《物流质量控制》PPT课件

一 、 质 量 管 理 的 基 本 概 念（ 一 ） 质 量 （ Quality） 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 质 量 管 理 和 质 量 保证 术 语 GB 65831994对 质 量 管 理 中 的 基 本术 语 分 别 给 出 了 标 准 定 义 。 质 量 是 反 映 实 体 满 足 明 确 和 隐 含 需 要 的 能 力 的特 性 总 和 。 第 一 节 物 流 质 量 管 理 基 础 对 质 量 的 定 义 理 解 如 下 ：（ 1） 实 体 是 指 “ 可 以 单 独 描 述 和 研 究 的 实 物 ” ， 可 以 是 活 动 或 者 过程 ； 可 以 是 产 品 ， 包 括 硬 件 、 软 件 和 服 务 等 ； 也 可 以 是 组 织 、 体系 、 个 人 等 。（ 2） 明 确 需 要 是 指 在 标 准 、 规 范 、 图 样 、 技 术 要 求 和 其 他 文 件 中 已经 作 出 规 定 的 需 要 ； 隐 含 需 要 包 括 顾 客 和 社 会 对 实 体 的 期 望 ； 人们 公 认 的 、 不 言 而 喻 的 、 不 必 明 确 的 需 要 。（ 3） 特 性 是 指 实 体 所 持 有 的 性 质 ， 反 映 实 体 满 足 需 要 的 能 力 。 硬 件类 别 产 品 的 质 量 特 性 可 以 归 纳 为 性 能 、 可 信 性 、 安 全 性 、 适 应 性 、经 济 性 、 时 间 性 等 。 软 件 类 别 产 品 的 质 量 特 性 可 以 归 纳 为 功 能 、可 靠 性 、 便 于 操 作 、 效 率 、 可 维 修 性 、 可 移 植 性 、 保 密 性 、 经 济性 等 。（ 4） 质 量 特 性 要 由 过 程 或 活 动 来 保 证 。（ 5） “ 满 足 需 要 ” 不 限 于 满 足 顾 客 的 需 要 ， 而 且 要 考 虑 到 社 会 的 需要 ， 符 合 法 律 、 法 规 、 环 境 、 安 全 等 方 面 的 要 求 。 第 一 节 物 流 质 量 管 理 基 础 （ 二 ） 质 量 管 理 及 相 关 概 念 1.质 量 管 理 （ Quality Management） 质 量 管 理 是 指 确 定 质 量 方 针 、 目 标 和 职 责 并在 质 量 体 系 中 通 过 诸 如 质 量 策 划 、 质 量 控 制 、 质量 保 证 和 质 量 改 进 使 其 实 施 的 全 部 管 理 职 能 的 所有 活 动 。 2.相 关 概 念（ 1） 质 量 体 系 （ Quality System） :为 实 施 质 量 管 理 所 需的 组 织 机 构 、 程 序 、 过 程 和 资 源 。（ 2） 质 量 策 划 （ Quality Planning） :确 定 质 量 以 及 采 用质 量 体 系 要 素 的 目 标 和 要 求 的 活 动 。（ 3） 质 量 控 制 （ Quality Control） :为 达 到 质 量 要 求 所 采取 的 作 业 技 术 和 活 动 。（ 4） 质 量 保 证 （ Quality Assurance） :为 了 提 供 足 够 的信 任 ， 表 明 实 体 能 够 满 足 质 量 要 求 ， 而 在 质 量 体 系 中 实施 并 根 据 需 要 进 行 证 实 的 全 部 有 计 划 和 有 系 统 的 活 动 。 （ 5） 质 量 改 进 （ Quality Improvement） :为 向 本 组 织 及其 顾 客 提 供 更 多 的 收 益 ， 在 整 个 组 织 内 所 采 取 的 旨 在 提高 活 动 和 过 程 的 收 益 和 效 率 的 各 种 措 施 。（ 6） 全 面 质 量 管 理 （ Total Quality Management） :一 个组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以 全 员 参 与 为 基 础 ， 目 的 在 于 通 过让 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 及 社 会 收 益 而 达 到 长 期 成功 的 管 理 途 径 。 二 、 物 流 质 量 管 理 概 述 （ 一 ） 物 流 质 量 管 理 的 内 涵1、 概 念 物 流 质 量 是 指 物 流 活 动 满 足 企 业 生 产 需 要 和 顾 客消 费 需 要 的 能 力 特 性 的 总 和 。 1、 概 念 依 据 物 流 系 统 运 动 的 客 观 规 律 ， 为 了 满 足 物 流 顾客 的 服 务 需 要 ， 通 过 制 定 科 学 合 理 的 基 本 标 准 ，运 用 适 当 的 方 法 实 施 计 划 、 组 织 、 协 调 、 控 制 的活 动 。 主 要 包 括 质 量 计 划 、 质 量 保 证 、 质 量 控 制 、 质 量改 进 四 个 内 容 。 目 标 ： 保 质 、 保 量 的 将 客 户 所 需 的 商 品 送 达 2、 物 流 质 量 问 题 的 表 现 车 祸 、 沉 船 、 空 难 货 物 丢 失 、 损 坏 、 变 质 物 流 过 程 中 的 化 学 品 泄 露 爆 炸 送 达 的 货 物 不 全 、 数 量 不 对 、 延 误 等 问 题 处 理 不 及 时 、 无 效 客 户 抱 怨 处 理 不 力 3、 物 流 质 量 低 劣 带 来 的 损 失 赔 偿 损 失 的 支 付 处 理 索 赔 的 行 政 、 法 律 事 务 的 支 出 收 回 、 重 整 再 发 送 被 退 回 货 物 的 支 出 时 间 耽 误 的 机 会 损 失 及 利 息 损 失 公 司 或 企 业 的 信 誉 损 失 ， 会 出 现 订 货 减 少 、 合 同条 款 不 利 等 问 题 。 PDCA管 理 循 环 首 先 快 速 找 到 距 离 较 近 的水 井买 来 水 桶 和 扁 担每 天 担 水 到 村 里 ， 向 村 民卖 1元 /桶 ， 每 天 可 以 跑 10次 ， 每 天 可 以 赚 10元 比 尔 ：u 富 有 学 识 ， 机 智 灵 敏 ， 善 于 思 考u 但 在 头 一 个 月 ， 他 却 没 有 给 村 里 带 来一 滴 水 。 那 他 在 做 什 么 呢 ？他 首 先 找 到 专 业 勘 探 公 司 ， 帮 助 查 找 最 近的 地 下 水 源然 后 跑 到 城 里 ， 向 供 水 公 司 陈 述 乡 村 缺 水现 状 ， 说 明 在 那 里 ， 水 的 价 格 比 城 里 更 高， 利 润 更 好三 个 月 后汉 斯 赚 到 了 近 1000元 ， 还 买 了 一 台 摩 托 车 ，以 车 代 步 ， 用 车 拉 水 ， 却 过 上 了 较 为 富 裕 的生 活 比 尔 一 分 钱 也 没 有 赚 到 ， 还 为 东 奔 西 跑 花 掉 了 不 少 钱 。 但是 ， 他 带 来 了 钻 井 队 和 铺 设 管 道 的 工 程 队 ， 开 始 挖 水 井 、铺 水 管 、 造 水 站半 年 后汉 斯 ：u身 强 力 壮 ， 吃 苦 耐 劳 ， 人 缘 好u他 的 方 法 是 u 小 故 事 汉 斯 比 尔 的 故 事 比 尔 ：比 尔 的 水 井 、 管 道 全 部 完 工 ， 水 站 正 式 开 张 。 并 向 村 里 人 承 诺： 1、 水 便 宜 0.5元 /桶 ； 2、 全 天 24小 时 保 证 供 水 ； 3、 保 证水 质 干 净 ， 无 污 染 。 很 快 ， 本 村 80 以 上 的 人 家 成 了 比 尔 水 站的 用 户 。 比 尔 拥 有 30 的 经 营 者 利 润汉 斯 马 上 做 出 反 应 ： 1、 降 价 0.3元 /桶 ;2、全 家 齐 出 动 ， 组 成 了 “ 汉 斯 摩 托 供 水 车 队 ”， 确 保 24小 时 供 水 ； 3、 给 水 桶 加 盖 ， 不 进 灰尘 。 但 却 只 保 住 了 不 到 20 的 用 户 价 格 战 、 服 务 战 、 口 水 战 竞 争 不 断 升 级 ， 一 年 后汉 斯 和 他 的 家 人 疲 惫 不 堪 ， 但 客 户 的 数 量 仍旧 在 逐 渐 减 少 。 卖 水 挣 来 的 钱 还 不 够 支 付 摩 托 车 的 油 钱 . 比 尔 组 织 了 专 业 队 伍 ， 并 逐 步 将 水 管 接 进 每 个 农 户 的 家 里 ，每 桶 水 仅 收 0.2元 ， 但 因 用 水 方 便 且 价 格 低 廉 ， 村 民 用 水 量剧 增 ， 汉 斯 利 润 可 观 ， 且 非 常 逍 遥现 在据 说 汉 斯 在 郑 州 火 车 站 摆 了 个 卖 茶 叶 蛋 的 摊子 ， 其 他 家 人 则 在 公 路 边 做 起 了 “ 摩 的 一 族” ， 或 是 给 公 司 做 搬 运 工 ， 十 分 辛 苦 ， 勉 强维 持 生 计 比 尔 承 包 了 郑 州 自 来 水 公 司 ， 并 在 开 封 、 洛 阳 等 地 的 自 来水 公 司 拥 有 股 份 ， 成 为 河 南 省 著 名 的 私 营 企 业 家 ， 据 说 最近 还 承 担 了 公 司 某 区 域 代 理 业 务 ， 进 入 跨 行 业 经 营 ， 生 意越 做 越 顺 汉 斯 ： 半 年 后 哲 理 启 示 ： 思 路 决 定 出 路 目 标 决 定 高 度 态 度 决 定 深 度 心 动 不 如 行 动 我 们 经 常 觉 得 自 己 很 累 、 很 累 、 也 很 忙 闲 来 思 索 却 发 现 一 切 都 是 茫 然 的 盲 目 的 工 作 会 带 来 空 虚 不 自 信 找 不 准 自 己 的 定 位 前 途 在 哪 里 ？ 茫 ？盲 ？ 忙 ？ 这一切，都是因为我们 我 们 究 竟 该 如 何 有 效 率 和 有 效 果 的 工 作 。 今 天 的 课 程 将 介 绍 的 就 是 一 种 倍 受 人 们 推 崇 的的 管 理 模 式 它 基 本 上 可 以 解 决 这 些 困 惑 行 动 没 有 目 标 性 行 动 没 有 计 划 性 得 过 且 过 不 思 进 取 PDCA循 环 (PDCAcycle)课 程 大 纲 第 一 部 分 ： (PDCAcycle)的 基 础 理 论 (PDCAcycle)四 阶 段 、 八 步 骤 、 四 特 点 。 PDCA来 源 美 国 质 量 管 理 专 家 戴 明 博 士 首 先 提 出 ， 所 以 又 称为 “ 戴 明 环 ” 。 它 是 全 面 质 量 管 理 所 应 遵 循 的 科学 程 序 。 全 面 质 量 管 理 活 动 的 全 部 过 程 ， 就 是 质量 计 划 的 制 订 和 组 织 实 现 的 过 程 ， 这 个 过 程 就 是按 照 PDCA循 环 ， 不 停 顿 地 周 而 复 始 地 运 转 的 。 戴 明 和 他 对 品 质 管 理 所 做 的 贡 献威 廉 .爱 德 华 .戴 明 ， 1900年 10月 14日 出 生 于 美 国 依 阿华 州 的 苏 市 . 1921年 ， 他 从 怀 俄 明 州 立 大 学 毕 业 ， 并 取 得 电 气 工 程学 士 学 位 . 1925年 , 他 从 科 罗 拉 多 大 学 获 得 硕 士 学 位 , 1928年 , 又获 得 耶 鲁 大 学 的 博 士 学 位 . 这 两 个 学 位 都 是 关 于 数 学 和数 学 物 理 学 的 。1950年 ， 日 本 科 工 联 合 会 设 立 了 戴 明 奖 ， 并 且 每 年 都在 日 本 颁 发 ， 以 奖 励 那 些 为 统 计 理 论 做 出 突 出 贡 献 的 人 . 戴 明 对 品 质 管 理 所 做 的 贡 献 主 要 在 于 ， 推 广 关 于 品质 变 异 产 生 的 原 因 和 造 成 的 影 响 的 见 解 。戴 明 的 十 四 步 法 有 助 于 减 少 变 异 。 十 四 步 法 的 六 个都 是 关 于 工 作 中 的 培 训 。 戴 明 认 为 ， 如 果 给 予 工 人的 培 训 不 足 够 ， 他 们 每 个 人 就 会 用 不 同 的 方 法 去 完成 同 样 的 任 务 , 从 而 增 加 变 异 。戴 明 对 全 面 质 量 管 理 理 论 所 做 的 贡 献 是 推 广 了 休 哈特 的 SPC理 论 和 PDCA思 想 ， 并 将 它 们 付 诸 实 现 。戴 明 和 他 对 品 质 管 理 所 做 的 贡 献(2) 戴 明 和 他 对 品 质 管 理 所 做 的 贡 献(3)PDCA 循 环 是 威 廉 .爱 德 华 .戴 明 上 个 世 纪 五 十 年 代提 出 的 , 主 要 为 解 决 问 题 的 过 程 提 供 一 个 简 便 易 行的 方 法 。1950年 ， 戴 明 到 日 本 担 任 产 业 界 的 讲 师 及 顾 问 ， 其 间 帮 助 整 顿 、创 立 日 本 产 业 制 度 ， 塑 造 了 风 靡 世 界 的 日 本 企 业 管 理 模 式 。他 的 主 要 目 的 是 ， 在 持 续 改 善 的 过 程 中 运 用 PDCA循 环 ， 重 建 日 本 产 业 ， 从 而 使 他 们 在 不 久 的 将 来 在 世 界 市 场 中 具 备 竞 争 力 。 PDCA的 含 义 PDCA的 含 义 如 下 ： P（ Plan） -计 划 ， 根 据 任 务 的 目 标 和 要 求 ， 制 定 科学 的 计 划 ； D（ Do)-执 行 ， 实 施 计 划 ； C（ Check)-检 查 ， 检 查 计 划 实 施 的 结 果 与 目 标 是 否一 致 ； A（ Action)反 馈 ， 处 理 ， 对 总 结 检 查 的 结 果 进 行 处理 ， 成 功 的 经 验 加 以 肯 定 并 适 当 推 广 、 标 准 化 ； 失 败的 教 训 加 以 总 结 ， 未 解 决 的 问 题 放 到 下 一 个 PDCA循 环里 。 PDCA的 适 用 领 域 PDCA精 神 是 发 现 、 改 善 各 种 管 理 困 难 。 循 环 理论 存 在 于 所 有 领 域 ， 大 至 企 业 的 策 略 管 理 、 环 保污 染 管 理 ， 小 到 部 门 的 项 目 管 理 、 教 育 训 练 、 自我 管 理 等 等 。 它 被 人 们 持 续 地 、 正 式 或 非 正 式 地 、有 意 识 或 下 意 识 地 使 用 于 自 己 所 做 的 每 件 事 和 每项 活 动 。 PDCA简 介 PDCA循 环 作 为 全 面 质 量 管 理 体 系 运 转 的 基 本 方法 ， 其 实 施 需 要 搜 集 大 量 数 据 资 料 ， 并 综 合 运 用各 种 管 理 技 术 和 方 法 。 如 下 图 所 示 ， 一 个 PDCA循 环 一 般 都 要 经 历 以 下 4个 阶 段 (图 1所 示 )、 8个 步骤 （ 图 2所 示 ） 。 如 图 所 示 ： PDCA8个 步 骤 分 析 现 状 ， 发 现 问 题 ； 分 析 问 题 中 各 种 影 响 因 素 ； 分 析 影 响 问 题 的 主 要 原 因 ； 针 对 主 要 原 因 ， 采 取 解 决 的 措 施 ；Why-为 什 么 要 制 定 这 个 措 施 ？What-达 到 什 么 目 标 ？Where-在 何 处 执 行 ？Who-由 谁 负 责 完 成 ？When-什 么 时 间 完 成 ？ How-怎 样 执 行 ？ PDCA8个 步 骤 执 行 ， 按 措 施 计 划 的 要 求 去 做 ； 检 查 ， 把 执 行 结 果 与 要 求 达 到 的 目 标 进 行 对 比 ； 标 准 化 ， 把 成 功 的 经 验 总 结 出 来 ， 制 定 相 应 的 标 准 ； 把 没 有 解 决 或 新 出 现 的 问 题 转 入 下 一 个 PDCA循 环中 去 解 决 。 通 常 ， 七 种 工 具 是 指 在 质 量 管 理 中 广 泛 应 用 的 直 方图 、 控 制 图 、 因 果 图 、 排 列 图 、 相 关 图 、 分 层 法 和 统计 分 析 表 等 。 PDCA循 环 的 特 点1、 大 环 套 小 环 ， 小 环 保 大 环 ， 互 相 促 进 ， 推 动 大 循 环 图 3 大 循 环 套 小 循 环 PDCA循 环 的 特 点 (2)2、 PDCA循 环 是 爬 楼 梯 上 升 式 的 循 环 ， 每 转 动 一 周 ， 质 量 就 提高 一 步 原 有 水 平 新 的 水 平 PDCA循 环 的 特 点 (3)3、 PDCA循 环 是 综 合 性 循 环 ， 4个 阶 段 是 相 对 的 ， 它 们 之 间 不是 截 然 分 开 的 .4、 推 动 PDCA循 环 的 关 键 是 “ 处 理 ” 阶 段 ， 即 A PDCA循 环 有 以 下 四 个 明 显 特 点 统 计 的 工 具 PDCA循 环 应 用 了 科 学 的 统 计 观 念 和 处 理 方 法 。作 为 推 动 工 作 、 发 现 问 题 和 解 决 问 题 的 有 效 工 具 ，典 型 的 模 式 被 称 为 四 个 阶 段 、 八 个 步 骤 和 七种 工 具 。 分 为 四 个 阶 段 分 别 是 ： P、 D、 C、 A。 计 划 （ Plan） 执 行 （ Do） 检 查 （ Check） 修 正 再 执 行 （ Action） 在 工 作 程 序 Plan Do Check Action过 程 中 ： Plan即 拟 订 计 划 ， 制 订 计 划 目 标 ， 制 订 计 划 做 法 ； Do即 执 行 实 施 ， 并 加 以 控 制 ； Check即 确 认 或 评 估 执 行 状 况 与 目 标 之 差 距 ； Action即 执 行 结 果 与 目 标 值 之 差 距 探 讨 ， 并 修 正 采 取 措 施 。四 个 阶 段 ： 改 善 后 水 准PDCA 目 前 水 准 PDCA PDCA PDCA循 环 原 理 使用文件:1.QSA2.QPA供货商评鉴(Survey) -选择供货商分级A级B级C级D级使 用 文 件 :1.分 级 标 准2.厂 商 分 级 List订单重分配 厂商驻厂协定期稽核使用文件:1定期稽核计划2.稽核报告供 货 商 评 比 /大 会1.IQC LRR2.产 线 Loss rate3.品 质 异 常 件 数4.落 实 度5.配 合 度使用文件:1.评比标准2.供货商评比表使用文件:1.协辅手册厂商重新分级厂 商 列 入 QVL合 格 供 货 商 名 录 39 天津汉邦企业管理咨询有限公司 Plan (计 划 )项目需求及推展计划制定各FBU需求调查及配合方式讨论制定信息传递机制内容及互通时机提交FU/FBU讨论修正各FU/FBU意见并提出初步信息传递机制依初步制定的信息传递机制进行配合工作展开信息传递机制检讨及更新标准化-按照检讨后的信息传递机制co-workDo (实施)Check (检 查 )Action (处置) 40 天津汉邦企业管理咨询有限公司 ISO9000就 是 采 用 PDCA精 神 循 环 实 行 的 41 天津汉邦企业管理咨询有限公司