《商场运营管理》课件

奔跑缔造现实 智慧超越梦想 Runling Consultants Co,. L t d 2 朗 林 企 业 管 理 顾 问 有 限 公 司商 场 运 营 管 理 主 讲 ： 林 金 平 二 一 年 六 月 Runling Consultants Co,. L t d 3 Contents 销 售 管 理商 户 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 4 Runling Consultants Co,. L t d 5 一二三四 五六七八品 牌 进 场 管 理 货 品 进 出 管 理商 户 场 内 管 理商 户 进 场 装 修 管 理 商 户 人 员 管 理结 算 管 理品 牌 退 场 管 理商 户 租 金 缴 交 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 6 Runling Consultants Co,. L t d 7 1、 商 场 招 商 的 推 广 与 宣 传商 场 定 位品 牌 规 划招 商 政 策 拟 定招 商 活 动 的 策 划 与 执 行招 商 活 动 推 广 与 媒 介 组 合l市 场 情 况l竞 争 状 况l自 身 管 理 能 力 和 资 源 整 合 能 力l区 位l产 品 数 量 面 积l类 别 l签 约 期 限l公 摊 规 划 l推 广 活 动l租 金l缴 交 方 式l优 惠 条 件 Runling Consultants Co,. L t d 8 商 户 填 写 品牌 入 驻 意 向 登记 表 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4签 订 预 租协 议 书 商 场 填 写 品 牌 进 场审 批 表 商 场 评 审 小组 审 核2、 品 牌 的 登 记 Runling Consultants Co,. L t d 9 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4报 备 审 批 签 订 合 同 缴 纳 相 关 费 用合 同 备 档 ， 跟 踪 管 理3、 品 牌 进 场 审 批 Runling Consultants Co,. L t d 10 4、 厂 商 进 场 管 理NO.1 NO.2 NO.3 NO.4l填 写 品 牌装 修 方 案 审 批表 ， 进 场 装修 l领 取 商 户管 理 手 册 、 导 购 人 员 管理 手 册 l办 理 导 购 人员 入 场 手 续 l报 备 价 格 ，上 样 标 价 ， 准备 营 业 Runling Consultants Co,. L t d 11 Runling Consultants Co,. L t d 12 销 售 规 定进 出 货 规 定 装 修 规 定商 品 规 定 人 员 规 定经 营 规 定 举 报 规 定处 罚 规 定 NO.9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents 调 货 管 理营 业 时 间 管 理 NO.1 NO.2管 理 规 定 Runling Consultants Co,. L t d 13 Runling Consultants Co,. L t d 14 1、 装 修 审 批 、 管 理 程 序 Step 1 Step 2 Step 3进 场 装 修 意 向 ， 商 场 发 送 平 面 图商 户 装 修 设 计 ， 填 写 品 牌装 修 方 案 审 批 表 缴 纳 相 关 费 用商 场 审 批 、 办 理 相 关 动 电 、 动 火 等 手 续 ，交 保 安 安 排 并 签 署 安 全 责 任 书Step 4 商 场 通 知 工 程 部 安 排 现 场协 助 与 监 督Step 5 Step 6 商 场 、 工 程 部 、 保 安 、商 户 共 同 验 收 Runling Consultants Co,. L t d 15 2、 进 场 装 修 相 关 管 理 规 定三 规 一 禁1） 、 电 气安 装 工 程 管理 规 定 2)、 施 工 现场 安 全 管 理规 定 3） 、 装 修验 收 管 理 规定 4） 、 商 场品 牌 装 潢 禁令 Runling Consultants Co,. L t d 16 Runling Consultants Co,. L t d 17 1、 租 金 的 组 成租 金 管 理 费一 般 考 虑 Runling Consultants Co,. L t d 18 2、 租 金 制 定 的 依 据当 地 同 类 物 业 的 租 金 状 况通 常 按 照 10 15年 商 业 回 报 期 进 行 测 算公 摊 比 例楼 层 与 平 面 布 局 的 租 金 差 异租 金 制 定 主 要 考 虑 以 下 因 素递 增 的 时 间 及 幅 度 Runling Consultants Co,. L t d 19 物 业 管 理 费 考 虑 的 因 素 及 包 括 的 内 容 : 运 营 人 员 薪 资 及 福 利办 公 综 合 管 理 成 本空 调 费 及 公 共 水 电 费 广 告 费基 础 设 施 的 维 护 保 养 费 Runling Consultants Co,. L t d 20 3、 租 金 缴 交 管 理 办 法ABC 做 好 客 户 的 风 险 评 估 、 巡 查 与 跟 踪 ；统 一 收 银 的 ， 可 先 从 结 算 货 款 中 扣 除 ；在 合 同 应 事 先 约 定 押 金 及 滞 纳 金 的 金 额 比 例 ；提 升 商 场 的 运 营 、 营 销 的 推 广 能 力 商 户 的 梯 队 储 备各 期 租 金 ， 商 户 应 及 时 缴 交 ， 若 拖 欠 租 金 ， 商 场 应 做 好 应 对 准 备 ：DF Runling Consultants Co,. L t d 21 Runling Consultants Co,. L t d 22 上 岗 概 述 1） 缴 纳相 关 证 件 ：身 份 证 、学 历 证 等 。 上 岗 程 序2） 经 人力 资 源 部面 试 合 格后 ， 填 写 职 位 申请 表 3） 商 户 人员 持 商 户用 工 费 用 表 至 财 务 部 缴纳 相 应 费 用（ 工 牌 费 、工 服 费 、 服务 保 证 金 等 ） 4） 导 购 人员 持 上 岗通 知 书 ，领 取 实 习 工牌 ， 安 排 培训 ， 并 报 备所 在 楼 层 管理 人 员 。导 购 员 可 以 由 商 户 自 带 或 从 人 事 部 储 备 导 购 员 中 挑 选 ， 并于 开 业 前 10日 须 办 完 聘 用 及 上 岗 手 续 ， 用 工 人 数 不 低 于 商场 规 定 的 最 低 人 数 ， 所 招 人 员 符 合 商 场 要 求 的 招 人 标 准 。1、 人 员 上 岗 5） 一 个 月 内考 核 合 格 、商 户 确 认 ，签 订 用 工合 同 并 办理 健 康 证 ，换 取 正 式 工牌 ， 领 取 工服 。视 频 :人 员 评 估 Runling Consultants Co,. L t d 23填 写 员 工 调 动 表 ， 经 人 力 资 源 部 审 批同 意 及 相 关 人 员 签 字 确 认 后 ， 由 原 商 户 、现 商 户 、 人 事 部 各 执 一 份 。 调 动 条 件调 动 程 序 同 一 商 户 不 同 品 牌 专 卖 店 可 进 行 调 动 ； 品 牌 跨楼 层 调 整 可 进 行 调 动 ；注 ： 不 同 商 户 专 卖 店 员 工 不 得 私 自 调 动 ， 需 调 动 原商 户 的 导 购 人 员 必 须 离 场 6个 月 后 才 可 进 入 商 场 ， 除双 方 商 户 协 商 认 可 外 。描 述2、 人 员 调 动 Runling Consultants Co,. L t d 24 3、 人 员 辞 职l员 工 提 前 15天 至人 事 部 领 取 辞 职申 请 表 并 填 写 。 l15天 后 ， 经 商 户 、楼 层 经 理 、 助 理签 字 同 意 后 ， 至相 关 部 门 办 理 手续 。 l辞 职 员 工 将 辞 职表 、 工 牌 、 导购 员 管 理 手 册 一 并 交 回 人 事 部备 案 、 存 档 。A C B Runling Consultants Co,. L t d 25 4、 工 装 （ 1） 导 购 员 上 岗 须 着 商 场 统 一 应 季 工 装 ， 工 装 费 用 由 商 户 负 担 。（ 2） 如 果 商 户 需 要 着 品 牌 全 国 统 一 形 象 工 装 ， 必 须 经 人 事 部 审 批备 案 后 方 可 着 装 上 岗 。（ 1） 商 户 到 人 事 部 领 取 厂 方 形 象 服 装 审 批 表 一 式 两 联 。（ 2） 填 写 相 关 内 容 并 附 五 寸 彩 色 全 身 正 面 照 片 两 张 。（ 3） 楼 层 经 理 审 批 通 过 后 ， 报 人 事 部 审 批 。注 ： 品 牌 全 国 统 一 形 象 工 装 必 须 是 品 牌 商 为 形 象 配 套 设 计 的 服 装 ， 如导 购 员 穿 着 服 装 不 符 ， 一 经 发 现 可 进 行 罚 款 处 理 。（ 1） 导 购 穿 着 工 装 应 爱 惜 ， 如 出 现 明 显 污 渍 、 破 损 、 糜 烂 必 须 更 换 。（ 2） 工 装 使 用 期 限 超 过 年 必 须 更 换 。 （ 3） 工 装 费 用 按 以 上 工 装 领 用 办 法 处 理 。工 装 穿着 规 定品 牌 统 一形 象 装 审批 程 序工 装 更 换管 理 规 定 Runling Consultants Co,. L t d 26 5、 劳 资 纠 纷 管 理 1） 2）3） 4）工 装 、 工 牌 费 用保 证 金 的 缴 纳 工 资 、 提 成培 训 费 用 Runling Consultants Co,. L t d 27 Runling Consultants Co,. L t d 28NO.4上 货 不 得 占 用 公 共区 域 ， 如 需 提 前 报 备 NO.3营 业 时 间货 品 的 安 全 由导 购 人 员 负 责NO.2保 证 质 量的 产 品NO.1 上 合 同 约定 品 牌 的 产 品NO.5上 货 完 毕 后立 即 清 理 现 场1、 上 货 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 29 填 写 物 品 出 门单 。 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 由 所 在 楼 层 管理 人 员 签 字 。 由 指 定 出 口 出 场 。2、 出 货 管 理凡 进 入 商 场 的 货 品 需 调 出 者 ， 必 须 经 商 场 规 定 的 手 续 办 理 。 接 受 商 场 保 安 的 检 查， 无 问 题 方 可 放 行 。 Runling Consultants Co,. L t d 30 Runling Consultants Co,. L t d 31 说 明 NO.1定 日 期 商 场 制 定 结 算 日 （ 按 日 期 、 按 资 金 ） NO.2核 帐 目 在 结 算 日 到 达 后 的 2天 内 ， 商 户 到 财务 部 领 取 对 帐 单 ， 如 有 异 议 ， 在 接 到 对 帐 单 之日 起 5日 内 与 财 务 对 清 帐 目 ， 如 无 法 对 清 ， 本周 期 账 款 移 到 下 一 结 算 周 期 NO.3日 核 账 每 单 销 售 清 单 各 商 户 应 当 日 进 行 核 对 ，商 户 必 须 认 真 严 格 对 清 ， 如 因 总 结 算 金 额 不 一 致导 致 结 帐 延 误 ， 后 果 由 商 户 自 负 。 NO.4准 结 算 双 方 对 帐 清 楚 后 ， 商 场 将 应 结 款 项 在结 算 周 期 日 准 时 与 商 户 进 行 结 算 。1、 结 算 流 程 说 明 Runling Consultants Co,. L t d 32 2、 降 扣 申 请 程 序 NO.4财 务 部 按 照 批 示 执 行 ， 给 予 其 开 通 促 销 代 码 ， 进 行 备 案 。NO.1NO.2NO.3由 商 管 经 理 进 行 复 审 。商 户 自 行 推 出 的 促 销 活 动 ， 商 场 一 概 不 予 降 扣 。 商 场 统 一 推 出 的 大型 促 销 活 动 ， 楼 管 与 商 户 就 折 扣 分 担 比 例 及 费 用 分 担 达 成 协 议 。由 商 场 总 经 理 进 行 审 批 。 Runling Consultants Co,. L t d 33 3、 结 算 原 则 销 售 、 单 位 产 出 排 名 靠 前 的 品 牌 ， 优 先 结 算 。能 与 商 场 友 好 合 作 、 互 谅 互 让 、 共 创 优 异 业 绩的 商 户 ， 优 先 结 算 。属 商 场 的 代 表 性 品 牌 优 先 照 顾 。新 入 驻 品 牌 予 以 优 先 照 顾 。有 培 养 前 途 的 品 牌 优 先 照 顾 。五 “ 优 ” Runling Consultants Co,. L t d 34 Runling Consultants Co,. L t d 35 1、 退 场 审 批A 商 户 申 请 清 退 的 品 牌 NO.1NO.4 NO.3商 户 根 据 审 核 通 过 的 品牌 退 场 审 批 表 填 写 物品 出 门 单 ， 办 理 该 品 牌的 全 部 商 品 退 场 ， 结 算 相关 款 项 。 招 商 部 进 行 评 议 并 批 复 。总 经 理 签 批 意 见 。 招 商 主 管 填 写 品 牌 退 场 审 批 表 报 财 务 部 、 工 程部 、 保 安 部 审 核 ， 由 相 关部 门 负 责 人 签 字 。因 销 售 业 绩 、 品 牌 结 构 调 整 及 其 它 不 能 避 免 的 特 殊 原 因 而 申 请 撤 场 ，必 须 由 商 户 提 前 两 个 月 写 出 退 场 书 面 申 请 ， 加 盖 公 章 或 由 本 人 签 字 ，由 楼 层 管 理 人 员 签 署 意 见 （ 调 整 或 清 退 ） ， 报 招 商 部 。NO.5 NO.2 Runling Consultants Co,. L t d 36NO.2 NO.1NO.3招 商 部 根 据 合 同 约 定 ， 品 牌 在 合 同 期 限 内 销 售 排 名 ， 服 务 排名 、 配 合 度 排 名 等 情 况 ， 提 出 品 牌 清 退 方 案 ， 写 出 书 面 分 析报 告 ， 招 商 部 组 织 评 审 小 组 进 行 评 审 ， 决 定 清 退 品 牌 。楼 层 根 据 业 务 评 审 小 组 决 定 ， 通 知 厂 商 限 期 退 场 。商 户 和 楼 层 管 理 人 员 根 据 商 场 要 求 办 理 退 场 的 相 关 手 续 ，程 序 同 上 。1、 退 场 审 批B 公 司 决 定 清 退 的 品 牌 Runling Consultants Co,. L t d 37 1425362、 注 意 事 项 品 牌 退 场 审 批 表 批 准 后 ， 商 户 应 及 时 完 成 全 部 商 品 、 区 域 内 所 有 商 户 道具 的 退 场 ， 特 殊 情 况 需 经 总 经 理 批 准 。商 户 如 连 续 三 个 月 在 同 类 区 域 、 同 类 商 品 销 售 中 排 名 靠 后 ， 商 场 有 权 及 时终 止 合 同 履 行 并 通 知 商 户 撤 场 。商 户 未 经 商 场 批 准 ， 中 途 擅 自 撤 货 退 场 ， 商 场 有 权 留 置 厂 商 商 品 及 相 关 账款 ， 进 行 违 约 处 理 。财 务 部 负 责 审 核 商 户 和 商 场 双 方 往 来 款 项 ， 凡 双 方 约 定 费 用 尚 未 清 偿 的 ，应 清 偿 后 再 结 算 ， 不 足 清 偿 的 公 司 有 权 留 置 厂 商 商 品 并 变 卖 追 索 。退 货 运 费 由 商 户 承 担 ， 属 商 户 营 业 用 品 需 退 场 时 经 楼 层 主 管 签 字 方 可 带 出 。对 于 商 户 退 场 后 发 生 的 商 品 售 后 问 题 ， 公 司 将 依 据 合 同 留 置 质 量 保 证 金 ，质 量 保 证 金 在 退 场 后 6个 月 如 无 质 量 投 诉 全 额 退 还 ， 如 发 生 质 量 投 诉 将 扣 除相 应 的 费 用 后 退 还 。 Runling Consultants Co,. L t d 38 销 售 管 理 中 什 么 是 我 们 的 管 理 重 点 ？ Runling Consultants Co,. L t d 39 售 中 管 理 售 后 管 理二三售 前 管 理一 Runling Consultants Co,. L t d 40 Runling Consultants Co,. L t d 41 1、 硬 件 环 境 的 营 造1） 、 整 体 环 境 的 营 造l 中 央 空 调 ， 营 造 四 季 舒 心 购 物 环 境 ；l 自 动 感 应 大 门 ， 体 验 人 性 化 服 务 感 受 ；l 交 换 式 自 动 扶 梯 ， 引 导 最 佳 人 流 动 线 ；l 规 则 化 布 局 ， 建 造 最 佳 商 业 空 间 ；l 中 庭 绿 化 ， 背 景 音 乐 ， 休 息 区 域 ， 尽 显 愉 悦 购 物 心 情 ；l 服 务 大 堂 ， 分 层 服 务 台 ， 贴 心 便 捷 服 务 ；l Runling Consultants Co,. L t d 42 2） 、 外 围 环 境 管 理l 停 车 场 管 理 路 线 指 引 进 出 管 理 引 导 手 势 引 导 语 言 等 管 理l 雨 、 雪 等 特 殊 天 气 进 入 卖 场 的 准 备 Runling Consultants Co,. L t d 43 3） 、 卖 场 内 部 环 境 管 理l 卖 场 指 示 牌 的 设 置 ；l 品 牌 指 示 牌 的 更 新l 节 假 日 氛 围 的 布 置l 便 民 休 息 区 域 的 设 置 l Runling Consultants Co,. L t d 44 服 务 意 识 的 宣 导 与 培 养安 全 提 示 牌 等 等特 殊 顾 客 贴 心 的 服 务 残 疾 人 专用 轮 椅 、 婴 儿 车服 务 人 员 服 务 责 任 状 的 签 署增 设 “ 卫 生 间 文 化 ”2、 软 件 环 境 的 营 造增 强 服 务 意 识 ， 细 化 服 务 管 理 ， 完 善 售 前 服 务 体 系 Runling Consultants Co,. L t d 45 3、 价 格 管 理 最 低 折 扣价 格 备 案 管 理 折 扣 控 制 管 理 价 签 申 请 管 理正 价 签 、 特 价 签 、 环 保 签正 价 品 、 促 销 品 、 特 价 品 Runling Consultants Co,. L t d 46 l 三 仪 容 ： 化 妆 、 发 型 、 手l 四 仪 表 ： 衣 服 、 鞋 子 、 袜 子 、 饰 品l 五 仪 态 ： 站 姿 、 坐 姿 、 行 姿 、 目 光 、 微 笑仪 容 仪 表 l 三 到 ： 顾 客 到 、 微 笑 到 、 敬 语 到l 四 声 ： 来 有 问 声 、 问 有 应 声 、 走 有 送 声 、接 电 话 要 轻 声l 五 心 ： 贴 心 、 耐 心 、 热 心 、 诚 心 、 用 心 。 服 务 礼 仪4、 用 “ 心 ” 准 备 Runling Consultants Co,. L t d 47 打造立体式宣传体系路 牌 广 告 、 公 交 车 、 电 视 、 网 路 、 报 纸 、 杂 志 、 广 播 、短 信 、 DM单 、 导 购 指 南5、 商 场 知 名 度 的 推 广 与 提 升 Runling Consultants Co,. L t d 48 5、 商 场 知 名 度 的 推 广 与 提 升互动式营销，与潜在客户零距离接触l盛 大 的 开 业 活 动 ： 来 就 送 、 买 就 送 、 开 业 送 汽 车 、 越 积 送 越 多 、 天 天 有 特 价 、 家 具 广 场 秀l常 态 促 销 ： 节 假 日l小 区 推 广 ： 组 建 专 业 团 队 ， 进 行 小 区 营 销 、 组 织 团 购l设 计 师 联 盟 ： 定 期 不 定 期 与 消 费 者 、 业 内 人 士 进 行 设 计 、 装 修 的 互 动 交 流 Runling Consultants Co,. L t d 49 Runling Consultants Co,. L t d 50 商 场 人 员 培 训 体 系 建 立导 购 人 员 培 训 体 系 的 建 立 商 户 培 训 体 系 的 建 立NO.1NO.3 NO.21、 团 队 提 升打 造 一 支 攻 无 不 克 的 团 队 （ 视 频 ： 团 队 建 设 ） Runling Consultants Co,. L t d 51 2、 企 业 文 化 建 立 p 每 日 晨 会 互 动 、p 员 工 活 动 组 织 、p 感 恩 日 的 设 定p Runling Consultants Co,. L t d 52 3、 现 场 巡 察 与 检 核商 户 软 硬 件 的 检 核 广 告 张 贴 的 稽 核1）2） 3）商 户 人 员 检 查商 户 人 员 检 核 表 商 户 检 核 表 Runling Consultants Co,. L t d 5300 01 02 03 04 05 06 07 Week 销 售 冠 军 排 行 榜五 星 商 户十 佳 导 购 评 选 销 售 新 星 评 选销 售 明 星 评 选服 务 天 使 评 选4、 商 户 的 绩 效 与 激 励NO.1 商 户 绩 效 检 核 及 评 估NO.2 商 户 激 励 考 核 点 Runling Consultants Co,. L t d 54 5、 商 业 环 境 的 营 造促 销 活 动 的 宣 导背 景 音 乐 的 搭 配活 动 广 播 的 播 报 Runling Consultants Co,. L t d 55 Runling Consultants Co,. L t d 56 1、 售 后 服 务 人 员 的 管 理售 后 人 员 的 提 升 ；服 务 意 识 的 宣 导 ；售 后 人 员 考 核 ；服 务 流 程 规 范 ；l 让 服 务 成 为 家 具 销 售 的 进 攻 点 l 家 具 零 售 后 勤 管 理 运 营 实 务 l 口 碑 的 力 量 l 客 户 服 务 技 巧 l 服 务 礼 仪 l Runling Consultants Co,. L t d 57 2、 客 户 档 案 的 建 立 客 户 资 料 的 整 理 ， 进 行 客 户 等级 管 理健 全 售 后 回 访 制 度 Runling Consultants Co,. L t d 58 3、 客 户 互 动 机 制 的 建 立售 后 服 务 项 目 宣 导售 后 服 务 回 访 跟 踪节 假 日 、 生 日 祝 福 问 候 增 值 计 划 的 传 递各 类 沙 龙 活 动 组 织 Runling Consultants Co,. L t d 59 4、 各 种 服 务 承 诺 的 操 作 和 流 程 的 规 范 先 行 赔 付自 由 退 换绿 色 环 保 同 比 补 差免 费 送 货 首 问 责 任 Runling Consultants Co,. L t d 60 ： 一 位 不 满 的 顾 客 会 把 他 的 抱 怨 转 述 给 8至10个 人 ， 而 企 业 如 果 能 当 场 为 顾 客 解 决 问 题 ， 95 的 顾客 以 后 还 会 再 来 购 货 ， 但 会 有 5 的 顾 客 流 失 ； 如 果 拖 到事 后 再 解 决 ， 处 理 得 好 ， 会 有 70 的 顾 客 再 来 购 货 ， 但顾 客 的 流 失 率 增 加 到 了 30 。 有 效 预 防 并 及 时 处 理 顾 客抱 怨 对 企 业 营 销 意 义 重 大 。5、 客 户 投 诉 的 处 理 Runling Consultants Co,. L t d 61 某 日 ， 王 先 生 带 着 他 4岁 的 儿 子 去 公 园 ， 在 公 园 门口 小 摊 上 看 见 一 种 电 动 玩 具 小 汽 车 ， 孩 子 吵 着 要买 ， 王 先 生 只 好 花 50元 买 了 一 辆 。 可 是 到 了 第 二天 ， 不 知 是 小 孩 的 玩 法 不 合 适 ， 还 是 玩 具 车 本 身质 量 有 问 题 ， 车 子 一 动 也 不 动 了 。 无 奈 之 中 ， 王先 生 只 好 安 慰 伤 心 的 儿 子 说 ： “ 没 办 法 ， 这 是 在地 摊 买 的 ， 过 几 天 再 买 一 个 好 的 给 你 。 ” Runling Consultants Co,. L t d 62 几 天 后 ， 王 先 生 在 单 位 附 近 的 一 家 商 店 里 看 到 了同 一 款 式 的 电 动 小 汽 车 ， 价 格 比 地 摊 上 贵 10元 ，就 又 给 孩 子 买 了 一 个 。 孩 子 很 高 兴 地 玩 了 起 来 ，可 到 了 第 二 天 ， 车 子 又 不 动 了 。 王 先 生 在 确 认 孩子 的 使 用 方 法 无 误 之 后 感 到 十 分 恼 火 ， 认 为 在 商店 买 的 玩 具 绝 不 应 该 出 现 这 种 情 况 。 于 是 ， 他 拿着 小 汽 车 找 到 那 家 商 店 ， 商 店 换 给 他 一 辆 新 的 玩具 小 汽 车 。 Runling Consultants Co,. L t d 63 这 个 例 子 说 明 了 什 么 ? Runling Consultants Co,. L t d 64 一 个 不 满 的 顾 客 一 个 投 诉 不 满 的 顾 客 背 后 有 25个 不 满 的 顾 客 24人 不 满 但 并 不 投 诉 一 个 不 满 的 顾 客 会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 10-20人 6个 有 严 重 问 题 但 未 发 出 抱 怨 声 投 诉 者 比 不 投 诉 者 更 有 意 愿 继 续 与 公 司 保 持 关 系 投 诉 者 的 问 题 得 到 解 决 ， 会 有 60%的 投 诉 者 愿 与公 司 保 持 关 系 ， 如 果 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 90-95%的 顾 客 会 与 公 司 保 持 关 系 Runling Consultants Co,. L t d 65 一 个 满 意 的 顾 客 一 个 满 意 的 顾 客 会 告 诉 1-5人 100个 满 意 的 客 户 会 带 来 25个 新 顾 客 维 持 一 个 老 顾 客 的 成 本 只 有 吸 引 一 个 新 顾 客 的 1/5 更 多 地 购 买 并 且 长 时 间 地 对 该 公 司 的 商 品 保 持 忠 诚 购 买 公 司 推 荐 的 其 他 产 品 并 提 高 购 买 的 等 级 对 他 人 说 公 司 和 产 品 的 好 话 ， 较 少 注 意 竞 争 品 牌 的广 告 ， 并 且 对 价 格 也 不 敏 感 给 公 司 提 供 有 关 产 品 和 服 务 的 好 主 意 Runling Consultants Co,. L t d 66 顾 客 投 诉 的异 议 类 型 质 量 异 议 交 货 期 异 议售 前 服 务 异 议价 格 异 议 信 用 异 议 售 后 服 务 异 议利 益 异 议支 付 能 力 Runling Consultants Co,. L t d 67 1.遵 循 处 理 客 户 抱怨 和 投 诉 的 基 本 流程 2.充 分 把 握 处 理 客户 抱 怨 和 投 诉 的 技术 要 点 。 Runling Consultants Co,. L t d 68 明 确 客 户 的 抱 怨 及 异 议了 解 产 生 抱 怨 及 异 议 的 理 由 你 指 的 是 哪 方 面 ？ 为 什 么 ？同 理 、 安 抚 请 不 要 着 急 ， 慢 慢 说 ,您 的 心 情 我 可 以 理解 提 供 解 决 方 案确 认解 决建 议 行 动 如 果 （ 解 决 方 案 可 行 ） ， 我 们 是 否 。 。 。 （ 进 行 下 一 步 骤 ）YESNO 视 频 案 例 ： 恰 同 学 少 年 1、 2、 3 让 客 户 言 尽 其 意 。 Runling Consultants Co,. L t d 69 1.认 真 分 析 顾 客 抱 怨2.换 位 看 待 顾 客 抱 怨3.为 顾 客 抱 怨 提 供 方 便导 致 顾 客 产 生 抱 怨 的 因 素 ， 最 常 见 的 有 ：（ 1） 推 销 方 式 欠 妥（ 2） 服 务 态 度 欠 佳（ 1） 耐 心 听 ， 不 与 其 争 辩（ 2） 从 顾 客 的 角 度 出 发（ 1） 撤 换 当 事 人（ 2） 适 时 改 变 场 所 （ 3） 适 当 改 变 时 间 Runling Consultants Co,. L t d 70 商 场 的 营 运 管 理 ， 应 充 分 的 体 现 人 性 化 ， 做 到 ：1、 制 度 无 情 、 人 有 情2、 以 客 户 需 求 为 中 心 视 频 Runling Consultants Co,. L t d 71项 目 联 络 ： 张 老 师联 系 电 话 ： 13950008873电 子 邮 箱 ： 邮 政 编 码 ： 361009电 话 ： 0592 5150581 网 址 ： 欲 知 更 多 精 彩 详 情 ， 请 登 陆 朗 林 顾 问 网 站 ： http:/