《酒店管理》课程期终考试试卷(A卷)附答案

酒店管理课程期终考试试卷附答案一、填空题1、饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_目标激励_、_情感激励_、“参与”激励和_榜样激励_。2、饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策_、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。4、饭店选择目标市场的三大依据是：_足够大 、_有潜力_、_未饱和_。5、传统营销策略主要包括产品策略、_价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素 和 激励因素 。8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即_减量 、再使用和 再生利用 。9、酒店员工培训的主要内容包括_思想素质_、_个人能力_和专业技能三方面的内容。10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。11、酒店人力资源规划体调整重点关注 评估 、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。12、酒店劳动争议的基本处理方式为 调解 、 仲裁、 诉讼 。13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和 酒店集团物流中心 。14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道 。15、酒店火灾的自动报警系统由 火灾探测器 和 火灾报警控制器 构成。16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划 、实施 、检查 、处理 。17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表 、现金流量表三种。18、消防设施系统包括 火灾报警系统 、消防控制系统、灭火系统 、防排烟系统四大部分。19、资产负债表主要包括资产 、 负债 、 所有者权益 三项内容。20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统 、 给排水系统、供热系统、 制冷系统 、通风系统。21、酒店信息系统安全管理主要包括 技术 方面和管理 方面的内容。22、酒店的物资按价值分类可分为 低值易耗品 、物料用品 和大件物资。23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和 销售渠道定位。二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。2、让客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本3、组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。4、饭店组织：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。5、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。6、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。7、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。8、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。9、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。10、酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。 11、酒店信息系统实施：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT的四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Qpportunity）、威胁（Threat）。13、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下属的人数。14、仓储定额：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。15、酒店集团物流：指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再利用的循环活动过程。16、顾客满意度：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。17、酒店公关策划：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。18、酒店危机管理：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。19、统一指挥：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。20、行政委员会：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。21、资产负债表：资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等式。22、员工满意度: 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。23、酒店信息质量:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和24、杜邦分析法：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（The Du Pont System）。杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。25、现金流量表：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。它解释了会计期内现金方面的变化。26、酒店信息系统安全:酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破27、酒店治安管理:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。三、单项选择题1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（D）。A、舒适B、安全C、方便D、经济2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（D）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标3、（A）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。A、差异化战略B、差别化战略C、专一化战略D、统一化战略4、所谓（A），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。A、决策B、管理C、沟通D、确定5、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（D ）A、酒店业日趋向集团化方向发展 B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略6、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（B ）A、直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵制7、“金钥匙之父”是（D ）A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特8、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（ D）。A、舒适B、安全C、方便D、经济9、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（C） A.客栈时期商业饭店时期豪华饭店时期现代饭店时期 B.豪华饭店时期客栈时期商业饭店时期现代饭店时期 C.客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期 D.客栈时期豪华饭店时期现代饭店时期商业饭店时期10、我国_开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。( D ) A.1978年 B.1980年 C.1983年 D.1988年11、下列几项中，_不属于饭店应具备的特征。（A ） A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能B、饭店是一个企业 C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务 D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑12、下列斟酒的顺序正确的是（B ）A、红酒啤酒白酒B、红酒白酒啤酒C、啤酒白酒红酒D、白酒啤酒红酒13、客房数量在（D ）间以上属于大型酒店。A、300 B、400 C、500 D、60014、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（B ）年。A、0.5 B、1 C、2 D、315、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（D ）阶段。A、无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理 D、设立独立业务的信息中心16、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（ A ）。A、旅游饭店计算机管理系统技术规范B、星级饭店访查规范（LB/T 0062006）C、绿色旅游饭店（LB/T 0072006）D、旅游饭店星级的划分与评定（LB/T 143082003）17、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？ （ C ）。A、资产报酬率 B、所有者权益报酬率 C、利润率 D、每股净利18、管理者最有用的比率是（ A ）。A、完成经营指标的程度 B、竞争对手的优势和劣势 C、客人满意和不满意的原因 D、特殊问题及解决方案19、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（ A ）。A、职能部门化 B、区域部门化 C、产品部门化 D、顾客部门化20、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。 （ B ）。A、 豪华酒店 B、 高档酒店C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、 适用型酒店21、在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是（ B ）。A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团22、在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ A ）。A 北京饭店 B 广州花园酒店C 浙江世界贸易中心大饭店 D 北京中国大饭店23、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（ D ）。A、是酒店正常经营的基石 B、是酒店提高服务质量的重要途径C、是酒店决策的重要依据 D、是酒店营业收入的直接来源24、从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（ D ）方面有了比较大的发展。A、电子数据处理 B、数据储存C、信息管理 D、决策支持25、酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（ C ）阶段。A、无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理 D、设立独立业务的信息中心26、知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：( B )A、0.875 B、1.33 C、1.25 D、1.4327、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？( D )A、人力资源资产 B、忠诚的顾客基础 C、 企业地理位置的价值 D、 已购买的商誉28、酒店火灾报警分为（ B ）级报警。A、一级 B、二级 C、三级 D、四级29、物资的日消耗定额保险储备天数，这一公式是在计算（ B ）。A、经常仓储定额 B、保险仓储定额C、季节仓储定额 D、订货点库存定额30、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（ C ）。A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott InternationalB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是31、下列哪种经营模式属于特许权经营（ C ）。A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。32、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ C ）。A、日常经营 B、数据维护C、决策支持 D、花掉预算33、常见的酒店信息系统有（ABC ）。A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel34、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ D ）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows35、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训36、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ A ）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍37.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B )A、 60000 B、20000 C、100% D、50%38、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法39、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（ B ）。A、业务体系 B、考评体系C、回报体系 D、利润体系40、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。A、感情管理法 B、制度管理法C、走动管理法 D、表单管理法41、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ D ）。A、经济性 B、跨区域性C、统一性 D、规模性42、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ B ）。A、 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B、 涉及日常管理、战略管理、营销策略C、 涉及所有权的问题 D 、以上三者都不是43、 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ B ）。A 、青岛香格里拉大饭店B、 北京金融街洲际酒店C、 上海东锦江索菲特大饭店 D 、北京东方君悦大酒店44、在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ D ）。A 、上海四季酒店B 、中国大饭店C 、上海JW万豪酒店 D 、上海威斯汀大饭店45、在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ D ）。A 、广州白天鹅宾馆B 、黄山国际大酒店 C 、杭州开元名都酒店 D 、湖南华天大酒店46、酒店内常见的（ C ）包括营销计划、餐饮计划、接待计划、财务计划、公关计划、人力资源计划等。A、正式计划 B、总体计划 C、部门计划 D、战略计划47、销售分析不能反映出酒店的市场竞争力，只有（ B ）分析才能揭示出该酒店同其竞争者在市场竞争中的相互关系。A、顾客忠诚度 B、市场占有率 C、毛利率 D、酒店入住率48、以下哪个不是酒店的组织原则（ D ）。A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则49、总台的日工作时间是24小时，每8个小时为一个时间段，总台就实行（ D ）。A、弹性工作制 B、早班制 C、两班制 D、三班制50、管理人员的（ C ）步骤是：根据组织结构图确定各管理岗位，然后分析各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位排班，再测算出各管理岗位所需要的人数。A、工作分析 B、职位书编写 C、编制定员 D、排班51、当上层职位较少而待提升人员较多时，可通过（ B ）增强流动。A、招聘 B、调配规划 C、修改岗位设置 D、辞退员工52、酒店招聘的原则首先是（ D ）原则。A、确保质量 B、满足岗位需求 C、公平公开 D、效率优先53、做好物资用品管理应该遵循的基本方针是：保证业务需要，适应等级规格，坚持采购计划，掌握市场行情、（ B ）、合理库存、加快周转。A、限额使用 B、定额使用 C、足额使用 D、小额使用54、库房管理的“四禁”制度指禁止无关人员入库、禁止为个人存放物品、禁止在库房饮酒、（ C ）。A、禁止非管理人员入库 B、禁止存放现金 C、禁止危险物品入库 D、禁止管理人员离开库房55、在酒店安全事故处理中，对那些损失较小、影响不大或难以预料的突发事故，应采取（ B ）的办法，坚持教育和处罚相结合。A、行政处罚 B、批评教育 C、罚款 D、警告 56、（ D ）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站57、游客自主查询系统属于（ C ）。A、娱乐管理系统 B、餐饮管理系统 C、前台管理系统 D、房务管理系统58、我们通常说的4P是指产品、价格、营销渠道、（ B ）。A、人力资源 B、促销方式 C、研发 D、保养维修59、酒店的产品具有“边生产边消费，不消费则消失”的特点，这个反映出酒店产品的（ C ）。A、综合性 B、非稳定性 C、不可储存性 D、后效性60、社会营销观念和营销观念的最大区别在于（ A ）。A、适度消费 B、扩大消费 C、限制消费 D、缩减消费61、中央空调系统属于酒店服务包中的（ A ）。A、支持性设施设备 B、辅助性物品 C、显形服务 D、隐性服务62、设身处地地为酒店宾客着想并对他们给予充分的关注，体现出酒店服务质量中的（ D ）。A、可靠性 B、反应性 C、保证性 D、移情性63、（ B ）是指某阶段或某时期里需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。A、质量控制点 B、质量管理点 C、质量关键点 D、质量强化点64、1995年，（ A ）制定了世界上第一部关于绿色酒店的绿叶分级评定标准。A、加拿大 B、美国 C、瑞士 D、英国65、在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下，物品尽可能多次使用或者调剂使用，反映的是（ B ）。A减量化原则 B、再使用原则 C、再循环原则 D、替代化原则66、（ A ）反映了客房的实际价格水平，是反映客人构成合理程度和影响房租收入的重要指标。A、平均房价 B、最高房价 C、最低房价 D、营业额67、（ A ）是指某职位或某部门所拥有的进行专业管理的权力。A、职能职权 B、附加职权 C、直线职权 D、参谋职权68、劳动组织最规则的形式是（ B ）A、轮岗 B、排班 C、加班 D、弹性工作制69、用人标准由三部分组成：第一部分是基本素质；第二部分是管理能力；第三部分是（ A ）A、业务知识和能力 B、道德水平 C、思维能力 D、气质70、（ D ）主要体现在维护原有的群体规范不被触犯，如反对强化纪律、提高定额、优化组合等。A、内部阻力 B、外部阻力 C、个体阻力 D、群体阻力71、酒店人力资源配置中的能位对应原理是指（ A ）A、不同能力特点和水平的人应安排在要求相应特点和层次的职位上 B、没有无用之人，只有没用好之人 C、人和事的不适应是绝对的，适应是相对的 D、要给员工一定的压力，又要保持其身心健康72、酒店根据劳动合同执行员工的试用期，新聘员工试用期为（ ），最长不超过（ C ），从签署员工试用期劳动合同书之日起计算。A、3个月、9个月 B、6个月、9个月 C、3个月、6个月 D、6个月，一年73、（ D ）指在一定的时期内，为保证接待服务活动不间断进行所需要的物资用品的储存量。A、消耗定额 B、采购定额 C、使用定额 D、库存定额74、库房管理要求做到“四会”，分别是会识别货，会（A ），会保养物品，会盘点换算。A、制作账卡 B、制作标签 C、登记签收 D、登记领取75、若发生重大破坏事故，要及时报告（A ），并配合公安、消防、食品卫生等专业主管部门做好侦察、破案工作，依法处理。A、当地派出所或有关主管部门 B、董事长 C、部门经理 D、居委会76、空调自动控制系统属于（ D ）A、娱乐管理系统 B、餐饮管理系统 C、前台管理系统 D、房务管理系统77、（ A ）是员工与酒店、员工与员工之间信息交流最直接、最有效的途径之一，包括发布信息、网上店报、网上培训等内容。A、虚拟员工之家 B、QQ群 C、酒店网上论坛 D、酒店电子培训系统78、增加酒店产品的生产线，搞多种经营，能扩大酒店的销售领域，增加收益。这属于（A ）。A、扩大产品的广度 B、增加产品的深度 C、提高产品的密度 D、缩小产品的广度79、根据每天早中晚不同的时间段或一星期中每天客流量的变化，拟订不同的价格，属于（D）折扣。A、季节折扣 B、数量折扣 C、现金折扣 D、时间折扣80、（ C ）的核心思想是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的员工队伍。A、社会营销活动 B、绿色营销活动 C、内部营销活动 D、外部营销活动81、餐厅中的温度湿度属于酒店服务包中的（ C ）A、支持性设施设备 B、辅助性物品 C、显形服务 D、隐性服务82、（ A ）又称为项目管理，旨在强化质量体系要素中某一环节的管理与控制，以便在局部上提高服务与产品的质量。A、专项质量管理 B、零缺点管理 C、“末日”管理 D、PDCA循环法83、（ D ）是原始记录的必然结果，如果原始记录的数据无法集中，就无法进行分析，全面质量管理用数据说话的要求就无法兑现。A、标准化 B、程序化 C、制度化 D、统计工作84、国家旅游局于2006年3月23日颁布实施了行业标准（C），该标准在环保方面起到积极引导的作用。A、绿叶分级评定标准 B、绿色饭店等级评定规定 C、绿色旅游饭店 D、绿色饭店85、酒店的物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源，反映的是（ C ）A、减量化原则 B、再使用原则 C、再循环原则 D、替代化原则四、多项选择题1、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( ABCD)。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性2、饭店内部资金可以分为以下几种形式：( ABC )。A、企业留利B、饭店应收帐款C、折旧基金D、股票筹款3、饭店的业务有以下特点：(ABD)。A、饭店产品的无形性B、饭店业务的时空特性C、饭店业务的弱文化性D、饭店业务的综合协调性4、关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新。关系营销具有四个基本特征，比如：(AC )。A、双向沟通B、多赢营销C、协同合作D、绿色营销5、酒店的作用是（ACDE ）A、创造旅游收入 B、娱乐旅游者身心 C、创造就业机会D、促进消费方式变化 E、带动其他行业发展6、酒店的基本功能是（AB）A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、购物功能 E、娱乐功能7、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（ABCDE）A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我实现需要8、酒店大堂副理的工作包括（ACD ）A、协调酒店各部门工作B、检查贵宾房卫生C、处理日常发生事件D、处理客人投诉 E、保持大门口交通畅通9、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（ABCE ）A、以营业为目的 B、向顾客提供食品和饮料 C、向顾客提供良好的服务D、连锁经营 E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施10. 自我分析，比较常用的方法有三种是（ ABD ）。A、橱窗分析法 B、自我测试法 C、计算机测试 D、问卷调查法11. 酒店的服务质量不容易控制是因为下列酒店服务的哪几个特性引起的。（ACD）A、无形性 B、不可储存性C、差异性 D、同时性12. 下列哪些是提高酒店信息系统质量方法（ABCD ）。A、 转变观念，建立酒店信息战略 B、 提高酒店信息系统的实施水平C、 建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、 制度保证13. 酒店安全管理的内容（ ABCD ）。A、开展安全教育培训 B、健全安全管理制度C、维护内部治安秩序 D、协助公安机关查处有关事故14. 酒店设备的资产管理中的设备计价包括（ A B C D ）。A、原值 B、净值 C、重置价值 D、增值15. 下列属于酒店业发展新趋势的是（ A B C D ）。A、 酒店从业人员的职业化程度不断提升B、 酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工 C、 资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来 D、 绿色环保体系在酒店行业中的构建16. 下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是（ A B C D ）。A、 减量化原则(Reducing) B、再使用原则(Reuling) B、 C、再循环原则(Recycling) D、替代原则 (Replacling)17. 酒店的产权制度要求（ A B C ）。A、产权关系清晰化 B、产权结构合理化C、产权组织科学化 D、产权管理分离化18. 酒店物资发放管理的基本要求是（ A B C D ）。A、准确 B、及时 C、安全 D、经济19. 下列属于连锁酒店经营模式的是（ A B C D ）。A、 委托管理 B、 特许权经营 C 、租赁经营 D、 自营20. 在2005年未入选全球十大酒店集团的是（ B C D ）。A、 法国雅高酒店集团B、 德国凯宾斯基酒店集团C、 中国香港香格里拉酒店集团 D、 日本王子酒店集团21. 国际上单体酒店发展的走向是（ A B C D ）。A、 投资或控股管理模式B、 合同管理模式 C、 特许经营管理模式 D、 网络销售联盟的模式22. 下列选项中能够影响酒店组织管理总体模式选择的因素有（ A B C D ）。A、环境 B、文化 C、战略 D、目标和任务23. 危机一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、严重危害性 B、可预测性C、舆论关注性 D、普遍存在性24. 文化要素在新世纪酒店的重要作用的是（ A B C D ）。A、 酒店经营成功的要素 B 、凝聚酒店人力资源能力 C、 维系顾客的品牌忠诚 D 、酒店赢得“竞合”优势的需要25. 酒店融资渠道多元化发展的是（ A B C ）。A、 直接兼并 B 、租赁方式 C 、输出管理合同 D 、以上都不是26. 下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是（ A B C D ）。A、互联网诞生引发的革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合B、酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译 C、窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统 D、为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品27. 下列属于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。A、 超额预订 B、 停留时间控制 C 、容量控制 D、 升级销售28. 下列属于相对绿色产品的是（ C D ）。A 、空气净化设备 B、 保健服务 C 、绿色食品 D、绿色燃料29. 酒店计划管理的任务有（ ABCD ）。A、编制计划 B、执行计划 C、指导经营 D、经营决策30. （ BD ）是酒店赢利的表现。A、接待人数 B、税金 C、房价 D、利润31. 计划检查常用的形式包括（ ABCD ）。A、酒店店务会议检查 B、经常性检查 C、突击检查 D、实习月考核32. 影响员工流动的原因有（ ABCD ）。A、人际关系 B、个人发展 C、成就感 D、薪酬福利33. 物资用品库存定额制定方法有（ BCD ）。A、保险库存定额法 B、经常库存定额法 C、经济库存定额法 D、零库存定额法34. （ ACD ）属于酒店外部信息。A、酒店同行的信息 B、客户和客源信息 C、社会公共信息 D、行业政策信息35. 信息处理通过计算机信息系统实施，通常分为（ ABC ）。A、事务处理系统 B、管理信息系统 C、决策支持系统 D、人员信息系统36. 新产品的定价策略包括（ ACD ）。A、撇脂定价法 B、折扣定价法 C、渗透定价法 D、满意定价法37. 酒店服务质量具有以下内涵：（ ACD ）。A、主观性 B、相对性 C、绝对性 D、变动性38. 绿色酒店就是将（ C ）和（ D ）理念运用于酒店管理中的一种模式。A、开源节流 B、降低人力资源成本 C、环境保护 D、可持续发展39. 酒店计划的主要指标包括（ ABCD ）A、酒店成本 B、人均消费额 C、毛利率 D、设备完好率40. 组织内的职权有三种类型，分别是（ ACD ）A、直线职权 B、附加职权 C、职能职权 D、参谋职权41、酒店人力资源管理的主要工作内容包括（ ABCD ）A、招聘 B、培训 C、绩效考核 D、薪酬管理42、人力发展包括（ ACD ）A、人力预测 B、人力使用 C、人力增补 D、人员培训43、酒店物资用品管理的组织形式主要有（ AD ）A、集中管理 B、个人管理 C、定额发放 D、分部设库44、在信息的加工过程中，一定要注意保持信息的（ BD ）A、完整性 B、统一性 C、客观性 D、唯一性45、酒店产品的（ ABCD ）为其营销增添了困难。A、无形性 B、不可储存性 C、不可运输性 D、消费的随意性46、酒店质量管理的PDCA循环法的步骤有（ ABCD ）A、计划阶段 B、实施阶段 C、检查阶段 D、处理阶段47、酒店服务质量原始记录的内容包括：（ ABC ）A、服务人员工作记录 B、服务质量检查记录 C、投诉处理记录 D、客人入住记录48、酒店设备运行对环境的破坏主要表现为（ AB ）A、生产过程中排放的“三废” B、设备消耗的能源 C、光污染 D、噪声五、判断题1、长期计划是指三年以上的计划，是战略性、纲领性的长远计划，主要是明确酒店未来三年或五年内的发展方向。（ ）2、酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。（ ）3、岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量、分配形式、考核办法等的责任制度。（ ）4、晋升规划是根据酒店的人员分布状况和层级结构，拟订员工的提升政策和晋升路线，包括晋升比例、平均年薪、晋升时间、晋升人数等指标。（ ）5、酒店招聘的第一原则是双向选择，其次是效率优先。（ ）6、一般来说，现代酒店2-3年要进行一次客房或餐厅范围的局部改造，每过5-6年必须进行一次从里到外的全面改造。（ ）7、机密信息一般不宜公开传递，可以在本系统内传递，或者与某些特定的系统交换信息。（ ）8、绿色营销观念的宗旨是：保护生态环境，防治污染， 充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。（ ）9、酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。（ ）10、绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。（ ）11、战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。（ ）12、酒店的职能部门包括人事部、办公室、前厅部、康乐部等。（ ）13、酒店招聘员工时，要内部招聘和外部招聘相结合，如外部人员符合要求，坚持外部优先招聘的原则。（ ）14、消耗定额是指在一定时期内，为完成接待任务所需要的单位产品或单位接待能力的物资用品耗用数量。（ ）15、信息的利用价值取决于该信息是否能及时地提供，即其客观性。（ ）16、随着市场竞争的加剧，酒店依靠单一的营销力量和手段进行营销已显得越来越力不从心，酒店在营销渠道的选择上开始走联合营销的路子。（ ）17、酒店与营销对象之间关系最稳定的是社交关系型。（ ）18、酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检验，通过了检验才能进行服务。（ ）19、一个具有高服务质量的现代酒店只要有现代化的客房、餐厅及各种服务规程，还有灵活方便的经营服务项目即可。（ ）20、绿色酒店无论在我国还是西方发达国家，都是属于成熟阶段。（ ）六、简答题1、 饭店竞争分析可分为以下几个步骤？答：确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策。2、提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用？答：一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位；二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润；三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度3、 饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何？答：发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续4、饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？ 答：控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。5、简述管理和经营的区别（10分）答:经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题侧重于全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题又要考虑长远问题考虑当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化6、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？（5分）答：首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。 如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。7、酒店预订工作包括哪几个环节？答：预订受理与确定环节预订记录与修改环节预订录入与检查环节抵店前准备环节上级检查核对环节资料存档环节8、衡量现代酒店服务质量的一般标准是什么？（5分）答：（1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性9、简述酒店员工职业生涯规划的内容。（5分）答：1自我分析与定位2职业生涯机会评估3职业生涯目标设定4职业生涯路线设定5职业生涯目标实现策略10、酒店发生火灾的原因主要包括？（5分）答： （1）客人吸烟（2）电器设备故障（3）大量易燃材料的使用（4）火情发现不及时（5）消防设施、设备配备不足11、简述酒店物资发放的原则。（5）答：（1）出库原则（2）保证经营原则（3）补料审批制度（4）退库核消制度（5）以旧换新制度12、如何保障酒店的信息系统安全？（ 4分）答：（1）信息系统的安全设计（2）操作系统的安全选择（3）自然因素的安全防控（4）计算机病毒的有效预防13、进行岗位设计时要注意什么？（6分）答：（1）合理分工是基础（2）以责任为中心（3）兼顾内部员工素质与市场供求状况（4）要注意新技术的影响14、如何选择酒店目标市场？（5分）答：（1）明确酒店经营范围（2）进行酒店市场细分（3）对细分市场定性分析（4）对细分市场定量分析（5）评估细分市场，确定目标市场15、酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品？（5分）答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品