管理学管理与管理学

1 管 理 学主 讲 ： 梁 彦 清 2 课 程 简 介l 本 课 程 围 绕 着 “ 管 理 者 如 何 有 效 管 理 其组 织 ” ， 系 统 讲 授 管 理 基 本 知 识 。l 主 要 内 容 包 括 ：l 基 础 篇 ： 管 理 和 管 理 者 、 管 理 思 想 的 演 变 ；道 德 与 社 会 责 任 、 环 境 分 析 ；l 职 能 篇 ： 决 策 及 其 过 程 、 计 划 制 订 、 组 织 设计 、 领 导 艺 术 、 激 励 原 理 、 沟 通 技 巧 、 控 制基 础 、 创 新 3 学 习 目 标 与 基 本 要 求l陈 述 管 理 学 中 的 基 本 观 点 、 基本 理 论 和 基 本 思 维 方 法 ， 能 初步 运 用 管 理 学 的 基 本 思 想 、 方法 分 析 和 解 决 自 身 管 理 问 题 ；l再 现 历 史 上 各 种 不 同 的 管 理 思想 的 基 本 观 点 和 特 点 ； l解 释 各 项 管 理 工 作 的 重 要 性 并能 再 现 做 好 各 项 管 理 工 作 的 基本 过 程 和 基 本 原 则 ；l大 致 知 道 一 些 各 项 管 理 工 作 中常 用 的 方 法 和 实 践 技 巧 。学 习 目 标 l课 前 系 统 阅 读 管 理 学 教 材 ，分 析 相 关 案 例 ， 了 解 管 理 学基 本 内 容 和 基 本 观 点 ， 列 出不 明 点 ；l课 中 积 极 参 与 教 学 过 程 ， 通过 交 流 、 听 讲 、 提 问 、 参 与讨 论 等 ， 加 深 对 管 理 知 识 的理 解 ， 学 习 运 用 方 法 和 技 巧l课 后 及 时 复 习 ， 阅 读 相 关 论著 ， 参 与 实 践 ， 完 成 作 业 ，达 到 巩 固 、 提 高 的 目 的 。学 习 要 求 4 学 习 方 式l 团 队 学 习l 在 每 次 课 后 ， 根 据 所 学 内 容 布 置 案 例 ， 进 行 相 关 的 思 考与 分 析 ；l 以 7-8人 为 一 组 ， 自 由 组 合 学 习 团 队 ,内 容 包 含 ： 姓 名 、性 别 、 班 级 、 联 系 方 式 等 等 信 息 。l 1-8号 编 号 ， 其 中 1号 为 负 责 人 ， 以 此 类 推l 每 次 作 业 由 团 队 共 同 讨 论 或 交 流 完 成 ， 共 同 形 成 团 队PPT,并 注 明 团 队 成 员 学 号 和 姓 名 ， 说 明 各 自 所 参 与 的 工作 。 l 案 例 分 析 PPT要 有 理 论 依 据 、 分 析 过 程 、 分 析 结 论 5 l 上 课 时 ， 从 各 团 队 间 的 作 业 交 流 开 始 ； 在 教学 过 程 中 ， 穿 插 提 问 和 讨 论 。l 组 内 提 前 做 好 准 备 ， 哪 一 组 上 台 交 流 由 教 师临 时 确 定 ， 由 谁 发 言 由 教 师 在 小 组 成 员 中 指定 ， 发 言 成 绩 算 整 个 小 组 成 绩 。l 最 终 成 果 以 邮 件 形 式 发 送 ， 并 以 “ 组 名 +作 业1”为 文 件 名 。 期 中 考 试 作 业 应 有 打 印 版 。 6 课 堂 学 习 要 求l 端 正 角 色 ， 处 理 好 学 习 与 各 方 面 关 系 ， 自 学 为 主 、按 时 到 课 。l 积 极 开 动 脑 筋 ， 参 与 讨 论 。l 上 课 期 间 ， 关 闭 通 讯 工 具 ， 不 得 交 头 接 耳 。l 认 真 思 考 ， 按 时 按 要 求 完 成 作 业 ， 积 极 参 与l 联 系 地 址 ： l 密 码 ： xingqisan 7 参考书目介绍l 巴 纳 德 ， 经 理 人 员 的 职 能 ， 机 械 工 业 出 版 社l 德 鲁 克 ， 有 效 的 管 理 者 ， 机 械 工 业 出 版 社l 德 鲁 克 ， 21世 纪 的 管 理 挑 战 ， 机 械 工 业 出 版 社l 泰 勒 ， 科 学 管 理 原 理 ， 机 械 工 业 出 版 社l 科 特 ， 权 力 与 影 响 力 ， 机 械 工 业 出 版 社l 马 奇 ， 决 策 是 如 何 产 生 的 ， 机 械 工 业 出 版 社l 阿 吉 里 斯 ， 个 性 与 组 织 ， 机 械 工 业 出 版 社 l 爱 迪 斯 ， 企 业 生 命 周 期 ， 中 国 社 会 科 学 出 版 社l斯蒂芬P罗宾斯，管理学，机 械 工 业 出 版 社l 詹 姆 斯 C柯 林 斯 、 杰 里 I波 拉 斯 ，基业长青，中 信 出 版 社 8 本 学 期 阅 读 书 目 ：l 大 败 局 吴 晓 波 浙 江 人 民 出 版 社l 杰 克 韦 尔 奇 自 传 l 杜 拉 拉 升 职 记 l 激 荡 三 十 年 l 视 频 公 司 的 力 量 9 第 一 章 管 理 与 管 理 学第 一 节 管 理第 二 节 管 理 学第 三 节 管 理 者 10 教 学 要 求l 教 学 目 的 ： 通 过 本 章 教 学 ， 使 学 生 建 立 对 管 理 和 管 理 学 的基 本 概 念 ， 并 深 刻 认 识 到 学 习 管 理 的 重 要 性 。l 教 学 方 法 ： 启 发 式 、 引 导 式 、 讨 论 式l 教 学 内 容 ：l 应 了 解 管 理 产 生 的 原 因 ， 懂 得 管 理 的 本 质 ；l 掌 握 有 效 管 理 的 含 义 ， 能 区 分 效 率 和 效 益 ； l 明 确 管 理 的 基 本 职 能 ， 能 清 楚 描 述 管 理 基 本 过 程 ；l 清 楚 管 理 学 学 习 方 法 ， 了 解 管 理 学 思 维 方 式 ；l 清 楚 管 理 者 的 特 征 ， 能 区 分 谁 是 管 理 者 ；l 掌 握 管 理 者 的 分 类 ， 清 楚 管 理 者 在 组 织 中 的 角 色 。 11 第 一 节 管 理第 二 节 管 理 学第 三 节 管 理 者 12 案 例 导 入l 小 男 孩 在 生 日 那 天 得 到 了 一 份 礼 物 ： 一 条 裤 子 。 他 很 喜 欢 这 份 礼 物 ， 可 是穿 上 后 发 现 裤 子 太 长 了 。 l 他 找 到 奶 奶 ， 央 求 她 给 改 一 下 。 但 奶 奶 在 做 家 务 ， 走 不 开 。 l 小 男 孩 又 去 找 妈 妈 ， 可 妈 妈 正 在 和 人 打 牌 。 l 小 男 孩 只 好 去 找 姐 姐 ， 但 姐 姐 说 约 会 时 间 到 了 ， 马 上 就 出 门 。 l 等 到 晚 上 ， 也 没 有 人 帮 他 改 裤 子 ， 小 男 孩 失 望 地 睡 了 。 l 奶 奶 忙 完 家 务 后 想 起 这 事 ， 就 把 小 男 孩 的 裤 子 剪 短 了 。 妈 妈 打 完 牌 后 ， 也把 裤 子 剪 短 了 一 截 。 姐 姐 回 来 后 ， 又 把 裤 子 剪 短 了 一 截 。 l 第 二 天 醒 来 ， 小 男 孩 对 着 已 经 短 得 无 法 再 穿 的 裤 子 ， 伤 心 地 哭 了 。一 条 被 剪 短 的 裤 子启 示 :任 何 集 体 活 动 都 需 要 管 理 。 如 果 没 有 管 理 活 动 协 调 ,即 使 集 体中 每 个 成 员 都 目 标 一 致 ,由 于 没 有 整 体 的 配 合 ,也 可 能 无 法 实现 总 体 的 目 标 。 13 管 理 问 题 ： 选 课 问 题l 随 着 社 会 对 综 合 性 人 才 需 求 的 增 强 ， 高 校 学 生 对 人 文 社 科 类 课 程 的 关 注 度 也 日 益增 强 ， 在 这 种 情 况 下 ， 选 修 名 师 开 设 的 人 文 社 科 类 课 程 的 学 生 日 益 增 多l 在 一 所 以 理 工 为 主 的 综 合 性 大 学 中 ， 管 理 学 院 的 王 老 师 向 全 校 本 科 生 开 设 的 “ 管理 概 论 ” 选 修 课 ， 刚 开 始 时 ， 选 修 的 人 大 约 在 60人 左 右 。 由 于 王 老 师 在 课 程 中 能够 理 论 联 系 实 践 ， 以 通 俗 的 语 言 讲 解 管 理 知 识 ， 选 修 该 课 程 的 学 生 逐 年 增 加 ， 从最 初 的 60人 到 90、 120、 300、 700、 900人 。 由 于 选 修 该 课 程 的 人 数 日 益 增 多 ，一 开 始 教 务 处 通 过 将 该 课 程 调 整 到 大 教 室 的 方 式 以 满 足 日 益 增 长 的 选 修 需 求 。 l 但 学 校 最 大 的 教 室 也 只 能 容 纳 120人 ， 当 选 修 人 数 超 过 120人 以 后 ， 学 校 就 无 法 通过 调 整 教 室 的 方 式 来 满 足 学 生 的 选 课 要 求 。 在 这 种 情 况 下 ， 教 务 处 与 该 教 师 协 商 ，希 望 其 一 学 期 开 两 次 课 。 但 该 教 师 由 于 本 身 的 科 研 、 教 学 任 务 繁 重 ， 难 以 承 担 更多 的 教 学 任 务 。l 既 然 如 此 ， 教 务 处 就 只 好 采 取 限 制 选 课 方 式 ， 规 定 只 接 受 前 120人 的 选 课 申 请 14 但 学 生 选 修 此 课 程 ， 并 不 仅 仅 是 为 了 取 得 学 分 。 面 对 学 校 限 选 的 规 定 ，仍 然 有 不 少 没 有 选 上 课 的 学 生 ， 为 了 提 高 自 身 的 素 质 而 前 去 参 加 旁 听 ，以 至 于 教 室 里 人 满 为 患 。 学 生 为 了 抢 到 一 个 座 位 ， 晚 上 6： 30的 课 常常 需 要 5： 00以 前 就 到 教 室 ， 并 常 常 会 为 座 位 问 题 而 发 生 纠 纷 ， 从 而导 致 了 选 上 该 课 程 的 学 生 的 极 大 不 满 。 他 们 纷 纷 通 过 校 长 信 箱 和 其 他途 径 ， 要 求 学 校 保 护 自 己 的 正 当 权 益 。 为 此 ， 学 校 相 关 部 门 通 过 协 商 ， 最 终 采 取 了 给 选 上 该 课 程 的 学 生 发 放听 课 证 的 方 式 ， 以 保 证 他 们 上 课 前 到 教 室 能 够 有 座 位 。 尽 管 如 此 ， 选 上 课 的 同 学 没 有 位 置 、 没 有 选 上 课 的 同 学 继 续 通 过 各 种方 式 进 入 旁 听 的 情 况 仍 然 存 在 ， 想 选 选 不 上 、 选 上 了 不 一 定 听 得 到 的问 题 仍 然 没 有 能 够 得 到 切 实 解 决 。问 题 ：如 何 才 能 有 效 解 决 有 限 的 学 习 机 会 与 不 断 增 长 的 学 习 需 求 之 间 的 矛 盾 ？ 15 案 例 分 析 ： 问 题 产 生 的 原 因资 源的 有限 性 只 有 一 个 老 师 上 此 课 受 欢 迎 人 员 有 限只 有 每 星 期 一 个 时 间 一 次 课 时 间 有 限只 有 传 统 听 课 方 式 可 供 选 择 媒 介 有 限只 有 120人 容 量 教 室 可 选 择 空 间 有 限 16 案 例 分 析 ： 问 题 产 生 的 原 因场 景 一 ： “ 管 理 学 概 论 ” 课 程 的 口 碑 在 一 代 代 的 学生 中 流 传 ， 这 门 课 的 热 门 程 度 每 年 都 在 提 升 。场 景 二 ： 学 生 在 听 这 门 课 程 的 时 候 已 经 把 “ 学 分 ”之 类 的 功 利 指 标 置 于 脑 后 。 大 家 不 关 心 是 否 真 的 选上 了 这 门 课 ， 只 在 乎 能 否 听 得 到 讲 课 。场 景 三 ： 一 个 只 能 容 下 120人 的 教 室 被 将 近 900人 所围 绕 ， 人 们 为 了 能 够 进 入 教 室 听 课 ， 不 断 产 生 各 种纠 纷 场 景 四 ： 学 校 在 迫 不 得 已 的 情 况 下 派 发 听 课 证 给 此课 程 ， 但 是 过 大 的 管 理 压 力 使 得 听 课 证 制 度 形 同 虚 设 ， 仍 然 是 一 片 想 选 选 不 上 ， 选 上 听 不 到 的 局 面 。 人的欲望的无限性 17 资 源 有 限 性 与 欲 望 无 限 性 矛 盾 普 遍 存 在l 自 从 人 类 诞 生 以 来 ， 欲 望 无 限 与 资 源 有 限 之 间 的 矛 盾 就 一 直 困 扰着 人 类 。l 从 原 始 社 会 如 何 索 取 必 要 的 食 物 以 满 足 人 类 生 存 的 需 要 ， 到 奴 隶社 会 如 何 获 得 更 多 的 土 地 、 财 富 和 奴 隶 以 满 足 奴 隶 主 们 奢 侈 的 生活 ， 一 直 到 现 在 人 类 如 何 合 理 地 配 置 有 限 的 资 源 以 保 持 人 类 与 自然 的 和 谐 发 展 ， 人 类 致 力 于 协 调 这 一 对 矛 盾 的 努 力 从 来 没 有 间 断过 。 l 人 类 的 发 展 史 ， 从 某 种 程 度 上 而 言 也 是 人 类 寻 找 这 一 对 矛 盾 协 调方 法 的 历 史 ， 组 织 和 管 理 就 是 在 人 类 寻 求 解 决 这 一 对 矛 盾 的 过 程中 产 生 和 逐 步 发 展 起 来 的 。 18 一 、 课 堂 讨 论 ： 为 什 么 需 要 管 理投 入 资 源无 限 的 有 限 的矛 盾协 调欲 望人类的难题如何协调人类欲望的无限性与所拥有的资源的有限性之间的矛盾 19 课 堂 讨 论 ： 为 什 么 需 要 管 理组 织 需 要矛 盾协 调个 人 需 要 管 理 的实 质 20 案 例 讨 论 ： 有 哪 些 可 行 的 协 调 方 法增 加 投 入 更 大 的 教 学 场 所 更 多 的 课 程 次 数 更 好 的 教 学 手 段 更 多 的 名 师 课 程 . 提 高 门 槛 收 取 听 课 费 提 高 选 课 资 格 要 求 设 立 专 人 查 验 听 课 证 加 强 协 调 ： 事 先 公 布 课 程 教 学 计 划 ， 减 少 盲 目 选 课 ； 利 用 信息 技 术 ， 同 步 开 通 网 络 和 进 行 录 像 ； 将 该 教 师 的 科 研 任 务 调配 给 其 他 教 师 ， 使 其 能 够 和 愿 意 以 更 多 时 间 从 事 教 学 。 21 协 调 方 式 总 结 欲 望 的 无 限 性与 资 源 的 有 限性 之 间 的 矛 盾 生 产 ： 通 过 劳 动 向 大 自然 要 资 源 ， 从 而 在 一 定程 度 上 满 足 自 身 欲 望 ； 战 争 ： 通 过 掠 夺 他 人 资 源 来 扩 展 自 身 资 源 ， 从而 满 足 自 己 的 欲 望 组 织 ： 通 过 与 他 人 的 分 工 协作 ， 形 成 超 越 个 人 的 群 体 力量 ， 从 而 达 成 靠 个 人 的 力 量无 法 实 现 的 欲 望 贸 易 ： 通 过 将 自 身 多 余 或 价 值 不大 的 资 源 与 他 人 交 换 ， 获 得 自 身稀 缺 的 资 源 ， 以 更 好 地 满 足 自 身的 欲 望 。 道 德 ： 通 过 教 育 约 束 每 一个 人 的 欲 望 ， 使 有 限 的 资源 足 以 满 足 众 人 的 欲 望 ； 管 理 ： 通 过 科 学 的 方 法 提 高资 源 的 利 用 率 ， 力 求 以 有 限的 资 源 实 现 尽 可 能 多 的 欲 望通 过 同 一 时 间 开 其 他 名 师 课 程通 过 增 加 教 学 资 源 ；通 过 教 师 间 合 理 分 工 协 作 ；通 过 竞 争 ， 汰 弱 留 强 ； 通 过 教 育 和 引 导 约 束 欲 望 ；通 过 网 络 等 提 高 有 限 资 源 利 用 率 22 总 结l 管 理 产 生 的 根 本 原 因 是 由于 人 的 欲 望 的 无 限 性 和 人所 拥 有 的 资 源 的 有 限 性 之间 的 矛 盾 。l 管 理 的 功 能 在 于 通 过 科 学的 方 法 来 提 高 资 源 的 利 用率 ， 从 而 达 到 以 有 限 的 资源 实 现 尽 可 能 多 的 欲 望 的目 的 。 管 理 的 实 质人 们 为 了 有 效 地 实 现 目 标 而采 用 的 一 种 手 段管 理 不 是 目 的 管 理 是 手 段不 能 为 了 管理 而 管 理 管 理 效 果 取决 于 管 理 者水 平启 示 23 二 、 管 理 的 定 义强 调 内 容 代 表 人 物 定 义 内 容强 调 管 理 作 用 德 鲁 克 管 理 就 是 牟 取 剩 余 。强 调 决 策 作 用 西 蒙 管 理 就 是 决 策 。强 调 管 理 者 个人 作 用 穆 尼 管 理 就 是 领 导 。强 调 管 理 工 作内 容 孔 茨 管 理 就 是 通 过 别 人 来 使 事 情 做 成 的 一 种 职能 。强 调 管 理 过 程 斯 蒂 芬 罗 宾 斯 管 理 是 指 同 别 人 一 起 ， 或 通 过 别 人 使 活 动 完 成 得 更 有 效 的 过 程 。 24 管 理 的 定 义l 管 理 就 是 为 了 更 好 的 实 现 目 的 而 进 行 的 一系 列 协 调 活 动 的 过 程 。l 定 义 解 读l 管 理 活 动 和 一 般 人 类 活 动 是 不 同 的l 管 理 的 目 的 是 为 了 实 现 组 织 的 目 标l 管 理 的 实 质 是 一 个 追 求 效 率 的 过 程l 管 理 的 核 心 是 协 调 25 三 、 管 理 的 职 能l 关 于 管 理 职 能 的 不 同 描 述l 公 认 的 观 点 ： 计 划 、 组 织 、 领 导 、 控 制 、 创 新 。l 管 理 职 能 之 间 的 相 互 关 系 领 导计 划 组 织 控 制 组 织目 标实现 26 第 一 节 管 理第 二 节 管 理 学第 三 节 管 理 者 27 一 、 什 么 是 管 理 学 ？l 管 理 学 是 研 究 管 理 活 动 、 探 讨 管 理 活 动 规 律 性的 科 学 。l 管 理 学 是 对 千 百 年 来 人 类 管 理 经 验 、 智 慧 的 高度 概 括 和 总 结 。l 管 理 学 是 人 们 学 习 管 理 的 主 要 途 径 。 28 二 、 管 理 学 分 类 类 别层 次 研 究 范 围 研 究 对 象盈 利 性 组 织 或 活 动 非 盈 利 性 组 织 或 活 动微 观 单 个 组 织 或 活 动 工 业 企 业 管 理 学 社 团 管 理 学中 观 一 类 组 织 或 活 动 工 业 经 济 管 理 学 行 业 管 理 学 宏 观 一 群 组 织 或 活 动 国 民 经 济 管 理 学 非 盈 利 性 组 织 管 理 学 基 础 所 有 组 织 或 活 动 管 理 学 29 三 、 管 理 学 的 特 点l 管 理 学 是 一 门 不 精 确 的 科 学l 管 理 学 是 一 门 综 合 性 的 科 学l 管 理 学 是 一 门 实 践 性 很 强 的 应 用 科 学l 管 理 学 是 一 门 发 展 中 的 科 学 30 四 、 如 何 学 好 管 理 学“ 熟 读 经 书 ， 结 交 高 人 ， 勤 于 实 践 ， 善 于 思 考 ” 1. 掌 握 管 理 学 理 论 与 方 法 ， 以 科 学 的 理 论 和 方 法 指 导 实 践_掌 握 知 识 ；2. 勤 于 实 践 ， 通 过 “ 干 ” 来 亲 验 管 理 学 理 论 与 方 法 ， 并 摸索 和 增 长 实 践 的 技 巧 _体 验 管 理 ；3. 通 过 看 、 听 、 读 、 思 扩 大 知 识 面 ， 进 一 步 增 长 实 践 技 能与 熟 悉 管 理 思 维 方 式 _提 高 管 理 技 能4. 与 时 俱 进 ， 学 习 实 践 总 结 再 学 习 再 实 践 ， 逐 步掌 握 管 理 的 精 髓 ， 成 为 职 业 的 或 高 水 平 的 管 理 者 _获得 管 理 意 识 。 31 第 一 节 管 理第 二 节 管 理 学第 三 节 管 理 者 32 一 、 管 理 工 作 的 性 质l 管 理 工 作 不 同 于 作 业 工 作l 管 理 工 作 既 具 有 科 学 性 又 具 有 艺 术 性 33 二 、 管 理 者 的 层 次l 高 层 管 理 者l 负 责 制 定 与 组 织 发 展 方 向 有 关 的 决 策l 总 裁 、 副 总 裁 、 首 席 执 行 官 CEO、 总经 理 、 董 事 会 主 席 等l 中 层 管 理 者l 管 理 另 外 一 些 管 理 者l 例 如 ， 地 区 经 理 、 部 门 经 理 、 项 目 经理 、 业 务 主 管 等l 基 层 管 理 者 l 负 责 指 导 非 管 理 类 员 工l 例 如 ， 主 管 、 团 队 领 导 、 督 导 、 班长 、 领 班 等 。 高 层 管 理 者中 层 管 理 者基 层 管 理 者 34 三 、 管 理 者 在 组 织 中 充 当 的 角 色人 际 关 系 方 面 决 策 活 动 方 面挂 名 首脑 联 络 者领 导 者 组 织 发言 人 信 息 监督 者 谈 判 者 资 源 分配 者外 部 协 调 内 部 协 调信 息 传 递 方 面 信 息 传 递 者 混 乱 驾 驭 者 企 业 家内 外 协 调内 部 协 调 思 考 :是 否 每 一 个 管 理 者 在 组 织中 都 要 充 当 上 述 每 一 种 角 色 ？ 35 课 堂 练 习l 你 在 日 常 生 活 中 扮 演 过 哪 些 角 色 ？ 扮 演 的 最 主要 的 角 色 是 什 么 ？ 36 四 、 管 理 者 的 技 能 l技 术 技 能l人 际 技 能l概 念 技 能 37 高层管理者中层管理者基层管理者概念技能人际技能技术技能不 同 层 次 管 理 人 员 需 要 技 能 的 区 别 38 复 习 题l 管 理 的 涵 义 是 什 么 ？l 管 理 的 职 能 是 什 么 ？l 管 理 者 有 哪 些 层 次 ？l 管 理 者 扮 演 的 角 色 有 哪 些 ？l 管 理 者 应 具 备 哪 些 技 能 ？ 39 课 后 小 组 作 业 ： 案 例 讨 论l 案 例 题 目 ： 一 碗 牛 肉 面 引 发 的 管 理 难 题l 要 求 ： 下 节 课 分 组 汇 报 （ PPT形 式 ） 40 延 展 阅 读 与 思 考l 肯 定 自 我 价 值 ， 读 者 2003年 第 17期l 不 良 管 理 给 人 们 造 成 了 多 大 伤 害 （ 见 教 材 P20） 41 案 例 分 析 管 理 者 是 干 什 么 的 ？l 张 华 是 某 新 华 书 店 邮 购 部 经 理 。 该邮 购 部 每 天 要 处 理 众 多 的 邮 购 业 务 ，在 一 般 情 况 下 ， 登 记 订 单 、 按 单 备 货 、发 送 货 物 等 都 是 由 部 门 中 的 业 务 人 员承 担 的 。 但 在 前 一 段 时 间 里 ， 接 连 发生 了 多 起 要 的 书 发 给 了 ， 要 的书 却 发 给 了 之 类 的 事 ， 引 起 了 顾 客极 大 的 不 满 。 今 天 又 有 一 大 批 书 要 发 ，张 华 不 想 让 此 类 事 情 再 次 发 生 。l 请 问 ： 他 应 该 亲 自 核 对 这 批 书 ，还 是 仍 由 业 务 员 们 来 处 理 ？ 42 讨 论 张 力 该 怎 么 办 ？ 林 洁 （ 某 分 公 司 经 理 ） ： 谢 谢 你 提 供 的 数 据 ， 这 正 是 我 们 需 要 的 。但 你 为 什 么 没 在 总 部 要 求 的 日 期 就 准 备 好 呢 ？ 张 力 （ 财 务 部 经 理 ） ： 6个 月 前 我 这 儿 走 掉 了 两 人 ， 你 不 让 我 找 人顶 替 他 们 ， 说 我 们 已 经 超 编 了 。 我 不 得 不 更 加 努 力 地 工 作 。 马 利 和 刘有 顺 搞 的 初 稿 看 上 去 很 好 ， 但 用 处 不 大 ， 我 不 得 不 再 做 一 遍 。 为 了 这些 数 据 ， 我 已 经 竭 尽 全 力 了 ！ 去 问 着 这 里 的 任 何 人 ， 我 绝 对 是 在 工 作的 时 候 连 耳 朵 都 在 忙 着 ， 你 找 不 出 一 个 比 我 努 力 工 作 的 人 了 。 林 洁 ： 我 不 是 说 你 工 作 不 努 力 ， 而 是 认 为 你 花 的 时 间 已 经 太 多 了 ！ 张 力 （ 火 气 十 足 地 ） ： 那 你 为 什 么 还 这 样 批 评 我 ？ 我 真 不 知 道 你 想要 我 做 什 么 ？ 我 是 这 儿 最 努 力 的 人 ， 我 还 能 多 做 什 么 ？