广东电信人力资源部KPI设计方法

0 广 东 省 电 信 有 限 公 司用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost KPI设 计 方 法 中 国 电 信 广 东 公 司 人 力 资 源 部 2009年5月 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司1 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 你 喜 欢 绩 效 管 理 吗 ？你喜欢吗？ 这 个 重 要 吗 ？ YESNONOYES 约 会闲 聊与 女 朋友 购 物 ？ 2 广 东 省 电 信 有 限 公 司2 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 创 造 要 素 的 价 值 定 位谁 创 造 了 企 业 的 价 值 ，价 值 创 造 理 念 的 整 合知 识 创 新 者 和 企 业 家 是企 业 价 值 创 造 的 主 导 要 素（ 2： 8原 则 ）依 据 战 略 要 求 对 价 值 贡献 排 序 基 于 人 才 价 值 本 位 的 价 值评 价 机 制 与 工 具以 素 质 模 型 为 核 心 的 潜 能 评 价系 统以 任 职 资 格 为 核 心 的 职 业 化 行为 评 价 系 统以 KPI指 标 为 核 心 的 绩 效 考 核系 统以 经 营 检 讨 及 中 期 /年 终 述 职报 告 为 核 心 的 绩 效 改 进 系 统以 提 高 管 理 者 人 力 资 源 管 理 责任 为 核 心 的 绩 效 管 理 循 环 系 统 分 配 机 制 与 形 式多 种 价 值 分 配 形 式 ： 机 会 、职 权 、 工 资 、 奖 金 、 红 利 、 股权 、 信 息 、 分 享 、 认 可 、 学 习分 权 的 机 制 与 分 权 手 册分 享 报 酬 体 系 的 建 立两 金 工 程 （ “ 金 手 铐 ” 、“ 金 饭 碗 ” ）报 酬 的 内 在 结 构 与 差 异确 定 富 有 竞 争 力 的 薪 酬 水 平核 心 是 组 织 权 力 和 经 济 利 益分 享绩 效 管 理 体 系 的 核 心 企 业 人 力 资 源 价 值 链 条 3 广 东 省 电 信 有 限 公 司用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 一 、 KPI的 基 本 概 念 与 关 键 原 则二 、 岗 位 KPI设 计 7步 法三 、 岗 位 绩 效 考 核 表 模 板 分 享目 录 contents 4 广 东 省 电 信 有 限 公 司4 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost KPI的 基 本 概 念CSF/KPA： 强 调 “ 做 什 么 ”KPI： 强 调 “ 如 何 衡 量 ” “ 量 化 ” 要 求 指 标 具 有 可 操 作 性 ， 易 于 获 得 ，并 能 够 被 定 量 的 （ Quantitative） 或 定 性 的（ Qualitative） 衡 量 。 可 衡 量 的 工 作 任 务 类 的 指标 也 应 属 于 KPI的 范 畴 之 内 。 目 标 值 ： 强 调 了 “ 做 到 什 么 程 度 ” 5 广 东 省 电 信 有 限 公 司5 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 制 定 KPI的 关 键 原 则 1. KPI来 自 于 对 公 司 战 略 目 标 的 分 解A、 KPI指 标 最 终 来 源 于 公 司 的 战 略 目 标 。B、 部 门 和 个 人 KPI是 对 公 司 战 略 目 标 的 进 一 步 分 解 和细 化 。 下 级 的 绩 效 指 标 必 须 是 上 级 指 标 的 分 解 ， 并且 支 持 上 级 指 标 。C、 KPI指 标 随 公 司 战 略 目 标 的 发 展 演 变 而 调 整 。 2. KPI衡 量 的 是 重 点 经 营 活 动A、 KPI是 对 重 点 经 营 活 动 的 衡 量 ， 而 不 是 对 所 有 操 作过 程 的 反 映 。B、 KPI反 映 最 能 有 效 影 响 企 业 价 值 创 造 的 关 键 驱 动 因素 ， 只 针 对 那 些 对 企 业 战 略 目 标 实 现 起 到 不 可 或 缺作 用 的 工 作 产 出 进 行 衡 量 。 6 广 东 省 电 信 有 限 公 司6 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 制 定 KPI的 关 键 原 则 3. KPI应 该 是 量 化 的 ， 并 具 有 可 操 作 性A、 指 标 获 取 难 度 和 成 本 较 低 。B、 指 标 应 能 被 定 量 的 或 定 性 的 衡 量 。 4. KPI应 该 为 组 织 上 下 所 认 同A、 KPI的 制 定 过 程 是 一 个 员 工 全 面 参 与 管 理 、 明 确自 己 的 职 责 和 任 务 的 过 程 。B、 通 过 设 置 KPI时 的 沟 通 以 及 在 KPI上 达 成 的 承 诺 ，员 工 与 管 理 人 员 就 可 以 进 行 工 作 期 望 、 工 作 表 现和 未 来 发 展 等 方 面 的 沟 通 。 KPI是 进 行 绩 效 沟 通 的基 石 。 7 广 东 省 电 信 有 限 公 司用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 一 、 KPI的 基 本 概 念 与 关 键 原 则二 、 岗 位 KPI设 计 7步 法三 、 岗 位 绩 效 考 核 表 模 板 分 享目 录 contents 8 广 东 省 电 信 有 限 公 司8 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 一 个 原 则 ， 七 个 步 骤七 个 步 骤 ： 梳 理 考 核 指 标 （ 重 点 ） 界 定 指 标 解 释 确 定 指 标 目 标 （ 重 点 ） 分 配 指 标 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期一 个 原 则 （ SMART） ： S（ 明 确 性 ） M（ 可 衡 量 性 ） A（ 可 达 到 性 ） R（ 实 在 性 ） T（ 时 限 性 ）注 ： 1、 以 SMART原 则 为 七 个 步 骤 的 基 本 准 则 。 2、 先 主 要 实 施 两 个 重 点 步 骤 ， 其 中 指 标 目 标 值 的 优 化 从 “ 多 （ 数量 ） 、 快 （ 效 率 ） 、 好 （ 质 量 ） 、 省 （ 成 本 ） ” 四 个 维 度 梳 理 。 9 广 东 省 电 信 有 限 公 司9 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 1 0 广 东 省 电 信 有 限 公 司10 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 战 略 目 标 和 经 营 重 点企 业 级 KPI部 门 级 KPI个 人 业 绩 KPI个 人 行 为 KPI 职 业 化 行 为 要 求行 为 标 准 任 职 资 格部 门 职 责岗 位 职 责个 人KPI KPI的 承 接 关 系 1 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司11 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service ForemostKPAKPI 本 部 门 和 跨部 门 的 工 作任 务 及 项 目 上 级 主 管的 KPA个 人 任 务 及项 目 工 作 目标 个 人 承 接的 KPA岗 位 职 责岗 位 基 本 职责 领 域 员 工 KPI包 括 业 绩 指 标 、 行 为 指 标 、 防 范 扣 分 指 标 三 类来 源选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的 通过上级的反馈与辅导可改进的 关 键 业 绩 指 标 部 分 关 键 能 力 指 标业 绩 指 标 行 为 指 标 防 范 扣 分 指 标扣 分 指 标选择范围： 执 行 公 司 各 项规 章 制 度 履 行 岗 位 职 责基 本 要 求 KPI的 来 源 建 议 ： 可 对 一 些 通 用 类 的 工 作 或 行 为 设 置 一 些 共 性 指 标 1 2 广 东 省 电 信 有 限 公 司12 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 业 绩 指 标 主 要 是 由 部 门 目 标 分 解 得 出 的 ， 但 是 分 解 过 程 往 往 要 同 岗 位 应 负 责 任 分 析 、 工 作 模块 分 析 结 合 在 一 起 。 分 解 得 出 的 指 标 要 经 过 筛 选 ， 确 定 出 确 实 能 够 反 映 岗 位 绩 效 的 指 标 ， 作为 岗 位 的 KPI进 行 评 价 。 确 定 流 程 总 体 如 下 图 所 示 。部 门 目 标岗 位 1 岗 位 2 岗 位 KPI确 定工 作 模 块 1 工 作 模 块 1 工 作 模 块 1 工 作 模 块 1指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 业 绩 指 标 的 确 定 1 3 广 东 省 电 信 有 限 公 司13 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 部门目标 部 门 指 标 1部 门 指 标 2部 门 指 标 3部 门 指 标 4 岗 位 1岗 位 1岗 位 1 在 这 个 过 程 中 ， 部 门 应 该 召 开 会 议 。 在 会 议 上 的 一 项 主 要 工 作 就 是 指 标 的 分解 （ 当 然 ， 有 时 候 部 门 并 不 以 指 标 的 形 式 进 行 分 解 ， 而 是 以 布 置 工 作 的 形 式 进行 ） ， 另 外 就 是 对 一 些 工 作 的 界 面 进 行 划 分 和 澄 清 。 这 样 能 使 得 员 工 在 与 部 门 领导 的 沟 通 中 认 真 思 考 要 干 什 么 和 怎 么 干 ， 即 使 最 终 结 果 没 有 完 全 达 到 预 期 的 目 标 ，搞 清 楚 这 两 个 问 题 本 身 就 很 有 价 值 。各 个 岗 位 依 据 岗 位 应 负 的 责 任 对 部 门 的 任 务 /目 标 进 行 分 解 。 但 通 常 一 个 部 门的 任 务 /目 标 并 不 是 由 一 个 岗 位 承 担 完 成 的 ， 而 是 由 几 个 岗 位 共 同 承 担 。 1 4 广 东 省 电 信 有 限 公 司14 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 两 种 主 要 方 法 之 鱼 骨 图 法 降 低 社 会 化员 工 流 失 率 人 事 经 理 薪 酬 经 理 培 训 经 理 人 事 经 理 薪 酬 经 理 培 训 经 理 统 一 社 会 化 员 工 的 薪 酬 结 构修 改 和 更 新 福 利 项 目更 新 劳 动 合 同 管 理 制 度审 核 、 修 改 其 他 一 系 列 人 事 政 策 为 社 会 化 员 工 提 供 培 训 机 会改 良 社 会 化 员 工 的 职业 发 展 途 径 人 力 资 源 经 理 目 标 分 解人 力 资 源 经 理 目 标 分 解人 力 资 源 经 理 目 标 分 解 1 5 广 东 省 电 信 有 限 公 司15 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 两 种 主 要 方 法 之 一 一 对 应 法 1 6 广 东 省 电 信 有 限 公 司16 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 工 作 模 块 1工 作 模 块 3工 作 模 块 4工 作 模 块 2 指 标 X指 标 X指 标 X指 标 X指 标 X指 标 X岗位X员 工 在 制 定 计 划 和 确 定 指 标 的 时 候 ， 除 了 对 部 门 落 实 到 本 岗 位 的 指 标 进 行 细 化 外 ，还 应 当 对 本 岗 位 的 工 作 进 行 分 析 ， 因 为 越 是 基 层 的 员 工 越 难 与 企 业 或 部 门 的 KPI建立 直 接 的 联 系 ， 有 些 岗 位 甚 至 根 本 无 法 与 企 业 或 部 门 任 何 一 个 指 标 有 直 接 的 联 系 。分 析 的依 据 是什 么 ？岗 位 说 明 书 ！（ 有 效 的 文档 或 交 附 件 ） 1 7 广 东 省 电 信 有 限 公 司17 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 1 8 广 东 省 电 信 有 限 公 司18 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 职 责 分 析 （ 以 某 绩 效 管 理 职 责 为 例 ）职 责 输 出 （ 交付 件 ） 客 户 客 户需 求 可 衡 量 指标负 责 组 织 、 指导 全 省 开 展 绩效 管 理 工 作 ，并 持 续 优 化 ，不 断 提 升 员 工和 组 织 绩 效 考 核 结 果指 导 意 见执 行 效 果 领 导 及 时 获 得 决 策参 考 信 息 信 息 或 通 报 及时 有 效 性薪 酬 管 理 室 及 时 得 到 准 确的 考 核 结 果 绩 效 结 果 及 时 、准 确 性各 单 位（ 部 门 ） 得 到 充 分 的 指导 意 见 及 信 息 指 导 意 见 及 时有 效 性 员 工 被 公 平 公 正 考核 ， 及 时 了 解考 核 结 果 并 获得 反 馈 ， 以 利于 提 升 绩 效 员 工 满 意 度 、绩 效 沟 通 满 意度 等 1 9 广 东 省 电 信 有 限 公 司19 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 绩 效 管 理 业 务 经 理 职 责 列 表 （ 例 ） 2 0 广 东 省 电 信 有 限 公 司20 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 指 标 整 合 ： KPI的 有 效 性 测 试原 有 KPI 整 合原 有 新 增 KPI用 SMART原 则 测 试 其 是 否 有 效 （ 主 要 从 是否 有 明 确 标 准 、 是 否 容 易 衡 量 、 是 否 能 获得 考 核 数 据 /信 息 、 是 否 可 日 常 观 察 、 是否 基 本 以 月 度 为 频 率 等 方 面 切 入 ） 拟 设 置 KPI1、 用 矩 阵 测 试 筛 选 出 更 关 键 、 更 可控 的 指 标 ； 2、 将 目 标 一 致 或 接 近 的指 标 进 行 合 并 ； 3、 抽 取 部 分 内 容 相关 的 工 作 ， 转 换 为 过 程 性 指 标 。验证 本 次 设 置KPI1、 充 分 讨 论 ， 用 SMART原 则 再 次 测 试 其有 效 性 ； 2、 模 拟 评 分 ， 根 据 KPI所 涉 及工 作 1 4月 的 完 成 情 况 进 行 评 价 ， 验 证是 否 有 可 信 的 交 附 件 与 考 核 信 息 以 及 考核 结 果 是 否 有 区 分 度 与 客 观 性 。 指 标 整 合的 案 例 2 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司21 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 指 标 筛 选 ： KPI的 有 效 性 测 试1全 面 性 测 试 SMART 原 则2有 效 性 测 试 3内 部 逻 辑关 系 测 试 4关 联 度 测 试 5矩 阵 测 试平衡计分理论重要程度可控程度与 公 司 指 标关 联 2 2 广 东 省 电 信 有 限 公 司22 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 全 面 性 测 试 ： KPI体 系 反 映 到 部 门 或 岗 位 的 定 位 及 主 要 职责 领 域 。 2 3 广 东 省 电 信 有 限 公 司23 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 有 效 性 测 试 q 该指标是否可理解？是否用通用商业/职业规范语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？ q 该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？ 2 4 广 东 省 电 信 有 限 公 司24 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 有 效 性 测 试 q 该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改进该指标的结果？ 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？ q 该指标是否可信？ 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？ 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？ 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？ q 该指标是否可衡量？ 指标可以量化吗？ 指标是否有可信的衡量标准？ 2 5 广 东 省 电 信 有 限 公 司25 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 有 效 性 测 试 q 支持该指标的数据是否可低成本获取？ 有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？ 获取指标的成本是否高于其价值？ 该指标是否可以定期衡量？ q 该指标是否与目标一致？ 该指标是否与某个特定的战略目标相联系？ 指标承担者是否清楚企业的战略目标？ 指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标实现？ q 该指标是否与整个指标体系一致？ 该指标和组织中上一层的指标相联系吗？ 该指标和组织中下一层的指标相联系吗？ 2 6 广 东 省 电 信 有 限 公 司26 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 内 部 逻 辑 关 系 测 试 与 关 联 度 测 试 内 部 逻 辑 关 系 测 试 ： 平 衡 计 分 卡 四 个 维 度的 KPI之 间 存 在 逻 辑 关 系 ， 最 终 保 证 财 务 维度 指 标 的 达 成 。注 ： 这 里 仅 指 组 织 KPI 关 联 度 测 试 ： KPI的 达 成 能 够 保 证 部 门 业 绩指 标 或 公 司 关 键 成 功 因 素 的 实 现 。 2 7 广 东 省 电 信 有 限 公 司27 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 矩 阵 测 试 从 岗 位 对 指 标 的 可 控 程 度 和 战 略 优 先 级 两 个 维 度 分析 其 可 控 性 和 优 先 程 度 ， 重 点 应 关 注 的 是 优 先 程 度高 同 时 又 为 岗 位 任 职 者 可 以 控 制 和 施 加 影 响 的 指 标 。 75421 34 6 2 5 7 高优 先 性低 631低 可控性 高 高优 先 性低低 可控性 高 第 一 象 限 第 四 象 限 第 三 象 限第 二 象 限 2 8 广 东 省 电 信 有 限 公 司28 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 2 9 广 东 省 电 信 有 限 公 司29 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 打 鸟 的 故 事 谁 对 谁 错 ？ 采 购 供 应 及 时 率 谁 对 谁 错 ？为 什 么 需 要 界 定 项 目 内 涵 ？如 何 界 定 项 目 内 涵 ？ 确 定 需 要 界 定 的 疑 问 点 列 出 各 疑 问 点 不 同 的 理 解 方 式 拟 定 各 疑 问 点 的 内 涵 对 照 常 规 和 现 行 做 法 ， 避 免 冲 突 让 相 关 人 员 都 理 解 界 定 的 内 涵 3 0 广 东 省 电 信 有 限 公 司30 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 3 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司31 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 这 些 可 以 作 为 KPI的 目 标 吗 ？ 提 高 市 场 占 有 率 达 到 预 算 目 标 对 市 场 情 况 进 行 分 析 3 2 广 东 省 电 信 有 限 公 司32 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 三 种 方 法 ： 内 部 历 史 数 据 法 外 部 竞 争 数 据 法 假 设 求 证 法 （ 注 意 资 源 匹配 问 题 ）目 标 设 置 既 是 科 学 ， 即 数 据 的 分 析 和 论 证 ； 同 时 又 是艺 术 ， 即 公 司 与 员 工 就 业 绩 目 标 共 识 的 达 成 都 必 须 遵 循SMART原 则定 性 指 标 可 以 用 双 方 都 能 理解 的 标 准 （ 阶 段 目 标 、 阶 段效 果 、 时 间 节 点 等 ） 衡 量 3 3 广 东 省 电 信 有 限 公 司33 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 定 量 目 标 设 置 的 数 据 采 集 分 析 表 （ A） ： 取 自 “ 绩 效 指 标 汇 总 表 ” （ B） ： 根 据 当 年 1 8月 的 指 标 数 据 预 估 全 年 的 指 标 数 （ C） ： 取 自 公 司 历 年 最 佳 运 作 指 标 值 统 计 表 （ D） ： 取 自 电 信 行 业 内 最 佳 实 践 表 或 行 业 竞 争 数 据 表 （ E） ： 取 自 行 业 外 最 佳 实 践 表 （ F） ： 取 自 根 据 全 面 预 算 计 算 出 的 绩 效 目 标 （ G） ： 由 全 部 制 定 人 员 以 公 司 下 达 的 目 标 值 为 指 南 ， 根 据 （ A F） 的结 果 ， 综 合 平 衡 后 制 定 （ H） ： 根 据 A、 B、 C的 变 化 趋 势 ， G项 的 结 果 以 及 公 司 下 达 的 战 略 目 标 ，综 合 平 衡 后 制 定绩 效 指标 名 称 历 史 数 据 借 鉴 数 据 预算目标 目 标 值一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 预计全年 本公司 同行业 行业外 短期 长期 A B C D E F G H指 标 1 指 标 2 指 标 3 3 4 广 东 省 电 信 有 限 公 司34 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 指 标 目 标 的 四 个 维 度 举 例 （ “ 多 、 快 、 好 、 省 ” ）指标 维 度 举 例招聘渠道开发 1 数 量 开 发 渠 道 的 数 量 ：目 标 ： 开 发 X个 渠 道计 分 办 法 ： 每 少 1个 渠 道 扣 20分2 时 间 完 成 时 间 ：目 标 ： X月 前 完 成计 分 办 法 ： 每 超 1天 扣 10分3 质 量 得 到 领 导 认 可 ：目 标 ： 领 导 认 可 全 部 渠 道 的 效 果计 分 办 法 ： 领 导 每 不 认 可 1个 渠 道 扣 20分4 成 本 预 算 控 制 ：目 标 ： 预 算 控 制 在 X元 内计 分 办 法 ： 每 超 10 预 算 扣 10分 3 5 广 东 省 电 信 有 限 公 司35 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 考 核 项 目 权重 目 标 值 计 分 办 法 结 果 得 分在 6月 30日 前 内完 成 3个 招 聘 渠道 的 开 发 ， 确 保渠 道 效 果 得 到 领导 认 同 ， 并 将 预算 控 制 在 本 月 上报 财 务 部 的 预 算额 度 内 每 迟 1天 扣 10分 ， 每 少 1渠 道 扣 20分 ，领 导 每 否 决 1渠 道 扣 20分 ， 每 超 10预 算 扣 10分 3 6 广 东 省 电 信 有 限 公 司36 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 1、 三 个 目 标 ： 2、 二 个 要 求 ：3、 一 个 支 持 对 于 极 具 挑 战 性 的 指 标 ， 企 业 /部 门 /直 线经 理 应 该 提 供 资 源 支 持 。 3 7 广 东 省 电 信 有 限 公 司37 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 像 剥 洋 葱 一 样 ， 将 大 目 标 分 解 成 若 干 个 小目 标 ， 再 将 每 个 小 目 标 分 解 成 若 干 个 更 小的 目 标 ， 一 直 分 解 下 去 ， 直 到 知 道 现 在 该干 什 么大目标 小目标 更小目标 即时目标 3 8 广 东 省 电 信 有 限 公 司38 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 树 干 代 表 大 目 标 每 一 根 树 枝 代 表 小 目标 叶 子 代 表 即 时 的 目 标 ，即 现 在 要 去 做 的 每 一件 事 3 9 广 东 省 电 信 有 限 公 司39 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 1. 写 下 一 个 大 目 标2. 写 出 实 现 该 目 标 所 有 的 必 要 条 件 及 充 分 条 件 ， 作 为 小 目标 ， 即 第 一 层 树 杈3. 写 出 实 现 每 个 小 目 标 所 需 的 必 要 条 件 及 充 分 条 件 ， 变 成第 二 层 树 杈4. 如 此 类 推 ， 直 到 画 出 所 有 的 树 叶 -即 时 目 标 为 止 ， 才 算 完成 该 目 标 多 杈 树 的 分 解5. 检 查 多 杈 树 分 解 是 否 充 分 、 即 反 之 从 叶 子 到 树 枝 再 到 树干 ， 不 断 检 查 如 果 小 目 标 均 达 成 ， 大 目 标 是 否 一 定 会 达成 ， 如 是 则 表 示 分 解 已 完 成 ； 如 不 是 则 表 明 所 列 的 条 件还 不 够 充 分 ， 继 续 补 充 被 忽 略 的 树 枝 4 0 广 东 省 电 信 有 限 公 司40 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 4 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司41 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 要 干 什 么 结 果 是 什 么 条 件 是 什 么 什 么 时 间缩 短 生 产 周 期 18% 本 年 年 底开 发 一 种 功 能 软 件 包 达 成 3.5级 或更 高 级 别 2006年 8月 底 前销 售 完 成 解 决 编 写 出 生 产 出提 高 修 建 达 到 降 低 执 行明 白 知 道 有 效 地 认 识 到成 为 实 现 合 理 的 精 确 地 4 2 广 东 省 电 信 有 限 公 司42 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 好的目标 目标项目 完成标准目标 滞销品减少 30目标 钢琴考级 3级，今年7月 4 3 广 东 省 电 信 有 限 公 司43 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 目 标 不 能 舍 本 逐 末 目 标 不 能 全 而 杂 目 标 不 能 太 复 杂 目 标 不 能 “ 鞭 打 快 牛 ” 4 4 广 东 省 电 信 有 限 公 司44 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost新 目 标 =凭 证 填 写 错 误 一 年 不 超 过 4次 原目标：尽可能减少财务差错数字化具体化 4 5 广 东 省 电 信 有 限 公 司45 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 接 转 电 话 来 客 接 待 信 件 收 发 接 受 传 真 复 印 迅 速 (电 话 振 铃 不 超 过 3次 ) 声 音 亲 切 、 清 晰 标 准 用 语 ： “ 您 好 ， 这 里是 XX公 司 ” 周 到 （ 在 分 机 人 员 不 在 座位 时 ， 准 确 记 录 来 电 人 员姓 名 、 电 话 ， 以 便 回 复 ）岗位职责 工作规范 4 6 广 东 省 电 信 有 限 公 司46 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 4 7 广 东 省 电 信 有 限 公 司47 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 权 重 设 定 的 经 验最 佳 实 践q 每 个 指 标 的 KPI权 重一 般 不 高 过 30 q 每 个 指 标 的 KPI权 重一 般 不 低 于 5q 权 重 一 般 取 5 的 整 数 倍q 权 重 要 体 现 差 异 ， 尽 量避 免 平 均 化 q过 高 的 权 重 会 导 致 员 工 “ 抓 大 头 扔小 头 ” ， 对 其 他 与 工 作 职 责 相 关 的 工作 指 标 不 加 关 注 ； 且 过 高 的 权 重 会 使员 工 考 核 风 险 过 于 集 中 ， 万 一 不 能 完成 指 标 ， 则 全 年 的 薪 酬 会 受 很 大 影 响q太 低 的 权 重 会 使 员 工 不 关 注 该 指 标的 完 成 ， 使 该 指 标 形 同 虚 设q 可 以 简 化 计 算 的 难 度q差 异 化 使 员 工 清 楚 其 最 重 要 的工 作 是 什 么 ， 使 他 在 需 要 平 衡 和取 舍 时 容 易 做 出 选 择原 因 4 8 广 东 省 电 信 有 限 公 司48 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 权 重 设 定 的 方 法 （ 一 ） ： 经 验 法 这 是 一 种 主 要 依 靠 历 史 数 据 和 决 策 者 直 观 判 断 确 定 权 重 的 简 单 方 法 。 从 “ 硬 件 ” 上 讲 ， 这 种 方 法 需 要 企 业 有 比 较 完 整 的 考 核 记 录 和 相 应的 结 果 评 价 ； 从 “ 软 件 ” 上 讲 ， 它 是 决 策 者 个 人 根 据 自 己 的 经 验 和 对 各 项 评 价 指标 重 要 程 度 的 认 识 ， 或 者 从 引 导 意 图 出 发 ， 对 各 项 评 价 指 标 的 权 重进 行 分 配 ， 也 可 以 是 集 体 讨 论 的 结 果 。v 缺 点 ： 片 面 性 ， 数 据 的 信 度 、 效 度 不 高 ， 要 求 决 策 者 能 力 非 常 强 。v 优 点 ： 决 策 效 率 高 ， 成 本 低 ， 经 过 沟 通 后 达 成 共 识 ， 容 易 为 人 接 受 。 4 9 广 东 省 电 信 有 限 公 司49 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 权 重 设 定 的 方 法 （ 二 ） ： 权 重 因 子 判 断 法 专 家 评 分集体性的意见共识： 充 分 论 证 5 0 广 东 省 电 信 有 限 公 司50 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 权 值 因 子 判 断 表 示 例序 号 评 价 指 标 评 价 要 素要 素 1 要 素 2 要 素 3 要 素 4 要 素 5 要 素 6 评 分 值1 指 标 1 4 4 3 3 2 162 指 标 2 0 3 2 4 3 123 指 标 3 0 1 1 2 2 64 指 标 4 1 2 3 3 3 125 指 标 5 1 0 2 1 2 66 指 标 6 2 1 2 1 2 8权 值 统 计 计 算 表 示 例 序号 评 价指 标 计 算 过 程1 2 3 4 5 6 7 8 评 分总 计 平 均评 分 权 值 调 整 后权 值1 指 标 1 15 14 16 14 16 16 15 16 122 15.25 0.25417 0.252 指 标 2 16 8 10 12 12 12 11 8 89 11.125 0.18542 0.203 指 标 3 8 6 5 5 6 7 9 8 54 6.75 0.11250 0.104 指 标 4 8 10 10 12 12 11 12 8 83 10.375 0.17292 0.205 指 标 5 5 6 7 7 6 5 5 8 49 6.125 0.10208 0.106 指 标 6 8 16 12 10 8 9 8 12 83 10.375 0.17292 0.15合 计 60 60 60 60 60 60 60 60 480 60 1.00001 1.00 5 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司51 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 具 体 指 标净 营 运 资 产 贡 献 率营 销 收 入预 算 网 络 成 本 贡 献 率应 收 帐 快 周 转 次 数营 销 成 本大 客 户 收 入 /总 收 入大 客 户 满 意 度团 队 人 员 流 失 率 60%对 经 济 效 益 影 响 25%可 控 性 15%可 测 性 加 权得 分 权 重2 442 43 41 2 41 2 42 2 42 2 3 3 2 422 2.33.5 15%(13.7%)20%(20.9%)2.551.71.7 15%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.15 10%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9 权 重 计 算 公 式指 标 权 重 （ 对 经 济 效 益 影 响 60 可 控 性 25 可 测 性 15 ） 附 加 权 重 该 类 所 有 指 标 的 总 加 权 得 分 亦 可 采 用 月 亮 图 表 示 ： 附 加权 重7020 10 5 2 广 东 省 电 信 有 限 公 司52 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 5 3 广 东 省 电 信 有 限 公 司53 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 标 准 计 分 法 以 指 标 内 容 中 所 规 定 的 标 准 为 单 位 进 行 计 分 ， 又 分 为 递 减 计 分 与 加 减 计 分 。 加 减 计 分 ： 达 到 基 准 目 标 得 基 准 达 标 分 （ 可 定 为 权 重 分 的 80 ） ； 未 达 到 基 准 目标 的 ， 在 基 准 达 标 分 的 基 础 上 进 行 扣 分 ， 扣 完 为 止 ； 在 完 成 基 准 目 标 的 前 提 下 ，在 基 准 达 标 分 的 基 础 上 进 行 加 分 ， 加 至 该 项 指 标 权 重 分 为 止 。形 式 举 例 计 分 办 法线 形 增 减 月 产 量 达 到 基 准 目 标 得 X分 ， 每 多 （ 少 ） 完 成 M吨 加 （ 扣 ） N分 ， 最 高 得 分 为 该 项 指 标 的权 重 分 ， 最 低 得 分 为 0分难 易 折 线 销 售 目 标 达 成 率（ 假 设 挑 战 目 标为 A， 基 准 目 标 为 B， 最 低 目 标为 C） （ 1） B实 际 达 成 =A时 ， 实 际 得 分 （ 权 重 分 基 准 达 标 分 ） （ 实 际 达 成 B） （ A B） 基 准 达 标 分（ 2） C实 际 达 成 =B时 ， 实 际 得 分 基准 达 标 分 （ 实 际 达 成 C） （ B C） 5 4 广 东 省 电 信 有 限 公 司54 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 等 级 计 分 法 将 指 标 目 标 的 程 度 分 为 若 干 等 级 进 行 计 分 。 注 意 ： 由 于 是 以 等 级 作 为 计 分 的 基 础 ， 因 此 必 须 明 确 何 种 等 级 是 作 为 该 指 标 的 基准 目 标 ， 何 种 等 级 是 作 为 该 指 标 的 挑 战 目 标 。 等 级 计 分 法 又 有 弹 性 计 分 与 刚 性 计 分 、 连 续 计 分 与 间 隔 计 分 等 具 体 形 式 。考 核 指 标 等 级 1 （ 挑战 目 标 ） 等 级 2 等 级 3 （ 基准 目 标 ） 等 级 4团 队 凝聚 力 部 门 人 员 团结 ， 相 互 间工 作 配 合 性好 ， 团 队 凝骤 力 强 部 门 人员 较 团结 ， 相互 配 合性 较 好 ，团 队 凝聚 力 较强 部 门 人 员团 结 ， 相互 配 合 性一 般 ， 团队 凝 聚 力一 般 部 门 人 员 团结 ， 相 互 配合 性 较 差 ，团 队 凝 聚 力较 低得 分 30 28 24 18考核指标 权重 评 价 标 准A（ 挑 战目 标 ） B C （ 基准 目 标 ） D销售预测准确率 30分 90 销售 预 测准 确 率 100 80 销 售 预测 准 确率 90 60 销 售 预测 准 确率 80 销 售 预 测准 确 率 6030 29分 28 25分 24 20分 19 10分 5 5 广 东 省 电 信 有 限 公 司55 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 分 散 计 分 法 将 指 标 的 内 容 /目 标 分 成 几 个 点 分 别 计 分 ， 一 般 为 累 积 计 分 制 。 积 分 分 为 正 向 积 分 与 负 向 积 分 两 种 。 有 时 候 ， 这 种 计 分 办 法 可 能 是 多 种 计 分 办 法 的 融 合 。 月 工 作 计 划 制 定 与 执 行 月 工 作 计 划 制 定 的 及 时 性 、 完 整 性 及 完 成 情 况 。 15 基 准 目 标 ： 1、 及 时 制 定 工 作 计 划 ； 2、 能 统 筹 兼 顾 、 抓 住 重 点 ； 3、 计 划 完 成 率 达 到 100%。 挑 战 目 标 ： 1、 按 要 求 提 前 完 成 计 划 ； 2、 在 临 时 增 加 重 大 任 务 的 情 况 下 仍 能 按 要 求 完 成 计 划 。 1、 达 到 基 准 目 标 得 12分 。 出 现 以 下 情 况 ， 在 达 标 分 基 础 上 进 行 扣 分 ： 1） 未 及 时 制 定 工 作 计 划 ， 每 超 一 天 扣 0.5分 ； 2） 质 量 未 达 到 基 准 目 标 ,由 分 管 领 导 视 情 况 扣 0.5-2分 ； 3） 计 划 完 成 率 每 低 5%扣 0.5分 。 2、 在 达 成 基 准 目 标 的 前 提 下 ， 视 具 体 情 况 进 行 加 分 。 名 称 指 标 描 述 权 重 目 标 值 计 分 办 法 5 6 广 东 省 电 信 有 限 公 司56 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 5 7 广 东 省 电 信 有 限 公 司57 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 解 决 数 据 来 源 问 题 ， 需 注 意 ： 避 免 数 据 来 源 与 被 考 核 对 象 为 同 一 个 人 。 分 子 分 母 的 每 一 个 数 据 都 有 具 体 来 源 。 数 据 来 源 于 多 个 岗 位 或 部 门 要 进 行 甄 别 。 多 个 部 门 相 互 提 供 的 数 据 要 验 证 。 5 8 广 东 省 电 信 有 限 公 司58 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 KPI设 计 7步 法 归 纳 考 核 项 目 界 定 项 目 内 涵 确 定 项 目 目 标 分 配 项 目 权 重 制 定 评 分 规 则 定 位 数 据 来 源 区 分 考 核 周 期 5 9 广 东 省 电 信 有 限 公 司用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 一 、 KPI的 基 本 概 念 与 关 键 原 则二 、 岗 位 KPI设 计 7步 法三 、 岗 位 绩 效 考 核 表 模 板 分 享目 录 contents 6 0 广 东 省 电 信 有 限 公 司60 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 ： 绩 效 管 理 业 务 经 理 &室 经 理 有 效 期 ： 2009年 1月 1日 至 2009年 12月 31日 考 核 指 标 指 标 描 述 权 重 目 标 值 计 分 办 法 取 值 方法 取 值周 期 备 注类 别 序 号 名 称 业 绩指 标 1 全 省 绩 效管 理 建 设 并 完 善全 省 绩 效 管理 制 度 及 流程 ， 全 面 掌握 绩 效 管 理制 度 的 执 行落 地 情 况 ，对 存 在 的 问题 进 行 分 析 ，提 出 对 策 15 基 准 目 标 ： 1、 全 省 制度 完 善 ， 流 程 合 理 ； 2、采 取 有 效 措 施 ， 全 省 按制 度 执 行 ； 3、 有 效 提高 直 线 经 理 绩 效 管 理 能力 ； 4、 每 月 30日 前 出当 月 绩 效 管 理 情 况 简 报 ，简 报 内 容 质 量 达 到 要 求 ；5、 按 计 划 组 织 完 成 考核 表 模 板 的 制 定 工 作 ；6、 及 时 做 好 其 他 日 常管 理 工 作 并 无 差 错 。挑 战 目 标 ： 1、 在 保 证基 准 目 标 质 量 的 前 提 下 ，比 基 准 目 标 规 定 的 时 限提 前 完 成 工 作 ； 2、 工作 的 创 新 性 、 预 见 性 与全 面 性 较 为 突 出 。 1、 达 到 基 准 目 标 值 ， 得 12分 。 出 现 以 下 情 况 ，在 基 准 达 标 分 基 础 上 进 行 扣 分 ：1） 未 及 时 发 现 全 省 绩 效 管 理 制 度 、 流 程 、 执行 中 存 在 的 问 题 ， 每 次 视 情 况 扣 1.5、 3、 6分( - 级 )； 未 及 时 提 出 有 效 解 决 方 案 ， 每 次视 情 况 扣 1.5、 3、 6分 ( - 级 )。2） 未 制 定 提 高 直 线 经 理 绩 效 管 理 能 力 相 关 工作 的 计 划 ， 或 开 展 相 关 工 作 成 效 不 理 想 的 ，视 情 况 扣 1.5、 3、 6分 ( - 级 )。3)每 月 30日 前 未 出 简 报 ， 每 推 迟 一 个 工 作 日扣 1.5分 ( 级 )。4） 简 报 未 达 到 要 求 的 ， 未 达 到 一 项 要 求 视 情况 扣 1.5、 3、 6分 ( - 级 )。5） 绩 效 管 理 推 进 未 达 到 要 求 ， 每 项 视 情 况 扣1.5、 3、 6分 ( - 级 )。6） 未 按 计 划 组 织 完 成 考 核 表 模 板 制 定 工 作 的 ，每 次 视 情 况 扣 1.5、 3、 6分 ( - 级 )。7） 其 他 日 常 管 理 工 作 未 及 时 开 展 或 发 生 错 漏 ，视 情 况 每 处 扣 1.5、 3、 6分 ( - 级 )。2、 在 达 成 基 准 目 标 的 前 提 下 ， 视 挑 战 目 标 的达 成 情 况 给 予 加 分 。 自 评 、分 管 领导 初 评 、部 门 总经 理 终评 月 度 示 例 6 1 广 东 省 电 信 有 限 公 司61 用 户 至 上 用 心 服 务 Customer First Service Foremost 岗 位 ： 员 工 关 系 管 理 高 级 主 管 有 效 期 ： 2009年 1月 1日 至 2009年 12月 31日 考 核 指 标 指 标 描 述 权 重 目 标 值 计 分 办 法 取 值 方法 取值周期 备 注类 别 序号 名 称 业 绩 指标 1 劳 动 合同 管 理制 度 落实 的 情况 1、 提 供 劳动 合 同 管 理业 务 咨 询 ；2、 督 促 指导 各 单 位 的劳 动 合 同 规范 管 理 ；3、 每 月 检查 各 单 位 的劳 动 合 同 签订 终 止 等 情况 10 基 准 目 标 ：1、 按 月 对 全 省 劳 动 用 工 管 理制 度 及 流 程 进 行 梳 理 评 估 ， 及时 提 供 劳 动 合 同 管 理 业 务 咨 询 ；2、 根 据 劳 动 合 同 管 理 系 统 数据 ， 每 月 出 具 各 单 位 劳 动 合 同管 理 情 况 报 表 ， 提 交 分 析 报 告 。3、 全 省 员 工 劳 动 合 同 签 订 率 、及 时 率 达 到 100 。4、 劳 动 合 同 文 本 符 合 规 范 。5、 及 时 发 现 劳 动 合 同 管 理 中存 在 的 问 题 ， 并 跟 踪 整 改 。6、 按 要 求 开 展 其 他 日 常 管 理工 作 ， 及 时 、 无 错 漏 。挑 战 目 标 ：1、 在 保 证 基 准 目 标 质 量 的 前提 下 ， 比 基 准 目 标 规 定 的 时 限提 前 完 成 工 作 。2、 工 作 的 创 新 性 、 预 见 性 与全 面 性 较