质量管理基础知识－qa001

质 量 管 理基 础 知 识 什 么 是 质 量 ？n ISO9000中 的 定 义 是 ： 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 。n 一 般 来 说 ， 我 们 日 常 接 触 的 质 量 有 ： 产 品 质 量 、 工 作 质 量 、 服 务 质 量 、 成 本 质 量 注 1： 术 语 “ 质 量 ” 可 使 用 形 容 词 如 差 、 好 或 优 秀 来 修 饰 。 注 2： “ 固 有 的 ” （ 其 反 义 是 “ 赋 予 的 ” ） 就 是 指 在某 事 或 某 物 中 本 来 就 有 的 ， 尤 其 是 那 种 永 久 的 特 性 。 n要 求 requirementn明 示 的 、 通 常 隐 含 的 或 必 须 履 行 的需 求 或 期 望n 注 1： “ 通 常 隐 含 ” 是 指 组 织 （ 3.3.1） 、顾 客 （ 3.3.5） 和 其 他 相 关 方 （ 3.3.7）的 惯 例 或 一 般 做 法 ， 所 考 虑 的 需 求 或 其他 期 望 是 不 言 而 喻 的 。n 注 2： 特 定 要 求 可 使 用 修 饰 词 表 示 ， 如产 品 要 求 、 质 量 管 理 要 求 、 顾 客 要 求 。n 注 3： 规 定 要 求 是 经 明 示 的 要 求 ， 如 文件 （ 3.7.2） 中 阐 明n 注 4： 要 求 可 由 不 同 的 相 关 方 提 出 。 质 量 的 含 义n 质 量 的 经 济 性 :由 于 要 求 汇 集 了 价 值 的 表 现 ， 价 廉 物 美实 际 上 是 反 映 人 们 的 价 值 取 向 ， 物 有 所 值 ， 就 是 表 明 质量 有 经 济 性 的 表 征 。 虽 然 顾 客 和 组 织 关 注 质 量 的 角 度 是不 同 的 ， 但 对 经 济 性 的 考 虑 是 一 样 的 。 高 质 量 意 味 着 最少 的 投 入 ， 获 得 最 大 效 益 的 产 品 。n 质 量 的 广 义 性 :在 质 量 管 理 体 系 所 涉 及 的 范 畴 内 ，组 织 的 相 关 方 对 组 织 的 产 品 、 过 程 或 体 系 都 可 能 提 出 要求 。 而 产 品 、 过 程 和 体 系 又 都 具 有 固 有 特 性 ， 因 此 ， 质量 不 仅 指 产 品 质 量 ， 也 可 指 过 程 和 体 系 的 质 量 。 n 质 量 的 时 效 性 :由 于 组 织 的 顾 客 和 其 他 相 关方 对 组 织 和 产 品 、 过 程 和 体 系 的 需 求 和 期 望 是 不断 变 化 的 ， 例 如 ， 原 先 被 顾 客 认 为 质 量 好 的 产 品会 因 为 顾 客 要 求 的 提 高 而 不 再 受 到 顾 客 的 欢 迎 。因 此 ， 组 织 应 不 断 地 调 整 对 质 量 的 要 求 。n 质 量 的 相 对 性 :组 织 的 顾 客 和 其 他 相 关 方可 能 对 同 一 产 品 的 功 能 提 出 不 同 的 需 求 ； 也 可 能对 同 一 产 品 的 同 一 功 能 提 出 不 同 的 需 求 ； 需 求 不同 ， 质 量 要 求 也 就 不 同 ， 只 有 满 足 需 求 的 产 品 才会 被 认 为 是 质 量 好 的 产 品 。 过 程n 过 程 （ Process） -”一 组 将 输 入 转 化 为输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 ”（ ISO9000:2000-3.4.1） -一 个 过 程 的 输 出 通 常 是 其 他 过 程的 输 入 。 -组 织 期 望 过 程 是 增 值 的 ， 通 常 对过 程 进 行 策 划 并 使 其 在 受 控 条 件 下 进 行 。 -特 殊 过 程 ： 对 形 成 的 产 品 是 否 合格 或 不 能 经 济 地 进 行 验 证 的 过 程 。 产 品 (Product) -过 程 的 结 果广 义 上-产 品 的 类 型 ： 硬 件 、 软 件 、 流 程 性材 料 和 服 务 四 大 类 型 。 多 数 产 品 含 有不 同 的 产 品 类 型 成 分 ， 至 于 称 为 何 种 类 型 ， 取 决 于 其 主 导 成 分 。 产 品 -供 方 提 供 了 向 顾 客 交 接 时 的 一次 性 依 据 。 较 为 准 确 。 组 织 组 织 （ Organization） -”职 责 、 权 限 和 相 互关 系 得 到 有 序 安 排 的 一 组 人 员 及 设 施 ” （ ISO9000:2000-3.3.1） 组 织 的 目 的 是 提 供 产 品 组 织 应 建 立 自 己 的 结 构 ， 并 规 定 其 人 员 的职 责 、 权 限 和 相 互 关 系 ， 以 实 现 组 织 中 人 员 职 责 、权 限 和 相 互 关 系 的 有 序 安 排 。 供 方 （ supplier） ： “ 提 供 产 品 的 组 织 或个 人 ” （ ISO9000:2000-3.3.6） 。 供 方 既 可 以是 外 部 的 ， 也 可 以 是 内 部 的 。 顾 客 (Customer)： “ 接 受 产 品 的 组 织 或 个人 ” （ ISO9000:2000-3.3.5） 。 顾 客 既 可 以 是外 部 的 ， 也 可 以 是 内 部 的 。 什 么 是 质 量 管 理 ？ n ISO9000中 的 定 义 是 ： 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协 调 的 活 动 。n 质 量 管 理 包 括 ： 质 量 策 划 、 质 量 控 制 、 质 量 保 证 、 质 量 改 进 质 量 方 针 和 质 量 目 标n 质 量 方 针 是 指 由 组 织 的 最 高 管 理 者 正 式 发 布 的 该组 织 总 的 质 量 宗 旨 和 质 量 方 向 。 质 量 方 针 是 企 业经 营 总 方 针 的 组 成 部 分 ， 是 企 业 管 理 者 对 质 量 的指 导 思 想 和 承 诺 。 企 业 最 高 管 理 者 应 确 定 质 量 方针 并 形 成 文 件 。n 质 量 方 针 的 基 本 要 求 应 包 括 供 方 的 组 织 目 标 和 顾客 的 期 望 和 需 求 ， 也 是 供 方 质 量 行 为 的 准 则 。n 质 量 目 标 是 组 织 在 质 量 方 面 所 追 求 的 目 的 ， 是 组织 质 量 方 针 的 具 体 体 现 ， 自 标 既 要 先 进 ， 又 要 可行 ， 便 于 实 施 和 检 查 。 质 量 策 划n 质 量 策 划 是 质 量 管 理 中 致 力 于 设 定 质 量 目标 并 规 定 必 要 的 作 业 过 程 和 相 关 资 源 已 实现 质 量 目 标 的 部 分 。 质 量 策 划 是 一 系 列 的 活 动 。 质 量 保 证n 质 量 保 证 是 质 量 管 理 中 致 力 于 对 达 到 质 量要 求 提 供 信 任 的 部 分 。 质 量 保 证 已 不 是 一 般 意 义 上 的 保 证 质 量 ， 它 具 有 特 殊 含义 。 它 强 调 对 用 户 负 责 ， 即 为 了 使 用 户 或 其 他 相 关 方 能够 相 信 组 织 的 产 品 、 过 程 和 体 系 的 质 量 能 够 满 足 规 定 的要 求 ， 必 须 提 供 充 分 的 证 据 ， 以 证 明 组 织 有 足 够 的 能 力满 足 相 应 的 质 量 要 求 。 质 量 保 证 分 为 内 部 质 量 保 证 和 外 部 质 量 保 证 。 质 量 控 制n 质 量 控 制 是 质 量 管 理 中 致 力 于 达 到 质 量 要求 的 部 分 。 质 量 要 求 ： 对 产 品 、 过 程 和 体 系 的 固 有 特 性 要 求 。 质 量 控 制 应 贯 穿 于 产 品 形 成 的 全 过 程 ， 应 包 括 所 有 环 节 和阶 段 中 与 质 量 有 关 的 作 业 技 术 和 活 动 。 质 量 控 制 应 注 意 ： 计 划 、 评 价 和 验 证 、 分 析 和 改 进 。 质 量 控 制 是 一 个 动 态 的 过 程 。 质 量 改 进n 质 量 改 进 是 质 量 管 理 中 致 力 于 提 高 有 效 性和 效 率 的 部 分 。 质 量 改 进 是 为 了 向 组 织 自 身 和 顾 客 提 供 更 多 的 利 益 。 任 何 一 个 活 动 、 过 程 的 效 果 和 效 率 的 提 高 都 会 形 成 一 定的 质 量 改 进 。 质 量 改 进 不 仅 与 产 品 、 过 程 等 概 念 相 关 ， 还 与 质 量 损 失 、纠 正 和 预 防 措 施 、 质 量 控 制 等 概 念 有 密 切 联 系 。 产 品 质 量 形 成 过 程n 质 量 螺 旋 朱 兰 （ 美 国 ） 过 程 以 一 条 螺 旋 上 升 的 曲 线 来 表 示 。n 质 量 环 桑 德 霍 姆 （ 瑞 典 ） 从 识 别 需 要 到 评 价 这 些 需 要 是 否 得 到 满 足 的 各 个 阶段 中 ， 影 响 实 体 质 量 的 相 互 作 用 的 概 念 模 式 。 1、 质 量 螺 旋 的 概 念n 也 称 为 “ 朱 兰 螺 旋 曲 线 ”n n 服 务 市 场 研 究 n 销 售 n 测 试 n 检 验 开 发 研 制 工 序 控 制 市 场 研 究 设 计 n 制 定 产 品 规 格n 生 产 制 定 工 艺n 仪 器 、 设 备 装 置 采 购n 朱 兰 螺 旋 曲 线 2、 质 量 环n 市 场 调 研 设 计 、规 范 的n 编制 和 产 品 研 制n 用 后 处 置 采 购 n 技 术 服 务 和 维 护 工 艺 准 备n 安 装 和 运 行n 销 售 和 发 运 生 产 制 造 n 包 装 和 储 存 检 验 和 试 验 质 量 管 理 简 史 质 量 检 验 阶 段 （ 二 十 世 纪 初 ） 领 班 的 质 量 管 理 检 验 员 的 质 量 管 理 统 计 质 量 控 制 阶 段 （ 二 次 大 战 后 ） 控 制 图 、 抽 样 检 查 、 小 样 本 统 计 学 全 面 质 量 管 理 阶 段 （ 二 十 世 纪 五 十 年 代 ） 全 面 、 全 过 程 、 全 员 、 多 样 化 质 量 保 证 体 系 （ 二 十 世 纪 八 十 年 代 ） 日 本 的 质 量 管 理n 日 本 的 经 济 振 兴 是 从 质 量 开 始 的n 日 本 的 质 量 管 理 主 要 有 以 下 几 个 特 征 ：l全 企 业 的 质 量 管 理l质 量 管 理 小 组l质 量 管 理 监 督l活 用 各 种 统 计 方 法l质 量 管 理 教 育l全 国 的 质 量 管 理 推 行 活 动 （ 质 量 月 ） 美 国 的 质 量 管 理n 美 国 是 现 代 质 量 管 理 的 发 源 地n 美 国 质 量 管 理 的 特 点l注 重 质 量 管 理 理 论 和 方 法 的 研 究l 重 视 质 量 管 理 的 规 范 化 工 作l 重 视 质 量 成 本 分 析 质 量 管 理 的 过 程 方 法n 朱 兰 三 部 曲 质 量 计 划 、 质 量 控 制 、 质 量 改 进n PDCA循 环 计 划 、 执 行 、 检 查 、 行 动n 质 量 杠 杆l 在 不 同 的 阶 段 实 施 活 动 ， 相 应 的 质 量 改 进 的 效 果就 不 一 样 ， 越 是 在 上 游 阶 段 加 力 、 效 果 越 大 。l 质 量 功 能 配 置 、 关 键 技 术 参 数 管 理 、 潜 在 失 效 模 式 及 后 果 分 析 、 统 计 过 程 控 制 1 朱 兰 三 部 曲n 质 量 计 划 、 质 量 控 制 、 质 量 改 进 称 为 朱 兰 三 部 曲 。1987年 由 朱 兰 提 出 。n 1） 、 质 量 计 划 活 动顾客需求信息 输入 充分识别并确定顾客要求 开发顾客需要的产品 制 定相 应的 质量 目标 并降 低成 本 制 定相 应的 工艺 所需 文件 验 证结 果和 质量 目标 的差 距 朱 兰 三 部 曲n 2） 质 量 控 制 ： 经 营 中 按 照 质 量 计 划 达 到 质 量 目 标 的 过 程 。选择测量单位选择控制对象 规定测量方法 确定质量控制目标 测定实际质量特性 通 过实 践找 出与 标准 的差 异 根据差异采取措施 朱 兰 三 部 曲n 3） 质 量 改 进 ： 以 优 于 计 划 性 能 的 质 量 水 平 进 行 经 营 活 动 。确定改进对象证明改进的需要 实施改进 组织诊断 确定原 因 提出改进方案 检查改进方案的有效性 提 供保 证手 段以 确保 其有 效性 2、 PDCA循 环n 是 一 种 在 质 量 管 理 活 动 中 应 遵 守 的 科 学 工 作 程 序 ，是 全 面 质 量 管 理 的 基 本 方 法 ， 由 美 国 质 量 管 理 统计 学 家 戴 明 在 20世 纪 60年 代 初 创 立 ， 也 成 为 戴 明环 活 动 A PC D PDCAn PDCA的 四 个 阶 段n P阶 段 D阶 段 C阶 段 D阶段 1)分 析 现 状 ， 找 出 问 题 2)分 析 原 因 ， 找 出 因 素 3） 找 出 主 要 原 因 4） 找 出 对 策 制 订 计 划 按 照 质 量计 划 、 目标 和 措 施及 其 分 工实 际 执 行 对 执 行 情 况 、 结 果进 行 检 查发 现 存 在的 问 题 剖 析 问 题确 定 原 因采 取 措 施 PDCAn 大 环 套 小 环 不 断 上 升 的 循 环n 改 善n 改 善 维 持 n 维 持 A PC D A PC D A P C DA PC D 3、 质 量 杠 杆n 质 量 杠 杆 可 以 用 于 对 各 种 质 量 问 题 的 分 析 和 描 述n 产 品n 设 计 工 艺n 设 计 n 制 造n 生 产 后n 活 动 n 质 量 改 进 “ 杠 杆 ” 模 型交 付 质 量问 题质 量改 进 质 量 杠 杆n 质 量 功n 能 配 置 关 键 技 术n 参 数 管 理 故 障 模 式n 失 效 分 析 n 统 计 过n 程 控 制 n 各 个 阶 段 n 人 员 培 训 n 质 量 工 具 和 方 法 的 “ 杠 杆 ” 模 型 质 量问 题 质 量 管 理 八 项 原 则n 是 一 个 组 织 在 质 量 管 理 方 面 的 总 体 原 则 。 n 一 、 以 顾 客 为 中 心n 二 、 领 导 作 用n 三 、 全 员 参 与n 四 、 过 程 方 法n 五 、 管 理 的 系 统 方 法n 六 、 持 续 改 进n 七 、 基 于 事 实 的 决 策 方 法 n 八 、 互 利 的 供 方 关 系 质 量 检 验n 检 验 的 定 义 ： 结 合 观 察 和 判 断 ， 必 要 时 结合 测 量 、 试 验 所 进 行 的 符 合 性 评 价 。 检 验 工 作 的 内 容 熟 悉 和 掌 握 标 准 抽 样 测 量 比 较 判 断 处 理 记 录 检 验 的 基 本 任 务n 鉴 别 产 品 、 零 部 件 、 外 购 件 的 质 量 ， 确 定 合 格 与 否n 区 分 检 验 批 的 质 量 水 平 ， 确 定 接 收 或 拒 收n 判 断 工 序 稳 定 情 况 ， 考 察 工 序 波 动 及 演 变 趋 势n 进 行 工 序 能 力 的 调 查 与 控 制n 判 断 与 确 定 产 品 的 质 量 等 级n 判 断 与 确 定 质 量 缺 陷 的 严 重 程 度 并 分 级n 确 定 检 验 手 段 的 精 确 程 度 ， 进 行 改 善 与 增 配n 改 善 检 验 质 量 缺 陷 的 能 力 和 数 据 的 有 效 性n 反 馈 质 量 信 息 ， 提 供 改 进 建 议 n 系 统 的 分 析 质 量 检 测 的 数 据 与 动 态 ， 报 告 产 品 质 量 状 况 与 趋势 质 量 检 验 的 主 要 职 能n 把 关 职 能n 预 防 职 能n 报 告 职 能n 改 进 职 能 质 量 检 验 的 方 式 和 方 法划 分 标 准 检 验 方 式按 程 序 分 进 货 、 工 序 和 完 工 检 验按 体 制 分 自 检 、 互 检 、 专 检按 目 的 分 验 收 和 监 控 性 质 检 验按 性 质 分 理 化 检 验 、 感 官 检 验按 位 置 分 集 中 检 验 、 就 地 检 验 、 流 动 检 验按 数 量 分 全 数 检 验 、 抽 样 检 验按 破 坏 性 分 破 坏 性 检 验 、 无 损 检 验按 质 量 特 征 值 分 计 量 检 验 、 计 数 检 验按 工 作 状 态 分 首 件 、 末 件 、 完 工 、 半 成 品 、 成 品 、 出 厂 检 验按 检 验 性 质 分 性 能 、 耐 久 性 、 可 靠 性 、 极 限 条 件 检 验 质 量 检 验 策 划n 检 验 流 程 图n 质 量 缺 陷 分 级 表n 检 验 指 导 书 检 验 对 象 、 质 量 特 征 、 检 验 方 法 、 检 验 手 段 、 检 验 判 断 、记 录 和 报 告 等n 检 测 设 备n 人 员 配 置 、 培 训 、 资 格 认 可 不 合 格 品 的 控 制n 不 能 够 满 足 要 求 的 产 品 为 不 合 格 品n 不 合 格 品 的 处 理n 三 不 放 过 原 因 不 找 出 不 放 过 、 责 任 不 查 清 不 放 过 、 改 进措 施 不 落 实 不 放 过 质 量 成 本n 定 义 ： 质 量 成 本 是 企 业 生 产 总 成 本 的 一 部 分 ， 它包 括 确 保 满 意 质 量 所 发 生 的 费 用 ， 以 及 未达 到 满 意 质 量 时 所 遭 受 的 有 形 和 无 形 损 失 。 质 量 成 本 构 成n 运 行 质 量 成 本 和 外 部 质 量 保 证 成 本 运 行 质 量 成 本 包 括 ： 预 防 成 本 、 鉴 定 成 本 、 内 部故 障 成 本 、 外 部 故 障 成 本 外 部 质 量 保 证 成 本 包 括 ： 产 品 的 验 证 和 评 定 的费 用 、 质 量 保 证 体 系 认 证 的 费 用 等 预 防 +鉴 定 成 本损失成本 质 量 总 成 本质 量 成 本 特 征 曲 线 质 量 成 本 分 类n 按 作 用 分 ： 控 制 成 本 和 故 障 成 本n 按 存 在 形 式 分 ： 显 见 成 本 和 隐 含 成 本n 按 与 产 品 的 联 系 分 ： 直 接 成 本 和 间 接 成 本n 按 形 成 过 程 分 ： 阶 段 成 本 （ 设 计 、 采 购 、制 造 、 销 售 等 ） 质 量 成 本 管 理n 质 量 成 本 预 测n 质 量 成 本 计 划n 质 量 成 本 分 析n 质 量 成 本 控 制 和 考 核 质 量 费 用 占 质 量 总 成 本 的 比 例内 部 故 障 成本 25%40%外 部 故 障 成本 25%40%鉴 定 成 本 10%15%预 防 成 本 1%5%朱 兰 提 出 的 质 量 成 本 比 例 戴 明 关 于 提 高 管 理 生 产 率 的 14条 原 则 n 为 长 远 的 将 来 作 计 划 ， 不 是 对 下 个 月 或 下 一 年 ；n 绝 对 不 要 对 自 己 产 品 的 质 量 自 鸣 得 意 ；n 对 你 的 生 产 过 程 建 立 统 计 控 制 ， 并 且 要 求 你 的 供 应 商 也 这 这 么 做 ；n 只 与 极 少 数 的 供 应 商 做 主 意 ， 当 然 是 他 们 中 间 最 好 的 ；n 查 明 你 的 问 题 究 竟 是 局 限 于 生 产 过 程 的 某 一 部 分 ， 还 是 来 源 于 整个 过 程 本 身 ；n 对 于 你 要 工 人 做 的 工 作 ， 得 对 他 们 进 行 训 练 ；n 提 高 你 下 属 管 理 者 的 水 平 ；n 不 要 害 怕 ；n 鼓 励 各 部 门 紧 密 的 配 合 工 作 ， 而 不 是 专 注 于 部 门 或 小 组 的 界 限 ；n 不 要 陷 入 接 受 严 格 的 数 量 目 标 ， 包 括 广 为 流 行 的 “ 零 缺 陷 ” 中 ； n 要 求 你 的 工 作 高 质 量 地 完 成 工 作 ， 不 是 从 上 午 9点 到 下 午 5点 呆 在工 作 台 前 ；n 训 练 你 的 雇 员 了 解 统 计 方 法 ；n 当 有 新 的 需 要 时 ， 训 练 你 的 雇 员 掌 握 新 方 法 ；n 使 高 层 管 理 者 负 责 实 施 这 些 原 则 质 量 管 理 的 工 具 与方 法 柏 拉 图 (Pareto) 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 A B C D E 差 错 类 型 差 错 数 量 图 说 明阶 段时 间 跨 度 ： 1986年 6月 6日 -10日姓 名 ： 刘 小 利日 期 ： 1986年 6月 19日来 源 ： 调 查 表 H 柏 拉 图 -关 键 性 的 少 数 与 次 要 的 多 数 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A B C D E F G H I 图 说 明阶 段时 间 跨 度 ： 1986年 6月 6日 -10日姓 名 ： 刘 小 利日 期 ： 1986年 6月 19日来 源 ： 调 查 表 H关 键 性 的 少 数 次 要 的 多 数 因 果 关 系 图n 以 某 种 规 则 的 形 式 ， 对 所 有 可 能 引 起 某 一具 体 问 题 的 原 因 进 行 鉴 定 。 因 果 关 系 图 的 绘 制 过 程步 骤 1： 阐 述 问 题 近 视 近 视环 境 方 面 人 为 方 面设 备 方 面 材 料 方 面 方 法 方 面步 骤 2： 绘 制 主 要 分 支 因 果 关 系 图 的 绘 制 过 程 （ 续 ）步 骤 3： 思 考 可 能 的 因 素 近 视人 为 方 面常 揉 眼 睛常 盯 屏 幕 先 天 近 视意 外 伤 害步 骤 4： 扫 描 和 排 序 真 正 的 原 因 -可 能 性 最 大 或 最 有 可 能 解 决 的 原 因 是 什 么 ？步 骤 5： 针 对 所 确 定 的 主 要 原 因 采 取 改 进 措 施 ， 由 并 改 进 效 果 检 查 所 确 定 的 主 要 原 因 是 否 正 确 因 果 关 系 图 示 例材 料 方 面 环 境 方 面 人 为 方 面设 备 方 面 方 法 方 面字 太 小印 刷 不 清 楚 灯 光 太 暗灯 光 太 强 常 揉 眼 睛常 盯 屏 幕 先 天 近 视意 外 伤 害桌 椅 高 度书 本 质 量 坐 车 看 书走 路 看 书 躺 着 看 书 距 离 过 近看 书 方 法 不 对长 时 间 看 书 不 休 息近 视n分 析 患 近 视 的 原 因 检 查 表 3月缺 陷 6日 7日 8日 9日 总 计 尺 寸 缺 陷 10 形 状 缺 陷 5 重 量 缺 陷 10 光 洁 度 缺 陷 6 总 计 10 6 6 9 31 日 期 ： 1990年 3月 数 据 搜 集 人 ： 例 ： 记 录 生 产 轴 承 的 缺 陷 统 计 控 制 图18126 39152124 27 2 4 6 8 10 12 14 16样 本缺陷数 UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67 (PDCA循 环 )发 现 问 题 ， 找 出 原 因为 质 量 改 进 制 定 计 划 按 预 定 计 划 组 织 实 施 计 划 是 否 能 够 运 行 找 出 偏 差采 取 措 施 纠 正 进 行 改 进 1. 计 划 (Plan) 2. 实 施 (Do)3. 研 究 /检 查(Study / Check)4. 校 正 (Action) 什 么 是 全 面 质 量 管 理 (TQM)？n一 种 由 顾 客 的 需 求 和 期 望 驱 动 的 管 理 哲 学n以 质 量 为 中 心 ， 建 立 在 全 员 参 与 基 础 上 的一 种 管 理 方 法 ， 其 目 的 在 于 长 期 获 得 顾 客满 意 、 组 织 成 员 和 社 会 的 利 益 。 TQM内 容n 具 体 内 容 包 括 : 所 有 部 门 都 参 加 的 质 量 管 理 ，即 企 业 所 有 部 门 的 人 员 都 学 习 、 参 与 质 量 管 理 。为 此 ， 要 对 各 部 门 人 员 进 行 教 育 ， 要 “ 始 于 教 育 ，终 于 教 育 “ 。 全 员 参 加 的 质 量 管 理 ， 即 企 业 的经 理 、 董 事 、 部 课 长 、 职 能 人 员 、 工 班 长 、 操 作人 员 、 推 销 人 员 等 全 体 人 员 都 参 加 质 量 管 理 ， 并进 而 扩 展 到 外 协 、 流 通 机 构 、 系 列 公 司 。 综 合性 质 量 管 理 ， 即 以 质 量 管 理 为 中 心 ， 同 时 推 进 成本 管 理 (利 润 、 价 格 管 理 )、 数 量 管 理 (产 量 、 销量 、 存 量 )、 交 货 期 管 理 。 全 面 质 量 管 理 的 特 点（ 1） 强 调 一 个 组 织 要 以 质 量 为 中 心 管 理 范 围 由 单 纯 产 品 质 量 扩 展 为 工 作 质量 强 调 企 业 的 一 切 经 营 工 作 都 要 以 质 量 为中 心（ 2） 强 调 全 员 参 与 全 员 参 与 的 质 量 管 理（ 3） 强 调 全 员 的 教 育 与 培 训 重 在 工 作 质 量 提 高 工 作 质 量 的 关 键 在 于 提 高 人 的 质 量 通 过 全 员 培 训 教 育 提 高 人 的 素 质全 企 业 各 部 门 的 （ 全 面 的 ） 质 量 管 理全 过 程 的 质 量 管 理 （ 4） 科 学 的 质 量 管 理 全 面 质 量 管 理 强 调 专 业 技 术 ， 组 织 管 理 和统 计 方 法 的 结 合 。 数 理 统 计 方 法 的 运 用 是 现 代 质 量 管 理 是 区 别 于 传 统 质量 管 理 的 最 明 显 标 志 之 一 ， 运 用 统 计 等 数 学 方 法 揭 示 质 量 形 成 和 运 动 的客 观 规 律 ， 进 行 定 性 和 定 量 的 描 述 ， 同 时 ， 现 代 科 学 技 术 和 现 代 管 理 技术 的 最 新 成 果 来 解 决 质 量 问 题（ 5） 强 调 最 高 管 理 者 的 强 有 力 和 持 续 的 领 导（ 6） 强 调 谋 求 长 期 的 经 济 效 益 和 社 会 效 益 。 TQM发 展近 年 来 的 公 共 管 理 强 调 引 进 企 业 经 营 理 念 与 作 法 ， 其实 最 早 全 面 品 质 管 理 的 内 涵 应 来 自 于 政 府 而 非 企 业 ,所 不 同 者 只 是 名 词 与 作 法 而 已 。从 企 业 的 观 点 ， 早 期 师 徒 制 生 产 型 态 ， 生 产 与 品 质 保证 的 责 任 都 集 中 在 同 一 个 人 身 上 ， 所 代 表 的 意 义 就 是每 位 师 傅 必 需 为 自 己 所 生 产 的 产 品 负 起 完 全 的 责 任 n 随 着 18 世 纪 工 业 革 命 到 来 ， 生 产 型 态 逐渐 改 变 成 为 工 厂 大 量 生 产 ， 生 产 与 品 质 保证 的 责 任 则 分 别 由 不 同 的 部 门 负 责 .由 于 分工 所 以 造 成 专 责 品 管 部 门 与 管 理 阶 层 制 度的 风 行 ， 该 趋 势 所 衍 生 的 现 象 就 是 每 位 工人 仅 需 为 自 己 的 制 程 负 责 即 可 . 由 于 专 责 品 管 部 门 与 管 理 阶 层 制 度 对 于 产品 失 效 的 补 救 措 施 ， 在 整 个 制 程 的 监 控 是属 于 事 后 的 管 理 .事 后 管 理 的 结 果 将 造 成 诸多 不 利 的 影 响 ， 譬 如 : 生 产 成 本 增 加 、 产品 交 期 延 误 、 顾 客 抱 怨 、 员 工 士 气 打击 、 .如 果 能 将 事 后 管 理 改 成 事 前 预 防 将 可 以 有效 避 免 上 述 诸 多 不 利 影 响 的 冲 击 加 上 二 十 世 纪 初 以 来 ， 品 质 专 家 所 发 展 出来 的 品 质 管 制 方 法 已 经 广 为 运 用 ， 现 场 员工 经 过 训 练 亦 会 使 用 ,况 且 70年 代 以 来 追 求顾 客 至 上 的 趋 势 ， 事 后 管 理 所 造 成 之 不 利影 响 ， 更 显 出 品 质 管 理 运 作 需 要 改 革 的 急迫 性 。 为 了 改 善 事 后 管 理 所 产 生 诸 多 不 利的 影 响 ， 将 品 质 管 制 的 工 作 推 广 至 现 场 乃变 成 一 项 可 行 的 方 案 但 是 如 此 行 的 后 续 发 展 为 何 ?首 先 产 生 的 影 响 :一 项 产 品 或 服 务 要 有 高 品质 水 准 ， 单 靠 现 场 仍 然 是 不 够 的 ， 必 须 依靠 全 体 员 工 才 得 以 竟 其 功 。其 次 产 生 的 影 响 :既 然 现 场 人 员 可 以 透 过 训练 就 可 以 学 会 使 用 品 质 改 善 手 法 ， 那 么 其它 部 门 的 人 员 也 应 该 如 此 TQM 時 代 的 來 臨 起 始 時 間 19世 紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大 輻 推 展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習 慣 出 來 的經 營 出 來 的管 理 出 來 的設 計 出 來 的製 造 出 來 的檢 查 出 來 的品 質 觀 念 顧 客 才 是 衣 食 父 母 遠 景 規 劃 /品 質 文 化 人 力 資 源 品 質 策 略 品 質 /技 術 品 質 流 程 管 理 /品 質 成 本 持 續 改 善 石 川 馨 方 針 管 理 /機 能 管 理 /日 常 管 理 費 根 堡 全 員 改 善 / 美 ： QIT； 日 ： QCC 品 管 制 度 田 口 /QFD/ISO 9000/QIS 產 品 生 命 週 期 耐 用 /綠 色 產 品 休 華 特 管 制 圖 ： SPC / 改 善 技 術 ： QC七 大 手 法 量 測 技 術 符 合 規 格 降 低 不 良 經 久 耐 用 變 異 減 少 顧 客 滿 意 全 員 參 與 品 質 成 本 全 員 參 與 品 質 因 子 PQCDSM 全 員 參 與 經 營 策 略 流 程 導 向 經 營 理 念 顧 客 滿 意 企 業 文 化 TQM发 展 历 程n 1932年 修 华 特 (Shewhart)的 统 计 原 理 与 品 质 控 制 。n 1950年 至 1960年 Deming与 Juran引 导 日 本 进 入 TQC。n 1951年 日 本 设 立 戴 明 (Deming)赏 。n 1970年 HONDA CIVIC销 美 。n 1980年 6月 24日 在 美 国 国 家 广 播 公 司 （ NBC） 播 出 纪 录片 日 本 能 ， 为 什 么 我 们 不 能 ？ （ If Japan Can，Why Cant We？ ） n 1985年 美 国 国 军 航 空 系 统 司 令 部 介 绍 其 引 用 日 本 式 的管 理 方 法 来 改 善 品 质 。 n 1987年 美 国 国 家 品 质 奖 (Malcolm Baldrige National Quality Award)设 立 。 n 1987年 ISO 9000系 列 标 准 颁 行 。n 1989年 美 国 国 防 部 颁 布 TQM指 引 。n 1989年 我 国 设 立 国 家 品 质 奖 。n 1990年 戴 明 (Deming)赏 设 立 40年 ， 日 本 成 为 经济 大 国 。n 1992年 欧 洲 品 管 组 织 颁 发 欧 洲 品 质 奖 。n 1992年 53国 采 用 ISO 9000为 国 家 标 准 。n 1994年 ISO 9000系 列 标 准 修 订 颁 行 。n 1994年 新 加 坡 设 立 品 质 奖 。n 1996年 日 本 科 学 技 术 联 盟 (JUSE)将 TQC改 为TQM。 TQM的 要 素n 高 层 领 导 的 承 诺 和 带 头 作 用n 观 念 和 组 织 结 构 的 基 本 改 变n 顾 客 的 参 与n 小 组 访 谈 (Focus Group)n 质 量 功 能 部 署 (QFD)n 连 续 不 断 改 进 (Continual improvement) 连 续 不 断 改 进一 种 对 将 投 入 变 为 产 出 的 转 换过 程 进 行 永 无 止 境 改 进 的 思 想Kaizen: 日 本 语 中 是 连 续 改 进 的意 思 产 生 新 观 念 的 方 法头 脑 风 暴 法 (Brainstorming)质 量 圈 (Quality circles)采 访 (Interviewing)比 较 基 准 (Benchmarking) TQM的 要 素 （ 续 ）n 为 质 量 而 设 计 产 品 高 质 量 的 产 品 开 始 于 高 质 量 的 设 计n 稳 健 性 设 计 (Designing for Robustness)n 生 产 性 设 计 (Designing for Production)n 可 靠 性 设 计 (Designing for Reliability) TQM的 要 素 （ 续 ）n拓 宽 管 理 跨 度 ， 增 进 组 织 纵 向 交 流n减 少 劳 动 分 工 ， 促 进 跨 功 能 团 队 合 作n最 大 限 度 地 向 下 委 派 权 利 和 职 责 ， 确 保 对顾 客 需 求 的 变 化 作 出 迅 速 而 持 续 的 反 应n合 作 的 伙 伴 关 系n业 绩 奖 励 机 制n比 较 基 准 (Benchmarking)与 不 断 改 建 管 理 层 的 作 用n具 有 责 任 感n阐 明 企 业 的 目 标 和 价 值n交 流n在 质 量 控 制 与 顾 客 对 质 量 要 求 和 期 望 值 之 间 起 桥 梁 作 用 高 层 管 理人 员 的 作 用 管 理 层 的 作 用 （ 续 ）n做 改 进 企 业 各 方 面 的 推 动 者n是 企 业 获 得 成 功 的 柱 石n承 担 具 体 项 目 的 管 理 责 任n负 责 跨 部 门 的 交 流n确 保 企 业 内 部 工 序 的 质 量 要 求n负 责 最 优 基 准 评 价 中 层 管 理人 员 的 作 用 质 量 改 进 工 具 和 技 术1、 调 查 表2、 亲 和 图3、 水 平 对 比4、 头 脑 风 暴5、 因 果 图6、 流 程 图7、 树 图8、 控 制 图9、 直 方 图10、 排 列 图11、 散 布 图 QC改 进工 具 阶 段 老 七 种 工 具 新 七 种 工 具排列图 因果图 调查表 直方图 控制图 散布图 分层图 亲和图 关联图 系统图 矩阵图 箭条图 PDCA 矩分割P 选 题 确 定 目标 现 状 调查 原 因 分析 制 定 对策 D 对 策 实施 C 效 果 检查 要 思 考 的 问 题n 1、 你 所 做 的 工 作 ， 自 己 是 否 满 意 ？n 2、 你 所 做 的 工 作 ， 后 工 序 的 人 是 否 满 意 ？n 3、 你 所 做 的 工 作 自 己 满 意 及 后 续 的 人 满 意 ，这 是 你 的 责 任 。 品 质 不 优 带 来 的 影 响n 1、 客 户 的 流 失 。n 2、 市 场 占 有 率 的 下 降 。n 3、 品 质 成 本 的 扩 大 。 （ 失 败 成 本 ）n 4、 经 常 的 返 工 再 修 造 成 的 交 期 延 误 。n 5、 在 市 场 上 品 质 差 ， 所 造 成 的 企 业 形 象 损失 。 日 本 品 质 的 发 展n 1950年 日 本 邀 请 美 国 品 管 专 家 戴 明 博 士 （ Edwards Deming） 到 日 本 对 日 本 的 企 业 主 管 们 讲 授 品 质 管 制 ， 同一 年 ， 日 本 亦 同 时 实 施 JIS（ 日 本 工 业 规 格 ） ， 自 此 ， 日本 的 品 质 管 制 算 是 开 始 出 发 了 。n 1960年 ， 日 本 的 科 技 联 盟 （ JUSE） 倡 议 每 年 的 11月 为 国 家 品 质 月 ， 鼓 励 企 业 的 参 与 并 展 开 品 质 管 理 活 功 。n 1962年 ， 日 本 发 起 了 组 织 （ 品 管 圈 QCC） 活 动 ，n 自 此 在 日 本 的 企 业 ， 由 原 先 的 高 阶 主 管 的 品 质 战 略 ， 演变 为 全 员 参 与 的 改 善 活 动 ， 而 形 成 一 种 风 潮 。 谈 品 质 ，日 本 第 一 ， 打 下 了 根 基 。 n 在 此 ， 要 呼 吁 国 人 ， 中 国 人 ： 日 本 能 ，我 们 为 何 不 能 ？ n 请 大 家 一 起 重 视 品 质 管 理 ， 学 习 品 质 管理 ， 因 为 ：n品 质 ， 是 企 业 未 来 的 决 战 场 。 不 要 让 糟 糕 的 产 品 品 质 制 约 了 我 们 前 进 的 脚 步 ！ 只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，金灿灿的奖杯一定属于我们大家！ 谢 谢 ！ 愿 大 家 热 爱 质 量 管 理 致 力 于 提 高 产 品 质 量 ！