生产与作业管理期末报告如何做好公司全面品质管理(TQM)

1 2 PARTI理 論 篇 (黃 慧 珍 )1-1 全 面 品 質 管 理 (TQM)的 定 義 1-2 TQM的 發 展 演 進1-3 TQM的 特 質1-4 TQM的 體 系1-5 如 何 落 實 TQM PARTII實 務 篇2.TQM的 實 務 要 領 (林 金 龍 )3-1 TQM實 際 實 施 上 可 能 面 臨 的 問 題 及 失 敗 的 陷 阱 (陳 宣 彣 ) 3-2 可 以 借 助 六 標 準 差 的 地 方 (陳 宣 彣 ) 3-3 結 論 與 建 議 (黃 宗 揚 ) PARTIII個 案 4.品 質 管 理 之 案 例(陳 建 志 ) 3 一 、 全 面 品 質 管 理 TQM (TotalQualityManagement) 美 國 聯 邦 品 質 協 會 (FederalQualityInstitute,1992) - 全 面 品 質 管 理 不 只 是 一 套 特 別 的 管 理 技 術 和 工 具 ， 而 是 一種 包 含 組 織 文 化 和 環 境 的 管 理 方 式 ， 是 組 織 為 了 改 進 產 品和 服 務 的 品 質 ， 而 採 用 完 全 以 顧 客 為 導 向 的 系 統 。 它 同 時是 一 種 從 高 層 管 理 到 第 一 線 人 員 全 員 參 與 的 管 理 方 式 ， 經由 不 斷 改 造 工 作 程 序 ,而 達 到 顧 客 滿 足 的 目 的 。 4 1-10-100定 律110100 發 現 錯 誤 馬 上 改 正 ， 成 本 最低 由 他 人 改 正 ， 成 本 較 高 被 客 戶 抱 怨 品 質 ， 成 本 最 高 5 發 展 年 代 品 管 重 點1920年 代 檢 視 、 統 計 品 質1930年 代 統 計 過 程1940年 代 過 程 改 善1950年 代 全 面 品 質1960年 代 品 質 保 證1970年 代 零 缺 點1980年 代 全 面 品 質 管 理 6 三 、 全 面 品 質 管 理 (TQM)的 特 質學 者 Westbrook提 出 品 管 模 式 之 六 項 特 質 :1.組 織 文 化 (OrganizationalCulture)2.顧 客 導 向 (CustomerOriented)3.團 隊 (Team)4.解 決 問 題 (ProblemSolving)5.持 續 改 善 (ContinuousImprovement)6.衡 量 (Measurement) 7 全面品質管理 (1)理 念 顧 客 導 向(2)策 略(4)活 動(3)工 具 持 續 改 善全 員 參 與 顧 客 至 上 滿 足 內 外 顧 客 的 需 求運 用 P.D.C.A管 理 循 環 不 斷 改 善經 營 管 理 者 領 導人 員 全 面 參 與 經 營 者管 理 者作 業 者客 戶內 外 組 織 參 與 各 部 單 位衛 星 廠供 應 商品 質 策 略 擬 訂 品 質 方 針 品 質 目 標市 場 策 略 了 解 客 戶 需 求 ,力 求 客 戶 滿 意 ,甚 至 客 戶 欣 喜管 理 策 略 方 針 管 理 ， 日 常 管 理統 計 工 具管 理 技 術 QC七 大 法其 他 統 計 工 具 技 術P.D.C.A管 理 技 術方 針 管 理其 他維 持 活 動改 進 活 動革 新 活 動創 新 活 動四 、 TQM體 系 8 五 、 如 何 落 實 TQM 成 敗 關 鍵 ：1. 領 導 階 層 之 重 視 與 投 入 2. 組 織 成 員 對 TQM的 認 知 與 接 受 度 前 IBM品 管 學 院 院 長 Thomas J.Barry : 品 質 ， 90%來 自 態 度 ， 10%則 來 自 知 識 9 五 、 如 何 落 實 TQM (續 )3. 依 步 驟 推 動 TQM 組 織 之 持 續 競 爭 成 長 及 TQM共 識 研 討 （ 一 級主 管 以 上 ） 進 行 TQM意 義 與 目 的 教 育 訓 練 及 共 識 之 形 成 領 導 階 層 規 劃 訂 定 組 織 目 標 各 部 門 開 始 推 動 部 門 之 TQM 領 導 階 層 診 斷 組 織 TQM之 落 實 ， 並 持 續 進 行PDCA 設 立 組 織 內 部 TQM獎 項 及 訂 定 獎 勵 懲 罰 措 施 挑 戰 相 關 獎 項 （ 如 國 家 品 質 獎 、 教 育 部 評 鑑 等 ） 10 11 1)產 品 品 質 1-2)The Index of Quality (1)良 率 yield( 不 良 品 率 defective % ) (2)品 質 係 數 Q-Factor 1-3)適 當 的 規 格 (spec.) (1)採 用 管 制 圖 來 顯 示 品 質 與 規 格 之 關 係 (2)與 3 STD相 比 較 (3)規 格 的 調 整 12 2)公 司 獲 利 能 力 2-1)獲 利 能 力 分 析 (純 益 率 =稅 後 盈 餘 /銷 貨 收 入 ) 項 目 % 材 料 成 本 人 工 成 本 製 造 費 用 利 息 支 出 稅 捐 稅 後 盈 餘 銷 貨 收 入 100 *可 採 用 巴 瑞 多 圖 (Pareto Diagram),依 支 出 百 分 比 , 找 出 優 先 次 序 來 。 13 2-2)如 何 增 加 銷 貨 收 入 S = UP x Q (銷 貨 收 入 =單 價 X數 量 ) (1)市 場 的 擴 充 (%) 銷 售 部 銷 貨 成 本 (2)單 價 的 提 高 品 質 的 堤 升 品 管 部 品 質 指 數 產 品 功 能 的 改 良 R&D/ENG (3)增 加 新 產 品 R&D 新 產 品 銷 售 比 率 14 2-3)降 低 成 本 2-3-1)材 料 成 本 (1)新 來 源 (2)替 代 材 料 (3)減 少 損 耗 採 購 效 率 Cost Saving % (1)採 購 計 劃 (2)採 購 原 則 可 接 受 品 質 /可 接 受 交 期 /最 低 價 格 (3)採 購 效 率 (Cost saving/Purch.cost) 15 2-3)降 低 成 本 2-3-2)人 工 成 本 (1)增 加 人 均 產 量 (直 接 /含 間 接 ),人 均 產 值 (2)增 加 自 動 化 (3)降 低 人 均 費 率 2-3-3)機 器 設 備 成 本 (1)新 的 機 器 設 備 來 源 (2)機 器 設 備 的 改 良 2-3-4)其 他 製 造 費 用 (1)製 造 費 用 分 攤 率 16 2-3)降 低 成 本 2-3-5)利 息 支 出 (1)尋 求 最 低 資 金 來 源 (2)增 資 2-3-6)稅 負 (1)引 用 各 項 獎 勵 條 例 (2)增 加 進 項 稅 額 (3)適 度 的 利 息 支 出 (interest tax shield) 17 3)提 高 股 東 權 益 報 酬 率 (稅 後 盈 餘 /股 東 權 益 總 額 ) 3-1)降 低 庫 存 平 均 銷 貨 天 數 =365/(銷 貨 收 入 /平 均 庫 存 ) 3-2)降 低 收 款 天 數 平 均 收 款 天 數 =365/(銷 貨 收 入 /平 均 應 收 帳 款 ) 18 4)銷 售 部 門 4-1)市 場 佔 有 率 (%) 4-2)顧 客 滿 意 度 (%) 4-3)新 市 場 開 發 4-4)銷 售 成 本 (銷 售 成 本 /銷 貨 收 入 )5)研 發 部 門 5-1)下 一 代 產 品 5-2)替 代 產 品 5-3)新 產 品 銷 貨 比 率 (%) 19 6)工 程 部 門 6-1)製 程 改 良 6-2)最 少 的 零 配 件 6-3)最 少 人 工 6-4)最 低 製 造 成 本 7)財 務 部 門 7-1)純 益 率 的 提 升 7-2)管 理 會 計 7-3)減 少 利 息 支 出 7-4)減 輕 稅 負 7-5)現 金 規 劃 20 8)工 安 部 8-1)火 災 預 防 與 消 防 訓 練 8-2)環 境 污 染 (空 氣 ,汙 水 ,噪 音 ,毒 物 ) 8-3)工 廠 衛 生 8-4)工 安 成 本9)人 力 資 源 部 (HR) 9-1)人 均 產 值 (人 均 產 量 ) 9-2)教 育 訓 練 成 效 衡 量 9-3)員 工 滿 意 度 9-4)員 工 忠 誠 度 9-5)人 均 費 率 21 10)決 策 效 率 10-1)公 司 使 命 、 願 景 10-2)競 爭 策 略 10-3)決 策 時 程 (day/case) 22 11)實 施 方 式 11-1)公 司 預 算 (目 標 管 理 ) 11-2)每 月 差 異 報 告 11-3)舉 行 預 算 執 行 會 議 ,就 原 預 算 之 目 標 與 實 際 執 行 作 比 對 ,加 以 檢 討 。 並 由 各 Team報 告 各 Project之 成 效 。 11-4)各 個 Team採 用 各 式 方 法 與 工 具 ,如 腦 力 激 盪 、 統 計 分 析 、 實 驗 計 劃 ,等 等 ,力 求 成 其 效 果 。 11-5)增 加 營 收 ,降 低 成 本 的 活 動 ,依 據 蕭 華 德 PDCA循 環 , 持 續 不 停 的 進 行 。 23 3-1 TQM實 施 的 困境 及 失 敗 的 陷 阱全 面 品 質 管 理 ” (TQM) 的 概 念 及 涉 及 的 範 疇 (1) 人 的 品 質 (2) 系 統 及 流 程 的 品 質 (3) 產 品 及 服 務 的 品 質 24 1. 人 的 品 質 :推 行 TQM是 全 體 員 工 的 責 任 ， 上 到 高 階 經 理 人 、 經 營 者 ， 下 到 每一 位 基 層 的 員 工 ， 要 讓 TQM徹 底 的 落 實 ， 首 要 之 務 是 全 體 員 工 對品 質 都 有 一 致 的 共 識 。 (1) 經 營 者 : 欠 缺 TQM相 關 知 識 、 言 行 不 一 致 、 企 業 欠 缺 正 派 、 倫 理 與 信 賴 (2) 員 工 :未 能 提 供 及 時 及 持 續 的 訓 練 (3) 企 業 文 化 : 依 各 家 公 司 的 企 業 文 化 ， 量 身 裁 製 執 行 TQM的 文 化 ， TQM規 劃 才 易 落 實 和 成 功 。TQM是 一 種 生 活 方 式 ， 故 有 必 要 建 立 注 重 品 質 文 化 ， 如 此才 能 算 是 真 正 實 施 全 面 品 質 管 理 (TQM)。 25 2.系 統 及 流 程 品 質 : (1) 欠 缺 整 體 計 畫(2) 將 TQM做 為 一 個 方 案 來 執 行(3) 未 充 分 授 權 (4) 未 能 溝 通 TQM 主 人 的 意 義 (5) 未 能 全 面 推 行 TQM 26 3. 產 品 及 服 務 品 質 : 推 行 TQM 的 地 方 應 集 中 在 “ 現 場 ” 。 “ 現 場 ” 就 是 活 動 進行 的 地 方 ， 是 產 品 實 際 在 開 發 或 生 產 中 的 地 點 ， 或 者 是 提 供 服務 的 地 方 。 (1) 試 圖 將 多 項 大 問 題 一 次 解 決 。 (2) 未 能 在 短 期 目 標 與 長 期 目 標 之 間 求 得 均 衡 。 4. TQM的 實 施 成 效 與 獎 酬 機 制 作 連 結 ， 才 有 激 勵 效 果 27 TQM 的 陷 阱 1.缺 乏 整 合 品 質 單 獨 處 理 不 與 企 業 策 略 與關 鍵 績 效 連 結 。 2.TQM對 品 質 是 模 糊 的 概 念 3.目 標 不 明 確 4.各 自 為 政 ， 無 法 徹 底 解 決跨 部 門 問 題 5.培 訓 效 果 不 彰 6.側 重 產 品 品 質 六 標 準 差 解 決 方 案 1.視 流 程 管 理 、 改 進 及 衡 量為 日 常 工 作 ， 執 行 績 效 與 員工 紅 利 結 合 。 2.不 斷 被 重 複 簡 單 具 體 的 訊息 及 品 質 概 念 3.設 定 正 規 而 嚴 格 的 目 標 4.以 跨 功 能 流 程 管 理 為 優 先 5.設 計 培 訓 流 程 :黑 帶 、 綠 帶 6.重 視 所 有 的 業 務 流 程 3-2 TQM可 借 助 六 標 準 差 的 部 分 28 1.品 質 是 製 造 出 來 的 ， 不 是 檢 驗 出 來 的 -1939 Walter Shewhart 2.企 業 經 營 如 逆 水 行 舟 ， 不 進 則 退 3.TQM成 功 兩 大 要 件 : 1) 最 高 階 主 管 的 支 持 2) 全 體 員 工 參 與 與 共 識 4.品 質 90%來 自 態 度 ,10%來 自 知 識 (IBM Thomas Barry) 5.當 有 一 天 員 工 視 TQM-持 續 改 進 的 理 念 同 一 種 生 活 方 式 時 ， 該公 司 的 TQM才 算 成 熟 6. 好 還 要 好 ， 追 求 零 缺 點 29 7.品 質 的 意 義 包 括 產 品 特 色 與 免 於 缺 陷 品 管 大 師 Juran 8.沒 有 最 好 ， 只 有 更 好 9. 品 質 系 統 是 預 防 ， 而 不 是 檢 驗 hilip Crosby 10. 品 質 改 進 是 持 續 性 的 工 作 30 台 灣 高 鐵 土 建 工 程 C260標 北 起 彰 化 縣 快 官 高 鐵 里 程TK170K+400八 卦 山 北側 南 抵 彰 化 縣 溪 州 竹 塘 高 鐵里 程 TK207K+015濁 水溪 北 岸 止 全 長 共 36公 里 615公 尺 31設 計部 門 工 程部 門 後 勤部 門 品 質管 理委 員會 品 質 管理品 質 保證 (QA) 品 質 管控 (QC) 材 料 組隧 道 組下 部 結構上 部 結構非 制 式橋設 計 品保 (QA) 32 品 質 是 第 一 線 人 員 的 職 責 品 管 部 門 =監 督 角 色 、 旁 觀 者 、 免 於 成 本 及工 期 壓 力 影 響開 始 結 束作 業 作 業 作 業監 督 、 獨 立 檢 驗 、 查 核 33 開 始 結 束作 業 作 業監 督 、 獨 立 檢 驗 、 查 核 異 常紀 錄通 知 列 管 追 蹤確 認結 案矯 正改 善作 業 34 異 常 異 常 異 常異 常異 常異 常 異 常 異 常 異 常異 常 異 常缺 失 資 料 庫異 常 技 術 面 分 類材 料隧 道基 礎下 部 結 構上 部 結 構設 計 35設 計 部 門 工 程 部 門 後 勤 部 門 品 質 管 理委 員 會 36 問 題 點 必 須 由 技 術 面 切 入 ， 再 以 管 理 面 切 出 。 技 術 面 分 類材 料隧 道基 礎下 部 結 構上 部 結 構設 計 管 理 面 作 為修 改 計 畫訂 定 規 則更 換 人 員訓 練 37