麦当劳店长辅导技巧

1 销售培训部销售培训部销售培训部销售培训部店长辅导技巧店长辅导技巧店长辅导技巧店长辅导技巧课程需要课程需要课程需要课程需要4 4小时小时小时小时李宁销售培训部李宁销售培训部 2 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 3 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 4 小故事小故事刚上岗的小马哥刚上岗的小马哥一位新进员工的日记一位新进员工的日记李宁销售培训部李宁销售培训部 5 刚上岗的小马哥刚上岗的小马哥“你吗？等会儿，给你工作，先不要呆在那儿，站开一点儿。”真是没有意思，这就是小马哥刚上岗后某一天，店长召见的训话。中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感。听着这些话，自己好像来错了地方。小马哥暗自琢磨。下午，店里人突然多了起来，店长让我去接待一位顾客，虽然接受了新员工培训，但还不是很熟悉店里产品，把价格介绍错了，与顾客产生了争执，结果挨了领导批，还罚了钱。真倒霉，也没人告诉我怎么做，真倒霉，小马哥琢磨着。到了晚上，由于公司库存盘点，加班很晚，店长也没有表示。这里压力太大了，小马哥盘算着。过两天，小马哥离职了。李宁销售培训部李宁销售培训部 6 一位新进员工的日记一位新进员工的日记下午一点多了！正在工作的时候，店长来了，一边笑看说：“辛苦了！做得开心吗？”心想如此亲切的上司，就更要加倍努力，才不辜负他了。今天，店长拿着公司的情况、产品情况，并强调与我现在工作有重大关系！我怎能不好好地做呢？过了三个月，我也敢和店长谈天了！谈天之时！他称赞我工作表现很好！均达到标准以上！有关清洁方面也过得去。他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会由此可知他是一个具有幽默和人情味的人。店长把我交给辅导我的人，他说：“老兄！他是新来的先生，对工作很有经验。辅导员在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套办法，好好学！”我实在太幸运了。店长叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐与紧张。当我看到他，他笑容可掬的说：“你来到店里已三个月了，我觉得可以松一口气了，过几天想介绍你给总经理认识，你方便吗？”太好了，我欢喜若狂，使紧张之气也化为乌有。已中饭时，主管看了我的便当，又说：“你太幸福了，有老妈照顾就是幸福，。”使我心中不由然感觉到他如同我的长辈，那么样的亲切与关怀，不仅了解我的工作，也关心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？李宁销售培训部李宁销售培训部 7 启示你你怎么评价以上两位领导？怎么评价以上两位领导？他们哪些方面做的好？他们哪些方面做的好？哪些方面待提高？哪些方面待提高？应该怎么做？应该怎么做？李宁销售培训部李宁销售培训部 8 启示漫不经心的管理失掉了一个好员工漫不经心的管理失掉了一个好员工好的管理保留了一个好员工好的管理保留了一个好员工员工离职，员工离职，80%80%是因为其上级是因为其上级李宁销售培训部李宁销售培训部 9 店长管理内容店长管理内容员工员工货品货品仓务仓务服务服务卖场卖场财务财务李宁销售培训部李宁销售培训部 10 意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强.能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低人员管理培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才李宁销售培训部李宁销售培训部 11 我们能做哪些？咱们店里有多少人？分别位于哪个项限？对他们采取什么策略？优先顺序？你回去后的行动计划是什么?李宁销售培训部李宁销售培训部 12 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 13 什么是什么是辅导辅导 一种一种双面交流双面交流的的积极形式积极形式，其目的在，其目的在于帮助员工制定一个行动计划，以于帮助员工制定一个行动计划，以改改进其工作表现进其工作表现。李宁销售培训部李宁销售培训部 14 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 15 培训与辅导的不同培训:授予新知识和技能辅导:发展现有的知识和技能2.2.观察观察观察观察1.1.目标目标目标目标4.4.应用应用应用应用3.3.讨论讨论讨论讨论1.1.准备准备准备准备2.2.呈现呈现呈现呈现3.3.试做试做试做试做4.4.追踪追踪追踪追踪李宁销售培训部李宁销售培训部 16 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 17 店员日记领导来巡视 05年6月1日 阴 今天本来是个好日子，领导要来巡视我们店面，可是我没有做好，给我们店里抹黑了。是这样的，中午11：20分，公司领导来到我们店面，先与我们店长聊了聊，之后我被叫到与领导交流。“你叫什么名字”“我叫不辅导”“不辅导，这样你把我当作客户，做个销售吧！”.“你知道我要买什么吗？怎么没有了解客户需求，也没做附加推销.,培训了 吗？”“培训了”“培训怎么不会”“嗯，有点紧张 不太熟”今天太可怕了！是呀，我是不是太笨了，销售技巧培训我都听了两次，培训专员该讲的都讲了，我怎么还是做不好呢？我该怎么做?谁来帮帮我？.李宁销售培训部李宁销售培训部 18 故事启示我们的店员有没有听了培训，却做不到的？想一想，店员为什么做不到？谁应该对培训最终效果负责？为什么？李宁销售培训部李宁销售培训部 19 辅导意义对店长对店长 提升整体销售业绩提升整体销售业绩提升整体销售业绩提升整体销售业绩 提升个人管理能力提升个人管理能力提升个人管理能力提升个人管理能力 提升个人威望提升个人威望提升个人威望提升个人威望 后期省心、省力后期省心、省力后期省心、省力后期省心、省力 减少离职率减少离职率减少离职率减少离职率 提升个体销售业绩提升个体销售业绩提升个体销售业绩提升个体销售业绩 提升个人能力提升个人能力提升个人能力提升个人能力 提升归属感提升归属感提升归属感提升归属感 享受到更好的产品和服务享受到更好的产品和服务享受到更好的产品和服务享受到更好的产品和服务 提升公司形象提升公司形象提升公司形象提升公司形象 提升公司业绩提升公司业绩提升公司业绩提升公司业绩对店员对店员对客户对客户对公司对公司李宁销售培训部李宁销售培训部 20 “李宁店面管理要做到精细化，培训就是先李宁店面管理要做到精细化，培训就是先李宁店面管理要做到精细化，培训就是先李宁店面管理要做到精细化，培训就是先行兵，训后店长辅导跟进工作是正规军，最行兵，训后店长辅导跟进工作是正规军，最行兵，训后店长辅导跟进工作是正规军，最行兵，训后店长辅导跟进工作是正规军，最终要保证我们店员不光听到，还要做到！终要保证我们店员不光听到，还要做到！终要保证我们店员不光听到，还要做到！终要保证我们店员不光听到，还要做到！”公司领导公司领导公司领导公司领导辅导是店长管理重头戏辅导是店长管理重头戏李宁销售培训部李宁销售培训部 21 李宁销售培训部李宁销售培训部 22 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 23 辅导员具备素质知识产品知识行业知识.态度乐观，相信员工是有潜能的包容员工，有耐性主动，积极 技能销售技巧辅导技巧李宁销售培训部李宁销售培训部 24 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 25 辅导时机行为不合标准员工态度有问题经常违反政策注：确定被辅导者愿意接受辅导注：确定被辅导者愿意接受辅导李宁销售培训部李宁销售培训部 26 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 27 辅导前的准备辅导前的准备首先收集事实尽可能看到员工的长处你要问什么问题对方可能会问的问题做好员工有过激行为的准备辅导内容准备辅导时间安排计划（表格）李宁销售培训部李宁销售培训部 28 辅导计划李宁销售培训部李宁销售培训部 29 辅导内容准备心态技能知识产品知识技巧销售技巧李宁销售培训部李宁销售培训部 30 李宁销售培训部李宁销售培训部 31 录像一李宁销售培训部李宁销售培训部 32 录像二李宁销售培训部李宁销售培训部 33 录像三李宁销售培训部李宁销售培训部 34 录像三李宁销售培训部李宁销售培训部 35 案例四以下过程为某店员为顾客试衣步骤：1.从衣架上取下衣服2.引领顾客到试衣间3.开门将衣服挂在试衣间内4.请顾客进试衣间5.引领顾客到镜子前试衣6.经同意后帮顾客整理衣服李宁销售培训部李宁销售培训部 36 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 37 了解自己 两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店长对店员进行辅导。长对店员进行辅导。李宁销售培训部李宁销售培训部 38 请店员回头，不看ppt李宁销售培训部李宁销售培训部 39 了解自己店长：店长：你是店长，这个店员本周已经是第三次迟你是店长，这个店员本周已经是第三次迟到了，你决定今天下班后找他谈一谈。到了，你决定今天下班后找他谈一谈。李宁销售培训部李宁销售培训部 40 请店长回头，不看ppt李宁销售培训部李宁销售培训部 41 了解自己店员：店员：我最近经常加班，很晚才回家，前两天想我最近经常加班，很晚才回家，前两天想请一天假，店长又不批准，我就想故意迟请一天假，店长又不批准，我就想故意迟到，看你是否批准。到，看你是否批准。李宁销售培训部李宁销售培训部 42 演练 两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店长对店员进行辅导。长对店员进行辅导。辅导目的是解决迟到问题辅导目的是解决迟到问题李宁销售培训部李宁销售培训部 43 讨论店长做的怎么样？店长做的怎么样？哪些方面做的好？哪些方面做的好？哪些方面待提高？哪些方面待提高？李宁销售培训部李宁销售培训部 44 辅导中常见问题员工不愿意谈员工不知道你谈话要干吗员工不知道自己问题所在表面答应，心理不答应员工答应好好的后边却不做李宁销售培训部李宁销售培训部 45 有效辅导程序有效辅导程序第一步第一步.陈述目的陈述目的第二步第二步.描述问题描述问题第三步第三步.积极聆听员工的讲话积极聆听员工的讲话第四步第四步.同意问题存在同意问题存在第五步第五步.让员工参与解决问题让员工参与解决问题第六步第六步.让员工总结让员工总结李宁销售培训部李宁销售培训部 46 员工如此销售李宁销售培训部李宁销售培训部 47 员工如此销售李宁销售培训部李宁销售培训部 48 辅导录像李宁销售培训部李宁销售培训部 49 辅导录像店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？店员：好的店长：你刚才销售过程中，没有了解客户需求，你有什么样的感觉？店员：我就觉得比较累店长：能看得出，具体感觉是什么.店员：我总觉得说的都不是他想要的，总觉得走错了地方！店长：我查过你的培训纪录，知道你参加了销售技巧的培训，里边讲过提问的一些技巧，有没有考虑过去应用它？店员：嗯，我感觉听课是听了，但是客户一来就总想表达自己，好不容易背的fab，不说出来就忘了。店长：那你觉得了解客户需求重要吗？店员：当然了，不然今天就不这么累了！店长：你的意思是觉得重要，就是用起来不太习惯，对吗？店员：是店长：你打算怎么解决这个问题呢?李宁销售培训部李宁销售培训部 50 辅导录像店员：我觉得还是应该多问，多问一些客户的想法。店长：有这种意识非常重要，那你打算怎么提问？还记得培训老师讲得吗？店员：记得，用开放式的。5w1h的问题，比如：谁穿？什么场合穿？对衣服有什么要求？.店长：非常好，其实你对提问还是非常清晰的，那从什么时候开始运用呢？店员：马上就用，从下一个客户开始吧。店长：太好了！好，让我们总结一下今天的共识。店员：了解客户需求非常重要，不了解需求，就很难介绍产品。我打算从下一单开始，利用5w1h问题来了解客户需求。店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！李宁销售培训部李宁销售培训部 51 第一步第一步 陈述目的陈述目的技巧：“小张，你好！我刚才观察了你销售的全过程，下面想就刚才的销售做个沟通。”态度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则：建立关系 陈述目的 不绕圈子李宁销售培训部李宁销售培训部 52 面对下列情况辅导中如何陈述目的练习：练习：员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有了解客户需求员工销售中没有了解客户需求员工上班迟到了（一周内第三次）员工上班迟到了（一周内第三次）员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他李宁销售培训部李宁销售培训部 53 第二步第二步 描述问题描述问题技巧：“刚才你的销售没有达成协议”“你附加推销的过程没有做.”态度“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次.”原则：谈事实 不谈感受李宁销售培训部李宁销售培训部 54 第三步第三步 提问与聆听提问与聆听技巧“没有了解客户需求的原因是什么？”“想了解是什么原因没有做？看看有什么我能帮到你的”态度“是不是有什么事情？我有什么可以帮到你的”原则：开放式的问题 抱着帮助员工的想法去听 找出真实原因李宁销售培训部李宁销售培训部 55 积极聆听的技巧积极聆听的技巧启闭式问题节录其意重复沉默李宁销售培训部李宁销售培训部 56 面对下列问题，如何提问员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有了解客户需求员工销售中没有了解客户需求 员工上班迟到了（一周内第三次）员工上班迟到了（一周内第三次）员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他李宁销售培训部李宁销售培训部 57 第四步第四步 同意问题同意问题技巧“不了解客户需求确实很难卖好产品，你觉得呢?”“.是”.态度“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”“是.”原则：让员工认识到这是问题引导员工，让员工说是李宁销售培训部李宁销售培训部 58 第五步第五步 让员工参与解决问题让员工参与解决问题技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”态度“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的.”-原则：让员工谈方法 如果员工不知道，再给与建议李宁销售培训部李宁销售培训部 59 第六步第六步 让员工总结让员工总结技巧“来，你来确认一下下一步将如何做.”态度“来，你来回顾一下我们讨论内容”原则：让员工谈 确认曾经谈过事宜李宁销售培训部李宁销售培训部 60 辅导注意事项辅导内容不要太多辅导应该多让员工讲，自己少讲辅导的目的是帮助人如果店员不会，自己亲自示范辅导不能一次解决问题，要制定辅导计划李宁销售培训部李宁销售培训部 61 有效辅导程序有效辅导程序第一步第一步.陈述目的陈述目的第二步第二步.描述问题描述问题第三步第三步.积极聆听员工的讲话积极聆听员工的讲话第四步第四步.同意问题存在同意问题存在第五步第五步.让员工参与解决问题让员工参与解决问题第六步第六步.让员工总结让员工总结李宁销售培训部李宁销售培训部 62 李宁销售培训部李宁销售培训部 63 案例一李宁销售培训部李宁销售培训部 64 案例一 三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。观察者。当店长看到店员如此销售一番后，店长对店员进行辅当店长看到店员如此销售一番后，店长对店员进行辅导。请观察者按照观察记录表记录并给与点评。导。请观察者按照观察记录表记录并给与点评。目的：运用辅导步骤，达成目的目的：运用辅导步骤，达成目的时间：时间：准备准备5 5分钟分钟演练演练1515分钟分钟观察者给与点评观察者给与点评李宁销售培训部李宁销售培训部 65 案例一观察者：观察者：陈述目的陈述目的同意问题：同意问题：描述问题描述问题解决问题：解决问题：积极聆听积极聆听员工总结：员工总结：优点：优点：机会点：机会点：李宁销售培训部李宁销售培训部 66 案例二三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。请观察者按照观察记录一人扮演观察者。请观察者按照观察记录并给与点评。并给与点评。准备准备5 5分钟分钟演练演练1515分钟分钟观察者给与点评观察者给与点评李宁销售培训部李宁销售培训部 67 请店长回头，不看ppt李宁销售培训部李宁销售培训部 68 案例二店员：店员：我进入公司半年多了，和我一起进公司的我进入公司半年多了，和我一起进公司的人已经升到领班，而我依然是店员。没有人已经升到领班，而我依然是店员。没有人和我沟通，也没有人关注我。我认为自人和我沟通，也没有人关注我。我认为自己并不比提升的人差，近一个月以来，我己并不比提升的人差，近一个月以来，我干劲不足，迟到了三次，今天又一次迟到干劲不足，迟到了三次，今天又一次迟到时被店长看到了，前几天还有一份时被店长看到了，前几天还有一份FABFAB卡没卡没有填写。有填写。李宁销售培训部李宁销售培训部 69 请店员回头，不看ppt李宁销售培训部李宁销售培训部 70 案例二店长：店长：马马明明春春到到我我这这个个店店已已经经半半年年多多了了，小小伙伙子子一一直直干干得得不不错错，但但近近一一个个月月表表现现下下降降。前前几几天天，FABFAB卡卡小小马马未未能能按按时时完完成成，为为此此我我自自己己也也受受到到了了经经理理的的批批评评。这这个个月月又又连连续续迟迟到到了了三三次次，今今天天他他又又一一次次迟迟到到时时，你你打打算算找他谈谈。找他谈谈。李宁销售培训部李宁销售培训部 71 案例二观察者：观察者：陈述目的陈述目的同意问题：同意问题：描述问题描述问题解决问题：解决问题：积极聆听积极聆听员工总结：员工总结：优点：优点：机会点：机会点：李宁销售培训部李宁销售培训部 72 案例二三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。请观察者按照观察记录一人扮演观察者。请观察者按照观察记录并给与点评。并给与点评。准备准备5 5分钟分钟演练演练1515分钟分钟观察者给与点评观察者给与点评李宁销售培训部李宁销售培训部 73 案例三以下过程为某店员为顾客试衣步骤：1.从衣架上取下衣服2.引领顾客到试衣间3.开门将衣服挂在试衣间内4.请顾客进试衣间5.引领顾客到镜子前试衣6.经同意后帮顾客整理衣服李宁销售培训部李宁销售培训部 74 案例三 三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。扮演观察者。目的：运用辅导步骤，达成目的目的：运用辅导步骤，达成目的时间：时间：准备准备5 5分钟分钟演练演练1515分钟分钟观察者给与点评观察者给与点评李宁销售培训部李宁销售培训部 75 案例三观察者：观察者：陈述目的陈述目的同意问题：同意问题：描述问题描述问题解决问题：解决问题：积极聆听积极聆听员工总结：员工总结：优点：优点：机会点：机会点：李宁销售培训部李宁销售培训部 76 课程内容课程内容认知管理认知管理认知辅导认知辅导辅导定义辅导定义辅导与培训区别辅导与培训区别辅导意义辅导意义5 5分钟分钟辅导条件辅导条件辅导员需具备素质辅导员需具备素质分钟分钟辅导时机辅导时机辅导方法辅导方法辅导前准备辅导前准备有效辅导程序有效辅导程序李宁销售培训部李宁销售培训部 77 李宁销售培训部李宁销售培训部