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By Steven Wang 2 内 容 简 介 ：1. 商 务 礼 仪 的 概 念 及 作 用2. 仪 容 、 仪 表 ， 仪 态3. 商 务 会 见 礼 仪4. 乘 车 、 搭 乘 电 梯 礼 仪5. 会 议 礼 仪6. 餐 饮 礼 仪7. 电 话 、 手 机 礼 仪8. 企 业 文 化 咖 啡 、 红 酒 、 茶 、 西 餐 点 餐 1、 商 务 礼 仪 的 概 念 及 作 用 4 人 无 礼 则 不 立 ， 事 无 礼 则 不 成 ， 国 无 礼 则 不 宁 。n n荀 子 （ 中 国 思 想 家 ） 5 什 么 是 商 务 礼 仪 ？ 商 务 礼 仪 是 指 人 们 在 从事 商 品 流 通 的 各 种 经 济行 为 中 应 当 遵 循 的 一 系列 礼 仪 规 范 . 6 为 什 么 学 礼 仪 ? 对 个 体 不 学 礼 ， 无 以 立 言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 、 地 位 、 社 会 角色 相 适 应 个 人 道 德 水 准 和 教 养 的 尺 度 对 组 织 塑 造 组 织 形 象 传 播 沟 通 信 息 提 高 办 事 效 率 下 面 让 我 们 详 细 看 一 下 应 该 注意 哪 些 商 务 礼 仪 呢 ？ 2、 仪 容 、 仪 表 ， 仪 态 9 仪 表 、 仪 容仪 容 ： 即 人 的 容 貌 ， 是 个 人 仪 表 的 重 要 组成 部 分 之 一 ， 它 由 发 式 、 面 容 、 颈 部 等 内容 所 构 成 。仪 表 ： 指 人 的 外 表 ， 包 括 人 的 服 饰 和 个 人卫 生 等 方 面 ， 它 是 人 的 精 神 面 貌 的 外 观 。 10 仪 容 、 仪 表n整 体 要 求 ： 干 净 、 整 洁 、 淡 妆n 头 发 ： 洁 净 、 整 齐 ， 无 头 屑 ， 不做 奇 异 发 型 。 男 性 不 留 长 发 ， 女性 不 留 披 肩 发 ， 也 不 用 华 丽 头 饰n 眼 睛 ： 无 眼 屎 ， 无 睡 意 ， 不 充 血 ，不 斜 视 。 眼 镜 端 正 、 洁 净 明 亮 。 不 戴 墨 镜 或 有 色 眼 镜 。 n 耳 朵 ： 内 外 干 净 。 女 性 不 戴 耳 环 。n 鼻 子 ： 鼻 孔 干 净 。 鼻 毛 不 外 露 。 n 胡 子 ： 刮 干 净 或 修 整 齐 ， 不 留长 胡 子 ， 不 留 八 字 胡 或 其 他 怪状 胡 子 。n 嘴 ： 牙 齿 整 齐 洁 白 ， 口 中 无 异味 ， 会 客 时 不 嚼 口 香 糖 等 食物 。 女 性 不 用 深 色 或 艳 丽 口 红 。n 脸 ： 洁 净 ， 无 明 显 粉 刺 。 女 性施 粉 适 度 ， 不 留 痕 迹 。n 手 ： 洁 净 。 指 甲 整 齐 ， 不 留 长指 甲 。 不 涂 指 甲 油 ， 不 戴 结婚 戒 指 以 外 的 戒 指 。 11 穿 着 得 当 忌 过 分 裸 露 胸 部 、 腹 部 、 腋 下 、 大 腿 是 公 认 的 身 着 正 装 时 不 准 外露 的 四 大 禁 区 特 别 正 式 的 场 合 ， 脚 趾 与 脚 跟 同 样 不 得 裸 露 忌 过 分 透 薄 忌 过 分 瘦 小 忌 过 分 艳 丽 饰 品 适 宜 服 饰 礼 仪 12 服 饰 礼 仪 男 士 基 本 要 求 不 求 华 丽 、 鲜 艳 ； “ 三 色 ” 原 则 、 “ 三 一 定 律 ” 着 西 装 八 忌 ： 西 裤 过 短 衬 衫 放 在 西 裤 外 不 扣 衬 衫 扣 西 服 袖 子 长 于 衬 衫 袖 领 带 太 短 西 服 上 装 都 扣 上 （ 双 排 扣 西 服 除 外 ） 西 服 的 衣 、 裤 袋 内 鼓 鼓 囊 囊 西 服 配 便 鞋 13 商 务 着 装 要 求 ： 整 洁 、 利 落 女 士 着 西 装 时 要 注 意 “ 六 不 ” 套 装 不 允 许 过 大 或 过 小 不 允 许 衣 扣 不 到 位 不 允 许 不 穿 衬 裙 不 允 许 内 衣 外 观 不 允 许 随 意 搭 配 不 允 许 乱 配 鞋 袜服 饰 礼 仪 14 短 裙 穿 长 袜 ， 长 裤 着 短 袜 尽 量 不 穿 着 无 袖 的 衣 服 不 穿 着 凉 鞋 、 运 动 鞋 或 露 趾 的 拖 鞋 佩 饰 少 而 精 以 同 一 款 式 为 佳一 般 可 以 是 单 一 品 种 戒 指 ， 或 者 是 将 戒 指 与 项 链 、戒 指 与 胸 针 、 戒 指 与 耳 钉 两 两 组 合 在 一 起 使 用 香 水 ： 不 断 散 发 出 淡 雅 香 味 的 女 人 更 受 欢 迎 皮 包 ： 以 肩 背 式 方 形 包 为 佳服 饰 礼 仪 15 仪 态仪 态 是 人 的 身 体 姿 态 ， 又 称 为 体 姿 ， 包 括 人 的 站 姿 、 坐姿 、 走 姿 、 表 情 以 及 身 体 展 示 的 各 种 动 作 。 16 站 -站 如 松男 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 颌微 收 ， 双 目 平 视 ， 两 腿 分 开 ， 两 脚 平 行 ，宽 不 过 肩 ， 双 手 自 然 下 垂 贴 近 腿 部 或 交 叉于 身 后 。 17 女 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 颌 微 收 ，双 目 平 视 ， 两 脚 成 “ V” 字 型 ， 膝 和 脚 后 跟 尽 量靠 拢 ， 两 脚 尖 张 开 距 离 为 两 拳 ， 双 手 自 然 放 下 或交 叉 站 -站 如 松 18 仪 态 不 良 站 姿 身 躯 歪 斜 弯 腰 驼 背 趴 伏 倚 靠 双 腿 大 叉 脚 位 不 当 手 位 不 当 （ 置 于 口 袋 内 、 抱 在 胸 前 、 抱 在 脑 后、 双 肘 支 起 、 手 托 下 巴 、 手 持 私 人 物 品 ） 半 坐 半 立 浑 身 乱 动 19 坐 -坐 如 钟男 士 基 本 坐 姿 ： 上 体 挺 直 、 胸 部 挺 起 ， 两 肩 放 松 、 脖 子 挺 直 ， 下颌 微 收 ， 双 目 平 视 ， 两 脚 分 开 、 不 超 肩 宽 、 两 脚 平 行， 两 手 分 别 放 在 双 膝 上女 士 的 基 本 坐 姿 ： 可 以 两 腿 并 拢 ， 两 脚 同 时 向 左 放 或 向 右 放 ， 两 手相 叠 后 放 在 左 腿 或 右 腿 上 。 也 可 以 两 腿 并 拢 ， 两 脚 交 叉 ， 置 于 一 侧 ， 脚 尖 朝 向 地面 。 20 坐 姿 21 行 -行 如 风规 范 的 行 姿 ： 行 走 时 ， 双 肩 平 稳 ， 目 光 平 视 ， 下 颌 微收 ， 面 带 微 笑 。 手 臂 伸 直 放 松 ， 前 后 自 然 摆动 ， 行 步 速 度 ， 一 般 是 男 士 108-110步 /每 分钟 ， 一 般 是 女 士 每 分 钟 118-120步 /分 钟 。 22 在 众 人 之 中 ， 应 力 求 避 免 从 身 体 内 发 出 的 各 种 异 常 的声 音 。 公 共 场 合 不 得 用 手 抓 挠 身 体 的 任 何 部 位 。 公 开 露 面 前 ， 须 把 衣 裤 整 理 好 。 参 加 正 式 活 动 前 ， 不 宜 吃 带 有 强 烈 刺 激 性 气 味 的 食 物， 以 免 口 腔 产 生 异 味 ， 引 起 交 往 对 象 的 不 悦 甚 至 反 感。 在 公 共 场 所 里 ， 高 声 谈 笑 、 大 呼 小 叫 是 一 种 极 不 文 明的 行 为 ， 应 避 免 。个 人 举 止 的 各 种 禁 忌 23 个 人 举 止 的 各 种 禁 忌 对 陌 生 人 不 要 盯 视 或 评 头 论 足 。 在 公 共 场 合 不 要 吃 东 西 。 遵 守 公 共 场 所 的 规 则 。 感 冒 或 其 它 传 染 病 患 者 应 避 免 参 加 各 种 公 共 场所 的 活 动 ， 以 免 将 病 毒 传 染 给 他 人 ， 影 响 他 人健 康 。 在 公 共 场 所 ， 时 刻 注 意 自 己 的 体 态 语 。 3、 商 务 会 见 礼 仪 25 商 务 会 见 礼 仪 见 面 程 序 问 候 介 绍 握 手 引 导 交 换 名 片 26 视 线 交 谈 时 ， 两 眼 视 线 落 在 对 方 的 鼻 间 ， 偶 尔 也 可 以 注 视对 方 的 双 眼 。 恳 请 对 方 时 ， 注 视 对 方 的 双 眼 。 为 表 示 尊 重 和 重 视 ， 切 忌 斜 视 或 光 顾 他 人 他 物 ， 避 免让 顾 客 感 到 你 非 礼 和 心 不 在 焉 。n距 离n70至 80厘 米 （ 熟 悉 ）n1米 至 1米 2（ 陌 生 ）n2个 手 臂 长 （ 站 立 ）n一 个 手 臂 长 （ 坐 着 ）n一 个 半 手 臂 长 （ 一 站 一 坐 ） 27 建 立 职 业 习 惯 问 候 早 上 好 上 午 10点 以 前 您 好 晚 上 好 太 阳 落 山 之 后 欢 迎 光 临 请 多 关 照 多 多 指 教 注 意 事 项 ： 主 动 、 语 气 亲 切 、 精 神 饱 满 、 用 语 礼 貌 28 介 绍 介 绍 自 己 推 介 自 己 介 绍 自 己 前 问 候 对 方 明 朗 、 爽 快 、 速 度 稍 慢 、 流 畅 而 不 可 炫 耀 介 绍 他 人 为 他 人 架 起 沟 通 的 桥 梁 原 则 ： 先 提 到 名 字 者 为 尊 重 仪 态 ： 标 准 站 姿 ， 手 掌 五 指 并 拢 ， 掌 心 朝 上 ， 指 向 被 介 绍 人 29 介 绍 他 人 的 次 序 首 先 把 ： 男 子 介 绍 给 女 子 ； 年 轻 的 介 绍 给 年 长 的 ； 低 职 位 的 介 绍 给 高 职 位 的 ； 公 司 同 事 介 绍 给 客 户 ； 非 官 方 人 事 介 绍 给 官 方 人 事 ； 本 国 同 事 介 绍 给 外 籍 同 事 ；n注 意 ： 会 谈 中 途 遇 到 上 司 到 来 ， 应 当 立 即 起 立 ， 将 上 级 介 绍给 客 人 ； 并 向 上 级 简 单 介 绍 会 谈 内 容 ， 然 后 重 新 会 谈 。 30 其 他 注 意 事 项 国 际 惯 例 敬 语 （ 姓 名 和 职 位 ） 。 如 ： XX女 士 ， 请 允 许我 向 您 介 绍 XXX总 监 。 介 绍 时 不 可 单 指 指 人 ， 而 应 掌 心 朝 上 ， 拇 指 微 微 张 开 ，指 尖 向 上 。 被 介 绍 者 应 面 向 对 方 。 介 绍 完 毕 后 与 对 方 握 手 问 候 ， 如： 您 好 ！ 很 高 兴 认 识 您 ！ 尽 量 避 免 对 某 个 人 特 别 是 女 性 的 过 分 赞 扬 。 坐 着 时 ， 除 职 位 高 者 、 长 辈 和 女 士 外 ， 应 起 立 。 但 在 会议 、 宴 会 进 行 中 不 必 起 立 ， 被 介 绍 人 只 要 微 笑 点 头 示 意即 可 。 31 握 手握 手 时 的 姿 态 用 右 手 ， 13秒 为 宜 女 士 握 位 ： 食 指 位 男 士 握 位 ： 整 个 手 掌 一 般 关 系 ， 一 握 即 放 屈 前 相 握 （ 晚 辈 、 下 级 ，以 示 尊 敬 ） 32 握 手 的 伸 手 次 序 先 打 招 呼 ， 后 握 手 致 意 握 手 的 一 般 顺 序 ： 主 人 、 长 辈 、 上 司 、 女 士主 动 ， 客 人 、 晚 辈 、 下 属 、 男 士 再 相 迎 握 手 男 女 之 间 ， 女 士 先 ； 长 幼 之 间 ， 长 者 先 ； 上 下 级 之 间 ， 上 级 先 ， 下 级 屈 前 相 握 ； 迎 接 客 人 ， 主 人 先 ； 送 走 客 人 ， 客 人 先 。 33 注 意 事 项 握 手 时 双 目 应 注 视 对 方 ， 微 笑 致 意 或 问 好 多 人 同 时 握 手 时 应 顺 序 进 行 ， 忌 交 叉 握 手 拒 绝 对 方 主 动 要 求 握 手 的 举 动 是 无 礼 的 ， 但 手 上 有 水 或 不干 净 时 ， 应 谢 绝 握 手 ， 同 时 必 须 解 释 并 致 歉 男 士 与 女 士 握 手 时 ， 一 般 只 宜 轻 轻 握 女 士 手 指 部 位 男 士 握 手 时 应 脱 帽 ， 切 忌 戴 手 套 握 手 年 轻 女 性 或 异 国 女 性 握 手 ， 一 般 男 士 不 要 先 伸 手 被 介 绍 之 后 ， 一 般 不 要 立 即 主 动 伸 手 （ 有 时 年 长 者 、 职 务高 者 用 点 头 致 意 代 替 握 手 ） 34 交 换 名 片1、 递 名 片 双 手 食 指 和 拇 指 执 名 片 的 两 角 ， 以 文 字 正 向 对 方 ， 一 边 自 我 介 绍 ， 一 边 递 过 名 片 。2、 接 名 片 与 他 人 认 识 后 ， 应 立 即 取 出 名 片 ， 双 手 捧 接 对 方 名 片 ， 如 果 同 时 递 过 名 片 ， 接 过 对 方 的 名 片 ， 仔 细 看 一 遍 ， 不 懂 之 处 请 教 。 35 交 换 名 片 如 果 是 坐 着 ， 尽 可 能 起 身 接 受 对 方 递 来 的 名 片 。 辈 份 较 低 者 ， 率 先 以 右 手 递 出 个 人 的 名 片 。 到 别 处 拜 访 时 ， 经 上 司 介 绍 后 ， 再 递 出 名 片 。 接 受 名 片 时 ， 应 以 双 手 去 接 ， 并 确 定 其 姓 名 和 职 务 。 接 受 名 片 后 ， 不 宜 随 手 置 于 桌 上 。 36 不 可 递 出 污 旧 或 皱 折 的 名 片 。 名 片 夹 或 皮 夹 置 于 西 装 内 袋 。 避 免 由 裤 子 后 方 的 口 袋 掏 出 。 尽 量 避 免 在 对 方 的 名 片 上 书 写 不 相 关 的 东 西 。 不 要 无 意 识 地 玩 弄 对 方 的 名 片 。 上 司 在 时 不 要 先 递 交 名 片 ， 要 等 上 司 递 上 名 片 后 才 能递 上 自 己 的 名 片 。 交 换 名 片 37 引 导 手 势 ： 五 指 并 拢 ， 手 心 向 上 与 胸 齐 ， 以 肘 为 轴 向 外 转 。 引 领 时 ， 身 体 稍 侧 向 客 人 ； 走 在 客 人 左 前 方 2-3步 位 置 ，并 与 客 人 的 步 伐 一 致 。 拐 弯 、 楼 梯 使 用 手 势 ， 并 提 醒 “ 这 边 请 ” 、 “ 注 意 楼 梯 ” 。 38 会 客 室 的 入 座 A为 上 座 ， 其 次 B、 C、 D。 图 1 图 2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座 门n离 门 以 远 为 上n右 方 为 上n前 座 为 上n居 中 为 上n景 观 好 的 位 子 为 上 4、 乘 车 、 搭 乘 电 梯 礼 仪 40 乘 车 礼 仪 了 解 尊 卑 次 序 同 时 尊 重 客 人 习 惯 有 司 机 时 司 机 后 右 侧 为 上 位 ， 左 侧 为 次 位 、 中 间 第 三位 、 前 坐 最 小 主 人 开 车 时 ， 驾 驶 座 旁 为 上 位 为 客 户 及 女 士 开 车 门 41 如 何 乘 车 42 乘 火 车 时 的 座 位 次 序走 廊 D BC A 43 乘 车 其 他 事 项 给 女 士 让 座 。 乘 坐 火 车 和 巴 士 时 ， 如 不 拥 挤 ， 男 士 应 先 上 车 ， 接应 女 士 或 为 女 士 找 座 位 。 到 站 后 ， 男 士 先 下 ， 接 应女 士 。 乘 出 租 车 时 ， 男 士 后 上 先 下 ， 拉 开 和 关 闭 车 门 ， 协助 女 士 上 下 车 。 男 士 坐 在 女 士 旁 边 ， 或 坐 在 司 机 旁边 。 44 搭 乘 电 梯 礼 仪 电 梯 无 人 时 在 客 人 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 进 入 电梯 到 达 目 标 楼 层 时 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 先 下 电 梯 有 人 时 无 论 上 下 都 应 客 人 、 上 司 优 先 礼 貌 问 好 电 梯 人 多 时 主 动 等 下 一 部 电 梯 ， 不 同 他 人 争 抢 电 梯 45 搭 乘 电 梯 礼 仪 电 梯 内 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 碍 他 人 乘 电 梯 （ 以 内 为 尊 ） 面 朝 电 梯 门 方 向 站 立 “ 沉 默 是 金 ” ， 不 可 大 声 喧 哗 或 嬉 笑 吵 闹 电 梯 内 已 有 很 多 人 时 ， 后 进 的 人 应 面 向 电 梯 门 站 立 离 得 远 的 人 可 请 离 按 钮 近 者 协 助 ， 避 免 伸 手 越 过 数 人 去 按 按 钮（ 操 作 按 钮 处 一 般 为 下 级 或 晚 辈 ） 靠 近 电 梯 门 者 先 离 电 梯 绝 不 吸 烟 进 出 尽 量 不 站 在 近 门 处 5、 会 议 礼 仪 47 会 议 礼 仪 开 会 时 礼 仪1. 守 时2. 着 正 装3. 与 会 发 言 时 应 先 举 手 示 意4. 注 意 倾 听5. 必 要 时 做 笔 记6. 不 早 退 48 办 公 室 礼 仪 接 待 、 来 访 不 可 “ 冷 板 凳 ” 习 惯 倾 听 不 随 意 拍 板 、 许 诺 避 免 电 话 干 扰 不 拖 延 办 事 婉 拒 准 时 赴 约 主 动 通 报 等 待 约 见 注 意 见 面 礼 节 有 效 谈 话 察 言 观 色接 待 来 访 49 办 公 室 礼 仪 汇 报 工 作 、 听 取 汇 报 守 时 ， 不 可 失 约 敲 门 ， 同 意 后 方 入 注 意 仪 表 、 姿 态 内 容 实 事 求 是 吐 字 清 晰 语 调 、 声 音 恰 当 上 级 示 意 后 方 可 告 辞 守 时 招 呼 落 座 善 于 倾 听 先 思 而 后 言 不 随 意 打 断汇 报 工 作 听 取 汇 报 6、 餐 饮 礼 仪 511.中 餐 1、 中 餐 桌 次 排 列 （ 图 示 ） 决 定 餐 桌 高 低 次 序 的 原 则 是 ： 主 桌 排 定 之 后 ， 其 余 桌 次 的 高 低 以 离 主 桌 的 远 近 而 定 ， 近 者 为 高 ， 远 者 为 低 ； 平 行 者 以 右 桌 为 高 ， 左 桌 为 低 。 常 见 的 排 列 方 法 参 见 图 示 ： 图 中 的 座 号 就 是 桌 次 的 高 低 序 号 2、 中 餐 席 位 次 排 列 （ 图 示 ） 方 法 一 ： 主 人 在 主 桌 面 对 正 门 之 位 就 座 方 法 二 ： 多 桌 宴 请 时 ， 每 桌 都 要 有 一 位 主 人 的 代 表 在 座 。 位 置 一 般 和 主 桌 主 人 同 向 ， 有 时 也 可 以 面 向 主 桌 主 人 方 法 三 ： 各 桌 位 次 的 尊 卑 ， 以 距 离 该 桌 主 人 的 远 近 而 定 ， 以 近 上 ， 以 远 为 下 。 方 法 四 ： 各 桌 距 离 该 桌 主 人 相 同 的 位 次 ， 讲 究 以 右 为 尊 如 果 主 宾 身 份 高 于 主 人 ， 为 表 示 尊 重 ， 也 可 以 安 排 在 主 人 位 子 上 座 ， 而 请 主 人 坐 在 主 宾 的 位 子 上 。 安 排 席 位 1 2 1212 34 5两 桌 横 排 两 桌 竖 排 五 桌 竖 排 12 312 345 6 三 桌 竖排 六 桌 横 排 12 34 56 7七 桌 横 排 桌 次 排 列 1 23 45 67 主 位 89 1 25 68 74 主 位 3第 二主 位一 个 主 位 时 的 位 次 排 列 二 个 主 位 时 的 位 次 排 列位 次 排 列 菜 单 ： 精 致 可 口 、 赏 心 悦 目 、 特 色 突 出 、 尊 重 客 人 饮 食 习 惯 、 禁 忌 、 注 意 冷 热 、 甜 咸 、 色 香 味 搭 配 . 酒 : 酒 精 含 量 低拟 定 菜 单 和 用 酒 （ 一 ） 、 迎 宾 主 人 应 站 在 大 厅 门 口 迎 接 客 人（ 二 ） 、 引 导 入 席 主 人 陪 主 宾 进 入 宴 会 厅 主 桌 ， 接 待 人 员 引 导 其 他 客 人 入 席（ 三 ） 、 致 词 、 祝 酒 言 简 意 赅 、 热 情 友 好（ 四 ） 、 用 餐 融 洽 气 氛 ， 掌 握 进 餐 速 度（ 五 ） 、 送 别 热 情 相 送 ， 感 谢 光 临 宴 会 中 主 人 的 礼 仪 应 邀 : 尽 早 答 复 适 度 修 饰 : 符 合 要 求 适 时 到 达 : 不 早 不 晚赴 宴 的 礼 仪 进 餐 动 作 文 雅 。 餐 具 不 慎 碰 掉 ， 不 必 拾 起 ， 也 无 需 向 服 务 员 道歉 。 做 到 不 动 声 色 。 不 张 嘴 剔 牙 ， 用 牙 签 时 用 一 只 手 遮 住 嘴 。席 上 礼 仪 敬 酒 顺 序 按 身 份 高 低 或 座 次 顺 序 碰 杯 ： 主 人 与 主 宾 先 碰 人 多 时 可 同 时 举 杯 不 需 逐 一 碰 杯 男 士 举 杯 应 略 低 于 女 士 酒 杯 主 人 祝 辞 时 暂 停 进 餐席 间 祝 酒 主 人 主 动 提 出 交 谈 话 题 不 只 同 个 别 人 交 谈 不 一 言 不 发 不 大 声 说 话 或 哈 哈 大 笑 、 窃 窃 私 语 不 一 边 说 话 一 边 进 食席 间 谈 话 结 束 信 号 ： 主 人 把 餐 巾 放 在 桌 上 ， 或 从 餐 桌 旁 站 起 来 。 离 桌 礼 节 ： 把 椅 子 放 回 原 位 。 男 士 应 帮 助 身 边 的 女 士 移 开座 椅 ， 并 帮 其 放 回 原 处 。 离 开 宴 会 顺 序 ： 身 份 高 者 、 年 长 者 或 女 士 先 走 。 一 般 情 况下 贵 宾 是 第 一 告 辞 的 人 。 离 开 时 对 主 人 表 示 感 谢 宴 会 结 束 622.西 餐 63 餐 桌 摆 设 盘 子 餐 具 杯 子 餐 巾 胡 椒 瓶 ， 盐 瓶 ， 面 包 篮 ， 黄 油 碟 64 餐 桌 摆 设 西 餐 餐 具 摆 放 有 一 定 的 规 矩 。 在 每 个 位 置 前 的 桌 上要 放 好 一 个 盛 主 菜 的 盘 子 ， 把 盛 小 菜 的 碟 子 放 在 大盘 里 。 汤 盘 要 放 在 女 主 人 身 边 的 茶 几 上 。 刀 放 在 盘子 右 边 ， 刀 刃 对 着 盘 子 ， 叉 放 在 左 边 ， 叉 齿 向 下 。勺 放 在 餐 刀 的 右 边 。 吃 小 菜 的 餐 碟 及 餐 具 应 放 在 菜碟 上 ， 同 时 用 餐 巾 轻 轻 盖 位 。 酒 杯 应 摆 在 盘 子 右 前方 ， 并 把 胡 椒 粉 、 盐 等 调 料 装 在 瓶 子 里 ， 再 配 一 把小 勺 。 吃 水 果 则 另 用 其 它 工 具 。 餐 桌 摆 设 餐 桌 摆 设 坐 姿 坐 姿 西 餐 的 菜 序正 餐 的 菜 序 ：开 胃 菜 面 包 汤 主 菜 点 心 甜 品 果品 热 饮便 餐 的 菜 序 ：开 胃 菜 汤 主 菜 甜 品 咖 啡 1、 打 开 餐 巾 ， 对 叠 ， 放 在 大 腿 上2、 餐 巾 只 用 作 轻 擦 嘴 边 ， 不 可 用 来 擦 鼻 子3、 如 要 离 座 , 把 餐 巾 放 在 椅 柄 /背 上4、 用 餐 完 毕 , 把 用 过 的 餐 巾 放 在 摆 设 的 左 手 边5、 暂 停 进 食 ， 把 刀 和 叉 分 开 放 在 盘 子 上 , 刀 锋向 内 , 叉 尖 向 下6、 咽 不 下 的 食 物 ， 用 叉 把 食 物 从 口 中 拿 出 来 方在 盘 子 上 尽 量 用 蔬 菜 盖 住强 调 事 项 喝 汤 和 吃 面 条 时 发 出 声 音 勺 儿 留 在 汤 碗 或 茶 杯 里 满 口 食 物 时 讲 话 咬 食 物 时 把 嘴 巴 张 开 打 嗝 用 舌 尖 在 牙 缝 中 找 食 物 摇 /抖 腿 肘 子 放 在 桌 上 加 口 红不 要 做 出 以 下 动 作 7、 电 话 、 手 机 礼 仪 75 电 话 礼 仪公 司 中 电 话 承 担 一 个 联 系 工 作 的第 一 线 角 色 ， 直 接 影 响 客 户 满 意度 ！ 电 话 礼 貌 三 要 素 ： 声 音 、 态 度 、 言 词 成 功 电 话 沟 通 做 好 通 话 准 备 讲 究 通 话 内 容 做 好 电 话 记 录他 可 以 听 出 你 的 表 情 、 心 态 、 情 绪 76 第 一 印 象 至 关 重 要 ， 且 很 难 改 变 。问 候 语 在 电 话 中 少 不 了 ， 报 上 部 门 /单 位 一 样 重 要 。拿 起 电 话 的 第 一 句 话 应 说 ：“ 早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好 /您 好 ， 部 门 ， 我 能 帮 您的 忙 吗 ？ ” 问 候 别 人 77 面 部 表 情面 带 微 笑 ， 会 让 人 感 觉 到 你的 声 音 自 然 ， 轻 快 悦 耳 ， 相反 就 有 一 种 凝 重 的 感 觉 。 78 坐 立 姿 势 面 带 笑 容 的 同 时 ， 要保 持 姿 势 端 正 ， 声 音也 就 清 晰 明 朗 ， 不 然就 会 有 一 种 不 认 真 、漫 不 经 心 的 感 觉 。 79 语 气 声 量声 量 最 好 较 普 通 聊 天 稍 大 ， 但 也不 能 太 大 ， 以 免 让 对 方 觉 得 刺耳 ， 只 要 保 证 对 方 听 清 楚 就 可以 了 。无 论 对 谁 的 来 电 ， 都 要 用 耐 心 、温 和 的 口 气 说 话 ， 否 则 别 人 就会 认 为 我 们 不 耐 烦 ， 不 愿 意 热心 服 务 。 80 注 意 时 间尽 量 在 最 短 的 时 间 内 接 听 电 话 ， 一 般 铃 响 三 声 内 要 接 起 ， 如有 其 它 原 因 超 过 三 声 后 方 接 起 电 话 的 ， 应 该 说 “ 对 不 起 ，让 您 久 等 了 ”在 电 话 中 谈 论 的 时 间 不 宜 太 长 ， 否 则 电 话 长 时 间 占 线 ， 也 就失 去 了 快 捷 通 讯 的 作 用 。 如 果 要 谈 的 内 容 比 较 多 ， 最 好 进行 面 谈 。切 不 可 让 对 方 长 时 间 拿 着 听 筒 等 你 办 完 事 ， 如 果 你 当 时 有 急事 要 办 ， 应 该 向 对 方 道 歉 “ 对 不 起 ， 我 现 在 有 事 需 要 立 即解 决 ， 分 钟 后 再 拨 给 您 。 ” 81 讲 究 效 率不 管 打 电 话 或 听 电 话 ，要 牢 记 “ 5W1H” 的 技 巧 ：WHEN： 什 么 时 候WHO： 对 象 是 谁WHERE： 什 么 地 点WHAT： 什 么 事WHY： 为 什 么HOW： 如 何 进 行最 好 左 手 拿 听 筒 ， 右 手 执 笔 做 好 记 录 准 备 82 热 心 对 待即 使 来 电 与 自 己 无 直 接 关 系 ， 也 应 尽 量 详 细 回 答如 果 别 人 打 错 电 话 ， 也 要 亲 切 对 待 ， 比 如 说 “ 对 不 起 ， 您 打错 了 ， 我 们 是 部 门 ” 。 如 果 你 知 道 他 所 要 打 的 电 话 号码 ， 应 该 告 诉 对 方 。如 果 我 们 打 错 电 话 ， 应 马 上 说 “ 对 不 起 ， 我 打 错 了 ”无 论 走 到 哪 里 ， 只 要 听 见 电 话 铃 响 就 应 接 起 ， 不 属 于 自 己 部门 的 也 要 接 ， 但 首 先 应 说 清 楚 自 己 的 姓 名 。挂 电 话 时 ， 应 说 “ 再 见 ” “ 谢 谢 ” 等 敬 语 ， 然 后 轻 轻 放 下 电话 。 83 当 你 接 听 电 话 时 ，你 就 代 表 着 你 的 公 司 84 接 听 电 话 的 职 业 化 形 象礼 貌 、 热 诚 、 熟 练 地 接 听 内 外 线 电 话 ， 声 音 里 透 出微 笑 。 85 接 听 电 话 的 不 良 习 惯 说 话 时 鼻 音 过 重 或 用 力 喊 叫 使 用 否 定 式 的 语 句 ，如 “ 不 ， 他 不 在 。 ”“ 我 不 知 道 ” 突 兀 地 打 断 客 人 的 话 未 等 客 人 说 完 已 挂 断 电 话 86 对 方 要 找 的 人 不 是 你 转 电 话 ：务 必 告 知 对 方“ 请 稍 等 ， 我 帮 您 转 到” 留 言 并 重 复 留 言 内 容随 时 准 备 好 足 够 的 纸 笔 以备 留 言 之 需重 复 留 言 内 容 以 保 证 准 确无 误 87 挂 断 电 话 的 礼 仪把 话 筒 轻 轻 地 放 回永 远 让 客 人 先 挂 断 电 话永 远 让 女 士 先 挂 断 电 话挂 上 电 话 之 前 先 说 ：“ 还 有 什 么 可 以 帮 助 您 吗 ？ ”“ 谢 谢 您 的 来 电 。 ”. 88 电 话 常 用 语 您 好 ！ XX 部 。 请 稍 等 ， 我 帮 您 把 电 话 转 过 去 。 对 不 起 ， 王 先 生 不 在 ， 您 待 会 儿 再 打 好 吗 ？ 或 者 您 可 以 留 言 。 对 不 起 让 您 久 等 了 ， 那 边 没 人 接 电 话 ， 您 过 五 分 钟 再 打 过 来 好 吗 ？ 请 找 一 下 王 先 生 。 好 的 ， 您 是 公 司 的 王 先 生 ， 留 言 给 张 女 士 ， 内 容 是 。我 一 定 将 留 言 交 给 张 女 士 ， 谢 谢 您 的 来 电 。 对 不 起 ， 电 话 占 线 ， 请 待 会 儿 再 打 或 请 留 言 。 还 有 什 么 我 可 以 帮 忙 吗 ？ 有 没 有 别 的 人 可 以 帮 上 忙 ？ 您 能 替 我 留 言 吗 ？ 非 常 感 谢 ！ 不 客 气 。 89 打 手 机 的 讲 究 在 双 向 收 费 的 情 况 下 ， 说 话 更 要 简 洁 明 了 ， 以 节 约 话 费 。 先 拨 客 户 的 固 定 电 话 ， 找 不 到 时 再 拨 手 机 。 在 嘈 杂 环 境 中 ， 听 不 清 楚 对 方 声 音 时 要 说 明 ， 并 让 对 方 过一 会 儿 再 打 过 来 或 您 打 过 去 。 在 公 共 场 合 打 手 机 ， 说 话 声 不 要 太 大 ， 以 免 影 响 他 人 或 泄露 公 务 与 机 密 。 在 特 定 场 合 （ 如 会 场 、 飞 机 上 、 加 油 站 等 ） 要 主 动 关 闭 手机 。 以 上 就 是 商 务 礼 仪 的 基 本 内 容 ， 为 了 配 合 公 司 的企 业 文 化 ， 下 面 我 们 对 咖 啡 ， 红 酒 和 茶 文 化 进 行简 要 概 述 ， 详 细 信 息 需 要 各 位 慢 慢 体 会 。 宝剑锋从磨砺出 梅花香自苦寒来
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