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第二天课程 上午：公司货品与面料知识 /安奈儿会员制度 下午：导购的角色认知 /安奈儿店铺工作流程 上午 公司货品与面料知识 货品的基础知识 服装的标识 款式的代码 号型的标准 服装的标识： 厂名 / 厂址 品名 号型 / 规格 成份 质量等级 洗涤方法 执行标准 检验合格证 合格证 品牌：安奈儿 等级：合格 规格型号：见耐久性标签 洗涤方法： 30度水温 不可氯漂 中温熨烫 不可干洗 悬挂晾干 深浅色分开 质检员： T08 执行标准 FZ/T81003-2003 产品安全类别： GB 18401-2003 B类 直接接触皮肤产品 号型规格 成份含量 洗涤方法 AG811062 面料： 100%棉 30度水温 不可氯漂 中温熨烫 不可干洗 悬挂晾干 深浅色分开 中国制造 永久性的三个标识 款式代码中文名称 款式代码 : 由 8位号码组成 例： AG811062 / AG826064 款号： AG811062 系列： 蓝莓泡芙 名称 ： 女童长袖衬衣 七位数的含义 1为春季 / 2为夏季 /3为秋季 /4为冬季 G为女童（ Girl） ； B为男童（ Boy）； A B 8 1 2 0 0 1 品牌 性别 年份 季节 类别 流水号 3 为公司 物流部入帐 条码 2 为顾客 退货 销帐使用条码 1 为顾客 购买 销帐使用条码 款号： AG811062 系列： 晨梦艾尔博卡 名称：女童长袖衬衣 面料： 100%棉 颜色： T30粉底迷藏花 尺码： 120/60 价格： ￥ 105.00 341163GJ06100 341163GJ06100 公司货品的款式分类 1 - 上衣 / T恤 2 - 背心 / 马甲 3 - 短裙 / 连衣裙 4 - 毛衣 5 - 外套 / 棉衣 6 - 裤子 7 - 围巾 / 袜子 8 - 饰品 号型的标准 号 指人体身高，以厘米为单位表示 型 指人体的上体胸围和下体腰围 例： 上装 120/60 其中 120表示身高， 60表示胸围 下装 120/54 其中 120表示身高， 54代表腰围 号形尺码对照表 尺码 身高 胸围 腰围 年龄参考 100 95 105 52 48 2-4 110 105 115 56 51 4-5 120 115 125 60 54 6-7 130 125 135 64 57 8-9 140 135 145 68 60 10-11 150 145 155 72 63 11-12 160 155 165 76 66 13-14 俗语“一手货” ： 是指 100 /110/ 120/ 130/ 140/ 150/ 160/170码的衣物单 色各码各一件 / 帽子、袜子 S / M / L/ 鞋 23 36 ？ ？ 安奈儿于 2004年 4月全国首家获得：环境标志 国际标准 I型环境标志认证 意义： I型标志是具有国际化的环境标志认证 ,是企业取 得进入国际市场的绿色通行证。 服装质量安全类型 A类 : 婴儿用品 B类 : 直接接触皮肤 C类 : 非直接接触皮肤 安全类型的标准 名称 A B C 甲醛 20mg/Kg 75 300 PH值 4.0-7.0 4.0-7.5 4.0-9.0 色牢度 3 4 5 异味 要求无异味 可分解芳胺 禁止使用 甲 醛 甲醛对人体危害很大，甲醛能通过饮食、呼吸或皮肤接 触等途径进入人体。长期低浓度摄入甲醛会引起食欲减 退、体重减轻、衰弱失眠等症状。对婴儿的毒性则表现 在气喘、气管炎、染色体异常、抵抗力下降。特别是孩 子在婴幼儿时期接触过多的甲醛，会导致畸形。 部分 纺织商品在整理生产过程中使用含有甲醛的助剂，导致 甲醛含量超标 . PH值 1. 国家标准规定，婴幼儿类纺织品和直接接触皮肤 的纺织品 PH值要求在 4.0 7.5。 2. 人体皮肤呈弱酸性，以防止病菌的侵入，因此纺织品的 PH值 (酸碱性 )在微酸性和中性之间有利于人体的保护。 3. 如果纺织品中 PH值过高或过低，都会破坏皮肤的平衡和 抵抗能力，从而引起皮肤过敏或诱发感染，使皮肤易受 到其他病菌的侵害。 可分解芳香胺 可分解芳香胺染料是一种对人体有毒有害的染 料，在与人体的长期接触中，染料如果被皮肤吸 收，会在人体内扩散，引起人体病变。根据 国 家纺织商品基本安全技术规范 规定是严禁使用 的。 顾客： 我们家孩子以前刚买的一件衣服，穿上没过 两天就出现过敏症状，你们的的衣服会不会 啊？ 营业员： 您放心吧！一般含甲醛的纺织品在使用过程中 会逐渐释放出游离的甲醛和甲笨等挥发有机化 合物会导致呼吸道发炎皮肤炎等过症，从而诱 发炎症 ,而我们的服装是通过环保认证的，甲醛 的含量非常低，绝不会对人体产生危害。 顾客： 你们的衣服全是纯棉的，那会不会有一些杀虫 剂残留在纤维上？ 营业员： 杀虫剂主要是棉花中带入，据说棉花生长期 限内要杀虫 25次，收棉后部分毒物还残留在 纤维上。我们公司的服装里含有的少量的杀 虫剂，已通过印染厂的煮炼漂白、水洗等湿 加工过程去除，不会对人类的健康产生危害。 顾客： 我们家孩子平常会有不自觉咬衣服的习惯而 且也挺 好玩、好动的。你们会不会掉色，然 后穿几天就破了。 营业员： 我们的衣服是正规厂家生产，而且具有国 际化环境标志认证，具有耐水洗、耐磨擦 耐汗液，而且色牢度也很好 .所以小朋友平 常咬衣服或者是大量出汗 ,也不会引发过敏 , 您就放心购买吧 ! 洗涤 常识 洗涤 标示 不同的国家对使用须知 标示 的规 定 各 有不同 加拿大 日本 中国通用洗涤标示 用冷水手洗 不可水洗 可用含有漂白剂 之水洗涤 可烘干 可熨烫 低温熨烫， 温度不可超过 110oC 中温熨烫， 温度不可超过 150oC 高温熨烫， 温度不可超过 200oC 可干洗 可用任何溶剂干洗 可用全氯乙烯干洗剂干洗 不可拧扭 平放干燥 脱水后挂干 滴水至干 公司货品用到的洗涤标识： 手洗须小心 只能手洗 30 C 30度水温 不能水洗 中温熨烫， 温度不可超过 150oC 悬挂晾干 阴干 不可拧扭 不可以氯漂 可用全氯乙烯干洗剂干洗 各种衣物浸泡时间 衣物种类 浸泡时间 精纺毛织物 15-20MN 毛毯、毛衣 20MN 丝绸、人造纤维织物 5MN 棉、麻织物 30MN 合纤织品 3-5MN 棉毯 40MN 羽绒服 10MN 被套 3-4H 易褪色、娇嫩色衣物 随洗随泡 织物的洗涤方式： 棉织物 ： 可用各种肥皂和合成洗衣粉，一般可在日光下晾 晒，为防止正面泛白最好反晒 麻织物 ： 与棉织物洗涤方式相似，因麻纤维刚硬，应轻洗 轻揉，洗后避免拎绞以免布面起毛 毛织物 ： 选用弱酸性洗涤剂，水温控制在 40度以下，不宜 在阳光下爆晒 常见洗涤剂及其特点和使用说明 洗涤剂类型 特点 洗涤对象 皂片 中性 精细丝、毛织物 丝、毛洗涤剂 中性、柔滑 精细丝、毛织物 洗净剂 弱碱性（相当于香皂） 污垢较重的丝、毛、拉毛织 品 肥皂 碱性、去污力强 棉、麻及化纤织品 一般洗衣粉（ 25型） 碱性 棉、麻等及化纤品 通用洗衣粉（ 30型） 中性 厚重丝、毛及合纤织品 加酶洗衣粉 能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等 各类较脏衣物 含荧光增白剂的洗涤 剂 具有漂白作用 丝、毛、合纤及深色、共色 织物、慎用 各种面料、服装的洗涤适宜温度 种类 品种 洗涤温度 漂洗温度（ C） 棉、麻 浅色 深色、印花 易褪色织物 50-60 45-50 约定 40-50 约 40 微温 丝 素色、本色 印花、交织 绣花 约定 40 约 35 微温或常温 微温 微温 微温或常温 毛 一般 拉毛 40以下 微温 约 30 微温 化 纤 粘纤 涤纶 棉纶 晴纶 维纶 丙纶 树脂整理织物 微温或常温 40-50 30-40 约束 30 微温或常温 微温或常温 30-40 微温或常温 30-40 约 35 微温或常温 微温或常温 微温或常温 （ 30） 各类织品的常用熨烫温度 品种 直接熨烫（ C） 垫干布熨烫（ C） 垫温布熨烫（ C） 棉 175-195 195-220 220-240 麻 185-205 205-220 220-250 毛 160-180 185-200 200-250 桑蚕丝 155-165 180-190 190-220 柞丝 155-165 180-190 190-220 涤纶 15-170 185-195 195-220 棉纶 125-145 160-170 190-220 维纶 125-145 150-170 180-210 晴纶 115-135 150-160 180-210 丙纶 85-105 140-150 160-190 氯纶 45-65 80-90 不可垫湿布 衣服上有汗渍时：用生姜或冬瓜汁搓洗汗渍 处，然后用清水漂洗 衣服上沾有果汁渍时：新沾上的可用食盐撒 在斑迹上，过一段时间再用清水洗去，如果 汁中含有机酸，可用氨水中和再洗。 洗衣小贴士： 衣服上有动植物油时：先用汽油擦洗，等油 渍融化后，再用肥皂和温碱水清洗。 衣服上的霉斑怎样解决：用稀氨水喷射发霉 部位，再用热烫斗烫平，白色衣服可用 50%酒 精擦试。 衣服上沾有番茄汁时：立即用葡萄酒加些盐 揉洗，再用温水洗涤。 衣服上染上红墨水时：用 10%的酒精浸数分 钟，再用洗涤剂洗。 衣服上染上蓝墨水时：用 2%的草酸溶液浸数分 钟，再用洗涤剂洗。 衣服染上墨汁时：先用水和肥皂或饭粒搓，如 果还有残迹可用 10%的草酸溶液洗。 衣服沾上血渍时：忌用热水洗，用硼砂和氨水 混合洗。 次品问题 （ 人为因素 ） 污渍 摆版脏 /摆版掉色 笔印 /蓝复写纸印 防 止 次 品 污 渍 污 渍 摆版脏 /摆版掉色 笔印 /蓝复写纸印 预防措施 污渍的防止办法 做好柜台及仓库卫生； 做好柜台库存货品的管理； 对于可洗局部污渍的处理。 勤换挂版 /叠摆位置； 尽量先销售挂版 /叠摆衣物； 尽量避免强光直射深色衣物。 减少开单台的物品； 养成无笔头的习惯； 养成即时还原的习惯。 安奈儿会员制度 会员办理 积分卡办理 银卡会员办理 金卡会员办理 会员权益优惠月 新开店会员办理 积分会员申请程序 凡在安奈儿柜台一次性消费 满 200元以上者，均可获新版 “安奈儿成长殿堂会员积分 卡 一本，成为安奈儿成长会员 享受多重会员专享的照顾及 惊喜。 积分礼品制度 饰品礼品： 积分 4分 赠送 50元之内礼品 积分 6分 赠送 100元之内礼品 积分 8分 赠送 150元之内礼品 积分 10分 赠送 200元之内礼品 积分 12分 赠送 250元之内礼品 银卡会员申请程序 凡在安奈儿柜台一次 性消费满 600元以上 或有 10分积分者，均 可获安奈儿银卡一张。 银卡贵宾尊享权利 A：在商品零售价上享受 8.5折优惠 (7.5折以 下不再进行折上折优惠 )； B：享有公司安排特殊优惠活动； C：贵宾同样享有积分会员的权利。 金卡会员申请程序 凡在安奈儿专柜一 次性消费满 1200元 或有 20分积分者， 均可获安奈儿金卡 一张。 金卡贵宾尊享权利 A：在商品零售价上享受 8折优惠 (7.5折以 下不再进行折上折优惠 )； B：享有公司安排特殊优惠活动； C：贵宾同样享有积分会员的权利。 会员权益优惠月 安奈儿会员权益日为 4月和 9月，凡 在此权益月期间办卡可直接进行折 扣消费。 银金卡积分 权益月 新开店会员办理 开业第 1、 2、 3天 积分卡办理优惠方式 在新店（柜）一次性消费满 100元以上者，均可获“安 奈 儿会员积分卡”一张（此 100 元不予积分），成为安奈儿 成长会员。 下午 导购的角色认知 导购的基本素质与要求 一、身体健康、容貌端正 二、心态积极、主动 三、乐于与人沟通 四、有较强的责任感 五、有敢于吃苦耐劳的精神 六、具备较强的专业技能 第一部分：导购的“新生”阶段 考虑 一下 入职的第一天，我需要被别人知道什么？ 姓名（中文） （英文） 性别 年龄 民族 爱好 出生地 电话 有否相关的工作经验 同事们应该致辞欢迎： “欢迎加入安奈儿大家庭， 我们日后会一起工作的，共 同努力！” 入职第一阶段：第一个月 一、了解公司的企业文化、经营理念及三至五年的目标 二、熟悉安奈儿公司的员工管理制度 三、了解店铺的工作范围及流程 四、了解店铺各同事及公司相关部门的联系方式 五、了解安奈儿的面料及货品知识 入职第二阶段：第二个月 一、熟悉色彩及货品陈列的相关知识 二、熟悉安奈儿的接待服务规范流程 三、了解童装的有关销售技巧 第三阶段：第三个月 一、熟练掌握店铺销售及售后服务的相关工作 二、能妥善的处理顾客投诉 三、对于店铺现阶段运营状态能给予恰当的建议 四、熟悉并了解同类竞争品牌的相关信息 五、将三个月所学的知识与专业技能熟练应用 恭喜，你已经成为了安奈儿大家庭的正式一员！ 第二部分：导购的职责及基本素质 为什么需要导购？ 1、导购员定义： 在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促 进产品销售的成员。（亦称营业员） 2、企业需要导购： 国外统计分析显示： 28%的顾客是 计划性购买 即购买前主意已定； 72%的顾客是 随意性购买 即受现场导购的影响 . *丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员 * 3、从消费者角度： 导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品， 拿不定主意。 导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍 导购必须明白： 少卖一个产品只是少了一只金蛋， 得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋 的鸡。 导购员的职责是？ 1. 宣传品牌； 2. 销售产品； 3. 陈列产品； 4. 收集信息； “给我一条信息，还你一发炮弹” 导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销 售产品，二者是统一的。 5. 带动商场其他人员销售； 6. 填写报表。 导购的职责之 相关链接 信息收集、上报、扩散 市场大小（潜在需要） 公司地位 市场特性 面临的困难 市场 信息 导购员基本素质之报刊意见 优秀导购员的标准： 1、懂得顾客心理 2、有礼貌和耐心 3、热情友好 4、熟练的业务技能 必须具备的素质： 1、服务热心 2、商品知识丰富 3、业务技术熟练 4、人际关系良好 导购员基本素质之专家意见 一心两意： 即热心、诚意、创意 用 热心 打动顾客； 诚意 ： 不要耍花招，不掩饰； 创意 ： 常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什 么、如何示范产品、有没有更好的方法 。 导购员基本素质之概括篇 坚强的销售意识： 自信 ： 三流的导购员 总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气； 二流的导购员 知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾 客的要求； 一流的导购员 不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要 的东西。 *坚持： 面对顾客的拒绝，不轻易放弃 * 导购员基本素质之概括篇 热情友好的服务 热情在推销中占据 95%以上的分量， 一位推销专家说： 你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热 情而失去 100笔交易。 不热情导购员形象： 绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警 惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。 三心服务： 售前让顾客感到 热心 ，售中让他感到 暖心 ， 售后让他感到 温心 。 导购员基本素质之概括篇 熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。 包括： 产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。 【 案例 】 营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的 都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条 件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会 说会干是一个优秀导购员的充分条件。” 导购员基本素质之概括篇 勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫 。 我们同时也看到这种情况： 产品陈列柜上蒙上了一层灰尘； 地板上的大片污渍； 试衣间布满纤维屑。 第三部分：导购应掌握的基础知识 五个了解！两个掌握！ 了解一： 公司情况（公司的历史、现状、未来、形象） 了解二： 产品： “ 你卖的产品自己都不知道顾客敢买？ ” 【 案例 】 我家是宁波的，请问宁波有专卖店么？ 五个了解之 相关链接 产品的三点 ： FAB 1、特点 2、优点 3、好处 看到的是 特点 ， 讲出的是 优点 ，劝说用 好处 ， 抓住 最大卖点 ，让他记住一个点。 五个了解！两个掌握！ 了解三 ： 竞品 ：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。 了解四 ： 售点知识 ： 陈列原则 Pop广告 五个了解！两个掌握！ 了解五： 顾客 两个掌握 ： 掌握销售理论和销售技巧 第四部分：顾客购买心理 顾客是谁？ 顾客 是销售事业的基础，是给我们送钱的人。 问：顾客为什么称做上帝？ 答 ： 是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上， 所以叫上帝（即上递）。 相关链接 之成功销售准则 顾客是企业最重要的资产； 顾客是企业最重要的人； 顾客并不依赖我们 我们必须依赖他们； 顾客的利益不能侵犯； 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他； 顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待； 顾客使我们拿到工资 顾客是我们的生命线。 相关链接 之导购四注意 情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦； 对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言 行会流露出你的反感； 当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的； 不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的 衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 影响顾客购买的因素 质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等 ； 行走路线 ： 95%的顾客 走完 1/3的商场才停止； 90%的顾客 不喜欢走很多的路或回头路 ； 大部分顾客 喜欢直走 ，到拐角处喜欢向左转； 顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落； 商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。 影响顾客购买的因素 在购买行为方面： 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不 喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯 腰或踮起脚拿取商品。 一眼判断顾客的小技巧 1. 东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛； 对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介 2. 拿小本本抄抄写写： 顾客有意向进行购买，但 不会马上做决定，更多的是比较品质和价格， 他们一般是工薪阶层或挑剔的学者 。 对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障， 彻底消除其顾虑。 3. 对专柜依次浏览： 有意向购买 对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。 一眼判断顾客的小技巧 4. 直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌 但尚未确定，希望得到更多建议； 对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争 取其改变原品牌倾向。 5. 一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。 对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买 者的决定。 顾客思想酝酿的八个阶段 注视、留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满足 安奈儿店铺工作流程 店铺日常工作流程 营业前 营业中 营业后 营业前 优 雅 的 环 境： 光线 空气 清洁 整齐 场 一、卫生 早、晚各清扫一次 仔细全面的打扫 切勿忽略死角处 场 二、灯光 灯光明亮 灯泡及灯管不可有坏损 如有损坏马上通知相关人员修理 三、陈列 1、按每季的陈列手册进行陈列 . 2、橱窗设计要注意情景配合 . 3、正挂注意上下搭配协调，当货品不足做搭配 时，要注意色彩与风格的统一，当衣物内塞 填充物时注意不要外露 . 4、侧挂要注意色彩与风格的统一 . 5、流水台需陈列精选服装，搭配时要注意情景 配合 . 6、叠摆要平整，并且印花要对齐 . 场 场 四、安全防范 卖场安全 防盗 着装与仪表 头发 : 黑色 或 深啡色 头发过长可扎成马尾 可使用黑色橡筋或发夹 指甲 : 可涂透明指甲油 不可有闪粉 /画花 /闪石 指甲不可过长 首饰 : 款式不得过于夸张 佩戴钢带 /皮带手表 最多只可配戴介指一只 ,耳环一对 ,项 链各一 制服 : 清洁整齐 , 称身 名牌扣于制服左胸上方 穿着密头包脚鞋 化妆 : 粉底 ,遮瑕 ,胭 脂 眉粉 ,眼线 ,眼影 ,睫毛液 唇 膏 其它 : 可佩戴黑色 /透明隐形眼镜 纹身图案不能外露 眼镜框以深色 / 净色为主 不可喷过于浓烈的香水 粉底涂抹方法 a. 用海绵扑蘸取粉底，约可使用 半个面部 b. 由面部中心向外侧涂抹均匀。 c. 首先涂抹面部的一侧，由面颊 至下巴涂匀以后，再涂抹另一侧， 最后用留在海绵扑上的剩余粉底， 稍用力按压额部、眼部、鼻部以及 唇部周围，以保 持粉的持久性。 d. 底色一定要打匀，打到颈部耳 后和发根时，要逐渐淡过去，使底 色自然过渡到原来的肤色。 如何化一个完美的妆？ 眼影涂抹方法 先蘸取少量眼影轻扫整个眼窝。 再轻扫上下眼睑眼球中间位置可稍稍 加粗。 以绵签蘸取眼影，在原有的眼影上重 叠勾勒上下眼线。 腮红涂抹方法 用腮红刷均匀蘸取胭脂，在微笑时 的脸颊最高位，横向大面积扫开 用腮红刷 打圈蘸取胭脂脸颊最高点为中心， 打圆圈扫 再向外扫开，营造出渐变的层次感 。 嘴唇的画法 由嘴角向中央画出唇部轮 廓重叠涂抹一层唇彩 画眉毛 拔眉前应先设计好眉形，用眉笔描在眉 毛上然后一根根地拔去多余的眉毛。如 嫌眉毛太短，可用眉笔画长；如嫌眉毛 太淡则可用眉 笔加深。 注意气味： - 在卖场上不可吃任何东西； - 如果吃了味浓的食物，易散出令人不快的气味，这对 于顾客而言是很失礼的； - 避免用过于浓烈的香水； - 饭后一定要记得漱口、补妆和看镜子的习惯，口齿的 的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫 大的魅力。 着装与仪表 营业中 顾客进店时要有欢迎语 礼貌的问候每位进店的客人 顾客选定合适的货品后快速开单 指示顾客前往收台缴款 在开单过程中向顾客推荐其它货品 顾客没有选定货品时可提议顾客进行其他选择 顾客离开时要有欢送语 无顾客光临时及时整理货品 营业后 统计好当日销售单 及时与银员对单 整理好当日卖场及仓库货品 清点当日卖场及仓库货品 报营业额 进行卖场清洁 关好所有电源，锁好门，确保安全方可离开 交接班时 按商场要求提前到达岗位 检查工衣、工牌，及仪容仪表是否规范 当面点清仓库、柜台货品及赠品、饰品等数 量，并需双方签字确认； 开例会，当班将情况事情交接清楚，如进货、退 货、公司通知等。 人员对投诉处理能力： 正确心态面对问题的能力； 随机应变处理问题的能力； 有效沟通技巧能力； 与顾客建立良好关系的能力； 化敌为友的能力； 成为忠诚顾客的能力； 能 力 对 比 不具备六种能力结果： 具备六种能力结果： 潜在化抱怨 即将转化为投诉 显在化抱怨 潜在投诉 投诉 潜在化抱怨 化解抱怨 让顾客信赖 与顾客建立良好关系 忠诚 顾客存留表（麦肯锡顾问公司的统计表明） 0 20 40 60 80 100 不投诉 投诉未解决 投诉已解决 投诉很好解决 9% 19% 54% 82% 案例分析 案例：小王在做促销的时候，因为货品很多，每一款都需 要按照商场要求打出价格签，其中有一款衣服就打 错了价格签，正好接待了一位顾客，看到这款衣服 很喜欢，马上要成交的时候小王突然发现价格是错 误的，忙与顾客解释，但是顾客并没有理解，而且 就要这个价格购买这件衣服，不然就打 315投诉我 们欺骗消费者的行为，最后顾客找到商场服务台投 诉，我们只能按照顾客的要求以错的价格销售给顾 客，这件衣服少卖了 60元钱，由营业员自行承担。 思考： 如果你遇到这样的情况会怎 样处理呢？ 店员处理投诉能力失败对自身影响总结： 受到上司责备 受到同事的埋怨 工作心情不好 失去升迁机会 收入下降 失去竞争力 没有工作的成就感 六步骤快速处理投诉： 鼓励顾客发泄 道歉并感谢顾客 提问，了解问题所在 给出解决方案 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 鼓励客户发泄 道歉并感谢 提问了解 问题所在 承担责任 让顾客参 与意见 跟踪服务 处理投诉的语言技巧 应说的话 ： “ 我理解你的感受 ！” “ 我明白您的意思 ！” “ 是的，谁遇到这种情 况都会不开心 ！” 处理投诉的语言技巧 你可能不明白” “你肯定弄混乱了” “你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了、这不可能、你别激动“ ”你不要叫、你平静点” 处理投诉的语言技巧 很抱歉我们让您感到失望了” “抱歉给您带来不便” “您的话提醒了我们 . 谢谢” 如果你对顾客说了以下的 话会有什么反映呢？ “这不是我们的规定” “这不是我的工作” “我不知道” “我们做不到” “这不关我们的事情” 处理投诉的语言技巧 顾客感受： 你拒绝顾客要求，为此没有丝毫歉意 你指责顾客 你没有服务意识 . 处理投诉的语言技巧 第二天 结束 谢谢！
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