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《服务的感知》PPT课件

上传人：san****019 文档编号：22376859 上传时间：2021-05-25 格式：PPT 页数：37 大小：591.81KB
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资源描述
服务接触服务接触的效应服务接触的方式服务接触的技巧接触问题顾客 根 据 PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三 位 美 国 学 者 ） 在1988年 及 90年 代 初 的 的 研 究 ， 顾 客 感 知 的 服 务 质 量 ， 一 般 包 括 5个层 面 ： 对某一服务行业的感知对某一服务机构的感知对多次服务经历的感知 对单个服务接触点感知
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