《顶尖导购培训》PPT课件

顶 尖 导 购 培 训 第 一 堂 课如 何 处 理 与 顾 客 的 关 系第 一 课如 何 处 理 与 顾 客 的 关 系 导 购 ？ 购 买引 导 导 购导 购 的 含 义 ： “ 导 购 ” 从 字 面 上 看 就 是“ 引 导 ” 和 “ 购 买 ” ， 而 其 工 作 的核 心 就 是 引 导 并 帮 助 顾 客 选 择 ， 实现 顾 客 在 门 店 购 买 的 目 的 。 销 售 情 景 一导 购 建 议 顾 客 试 穿 衣 服 ， 可 顾 客 就 是 不 肯 采 纳 导 购 建 议 。 错 误 的 应 对 方 式喜 欢 的 话 ， 可 以 试 穿 。 这 是 我 们 的 新 款 ， 欢 迎 试 穿 。 这 件 也 不 错 ， 试 一 下 吧 。 导 购 策 略首 先 ， 要 把 握 机 会 ， 不 可 以 过 早 提 出 试 穿 建 议 。 其 次 ， 建 议 试 穿 一 定 要 有 信 心 ， 这 种 信 心 可 以 通 过 语 言 与肢 体 的 力 量 表 现 出 来 。 再 次 ， 建 议 试 穿 时 不 要 轻 易 放 弃 ， 如 果 对 方 拒 绝 ， 应 该事 先 想 好 再 度 要 求 对 方 试 穿 的 充 分 理 由 ， 并 让 顾 客 感 觉 合情 合 理 ， 但 建 议 试 穿 不 要 超 过 三 次 ， 否 则 就 会 让 顾 客 有 反感 情 绪 。 最 后 ， 在 顾 客 面 前 树 立 自 己 专 业 的 顾 问 形 象 并 取 得 顾 客 的信 任 ， 对 于 导 购 推 荐 具 有 积 极 的 推 动 作 用 。 语 言 模板 导 购 ： “ 小 姐 ， 您 真 是 非 常 有 眼 光 。 这 件 衣 服 是 我 们 这个 礼 拜 卖 得 最 火 的 一 款 ， 每 天 都 要 卖 出 五 六 件 呢 。 以 您 的身 材 ， 我 相 信 您 穿 上 后 效 果 一 定 不 错 ！ ” “ 来 ， 这 边 有 试衣 间 ， 请 跟 我 来 试 穿 一 下 ， 看 看 效 果 怎 么 样 ” （ 不等 回 答 就 提 着 衣 服 主 动 引 导 顾 客 去 试 衣 间 ， 尤 其 适 用 于 犹豫 不 决 的 顾 客 ）（ 如 果 对 方 还 不 动 ） 小 姐 ， 其 实 衣 服 每 个 人 穿 的 效 果 都 不一 样 ， 就 算 我 说 得 再 好 ， 如 果 您 不 穿 在 身 上 也 看 不 出 效 果 。您 买 不 买 真 的 没 有 关 系 ， 来 ， 我 先 帮 您 把 衣 服 的 扣 子 解 开吧 。 （ 再 次 拿 起 衣 服 主 动 引 导 试 衣 ） 抛 弃 根 深 蒂 固 的 散 货 观 念 ， 服 饰 门 店 销 售 需 要 不 断 创新 的 意 识 。 销 售 情 景 二导 购 热 情 接 近 来 店 顾客 ， 可 顾 客 冷 冷 地 回答 ： 我 随 便 看 看 。 错 误 的 应 对 方 式没 有 关 系 ， 您 随 便 看 看 吧 。 哦 ， 好 的 ， 那 您 随 便 看 吧 。 您 先 看 看 ， 喜 欢 可 以 试 试 。 导 购 策 略顾 客 刚 进 店 的 时 候 难 免 都 会 有 些 戒 备 心 理 ， 具 体 表 现 为 他们 一 般 都 不 愿 意 多 说 话 。 他 们 担 心 一 旦 自 己 轻 易 说 得 太 多就 会 被 导 购 抓 住 把 柄 ， 从 而 落 入 导 购 设 计 的 圈 套 。所 以 ， 作 为 导 购 在 待 机 阶 段 一 方 面 要 做 到 站 好 位 、 管 好 嘴 、管 好 脚 ， 另 一 方 面 ， 最 关 键 的 是 要 选 择 适 当 的 时 机 去 接 近顾 客 ， 这 样 才 可 以 提 高 成 功 率 。 最 后 ， 如 果 顾 客 仍 有 “ 随 便 看 看 ” 这 种 敷 衍 之 语 ， 导 购 也可 尝 试 给 予 积 极 性 的 回 答 ， 即 一 定 要 引 导 顾 客 朝 着 利 于 活跃 气 氛 并 且 成 交 的 方 向 努 力 。 导 购 策 略就 本 案 而 言 ， 如 果 顾 客 说 “ 随 便 看 看 ” 的 时 候 ， 导 购 应 该想 办 法 减 轻 顾 客 的 心 理 压 力 ， 将 顾 客 的 借 口 变 成 自 己 接 近对 方 的 理 由 ， 积 极 地 将 销 售 过 程 向 成 交 方 向 推 进 。 我 们 把 这 种 销 售 异 议 的 处 理 方 法 叫 做 异 议 太 极 法 ， 如 果 转换 合 理 ， 这 种 方 法 可 以 起 到 以 柔 克 刚 、 借 力 打 力 不 费 力 的作 用 ， 效 果 极 好 。 语 言 模板 导 购 ： “ 是 的 ， 小 姐 ， 买 衣 服 一 定 要 多 了 解 、 多 比 较 ，这 样 非 常 正 常 。 没 关 系 ， 您 现 在 可 以 多 看 看 ， 等 到 哪 天 想买 的 时 候 ， 才 知 道 怎 么 帮 自 己 挑 一 件 适 合 的 衣 服 。 请 问 您一 般 比 较 喜 欢 穿 哪 一 类 风 格 的 衣 服 ？ ” 导 购 ： “ 没 问 题 ， 小 姐 ， 现 在 买 不 买 没 关 系 ， 您 可 以先 看 看 我 们 的 衣 服 ， 多 了 解 一 下 我 们 的 品 牌 。 来 ， 我 帮 您介 绍 一 下 请 问 ， 您 一 般 都 喜 欢 穿 什 么 颜 色 的 衣 服 。 ” 导 购 ： “ 确 实 ， 现 在 赚 钱 都 不 容 易 ， 买 一 件 衣 服 对 我 们来 说 也 是 一 笔 不 小 的 开 支 ， 多 了 解 一 下 完 全 必 要 ！ 没 有 关系 ， 不 管 顾 客 买 不 买 ， 我 们 的 服 务 都 是 一 流 的 。 请 问 您 今天 是 想 看 看 上 衣 还 是 ” 主 动 将 销 售 向 前 推 进 ，将 顾 客 的 借 口 变 成 说 服顾 客 的 理 由 。 销 售 情 景 三顾 客 很 喜 欢 ， 可 陪 伴者 说 ： 我 觉 得 一 般 或再 到 别 的 地 方 转 转 看 。 错 误 的 应 对 方 式不 会 呀 ， 我 觉 得 挺 好 的 。 这 是 我 们 这 季 的 重 点 搭 配 。这 个 很 有 特 色 呀 ， 怎 么 不 好 看 呢 ？ 甭 管 别 人 怎 么 说 ， 您 自 己 觉 得 怎 么 样 ？ 导 购 策 略 第 一 ， 不 要 忽 视 关 联 人 。 第 二 ， 关 联 人 与 顾 客 相 互 施 压 。 第 三 ， 征 询 关 联 人 的 建 议 。 语 言 模板 店 面 销 售 人 员 要 明 白 ， 关 联 人 也 许 不 具 有 购 买 决 定 权 ， 但具 有 极 强 的 购 买 否 决 权 ， 对 顾 客 影 响 非 常 大 。 所 以 顾 客 一 进 店 ，你 要 首 先 判 断 谁 是 第 一 关 联 人 ， 并 且 对 关 联 人 与 顾 客 要 一 视 同 仁地 热 情 对 待 ， 不 要 出 现 眼 中 只 有 顾 客 而 将 关 联 人 晾 在 一 边 的 情 况 。这 里 有 几 个 技 巧 可 以 善 加 运 用 ：在 销 售 过 程 中 通 过 目 光 的 转 移 ， 让 关 联 人 感 受 到 尊 重 与 重 视 ； 适 当 征 询 关 联 人 的 看 法 与 建 议 ； 赞 美 顾 客 的 关 联 人 ； 通 过 关 联 人 去 赞 美 顾 客 。 关 联 人 与 顾 客 相 互 施 压 。 有 的 时 候 关 联 人 可 能 会 为 朋 友 推 荐 衣 服 。 当 顾客 穿 上 衣 服 感 觉 满 意 并 且 你 认 为 确 实 也 不 错 的 时 候 ， 你 就 可 以 这 样 说 ： “ 这 位小姐 ， 您 的 朋 友 对 您 真 是 了 解 ， 她 给 您 推 荐 的 这 款 衣 服 穿 在 您 的 身 上 非 常 时 尚 与个 性 。 ” 这 句 话 会 给 顾 客 压 力 ， 因 为 她 不 大 好 直 接 说 衣 服 难 看 ， 或 多 或 少 要 给朋友 一 个 面 子 ， 何 况 她 本 身 也 很 喜 欢 这 款 衣 服 。 如 果 是 顾 客 自 己 选 的 衣 服 ， 顾 客 表 现 得 很 喜 欢 ， 此 时 你 也 可 以 对 关 联 人说 ： “ 这 位 先 生 ， 您 的 女 朋 友 应 该 很 喜 欢 这 件 衣 服 。 ” 因 为 这 件 衣 服 顾 客 确 实喜欢 ， 加 上 你 前 期 与 关 联 人 的 关 系 处 理 得 也 不 错 ， 此 时 关 联 人 直 接 说 衣 服 难 看 的概 率 就 会 降 低 。 因 为 这 样 等 于 是 说 顾 客 没 有 眼 光 和 欣 赏 水 平 ， 会 让 顾 客 很 没 面子 ， 所 以 也 会 给 他 造 成 一 定 的 心 理 压 力 。 征 询 关 联 人 的 建 议 。 最 愚 蠢 的 导 购 就 是 将 自 己 与 关 联 人 的 关 系 搞 得 非 常 对 立 ，这 无 助 于 问 题 的 解 决 及 销 售 的 推 进 。 如 果 销 售 中 确 实 出 现 关 联 人的 消 极 行 为 ， 为 了 增 加 销 售 的 成 功 率 ， 导 购 可 以 采 用 将 关 联 人 拉为 合 伙 人 的 办 法 ， 共 同 为 顾 客 推 荐 衣 服 。 导 购 ： （ 对 关 联 人 ） 这 位 小 姐 ， 您 对 您 的 朋 友 真 是 用 心 ，能 有 您 这 样 的 朋 友 真 好 ！ 请 教 一 下 ， 您 觉 得 什 么 样 的 款 式比 较 适 合 您 的 朋 友 呢 。 我 们 可 以 一 起 来 交 换 看 法 ， 然 后 一起 帮 您 的 朋 友 找 一 件 最 适 合 她 的 衣 服 ， 好 吗 ？ 导 购 ： （ 对 顾 客 ） 您 的 朋 友 对 您 真 是 用 心 ， 能 有 这 样 的朋 友 真 好 ！ 请 问 这 位 小 姐 ， 您 觉 得 什 么 地 方 让 您 感 觉 不 好看 呢 ？ 您 可 以 告 诉 我 ， 这 样 ， 我 们 可 以 一 起 来 给 您 的 朋 友提 建 议 ， 帮 助 您 的 朋 友 找 到 一 件 更 适 合 她 的 衣 服 。 导 购 ： （ 对 顾 客 ） 您 的 朋 友 真 是 细 心 ， 难 怪 会 跟 您 一 起来 逛 街 呢 。 可 不 可 以 请 教 一 下 ， 您 觉 得 什 么 样 的 款 式 比 较适 合 您 的 朋 友 呢 ？ 这 样 我 们 也 可 以 多 参 考 一 下 。 不 要 让 自 己 与 关 联 人 相 互 对 立 ，关 联 人 可 以 成 为 朋 友 ，也 可 以 成 为 敌 人 。 销 售 情 景 四顾 客 担 心 特 价 品 有 质 量 问 题 ， 任 凭 怎 么 解 释 都 以 为 导 购 在 骗 他 。 错 误 的 应 对 方 式您 放 心 吧 ， 质 量 都 是 一 样 的 。 都 是 同 一 批 货 ， 不 会 有 问 题 。 都 是 一 样 的 衣 服 ， 怎 么 会 呢 ？ 都 是 同 一 个 品 牌 ， 没 有 问 题 。 导 购 策 略导 购 可 以 坦 诚 地 告 诉 顾 客 衣 服 特 价 的 真 正 原 因 ， 以 事 实 说 服 顾 客 ， 同 时 以 特 价 商 品 实 惠 、 划 算 作 为 引 导 顾 客 立 即 购 买 的 催 化 剂 。服 饰 店 铺 销 售 人 员 要 谨 记 ： 当 我 们 行 为 坦 诚 、 语 言 真 诚 ， 并 且 表 现 得 敢 于 负 责 的 时 候 ， 往 往 非 常 容 易 取 得 顾 客 的 信 任 ！ 语 言 模板 导 购 ： 您 这 个 问 题 问 得 非 常 好 ， 我 们 以 前 也 有 许 多 老 顾客 有 这 种 顾 虑 。 不 过 这 一 点 我 可 以 负 责 任 地 告 诉 您 ， 不 管是 正 价 还 是 促 销 的 衣 服 ， 其 实 都 是 同 一 品 牌 ， 质 量 也 完 全是 一 样 的 。 比 如 我 们 给 您 提 供 的 这 一 款 ， 质 量 保 证 都 是 一 样 的 ，而 价 格 却 要 低 很 多 ， 所 以 现 在 买 这 些 衣 服 真 的 是 非 常 划 算 。您 完 全 可 以 放 心 地 选 购 ！ 导 购 ： 您 有 这 种 想 法 是 可 以 理 解 的 ， 不 过 我 可 以 负 责 任地 告 诉 您 ， 这 些 促 销 的 衣 服 之 前 也 都 是 正 价 商 品 ， 只 是 因为 这 个 款 式 已 经 断 码 ， 所 以 才 变 成 特 价 促 销 品 ， 但 质 量 是 一 模 一 样 的 ， 您 完 全 可 以 放 心 地 挑 选 。 这 一 点 请 您 放 心 。 没 有 不 能 引 导 的 顾 客 ，只 有 不 会 引 导 顾 客 的导 购 人 员 。 销 售 情 景 五我 回 家 跟 老 公 商 量 一 下 ， 考 虑 好 以 后再 说 吧 。 错 误 的 应 对 方 式这 款 真 的 很 适 合 您 ， 还 商 量 什 么 呢 ？ 真 的 很 适 合 ， 您 就 不 用 再 考 虑 了 。 （ 无 言 以 对 ， 开 始 收 服 装 ） 那 好 吧 ， 欢 迎 你 们 商 量 好 了 再 来 。 导 购 策 略导 购 可 以 坦 诚 地 告 诉 顾 客 衣 服 特 价 的 真 正 原 因 ， 以 事 实 说 服 顾 客 ， 同 时 以 特 价 商 品 实 惠 、 划 算 作 为 引 导 顾 客 立 即 购 买 的 催 化 剂 。服 饰 店 铺 销 售 人 员 要 谨 记 ： 当 我 们 行 为 坦 诚 、 语 言 真 诚 ， 并 且 表 现 得 敢 于 负 责 的 时 候 ， 往 往 非 常 容 易 取 得 顾 客 的 信 任 ！ 语 言 模板 导 购 策 略 第 一 ， 找 原 因 、 给 压 力 ， 刚 柔 并 济 。 第 二 ， 处 理 顾 客 异 议 ， 推 荐 立 即 购 买 。 第 三 ， 增 加 顾 客 回 头 率 。 语 言模 板 面 对 顾 客 的 异 议 （ 无 论 是 借 口 还 是 真 实 的 拒 绝 ） ， 采 取 不 作为 的 方 式 ， 顾 客 感 受 不 到 任 何 压 力 ， 因 而 就 可 以 轻 易 地 逃 脱 ， 从而 降 低 销 售 成 功 的 概 率 。 大 量 的 服 饰 门 店 销 售 案 例 告 诉 我 们 ： 适当 给 顾 客 施 加 压 力 ， 可 以 使 导 购 变 被 动 为 主 动 ， 从 而 找 到 顾 客 离开 的 真 正 原 因 ， 有 利 于 促 进 成 交 并 提 升 销 售 业 绩 。 但 导 购 一 定 要把 握 好 压 力 点 ， 压 力 不 可 以 太 大 也 不 可 以 太 小 ， 因 为 太 大 会 让 顾客 讨 厌 你 ， 太 小 则 没 有 任 何 作 用 。 找 到 顾 客 的 所 有 异 议 后 ， 就 应 该 立 即 处 理 问 题 并 在 问 题 解 决之 后 推 荐 顾 客 购 买 。 因 为 当 顾 客 还 在 店 面 的 时 候 ， 我 们 可 以 去 影响 并 激 发 其 购 买 欲 望 与 热 情 ， 而 顾 客 一 旦 离 开 店 面 我 们 就 鞭 长 莫及 了 。 所 以 不 要 轻 易 让 顾 客 离 开 ， 应 该 抓 住 机 会 进 行 销 售 。 具 体方 法 是 ： 给 压 力 ： 比 如 告 诉 顾 客 这 是 最 后 一 件 、 优 惠 活 动 即 将 结 束 、 赠 品 有 限 等 ， 给 对 方 营 造 一 种 紧 迫 感 。 给 诱 惑 ： 告 诉 顾 客 现 在 购 买 可 以 得 到 什 么 利 益 。 其 实 人 都 是 利 益 动 物 ， 导 购 将 顾 客 买 与 不 买 的 利 弊 向 顾 客 陈 述 清 楚 ， 可 以 增 加 销 售 的 成 功 率 。 如 果 顾 客 确 实 想 到 其 他 商 店 去 比 较 一 下 或 与 家 人 商 量 一 下 ，这 种 心 情 导 购 应 该 给 予 理 解 。 此 时 不 可 以 再 强 行 推 荐 ， 否 则 会 让顾 客 感 觉 不 舒 服 ， 但 是 我 们 一 定 要 增 加 顾 客 回 来 的 概 率 。 有 研 究表 明 ， 顾 客 一 旦 回 头 ， 其 购 买 的 概 率 为 70%。 那 么 如 何 增 加 回 头 率 呢 ？ 导 购 可 以 从 两 个 方 面 着 手 ： 给 面 子 ： 如 果 不 给 顾 客 面 子 ， 即 使 顾 客 喜 欢 也 不 会 再 回 头 ， 因 为 回 头 就 意 味 着 顾 客 的 软 弱 和 没 有 面 子 。 给 印 象 ： 顾 客 离 开 后 还 会 逛 很 多 其 他 店 ， 看 许 多 款 衣 服 ， 可 能 会 受 到 许 多 诱 惑 ， 导 致 最 后 对 我 们 这 款 衣 服 没 有 任 何 印 象 ， 这 非 常 不 利 于 顾 客 回 头 ， 所 以 在 顾 客 离 开 前 可 再 次 强 调 衣 服 的 卖 点 ， 一 定 要 给 顾 客 留 下 深 刻 而 美 好 的 印 象 。 导 购 ： 是 的 ， 您 有 这 种 想 法 我 可 以 理 解 。 现 在 赚 钱 都 不容 易 ， 买 件 衣 服 也 不 便 宜 ， 肯 定 要 与 老 公 商 量 一 下 ， 多 做一 些 考 虑 ， 这 样 买 了 才 不 会 后 悔 。 这 样 好 吗 ， 您 再 坐 一 会儿 ， 我 多 介 绍 几 款 给 您 ， 您 可 以 再 多 看 看 ， 多 比 较 一 下 ，这 样 考 虑 起 来 才 会 更 加 全 面 一 些 （ 延 长 留 店 时 间 、 了解 情 况 并 建 立 信 任 ） 顾 客 的 回 头 购 买 率 为 70%，给 顾 客 适 度 施 加 压 力可 以 提 高 店 铺 业 绩 。 销 售 情 景 六你 们 卖 衣 服 时 都 说 得 很 好 ， 哪 个 卖 瓜 的 不 说 自 己 的 瓜 甜 呢 。 错 误 的 应 对 方 式如 果 您 这 样 说 ， 我 就 没 办 法 了 。 算 了 吧 ， 反 正 我 说 了 您 又 不 信 。 （ 沉 默 不 语 ， 继 续 做 自 己 的 事 情 ） 。 导 购 策 略 现 在 的 市 场 欠 缺 足 够 的 商 业 诚 信 ， 有 些 导 购 为 了 多 卖 衣 服 可 以不 择 手 段 地 将 一 些 本 不 适 合 顾 客 的 衣 服 推 销 给 顾 客 ， 事 后 对 顾 客的 投 诉 又 采 取 置 之 不 理 的 态 度 ， 导 致 许 多 顾 客 对 导 购 的 推 荐 产 生不 信 任 感 。 在 这 种 状 况 下 ， 导 购 首 先 要 做 的 就 是 恢 复 顾 客 对 我 们 的 信 任 感 ， 如 果 顾 客 没 有 信 任 感 ， 导 购 说 得 再 真 诚 都 会 被 顾 客 怀 疑 。 就 本 案 而 言 ， 导 购 首 先 应 该 认 同 顾 客 的 感 受 ， 然 后 将 心 比 心 地 对 顾 客 讲 最 易 让 其 接 受 的 简 单 道 理 ， 并 以 事 实 说 服 顾 客 。 语 言 模板 导 购 ： 我 能 够 理 解 您 的 这 种 想 法 ， 不 过 这 一 点 请 您 放 心 。一 是 我 们 的 “ 瓜 ” 的 确 很 甜 ， 您 试 了 就 知 道 啦 ， 这 点 我 很有 信心 ； 二 是 我 是 卖 “ 瓜 ” 的 人 ， 并 且 我 已 经 在 这 个 店 卖 了 很多 年的 “ 瓜 ” 了 。 如 果 “ 瓜 ” 不 甜 ， 您 肯 定 会 回 来 找 我 的 ， 我何 必 给自 己 找 麻 烦 呢 ， 您 说 是 吧 ？ 当 然 光 我 这 个 卖 “ 瓜 ” 的 说“ 瓜 ” 甜还 不 行 ， 您 自 己 也 先 尝 一 下 ， 看 看 衣 服 穿 上 身 的 效 果 如 何 。来 ， 小 姐 ， 这 边 请 ！ （ 引 导 顾 客 去 试 穿 ） 当 顾 客 对 我 们 不 信 任 时 ，我 们 首 先 要 做 的 就 是恢 复 顾 客 对 我 们 的 信 任 。 销 售 情 景 七 营 业 高 峰 时 段 ， 因 导 购 招 呼 不 周 导 致 顾 客 产 生 抱 怨 甚 至 流 失 。 错 误 的 应 对 方 式您 等 一 会 儿 再 过 来 好 吗 ？ 您 等 一 下 ， 我 先 忙 完 这 儿 的 顾 客 。 （ 任 凭 顾 客 询 问 ， 无 暇 顾 及 ） 导 购 策 略有 人 气 的 店 铺 特 别 容 易 吸 引 顾 客 光 临 。 但 由 于 服 饰 店 铺 人 流 量 的分 布 非 常 不 均 匀 ， 有 时 候 人 气 可 能 特 别 好 ， 导 致 顾 客 无 法 得 到 周 到全 面 的 服 务 ， 并 因 此 延 长 了 顾 客 的 等 待 时 间 ， 降 低 了 顾 客 的 满 意度 ， 有 些 急 躁 的 顾 客 还 可 能 一 走 了 之 。 所 以 ， 如 何 在 顾 客 较 多 的 时 候 引 导 顾 客 选 购 商 品 并 延 长 其 停 留 时间 就 显 得 非 常 重 要 。 其 实 ， 顾 客 此 时 对 导 购 服 务 时 间 的 适 当 延 长 都能 理 解 ， 关 键 是 我 们 不 可 以 有 刺 激 并 伤 害 顾 客 的 语 言 及 行 为 。语 言 模板 导 购 ： （ 先 期 来 店 的 顾 客 ） 真 的 不 好 意 思 ， 这 段 时 间 比较 忙 ， 招 待 不 周 啦 。 您 先 看 看 我 们 今 年 的 这 些 新 款 吧 ， 有喜 欢 的 就 叫 我 一 声 ， 好 吗 ？ （ 离 开 去 照 顾 其 他 顾 客 ， 当 该顾 客 询 问 时 立 即 过 来 ） 小 姐 ， 真 不 好 意 思 ， 让 您 久 等 了 ，请 问 导 购 ： （ 来 店 闲 聊 的 老 顾 客 ） 真 是 不 好 意 思 ， 今 天 店 里的 顾 客 比 较 多 ， 没 有 时 间 好 好 招 呼 您 ， 真 是 抱 歉 。 您 先 在这 里 坐 一 会 儿 喝 杯 水 吧 ， 我 忙 完 就 马 上 过 来 ， 等 会 儿 跟 您好 好 聊 ， 好 吗 ？ 导 购 ： （ 来 店 闲 聊 的 老 顾 客 ） 哎 呀 ， 真 不 好 意 思 ， 这 个时 间 的 顾 客 特 别 多 ， 招 待 不 周 ， 真 是 抱 歉 。 您 是 先 坐 会 儿喝 杯 水 呢 ， 还 是 自 己 先 看 看 我 们 的 新 款 ？ 门 店 无 大 事 ，做 的 都 是 细 节 ，门 店 无 小 事 ，细 节 做 不 好 就 是 大 事 。 销 售 情 景 八 当 面 拆 的 新 包 装 ，顾 客 试 后 ， 仍 要 再 拿新 的 ， 可 仅 剩 一 件 。 错 误 的 应 对 方 式只 剩 这 一 件 了 ， 您 不 要 我 就 没 办 法 啦 。 这 款 只 有 这 一 件 ， 要 不 您 看 看 其 他 款 吧 。如 果 有 新 的 ， 我 一 定 给 您 ， 确 实 没 有 了 。 这 件 就 是 新 的 ， 而 且 是 刚 当 着 您 的 面 拆 的 。 导 购 策 略 即 便 是 当 着 顾 客 的 面 拆 开 一 件 新 衣 服 试 穿 ， 顾 客 试 完 后 都 会 认为 这 件 衣 服 不 够 “ 新 ” 。 其 实 每 个 买 衣 服 的 人 都 有 这 种 想 法 ， 导 购应该 理 解 顾 客 这 种 心 理 ， 并 且 用 真 诚 而 略 带 惊 讶 的 口 吻 与 对 方 沟 通 ，也 可 以 将 “ 最 后 一 件 ” 作 为 卖 点 给 顾 客 适 当 地 施 加 压 力 ， 以 推 动 顾客立 即 购 买 ！ 语 言 模板 导 购 ： 是 这 样 的 ， 我 们 同 款 的 衣 服 进 得 都 不 多 ， 也 正 因为 如 此 有 很 多 老 顾 客 都 喜 欢 在 我 们 这 儿 买 衣 服 ， 所 以 您 刚刚 穿 的 这 款 确 实 只 有 这 一 件 了 。 如 果 您 晚 来 一 步 ， 可 能 连看 都 看 不 到 这 款 衣 服 了 ， 并 且 之 前 也 的 确 没 有 人 试 穿 过 ，是 全 新 的 ， 所 以 您 完 全 可 以 放 心 地 带 回 去 。 来 ， 我 给 您 包上 吧 。导 购 ： 哎 呀 ， 真 是 抱 歉 ， 刚 刚 拆 给 您 的 这 件 不 仅 是 全 新的 ， 而 且 刚 好 是 最 后 一 件 ， 连 试 穿 都 没 有 人 试 穿 过 。 您 运气 真 好 ， 如 果 晚 来 一 步 ， 即 使 您 喜 欢 ， 我 还 真 是 没 有 办 法帮 您 找 另 一 件 新 的 呢 。 危 机 就 是 危 险 中 的 机 会 ，拒 绝 就 是 “ 不 要 ” ，去 掉 “ 不 ” 就 是 “ 要 ” 。 销 售 情 景 九 顾 客 很 喜 欢 试 穿 的 衣 服 ， 可 被 闲 逛 的 顾 客 顺 口 否 决 了 。 错 误 的 应 对 方 式哪 里 不 好 看 啦 ？ 您 不 买 东 西 就 不 要 乱 说 ！ 您 不 要 听 他 的 ， 他 乱 说 的 。 拜 托 您 不 要 这 么 说 ， 好 吗 ？ 导 购 策 略 卖 场 是 一 个 顾 客 高 度 流 动 的 地 方 。 顾 客 与 顾 客 之 间 相 互 品 评 对方 的 衣 着 效 果 非 常 普 遍 ， 很 多 时 候 ， 闲 逛 顾 客 的 一 句 话 可 能 成 为 顾客 购 买 的 推 动 力 ， 也 可 能 成 为 顾 客 离 开 的 导 火 索 ， 遇 到 这 种 情 况 如何 处 理 确 实 非 常 考 验 导 购 的 智 慧 与 应 变 能 力 。 就 本 案 而 言 ， 导 购 应 该 做 到 以 下 三 点 ： 首 先 ， 镇 定 自 若 不 失态 ， 任 何 失 态 的 语 言 与 行 为 不 仅 影 响 自 己 在 顾 客 心 目 中 的 形 象 ，也 会 让 顾 客 感 觉 衣 服 真 的 有 问 题 ； 其 次 ， 真 诚 感 谢 闲 逛 顾 客 的 意见 ， 但 应 立 即 通 过 提 问 快 速 转 移 问 题 焦 点 ； 最 后 ， 重 新 调 整 主 攻火 力 的 重 心 ， 这 个 阶 段 关 键 是 让 顾 客 感 觉 到 闲 逛 顾 客 的 观 点 其 实不 重 要 ， 重 要 的 是 自 己 穿 着 很 适 合 。 导 购 ： （ 微 笑 着 对 闲 逛 顾 客 说 ） 这 位 女 士 ， 很 感 谢 您 的意 见 ， 请 问 ， 您 今 天 想 看 点 什 么 ？ （ 快 速 处 理 完 闲 逛 顾 客后 微 笑 着 对 顾 客 说 ） 小 姐 ， 我 们 不 能 阻 止 个 别 人 在 背 后 偶尔 说 点 自 己 的 闲 话 ， 您 说 是 吧 ？ 其 实 穿 衣 服 也 是 一 样 的 道理 ， 我 们 不 可 能 让 每 个 人 都 喜 欢 自 己 的 风 格 。 小 姐 ， 我 在服 装 行 业 做 了 五 年 了 ， 我 可 以 很 负 责 任 地 告 诉 您 ， 这 件 衣服 穿 在 您 身 上 非 常 吻 合 您 的 身 材 与 气 质 ， 真 的 是 非 常 适 合您 ， 您 看 （ 阐 述 衣 服 的 利 益 ）导 购 ： 这 位 小 姐 ， 感 谢 您 的 建 议 。 （ 快 速 处 理 闲 逛 顾 客后 将 目 光 重 新 转 移 到 顾 客 身 上 ） 张 小 姐 ， 鞋 子 穿 在 自 己 脚上 ， 舒 不 舒 服 只 有 自 己 最 清 楚 ， 您 说 是 吗 ？ 小 姐 ， 我 在 这个 行 业 做 了 五 年 了 ， 我 是 真 心 想 为 您 服 好 务 。 我 认 为 这 件衣 服 无 论 色 彩 还 是 款 式 都 很 适 合 您 ， 您 看 （ 介 绍 衣 服优 点 ） 您 觉 得 呢 ？ 积 极 应 对 闲 言 碎 语 ，没 人 可 以 阻 止 别 人 的 闲 话 。 销 售 情 景 十 顾 客 对 要 给 男 友 买 的 衣 服 很 满 意 ， 却 说 要 等 把 男 友 领 来 后 再 决 定 。 错 误 的 应 对 方 式不 要 等 ， 现 在 不 买 就 没 有 了 。 您 现 在 买 就 可 以 享 受 折 扣 。 那 好 ， 您 把 男 友 带 来 再 说 吧 。 导 购 策 略销 售 靠 的 是 心 理 ， 成 交 靠 的 是 引 导 。女 顾 客 为 了 男 朋 友 而 买 衣 服 始 于 对 男 朋 友 的 爱 ， 也 是 为 了 让 自 己的 男 朋 友 更 爱 自 己 。 作 为 导 购 应 该 把 握 住 这 个 心 理 ， 引 导 顾 客 说 出现 在 不 能 立 即 决 定 购 买 的 原 因 ， 并 推 动 对 方 立 即 采 取 行 动 。 导 购 ： 小 姐 ， 我 可 以 感 觉 得 出 来 ， 您 做 事 非 常 细 心 。 其实 您 刚 才 也 说 了 这 款 衣 服 无 论 款 式 还 是 颜 色 ， 您 的 男 朋 友穿 都 比 较 适 合 ， 可 是 您 又 说 要 等 男 朋 友 来 了 后 再 说 。 我 想知 道 ， 现 在 主 要 是 哪 方 面 的 问 题 让 您 难 以 立 即 作 出 决 定 ？（ 探 询 对 方 犹 豫 的 原 因 并 针 对 性 解 决 ） 导 购 ： 小 姐 ， 真 是 羡 慕 您 的 男 朋 友 ， 有 您 这 么 一 位 关 心 、体 贴 他 的 女 朋 友 。 上 个 礼 拜 也 有 位 小 姐 给 男 朋 友 买 西 服 ，我 当 时 还 不 理 解 呢 ， 后 来 才 知 道 她 只 是 想 通 过 这 种 方 式 给男 朋 友 制 造 一 份 惊 喜 和 浪 漫 。 我 相 信 您 男 朋 友 穿 上 您 给 他买 的 这 件 西 服 ， 一 定 也 会 感 到 非 常 惊 喜 的 。 您 说 呢 ？ （ 如 果 对 方 说 不 确 信 男 友 是 否 喜 欢 ） 其 实 ， 这 已 经 不是 一 件 简 单 的 西 服 啦 ， 您 男 朋 友 感 动 还 来 不 及 呢 ， 您 说 是吧 ？ 再 说 了 ， 如 果 他 真 有 什 么 不 满 意 的 地 方 ， 只 要 不 影 响再 次 销 售 ， 我 们 特 别 允 许 您 在 三 天 内 都 可 以 拿 回 来 换 ， 您 看 这 样 成 吗 ？ 服 饰 销 售 是 因 为 美 丽 与 爱 ，顾 客 购 买 服 装 同 样也 是 因 为 如 此 。 第 一 课 先 上 到 这 里下 课 咯 ！ ！ ！ 第 一 堂 课如 何 处 理 与 顾 客 的 关 系第 二 课如 何 处 理 服 装 的 穿 着 问 题