答要点：奥妙在中国市场的主要竞争对手一直是外回答要点：奥妙在中国市场的主要竞争对手一直是外资品牌，即使降价之后，资品牌，即使降价之后，奥妙奥妙的价格也比国有品牌的价格也比国有品牌高，相信高，相信奥妙奥妙的降价不会对中资品牌造成冲击；的降价不会对中资品牌造成冲击；67n-环保问题环保问题回答要点：奥妙严格遵守中国政府的有关规定，在禁磷回答要点：奥妙严格遵守中国政府的有关规定，在禁磷地区销售无磷洗衣粉。同时，邀请国家洗涤用品行业协地区销售无磷洗衣粉。同时，邀请国家洗涤用品行业协会的代表出席发布会，利用洗协的观点解释记者的疑问，会的代表出席发布会，利用洗协的观点解释记者的疑问，即最新调查显示，养殖液和化肥农药的大量使用是造成即最新调查显示，养殖液和化肥农药的大量使用是造成磷对环境的污染最主要原因，即使在生活污水中，来自磷对环境的污染最主要原因，即使在生活污水中，来自洗衣粉的磷也只是一小部分，因此，含磷洗衣粉不是造洗衣粉的磷也只是一小部分，因此，含磷洗衣粉不是造成污染的主要原因，根据国际经验，许多国家没有禁止成污染的主要原因，根据国际经验，许多国家没有禁止洗衣粉中使用磷。洗衣粉中使用磷。在此基础上，在此基础上，从正、反两方面归纳近从正、反两方面归纳近40个问题及答案，个问题及答案，并从中提炼要点，确保发言人在答记者问时做到从容不并从中提炼要点，确保发言人在答记者问时做到从容不迫。迫。n不同角度编写新闻稿：为了引导记者形成有利于不同角度编写新闻稿：为了引导记者形成有利于“奥妙奥妙”的报道思路，从以下四个方面撰写不同的新闻稿：的报道思路，从以下四个方面撰写不同的新闻稿：-新奥妙闪亮登场新奥妙闪亮登场-奥妙降价不降质奥妙降价不降质-奥妙降价给国有企业的启示奥妙降价给国有企业的启示-国内洗衣粉市场发展与潜力国内洗衣粉市场发展与潜力 n同时，为文字记者准备相关照片，为电视台准备素材带。同时，为文字记者准备相关照片，为电视台准备素材带。68n社区公众公关的目的：社区公众公关的目的：为组织创造一个稳定为组织创造一个稳定的生存环境，通过良好的社区关系扩大组织的生存环境，通过良好的社区关系扩大组织的影响。的影响。n公共关系学中社区的概念是一种客观存在，公共关系学中社区的概念是一种客观存在，由四个要素构成：由四个要素构成：n包括环境与资源在内的，人们赖以进行生产和生包括环境与资源在内的，人们赖以进行生产和生活的共同的活的共同的地理区域地理区域；n因利益关系而紧密结合起来的因利益关系而紧密结合起来的人口群体人口群体；n协调该地域中人们生产和生活的协调该地域中人们生产和生活的某种规则或制度某种规则或制度；n在该地域中生活的人们所共有的在该地域中生活的人们所共有的思想意识、行为思想意识、行为准则和文化观念等准则和文化观念等。五、社区公众的公关五、社区公众的公关69建立良好的社区关系的基础建立良好的社区关系的基础n1）掌握社区公众的基本状况）掌握社区公众的基本状况n社区公众的组成社区公众的组成n企业的近邻企业的近邻n企业潜在的员工来源企业潜在的员工来源n社区的就业人员社区的就业人员n社区的消费者社区的消费者n社区名流社区名流n社区公众的人口状况社区公众的人口状况n社区公众的风俗习惯和宗教信仰社区公众的风俗习惯和宗教信仰70n2）掌握社区公众最重要的需求）掌握社区公众最重要的需求n社区商业的繁荣社区商业的繁荣n充分就业充分就业n良好的治安秩序和安全感良好的治安秩序和安全感n充足、良好的教育设施充足、良好的教育设施n良好的居住环境良好的居住环境n充足、完善的文化、体育、娱乐活动设施充足、完善的文化、体育、娱乐活动设施n宗教信仰自由，并得到有关的支持宗教信仰自由，并得到有关的支持n社区荣誉感、自豪感社区荣誉感、自豪感n了解企业生产经营活动的性质及其基本情况了解企业生产经营活动的性质及其基本情况71社区公众公关的工作要点社区公众公关的工作要点n树立强烈的社区观念。树立强烈的社区观念。n经常主动向社区公众宣传、介绍企业各方经常主动向社区公众宣传、介绍企业各方面情况，使社区公众对企业更了解、理解、面情况，使社区公众对企业更了解、理解、支持。支持。n定期或不定期地进行企业和社区的信息交定期或不定期地进行企业和社区的信息交流和沟通，听取社区公众对企业的意见和流和沟通，听取社区公众对企业的意见和建议，及时的改进工作。建议，及时的改进工作。n利用多种形式和渠道向社区公众提供各种利用多种形式和渠道向社区公众提供各种公益服务，支持社区公用事业的发展。公益服务，支持社区公用事业的发展。72中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区关系建立良好社区关系n为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进程，培养合格的当地雇员，并与当地居民建立良好的社区关系，集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训，与当地居民结下了深厚的情谊。n培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培训为主，并积极动员社会力量推荐合格教师，帮助组织管理学员，采取了“以培训当地教师为主，中方教师为辅；以皮金语（当地语言）授课为主，以英语培训为辅；以直观（图片、挂图、视频等）教学为主，文化知识教学为辅”的办学方针。截止目前，集团中国恩菲已在巴新现场个村庄建立了个培训班，当地人员培训率超过了50以上。n由于在巴布亚新几内亚没有义务教育，集团中国恩菲又是在当