王山老师简介和金牌店长课程大纲两天

王山老师金牌店长实战培训课程大纲金牌店长特训系列课程一、前面的话：零售业（服务业）是一个非常重视执行的行业，顾客对企业的评价不在乎这企业的CEO有多么 的高瞻远瞩，企业有多清晰的战略，而在于一些实实在在的“好处”优质的产品、干净的店面 合理的价格、亲切专业的服务。这些都需要门店有良好的执行。总部对门店的要求执行，商品部门 的调价要求，店面陈列要求，甚至劳动部门对用工制度的检查，我们店长都会碰到，总之麻雀虽小 五脏俱全。在企业快速拓展的今天，门店店长的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中 层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方-门店的执行会走样。造成这样的原因 有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不 错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部招牌有经 验的人员未必适合公司的企业文化。我们必须建立一套人才的生产流水线，让店长们能更快胜任 工作，跟上公司发展步伐。二、金牌店长系列课程能解决的问题金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管 营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对 店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践， 近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课 程。三、学习收益学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护，门店的业绩 提升与竞争策略，还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的 管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用。用了有效。四、参加对象:连锁机构营运总监，经理，连锁超市店长、储备店长五、课程内容管理篇门店的管理绝不是开门关门这么简单，店长的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工 具？管理一定是有方法。第一部分：店长的定位、角色与职责（一）店长的定位 教学方式，讲授与讨论1、心态管理，公司没有我行不行？2、如何做好一盏灯！3、讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）（二）店长的十大角色 教学方式：讲授1、代表者，领导者，规划者，控制者。）2、优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）3、店长应该具备的技能（三）管理是什么？教学方式：讨论，老师点评1、管理就是透过众人把事情做好2、无领导讨论 第二部分：门店店长管理的常用方法（一）目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论1、SMART 原则。（案例，如何成为一名歌手？）2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）3、课堂讨论：某店长目标中的问题（二）时间管理 教学方式 ：讲授1、事情的四个象限2、时间管理的表格3、个人时间管理培养（三）、 管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演1、沟通的基本原则2、角色扮演：领导与下属3、如何作出反馈4、如何避免反授权（四）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析1、儒法结合的管理之道2、让马儿跑的快的关键3、执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）（五）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习（1 学时）1、培训心态管理（好领导必须是好的培训师）2、说给他听，做给他看，看着他做，。3、练习游戏（六）管理循环（PDCA）永恒的话题。教学方式：讲授，案例分析（1学时）1、管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环2、课堂案例练习3、老师点评 第三部分：门店营运管理实务（一）职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享 （职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）1、门店每日检查表的运用2、每周、每月工作计划的制定3、相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）（二）门店管理重点：人、财、物、信息 教学方式1、人的管理A、店铺人员的选聘B、新员工如何融入团队C、跟进（觉察、评估、行动）D、问题员工的处理2、财的管理（金钱的管理）A、收银员管理（店长管理重点在收银台）B、单据管理（单据与现金同样重要）3、物的管理A、商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）B、生财工具管理（设备，货架等）4、信息管理A、店长常用报表B、顾客信息营销篇顾客是先选门店后选商品，如何营造一个让人想买的店？如何让顾客的眼耳口鼻都得到满足，陈列，气氛，商品，有活力的员工，缺一不可。（一）营销基本知识 教学方式 讲授与讨论1、服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系2、零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）3、卖场对客户的影响成为关键（二）服务的关键时刻 教学方式 讲授与讨论1、卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销2、陈列方式对顾客购买行为的影响（三）店铺营销 教学方式 讲授与现场参观讨论1、客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法2、店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）3、案例分析：体验店（四）营销气氛的营造 教学方式 讲授与讨论1、全年季节性营销计划2、节日营销（案例）3、事件营销（开店，周年庆）（五）竞争策略 教学方式 讲授与讨论1、竞争评估2、竞争商品选择3、竞争实施与评估（六）、成交一定有方法门店销售技巧分享1、塑造专业形象，发现顾客需求2、影响思维，引导消费3、FAB 的正确运用 业绩分析分析篇门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！（一）零售关键指标的定义与运用 教学方式：讲解1、收益性指标（销售额，毛利，净利润。）2、效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。）3、安全性指标（损益平衡点、营业安全率。）4、成长性指标（营业额增长、周转速度。）（二）损益表的店长解读 教学方式：讲解与练习1、店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）2、利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）3、损益平衡点的计算方法4、门店盈利模型的设计（三）如何做预算 教学方式 讲解与练习1、季节指数法在预算中的运用2、每日的销售变化分析（四）如何利用数据调整陈列 教学方式 讲解与练习 1、销售与陈列匹配问题2、陈列线：3、价格带分析（五）漏斗分析法 教学方式 讲授与演练1、漏斗原理2、漏斗分析的运用顾客服务篇顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。（一）理念管理 教学方式：讲授与讨论 1、讨论：我们工作目标是什么？服务！ 2、服务的特点（二）顾客服务本质 教学方式 讲授与分享1、感受的到的服务2、无形的服务（三）顾客怨诉处理基本技巧 教学方式 讲授与角色扮演讨论 1、投诉是顾客给我们最后的机会2、投诉的顾客是最好的顾客3、顾客抱怨处理的基本步骤4、处理顾客投诉三大关键点5、防范顾客投诉的最好方法6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治（四）顾客关系管理 教学方式 讲授1、为什么要做顾客关系管理2、如何维护和提升顾客忠诚度3、顾客数据库管理4、新顾客开发与老顾客服务基本方法王山老师课程特点介绍:【王山先生简介】王山，合纵连横教育机构特聘讲师。北大纵横管理咨询有限公司高级合伙人北大纵横深圳营运中心总经理清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA ）战略管理方向（2003）西安交通大学能源与动力工程系核反应堆工程专业工学学士（ 1992）资深零售管理专家，咨询师，培训师，是中山大学MBA,华南理工MBA，北大汇丰商学院EDP南昌大学MBA项目，江南大学食品学院等特聘老师；是中央财经大学在职研究生校外辅导师深圳市连锁经营协会特约讲师,中国总裁培训网金牌讲师。全球品牌网专栏作者，在销售与市场21 世纪商业评论21 世纪经济报 道上海第一财经杂志世界经理人文摘凤凰网财经商界当代经理人HR 经理人、超市周刊、糖烟酒周刊、赢周刊、理财杂志、华夏时报南方都 市报零售世界经济观察报羊城晚报中国营销传播网等主流媒体发表多篇 文章。王山先生有 15 年零售行业工作和管理经验，是南中国百佳早期的金牌店长，先后 在百佳、华润万家、深圳农产品民润超市、中国海王星辰连锁药业、东莞光大公司等担 任营运经理，营运总监和副总经理等中、高级管理职位。06 年 6 月创立通达远管理咨 询有限公司。07 年9月成为北大纵横合伙人。王山先生有 4 年的管理咨询项目经验（部分咨询项目包括但不限于）：长沙某连锁 超市组织架构，管理体系的建立，东莞某大型连锁卖场全面管理提升项目，深圳某房地 产企业发展战略项目，深圳某童装企业品牌战略，人力资源项目，深圳某房地产物业公 司战略，深圳某大型国企三项制度改革，南昌某驾校连锁经营管理体系建立，深圳某生 鲜食品加工连锁机构连锁标准体系，唐山某板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系等 王山先生长期担任零售公开课和企业内训课主讲讲师。零售专业课程主要有赢在货架金牌店长特训零售营运管理、零售管理学 基础春节中秋营销实战；金牌店长课程09 年5月已由北京东方影音公司出版金 牌店长一书将于 2010 年由机械工业出版社出版。讲课对象主要涉及行业：便利店，超级市场，综合超市，大卖场，药业连锁，鞋业 连锁机构、食品连锁机构、化妆品专卖连锁，影院连锁机构，服装品牌专卖。通用管理课程有中层领导力、向韩非学管理（专门针对民营企业老板）、向 韩非学管理在包括中大EMBA沙龙，中山大学管理学院MBA论坛，华南理工MBA 论坛，北大汇丰商学院，南昌大学MBA项目冲华英才网管理沙龙在内的高端论坛演讲）曾经做过培训的企业：（排名不分先后）通信行业：中移动深圳公司、中移动四川省公司，中移动珠海公司；中国邮政江苏 省公司，中国电信韶关分公司，超级市场、便利店、百货：华润超级市场，民润超市，；深圳市百佳华百货有限公 司（香港上市公司）石家庄北人集团（百货、超市），呼和浩特维多利集团（百货、超 市）呼和浩特民族集团；东莞市光大经济贸易有限公司，东莞市华家商贸有限公司，湖 南爱家超市，长沙爱家超市，长沙兴盛便利连锁，益阳金太阳超市连锁， 广西玉林通 用商贸有限公司，包头好又多超市，深圳五泰华实业发展有限公司药店:中国海王星辰医药连锁有限公司，深圳市万泽医药有限公司，东北OTC联 盟服装服饰（品牌专卖）： 深圳正大华鞋业有限公司，江苏红豆实业股份有限公司， 广州莫高服饰有限公司，深圳岁孚服装有限公司（安奈儿童装）；梦丽莎家纺，东莞塔 吉服装（touch），杭州太子龙男装，广州哎呀呀饰品连锁公司其它： 广东大地影院连锁公司，深圳可颂食品有限公司，山东润莎奈儿连锁机构,， 博恩凯音像，深圳市海天诗凯贸易有限公司，四川竹叶青茶叶有限公司，福建艾派集团， 江西蓝天驾驶学校，美克美家，LD瓷砖，安徽天方茶叶有限公司，重庆华舵。其它机构