《质量管理基础》PPT课件

第 二 章 质 量 管 理 基 础 n 教 学 目 标 掌 握 食 品 质 量 管 理 的 基 本 理论 、 概 念 与 方 法 。n 重 点 难 点 重 点 难 点 为 质 量 信 息 及 其 管理 、 质 量 成 本 管 理 及 其 标 准 化 。 第 一 节 质 量 管 理 体 系一 、 质 量 管 理 体 系 的 基 本 术 语1 组 织 组 织 是 指 职 责 、 权 限 和 相 互 关 系 得 到安 排 的 一 组 人 员 及 设 施 。n 组 织 是 两 个 或 两 个 以 上 的 个 人 为 了 实 现 共 同的 目 标 组 合 而 成 的 有 机 整 体 ， 安 排 通 常 是 有序 的 。2 顾 客 顾 客 是 指 接 受 产 品 的 组 织 或 个 人 。 n 顾 客 可 以 是 组 织 内 部 的 或 外 部 的 。 n 3 供 方 供 方 是 指 提 供 产 品 的 组 织 或 个人 。n 4 相 关 方 相 关 方 是 指 与 组 织 的 业 绩 或成 就 有 利 益 关 系 的 个 人 或 团 体 。n 5 质 量 管 理 体 系 质 量 管 理 体 系 是 指 在质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 管 理 体 系 。 二 、 质 量 管 理 体 系 基 础1 质 量 管 理 体 系 的 过 程 方 法 n 为 使 组 织 的 质 量 管 理 体 系 能 够 有 效 运 行必 须 识 别 和 管 理 许 多 相 互 关 联 和 相 互 作用 的 过 程 。n 通 常 ， 一 个 过 程 的 输 出 将 直 接 成 为 下 一个 过 程 的 输 入 。 系 统 地 识 别 和 管 理 组 织所 应 用 的 过 程 ， 特 别 是 这 些 过 程 之 间 的相 互 作 用 ， 称 为 过 程 方 法 。 过 程 方 法顾客 要求 管 理 职 责资 源 管 理 测 量 分 析和 改 善产 品 实 现 满意 顾客质 量 管 理 体 系的 持 续 改 进 产 品增 值 n 过 程 方 法 在 质 量 管 理 体 系 中 应 用 时 应 重 点 注 意 ： 理 解 和 满 足 要 求 ； 从 增 值 的 角 度 考 虑 过 程 ； 获 得 过 程 业 绩 和 有 效 性 的 结 果 ； 基 于 客 观 的 测 量 ， 持 续 改 进 过 程 。 过 程 方 法 的 观 点n 有 三 种 类 型 的 过 程v 顾 客 导 向 过 程 Customer Oriented Processes (COPs)v 管 理 导 向 过 程 Management Oriented Processes (MOPs) v 支 持 过 程 Support Processes (SPs) 如 何 确 定 组 织 的 COP输 出输 入顾 客导 向过 程 4321 组 织 支 持 过 程D CBA输 出输 入支 持过 程 支 持 过 程的 子 过 程 3 24 1 9 10876 5 章 鱼 模 式 （ The Octopus Model） 1 顾 客导 向过 程的 识别 生 产 确 认 PPAP 交 付 服 务/ 支 付 订 单协 议 竞 标 询 价 顾 客 反 馈 量 产 MP 过 程 设计 开 发 市 场 调 研 市 场 调 查 分 析 研 究 市场 /产 品 信 息 确 定 申 请 投 标 顾 客 咨 询 提 出 报 价 报 价 接 受 顾 客 协 议 订单 /协 议 接 受 样品 和/ 或 图 纸 样 件 交 付 确 认 试 产 件 需 求 试 产 件 交 付 确 认 顾 客 量 产 订 单 成 品 储 存 送 货 通 知 服 务 请 求 交 付 产 品 服 务 接 受 顾客 抱怨 / 绩 效 表 现 顾 客 满 意 MOP/SOP C1 C2 C3 C4C5C6 C7 C8 COP 附 件 一 ： 产 品 实 现 流 程 图 C1 C2 C3 C4 设 计开 发 技 术 质 量 部 质 量 检 验 科COP 订 单 / 协 议 市 场 调 研 竞 标 / 询 价 市 场 营 销 部 工 业 运 营 部采购 .物 流 技 术 质 量 部产 品 工 艺 发 展 科 人 力 资 源 部技 术 质 量 部模 具 维 修 技 术 质 量 部产 品 工 艺 发 展 科 工 业 运 营 部生 产 工 段 可 行 性 分 析 模 具 /工 装 /检 治 具 制 造 采 购 模 具 设 计 进 料 检 验 市场 调查 /分 析研 究 市 场 /产 品 信 息 确 定 申 请 投 标 /顾 客 咨 询 报 价 报 价 接 受 /顾 客 协 议 订 单 /协 议 接 受 样 品 和 /或 图 纸 工 装 设 计 过 程 策 划 设 计 产 能 分 析 检 治 具 设 计 / 计 量 器 具 准 备 人 力 资 源 提 供 /培 训 样 品 和 文 件 提 交 模 具 /工 装 /检 治 具 /设 备 调 试 样 品 检 验 和 文 件 准 备 样 品 完 成 搬 运 /贮 存 /入 库 供 应 商 开 发 /评 估 C5 C6 生 产 确 认 量 产 客 户 量 产 订 单 试 产 件 需 求 计 划 产 品 制 造 委 外 制 程 检 验 储 存 试 生 产 件 交 付 确 认 入 库 出 货 检 验 最 终 检 验 进 料 检 验 产 品 制 造 成 品 包 装 成 品 储 存 C7 C8 交 付 服 务 顾 客 反 馈 原 因 分 析 和 纠 正 /预 防 措 施 调 整 模 具 /工 装 /设 备 /工 艺 /价 格 等 文 件 修 改 培 训 改 善 结 果 验 证 顾 客 抱 怨 /绩 效 表 现 顾 客 满 意 反 馈 持 续 改 进 送 货 /服 务 需 求 产 品 /服 务 交 付 如 何 确 定 COP的 MOP、 SPn 针 对 识 别 出 来 的 每 个 COP， 充 分 考 虑 对其 影 响 的 每 一 个 资 源 、 执 行 、 监 督 、 改进 等 方 面 的 活 动 ， 从 而 一 一 识 别 出 MOP、SP。n 可 通 过 多 方 论 证 的 方 式 ， 由 各 部 门 讨 论分 析 ；n 注 意 ， 可 能 不 同 的 COP经 过 识 别 后 ， 会出 现 许 多 相 同 的 MOP、 SP。 对 相 同 的 可以 进 行 重 合 。 COP市 场 分 析 过 程 设 计 配 料 洗 压 成 型 烘 烤 交 付 服 务反 馈SP采 购 维 护 环 境 安 全 培 训MOP 纠 正 与 预 防措 施 内 部 审 核 顾 客 满 意 度管 理 评 审 质 量 目 标 质 量 策 划文 件 管 理 数 据 管 理 过 程 定 义 Process 过 程（ COP、 MOP、 SP）Input输 入 Output输 出With what用 那 些 With Who跟 谁 做How如 何 做 What result测 量 方 法乌 龟 图 2 质 量 管 理 体 系 的 过 程 策 划n 为 使 过 程 的 结 果 满 足 要 求 ， 对 过 程 所 需要 的 活 动 、 步 骤 、 控 制 方 法 、 设 备 、 材料 、 人 员 及 职 责 分 工 、 信 息 、 资 料 等 进行 综 合 考 虑 安 排 的 活 动 ， 称 为 过 程 策 划 。 n 具 体 步 骤 为 ： 分 析 现 状 ， 找 出 存 在 的 问题 ； 分 析 产 生 问 题 的 原 因 ； 找 出 影 响 质量 的 主 要 原 因 ， 制 定 措 施 和 计 划 。 3 质 量 管 理 体 系 的 过 程 控 制n 由 于 操 作 者 之 间 技 能 的 差 异 ， 设 备 状 况的 不 同 ， 每 个 人 对 加 工 工 艺 在 理 解 和 执行 上 存 在 着 差 别 ， 又 因 加 工 工 艺 的 不 断更 改 以 及 上 述 因 素 随 时 间 上 的 变 化 ， 造成 产 品 质 量 特 性 产 生 波 动 性 的 变 化 。n 过 程 控 制 主 要 研 究 的 是 异 常 波 动 ， 针 对异 常 波 动 采 取 纠 正 措 施 ， 消 除 或 抑 制 引发 异 常 波 动 的 因 素 ， 确 保 过 程 质 量 特 性值 符 合 要 求 。 4 质 量 管 理 体 系 的 过 程 运 行n 为 保 证 过 程 平 稳 运 行 ， 实 现 预 定 的 目 标 ， 应注 意 以 下 几 个 问 题 。 选 用 合 格 人 员 ， 减 少 人 为 失 误 ； 严 格 执 行 管 理 规 范 ， 保 证 过 程 稳 定 性 ； 及 时 发 现 异 常 波 动 ， 采 取 措 施 减 少 损 失 ； 做 好 记 录 ， 为 完 善 和 改 进 过 程 提 供 依 据 。 三 、 质 量 管 理 体 系 评 价n 1 质 量 管 理 体 系 过 程 的 评 价 n 为 了 保 持 和 不 断 完 善 质 量 管 理 体 系 ， 应 当 定期 客 观 地 评 价 质 量 管 理 体 系 的 现 状 ， 判 定 是否 需 要 质 量 改 进 。 在 评 价 质 量 管 理 体 系 时 ， 应 当 对 每 一 被评 价 的 过 程 提 出 以 下 4个 基 本 问 题 。n 过 程 是 否 予 以 识 别 和 适 当 规 定 ；n 职 责 是 否 已 被 分 配 ；n 程 序 是 否 得 到 实 施 和 保 持 ；n 在 实 现 所 要 求 的 结 果 方 面 ， 过 程 是 否有 效 。n 通 过 分 析 以 上 4个 基 本 问 题 得 到 的 信 息 可以 评 定 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 。 2 质 量 管 理 体 系 审 核n 质 量 管 理 体 系 审 核 ， 是 通 过 检 查 组 织 质量 管 理 体 系 运 行 中 的 信 息 和 客 观 证 据 来评 价 对 质 量 管 理 体 系 要 求 的 符 合 性 和 满足 组 织 质 量 目 标 和 要 求 的 有 效 性 ， 以 便识 别 改 进 质 量 管 理 体 系 。 质 量 管 理 体 系 审 核 可 分 为 内 部审 核 和 外 部 审 核 。n 内 部 审 核 是 由 组 织 本 身 或 者 以 组 织 的 名义 进 行 ， 又 称 为 第 一 方 审 核 它 是 组 织自 我 完 善 体 系 的 必 要 手 段 ， 并 且 可 以 以组 织 名 义 声 明 符 合 质 量 管 理 体 系 要 求 的内 容 。n 外 部 审 核 包 括 第 二 方 审 核 和 第 三 方 审 核 。 n 第 二 方 审 核 是 由 一 个 组 织 为 了 自 身 的 目 的 对 另 一组 织 进 行 审 核 ， 包 括 顾 客 对 组 织 和 组 织 对 供 方 的审 核 ， 以 便 掌 握 被 审 核 方 质 量 管 理 体 系 的 真 实 信息 ， 评 定 能 否 满 足 本 组 织 质 量 管 理 体 系 的 要 求 。n 第 三 方 审 核 是 由 外 部 独 立 的 审 核 服 务 组 织 进 行 ，通 常 这 类 组 织 是 经 正 式 认 可 的 认 证 团 体 。 审 核 的依 据 是 提 供 符 合 要 求 (如 ISO9001标 准 )的 认 证 或 注册 ， 其 目 的 是 以 公 证 的 方 式 取 得 顾 客 对 组 织 的 信任 。 3 质 量 管 理 体 系 评 审n 质 量 管 理 体 系 评 审 是 由 组 织 最 高 管 理 者 按 照 质量 管 理 体 系 的 现 状 对 实 现 质 量 方 针 和 质 量 目 标的 适 宜 性 、 充 分 性 、 有 效 性 和 效 率 进 行 定 期 的和 系 统 性 的 评 价 ， 确 定 应 采 取 的 措 施 。n 评 审 后 还 应 根 据 相 关 方 的 需 要 和 期 望 的 变 化 ，做 出 修 改 或 调 整 质 量 方 针 和 目 标 的 决 定 。n 这 是 组 织 最 高 管 理 者 必 须 进 行 的 重 要 活 动 之 一 ，又 称 为 管 理 评 审 。 n 内 部 和 外 部 审 核 的 结 果 与 其 他 信 息 一 起 用 于 管理 评 审 。 4 自 我 评 定n 自 我 评 定 是 组 织 为 了 追 求 优 秀 的 业 绩 所 建 立 的 自我 评 价 的 过 程 。n 它 是 以 ISO9004质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南 或 国 家 质 量 奖 评 定 条 件 为 基 线 ， 对 本 组 织 各 项 活动 及 其 结 果 定 期 进 行 全 面 、 系 统 的 评 价 。n 其 目 的 是 对 组 织 的 业 绩 和 质 量 管 理 体 系 的 完 善 程度 建 立 完 整 的 概 念 ， 识 别 需 要 改 进 的 领 域 和 确 定改 进 的 项 目 。 n 与 质 量 管 理 体 系 审 核 和 评 审 相 比 ， 其 评 价 的 范 围和 内 容 更 为 广 泛 和 深 入 。 四 、 质 量 管 理 体 系 的 建 立 和 运 行n 质 量 管 理 体 系 是 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 管 理体 系 。n 组 织 为 了 建 立 质 量 方 针 和 质 量 目 标 ， 并 实 现 这 些 质量 目 标 ， 经 过 质 量 策 划 将 管 理 职 责 、 资 源 管 理 、 产品 实 现 、 测 量 、 分 析 和 改 进 等 几 个 相 互 关 联 或 相 互作 用 的 一 组 过 程 有 机 地 组 成 一 个 整 体 ， 构 成 质 量 管理 体 系 。 n 组 织 的 质 量 管 理 工 作 通 过 质 量 管 理 体 系 的 运 作 来 实现 ， 而 质 量 管 理 体 系 的 有 效 运 行 又 是 质 量 管 理 的 主要 任 务 。 一 个 组 织 建 立 质 量 管 理 体 系 的 目 的 :n 一 方 面 是 满 足 组 织 内 部 进 行 质 量 管 理 的要 求 ;n 另 一 方 面 是 满 足 顾 客 和 市 场 的 需 求 。n 所 建 立 的 质 量 管 理 体 系 是 否 完 善 ， 需 要得 到 供 需 双 方 或 第 三 方 的 认 可 ， 而 且 要依 据 供 需 双 方 或 第 三 方 共 同 认 可 的 评 价方 法 和 标 准 。 1 质 量 管 理 体 系 的 特 点n 主 要 表 现 在 ： 质 量 管 理 体 系 是 客 观 存 在 的 ； 质 量 管 理 体 系 是 由 过 程 构 成 的 ； 质 量 管 理 体 系 是 以 文 件 为 基 础 的 ； 质 量 管 理 体 系 是 不 断 改 进 的 。 2 质 量 管 理 体 系 的 建 立n 质 量 管 理 体 系 的 建 立 ， 必 须 经 过 准 备 阶段 、 调 查 分 析 阶 段 、 编 制 文 件 阶 段 以 及质 量 管 理 体 系 建 立 阶 段 。 (1) 准 备 阶 段n 建 立 质 量 管 理 体 系 涉 及 方 方 面 面 的 工 作 。要 确 立 目 标 ， 宣 传 教 育 ， 制 订 计 划 ， 充分 地 做 好 准 备 工 作 。 (2) 调 查 分 析 阶 段n 对 组 织 现 状 进 行 充 分 的 调 查 分 析 是 确 保 建 立一 个 具 有 自 身 特 色 、 有 效 性 强 和 效 率 高 的 质量 管 理 体 系 的 重 要 阶 段 。 本 阶 段 是 按ISO22000族 标 准 对 质 量 管 理 体 系 进 行 初 始 设计 的 阶 段 。 本 阶 段 的 主 要 工 作 包 括 ：n 收 集 有 关 资 料 ；n 调 查 相 关 规 章 制 度 ；n 对 组 织 质 量 管 理 现 状 进 行 调 查 ；n 对 产 品 实 现 过 程 进 行 调 查 分 析 ；n 确 定 组 织 质 量 方 针 和 质 量 目 标 ；n 分 析 和 确 定 组 织 结 构 ；n 质 量 职 能 分 配 ； n 评 审 调 查 结 果 。 (3)编 制 文 件 阶 段n 编 制 质 量 体 系 文 件 是 将 体 系 分 析 和 策 划 的 结果 用 书 面 形 式 确 定 下 来 ， 是 质 量 管 理 体 系 的具 体 设 计 阶 段 ， 也 是 质 量 管 理 的 立 法 过 程 。 n 编 制 文 件 阶 段 首 先 应 制 订 文 件 编 制 计 划n 还 要 规 定 文 件 的 体 例 和 标 志 方 法 。n 质 量 体 系 文 件 编 制 的 顺 序 一 般 按 文 件 的 层 次 自上 而 下 地 进 行 ， 它 是 从 整 体 到 局 部 ， 由 概 略 到详 细 的 设 计 过 程 。n 在 文 件 编 制 过 程 中 ， 各 相 关 文 件 的 起 草 人 员 应加 强 沟 通 ， 尽 可 能 把 文 件 与 文 件 之 间 的 矛 盾 消除 在 编 写 过 程 之 中 。 管 理 者 代 表 和 各 相 关 部 门的 领 导 应 积 极 参 与 对 编 写 人 员 的 指 导 和 协 调 工作 。n 在 文 件 发 布 之 前 应 对 文 件 组 织 一 次 较 严 密 的 评审 协 调 工 作 ， 确 保 文 件 的 适 合 性 、 系 统 性 、 协调 性 、 可 行 性 和 可 操 作 性 。 n 审 核 人 员 应 由 最 高 管 理 者 授 权 。 (4)质 量 管 理 体 系 建 立 阶 段n 从 质 量 体 系 文 件 批 准 之 后 ， 到 质 量 体 系投 入 运 行 之 前 ， 称 为 质 量 管 理 体 系 建 立阶 段 。 该 阶 段 的 主 要 工 作 有 ：n 完 善 必 要 的 工 作 计 划 ， 配 置 必 要 的 资 源 。n 完 善 工 作 指 导 书 ， 制 备 记 录 表 格 和 识 别 标 签 ；按 本 组 织 确 保 运 行 和 控 制 的 需 要 ， 修 改 补 充 适应 过 程 复 杂 程 度 和 人 员 能 力 的 作 业 指 导 文 件 及相 关 技 术 规 程 和 准 则 ， 并 正 式 发 布 。 对 运 行 过程 所 必 需 的 印 章 、 表 卡 、 标 签 (牌 )、 单 据 、 凭证 等 应 在 运 行 前 制 作 备 用 。 n 发 布 质 量 体 系 文 件 。 3 质 量 管 理 体 系 的 运 行n 通 过 周 密 策 划 ， 建 立 一 个 完 善 的 文 件 化的 质 量 管 理 体 系 固 然 十 分 重 要 ， 但 是 要 使 所 建 立 的 体 系 发 挥 其 实 际 效 能 ， 并 持续 地 保 持 体 系 的 适 合 性 、 充 分 性 、 有 效性 和 不 断 优 化 ， 关 键 在 于 高 素 质 的 员 工队 伍 ， 自 觉 执 行 体 系 程 序 。 还 要 建 立 有效 的 运 行 监 督 和 评 审 机 制 。 质 量 管 理 体 系 的 运 行 机 制 一 般 由 以 下 活动 构 成 ：n 组 织 协 调n 质 量 监 控n 信 息 管 理n 质 量 体 系 审 核 和 评 审 第 二 节 质 量 信 息 及 其 管 理n 质 量 信 息 是 开 展 质 量 管 理 的 基 础 。 是 对 工 程 系 统 或产 品 进 行 质 量 管 理 的 依 据 。n 为 了 做 好 质 量 管 理 工 作 ， 就 需 要 各 有 关 部 门 和 企 业依 照 所 承 担 的 任 务 ， 建 立 一 定 形 式 的 质 量 信 息 管 理系 统 。n 根 据 对 信 息 的 实 际 需 求 ， 确 定 输 入 和 输 出 信 息 的 类别 和 内 容 。 并 通 过 信 息 的 收 集 、 加 工 处 理 、 储 存 、反 馈 和 交 换 的 处 理 过 程 ， 经 济 而 有 效 地 开 发 信 息 资源 和 利 用 信 息 资 源 ， 从 而 对 企 业 质 量 管 理 和 决 策 提供 有 效 依 据 ， 使 产 品 质 量 提 高 和 质 量 体 系 有 效 运 行 。 一 、 质 量 信 息 的 概 念 与 特 征(一 )质 量 信 息 的 概 念n 质 量 信 息 是 质 量 保 证 体 系 的 重 要 组 成 部 分 。 实质 上 ， 质 量 管 理 过 程 ， 首 先 是 质 量 信 息 收 集 、加 工 、 传 递 和 反 馈 控 制 过 程 。 建 立 质 量 保 证 体系 ， 必 须 有 完 善 的 质 量 保 证 体 系 。n 质 量 信 息 是 在 质 量 形 成 的 全 过 程 中 发 生 的 有 关质 量 的 信 息 ， 涉 及 工 作 质 量 、 工 序 质 量 、 产 品质 量 及 全 员 的 、 全 过 程 的 、 全 面 的 质 量 管 理 各个 方 面 一 切 有 关 质 量 的 信 息 ， 它 不 论 对 质 量 管理 ， 还 是 对 质 量 都 至 关 重 要 。 (二 )质 量 信 息 的 特 征1 信 息 的 分 散 性 与 相 关 性 2 信 息 发 生 的 随 机 性 和 度 量 上 的 时 间 性 3 信 息 的 有 效 性 和 待 开 发 性4 信 息 的 继 承 性 和 时 效 性 5 信 息 的 多 专 业 性 和 综 合 性 二 、 质 量 信 息 系 统(一 ) 质 量 信 息 系 统 的 概 念n 质 量 信 息 系 统 是 指 为 达 到 规 定 的 质 量 目 标 ， 由 一定 的 人 员 、 组 织 、 设 备 和 软 件 组 成 的 ， 按 照 规 定的 程 序 和 要 求 进 行 质 量 信 息 的 收 集 、 加 工 处 理 、储 存 、 反 馈 与 交 换 ， 以 支 持 和 控 制 质 量 管 理 活 动有 效 运 行 的 有 机 整 体 。n 质 量 信 息 的 特 征 决 定 了 质 量 信 息 系 统 是 一 个 多 层次 、 多 环 节 和 多 专 业 相 互 关 联 的 复 杂 系 统 。 (二 ) 质 量 信 息 系 统 的 构 成l. 各 级 信 息 管 理 组 织 2 硬 件 设 备 和 技 术 软 件 3 信 息 源 4 信 息 流 三 、 质 量 信 息 系 统 的 管 理n 质 量 信 息 系 统 的 管 理 就 是 对 该 系 统 的 建 立 和运 行 的 管 理 。n 其 目 的 是 为 了 能 够 经 济 而 有 效 地 为 产 品 的 研制 、 生 产 、 使 用 和 售 后 服 务 等 工 作 提 供 充 分而 必 要 的 信 息 。 (一 ) 建 立 质 量 信 息 管 理 系 统 必 须遵 循 的 原 则1 满 足 实 际 需 要 的 原 则 2 系 统 性 的 原 则3 经 济 、 可 行 和 有 效 性 的 原 则4 逐 步 发 展 的 原 则 (二 )质 量 信 息 管 理 系 统 的 结 构 形 式1 传 统 职 能 型 2 简 单 集 中 管 理 型3 集 中 领 导 下 的 分 层 管 理 型 (三 ) 质 量 信 息 管 理 系 统 的 基 本 职 能n 建 立 质 量 信 息 管 理 系 统 的 目 的 是 对 质 量信 息 实 施 科 学 的 管 理 ， 以 便 经 济 而 有 效地 开 展 各 项 质 量 工 程 活 动 ， 为 实 施 提 高产 品 质 量 的 闭 环 控 制 提 供 充 分 而 必 要 的信 息 。 各 级 质 量 信 息 管 理 系 统 为 实 现 上 述 目的 ， 应 具 有 以 下 几 方 面 的 基 本 职 能1 提 出 并 确 定 对 信 息 的 需 求 2 实 现 信 息 的 闭 环 管 理3 确 定 信 息 流 程 各 环 节 的 工 作 程 序 和 要 求4 制 定 信 息 管 理 的 规 章 制 度6 考 核 和 评 估 信 息 系 统 的 有 效 性5 对 信 息 工 作 人 员 进 行 业 务 培 养 四 、 质 量 信 息 的 类 别 和 内 容(一 ) 质 量 信 息 的 类 别1 按 信 息 的 来 源 划 分 可 以 分 为 内 部 质 量 信 息 和 外 部 质 量 信 息 。2 按 信 息 的 作 用 划 分 可 以 分 为 动 态 质 量 信 息 、 质 量 指 令 信 息 和质 量 反 馈 信 息 。3 按 质 量 问 题 的 影 响 后 果 划 分 可 以 分 为 严 重 异 常 质 量 信 息 、 一般 异 常 质 量 信 息 和 正 常 质 量 信 息 。4 按 在 产 品 的 不 同 寿 命 周 期 阶 段 所 产 生 的 信 息 划 分 可 以 分 为在 产 品 的 设 计 开 发 、 生 产 、 试 验 、 使 用 中 等 各 阶 段 产 生 的信 息 。5 按 信 息 的 性 质 划 分 可 以 分 为 工 作 质 量 信 息 、 工 序 质 量 信 息 和产 品 质 量 信 息 等 。 (二 ) 质 量 信 息 的 主 要 内 容1 产 品 设 计 /开 发 、 生 产 和 试 验 中 的信 息 2 产 品 使 用 中 的 信 息3 其 他 与 产 品 质 量 有 关 的 信 息 五 、 质 量 信 息 的 工 作 流 程n 信 息 流 程 包 括 信 息 收 集 、 加 工 处 理 、 储存 、 反 馈 和 交 换 以 及 对 信 息 的 传 递 。n 信 息 的 价 值 和 作 用 是 通 过 信 息 流 程 来 实现 的 。 1 信 息 收 集n 信 息 收 集 是 开 展 质 量 信 息 工 作 的 起 点 ， 没 有信 息 就 无 从 谈 起 信 息 的 加 工 和 应 用 。n 信 息 收 集 的 基 本 程 序 包 括 ：n 确 定 信 息 收 集 的 类 别 和 内 容 ；n 选 择 信 息 的 来 源 和 收 集 方 式 ；n 编 制 规 范 化 的 信 息 收 集 表 格 ；n 编 写 统 一 的 信 息 表 格 填 写 说 明 ； n 采 集 、 审 核 和 汇 总 信 息 。 2 信 息 加 工 处 理n 信 息 加 工 处 理 主 要 是 指 对 所 收 集 到 的 分 散 的原 始 信 息 按 照 一 定 的 程 序 和 方 法 ， 进 行 审 查 、筛 选 、 分 类 、 计 算 和 分 析 的 过 程 。n 信 息 加 工 处 理 是 提 高 信 息 可 用 性 的 重 要 手 段 ，也 是 对 信 息 价 值 的 再 开 发 。 信 息 加 工 处 理 的 程 序 和 内 容 一般 包 括 ：n 信 息 的 审 查 和 筛 选 ；n 分 类 和 排 序 ；n 确 定 分 析 内 容 和 进 行 统 计 计 算 ；n 分 析 判 断 ；n 编 写 报 告 。 3 信 息 储 存4 信 息 反 馈 与 交 换5 信 息 传 递n 信 息 传 递 的 方 式 主 要 有 ： 直 接 传 递 ； 邮 寄 或 专 人 传 递 ； 电 报 电 话 传 递 ； 传 真 传 递 ； 计 算 机 网 络 传 递 。 六 、 利 用 信 息 资 源 ， 发 挥 信 息 作 用n 通 过 信 息 的 闭 环 管 理 ， 实 施 闭 环 控 制 是 提 高产 品 质 量 的 基 本 途 径 。 质 量 信 息 管 理 系 统 是闭 环 控 制 的 重 要 组 成 部 分 ， 通 过 各 级 质 量 信息 管 理 系 统 对 信 息 的 闭 环 管 理 来 提 供 充 分 而必 要 的 信 息 ， 是 实 施 闭 环 控 制 的 前 提 条 件 。 第 三 节 质 量 控 制 与 质 量 保 证一 、 戴 明 循 环(一 )戴 明 学 说n 戴 明 (w Edwards Deming)博 士 是 世 界 著 名的 质 量 管 理 专 家 ， 他 对 质 量 管 理 发 展 做 出 的卓 越 贡 献 享 誉 全 球 。n 以 戴 明 命 名 的 “ 戴 明 品 质 奖 ” ， 至 今 仍 是 日本 品 质 管 理 的 最 高 荣 誉 。n 戴 明 学 说 简 洁 明 了 ， 其 主 要 观 点 “ 十 四 要 点 ”成 为 20世 纪 全 面 质 量 管 理 (TQM)的 重 要 理 论基 础 。 戴 明 总 结 出 14条 质 量 管 理 原 则 ， 他 认 为 一 个 公 司 要 想 使 其 产品 达 到 规 定 的 质 量 水 平 必 须 遵 循 这 些 原 则 。主 要 观 点 是 引 起 效 率 低 下 和 不 良 质 量 的 原 因 在 公 司 的 管 理 系统 而 不 在 职 员 。 部 门 经 理 的 责 任 就 是 要 不 断 调 整 管 理 系 统 以取 得 预 期 的 结 果 。戴 明 还 强 调 了 减 少 质 量 变 动 (与 一 定 标 准 之 间 的 偏 差 )的 必 要性 。 要 减 少 质 量 波 动 ， 就 需 要 辨 别 引 起 波 动 的 特 殊 原 因 (即 可纠 正 的 原 因 )和 共 同 原 因 (即 随 机 原 因 )。质 量 管 理 专 家 戴 明 1、 建 立 改 进 产 品 和 服 务 的 坚 定 目 标 ；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴 明 14条 （ 1） 2、 采 用 新 观 念 ；Learn the new philosophy 戴 明 14条 （ 2） 3、 停 止 依 靠 大 量 检 验 来 保 证 质 量 ；Understand the purpose of the inspection 戴 明 14条 （ 3） 4、 结 束 仅 仅 依 靠 价 格 选 择 供 应 商 的 做 法 ；Stop awarding business based on the price alone 戴 明 14条 （ 4） 5、 持 续 地 且 永 无 止 境 地 改 进 生 产 和 服 务 系 统 ；Improve constantly and forever the system 戴 明 14条 （ 5） 6、 采 用 现 代 方 法 开 展 岗 位 培 训 ；Institute training 戴 明 14条 （ 6） 7、 发 挥 主 管 的 领 导 帮 助 作 用 ； teach and institute leadership 戴 明 14条 （ 7） 8、 排 除 恐 惧 ；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴 明 14条 （ 8） 9、 打 破 各 个 职 能 范 围 之 间 的 障 碍 ；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴 明 14条 （ 9） 10、 取 消 面 向 一 般 员 工 的 口 号 、 标 语 和 数 字 目 标 ；Eliminate exhortation for the work force 戴 明 14条 （ 10） 11、 避 免 单 纯 用 量 化 定 额 和 指 标 来 评 价 员 工 ；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴 明 14条 （ 11） 12、 消 除 障 碍 ， 使 员 工 找 回 以 其 工 作 为 自 豪 的 权 利 ；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴 明 14条 （ 12） 13、 开 展 强 有 力 的 教 育 和 自 我 提 高 活 动 ；Encourage education and self-improvement for everyone 戴 明 14条 （ 13） 14、 使 组 织 中 的 每 个 人 都 行 动 起 来 去 实 现 转 变 。take action to accomplish the transformation 戴 明 14条 （ 14） 目 标 不 变 、 持 续 改 善 和 知 识 渊 博 ；知 识 渊 博 包 括 （ 1） 以 所 在 公 司 为 荣 ； （ 2） 掌 握 质 量 波 动 的原 理 ； （ 3） 知 识 体 系 ； （ 4） 心 理 学 原 理 ；戴 明 知 识 渊 博 的 概 念 使 得 日 本 成 为 世 界 经 济 强 国 的 好 学 信 条和 价 值 观 具 体 化 了 ； 戴 明 14条 原 则 的 核 心 (二 )戴 明 循 环n PDCA循 环 是 能 使 任 何 一 项 活 动 有 效 进 行 的一 种 合 乎 逻 辑 的 工 作 程 序 ， 特 别 是 在 质 量 管理 中 得 到 了 广 泛 的 应 用 。 2. 4 PDCA循 环 PDCA循 环 是 由 美 国 质 量 管 理 统 计 学 专 家 戴 明（ W.E.Deming） 在 20世 纪 60年 代 初 创 立 ， 故 也 称 为 戴 明环 活 动 。 它 反 映 了 质 量 改 进 和 完 成 各 项 工 作 必 须 经 过的 4个 阶 段 。 这 4个 阶 段 不 断 循 环 下 去 ， 周 而 复 始 ， 使 质量 不 断 改 进 。P 表 示 计 划 (Plan)D 表 示 执 行 (Do) C 表 示 检 查 (Check)A 表 示 处 理 (Action) P制 定 计 定 D 执 行C 检 查 执行 结 果A处 理 (1) 计 划 制 订 阶 段 P阶 段 n 这 一 阶 段 的 总 体 任 务 是 确 定 质 量 目 标 ， 制 订 质 量计 划 ， 拟 定 实 施 措 施 。 具 体 分 为 4个 步 骤 。第 一 ， 对 质 量 现 状 进 行 分 析 ， 找 出 存 在 的 质 量 问 题 ；第 二 ， 分 析 造 成 产 品 质 量 问 题 的 各 种 原 因 和 影 响 因 素 ；第 三 ， 从 各 种 原 因 中 找 出 影 响 质 量 的 主 要 原 因第 四 ， 针 对 影 响 质 量 问 题 的 主 要 原 因 制 订 对 策 ， 拟 定相 应 的 管 理 和 技 术 组 织 措 施 ， 提 出 执 行 计 划 。 (2) 计 划 执 行 阶 段 D阶 段n 按 照 预 定 的 质 量 计 划 、 目 标 和 措 施 及 其 分 工 去实 际 执 行 。 （ 第 五 步 骤 ） (3) 执 行 结 果 检 查 阶 段 C阶 段 n 对 实 际 执 行 情 况 进 行 检 查 ， 寻 找 和 发 现 计 划 执行 过 程 中 的 问 题 。 （ 第 六 步 骤 ） (4) 处 理 阶 段A阶 段n 对 存 在 的 问 题 进 行 剖 析 ， 确 定 原 因 ， 采 取 措 施 。总 结 经 验 教 训 ， 巩 固 成 绩 ， 防 止 发 生 的 问 题 再次 发 生 。 （ 第 七 步 骤 ） n 提 出 这 次 循 环 尚 未 解 决 的 问 题 。 （ 第 八 步 骤 ） A PC DPDCA的 四 个 阶 段 八 个 步 骤 PDCA的 职 责 分 布7.效果维持 8.反省及今后计划6.效果确认3.方策拟定2.课题明确化与目标设定1.主题选定4.最适策追究5.最适策实施P管理人员D作业人员A管理人员C检验人员 PDCA循 环 的 特 点n 大 环 套 小 环 ， 互 相 衔 接 ，互 相 促 进 。 n 如 同 爬 楼 梯 ， 螺 旋 式 上升 A PDC A PDC维 持 维 持改善 改善CA PD PDCA循 环 示 意 图维 持A PC D A PC D原 有 水 平 改 善 改 善 二 、 质 量 控 制n 质 量 控 制 （ quality control， QC） 或 称 品 质 控制 ， 是 “ 质 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力 于 满 足 质量 要 求 ” ， 是 企 业 全 面 质 量 管 理 的 重 要 部 分 ，也 是 企 业 生 产 经 营 控 制 的 一 个 重 要 内 容 。n 质 量 控 制 是 一 个 设 定 标 准 (根 据 质 量 要 求 )，测 量 结 果 ， 判 定 是 否 达 到 预 期 要 求 ， 对 质 量问 题 采 取 措 施 进 行 纠 正 、 补 救 ， 并 防 止 再 发生 的 过 程 。 (一 ) 质 量 控 制 的 商 务 环 境n 1 非 合 同 环 境 n 2 合 同 环 境 (二 ) 质 量 控 制 的 目 的n 质 量 控 制 的 目 的 是 保 证 质 量 ， 满 足 要 求 ，即 为 了 使 各 项 质 量 活 动 及 结 果 达 到 质 量要 求 。n 质 量 控 制 的 核 心 思 想 是 预 防 为 主 。 质 量控 制 的 过 程 、 活 动 、 技 术 与 方 法 等 都 必须 始 终 围 绕 这 一 目 的 进 行 ， 否 则 ， 便 是无 效 的 、 无 意 义 的 。 根 据 国 际 标 准 化 组 织 （ ISO） 的 有 关 规 定 ，在 产 品 形 成 过 程 中 ， 与 产 品 (服 务 )质 量 有关 且 相 互 作 用 的 全 部 活 动 或 工 作 有 以 下 几项 ： 营 销 和 市 场 调 研 ； 设 计 规 范 的 编 制 和 产 品 开 发 ； 采 购 ； 工 艺 策 划 和 开 发 ； 生 产 制 造 ； 检 验 、 试 验 和 检 查 ； 包 装 和 储 存 ； 销 售 和 分 发 ； 安 装 和 运 行 ； 技 术 服 务 和 维 护 ； 用 后 处 置 (特 指 那 些 如 任 意 废 弃 后 会 对 公 民 健康 和 社 会 环 境 产 生 不 利 影 响 的 物 品 ， 如 核 废 料和 化 学 制 品 等 ， 用 后 须 妥 善 处 理 )。 朱 兰 质 量 螺 旋 曲 线13个 环 节 （ 质 量 职 能 ） 农 夫 和 鹤 的 故 事 农 夫 和 鹤 的 故 事 的 启 示 给 猫 挂 个 铃 铛 给 猫 挂 个 铃 铛 的 故 事 的 启 示 (四 ) 质 量 控 制 方 法n 质 量 管 理 中 常 用 的 统 计 分 析 方 法 有 直 方 图 法 、排 列 图 法 、 因 果 分 析 图 法 等 。 三 、 质 量 保 证n 质 量 保 证 体 系 又 称 为 质 量 保 证 系 统 工 程 。日 本 质 量 管 理 专 家 石 川 馨 指 出 ： “ 质 量保 证 （ quality assurance） 才 是 质 量 管 理的 精 髓 。 ” 真 正 建 立 起 质 量 保 证 体 系 才能 够 实 现 全 面 质 量 管 理 。 质 量 保 证 的 概 念n 质 量 保 证 就 是 为 了 达 到 一 定 的 质 量 目 标 ，在 组 织 上 、 制 度 上 和 物 质 技 术 条 件 上 所提 供 的 实 际 保 证 。n 按 照 系 统 观 点 ， 企 业 是 一 个 系 统 整 体 ，要 保 证 产 品 质 量 安 全 ， 必 须 建 立 一 个 完整 的 质 量 管 理 系 统 ， 即 完 善 的 质 量 保 证体 系 。 质 量 保 证 分 为 内 部 质 量 保 证 和外 部 质 量 保 证 。n 内 部 质 量 保 证 是 质 量 管 理 职 能 的 一 个 组成 部 分 ， 它 是 为 使 企 业 管 理 者 确 信 本 企业 产 品 或 服 务 满 足 质 量 要 求 所 进 行 的 活动 。n 外 部 质 量 保 证 是 为 使 需 方 确 信 供 方 的 产品 或 服 务 满 足 质 量 要 求 所 进 行 的 活 动 。 第 四 节 质 量 成 本 管 理一 、 质 量 成 本 管 理n 质 量 成 本 属 质 量 经 济 学 范 畴 ， 它 是 随 着 科 技的 发 展 于 20世 纪 50年 代 初 逐 步 建 立 起 来 的一 门 新 兴 学 科 ， 也 可 以 说 是 质 量 管 理 向 成 本管 理 领 域 渗 透 的 结 果 。n “ 如 果 价 格 不 比 别 人 便 宜 ， 质 量 就 得 超 过 人家 ” ， 这 是 曾 经 是 企 业 界 公 认 的 定 律 。 n 许 多 参 与 竞 争 的 企 业 即 使 产 品 质 量 上 乘 ， 也必 须 通 过 降 低 成 本 来 增 强 产 品 的 竞 争 实 力 。 根 据 有 关 资 料 提 供 的 分 析 来 看 ， 大 部 分 企业 的 故 障 成 本 占 整 个 质 量 成 本 的 70%， 个别 企 业 甚 至 高 达 80 以 上 ， 可 见 质 量 管 理对 降 低 企 业 成 本 的 潜 力 很 大 在 管 理 界 有挖 掘 “ 矿 中 黄 金 ” 之 美 誉 。 n 由 于 产 品 质 量 差 所 造 成 的 浪 费 是 我 国 企业 目 前 最 大 的 增 支 因 素 。 据 统 计 ， 一 个没 有 按 照 ISO9000标 准 建 立 质 量 体 系 （ 包括 质 量 成 本 制 度 ） 的 企 业 ， 其 质 量 成 本可 占 生 产 成 本 的 25 以 上 。 (一 ) 质 量 成 本 的 概 念n 质 量 成 本 的 概 念 是 由 美 国 质 量 专 家 菲 根堡 姆 在 20世 纪 50年 代 提 出 来 的 。 他 将 企业 中 质 量 预 防 和 鉴 定 成 本 费 用 与 产 品 质量 不 符 合 企 业 自 身 和 顾 客 要 求 所 造 成 的损 失 一 并 考 虑 ， 形 成 质 量 报 告 ， 为 企 业高 层 管 理 者 了 解 质 量 问 题 对 企 业 经 济 效益 的 影 响 、 进 行 质 量 管 理 决 策 提 供 重 要依 据 。 n 菲 根 堡 姆 认 为 ： 质 量 成 本 是 企 业 经 营 战略 计 划 的 核 心 之 一 。n 因 而 ， 质 量 成 本 就 是 指 将 产 品 质 量 保 持在 合 同 双 方 确 定 的 质 量 水 平 所 需 的 全 部费 用 。n 质 量 成 本 包 括 预 防 成 本 、 鉴 定 成 本 、 内部 故 障 成 本 和 外 部 故 障 成 本 4个 部 分 。 ISO8402： 1994对 质 量 成 本（ quality costs） 的 定 义 为 :n 为 了 确 保 和 保 证 满 意 的 质 量 而 发 生的 费 用 以 及 没 有 达 到 满 意 的 质 量 所造 成 的 损 失 。 (二 ) 质 量 成 本 的 构 成 1 预 防 成 本 这 是 指 用 于 预 防 不 合 格 品 等 故障 所 发 生 的 费 用 ， 主 要 构 成 为 下 述 7个 方 面 。(1) 质 量 计 划 工 时 费(2) 培 训 费 用 (3) 工 资 及 福 利 基 金 (4) 设 计 评 审 费 用 (5) 质 量 管 理 活 动 费 用 (6) 质 量 纠 正 措 施 费 (7) 质 量 审 核 费 2 鉴 定 成 本 这 是 指 用 于 评 定 产 品 是 否 满 足 合 同 双 方 确 定 的 质 量水 平 所 发 生 的 费 用 ， 主 要 构 成 为 下 述 6个 方 面(1) 进 料 检 验 费 (2) 工 序 检 验 费 (3) 成 品 检 验 费 (4) 品 管 部 门 办 公 费 (5) 试 验 设 备 的 维 护 费 (6)工 资 及 福 利 基 金 3 内 部 故 障 成 本这 是 指 用 于 产 品 交 付 前 ， 因 不 满 足 合 同 双 方 确定 的 质 量 水 平 所 发 生 的 费 用(1) 废 品 损 失(2) 返 工 损 失 (3) 质 量 降 级 损 失 (4) 停 工 损 失 (5) 质 量 故 障 处 理 费 4 外 部 故 障 成 本 这 是 指 用 于 产 品 交 付 后 ， 因 不 满 足 合 同 双 方 确定 的 质 量 水 平 ， 导 致 索 赔 、 修 理 、 更 换 等 所 发生 的 一 切 费 用 。 信 誉 损 失 同 属 外 部 故 障 成 本 ，但 一 般 无 法 用 金 钱 来 度 量 (1) 索 赔 费 (2) 退 货 损 失 (3) 折 价 损 失 (4) 保 修 费 用 (三 ) 质 量 成 本 的 特 点n 质 量 成 本 不 是 一 种 职 能 成 本 ， 但 是 通 过质 量 成 本 分 析 ， 可 以 找 出 质 量 成 本 的 最适 宜 点 ， 从 而 为 企 业 挖 掘 潜 力 、 提 高 经济 效 益 提 供 依 据 。n 正 常 情 况 下 ， 制 造 合 格 产 品 的 费 用 不 属于 质 量 成 本 构 成 ， 它 属 于 生 产 成 本 。 (四 ) 质 量 成 本 管 理n 质 量 成 本 管 理 是 对 质 量 成 本 进 行 管 理 的一 种 应 用 管 理 技 术 。n 其 职 能 包 括 ： 质 量 成 本 科 目 的 设 置 ， 质量 成 本 的 统 计 、 核 算 、 分 析 、 考 核 及 质量 成 本 的 计 划 与 控 制 等 。 质 量 成 本 管 理 的 原 则n （ 1） 以 寻 求 适 宜 的 质 量 成 本 为 目 的 n （ 2） 以 严 格 、 准 确 的 记 录 数 据 为 依 据n （ 3） 建 立 完 善 的 成 本 决 算 体 系 (五 ) 质 量 成 本 指 导 原 则n 当 内 部 损 失 上 升 时 ， 加 强 纠 正 预 防 措施 ， 求 得 内 部 损 失 的 下 降 ；n 当 外 部 损 失 上 升 时 。 加 强 鉴 定 把 关 ，不 合 格 品 不 出 厂 ， 求 得 外 部 损 失 的 下 降 ；n 当 内 、 外 损 失 上 升 时 ， 加 强 鉴 定 和 纠正 预 防 措 施 ， 求 得 内 、 外 损 失 的 下 降 ；n 当 内 、 外 损 失 下 降 时 ， 降 低 鉴 定 费 用 。 (六 )企 业 适 宜 的 质 量 成 本n 质 量 成 本 既 不 是 越 高 越 好 ， 也 不 是 越 低 越 好 ，而 应 是 适 宜 的 。n 适 宜 的 质 量 成 本 的 衡 量 标 准 ， 应 是 企 业 的 产品 处 于 顾 客 最 满 意 ， 质 量 最 好 时 ； 同 时 ， 企业 又 获 得 最 佳 的 经 济 效 益 。 二 、 质 量 成 本 控 制n 质 量 成 本 控 制 是 实 现 质 量 成 本 管 理 的 重要 手 段 ， 也 是 完 成 质 量 成 本 计 划 、 降 低产 品 质 量 成 本 的 保 证 。n 质 量 成 本 控 制 工 作 贯 穿 于 企 业 管 理 的 整个 过 程 之 中 ， 包 括 计 划 前 、 实 施 中 和 实施 后 。 (一 ) 确 定 质 量 成 本 控 制 目 标n 通 过 质 量 成 本 分 析 ， 找 出 影 响 质 量 成 本 的 主要 环 节 和 因 素 ， 围 绕 质 量 改 进 计 划 确 定 控 制目 标 ， 并 根 据 生 产 过 程 分 解 质 量 环 ， 通 过 对原 料 采 购 、 产 品 制 造 、 销 售 等 环 节 的 质 量 成本 分 析 ， 找 出