[信息与通信]客户满意与贴心服务-团队沟通能力

客户满意与贴心服务 -团 队 沟 通 能 力 一、沟通是什么？v沟：水道、通道v通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通就是“沟”通，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 1、沟通名言：美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”日本经营之神松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”美国著名管理专家德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 一个人的业绩取决于三个方面：态度 知识 技巧 而一个想成功的人必须掌握三种技巧沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。管理语录 企业管理也是如此，所以杰克韦尔奇强调：管理的秘诀是：、再。 -杰克韦尔奇 原通用电气（GE）董事长兼CEO JACK WELCH 2、沟通的4个70%说法v 1）一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们 70%以上的时间都用在传递或接受信息上。v 2）企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。v 3）在企业里管理人员每天将70-80%的时间花费 到“听、说、读、写”的沟通上。 （9%书写；16%阅读；30%交谈；45%倾听。）v 4）、美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的 错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。4个70%说法 随时性我们所做的每一件事都是沟通 双向性我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性沟通的结果和质量是由双方决定的v可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。v可以提高管理的效能v可以获得更多的帮助与支持v可以激励员工的积极性和奉献的精神v可以使组织拥有团队的效能 v可以提升个人成功机率 特 点 目 的 和 作 用 沟通的分类v一、按照组织系统：正式沟通非正式沟通v二、按照媒介方式：书面沟通和口头沟通v三、按照作用功能：工具式沟通和感情式沟通v四、按照级别方向：下行沟通，上行沟通和平行沟通v五、按照是否反馈：单向沟通双向沟通v六、按照交流方式：封闭式沟通和开放式沟通 本次课程重点是占日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通。 沟通的过程 编码 解 码信息特定信息”理解“了的信息信息发送者信息接收者 解 码 编码反馈 思考编码理解传递感知译码扰干 沟通的七个步骤v 1、产生意念：知己v 2、转化为表达方式：知彼v 3、传送：用适当的方式v 4、接收：为对方的处境设想v 5、领悟：细心聆听回应v 6、接受：获得对方的承诺v 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 沟通的三种常见模式：v冷漠 同情 双赢v成功的沟通有两个关键的因素： 给 予 有 用 的 信 息 和 收 集 有 用 的 信 息 就 像 我 们 的 双 手 ， 在 一 只 手 上 我 们 想 要 陈 述 我 们自 己 的 观 点 ， 清 晰 、 公 正 、 有 说 服 力 。 所 以 在 另 一 只 手 上 我 们 需 要 倾 听 别 人 的 观 点 ， 这是 成 功 的 交 流 所 必 须 的 。 有效的信息发送vHOW？vWHEN？vWHAT？vWHO？vWHERE？ 影响信息传递的因素v过滤指发送者有意操纵信息v选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。v情绪不同的情绪感受会使个体对同一个信息的解释截然不同。v语言、年龄、教育和文化背景影响着一个的语言风格以及他对词汇的界定。 洞察人性，高效沟通v人最关心的永远是自己v人最想表现的永远是自己v人人都希望得到别人的关心和重视v人人都希望自己被别人肯定v人人都希望得到别人的赞美v人人都喜欢新奇的事物v人人都对与自己利益有关的事感兴趣 沟通三要点让对方听得进去 让对方听的合理v（1） （1）v（2） （2）v（3） （3）让对方听的乐意v（1）v（2） v（3） 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遇见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气的没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走，桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遇见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肤之内的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去遇见了。：蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 v 请从沟通的角度进行分析 为什么我们不能更好地聆听v事先已有问题的答案,有选择地听,急于作出判断.v我们认为有许多更重要的事要做.v他们所讲的我们已经知道了.v有太多的分心事干扰,使得很难集中精力倾听.v不喜欢讲话者或所讲内容.v我们只想听那些想听的内容v我们只关心结论.v我们更喜欢交谈,这样更加活跃,更能控制.v我们的思想自由游荡. v我们聆听仅仅为了给讲话者打岔.v我们的心是关闭的. 造成沟通困难的因素是什么?v缺乏信息或知识v没有适当的说明重点(指令要具体)v没有倾听v没有完全理解问题和询问不当v只顾按自己预先设计的思路发展v没有理解他人的需要v时间太短 v情绪不好v文化差异v沟通的方式 没有具体内容的指示,使部下无所适从,要么不去做,要么靠自己的想象发挥来做,必然导致作业结果出现偏差; 发出指示要有6W2H（何事WHAT、何故WHY、何人WHO、何时开始和结束WHEN、何地WHERE、为谁FOR WHOM、如何HOW、成本MUCH）方面的具体内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什么。发出指令不可抽象 v OJT是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导，使部下掌握工作上所必须具备的能力。需注意：v 1、由基础到应用；v 2、从简单到复杂；v 3、让其动手看看；v 4、让其积极地提问；v 5、不停地关心、鼓励；指导部下的基本方法-OJT 管理格言- 沟 通 是 企 业 管 理 中 解 决 一 切 矛 盾 和 纠 纷 的 重要 途 径 ， 善 于 协 调 和 沟 通 是 现 代 成 功 管 理 者 的 重 要标 志 之 一 。对方没学会是因为我没教好。任何事情没有反省就不会有进步！ -感悟 越过沟通障碍 最大的障碍是 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的 以及看待世界的方式。 仁者见仁，智者见智！ 沟通的主要障碍v一、思维文化的差异：包括信仰，思维方式，心理定势，作出假设v二、信息表达的模糊：表达含糊，缺少前后背景，过于简单或罗嗦。v三、沟通对方的反应：不符合对方的兴趣与期望和要求v四、沟通渠导的遗漏：当信息连续通过五个人时，多达80%的信息在沟通过程中丢失。v五、外部噪音的干扰：有意的歪曲或拒绝接受。如一些谣言。 “沟通最大的问题，是在于已经沟通好的假像。” -英 国 著 名 剧 作 家 ： 萧 伯 纳 沟通的首要技巧，在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题，不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的感受。沟通第一大技巧：同理心最有力的鼓励是赞美（具体和及时）最珍贵的礼物是安慰（同情和鼓励）用欣赏的态度去感谢帮助用虚心的态度去接受忠告用微笑面对与您相处的人，包括在电话中感情重于技巧 v你必须知道说什么？v你必须知道什么时时候说？v你必须知道对谁说？v你必须知道怎么说？沟通第二大技巧：设定目标 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人，反省自己是否做过：v在别人讲话时走神，当别人讲话时，表述自己的反应v听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点v打断别人的讲话v当别人讲话时谈论其它事情v忽略过程只要结论，仅仅那些自己想听的内容v为别人结束他的讲话v在头脑中预选完成讲话人的语句，急于下结论v不要求对方阐明不明确之处v恩想开小差，注意力分散 v假装注意力很集中，回避眼神交流v显得不耐心，不停地抬腕看表等沟通第三大技巧：善意聆听 环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会封闭轻松、友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一、一对多外界干扰，易走题 v避免使用太强烈的语汇，不要在生气时沟通，容易语无论次。v你让我很难过；她伤了我的心v他把我逼疯了；真气人 如果你因为你的感觉而指责别人，很容量使人们非常反感，并且不甘示弱，反唇相讥：“是你自己要生气的。”或“你难过可不干我的事。” 如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。沟通第四大技巧：不要动怒你的反应 v 1、谨慎地表达你的信息，用事实，中性及非判断性的词汇。有效表达形式是“我”式陈述句， 包括：v 1、行为 当v 2、你的反应 我觉得.v 3、你希望的结果 我希望沟通第五大技巧：客观表达与说服 如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实，封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对于了解事情的全貌是不利的。我们要避免用一些无用问题、多重问题、引导性问题、封闭式的问题、居高临下的问题。收集正确信息的最好用：开放式的问题、探索式的问题、中力性的问题。我们来看一个比较：沟通第六大技巧：开放发问一促成用封闭式你做了些什么有哪些人卷入 发生了什么那是如何发生的你弄清了哪些事情告诉我更多的信息 赞美， 受人欢迎的最佳方式！沟通第七大技巧：把赞美当成一种习惯 赞美的七个方法v赞美前，要培养关爱欣赏员工的心态。因为这是令你产生赞美意愿的唯一方法。v赞美要找出值得赞美的事情。v赞美要真诚。v赞美最好能配合你关隘的眼神和肢体语言。v一发现员工的优点就立即赞美他，为他打气。v当然，赞美要讲究语言表达技巧。 真 诚 的 赞 美 与 感 谢 ， 是 不 带 企 图 ， 没 有 心 机 的 ！ v人们吸收信息的来源：v说话者的谈话内容占7%v声音的语调、速度、分贝占38%v身体动作的表达占55%沟通第八大技巧：肢体语言身体语言比证言更可信！ 企业管理的本质是人的管理，管理渗透到每个人每件工作的每一方面，管理效率的关键在于人的工作方法之间的沟通与协调。 -管理感悟 一个管理者的管理水平和管理效率主要取决于沟通，协调能力。 沟通是手段，协调是目的 v明确表示出尊重、关心下属的态度；v对于下属反映情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；v同下级一道寻求解决问题的方法；v关注下属的发展；v分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；v尽量不要以领导的权威来完成管理；v应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。v分配任务v提出指导和改进意见v听取意见和汇报v不同风格上级在沟通中应该注意的行为上级同下级的沟通总则 平级间沟通与合作v互相尊重，遇事具有协作精神；v彼此信任相互鼓励-象运动员一样；v为他人的事情保密，诚心的提醒；v保持积极乐观的心情；v宽容对于他人的失误；v保持基本的商务礼仪；v对他人所托之事言既出，行必果；v不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；v请求他人帮助时要表示感谢； v不要扎堆抱怨公司、领导或他人-这对于问题的解决没有帮助。 下级同上级的沟通总则v积极有态度v严格认真的工作作风v主动沟通，不要以为上级知道一切；v开放的思维和团队精神；v服从行政级别制度、尊重上级。v接受任务v听取指导和改进v提出意见和汇报 v心中存有上司，比较好沟通。