酒店管理服务手册(内训)

服 务 手 册（ 内 训 版 ） 目 录 一 酒 店 的 服 务 理 念二 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识三 举 止 礼 仪四 服 务 礼 仪五 酒 店 “ 十 要 ” 和 “ 十 不 要 ”六 酒 店 员 工 关 键 时 刻 的 五 个 自 我 提 示七 员 工 应 做 到 的 “ 三 轻 ”八 服 务 中 的 “ 五 声 服 务 ” 和 需 要 杜 绝 的 “ 四 语 ”九 “ 四 服 务 ”一 酒 店 基 本 接 待 用 语 规 范 一 、 酒 店 的 服 务 理 念 ： 优 质 服 务 的 10 把 金 钥 匙一 流 的 服 务 员 ,一 流 的 服 务 标 准 微 笑客 人 至 上 的 信 条给 予 顾 客 宾 至 如 归 的 感 受 热 情 、 快 速 、 准 确 的 服 务 干 净 、 温 馨 的 客 房怡 人 的 环 境真 诚 、 诚 实 和 友 好注 重 仪 表 和 行 为 举 止具 有 团 队 精 神 和 沟 通能 力用 尊 称 来 问 候 客 人 熟 悉 自 己 的 工 作 、 熟 悉 酒 店 、熟 悉 有 关 信 息 一 、 酒 店 的 服 务 理 念 ： 优 质 服 务 的 三 个 步 骤真 挚 热 诚 的 问 好 。 尽 可 能 用 姓 氏 称 呼 客 人照 顾 客 人 所 需 应 做 好 充 分 准 备 并 须 遵 从客 人 意 愿 办 事欢 欣 的 道 别 一 、 酒 店 的 服 务 理 念 ： 服 务 准 则简 工 作 程 序尽 量 简 化 ，工 作 指 令尽 可 能 简单 明 了 ，意 见 反 馈要 做 到 简 明 扼 要 便 要 让 客 人从 进 店 到离 店 ， 处处 感 受 到方 便 快 客 人 的 需求 要 以 最快 的 速 度得 到 满 足 捷 服 务 反 应敏 捷 ， 对客 人 的 言谈 举 止 能灵 敏 迅 捷地 理 解 并作 出 服 务行 动 好 客 人 接 受服 务 后 要有 “ 物 ”超 所 值 的感 受 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 礼 泛 指 社 会 交 往 中 的 礼 貌 礼 节 。 礼 貌 是 人 与 人之 间 在 接 触 交 往 中 相 互 表 示 敬 重 和 友 好 的 行 为 准则 。 它 体 现 了 人 们 的 文 化 层 次 和 文 明 程 度 ， 礼 节是 在 交 际 场 合 中 相 互 问 候 、 致 意 、 祝 愿 、 慰 问 以及 给 予 必 要 的 协 助 与 照 顾 的 惯 用 形 式 。 礼 仪 是 一 个 复 合 词 包 括 “礼 ”和 “仪 ”两 部 分 。 凡 为 表 示 敬 意 或 隆 重 举 行 的 仪 式 均 称 做 “礼 仪 ”。 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 服 饰 仪 容 礼 仪 仪 表 是 人 的 外 表 ， 包 括 容 貌 、 姿 态 、个 人 卫 生 和 服 饰 ， 仪 表 仪 容 是 一 个 人 的 精神 面 貌 的 外 观 体 现 。 良 好 的 仪 表 仪 容 是 酒店 接 待 人 员 的 一 项 基 本 素 质 ； 是 尊 重 客 人的 需 要 。 规 范 统 一 的 仪 容 仪 表 是 体 现 酒 店的 服 务 精 神 。 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 服 饰 仪 容 礼 仪合 身 、 合 意 、 合 时 、 合 礼 。 服 装 要 适 合 自 己 的 身 材 、 年 龄 和身 份 。 合 乎 季 节 、 时 间 和 交 际 场 合 。 酒 店 规 范 统 一 的 着 装 是体 现 酒 店 统 一 规 范 的 服 务 形 象 1、 着 装 的 基 本 知 识整 洁 、 挺 拔 和 大 方 。 制 服 必 须 上 衣 平 整 、 裤 线 笔 挺 。做 到 衣 裤 无 油 渍 、 污 垢 、 异 味 。 领 口 与 袖 口 尤 其 要 保 持 干 净 2、 制 服 的 穿 着 要 求 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 服 饰 仪 容 礼 仪衬 衫 配 套 ： 两 件 套 或 三 件 套 西 服 ， 均 应 穿单 式 衬 衣 ， 熨 烫 平 整 。内 衣 配 套 ： 按 国 际 惯 例 不 能 加 毛 背 心 或 毛衣 ,最 多 加 一 件 “V”字 领 羊 毛 衣 。领 带 配 套 ： 在 正 式 场 合 ， 穿 西 服 必 须 系 领带 或 领 结 。面 料 质 地 颜 色 配 套 ： 在 正 式 场 合 应 穿 同 一面 料 、 同 一 颜 色 的 西 服 套 装 为 好 。 但 一 般场 合 穿 西 服 可 上 下 分 色 。皮 鞋 配 套 ： 穿 西 服 一 定 要 穿 皮 鞋 ， 决 不 能穿 旅 游 鞋 、 轻 便 鞋 。西 装 穿 着 规 范 ： 三 粒 扣 一 般 扣 上 第 一 、 二 粒 扣 或 中 间 一 粒 ,两 粒 扣 西 装 只 系 第 一 粒或 全 部 不 系 ,正 式 场 合 要 把 第 一 粒 纽 扣 系上 在 坐 下 时 方 可 解 开 。3、 西 服 的 穿 着 要 求 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 服 饰 仪 容 礼 仪男 士 穿 着 黑 色 皮 鞋 和 深 色 袜 子 ， 不 穿 白 色 或 太 浅 色 的 袜 子 。女 士 穿 中 跟 皮 鞋 和 肉 色 袜 子 ， 袜 口 不 能 露 在 衣 裙 之 外 。4、 鞋 袜 的 穿 着 要 求除 手 表 、 婚 戒 外 ， 不 应 佩 戴 耳 环 、 手 镯 、 手 链 、 项 链 等 饰 品 。不 应 佩 带 运 动 型 的 手 表 款 式 。餐 厅 员 工 手 部 不 准 佩 戴 任 何 饰 品 。 5、 饰 品 的 佩 戴 要 求 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 仪 容 卫 生 的 要 求发 型 要 朴 实 大 方 ， 头 发 要 适 当 梳 洗 。男 士 鬓 发 不 盖 过 耳 部 ， 前 不 及 眉 ， 头 发 不能 触 及 后 衣 领 ， 不 烫 发 、 不 染 色 发 保 持 清洁 、 整 齐 、 无 头 屑 。女 士 头 发 过 肩 须 整 洁 扎 起 ， 并 用 黑 色 发 网罩 起 。 不 能 有 怪 异 发 型 和 发 色 。1、 发 型 面 部 要 注 意 清 洁 和 适 当 的 修 饰 。男 士 要 剃 净 胡 须 ， 剪 短 鼻 毛 。 女 士 要 淡 妆 上 岗 ， 避 免 浓 妆 和 使 用 香 味 浓 烈 的 化妆 品 和 香 水 。 2、 面 部 清 洁 与 化 妆 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 仪 容 卫 生 的 要 求上 班 前 不 能 喝 酒 ， 忌 吃 大 葱 、 大 蒜 、 韭 菜 等 有 刺 激 性 的 异 味 食 物 。不 留 长 指 甲 ， 不 涂 有 色 指 甲 油 ， 餐 厅 员 工 不 准 涂 指 甲 油 ， 保 持 指甲 清 洁 。不 要 在 客 人 面 前 修 指 甲 、 剔 牙 齿 、 挖 耳 朵 、 抠 眼 屎 、 掏 鼻 孔 、 大哈 欠 、 搔 痒 、 脱 鞋 袜 。咳 嗽 或 打 喷 嚏 时 ， 应 用 手 捂 住 口 鼻 ， 面 向 一 旁 ， 避 免 发 出 大 声 。不 随 地 吐 痰 ， 不 乱 扔 果 皮 纸 屑 。要 勤 洗 手 、 勤 沐 浴 做 到 上 岗 前 、 后 要 洗 手 。3、 卫 生 行 为 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 言 谈 礼 仪态 度 要 诚 恳 、 亲 切 。用 语 要 谦 逊 、 文 雅 。声 音 要 优 美 、 动 听 。表 达 要 灵 活 、 恰 当 。1、 礼 貌 用 语 的 要 求 二 、 服 务 礼 仪 的 基 本 知 识 ： 言 谈 礼 仪称 呼 语 先 生 、 小 姐 、 女 士 等 。迎 送 用 语 欢 迎 您 、 您 好 、 请 进 、 欢 迎 光 临 。 再 见 、 请 走 好 、 欢 迎 再 次 光 临 、 祝 您 一 路 平 安 。问 候 语 您 好 m 先 生 /小 姐 早 上 好 m 先 生 /小 姐 。感 谢 用 语 谢 谢 、 谢 谢 您 的 配 合 、 感 谢 您 的 帮 助 、 感 谢 您 的 宝 贵 建 议 。答 谢 用 语 不 客 气 、 很 高 兴 为 您 服 务 、 这 是 我 们 应 该 做 的 。歉 意 用 语 对 不 起 。 打 扰 了 。 实 在 抱 歉 。 给 您 添 麻 烦 了 。 请 稍 等 。对 不 起 让 您 久 等 了 。 请 原 谅 。 征 询 语 能 为 您 做 什 么 吗 ? 您 需 要 帮 助 吗 ？ 如 果 您 需 要 什 么 帮 助 ， 请 来 电 ， 我 是 前 台 。2、 常 用 礼 貌 用 语 三 、 举 止 礼 仪 ： 规 范 的 站 姿 端 正 、 自 然 、 亲 切 、 稳 重 。上 身 正 直 、 平 视 前 方 、 面 带 微 笑 、 挺 胸 收 腹 、腰 直 肩 平 两 臂 自 然 下 垂 两 腿 站 直 。男 士 站 立 时 ,两 腿 可 略 分 开 ;女 士 两 腿 合 拢 。 三 、 举 止 礼 仪 ： 优 雅 的 坐 姿轻 而 缓 地 走 到 座 位 前 面 入 座 。 女 子 入 座时 要 用 手 把 裙 子 向 前 拢 一 下 。 坐 下 后 上 身 正 直 ， 头 正 目 平 ， 面 带 微 笑 ，腰 背 稍 靠 椅 背 。 两 手 相 交 放 在 腹 部 或 两 腿上 ， 或 者 放 在 两 边 座 位 扶 手 。 男 子 两 膝 盖 间 的 距 离 以 一 拳 为 宜 ， 女 子两 膝 盖 并 拢 不 能 分 开 。 入 座 跟 客 人 交 谈 时 要 把 身 体 不 时 转 向 左右 两 边 的 客 人 ， 交 谈 结 束 ， 应 慢 慢 站 起 ， 然 后 从 左 侧 走 出 。 切 忌 下 列 几 种 错 误 坐 姿 ： 二 郎 腿 坐 姿 ；分 腿 坐 姿 ， “型 坐 姿 ”， 不 要 前 俯 后 仰 或 抖动 腿 脚 ， 这 是 缺 乏 教 养 和 傲 慢 的 表 现 。 三 、 举 止 礼 仪 ： 正 确 的 步 姿上 身 正 直 不 动 ， 两 肩 相 平 不 摇 ， 两 眼 平 视 ， 两臂 摆 动 自 然 ， 两 腿 直 而 不 僵 ， 步 幅 适 中 均 匀 ， 步位 相 平 直 前 。男 子 行 走 两 脚 跟 交 替 前 进 在 一 线 上 ， 两 脚 尖 稍外 展 。 女 子 行 走 两 脚 要 踏 在 一 条 直 线 上 ， 脚 尖 正对 前 方 ， 称 “一 字 步 ”， 以 显 优 美 。 步 速 适 中 ， 一 般 男 子 每 分 钟 100 步 ， 女 子 每 分钟 120 步 步 幅 70-80 公 分 左 右 。遇 有 急 事 ， 可 加 快 步 速 ， 但 不 可 奔 跑 。 切 忌 内八 字 和 外 八 字 ， 不 要 弯 腰 驼 背 ， 大 摇 大 摆 ， 上颠 下 跛 ， 也 不 要 大 甩 手 ， 左 顾 右 盼 ， 走 路 时 不 要将 手 插 在 裤 兜 里 。 三 、 举 止 礼 仪 ： 恰 当 的 手 势自 然 优 雅 ， 规 范 适 度 ， 富 有 表 现 力 的 “体 态 语 言 ”。将 五 指 伸 直 并 拢 ， 掌 心 斜 向 上 方 ， 手 与 前 臂 形 成 直 线 ， 以 肘 关 节 为 轴 弯 曲 140度 左 右 为 宜 ， 手 掌 与 地 面 基 本 上 形 成 45 度角 。与 客 人 交 谈 时 手 势 不 宜 过 多 ， 动 作 不 宜 过 大 ， 更 不 要 手 舞 足蹈 。手 势 动 作 应 与 表 情 和 表 意 想 一 致 。不 能 用 单 手 指 指 点 客 人 或 指 向 。 三 、 举 止 礼 仪 ： 微 笑 的 表 情表 情 是 一 种 特 殊 的 “情 绪 语 言 ”它 可 以 和 有 声 的 语言 及 行 动 相 配 合 沟 通 人 们 的 心 灵 架 起 友 谊 的 桥 梁 给人 以 美 的 享 受 。微 笑 是 礼 仪 的 基 础 。微 笑 是 对 客 人 热 情 友 好 的 表 示 真 诚 欢 迎 的 象 征 ，是 实 现 客 人 至 上 优 质 服 务 ”宗 旨 的 具 体 体 现 。微 笑 是 客 人 感 情 的 需 要 。微 笑 是 传 递 友 好 的 信 号 可 使 客 人 感 动 外 出 途 中 处处 有 “亲 人 ”消 除 异 乡 客 地 的 陌 生 感 、 疲 劳 感 和 紧 张 感 从 而 产 生 心 理 上 的 安 全 感 、 亲 切 感 和 愉 悦 感 。 三 、 举 止 礼 仪 ： 微 笑 的 表 情微 笑 要 合 乎 规 范 口 眼 结 合 略 带 笑 容 自 然 亲 切 。 微 笑 与 神 、 情 、 气 质 相 结 合 。 微 笑 与 语 言 相 结 合 。 微 笑 与 仪 表 、 举 止 相 结 合 。 微 笑 贯 穿 服 务 的 全 过 程 、 各 环 节 。 微 笑 要 发 自 内 心 温 柔 友 善 、 恰 到 好 处 。 微 笑 接 待 是 天 府 丽 都 温 馨 服 务 的 具 体 表 现 。 三 、 举 止 礼 仪 ： 真 诚 的 态 度主 动 、 热 情 、 耐 心 、 周 到 。主 动 问 候 、 主 动 招 呼 、 主 动 介 绍 、 主 动 服 务 、 主 动 征 求 意见 。关 注 每 一 位 客 人 的 需 求 和 要 求 。对 待 每 一 位 客 人 如 同 对 待 自 己 亲 友 一 样 ， 笑 口 常 开 ， 语 言亲 切 。内 宾 与 外 宾 一 样 、 男 士 与 女 士 一 样 、 老 与 少 一 样 、 消 费 多与 少 一 样 、 住 与 不 住 一 样 ， 使 客 人 总 是 感 到 亲 切 温 暖 。在 服 务 繁 忙 时 ， 不 急 躁 、 不 厌 烦 ， 遇 到 客 人 不 礼 貌 时 不 争吵 ， 保 持 冷 静 ， 有 理 让 人 ， 婉 转 解 释 。 以 “客 人 永 远 是 朋 友 ”的 态 度 为 客 人 服 务 。要 善 于 察 言 观 色 ， 从 客 人 的 表 情 中 了 解 客 人 的 意 图 ， 灵 活 应 变 。对 客 人 提 出 的 任 何 问 题 和 疑 难 不 推 诿 ， 尽 力 帮 助 解 决 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 服 务 礼 仪铃 响 三 声 内 接 起 ， 左 手 接 听 电 话 。需 有 问 候 语 ， 如 “您 好 ， *前 台 ”。声 音 自 然 、 说 话 清 晰 ， 语 音 语 调 语 速 适 中 。使 用 普 通 话 、 避 免 使 用 专 业 术 语 。让 来 电 者 听 到 您 的 微 笑 。身 体 站 直 或 坐 正 ， 不 要 将 听 筒 夹 在 肩 膀 上 。使 用 表 示 关 注 的 语 言 ， 对 、 是 、 好 、 我 明 白 。复 述 重 要 事 项 和 记 录 。同 时 照 顾 好 您 周 围 的 客 人 。对 客 人 的 要 求 不 要 推 脱 ， 及 时 记 录 。 必 须 有 礼 貌 道 别 语 ， “M先 生 /小 姐 ， 再 见 ”。 “欢 迎 您 来 电 ”。1、 电 话 礼 仪 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 服 务 礼 仪如 果 正 在 接 听 电 话 ， 其 他 电 话 铃 响 ， 应 向 通 话 的 对 方 说 声 “对 不 起 。 请 稍 等 ”， 然后 捂 住 话 筒 ， 接 起 其 他 电 话 。电 话 铃 响 三 声 未 及 时 接 听 拿 起 话 筒 应 立 即 向 客 人 致 歉 “对 不 起 ， 让 你 久 等 了 ”。接 听 来 电 必 须 使 用 普 通 话 ， 若 对 方 说 英 语 或 其 他 语 言 ， 再 用 对 方 的 语 言 同 客 人 交谈 或 寻 求 帮 助 处 理 。如 果 想 知 道 对 方 是 谁 ， 应 礼 貌 地 询 问 :“对 不 起 ！ 请 问 贵 姓 ”。如 果 放 下 电 话 去 查 资 料 ， 应 告 诉 对 方 查 取 资 料 需 要 多 长 时 间 ， 可 以 建 议 留 下 电 话 ，过 一 会 儿 回 电 。 或 者 请 对 方 过 一 会 儿 再 打 来 。 通 话 完 毕 不 能 急 于 挂 断 电 话 ， 应 听 到 来 电 者 挂 断 电 话 后 ， 再 轻 轻 挂 机 。接 到 寻 找 客 人 电 话 ， 若 客 人 不 在 时 ， 要 征 询 客 人 是 否 留 言 。如 果 来 电 者 打 错 电 话 ， 应 礼 貌 的 告 知 对 方 ： “对 不 起 ！ 先 生 /小 姐 ,这 里 是 xxx酒 店 ,您 可 能 打 错 了 电 话 ”， 态 度 友 好 。2、 接 听 规 范 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 服 务 礼 仪左 手 拿 电 话 ， 右 手 拨 号 ， 电 话 接 通 后 ， 礼 貌 问 候 对 方 ， 立 即 报出 酒 店 名 称 或 部 门 和 自 己 的 姓 名 。简 单 明 了 地 表 达 用 意 ， 注 意 语 言 和 语 速 。_打 完 电 话 后 ， 道 别 语 “谢 谢 ！ M先 生 /小 姐 。 再 见 ”。让 对 方 先 挂 断 电 话 然 后 轻 轻 放 下 。 在 电 话 机 旁 必 须 摆 放 便 于 记录 的 便 笺 纸 和 笔 。3、 拨 打 电 话 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 迎 送 宾 客遇 到 客 人 至 玻 璃 门 约 1.5 米 左 右 ， 主 动 为 客 人 提 供 服 务 。 如 ：开 门 、 站 立 ， 嚷 道 问 好 ， 及 时 热 情 地 问 候 客 人 ： “先 生 /小 姐 ， 您好 ！ 欢 迎 光 临 。 ”如 遇 下 雨 天 ， 则 将 客 人 带 入 的 雨 伞 套 入 袋 内 锁 在 专 设 的 伞 架 上 ，钥 匙 交 于 客 人 保 管 。见 客 人 行 李 较 多 时 ， 主 动 征 询 和 帮 助 客 人 提 拿 送 行 。客 人 离 店 要 出 租 车 时 ， 主 动 为 客 人 预 订 出 租 车 。示 意 出 租 司 机 把 车 停 到 客 人 易 上 车 的 位 置 ， 拉 车 门 请 客 人 上 车 。待 客 人 坐 稳 后 为 客 人 轻 轻 关 上 车 门 。向 离 店 客 人 微 笑 道 别 ： “先 生 /小 姐 ， 再 见 ！ ”、 “请 走 好 ”、“欢 迎 再 次 光 临 ”， 如 遇 下 雨 雪 天 ， 应 为 离 店 客 人 撑 伞 服 务 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 问 候 接 待客 人 来 到 前 台 ， 应 目 视 客 人 ， 面 带 微 笑 ， 问 候 招 呼“小 姐 /先 生 您 好 ”。对 认 识 的 客 人 要 用 姓 氏 称 呼 客 人 。有 较 多 客 人 抵 达 而 工 作 繁 忙 时 ， 按 先 后 顺 序 依 次 办 理 。做 到 办 理 第 一 位 招 呼 一 位 ， 点 头 示 意 一 位 ， 关 注 每 位 客人 。当 知 道 客 人 姓 氏 后 ， 要 用 姓 氏 称 呼 客 人 ， 以 示 尊 重 和亲 切 。如 遇 当 天 客 房 已 满 ， 要 耐 心 向 客 人 做 好 解 释 ， 热 情 向客 人 推 荐 同 城 其 他 酒 店 得 到 客 人 同 意 后 ， 帮 助 客 人 联 系 和 落 实 ， 并 指 明 方 向 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 问 候 接 待与 客 人 交 谈 时 ， 相 距 于 0.61米 之 间 ， 应 目 视 对 方 脸 部 眼 鼻 三 角 区 ， 倾 听 要专 心 ， 并 要 有 回 应 以 示 尊 重 与 诚 意 。与 客 人 对 话 ， 态 度 要 和 蔼 ， 语 言 要 亲 切 ， 声 调 要 自 然 、 清 晰 、 柔 和 、 亲 切音 量 要 适 中 ， 以 对 方 听 清 楚 为 宜 。 对 没 听 清 楚 的 地 方 ,要 礼 貌 地 请 客 人 重 复一 遍 。在 与 客 人 交 谈 时 ， 如 遇 其 他 客 人 有 事 ， 应 点 头 示 意 打 招 呼 ， 并 请 客 人 稍 等同 时 尽 快 结 束 谈 话 ， 招 呼 客 人 。 如 时 间 较 长 ， 应 说 “对 不 起 。 让 您 久 等 了 ”。答 复 客 人 的 问 讯 ， 要 做 到 有 问 必 答 ， 百 问 不 厌 ， 用 词 得 当 简 介 明 了 不 能 用“大 概 ”、 “也 许 ”、 “可 能 ”之 类 没 有 把 握 或 含 糊 不 清 的 话 来 敷 衍 搪 塞 。当 客 人 提 出 的 某 项 服 务 要 求 ， 我 们 一 时 满 足 不 了 时 ， 应 主 动 向 客 人 讲 清 原因 并 向 客 人 表 示 歉 意 ， 同 时 要 给 客 人 一 个 解 决 问 题 的 建 议 或 主 动 协 助 联 系 解决 。在 原 则 性 、 敏 感 性 的 问 题 上 态 度 要 明 确 ， 但 说 话 方 式 要 婉 转 、 灵 活 既 不 违 反 酒 店 规 定 也 不 要 伤 害 顾 客 的 自 尊 心 。与 客 人 谈 话 时 ， 突 然 打 喷 嚏 或 咳 嗽 ， 需 用 手 掩 住 口 鼻 转 身 背 对 客 人 之 后 向客 人 道 歉 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 递 送 物 件无 论 物 件 大 小 ， 都 应 双 手 将 物 件 递 交 给 客 人 ， 可 保 持 良 好 的 姿 态 。 递 交 物 件 时 ， 要 微 笑 招 呼 ， 目 视 客 人 ， “先 生 /小 姐 这 是 您 要 的 ，请 收 好 。 谢 谢 ！ 对 于 大 件 的 物 品 ， 应 从 前 台 侧 门 取 出 给 客 人 ， 切 忌 将 大 件 物 品 从台 面 上 递 交 给 客 人 ， 以 免 影 响 到 其 他 客 人 。 递 交 房 卡 时 ， 应 说 “小 姐 /先 生 您 的 房 间 在 M 楼 ， 这 是 房 卡 钥 匙 ，请 收 好 。 ” 切 不 可 将 物 品 扔 给 客 人 或 单 手 递 给 客 人 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 指 示 方 向为 客 人 指 示 方 向 时 ， 拇 指 弯 曲 ， 另 四 指 并 拢 伸 直 、 手 臂 伸 直 ， 指 尖朝 所 指 的 方 向 。要 用 向 左 或 右 或 转 弯 指 引 方 向 ,不 要 用 向 北 或 南 等 方 向 指 引 。对 比 较 复 杂 的 方 向 ， 应 向 客 人 画 上 指 引 图 ， 并 做 说 明 。不 可 用 一 个 手 指 为 客 人 指 示 方 向 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 提 携 行 李提 携 行 李 时 ， 要 充 分 尊 重 客 人 的 意 愿 。 凡 客 人 要 亲 自 提 携 的 物 品 ， 不可 强 行 提 携 。物 品 要 轻 拿 轻 放 ， 切 忌 随 意 乱 丢 或 叠 压 、 重 压 。客 人 办 理 入 住 或 退 房 手 续 时 ， 应 侍 立 在 客 人 身 后 约 1.5 米 处 ， 看 管 好行 李 并 随 时 接 受 客 人 的 吩 咐 。将 行 李 送 进 房 间 或 车 上 时 ， 要 走 在 客 人 左 前 方 两 三 步 处 ， 随 着 客 人 的步 子 行 进 ， 遇 转 弯 时 ， 要 微 笑 向 客 人 示 意 。行 李 送 进 房 间 时 ， 要 轻 放 在 行 李 架 上 ， 箱 子 的 正 面朝 上 ， 箱 把 手 朝 外 ， 便 于 客 人 取 用 。行 李 全 部 放 好 后 ， 应 与 客 人 核 实 清 楚 ， 在 确 认 无 差错 后 离 开 ， 离 房 前 ， 应 微 笑 地 说 “先 生 /小 姐 ， 祝 您 愉快 ， 再 见 ！ ”/“先 生 /小 姐 。 如 果 您 需 要 什 么 帮 助 ,可以 打 电 话 到 前 台 ,再 见 。 ” 行 李 放 上 车 时 ， 与 客 人 核 实 件 数 后 ， 不 要 立 即 转 身离 去 ， 要 向 客 人 热 情 告 别 。“谢 谢 您 的 光 临 ， 欢 迎 下 次 再 来 ”。 “祝 您 旅 途 愉 快 ”。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 走 道 遇 客面 带 微 笑 ， 主 动 问 候 ： “先 生 /小 姐 您 好 ”。如 是 常 客 从 外 面 归 来 ， 应 用 姓 氏 称 呼 客 人 “M 先 生 /小 姐 ， 您 回 来了 ”。与 客 人 交 叉 时 ， 应 停 下 脚 步 ， 侧 身 让 客 人 先 通 过 ,并 微 笑 和 招 呼 。如 需 经 过 交 谈 的 客 人 时 ， 要 客 气 的 招 呼 ， 请 求 协 助 ， 可 说 ： “对 不起 !”得 到 客 人 允 许 后 方 可 通 过 ， 并 向 客 人 致 谢 。在 过 道 内 行 走 ， 不 要 不 行 或 奔 跑 ， 以 免 造 成 气 氛 的 紧 张 。遇 见 客 人 需 要 帮 忙 的 事 情 ， 在 征 得 同 意 后 立 刻 帮 助 解 决 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 清 扫 客 房任 何 人 员 严 格 按 照 规 范 报 告 和 敲 门 入 房 。对 敲 门 后 ， 发 现 客 人 在 房 间 ， 应 礼 貌 退 出 “对 不 起 ， 我 是 服 务 员 打扰 了 ”对 挂 有 “请 勿 打 扰 ”牌 的 房 间 ， 请 客 房 主 管 适 时 电 话 询 问 。在 服 务 过 程 中 ， 不 得 在 客 房 内 看 电 视 或 使 用 任 何 设 施 ， 以 及 接 听 客人 电 话 。如 客 人 身 体 不 适 ， 要 主 动 热 情 地 询 问 是 否 需 要 送 医 院 治 疗 。客 人 如 有 洗 衣 服 务 ， 要 及 时 取 送 ， 不 得 延 误 搞 错 。略 加 整 理 客 人 物 品 ， 不 可 随 意 翻 动 。 打 扫 完 毕 ， 不 要 在 房 内 逗 留 ， 如 客 人 在 房 内 ， 离 开 时 要 说 声 “对 不起 ， 打 扰 了 。 谢 谢 ！ ”然 后 礼 貌 地 后 退 三 步 ， 再 转 身 走 出 房 间 ， 将 门轻 轻 关 上 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 大 堂 清 洁穿 着 制 服 应 保 持 整 洁 ， 讲 究 个 人 卫 生 。在 做 好 清 洁 工 作 的 同 时 ， 热 情 主 动 的 招 呼 问 候 来 往 客 人 。对 客 人 较 集 中 时 ， 应 不 厌 其 烦 地 向 客 人 微 笑 点 头 示 意 、 问 候 ， 尽 量使 每 一 位 客 人 都 能 听 到 亲 切 的 问 候 声 ， 感 受 到 热 情 的 接 待 。要 适 时 留 意 周 围 走 动 的 客 人 ， 要 主 动 让 道 ， 不 要 妨 碍 客 人 的 自 由 走动 。在 客 人 休 息 处 清 理 烟 缸 、 废 纸 杂 物 时 次 数 要 勤 动 作 要 轻 、 快 。 对 客人 要 微 笑 点 头 主 动 问 候 。在 高 处 擦 拭 玻 璃 幕 墙 、 雨 天 擦 拭 地 面 时 要 注 意 客 人 安 全 应 安 置 示 意牌 提 醒 客 人 注 意 。 清 扫 要 认 真 细 致 地 面 要 干 净 玻 璃 幕 墙 、 玻 璃 门 、 墙 面 、 台 面 要 明 净无 尘 使 客 人 有 舒 适 感 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 陪 同 客 人引 领 客 人 时 要 走 在 客 人 左 前 方 两 三 步处 随 着 客 人 的 步 子 行 进 ， 遇 转 弯 时 要 微笑 向 客 人 示 意 陪 同 客 人 ， 自 己 紧 跟 。在 引 领 客 人 中 ， 应 热 情 地 向 客 人 介 绍酒 店 情 况 以 示 对 客 人 的 重 视 。 规 范 敲 门入 房 ， 将 钥 匙 插 入 取 电 插 座 内 扫 视 一 下房 间 确 无 问 题 后 则 退 到 房 门 的 一 侧 请 客人 先 进 房 。 在 下 雨 天 ， 要 为 客 人 撑 伞 服务 ， 以 防 客 人 被 雨 淋 湿 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 餐 厅 领 位主 动 招 呼 和 引 领 使 客 人 感 觉 到 被 受 欢 迎 给 客 人 留 下 美 好 的 第 一 印 象 。 对 重 要 客 人 ，引 领 到 餐 厅 最 好 的 靠 窗 或 较 安 静 的 位 置 ， 以 示 恭 敬 与 尊 重 。对 情 侣 或 夫 妇 的 到 来 ， 引 领 到 餐 厅 较 为 安 静 舒 适 的 位 置 。对 服 饰 华 丽 ， 打 扮 时 髦 和 容 貌 漂 亮 的 小 姐 ， 可 引 领 到 显 眼 的 中 心 位 置 ， 满 足 客 人 的心 理 需 求 ， 给 餐 厅 增 添 华 贵 气 氛 。遇 全 家 或 众 多 的 亲 朋 好 友 来 聚 餐 时 ， 要 引 领 到 餐 厅 靠 里 的 一 侧 ， 既 便 于 安 心 进 餐 ，又 不 影 响 干 扰 其 他 客 人 的 用 餐 。年 老 体 弱 的 客 人 ， 尽 可 能 安 排 在 离 入 口 较 进 的 位 置 ， 便 于 出 入 并 帮 助 他 们 就 座 ， 以示 服 务 周 到 。对 于 明 显 有 生 理 缺 陷 的 客 人 ， 要 注 意 安 排 在 适 当 的 位 置 ， 能 遮 掩 其 生 理 缺 陷 ， 以 示体 贴 。对 已 经 被 预 订 的 座 位 ， 应 作 适 当 的 解 释 ， 表 示 歉 意 ， 然 后 再 向 客 人 介 绍 其 他 客 人 较满 意 的 餐 桌 。 引 领 客 人 入 座 时 应 伸 手 指 示 方 向 说 “请 这 边 来 ”。如 果 桌 子 需 要 另 加 餐 具 、 椅 子 时 尽 可 能 在 客 人 入 席 之 前 布 置 妥 善 不 必 要 的 餐 具 及 多余 的 椅 子 应 及 时 撤 走 。客 人 走 进 餐 桌 时 应 以 快 捷 的 动 作 用 双 手 拉 开 座 椅 招 呼 客 人 就 座 。 先 主 宾 后 主 人 先 女宾 后 男 宾 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 点 菜 礼 节客 人 坐 稳 后 服 务 员 把 菜 单 递 给 客 人 菜 单 要 从 客 人 的 左 边 递 上 。服 务 员 要 适 时 热 情 推 荐 餐 厅 的 特 色 菜 、 创 新 菜 和 时 令 菜 但 要 讲 究 说 话 的方 法 和 语 气 ， 察 言 观 色 ， 注 意 客 人 的 反 应 ， 以 充 分 尊 重 客 人 的 意 愿 。如 客 人 点 的 菜 已 售 完 ， 不 可 简 单 地 说 “卖 光 了 ”， 而 应 礼 貌 地 致 歉 ， 并 婉转 地 向 客 人 建 议 点 其 他 类 似 的 菜 肴 。如 客 人 点 的 菜 在 菜 单 没 有 列 出 的 ， 应 尽 量 设 法 满 足 ， 不 可 一 口 回 绝 “没有 ”， 可 以 说 “请 您 稍 等 ， 我 马 上 与 厨 师 长 商 量 一 下 ”,尽 量 满 足 您 的 要 求 如确 有 困 难 应 向 客 人 致 歉 说 明 。当 客 人 点 完 菜 ， 还 应 主 动 征 询 客 人 ， 需 要 什 么 酒 水 饮 料 ， 全 部 记 好 后 ，再 礼 貌 地 复 述 一 遍 ， 得 到 客 人 确 认 后 ， 迅 速 将 菜 单 送 至 厨 房 ， 尽 量 减 少 客 人 等 待 的 时 间 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 上 菜 礼 节对 菜 肴 烹 制 时 间 较 长 应 向 客 人 说 明 以 免 客 人 因 久 等 而 不 耐 烦 。上 菜 时 应 提 示 客 人 当 心 上 菜 点 不 可 选 择 在 儿 童 和 老 人 的 旁 边 。新 上 的 每 一 道 菜 应 简 要 介 绍 菜 名 及 其 特 色 并 将 菜 肴 最 佳 部 位 对 向 主 宾 和主 人 。走 菜 时 ， 要 注 意 自 己 行 走 的 姿 势 ， 宜 端 正 。 自 然 轻 松 ， 遇 到 客 人 要 主 动让 道 。上 菜 一 律 用 托 盘 ， 不 应 用 手 直 接 端 拿 ， 以 免 手 指 接 触 及 碗 碟 、 菜 肴 ， 影响 食 品 卫 生 。走 菜 繁 忙 、 紧 张 时 天 再 热 亦 不 得 敞 开 衣 领 挽 起 衣 袖 以 示 对 客 人 的 尊 重 。菜 上 齐 后 ， 应 告 知 客 人 “菜 已 上 齐 ， 请 慢 用 ”。 以 示 尊 重 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 餐 间 服 务注 意 进 入 餐 厅 的 每 一 位 客 人 ， 并 打 招 呼 和 微 笑 。服 务 员 之 间 的 沟 通 ， 要 轻 声 示 意 ， 不 能 大 声 交 谈 。正 在 对 客 人 服 务 时 ， 其 他 客 人 的 提 出 服 务 需 求 。 要 用 点 头 、 眼 神 、 手 势等 应 答 并 及 时 上 前 照 应 。 或 轻 声 告 知 “对 不 起 ， 请 稍 等 。 ”要 坚 守 岗 位 、 站 姿 大 方 ， 不 倚 墙 靠 台 ， 不 搔 头 摸 耳 ， 不 闲 聊 。拉 开 酒 水 饮 料 瓶 盖 时 ， 应 在 客 人 侧 后 方 朝 外 拉 开 ， 以 防 酒 水 喷 洒 或 滴 落在 客 人 身 上 。斟 酒 时 ， 一 手 斟 酒 ， 一 手 放 于 身 后 ， 以 免 影 响 到 客 人 。注 意 客 人 的 用 餐 情 况 ,适 时 更 换 客 人 的 碟 盆 和 烟 缸 。如 客 人 不 慎 将 餐 具 、 口 布 及 物 品 掉 落 在 地 上 ， 要 迅 速 上 前 取 走 更 换 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 餐 饮 结 帐客 人 餐 毕 ， 应 把 帐 单 放 在 帐 单 夹 内 ， 双 手 递 上 ， 当 客 人 付 款 后 ， 要 表 示感 谢 。 “先 生 /小 姐 这 是 您 的 帐 单 ， 谢 谢 !” 客 人 结 完 帐 起 身 离 座 时 可 及 时 拉 椅 让 路 方 便 客 人 离 座 ， 同 时 提 醒 有 否 遗忘 随 身 物 品 ， 并 礼 貌 道 别 “谢 谢 光 临 ， 再 见 ！ ”目 送 客 人 。 客 人 未 用 完 餐 既 是 营 业 时 间 已 过 绝 不 能 催 促 或 忙 于 收 盘 、 打 扫 、 关 灯 等不 礼 貌 的 逐 客 之 举 ， 整 个 餐 厅 的 清 扫 ， 应 在 所 有 客 人 离 开 后 进 行 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 接 受 投 诉任 何 员 工 接 到 客 人 的 投 诉 都 要 “接 受 ”这 种 投 诉 。要 面 带 微 笑 以 真 诚 的 态 度 表 示 欢 迎 。 并 致 真 挚 的 歉 意 。 。客 人 陈 述 时 ， 要 耐 心 倾 听 并 点 头 应 答 客 人 。客 人 情 绪 比 较 激 动 时 ， 要 安 抚 客 人 。尽 量 拿 纸 和 笔 进 行 记 录 ， 以 示 对 客 人 的 重 视 。任 何 的 意 见 和 投 诉 ， 要 妥 善 处 理 ， 并 及 时 给 客 人 回 复 。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 客 人 离 店客 人 来 前 台 结 帐 时 ， 要 面 带 微 笑 ， 热 情 接 待 ， 并 提 供 迅 速 、 准 确 的 服 务 。 切忌 漫 不 经 心 ， 造 成 客 人 久 等 的 难 堪 局 面 。 在 人 多 时 ， 既 要 打 招 呼 ， 又 要 抓 紧 加速 办 理 。递 送 帐 单 给 客 人 时 ， 上 身 前 倾 ， 帐 单 文 字 正 对 着 客 人 请 客 人 签 字 时 应 笔 尖 对着 自 己 用 左 手 递 给 客 人 。如 有 客 人 直 接 用 酒 店 规 定 外 的 支 付 方 式 时 ， 要 礼 貌 地 与 客 人 解 释 和 建 议 。 不要 用 生 硬 方 式 拒 收 以 致 造 成 不 良 影 响 。结 帐 完 毕 ， 应 向 客 人 道 谢 告 别 “谢 谢 欢 迎 您 再 来 再 见 ”。 四 、 酒 店 服 务 礼 仪 ： 其 他 礼 仪把 年 轻 的 介 绍 给 年 长 的 ， 把 职 位 低 的 介 绍 给 职 位 高 的 ， 把 男 士 介 绍 给 女 士 ，把 未 婚 的 介 绍 给 已 婚 的 ， 把 个 人 介 绍 给 团 体 。被 介 绍 时 ， 若 是 坐 着 应 立 即 站 起 来 ， 被 介 绍 双 方 互 相 点 头 致 意 ， 双 方 握 手 ，同 时 寒 暄 几 句 。跟 客 人 握 手 时 ， 时 间 要 短 ， 一 般 3-5 秒 ， 即 说 一 句 欢 迎 语 或 客 套 话 的 时 间用 力 适 度 。 不 可 过 轻 或 过 重 ， 必 须 面 带 微 笑 ， 注 视 对 方 并 问 候 对 方 。上 、 下 级 之 间 ， 上 级 先 伸 手 ； 年 长 、 年 青 之 间 ， 年 长 者 先 伸 手 ； 先 生 、 小 姐之 间 ， 小 姐 先 伸 手 ；冬 天 要 先 脱 去 手 套 再 行 握 手 礼 ， 在 室 内 不 可 戴 帽 与 客 人 握 手 ， 不 可 双 手 交 叉和 两 个 人 同 时 握 手 。跟 客 人 行 拱 手 礼 时 ， 双 手 互 握 ， 左 手 握 拳 置 于 右 掌 内 ， 高 举 过 眉 ， 拱 手 礼 不受 距 离 的 限 制 ， 只 要 在 视 线 范 围 内 都 可 行 此 礼 。 跟 客 人 行 举 手 礼 时 ， 把 手 举 和 肩 膀 平 ， 手 掌 朝 外 轻 轻 摆 动 。为 客 人 助 臂 时 ， 下 台 阶 或 过 往 光 滑 地 面 时 ， 应 对 老 者 、 女 士 予 以 助 臂 ， 助 臂一 般 只 是 轻 扶 肘 部 ， 以 左 手 助 客 人 右 臂 。接 受 或 递 送 名 片 时 ， 用 双 手 接 受 或 呈 送 名 片 ， 在 接 受 名 片 时 ， 要 念 出 名 片 上对 方 的 头 衔 和 姓 名 ， 对 方 的 名 片 要 放 入 名 片 夹 中 収 存 ， 不 可 随 意 丢 放 。 五 、 酒 店 “十 要 ”和 “十 不 要 ”一 要 向 每 一 位 客 人 打 招 呼 和 微 笑 示 意 。二 要 向 知 晓 客 人 姓 名 的 每 位 客 人 ， 用 姓 氏 称 呼 和 招 呼 。三 要 让 电 话 中 的 客 人 听 到 你 的 微 笑 ， 感 受 您 的 热 情 和 真 诚 。四 要 一 视 同 仁 地 对 待 不 同 地 区 、 不 同 国 籍 、 不 同 消 费 的 任 何 客 人 。五 要 按 规 范 着 装 上 岗 ， 注 意 仪 容 仪 表 ， 保 持 良 好 的 精 神 状 态 。六 要 及 时 满 足 每 位 客 人 提 出 的 合 理 需 求 ， 或 给 定 一 个 解 决 方 案 。七 要 主 动 与 客 人 多 沟 通 、 多 交 流 ， 关 心 和 关 注 每 位 客 人 ， 及 时 客 人需 求 。八 要 对 每 位 客 人 在 离 店 时 给 予 礼 貌 道 别 和 祝 愿 。 九 要 向 员 工 招 呼 和 问 候 ， 时 时 关 心 员 工 ， 体 现 天 府 丽 都 温 馨 。一 要 始 终 谈 论 积 极 向 上 的 正 面 的 事 情 ， 使 团 队 充 满 激 情 。1、 “十 要 ” 五 、 酒 店 “十 要 ”和 “十 不 要 ”一 永 远 不 要 向 客 人 说 “不 知 道 ”， “不 清 楚 ”。二 不 要 与 客 人 过 分 亲 热 或 称 兄 道 弟 ， 不 要 主 动 与 客 人 握 手 。三 不 要 议 论 客 人 的 仪 表 仪 态 ， 更 不 可 给 客 人 起 绰 号 。四 不 要 与 客 人 谈 论 私 事 或 酒 店 内 部 的 事 情 。五 不 要 打 听 客 人 的 年 龄 、 出 行 目 的 、 家 庭 情 况 等 。六 不 要 在 酒 店 对 外 营 业 区 域 ， 与 同 事 闲 聊 或 大 声 喧 哗 。七 不 要 当 着 客 人 来 访 朋 友 的 面 向 客 人 催 帐 。八 不 要 在 客 人 间 谈 话 时 ， 侧 耳 旁 听 ， 更 不 能 随 便 插 话 。九 不 要 有 理 不 让 人 ， 与 客 人 争 辩 夺 理 。 一 不 要 谈 论 员 工 之 间 的 消 极 事 件 。2、 “十 不 要 ” 六 、 酒 店 员 工 关 键 时 刻 的 五 个 自 我 提 示一 我 怎 样 利 用 这 个 服 务 机 会 ， 使 客 人 更 感 到 受 欢 迎 。二 我 怎 样 利 用 这 个 服 务 机 会 ， 为 客 人 提 供 更 多 信 息 。三 我 怎 样 利 用 这 个 服 务 机 会 ， 为 客 人 感 到 更 加 愉 悦 。四 我 怎 样 利 用 这 个 服 务 机 会 ， 使 客 人 感 到 备 受 关 心 ， 并且 省 去 不 少 烦 。五 我 记 得 为 酒 店 收 账 吗 ？ 七 、 员 工 应 做 到 的 “三 轻 ”一 走 路 轻 。二 说 话 轻 。三 操 作 轻 。 八 、 服 务 中 的 “五 声 服 务 ”和 需 要 杜 绝 的 “四 语 ”“五声”客人来有应声。客问有答声。服务不周有致歉声。客人表扬有致谢声。客人离开有告别声。“四语”否定语。命令语。 方言土语。不耐烦语。 九 、 “四 服 务 ”- 超 前 服 务一 竭 力 预 测 客 人 的 下 一 步 需 要 ， 并 把 你 的 行 动 放 在客 人 需 求 提 出 之 前 及 时 地 解 决 客 人 遇 到 的 问 题 。二 当 顾 客 的 任 何 一 种 需 要 服 务 的 需 求 一 出 现 ， 都 会有 服 务 员 立 即 出 现 ， 妥 善 服 务 。三 客 人 的 需 求 时 常 是 不 表 现 在 语 言 上 而 更 多 的 流 露与 其 眼 神 、 表 情 和 某 种 暗 示 中 ， 甚 至 实 际 需 要 与语 言 不 一 致 。 服 务 员 必 须 能 够 准 确 揣 摩 ， 观 察 出客 人 的 各 种 实 际 需 要 ， 快 速 反 应 。 九 、 “四 服 务 ”-补 位 服 务一 任 何 岗 位 的 员 工 除 努 力 完 成 岗 位 工 作 外 ， 还 必 须 具 有 强烈 的 整 体 服 务 意 识 。二 当 一 名 员 工 服 务 有 疏 漏 或 未 意 识 带 客 人 的 需 要 时 ， 另 一名 员 工 要 马 上 补 位 满 足 客 人 的 要 求 ， 以 形 成 整 体 的 “完美 服 务 ”。三 当 岗 位 上 发 生 问 题 或 将 要 发 生 问 题 时 ， 第 一 个 意 识 到 、预 测 到 问 题 的 员 工 必 须 迅 速 出 现 在 问 题 面 前 ， 切 实 解 决哪 怕 问 题 出 现 在 其 它 岗 位 、 员 工 上 以 保 证 服 务 “滴 水 不漏 ”。四 服 务 一 致 对 外 ， 任 何 一 点 问 题 ， 一 个 差 错 都 决 不 暴 露 在客 人 面 前 ， 一 旦 出 现 情 况 ， 发 现 者 要 抢 先 补 位 满 足 客 人 ， 内 部 问 题 下 来 后 再 解 决 。 九 、 “四 服 务 ”-准 确 服 务一 对 客 服 务 必 须 树 立 “准 确 ”的 观 念 ， 谈 话 、 应 答 、操 作 都 要 讲 求 “准 ”字 。二 当 客 人 询 问 时 ， 不 可 凭 个 人 想 象 和 臆 断 或 模 棱 两 可地 回 答 客 人 “不 清 楚 。 ”三 时 应 向 同 事 、 上 级 确 认 后 再 准 确 地 回 答 客 人 。四 服 务 工 作 哪 怕 出 一 点 小 差 错 都 是 大 敌 ， 更 忌 随 意 性 、情 绪 性 工 作 ， 操 作 要 以 标 准 为 基 准 ， 并 有 针 对 性 地服 务 。 体 现 出 准 确 、 到 位 、 高 效 率 的 工 作 效 果 。 九 、 “四 服 务 ”-快 速 服 务一 工 作 操 作 必 须 讲 求 时 效 ， 决 不 浪 费 客 人 的 每 分 钟宝 贵 时 间 。二 收 银 处 、 总 台 接 待 处 、 吧 台 等 容 易 引 起 客 人 等 待的 岗 位 要 特 别 注 意 训 练 基 本 功 ， 决 不 让 客 人 等 待 。三 顾 客 在 不 同 地 方 等 待 的 限 度 ：1. 等 电 梯 超 过 30 秒 有 50%的 人 不 耐 烦2. 收 银 台 前 等 过 一 分 钟 40%以 上 的 人 不 耐 烦3. 吧 台 前 超 过 15 秒 无 人 应 答 ， 客 人 即 可 离 开 4. 贵 重 物 品 展 示 柜 台 前 超 过 2 秒 无 人 应 答 ， 客 人 即 可 离 去5. 餐 桌 上 10 分 钟 没 有 服 务 ， 60%以 上 的 人 不 耐 烦 。 十 、 酒 店 基 本 接 待 用 语 规 范1. 欢 迎 光 临 *。2. 欢 迎 您 再 度 光 临 。 很 高 兴 再 见 到 您 。3. 禁 语 ： 喂 你 好 哇欢 迎 语1. 您 好 ！ （ 初 次 见 面 ）2. 您 好 吗 ？ 张 先 生 。 （ 见 面 常 客 ）3. 早 上 好 ！ 先 生 /女 士 。4. 下 午 好 。5. 晚 上 好 。 6. 多 日 不 见 。 您 好 吗 ？7. 我 很 好 ， 谢 谢 。 先 生 您 好 吗 ？ （ 回 答 问 候 时 ）8. 早 上 好 ， 这 里 是 ， 能 为 您 效 劳 吗 ？9. 希 望 您 在 我 们 这 里 玩 得 开 心 愉 快 。10. 禁 语 ： 您 吃 过 了 吗 /你 到 那 里 去 呀 /什 么 事问 候 语 十 、 酒 店 基 本 接 待 用 语 规 范1. 恭 喜 您2. 祝 您 生 日 快 乐3. 祝 您 新 年 快 乐4. 祝 您 周 末 愉 快5. 祝 您 圣 诞 快 乐祝 贺 语 1. 先 生 我 能 为 您 效 劳 吗 ?2. 先 生 我 能 为 您 做 些 什 么 ?3. 请 问 先 生 您 喜 欢 吗 ?4. 张 先 生 如 果 您 不 介 意 的 话 ,我 能 吗 ?5. 先 生 请 问 您 贵 姓 ? 6. 您 还 有 别 的 事 要 我 办 吗 ?7. 如 有 什 么 可 以 效 劳 之 处 ,请 随 时 告 知 。8. 对 不 起 ,我 可 以 耽 搁 您 几 分 钟 吗 ?征 询 语 十 、 酒 店 基 本 接 待 用 语 规 范1. 没 关 系 。2. 敬 请 放 心 ， 交 给 我 办 去 办 吧 。3. 乐 意 效 劳 ， 不 必 客 气 。4. 能 为 您 服 务 ， 真 是 荣 幸 。5. 请 稍 候 ， 让 我 先 查 一 下 。6. 这 是 我 应 该 做 的 。7. 感 谢 您 的 提 醒 。8. 我 会 尽 力 效 劳 的 。 9. 我 们 随 时 为 您 服 务 。10. 禁 语 ： 仅 回 答 “对 的 ”/“我 不 知 道 ”/“YES”/“NO”。应 答 语 十 、 酒 店 基 本 接 待 用 语